Оптималният стил за разрешаване на конфликти е Описание на конфликта. Имам нужда от помощ по тема

Въведение 2

Конфликти в организациите.3

1 Какво е конфликт.3

2 Причини за конфликти.4

3 Причини за конфликт в една организация6

4 Видове конфликти в една организация8

Разрешаване на конфликти.11

1 Методи разрешения конфликти в организацията11

2 Примери за управление на конфликти в организация.17

Заключение. 22

Библиография 24

Въведение

Уместностна тази тема е, че в момента в организациите на лидерите на много нива им липсват познания за конфликтите и начините за предотвратяването им. Много лидери просто не знаят как да се измъкнат конфликтна ситуация, не знам, че има мирни и градивни методи. Конфликтът е част от процеса на взаимодействие между хората. Тази статия обсъжда: какво е конфликт, какво представляват конфликтите, причините за конфликтите, методите за разрешаване на конфликти. Всички хора са различни. Всички ние възприемаме различните ситуации по различен начин. Което води до факта, че просто не сме съгласни един с друг. Конфликти в организациите възникват не само по време на преговори, но и при всякакви бизнес и лични контакти. Има много причини за конфликти, но основната не е правилно отношениемениджъри с подчинени или психологическа несъвместимост на хората.

Разбира се, повечето конфликти ще се отразят негативно на дейността на организацията. Но понякога конфликтът е от полза за компанията. Той може да стимулира по-ефективно и конструктивно решаване на проблеми, а също така може да идентифицира алтернативи за решаване на различни проблеми. спорни въпроси. Може също така да насърчи служителите да изразят своите идеи и предложения.

Задачи срочна писмена работаследното:

· Разберете какво е конфликт, причините и видовете конфликтни ситуации.

· Дайте подробно описание на методите за разрешаване на конфликтни ситуации.

Възможно е да се ръководи безконфликтно, ако човек се научи на такова управление, при което всичко разрушително се елиминира в целенасочено сътрудничество с другите. Това е много трудна задача. Но днес имаме знанията и опита, за да се доближим до целта.

1. Конфликти в организациите

1.1 Какво е конфликт

конфликтен спор психологическа организация

Какво е конфликт? Това е процес, при който едно лице, група хора или отдел на фирма се намесва в плановете на друг. Концепцията за конфликт често се свързва с негативизъм, кавги, заплахи, воини и други подобни. Има мнение, че конфликтът е нежелано явление, което трябва да се избягва.

Конфликт (от лат. конфликти) - сблъсък, борба, враждебно отношение. Конфликтните ситуации се изучават от конфликтологията.

Предмет на конфликта е въображаем или съществуващ проблемв основата на конфликта.

Субектът на конфликта е активна страна, способна да създаде конфликтна ситуация и да повлияе на конфликта.

Обект на конфликта може да бъде материална или духовна ценност, чието притежание или използване се търси от двете страни в конфликта.

Организацията е сложно цяло, което включва не само индивиди с различни статуси, социални нагласи и интереси. Но и различни социално образованиестремеж да заеме по-високо място в структурата на организацията, промяна съществуващи нормидейности или система от взаимоотношения в рамките на организационна структура.

Организационен конфликт. Кой от нас не е изпитвал това, което се отразява зле на всеки човек във фирмата? Кой не е бил въвлечен поне веднъж в цикъла на интриги, корпоративни конспирации, коси погледи, шепнени разговори зад гърба си? Всеки служител на компанията, независимо от ранга, може да стане жертва на конфликти. Освен това, ако компанията бързо се развихри, толкова повече конфликти се появяват.

В основата на всеки конфликт е ситуация, която включва:

1.Противоречие на позициите на страните под всякакъв предлог.

2.Различни цели или средства за постигането им.

.Или несъответствие на интереси, желания.

В учебниците по конфликтология можете да откриете, че конфликтите са необходими и полезни. Можем да подчертаем положителните характеристики, като например:

Ø Информационно и образователно. Тази функция има две страни: сигнална и комуникативна. Сигнализиращата страна е, че администрацията обръща внимание на непоносими условия на труд, различни злоупотреби. Комуникативната страна е, че опонентите трябва да разполагат с информация, която им позволява да правят изводи за стратегията и тактиката на своя опонент, ресурсите, с които разполага. Всеки конфликт дава сигнал на мениджъра, че има проблем, който трябва да бъде решен. Позволява ви да го знаете, защото се разкрива съвкупността от факти, възприемани от хората.

Ø Интегративна. Конфликтът има тенденция да събира хора в групи срещу друга група или лице в същата фирма. Този ефект може да действа в различни ситуации. В резултат на това се установява граница между онези хора, които според някои критерии се считат за свои или чужди.

Ø Функцията за стимулиране на адаптацията към променящата се среда.

1.2 Причини за конфликти

Всички сме различни и е съвсем естествено да се различаваме в мнения, оценки, цели и методи за постигането им. Всички тези разногласия допринасят за развитието на конфликти.

Конфликтът е много сложно и психологическо явление, чието изследване зависи от качеството на използваните методи.

В психологията конфликтът се определя като сблъсък на противоположно насочени, несъвместими тенденции, свързани с негативни емоционални преживявания, единичен епизод в съзнанието, в междуличностните взаимодействия или междуличностните отношения на индивиди или групи от хора.

Причината за конфликта е събитие, ситуация, факти, явления, които предхождат конфликта и го предизвикват, когато определени условиядейности на субектите на социално взаимодействие.

Възникването и развитието на конфликти се дължи на действието на четири групи фактори:

1. Цел

2.Организационно – управленски

.Социално - психологически

Лични.

Първите две групи са обективни, а третата и четвъртата са субективни.

Обективни причини са онези обстоятелства на социално взаимодействие на хората, водещи до сблъсък на техните мисли, интереси, ценности.

Субективните причини за конфликта се дължат на индивидуалните психологически особености и прякото взаимодействие на хората по време на тяхното обединяване в социални групи.

Най-важното е да откриете причината за конфликта – това е първата стъпка към разрешаването на конфликта. Има пет основни причини за конфликтната ситуация.

1.различни житейски ценности. Това може да доведе до сблъсък. Например за вас семейството е най-важно, а за вашия мениджър успехът е по-важенфирми. Конфликтът възниква, когато мениджърът ви помоли да работите повече от нормалното, като по този начин прекарвате по-малко време със семейството си.

2.Грешните предположения могат да доведат до конфликти. Например, съпруг, дошъл след работа, предполага, че у дома го чака топла вечеря, а съпругата му не е приготвила храна и не е почистила къщата, това може да доведе до кавга.

.Очакване. Очакваме другите хора да знаят какво мислим и какво искаме. Тези очаквания пораждат недоволство, кавги, недоразумения. Затова трябва завинаги да помним, че не можем да четем мислите на другия. Това, което ни е ясно днес, може да бъде напълно неразбираемо за другите. Ако очакваме някакви определени действия от друг, това абсолютно не означава, че другият мисли по същия начин.

.Различно възпитание. Нашето възпитание, религии, статус в обществото, възраст, пол, националност, цвят на кожата могат да предизвикат конфликти. Например, мъжът се държи уверено и понякога агресивно на работа, тогава това се разглежда в реда на нещата, но ако една жена се държи по този начин, тогава тя ще бъде осъдена.

.Разликата в целите на желанията и, разбира се, невъзможността за компромис. Например, вие искате да отидете на театър, а вашият приятел иска да отиде на кино. Може да възникне конфликт, ако всеки настоява за своята версия. В тази ситуация трябва да можете да намерите компромис.

1.3 Причини за конфликт в организацията

Според проучване, мениджърът прекарва приблизително 25% от времето си за разрешаване на конфликти. Естествено, конфликтите на работното място се отразяват зле на продуктивността на екипа. Има две типични реакции на конфликт: избягване на конфликт или битка. Разбира се, и двата варианта водят до желаните резултати. Много е важно да се научите как да разрешавате разногласията. Разногласията, с правилния подход към тях, могат да допринесат за развитието на взаимното разбирателство и взаимопомощ с цел по-ефективно решаване на проблема. Но първо трябва да разберете причината за конфликта. Причините може да са различни. Нека подчертаем тези причини:

1.Разпределение на ресурсите – необходимостта от споделяне на ресурси почти винаги води до различни видовеконфликт. Например несправедлива оценка на работата на персонала, а също и възнаграждения, незаслужени привилегии на едни и подценяване на други служители.

2.Взаимната зависимост на задачите от друго лице или група. Определени видове организационни структуриувеличаване на потенциала за конфликт. Например матричната структура на организацията, където принципът на единството на командването е специално нарушен.

.Лошата комуникация може да послужи като катализатор за конфликт, пречи отделни служителиили група, за да разбере ситуация или гледната точка на другите. Например неточна длъжностна характеристика.

.Различни житейски принципи и ценности. Например, лидерът ще прости на подчинен да направи нещо, което е в противоречие с техните морални принципи.

.противоречиви цели. Например, когато мениджърите си поставят цел за служителите, един срещу друг. Един мениджър казва, че най-важното е да се направи план за кратко време, а друг казва, че най-важното е качеството на работата.

Фиг.1 Схема на развитие на конфликта.

1.4 Видове конфликти в организацията

Има четири основни типа конфликти: вътрешноличностни, междуличностни, между индивид и група, междугрупови.

Помислете за видовете конфликти в организацията. вътрешноличностен конфликт. Участниците не са хора, а различни психологически фактори. Вътрешноличностните конфликти, свързани с работата в организацията, могат да приемат различни форми. Един от най-често срещаните е ролевият конфликт, когато различни ролихората му предявяват противоречиви изисквания. В производството могат да възникнат вътрешни конфликти, това може да се случи поради претоварване с работа или, напротив, липса на работа.

Междуличностен конфликт. Най-често срещаният тип конфликт. Конфликтът се проявява в организациите по различни начини. Много мениджъри предполагат, че причината е в несходството на характерите. Наистина, поради различията в характера, нагласите, поведението е много трудно да се разбираме един с друг. Но задълбочен анализ показва, че в основата на подобни конфликти по правило са обективни причини. Между подчинения и ръководителя възникват конфликти. Например, когато подчинен е убеден, че лидерът отправя прекомерни изисквания към него, а лидерът вярва, че подчинения не изпълнява нормата.

Междуличностните конфликти могат да бъдат разделени на следните видове:

· Конфликти между лидер и подчинен;

· Конфликти между служителите;

· Конфликти управленско ниво, тоест конфликт между лидери от един и същи ранг.

Конфликт между индивида и групата. Те се дължат основно на несъответствието между индивидуалните и груповите норми на поведение. Всеки, който не ги възприема, става опозиция, рискува да остане сам.

Междугрупов конфликт. Организацията се състои от множество формални и неформални групи, между които по един или друг начин възникват конфликти. Например между неформални групи в отделите, между ръководители и подчинени, между служители на различни отдели, между администрацията и синдиката.

Цялата съвкупност от конфликти, по един или друг начин, е свързана с метода на управление на организацията. Тъй като управлението не е нищо повече от дейност за разрешаване на конфликти в името на тези цели и задачи, които определят същността на организацията. Мениджърът трябва да разрешава конфликти, които възникват в организацията между отдели, между ръководители и подчинени, между производители и потребители на продукти, доставчици и производители и доставчици в името на по-общите интереси на организацията, които той счита за цели на своите управленски дейности.

Също така конфликтите се класифицират според степента на проявление: скрити и открити.

Скритият конфликт обикновено включва двама души, които за момента се опитват да не показват, че са в конфликт. Но щом един от тях загуби нерви, скритият конфликт преминава в открит. Има и случайни, спонтанно възникващи и хронични, както и умишлено провокирани конфликти. Като вид конфликт се отличава и интригата. Интригата се разбира като умишлено нечестно действие, изгодно за инициатора, което принуждава колектива или индивида към определени негативни действия и с това нанася щети на колектива и индивида. Интригите, като правило, са внимателно обмислени и планирани, имат свои собствени сюжетна линия.

Основните видове конфликти, техните причини и методи за разрешаване Таблица 1

Видове конфликти Причини за конфликти Методи за разрешаване на конфликти Повече ▼информация за проблема Междуличностен конфликт на интереси (разминаване на характери, лични възгледи или морални ценности) Разрешаване на конфликта със сила; разрешаване на конфликти чрез сътрудничество (като се вземат предвид интересите на всяка страна); избягване на конфликти (липса на лична постоянство и желание за сътрудничество), стил на компромис (интересите на всяка страна се отчитат умерено, бързо разрешаване на конфликта)

2. Разрешаване на конфликти

2.1 Методи за разрешаване на конфликти в организацията

В момента експертите са разработили много различни препоръки относно различни аспекти на поведението на хората в ситуации на конфликт. Избор на подходящи стратегии и средства за тяхното разрешаване, както и управлението им.

Разрешаването на конфликта е дейността на участниците, насочена към прекратяване на противопоставянето и разрешаване на проблема, довел до разногласието. Разрешаването на конфликта включва активното участие на двете страни за трансформиране на условията, в които си взаимодействат, за отстраняване на причините за конфликта.

Разрешаването на конфликти, които възникват в организацията, може да бъде част от цялостния процес на управление в екипа, а след това те се включват в отговорностите на лидера. Лидерът има способността да използва силата си за разрешаване на конфликти и това му позволява да влияе на конфликта и да предприема навременни мерки за разрешаване на отношенията им. Но в същото време лидерът не може да бъде достатъчно обективен.

Разрешаването на конфликта е многоетапен процес, който включва анализ и оценка на ситуацията, избор на начин за разрешаване на конфликта, формиране на план за действие, неговото изпълнение и оценка на ефективността на техните действия.

Основните стратегии за разрешаване на конфликти са конкуренция, сътрудничество, компромис, приспособяване и избягване.

· Съперничеството се състои в налагане на предпочитано решение на друг противник.

· Компромисът се състои в желанието на страните да прекратят конфликта с частични отстъпки.

· Адаптирането или отстъпката се разглежда като принудителен или доброволен отказ от борба и предаване на позициите.

· Избягването или избягването е опит за излизане от конфликтна ситуация с минимални разходи.

· Сътрудничеството се счита за най-ефективната стратегия за разрешаване на конфликти. Подразбира насочването на страните към конструктивно обсъждане на проблема, разглеждайки другия опонент не като противник, а като съюзник в търсене на решение.

Управлението на конфликта е целенасочено въздействие върху подреждането на причините за конфликта или върху коригиране на поведението на участниците в конфликта.

Има много методи за управление на конфликти. Няколко групи, всяка от които има свой собствен обхват:

1.интраперсонални методи.

2.Структурни методи.

.междуличностен метод.

Договаряне.

.ответни агресивни действия. Този метод се използва в екстремни случаи, когато възможностите на всички предишни групи са изчерпани.

Вътрешноличностните методи се състоят в способността правилно да организирате собственото си поведение, да изразявате гледната си точка, без да предизвиквате защитна реакция от страна на другия. Няколко автори предлагат използването на метода „Аз съм твърдение“, тоест начин да предадете отношението си към друг човек към определена тема, без негативност, но по такъв начин, че другият опонент да промени отношението си.

Този методпомага на човек да задържи позицията си, без да превръща противника във враг, „аз съм твърдението“ може да се използва във всяка обстановка, но е по-ефективно, когато лицето е агресивно.

Структурен метод, засяга предимно организационни конфликти, които възникват на организационно ниво, произтичащи от неправилно разпределение на отговорностите. Тези методи включват:

1.Изясняване на изискванията;

2.Използване на механизми за координация и интеграция;

.Създаване на система за награди.

Изясняването на изискванията за работа е един от популярните методи за управление и предотвратяване на конфликти. Всеки специалист трябва ясно да разбере какви резултати трябва да осигури, какви са неговите задължения, отговорности, граници на правомощия, етапи на работа. Методът се реализира под формата на компилиране на съответния длъжностни характеристики, разпределение на правата и отговорностите по нива на управление.

Координационни и интеграционни механизми.

Това е друг метод. Това е един от най-разпространените механизми – това е йерархия на властта. Което регулира взаимодействието на хората, вземането на решения и информационните потоци в рамките на организацията. Ако двама работници имат разногласия, по някакви въпроси, трябва да се свържете с мениджъра, за да разрешите конфликта.

Стилове за разрешаване на междуличностни конфликти.

Междуличностен метод - изборът на стил на участниците в конфликта, за да се сведе до минимум увреждането на техните интереси. Те включват:

Избягване или оттегляне. Този стил означава, че човек се опитва да се измъкне от конфликтна ситуация с минимални загуби. Един от начините за разрешаване на конфликти е избягването на ситуации, които провокират конфликт. Избягването е насочено към излизане от ситуацията, без да се отстъпва, но и без да се настоява за себе си, да не се изразява мнение, да се прехвърли разговора в друга посока.

Изглаждане. Този стил се характеризира с поведение, което е продиктувано от убеждение, което е насочено към поддържане или възстановяване на добрите отношения, към осигуряване на интересите на другата страна чрез отстъпки. Такъв "хлъзгав" се опитва да не изпуска конфликта, апелирайки към необходимостта от солидарност. Но в същото време можете да забравите за самия проблем, който е в основата на конфликта. В този случай може да дойде мир, но проблемът остава. Това води до факта, че в крайна сметка ще има "взрив" от емоции и конфликтът отново ще стане релевантен.

Принуда. В рамките на този стил преобладават опитите да се принудят хората на всяка цена да приемат тяхната гледна точка. Човек, който се опитва да приложи този стил, не се интересува от мнението на другите хора, се държи агресивно. Този стил е ефективен, когато лидерът има власт над подчинените. Но този стил потиска инициативата на подчинените.

компромис. Същността на този стил е, че страните се стремят да разрешат различията чрез частични отстъпки. Характеризира се с отхвърлянето на част от изискванията, които бяха поставени по-рано, за приемане на претенциите на другата страна и с готовността за прошка. Стилът е ефективен в случаите, когато противникът разбира, че опонентите имат равни възможности, наличие на взаимно изключващи се интереси, удовлетворение от временно решение, заплаха от загуба на всичко.

Решение на проблема. Този стил се счита за най-ефективната стратегия за справяне с конфликти. Този стил е признание на различията в мненията и желанието да се изслушват други гледни точки, за да се определят причините за конфликта и да се намери решение за всички страни. Този, който оперира с този стил, не се стреми да постигне целите си за сметка на другите, а по-скоро търси най-добрият вариантрешения. Този стил е най-ефективен при решаване на организационни проблеми.

Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е преговорите. Преговорите са широк аспект на комуникацията, обхващащ много области на човешката дейност. Преговорите са процесът на намиране на съгласие между хората чрез задоволяване на техните интереси. Този метод за разрешаване на конфликти е набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни.

Използването на преговори за разрешаване на конфликта е възможно при определени условия:

· Наличието на взаимозависимост на страните, участващи в конфликта.

· Липса на значително развитие на способностите на субектите на конфликта.

· Съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори.

· Участие на страните, които реално могат да вземат решение в настоящата ситуация.

Главна функцияпреговорите са съвместно обсъждане на проблема и приемане на решение. Взетото решение може да бъде конструктивно, да доведе до промяна на ситуацията към по-добро.

Има два вида преговори:

1. Позиционен.

2. Рационално.

Предмет на позиционните преговори е идентифицирането на позицията на страните, тоест обсъждането на субективните възгледи на страните за решаването на проблема. Позиционните преговори могат да се провеждат в меки и твърди форми. Същността на меката форма е, че страните са готови за постигане на споразумение и поддържане на отношения. Тежките преговори представляват настояване на своето на всяка цена, като най-често се игнорират интересите на други страни.

Предмет на рационалните преговори са дълбоките интереси на страните, а не позициите, които заемат. Целта на рационалното договаряне е да се намери оптималното решение.

Методи за преговори.

Ето някои методи за преговори:

· вариационен метод.

· метод на интеграция.

· най-добрият алтернативен метод.

· Балансиране на позицията.

· Стъпка по стъпка метод за постигане на споразумение.

Вариационният метод се състои в това, че на партньорите се предлагат предварително разработени решения, които се основават на идеята за оптимално решение на проблема в комбинация с останалите.

Интеграционният метод поставя на преден план интересите на страните, което тласка преговарящите партньори да ги обединят. Основният акцент е върху съществуващите допирни точки. Възможност за получаване на взаимна изгода с разумна комбинация от усилия.

Най-добрият алтернативен метод е, че всяко преговори може да завърши неуспешно, да не бъде ефективно, както се очаква. Следователно винаги е необходимо да има алтернативни решения.

Методът за балансиране на позициите е внимателно проучване на възгледите на опонентите. Ако те са приемливи, тогава на тяхна основа се разработва работно решение на проблема, което се предлага за обсъждане от партньора.

В трудни ситуации отказът от преговори води до големи загуби и може да се използва методът за постигане на споразумение на етапи. Същността на този метод е да се постигне съгласие в условията на постепенен пълен или частичен преглед на изискванията, в зависимост от появата на нови обстоятелства и откриването на нови възможности.

На практика има много различни начини, по които мениджърите разрешават конфликти между подчинените.

2.2 Примери за управление на конфликти в организация

Помислете за конфликтни ситуации на примера на търговското дружество Edelweiss LLP. Търговията се счита за конфликтна зона. Всеки ден в хода на дейността възниква голям бройразногласия, които прерастват в конфликти. Появяват се конфликти между:

· Между служителите в резултат на получаване на невярна информация.

· Между купувачи и мениджъри по продажбите.

· между подчинени и ръководители.

· между фирмата и доставчиците.

· Между фирмата и градската администрация.

· Между фирмата и конкурентите.

· Между фирмата и данъчната служба.

Тази компания е специализирана в продажбата на захар. На пазара е от 11 години. Освен това изнася продуктите си за страни като Холандия, Япония, Мароко, Узбекистан, Латвия, Естония. Неговите продукти се считат за едни от екологично чистите чист продуктхрана, която не включва химически добавки. През 2012 г. достави над 3500 тона захар. Може да се заключи, че тази компания поддържа репутацията си на високо ниво в продължение на много години.

За да разреши конфликта, мениджърът или медиаторът трябва да знае или да има представа за него психологически портретвсеки служител на компанията, тоест да знае своите слабости и силни страни. Така да се предвиди евентуалното му поведение в конфликта.

Нека накратко характеризираме персонала на тази компания по отношение на поведението в конфликтни ситуации и изхода от тях.

Ръководителят на компанията Инков Александър Анатолиевич е доста търпелив и сдържан за ръководителя на компанията. Много е трудно да го измъкнеш от него. Много рядко влиза в конфликт. Ако няма начин да се избегне конфликт, лидерът се опитва бързо и конструктивно да намери изход от конфликтната ситуация, използвайки различни методи за разрешаване. Александър Анатолиевич винаги се опитва да намери компромисно решение. Разбира се добре с хората, влиза в положението на другите и винаги е готов да помогне. Екипът се опитва да твори благоприятна среда. Но, като всеки жив човек, той може да се разпадне в резултат на всякакви проблеми в работата и в личния си живот.

Заместник-ръководител Майков Олег Евгениевич. Той е много отговорен, строг, обича всичко да се прави както иска, обича да намира грешки, но при най-малкия провал започва да се паникьосва и да развива конфликт. Той е чувствителен към думите на другите. Стартира бързо, но също толкова бързо изгасва. В конфликт с подчинените той се опитва по всякакъв начин да наложи мнението си.

Продавач Баскаков Максим Николаевич. Най-добрият продавачфирми. Целеустремен в работата, професионалист в своята област. Винаги общува добре с хората, много е любезен. Но има един отрицателна чертакато безгръбначност. С такъв човек е лесно да се разрешават конфликти и разногласия, ако възникнат.

Мениджър продажби Третяков Едуард Романович. много Труден човек, обича да спори, да настоява за своето, дори и да не е прав. Този служител винаги има конфликти с клиенти, но въпреки това Третяков се справя отлично със задълженията си и винаги изпълнява поставения план. Когато работи с клиенти, той не търпи грубост и неуважение към себе си. В случай на конфликт той „избухва” силно и е много трудно да го спрете, трябва да прибягвате до участието на трета страна.

Помислете за конфликта, който възниква в компанията между служителите в хода на тяхната дейност.

· Липсата на средства води до конфликт. Ръководителят незаслужено обвинява мениджъра по продажбите в недостига, по-късно се оказа, че ръководителят е допуснал грешка в изчисленията.

· Директорът на фирмата много често пътува в командировки, съответно правомощията му се изпълняват от зам. При отсъствие на ръководителя заместникът дава своите инструкции на подчинените, без да обръща внимание на факта, че директорът е дал други инструкции.

· Мениджърът по продажбите обича баскетбола, в резултат на това той често иска почивен ден, ако мениджърът напусне по-рано, той също напуска работно мястопрехвърляне на правомощия към други служители. В този случай възниква конфликт.

В резултат на това за нормална работа главата взе следните мерки:

Една от тези мерки е да се отървете от безделниците, тъй като самите те не носят ползи за предприятието и не показват лош примердруги работници. Мениджърът наблюдава работата на персонала, ако по време на работа се окаже, че човекът няма желание да работи ефективно и ефективно, той е уволнен.

Следващото условие за предотвратяване на конфликти във фирмата е грижата за справедливостта. Лидерът се отнася справедливо към служителите, без да наказва невинните, преди да направи нещо, обмисля добре какви могат да бъдат последствията.

Мениджърът е много коректен в плащането заплатикакто и награди. Плаща само на тези, които наистина са свършили добра работа. Във фирмата има правило: работата, свършена качествено и навреме, се заплаща добре. Заплатата се базира на % от общите продажби.

Във фирмата има споразумение всички решения да се вземат колективно. Всички изменения се договарят заедно с всички.

Отношенията между купувач и продавач са много сложни. Търговската компания винаги прави отстъпки на клиента, в резултат на това компанията страда, тъй като взетото решение или някакво споразумение винаги се нарушава от купувача.

Клиентът закупи пратка стока и пое транспорта. Но тъй като стоката пристига в склада, купувачът прави рекламация за качеството на стоката. Въпреки че продуктът е с добро качество, компанията стриктно следи това. Съответно възниква конфликт между фирмата и клиента. Има три версии на нискокачествени стоки:

· Лош транспорт.

· Съхранението в склада не е на ниво.

· Лабораторна грешка, поискана от клиента.

Клиентът поръчал партида от продукта, но когато стоката пристигнала в склада, се оказало, че всички стоки не отговарят на теглото и вида на продукта. Въпреки че компанията казва, че това е продуктът, който клиентът е поръчал. Ситуацията се влошава от факта, че производството на купувача зависи от тази поръчка и поради факта, че поръчката не е изпълнена, производството е спряно. Изложени причини:

· Дезинформация във фирмата.

· Лоша комуникация във фирмата на клиента.

·Лоша връзка.

Мениджърът предприема действия за проверка на всички складови съоръжения за съответствие със стандарта; повторна проверка, потвърждение на поръчки.

Предотвратяването на конфликт във фирма винаги е по-лесно, отколкото извън нея. За предотвратяване на конфликти във фирмата се използва принципът на обективност и съответствие. Използва се и принципът на яснота и доброжелателност.

Ако в процеса на дейност имаше разногласия, тогава на първо място е необходимо да се анализира критично ситуацията, за да се представят основните и първоначалните позиции, както собствени, така и противникови. Служителите анализират позицията на противника. В резултат на това могат да се появят недоразумения и конфликтът ще загуби своята основа. Това ще избегне погрешното приписване на враждебна позиция на опонента ви, както и ще неутрализира ситуацията.

За разрешаване на конфликта между клиента и продавача се използват следните техники:

разделяне на конфликтните страни.

Тази опция е ефективна при конфликт между клиента и мениджъра по продажбите. В тези случаи се използва скрито прекъсване. Мениджър, който не може да се справи със ситуацията, е заменен от един от служителите на предприятието, който не дразни опонента.

В хода на търговското дружество се използват различни фактори и начини за разрешаване на конфликти. Разрешаването на конфликта започва с факта, че опонентите престават да се възприемат един друг като противник. За да направите това, трябва да анализирате собствените си позиции и действия. Признаването на собствените грешки намалява негативното възприятие на противника. Освен това противникът се опитва да разбере интересите на другия. Това разширява представата за противника, правейки го по-обективен. Във всеки човек има нещо положително, на което можете да разчитате, когато разрешавате конфликт. Тогава служителите намаляват отрицателни емоции.

След това се избира оптималният стил на разрешаване на конфликта: избягване, изглаждане, принуда, компромис, решаване на проблеми.

Заключение

Конфликтът може да се разбира като временен емоционална промянанастроение, поради неполучаване или получаване на информация, водещо до липса на съгласие между лица, групи и нарушаване на нормативната дейност на тези лица и групи.

Конфликтът може да бъде от полза за служителите и организацията като цяло, но не и от полза, като намалява производителността, личното удовлетворение и ликвидира сътрудничеството между служителите на организацията.

След като разгледаме причините за конфликтната ситуация, трябва да се отбележи, че в определени ситуации самият лидер може да бъде източник на конфликта. Много нежелани конфликти се генерират от личността и действията на самия лидер, особено ако той си позволява лични нападки, некоректност, показва публично своите харесвания и антипатии. Инконтиненцията, невъзможността да се прецени правилно ситуацията, не може да се намери правилния изход от нея, невъзможността да се вземе предвид и да се разбере начина на мислене и усещане на другите хора и поражда конфликтна ситуация.

Конфликтът в една организация може да бъде управляван. Мениджърът винаги има възможност да предвиди конфликта и да се намеси, да направи корекции и оптимално да разреши конфликтната ситуация. Лидерът първо трябва да открие причината за конфликта, да разбере целите на конфликтните страни и да открие оптимално решение. Важно е да запомните, че както нито един стил на лидерство не може да бъде ефективен във всички ситуации, така нито един стил на разрешаване на конфликти (било то избягване, компромис, изглаждане, решаване на проблеми, принуда) не може да бъде определен като най-добрия.

Според мен най-ефективният начин за разрешаване на конфликти е чрез преговори. Това е много конструктивен начин. Ефективната стратегия за преговори е преди всичко стратегия на съгласие, търсене на общи интереси и способност да ги комбинирате, за да не предизвикате впоследствие желание за нарушаване Споразумението, постигнато.

В живота на лидерите често им липсват знания и опит, умения за водене на преговори и желание да общуват с конфликтни страни. Следователно е необходимо да се изучават конфликтни ситуации въз основа на опита на специалисти. Способността да се управляват конфликти в една организация е ключът към успеха на лидера в неговата дейност.

Библиография

1. Козирев G.I. Основи на конфликтологията: учеб. G.I. Козирев 2-ро изд.; ревизиран и допълнителни -М.: Издателство "Форум": ИНФРА-М, 2010. - 240-те години.

2. Психология от А до Я [ електронен ресурс] , автор на свободна практика (дата на достъп: 2.05.2013 г.).

Шевчук Д.А.; „Управление на конфликти. Всичко за конфликтните ситуации на работното място, в бизнеса и личния живот ”М: GrossMedia, 2010 - 440-те.

Шейнов В.П.; „Управление на конфликти. Теория и практика „М: Жътва, 2010г. - 912г.

Кабинова А.Я. Управление на персонала на организацията: Учеб. Москва: Инфра-М, 2010 - 695г.

Луашевич В.В. Основи на управлението на персонала. УрокМ: КНОРУС, 2010 - 114с.

Психологическа библиотека [електронен ресурс]. http://bookap.info, свободен достъп (дата на достъп: 20.04.2013).

Платонов Ю.П. психология на конфликтното поведение. Санкт Петербург: Реч 2009 - 544 с.

Обучение

Имате нужда от помощ при изучаването на тема?

Нашите експерти ще съветват или предоставят уроци по теми, които ви интересуват.
Подайте заявлениекато посочите темата в момента, за да разберете за възможността за получаване на консултация.

Има няколко начина за управление на конфликти, които могат да бъдат разделени на две категории: структурни и междуличностни.

Структурни методи:

Разяснение на изискванията за извършване на работа;

Използване на механизми за координация и интеграция (чрез екипи, йерархия на длъжностни лица, подразделения, функции, служби и др.);

Определяне на общи организационни комплексни цели за насочване на усилията на всички служители за постигане на една цел;

Използване на системата за награди (бонуси, финансови стимули, промоция и др.).

Можете да говорите за пет основни междуличностни начина за разрешаване на конфликта:

Избягване, избягване;

Изглаждане, адаптация;

Принуда, конкуренция;

компромис;

Решаване на проблеми (сътрудничество).

Нека разгледаме по-отблизо тези стилове.

Избягване, избягване. Този стил е, че човек се опитва да се отдалечи от конфликта. Основните начини за избягване на конфликти са избягване на ситуации, които провокират конфликт и избягване на обсъждане на въпроси, които могат да причинят несъгласие.

Изглаждане, адаптация. Този стил се характеризира с такова поведение, което е продиктувано от желанието за вземане на логични, а не емоционални решения. Но потискането на емоциите в крайна сметка ще се отрази негативно на целия екип. Напротив, необходимо е да се стимулира чувството за общност сред членовете на екипа.

Принуда, конкуренция. В рамките на този стил преобладава желанието да се принуди някого да приеме възгледа му по какъвто и да е начин. Този, който се опитва да направи това, не се интересува от мнението на другите хора, държи се агресивно и използва силата на принуда, за да влияе на другите. Този стил е ефективен в ситуации, в които лидерът има голяма власт над подчинените. Недостатъкът му се крие във факта, че възпрепятства инициативата на подчинените, създава по-голяма вероятност от игнориране на много организационни фактори, тъй като отразява само една гледна точка.

компромис. Този стил се характеризира с приемане на чуждо мнение, но само до определен момент. Способността за компромис е високо ценена в управленски ситуации, тъй като свежда до минимум недоброжелателността и често прави възможно разрешаването на конфликта за удовлетворяване на всички страни. Въпреки това, използвайки този стил ранна фазаразвитието на конфликт може да навреди на диагностицирането на проблема и да направи невъзможно оценяването на всички алтернативни подходи за разрешаването му.

Решаване на проблеми (сътрудничество). Този стил на разрешаване на конфликти се характеризира с признаване на различията в мненията и желание да се изслушват други мнения, за да се разберат причините за конфликта и да се намери решение, приемливо за всички страни.

В зависимост от ефективността на управлението на конфликти се разграничават следните последици:

Функционално (положително):

Вземане на ефективни решения;

Желание за сътрудничество;

Подобряване на взаимоотношенията между служители, подчинени и ръководители;

Появата на допълнителни идеи;

Появата на допълнителни алтернативи и др.

Дисфункционален (отрицателен):

Влошаване на отношенията между служителите;

Незадоволителен морален климат, намаляване на производителността на труда, текучество на персонала;

По-слабо сътрудничество в бъдеще;

Непроизводствена конкуренция с други групи или работници;

Търсене на "врагове";

Намаляване на взаимодействието на страните в конфликта;

Повишена враждебност между субектите на конфликта;

Преувеличаване на значението на "победа" и т.н.

Нека разгледаме по-подробно основните методи за разрешаване на конфликти, които се основават на система, наречена метод на Томас-Килмен (методът е разработен от К. Томас и Р. Килмен през 1972 г.). Тази система позволява на всеки мениджър да определи собствен стил и да избере методи за разрешаване на конфликта. Изборът на конкретни методи зависи от това доколко мениджърът се стреми да задоволи собствените си интереси (действайки пасивно или активно) и интересите на страните (действащи поотделно или съвместно).

Ако изобразим това графично, получаваме мрежата на Томас-Килмен, която дава възможност да се определи мястото и името на всеки от петте основни метода за разрешаване на конфликти (фиг. 1). Тази решетка ще помогне на мениджъра да определи своя стил или стила на другия човек. Всеки лидер може да използва всички тези стилове до известна степен, но, разбира се, той избира приоритетен. Освен това някои методи могат да бъдат най-ефективни за разрешаване на определени видове конфликти. метод на конфронтация. Той може да бъде ефективен в случай, когато мениджърът е надарен с определена власт; той знае, че неговото решение или подход в определена ситуация е правилен и има способността да настоява за тях. Това обаче не е методът, който трябва да се използва по отношение на личните взаимоотношения; ако лидерът иска доверителна връзка, то този стил на конкуренция ще предопредели отчуждението от подчинените. Той е най-ефективен за разрешаване на организационни конфликти.

Ориз. един.

И ако приложите този метод в ситуация, когато няма достатъчно сила и мнението на лидера не съвпада с мнението на двете страни на конфликта, тогава е възможно само влошаване на конфликта. Тоест, всъщност конфликтът се разрешава с помощта на авторитарно решение, по административен метод, както говорихме по-рано. Страните в конфликта са принудени да променят поведението си според това решение, без да се предвиждат преговори или дебати.

Ето примери за това кога трябва да се използва този стил:

Резултатът е много важен за организацията, а лидерът прави голям залог на собственото си решение на проблема;

Решението трябва да се вземе бързо;

Няма избор;

Изисква се персонализирано решение.

Методът на избягване може да се използва, когато проблемът има малък ефект върху организацията, а мениджърът има по-важни задачи. Делегирането на правомощия може да се използва като един от методите.

Този метод се препоръчва и в случаите, когато лидерът не е сигурен в правилността на своето решение, не е разбрал напълно конфликтната ситуация и причините за нея. Мениджърът може да се опита да промени темата на разговора, да напусне стаята или да направи нещо, което ще отклони или забави конфликтното поведение на подчинените.

Някои изследователи разглеждат избягването като „бягство“ от проблемите и отговорностите, а не като ефективен подход за разрешаване на конфликти. Всъщност избягването на определен етап може да бъде доста полезен и конструктивен отговор на конфликтна ситуация.

Използването на адаптационния метод е изгодно, когато резултатът от случая е изключително значим за страните в конфликта и не е съществен за организацията. Този метод е полезен и в ситуации, когато ръководството трябва да отстъпи на подчинените по една или друга причина. Тя включва активно използване на преговори и дискусии. Методът е подходящ за решаване на междуличностни конфликти с различни, вкл. неустановени причини за възникването им.

Ако лидерът не може да отстъпи пред подчинените, една от страните в конфликта, предвид важността на въпроса за целия екип, организация, този метод е очевидно неприемлив. Може да е неподходящо и в ситуация, когато лидерът осъзнава, че другият няма намерение, съответно, да отстъпи в нещо.

Този стил трябва да се използва, когато лидерът осъзнае, че като отстъпи малко, ще загуби малко. Можете да се обърнете към тази стратегия, ако за известно време трябва да смекчите конфликтната ситуация и по-късно да се върнете към този въпрос и да прибегнете до други методи и техники за разрешаване на конфликти.

Ето най-типичните ситуации, в които се препоръчва използването на метода на адаптация:

Ситуацията не е критична и не оказва влияние върху резултатите на организацията;

Лидерът осъзнава важността на въпроса за един човек или група хора сред подчинените.

Лидерът осъзнава, че една от страните в конфликта греши;

Лидерът няма достатъчно власт;

Необходимо е да се даде урок по толерантност към подчинени и колеги.

метод на сътрудничество. Използвайки този метод, мениджърът активно участва в разрешаването на конфликти и защитава интересите на организацията, но се стреми да си сътрудничи с други хора.

Този метод изисква повече работа от другите подходи към конфликта, тъй като лидерът първо "поставя на масата" нуждите и интересите на двете страни и след това ги обсъжда с тях. Методът се използва при разрешаване на индустриални и междуличностни конфликти с ясно определени причини за възникването им.

Въпреки това, ако времето е достатъчно и решаването на проблеми е от значение за мениджъра и организацията, тогава сътрудничеството е най-подходящият начин за получаване на взаимноизгодно решение. Основата на метода е договарянето.

Този метод е особено ефективен, когато страните имат различни скрити нужди. Въпреки че в началото може да изглежда, че страните искат едно и също нещо, може да имат различно стратегически целии планове за бъдещето, което е непосредственият източник на конфликта.

Решаването на проблема е много важно и за двете страни и никой не иска да се отърве напълно от него;

Лидерът има тясна, трайна и взаимозависима връзка с опонентите;

Мениджърът има достатъчно време да работи по конфликта;

Нуждите и на двете страни са доста добре разбрани;

Лидерът и страните в конфликта са в състояние да изложат същността на своите интереси и да се изслушват един друг.

Тук също можем да видим, че е използвана техниката на договаряне. Преговорите трябва да се основават на търсене на обективни начини за разрешаване на конфликта, а не на дискусия на личности, да бъдат възможно най-безпристрастни и да се провеждат в спокойна атмосфера.

Компромисът се постига на повърхностно ниво в сравнение със сътрудничеството. Методът на компромисното решение е най-ефективен в случаите, когато страните се стремят към една и съща цел, но осъзнават, че целта е непостижима за тях. Може да се използва само като временен метод за частично разрешаване на междуличностни, а понякога и организационни и индустриални конфликти.

Като цяло лидерът трябва да се стреми да подобри психологическата атмосфера в екипа, да изгради ефективна организационна култура сред подчинените.

Стратегии и стилове за разрешаване на конфликти

Има пет основни стратегии за разрешаване на конфликти, базирани на система, наречена методът на Томас-Килмен. Методът е разработен през 1972 г. Системата позволява на всеки човек да създаде свой собствен стил на разрешаване на конфликти. Стилът на поведение в конкретен конфликт се определя от степента, в която членът на екипа иска да задоволи своите собствени интереси (действайки активно или пасивно) и интересите на другата страна (действайки съвместно или индивидуално). Ако поставите това в графична форма, ще получите решетка на Томас-Килмен, която ви позволява да определите мястото и името за всяка от петте основни стратегии за разрешаване на конфликти.

Стил на избягване включва избягване на конфликти, свързва се с липса на лично постоянство и желание за сътрудничество с другите за разрешаването му. Обикновено в този случай човек се опитва да стои настрана от конфликта, стреми се да стане неутрален. Този стил се използва, когато проблемът не е толкова важен, когато човекът не иска да изразходва енергия за разрешаването му, чувства се неправилно или когато другият има повече власт. Използването на такъв стил може да означава решението на индивида да остави конфликта да се развие. Този стил може да бъде свързан и с отвращение към напрежение и разочарование. IN отделни случаиопитът да се избегне конфликт може да намали неговата интензивност. Пренебрегването на несъгласието обаче може да предизвика още по-голямо недоволство, с този подход към конфликта и двете страни губят.

стил на състезание, или разрешаване на конфликт със сила, се характеризира с голяма лична ангажираност и интерес към разрешаването на конфликти, но без да се отчитат позициите на другата страна. Това е стил на победа и загуба. За да използвате този стил, трябва да имате сила или физически предимства. Този стил в някои случаи може да помогне за постигане на индивидуални цели. Изисква човек да използва волеви качества. Други обаче имат неблагоприятно впечатление за индивида, използващ този стил.

Стил на сътрудничество различни като висока степенлично участие в него и силно желание за обединяване на усилия с други за разрешаване междуличностен конфликт. С този подход всяка страна печели. Хората, които използват този стил, обикновено имат следните характеристики:

Те разглеждат конфликта като нормално събитие, което помага и дори (ако се управлява правилно) води до по-креативно решение;

По този начин те показват доверие и откровеност към другите;

Те признават, че при такъв взаимно удовлетворяващ изход от конфликта всички негови участници като че ли поемат задължение в рамките на общо решение;

Те вярват, че всеки участник в конфликта има равни права при неговото разрешаване и гледната точка на всеки има право да съществува;

Те вярват, че никой не трябва да бъде принесен в жертва за общия интерес.

Често такива индивиди се считат за динамични натури, за които другите имат благоприятно мнение.

стил на закрепване, подтикване към влизане в позицията на другата страна, е поведение, основано на желанието за сътрудничество с другите, но без внасяне на силен интерес в това сътрудничество. Този печеливш стил е алтруистичен и може да изрази дългосрочна стратегия за развитие на кооперативната ориентация на другите за разрешаване на междуличностния конфликт. Този стил помага в стремежа към реализиране на желанията на другите. Тези, които използват стила на адаптация, обикновено се оценяват положително от другите, но се възприемат като слаби натури, лесно податливи на чуждо влияние.

Компромисен стил Състои се в такова поведение при разрешаване на междуличностния конфликт, което умерено отчита интересите на всяка от страните. Изпълнението на този стил е свързано с преговори, по време на които всяка от страните прави определени отстъпки. Компромисът е широко използван при разрешаване на конфликти и тези, които го използват, обикновено се гледат благосклонно от другите. Това е стил без загуба, без печалба. В много ситуации компромисният стил помага за бързото разрешаване на конфликта, особено когато една от страните има ясни предимства.

Обобщавайки описаните стратегии и методи за разрешаване на конфликти, можете самостоятелно да разработите модел на поведение в конфликтна или конфликтна ситуация и да постигнете целите си във всеки конкретен случай. При това трябва да се има предвид, че важна роляСледните фактори играят роля в конструктивното разрешаване на конфликти:

Адекватността на отражението на конфликта;

Откритост и ефективност на комуникацията между конфликтните страни;

Създаване на атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество;

Дефиниране на същността на конфликта.

Нека разгледаме всеки един от тези фактори поотделно.

Адекватно възприемане на конфликта. Много често в ситуация на конфликт ние погрешно възприемаме собствените си действия, намерения и позиции, както и действията, намеренията и гледните точки на опонента. Типичните изкривявания на възприятието включват:

Илюзии за собственото благородство. В конфликтна ситуация често вярваме, че сме жертва на атаки от зъл противник, морални принципикоито са силно съмнителни. Струва ни се, че истината и справедливостта са изцяло на наша страна и свидетелстват в наша полза. В повечето конфликти всеки от опонентите е сигурен, че е прав и се стреми към справедливо разрешаване на конфликта, той е убеден, че само противникът не иска това. В резултат на това подозрението често произтича естествено от съществуващите предразсъдъци.

Търсене на сламката в окото на другия. Всеки от опонентите вижда недостатъците и грешките на другия, но не осъзнава същите недостатъци в себе си. По правило всяка от конфликтните страни е склонна да не забелязва значението на собствените си действия по отношение на противника, а вместо това реагира с възмущение на неговите действия.

Двойна етика. Дори когато опонентите осъзнаят, че действат по един и същи начин един към друг, всеки все още възприема собствените си действия като допустими и законни, а действията на противника като нечестни и недопустими.

Всичко е ясно. Много често всеки от партньорите опростява ситуацията на конфликта и то по такъв начин, че потвърждава Главна идеяче действията му са добри и правилни, а действията на партньора, напротив, са лоши и неадекватни.

Тези и подобни заблуди, присъщи на всеки от нас в конфликтна ситуация, обикновено изострят конфликта и пречат на конструктивен изход от проблемната ситуация. Ако изкривяването на възприятието в конфликта е прекомерно голямо, съществува реална опасност да бъдете хванати в капана на собствените си пристрастия. В резултат на това това може да доведе до така нареченото самоутвърждаващо се предположение: ако приемем, че партньорът е изключително враждебен, вие започвате да се защитавате от него, преминавайки в настъпление. Виждайки това, партньорът изпитва враждебност към нас и нашето предварително предположение, макар и неправилно, веднага се потвърждава. Знаейки за подобни възприятия в конфликтна ситуация, опитайте се внимателно да анализирате чувствата си в конкретни случаи.

Открита и ефективна комуникация на конфликтните страни.

Комуникацията е ключът към конструктивното разрешаване на конфликти. За съжаление, в конфликтна ситуация комуникацията често се влошава. Противниците основно се опитват да се наранят един друг, докато самите те заемат отбранителна позиция, криейки всякаква информация за себе си. Междувременно комуникацията ще помогне за разрешаване на конфликта само когато и двете страни търсят начин да постигнат взаимно разбирателство.

Емоционален контрол.Когато човек е обхванат от емоции и е попаднал в конфликт, му е трудно да изрази мислите си и да слуша внимателно врага. Един ефективен начин за справяне с гнева е да си помогнем взаимно да се освободим от тези чувства. Хората получават психологическо освобождаване, ако просто говорят за оплакванията си. Ето защо понякога има смисъл в самото начало на конфликта да поемате рискове и възможно най-пълно, дори и в груба форма, да изразявате един на друг това, което чувствате.

Японците, например, измислиха своеобразен ритуал за това и меки възглавнициза побой. Понякога дори да крещиш или да удряш масата с възглавница е по-добре от спокоен, хладнокръвен отпор на врага.

И все пак е рисковано да разкриваш чувствата си, ако това води до емоционална реакция. Когато това не бъде последвано, може да избухне голяма кавга. Ето защо, ако смятате, че докато представяте оплакванията си, ставате все по-раздразнени и в същото време установите, че оплакванията ви само засилват негативните емоции на опонента, трябва да си кажете: „Трябва да спра. Трябва да помисля какво мога да направя, за да разреша този проблем в бъдеще." След това кажете на врага, че искате да спрете кипенето на страстите. Трябва да се обясни, че няма да игнорирате емоциите на опонента или да отричате тяхната валидност, а само искате да ги сдържате. Разумно е да кажете нещо от рода на: „Да, виждам, че и двамата сме раздразнени, но това дразнене няма да ни отведе доникъде. Бих искал да забравиш за него. Да се ​​съгласим, че нещо се е объркало в миналото, в резултат на което и двамата се дразним. Но сега нека помислим заедно какво можем да направим в бъдеще." Това може да бъде особено полезен подход, ако сте влезли в конфликт с някого, с когото ще трябва да продължите да общувате.

Би било добре всеки от опонентите да може поне отчасти да каже на другия следното:

Какво бих искал да направя, за да разреша конфликта?

Какви реакции очаквам от другия?

Какви последствия се надявам, ако бъде постигнато споразумение?

От книгата Социална психология автор Мельникова Надежда Анатолиевна

22. Начини за разрешаване на конфликти Моделът на човешкото поведение в конфликтна ситуация от гледна точка на съответствието му с психологическите стандарти се основава на идеите на Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланге. Конструктивното разрешаване на конфликти зависи от:

От книгата Психология на личността автор Гусева Тамара Ивановна

35. Основни междуличностни стилове на разрешаване на конфликти К. Томас посочва, че има пет основни стила на поведение в конфликт: адаптация, компромис, сътрудничество, избягване, съперничество или конкуренция. Стилът на конкуренцията може да се използва,

От книгата Психология на личността: Бележки от лекцията автор Гусева Тамара Ивановна

ЛЕКЦИЯ № 20. Основни стилове за разрешаване на междуличностни конфликти Основните стилове за разрешаване на междуличностни конфликти са разработени от К. Томас. Той посочва, че има 5 основни стила на поведение в конфликт: приспособяване, компромис, сътрудничество,

От книгата Организационно поведение: Пищов автор автор неизвестен

От книгата Конфликт: участвай или създавай... автор Козлов Владимир

Технология 6.2.1 Преговорите като метод за разрешаване на конфликти Преговорите са процес на намиране на съвместни решения между две или повече страни, които имат различни гледни точки по една и съща тема, различни предпочитания и приоритети. Преговорите се разглеждат като търсене

От книгата Управление на конфликти автор Шейнов Виктор Павлович

3.5. Алгоритъм за разрешаване на конфликти Конфликтната ситуация е диагноза на заболяване във връзка, наречена „конфликт“. Лечението на всяка болест е ефективно само ако е налична правилната диагноза. Следователно, поставянето на диагноза е първата стъпка

От книгата Предимства на интровертите от Лейни Марти

Стил на разрешаване на конфликти Най-продуктивният при разрешаване на всякакви конфликти, включително междуличностни, е стилът на сътрудничество, фокусиран върху намирането на решение, което да отговаря на двете страни на конфликта (т.нар. интегративно решение, за т.н.

От книгата Cheat Sheet on Conflictology автор Кузмина Татяна Владимировна

Върху един алгоритъм и формули за разрешаване на конфликти Разгледани в тази глава, значителен брой (повече от 50) реални конфликти в организациите показаха, че: 1. Предложено в глава 3 универсален алгоритъмнамирането на първопричините за конфликтите е много ефективно. С неговия

От книгата Конфликтология автор Овсянникова Елена Александровна

11.6. Стил за разрешаване на конфликти За повечето ефективна резолюцияконфликт, е необходимо да изберете оптималния стил на поведение, като вземете предвид предпочитания от вас стил, стила на другите хора, участващи в конфликта, както и спецификата на самия конфликт.

От книгата на автора

Основни стилове за разрешаване на конфликти „Вашият стил на поведение в конкретен конфликт се определя от степента, до която искате да удовлетворите собствените си интереси (действайки пасивно или активно) и интересите на другата страна (действайки съвместно или индивидуално). Ако

От книгата на автора

11.7. Преговорите като средство за разрешаване на конфликти Преговорите с участието на конфликтни страни са доста ефективен инструментконструктивното им разрешаване (постигане на взаимноизгодно решение или поне компромис). Алтернатива на преговорите (особено в

От книгата на автора

Мерки, използвани за разрешаване на конфликти 1. Всички участници в конфликта трябва да признаят съществуването на проблем.2. Анализирайте как вашата интроверсия и екстраверсията на опонента ви влияят на проблема.3. Опитайте се да го погледнете от гледната точка на колега.4. Проблемът е решен

От книгата на автора

НАЧИНИ ЗА РАЗРЕШАВАНЕ НА КОНФЛИКТИТЕ Има два основни начина за разрешаване на конфликт: 1) насилствено потискане; 2) преговори.Насилственото потискане (морално и физическо) се случва, като правило, след като конфликтуващите участници прилагат стратегията на съперничеството.

От книгата на автора

ТЕХНИКИ НА ПРЕГОВОРИТЕ ЗА РАЗРЕШАВАНЕ НА КОНФЛИКТИ Преговорите са начин за разрешаване на конфликти, възможен, когато конфликтните страни осъзнаят безполезността на конфликта и се стремят към уреждане. Преговорите се основават на приемането на съвместни решения от конфликтните страни.

В литературата се разграничават: „силови“, компромисни и „интегративни“ модели. Моделът на властта води до два типа конфликтни резултати: "победа-поражение", "поражение-поражение". Други два модела - към възможното разрешаване на конфликта от типа "печеливша", "печеливша". Силната форма е типична за правни конфликти.

В зависимост от възможните модели за разрешаване на конфликти, интересите и целите на конфликтните субекти, пет основни стила на разрешаване на конфликтиописани и използвани в чуждестранни програми за обучение по мениджмънт. Това: стилове на конкуренция, избягване, приспособяване, сътрудничество, компромис.Характеристиките на тези стилове, тактиката на техния избор и технологията на приложение са описани от американския изследовател на проблемите на конфликтологията, доктор по философия DG Scott, в нейния труд „Конфликти, начини за тяхното преодоляване“.

Състезателен стилсе използва, когато субектът е много активен и възнамерява да разреши конфликта, като се стреми преди всичко да задоволи собствените си интереси в ущърб на интересите на другите, принуждавайки другите хора да приемат неговото решение на проблема.

Стил на избягванесе използва в ситуация, когато субектът не е сигурен в положително решение на конфликта за него, или когато не иска да изразходва енергия за разрешаването му, или в случаите, когато се чувства неправилно.

Стил на приспособлениетохарактеризиращ се с това, че субектът действа съвместно с другите, без да се стреми да защитава своите интереси. Следователно той се отдава на своя противник и се примирява с доминацията си. Този стил трябва да се използва, ако смятате, че като отдадете нещо, губите малко. Най-характерни са някои ситуации, в които се препоръчва стилът на настаняване: субектът се стреми да запази спокойствието и добри отношенияс други; осъзнава, че истината не е на негова страна; той има малка сила или малък шанс да спечели; той разбира, че резултатът от разрешаването на конфликта е много по-важен за другия субект, отколкото за него.

Така, в случай на стил на настаняване, субектът се стреми да разработи решение, което удовлетворява и двете страни.

Колаборативен стил.Чрез прилагането му субектът активно участва в разрешаването на конфликта, като защитава собствените си интереси, но се опитва заедно с друг субект да търси начини за постигане на взаимноизгоден резултат. Някои типични ситуации, когато се използва този стил: и двамата конфликтни субекта имат равни ресурси и възможности за решаване на проблема; разрешаването на конфликта е много важно и за двете страни и никой не иска да се измъкне от него; наличието на дълготрайни и взаимозависими взаимоотношения между субектите, участващи в конфликта; и двамата субекти са в състояние да изложат същността на своите интереси и да се изслушват един друг, и двамата могат да обяснят своите желания, да изразят мислите си и да разработят алтернативни решения на проблема.

компромисен стил.Това означава, че и двете страни в конфликта търсят решение на проблема на основата на взаимни отстъпки. Този стил е най-ефективен в ситуации, в които и двамата противоположни субекта искат едно и също нещо, но са сигурни, че е невъзможно да го направят едновременно. Някои случаи, в които компромисният стил е най-подходящ: и двете страни имат еднакви ресурси и взаимно изключващи се интереси; и двете страни могат да организират временно решение; и двете страни могат да извлекат краткосрочни ползи.

Стилът на компромис често е щастливо отстъпление или последен шанс да се намери някакво решение на проблем.

Методиразрешаване на конфликти. Целият набор от методи, в зависимост от видовете модели за разрешаване на конфликти, трябва да бъде разделен на две групи. Нека условно наречем първата група отрицателни методи, включващи всички видове борба, преследващи целта за постигане на победа на едната страна над другата. Терминът „отрицателни” методи в този контекст се оправдава с очаквания краен резултат от края на конфликта: разрушаването на единството на конфликтните страни като основна връзка. Да наречем втората група положителни методи, тъй като при използването им се предполага, че се запазва основата на връзката (единството) между субектите на конфликта. На първо място, това са различни видове преговори и конструктивно съперничество.

Разликата между отрицателни и положителни методи е относителна, условна. IN практически дейностиПри управлението на конфликти тези методи често се допълват взаимно.

Помислете за някои от методите, използвани в борбата на конфликтните страни. Един такъв метод е да се постигне победа чрез получаване на необходимата свобода на действие. Този метод се прилага следните методи: създаване на свобода на действие за себе си; ограничаване на свободата на противника; дори с цената на някакви материални или други загуби, придобиване на по-добри позиции в сблъсъка и т.н. Например, ефективна техникадискусията е налагането на врага като предмет на обсъждане на такива въпроси, в които той е малко компетентен и където може да компрометира себе си.

Ефективен метод е използването от едната страна на функциите и резервите на противника за собствени цели. Техники в този случай могат да бъдат използването на аргументите на опонента в дискусията; принуждаване на противника да предприема действия, които са от полза за другата страна.

много важен методборба - извеждане от строя преди всичко на контролните центрове на противоположни комплекси: ръководните личности на колективите и институциите, основните елементи на позицията на врага. В дискусията основен акцент се поставя върху дискредитирането на водещите й участници, представляващи страната на врага, върху опровергаването на основните тези на неговата позиция.

Въпреки факта, че един от основните принципи за разрешаване на конфликти е принципът на навременността, ефективността, методът за забавяне на делото или по друг начин "методът на забавяне" може успешно да се използва в борбата. Този метод е частен случай на избор на подходящо място и време за нанасяне на решителен удар, създаване на изгоден баланс на силите и изгодна ситуация за такъв избор. Бавността на прехода към решителни действия се оправдава с необходимостта от съсредоточаване на големи сили и ресурси за постигане на победа.

Конкретни видове борба като средство за разрешаване на конфликти се избират и прилагат, като се отчитат спецификата на конфликтите, които се разрешават, и средата, в която се извършват тези действия.

Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е преговори. Договаряне- това е съвместно обсъждане на конфликтните страни с евентуално участие на медиатор по спорни въпроси за постигане на споразумение. Те действат като своеобразно продължение на конфликта и в същото време служат като средство за преодоляването му. Когато акцентът е върху преговорите като част от конфликта, те са склонни да се водят от позиция на силата, с цел постигане на едностранна победа. Естествено, този характер на преговорите обикновено води до временно, частично разрешаване на конфликта, а преговорите служат само като допълнение към борбата за победа над врага. Ако преговорите се разбират преди всичко като метод за разрешаване на конфликта, то те са под формата на честни, открити дебати, изчислени върху взаимни отстъпки и взаимно задоволяване на определена част от интересите на страните.

Този стил предполага, че лицето се опитва да се измъкне от конфликта. Неговата позиция е да не влиза в ситуации, които провокират възникването на противоречия, да не влиза в дискусия по въпроси, изпълнени с разногласия. Тогава не е нужно да изпадате във възбудено състояние, дори ако се опитвате да решите проблема.

Изглаждане

С този стил човек се убеждава, че не си струва да се ядосва, защото „всички сме един щастлив екип и не бива да люлеем лодката“. Такъв "хлъзгав" се опитва да не дава признаци на конфликт, апелирайки към необходимостта от солидарност. Но в същото време можете да забравите за проблема, който е в основата на конфликта. В резултат на това може да настъпи спокойствие и тишина, но проблемът ще остане, което в крайна сметка ще доведе до „взрив“.

Принуда

В рамките на този стил преобладават опитите да бъдат принудени хората да приемат тяхната гледна точка на всяка цена. Всеки, който се опитва да направи това, без да се интересува от мнението на другите, обикновено се държи агресивно, използва силата чрез принуда, за да повлияе на другите. Този стил може да бъде ефективен, когато лидерът има голяма власт над подчинените, но може да задуши инициативата на подчинените, създавайки по-голяма вероятност да бъде взето грешно решение, тъй като е представена само една гледна точка. Може да предизвика недоволство, особено сред по-младите и по-образовани служители.

компромис

Този стил се характеризира с приемане на гледната точка на другата страна, но само до известна степен. Способността за компромис е високо ценена в управленски ситуации, тъй като свежда до минимум недоброжелателността, което често прави възможно бързото разрешаване на конфликта за удовлетворяване и на двете страни. Въпреки това, използването на компромис в началото на конфликта по важен въпрос може да съкрати времето, необходимо за намиране на алтернативи.

Решение на проблема

Този стил е признание на различията в мненията и желание за запознаване с други гледни точки, за да се разберат причините за конфликта и да се намери начин на действие, приемлив за всички страни. Този, който използва този стил, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а по-скоро търси най-доброто решение. Този стил е най-ефективният при решаване на организационни проблеми. Ето някои предложения за използване на този стил на разрешаване на конфликти: Дефинирайте проблема от гледна точка на целите, а не решенията. След като проблемът бъде идентифициран, определете решения, които са приемливи за всички страни. Фокусирайте се върху проблема, а не върху личността на другата страна. Създайте атмосфера на доверие, като увеличите взаимно влияниеи обмен на информация. По време на общуване създайте положително отношение един към друг, показвайки симпатия и слушайте мнението на отсрещната страна.

Разрешаване на конфликти

Към днешна дата експертите са разработили множество всякакви препоръки относно различни аспекти на поведението на хората в ситуации на конфликт, избора на подходящи стратегии и средства за разрешаването им, както и управлението им.

Важно е да се вземат предвид както действията на самите участници в конфликта, така и действията, ролята на посредник, който може да бъде лидерът

Лидерство в конфликт.

Основната задача на лидера, който трябва да разреши конфликта, е да открие истинската причина за конфликта, което често е доста трудно изпълнимо, тъй като съзнателно или несъзнателно най-често се маскира от участниците в конфликта. Например загрижеността за бизнеса или придържането към принципи в много случаи прикрива егоистичните интереси, наранената гордост, желанието за отмъщение за стари или нови оплаквания и т.н. Сложността на ситуацията се състои във факта, че подмяната на причината за конфликта може да се случи не само за да се обясни позицията си на другите, но и за да се обясни това на себе си. Тук работи психологическият механизъм на самозащита, когато човек, освен неприличните причини за действията си, които наистина го движат, си поставя някакви благородни цели и постепенно започва да вярва, че е движен от желанието да ги постигне. В такива ситуации лидерът може да изхожда от две разпоредби:

1) опитайте се да отговорите сами на въпроса кой има полза от това или онова разрешаване на конфликта;

2) поведението на човек в личностно-емоционален конфликт се характеризира с необичайна многословие, възбуда, нежелание да слуша събеседниците.

Действията на лидера, насочени към конструктивно разрешаване на конфликта, са:

институционализация на конфликта , т.е. определяне на някои административни или морални правила или норми на поведение на опонентите в конфликта;

легитимиране на конфликта, или признаване от конфликтните страни на правилата за поведение, установени от ръководителя;

структуриране на конфликтни групи , т.е. определяне на интересите, преследвани от всяка една от конфликтните личности, и определяне на степента и причините за отклонения на тези интереси от установения ред в организацията;

намаляване , т.е. постепенно отслабване и последващо разрешаване на конфликта.

Много методи за разрешаване на конфликти могат да бъдат разделени на структурни и междуличностни.

Структурните методи за разрешаване на конфликти включват изясняване на изискванията за работа; използване на механизми за координация и интеграция; определяне на всеобхватни корпоративни цели; използване на справедлива система на заплащане.

Изясняването на изискванията за работа и очакваните резултати от всеки служител и отдел е едно от най-важните ефективни методипредотвратяване на деструктивни конфликти, тъй като в тази ситуация се елиминира „бизнес прикритието“ на личната враждебност на служителите.

Използването на механизми за координация и интеграция се основава на принципа на единството на командването. Тяхната същност се крие в привеждането на подчинените на правото им да се свържат с лидера в случай на противоречия между тях. В този случай подчинените просто следват решението на лидера. Също така е важно да се създадат служби или позиции, участващи в интеграционни дейности, т.е. осъществяване на връзката между линейните и функционалните подразделения на предприятието.

Установяване на интегрирани цели в цялата компания.

Използваната в организацията система за възнаграждения ще бъде справедлива, ако, първо, насърчава служителите да постигат корпоративни цели; второ, не насърчава неконструктивното поведение на служителите и отделите.

Използваните междуличностни методи за разрешаване на конфликти до голяма степен се определят от целите, преследвани от лидера, който се намесва в конфликта. Основни сред тези цели са повишаване на производителността на ръководения екип; поддържане и подобряване на социално-психологическия климат в екипа; растеж на лидерския авторитет.

Съвкупността от използвани междуличностни методи за разрешаване на конфликти определя стила на поведение на лидера в конфликта. Тези стилове са: конкуренция когато лидерът насърчава опонентите да се състезават, като си запазва правото да вземе окончателното решение; избягване , когато лидерът заема позицията на външен наблюдател, без да смята за целесъобразно да изразходва времето и енергията си за разрешаване на конфликти ; сътрудничество когато лидерът формира единна работна група от конфликтните страни за разрешаване на възникналия проблем под негово ръководство; приспособление когато лидерът е принуден да приеме резултата от конфликта такъв, какъвто е, независимо от собствените си интереси; принуда , когато лидерът взема еднолично решение, малко се интересува от мненията и чувствата на подчинените; този метод може ефективно да се използва от мениджъра, ако неговата компетентност значително надвишава компетентността на неговите подчинени; използването му обаче предизвиква скрито или открито недоволство, особено от страна на по-младите или по-интелигентни служители; компромискогато лидерът е в състояние да предложи решение, което удовлетворява него и двете конфликтни страни.

Оценете ефективносттаедин или друг стил на поведение в конфликтна ситуация е възможен според различни критерии.

конфликтни личности.По време на трудовия си живот някои хора успяват да бъдат въвлечени в някакъв вид конфликт само няколко пъти, докато други не представляват безконфликтна връзка на работното място. Последните се наричат конфликтни личностии между тях могат да се разграничат шест основни типа.

Демонстративни личностикоито се стремят винаги да са на очи, да се радват на вниманието на всички. Ако нямат други качества, които им позволяват да се открояват, тогава конфликтите са единственият начин да изразят себе си.

Твърда(непластичен, негъвкав) личностикоито се отличават с повишено самочувствие, амбиция, неспособност и нежелание да се съобразяват с мнението на другите. Веднъж завинаги установеното мнение на ригидната личност неизбежно влиза в противоречие с променящите се условия и предизвиква конфликт с другите, към които те са безцеремонни, а понякога и просто груби.

ултра-прецизни личности,като най-съвестните и най-съвестните работници. Подхождат към всеки, като се започне от себе си, от позиция на прекомерни изисквания. Всеки, който не отговаря на тези изисквания, а те са мнозинство, е подложен на остра критика, в същото време самите те са много чувствителни към оценката на другите, особено на властта. Тези особености на тяхното поведение често водят до конфликти.

Неконтролируеми личности, характеризиращ се с импулсивност, необмисленост и непредсказуемост на поведението, липса на самоконтрол. Следователно тяхното поведение се възприема като агресивно и предизвиква желание да се постави такъв човек на негово място.

алчни личности,които винаги са готови за конфликт, ако според техните рационални изчисления е възможно с негова помощ да постигнат своите кариеристични или меркантилни цели.

нежелани личности,липсата на собствени убеждения и принципи, които ги прави инструмент в ръцете на инициаторите на конфликта. Опасността от такива хора се крие във факта, че те имат репутацията на мили, безкористни хора. Следователно представянето на такъв човек като инициатор на конфликта привлича към него други хора, които са по-нетърпеливи да го защитят, отколкото да разберат причината за конфликта.