Literatūroje aprašomi įvairūs klausymosi tipai: nukreiptas, kritiškas, empatiškas, refleksyvus, aktyvus, reflektyvus.
Režisuotas, kritiškas klausymas. Tokio klausymo būdu komunikacijos dalyvis pirmiausia atlieka kritišką pranešimo analizę (dažnai iš anksto, ateina su požiūriu į kritišką informacijos suvokimą), t.y. nustato, kiek informacija gali būti tikra, patikima ar tikėtina, ir tik po to supranta, ar su ja sutinka ir ar nori suvokti bei atsakyti. Kritinė analizė reikalauja įvertinti pašnekovo išvadų kokybę ir teisingumą, t.y. teiginiai, pagrįsti faktų tyrimu, bet nebūtinai teisingi. Faktas yra patikrinamas teiginys, o išvada yra iš jų išplaukianti išvada. Kritiškai klausydamas pašnekovas dažniausiai:
išsiaiškina ar yra reikšmingų faktų, pagrindžiančių suformuluotą išvadą, ar jie yra reikšmingi;
įvertina ar ryšys tarp įrodymų ir išvados atrodo logiškas;
apibrėžia, ar yra kitas žinomos informacijos, o tai mažina išvadų kokybę.
Praktikoje toks klausymas praverčia konkrečioje situacijoje, kai priimami sprendimai, aptariama nauja patirtis, projektai, išsakomos nuomonės (susitikimas, susitikimas ar diskusija). Kartu neefektyvus kritinis klausymasis, kai aptariama nauja informacija, perteikiamos naujos žinios (pamoka, paskaita, pranešimas). Informacijos atmetimo nusistatymas neleidžia jos klausytis, reikalauja sutelkti dėmesį tik į tai, kas patvirtina klausymosi nepageidautinumą. Dėl to viskas, kas vertinga, tarsi praskrieja, krenta domėjimasis informacija, prarandamas laikas, lieka nepasitenkinimas.
Empatiškas klausymas. Empatija (iš anglų kalbos – simpatija, empatija, gebėjimas pastatyti save į kito vietą) – tai žmogaus gebėjimas emociškai reaguoti į kitų žmonių išgyvenimus ir jausmus. Empatiškai klausydamas bendravimo dalyvis daugiau dėmesio skiria jausmų, o ne žodžių „skaitymui“, suvokimui, ką pašnekovas turi bendro su tuo, ką jis sako. Yra trys empatijos tipai: empatinis atsakas, kitokio požiūrio priėmimas ir simpatiškas atsakas.
Empatiškas atsakymasįvyksta tada, kai žmogus, pasitelkdamas dalyvinį stebėjimą, patiria emocines reakcijas, panašias į realias ar laukiamas kito emocijų apraiškas.
Atsižvelgdama į kitą požiūrį- įsivaizduoti save kito vietoje, jo vaidmenyje - tarsi "gebėjimas vaikščioti kitų žmonių kailyje".
Simpatiškas atsakymas- tai rūpestingumo, bendrininkavimo, užuojautos jausmas, nukreiptas į kitą žmogų dėl jo aplinkybių ar situacijos. Simpatinio atsakymo metodas nuo ankstesnių dviejų skiriasi daugiausia tuo, kad partneris nesistengia užjausti kito žmogaus. Supratimas, ką iš tikrųjų išgyvena kitas žmogus, sukelia žmoguje sielvartą, susirūpinimą šiuo žmogumi, gailestį jam ar kitus jausmus.
Empatiško klausymo taisyklės:
1) svarbu išlaisvinti sielą iš savo išgyvenimų ir problemų, atsisakyti išankstinių nusistatymų pašnekovo atžvilgiu, nusiteikti jo jausmų suvokimui;
2) jūsų reakcija į partnerio žodžius būtina tiksliai atspindėti jo patirtį, jausmą, parodyti ne tik teisingą jų suvokimą, bet ir supratimą bei priėmimą;
3) partnerio jausmų atspindėjimas turėtų būti vykdomas neinterpretuojant jo veiksmų ir paslėptų elgesio motyvų, lėmusių konkrečius veiksmus, neverta jam aiškinti savo nuomonės apie šio jausmo priežastis jame;
4) reikia pristabdyti. Po jūsų atsakymo pašnekovui dažniausiai reikia patylėti, pagalvoti, suprasti vienas kito jausmus. Neskubėkite papildomų svarstymų, paaiškinimų.
Empatiškai klausydamiesi jie paprastai neduoda patarimų, nesiekia įvertinti pašnekovo, nemoralizuoja, nekritikuoja, nemoko.
Matyti pasaulį iš kito požiūrio taško yra labai sudėtingas įgūdis, kuris žmonėms lavinamas įvairiai, be to, kai kuriems šis gebėjimas yra neišvystytas. Empatiniai įgūdžiai leidžia padidinti sąveikos efektyvumą, tačiau jie, kaip ir koncentracija, reikalauja papildomų sąveikos dalyvio pastangų. Tokių įgūdžių esmė – pagarba pašnekovui, kuri prasideda nuo požiūrio į žmogų ne tik kaip į objektą, bet ir kaip į žmogų, turintį savo vertybes. Pagarba leidžia skirti savo laiką ir energiją kitiems, o ne sau.
Bendraujant empatiškas klausymas gali būti ir efektyvus, jei kalbėtojas sukelia klausytojui teigiamas emocijas (džiaugsmą, viltį geriausio, pasitikėjimą savimi, ateitimi, malonumą, pasitenkinimą), ir neveiksmingas, jei kalbėtojas savo žodžiais sukelia klausytojui neigiamas emocijas ( baimė, nerimas, liūdesys, sielvartas, nusivylimas, beviltiškumas, aklavietės jausmas). Sąmoningai stebėdami pašnekovą ir užduodami sau klausimus, galėsite sutelkti dėmesį į verbalinius ir neverbalinius informacijos aspektus, per kuriuos labiau išreiškiama emocinė žmogaus būsena.
Nerefleksinis klausymasis. Šio tipo klausymas susijęs su minimaliais kalbėtojo kalbos trukdžiais, maksimaliai sutelkiant dėmesį į ją. Gebėjimas dėmesingai tylėti, savo pastabomis ir pastabomis nesikišti į kalbėtojo kalbą, palengvina klausytojo saviraiškos procesą ir padeda geriau suprasti perduodamos informacijos prasmę, suvokti, kas slypi už žodžių. Svarbus tokio klausymosi signalas – neverbalinė reakcija, t.y. akių kontaktas, linktelėjimas ar galvos purtymas ir pan.
Bendraujant kartais tenka išklausyti žmogų, esantį emocinio afekto būsenoje, stipraus emocinio susijaudinimo (pavyzdžiui, konflikte). Čia atsiranda neatspindinčio klausymo technikos. Tokioje situacijoje pašnekovas tarsi nėra tiesiogine pašnekovo prasme, jis dabar yra tiesiog žmogus, kuris nevaldo emocijų, yra kažko „apsėstas“, nesugeba pagauti turinio pokalbis. Pirmiausia jam reikia nusiraminti, ateiti į normalios savikontrolės būseną, tik po to galima tęsti bendravimą su juo.
Tokiais atvejais svarbu tiesiog išklausyti žmogų, leisti suprasti, kad jis ne vienas, kad jūs suprantate ir esate pasiruošę palaikyti. Specialistai mano, kad emocinė žmogaus būsena yra kaip švytuoklė: pasiekusi aukščiausias taškas emocinis intensyvumas, žmogus pradeda „nusileisti“, nusiraminti; tada jo jausmų stiprumas vėl didėja, bet, pasiekęs aukščiausią tašką, vėl krenta ir pan. Jeigu į šį procesą nesikišate, t.y. papildomai „nesūpuoti“ švytuoklės, tada išsikalbėjęs žmogus nurims ir galės normaliai bendrauti. Tuo pačiu metu nereikėtų ir tylėti, nes kurčia tyla sukelia susierzinimą bet kuriam žmogui, o susijaudinusiam žmogui šis susierzinimas dar sustiprės. Geriausiai tinka tokia reakcija kaip: „taip-taip“, „na, žinoma“, „sutinku“, galvos linktelėjimas ir pan. Kartais tokiais atvejais pravartu „prisiderinti“ prie pašnekovo, t.y. elkitės kaip jis: kartokite jo žodžius, emocijas, atspindėkite jo gestus, veido išraiškas. Bet jei tai padaryti iš prigimties sunku, tuomet geriau nebandyti prisitaikyti, nes pašnekovas, pastebėjęs nenuoširdumą, partnerio veiksmus įvertins kaip pasityčiojimą iš jo jausmų.
Nerefleksyvus klausymas bendraujant leidžia pašnekovui, turinčiam problemų (pvz.: mikčiojimas, ribotas žodynas, drovumas, nepasitikėjimas savimi ir pan.), susikaupti ir išsikalbėti. Jis taip pat veiksmingas bendraujant su žmogumi, kuris yra susirūpinęs dėl problemos, jis nori išsakyti savo požiūrį, požiūrį į ką nors (pavyzdžiui, jis prašo tavęs: „Išklausyk manęs iki galo, o tada pasakyk, ką Jūs galvojate apie tai ir patariate, kaip man elgtis šioje situacijoje? Nerefleksinis klausymasis tinka ir tiems pašnekovams, kurie patiria neigiamas emocijas, jaučia aistrų intensyvumą ir žodžiu „išsikrauna“.
Klausymosi technikos tokiu momentu dažniausiai yra šios: teigiamos reakcijos:
- pritarimas ("taip", "taip", "na", linktelėjimas galva); - „aido reakcija“ (kartojimas Paskutinis žodis pašnekovas);
- „veidrodis“ (paskutinės pašnekovo frazės kartojimas keičiant žodžių tvarką);
– „parafrazė“ (partnerio pasisakymų perdavimas kitais žodžiais);
- motyvacija („Na, ir...“, „O kas toliau?“);
- emocijos („oho“, „ak“, „puiku“, „juokas“, „gedulinga mano“); - patikslinantys klausimai („Pakartokite tai, ką pasakėte?“); neigiamos reakcijos:
- kalbėtojo tęsimas arba pertraukimas (kai klausytojas pertraukia kalbą ir bando užbaigti frazę, pasiūlo žodžius);
- loginės pasekmės iš partnerio pasisakymų, pavyzdžiui, prielaida apie įvykio priežastį, vertinimai, patarimai;
- „šiurkšti reakcija“ (teiginiai, tokie kaip: „nesąmonė“, „visa tai nesąmonė“);
- apklausa (klausimas seka klausimą, nenurodant tikslo);
- partnerio nepriežiūra (klausytojas nekreipia dėmesio į jo žodžius, ignoruoja partnerį ir tai, ką jis nori pasakyti).
Nerefleksyvaus klausymosi metu nereikėtų naudoti neigiamos reakcijos, taip pat nereikėtų užduoti patikslinančių klausimų ir sakyti: „Nusiramink, nesijaudink, viskas bus gerai“ – tai gali sukelti partnerio pasipiktinimo ar nusivylimo protrūkį. , tokioje būsenoje pašnekovas negali adekvačiai suprasti šių žodžių, juo piktinasi, jam atrodo, kad jo problema neįvertinta, nesuprastas. Jei partnerio emocijos nukreiptos tiesiai į jus, tuomet pagrindinė užduotis yra jomis neužsikrėsti, nepapulti į tą pačią pykčio būseną, kuri gali sukelti smurtinį konfliktą ar „susipriešinimą“.
Aktyvus atspindintis klausymas. Klausymosi tipas, kai informacijos atspindys iškyla į pirmą planą, vadinamas aktyviu reflektyviu klausymu. Refleksinis klausymasis apima klausymosi metu gautos informacijos analizavimą ir momentinį atsakymą į ją klausimų ar replikų pagalba. Refleksija (iš Lat ge/lex!o – refleksija) yra vidinių psichinių aktų ir būsenų subjekto savęs pažinimo procesas; žmogaus mąstymo apie tai, kas vyksta jo paties galvoje, procesas; polinkis į savistabą. Šis klausymosi būdas bendraujant laikomas konstruktyviausiu. Čia vykdomas toks sąveikos organizavimas, kuriame partneriai geriau supranta vienas kitą: vis prasmingiau pasisako, tikrina ir patikslina savo informacijos supratimą, tarpusavio supratimo laipsnį.
Dažniausios technikos, apibūdinančios aktyvų klausymąsi, yra nuolatinis teisingo informacijos, kurią pašnekovas nori jums perduoti, supratimo aiškinimasis užduodant tokius klausimus kaip „Ar aš teisingai supratau, ką? ..“, perfrazavimas „Taigi jūs norite pasakyti ...“ arba „Kitaip tariant, tu turėjai omenyje...“.
Tokių paprastų komunikacijos metodų naudojimas leidžia vienu metu pasiekti du tikslus:
1) suteikiamas adekvatus grįžtamasis ryšys, leidžiantis pašalinti kliūtis, informacijos iškraipymą, parodyti empatiją, užuojautą, norą padėti, yra pasitikėjimas, kad pašnekovo perduodama informacija yra teisingai suprasta;
2) netiesiogiai pašnekovas informuojamas, kad prieš jį turi lygiavertį partnerį. Lygios partnerystės pozicijos užėmimas reiškia, kad abu pašnekovai turi būti atsakingi už kiekvieną savo žodį. Šis tikslas dažniausiai pasiekiamas greičiau nei pirmasis, ypač tais atvejais, kai susiduriama su autoritariniu, kietu pašnekovu, įpratusiu bendrauti iš „pjedestalo“ pozicijos. Aktyvaus klausymosi įgūdžių panaudojimas labai padės žmogui, kuriam būdinga „aukos“ padėtis: tokiu būdu jis ne tik išmuša autoritarinį pašnekovą iš jam įprastos padėties, bet ir pakelia jį į lygiaverčio pokalbio lygį. partneris, leidžia sutelkti dėmesį į esminius pokalbio taškus, o ne į savo išgyvenimus ir baimes.
Bendraujant ne tik žodžiai, bet ir gestai gali turėti kelias reikšmes, atitinkamai ir klausytojai gali būti suprantami skirtingai. Pasitaiko situacijų, kai kalbėtojas, ypač susijaudinęs, pasimeta žodžiuose, per daug išlieja jausmus, kurie išreiškiami sumišusiais gestais – visa tai gali taip iškreipti teiginių prasmę, kad kalbėtojas pats nustoja suprasti, ko iš tikrųjų norėjo. sakyti.
Kai kurie žmonės, bijodami kalbėti tiesiai ir atvirai arba būti nesuprasti, atrodyti juokingi, kvaili ar keistai, susidurti su pasmerkimu, nepritarimu, mieliau laviruoja žodžius, kaupia juos, kad supainiotų, slepiasi. tikrieji motyvai savo kalbą ir sukelti neįtikėtinų sunkumų klausytojui. Daugelis mieliau kalba apie jiems svarbiausią informaciją tik tada, kai yra tikri, kad bus išgirsti, stengiamasi suprasti ir nebus teisiami. Tai ypač pasakytina apie jaunus žmones, kurie, kažkada kažkam atsivėrę, nesutiko tarpusavio supratimo ir nustojo tikėti suaugusiais, tėvais ir mokytojais.
Siekdamas užtikrinti supratimą, klausytojas turi panaudoti priemones, leidžiančias konvejeriui (kalbėtojui) tiksliai žinoti, kas suvokiama tiksliai, o kas iškraipoma, kad galėtų pakoreguoti savo pranešimą ir padaryti jį dar suprantamiau. Būtent toks keitimasis tiesioginiais ir grįžtamojo ryšio signalais yra aktyvaus reflektyvaus klausymosi procesas.
Klausymosi stilius kiekvieno žmogaus gyvenimas priklauso nuo daugelio veiksnių: nuo lyties ir amžiaus, statuso, individualių savybių (charakterio, temperamento, interesų ir kt.), nuo konkrečios situacijos.
1. Reikia prisiderinti prie klausos: kuriam laikui
pamiršk savo problemas, atsikratyk savųjų
išgyvenimų, pasistenkite atsikratyti jau paruoštų lūpų
naujovės ir išankstiniai nusistatymai apie šį asmenį
ka. Tik tada galėsite jausti
ką pašnekovas jaučia, „pamatyti“ savo emociją.
2. Reaguodami į partnerio žodžius privalote
tiksliai atspindi patirtį, jausmą, emociją, šimtą
už jo pareiškimo, bet padaryti tai taip, kad
parodyti pašnekovui, kad jo jausmas nėra toks
tik teisingai suprastas, bet ir jūsų priimtas.
3. Būtina laikyti pauzes. Po jūsų atsakymo
reikia tylėti. Atminkite, kad tai laikas
priklauso pašnekovui, neužimkite jo savo papildomu
pradiniai svarstymai, patikslinimai, patikslinimai
niami. Pauzė yra būtina jūsų partneriui
įsigilinti į savo patirtį.
4. Prisiminkite tą empatišką klausymąsi
nie - ne interpretacija paslėpta nuo pašnekovo, tai
nih jo elgesio motyvai. Jums tereikia apmąstyti
partneris, bet nepaaiškinkite jam to priežasties
šio jausmo jausmą. Tokie komentarai kaip: „Tiesą sakant
norėtum, kad į tave visą laiką žiūrėtų
dėmesys“, kaip taisyklė, nieko negali sukelti
išskyrus atmetimą ir apsaugą. Ypač jei šie žodžiai
ištariama pokalbio pradžioje, kai pasitikėjimo dar nėra
iškilo.
Bendraujant svarbu ne tik mokėjimas klausytis, bet ir gebėjimas statyti savo kalbą taip, kad ją būtų lengviau suprasti auditorijai, neprovokuoti pašnekovo neigiamo požiūrio į save ir tai, ką sakote. Bendravimas duos teigiamų rezultatų, jei gydytojas ir pacientas bus tame pačiame bangos ilgyje. Norėdami tai padaryti, pageidautina nustatyti ir atsižvelgti į individualias paciento (taip pat kolegų, viršininko ir kt.) savybes, suderinti su juo tuo pačiu bangos ilgiu, taip pat:
Pradėkite nuo to, dėl ko sutariate (ty ką
jūs abu žinote ir apie ką jūsų nuomonės sutampa);
Venkite per didelio pasitikėjimo savimi
savo pareiškimus kritiškai;
Įtikinėdami naudokite argumentus (dar
tiksli ir prasminga pašnekovui, o ne skirta
tu), o ne spaudimą;
Stenkitės atskirti savo nuomonę ir įspūdžius
iš objektyvių daiktų ir reiškinių savybių;
Kuo mažiau vartokite monologus;
Neklijuokite etiketės pašnekovui ir jums
posakiai;
Prieš prieštaraudami įsitikinkite, kad esate teisus.
technologijų pagalba suprasti pašnekovą
aktyvaus klausymo, tada sutikite su tuo cha
jo teiginių kokybė, su kuria galite sutikti
ir tik tada taktiškai ir argumentuotai
vonios objektas.
Kartais būna situacijų, kai būsi kažkuo nepatenkintas. Kaip išreikšti šį nepasitenkinimą, kad žmogus norėtų keisti savo elgesį ir
Tai jūsų neįsižeidė. Naudokite „sumuštinių metodą“: bjaurią pastabą įdėkite į pagyrimą. Prieš ir po kritikos pasakykite ką nors gražaus, ką nors, kas jums patinka apie asmenį ar jo elgesį. Be to, vietoj komentarų, pretenzijų formos naudokite pageidavimų ar konstruktyvių pasiūlymų formą. Taikant tokią informacijos pateikimo formą galima išvengti automatinio pasipriešinimo, kuris kyla, kai pateikiami kaltinimai.
Pasvarstykime, kas trukdo užmegzti pasitikėjimu grįstus santykius ir visapusišką sąveiką, vaisingą gydytojo ir paciento bendravimą.
KOMUNIKACIJOS KLIŪDOS
Kaip minėta aukščiau, gali būti kliūtis sukurti pasitikėjimą asmenybės bruožai- psichologinės savybės partneriai, kurie apsunkina bendravimą. Tai tokie pašnekovo asmenybės bruožai kaip egocentrizmas (nesugebėjimas užimti kito žmogaus pozicijos), autoritetingumas, dominavimo troškimas, kategoriškumas ("Bet kuriuo klausimu yra dvi nuomonės - viena mano, o kita klaidinga!") , nepakantumas kitų trūkumams, agresyvumas. Tiek neadekvačiai aukšta, tiek žema savivertė, kuri kartais pasitaiko ir gydytojams, ir pacientams, itin neigiamai veikia bendravimo procesą. Žemos savivertės žmogus yra jautrus: neutraliausias situacijas jis gali suvokti kaip savo teisių pažeidimą; žmonių santykiuose jis ieško jam nepalankios potekstės. Tarsi poreikis gintis gali sukelti agresyvias reakcijas, pykčio priepuolius, susierzinimą.
Juokas, pašnekovo šypsena – net ir juos pacientas gali interpretuoti neigiama prasme – kaip pasityčiojimą, nerimtą gydytojo požiūrį į savo problemą. Todėl šypsena, pokštas, komplimentas – tai
odontologas turėtų atsargiai naudoti galingiausias priemones kontaktui užmegzti ir tolimesniam bendravimui, nes gali susidurti su žemos savivertės žmogumi, sergančiu depresija, sunkia, nepagydoma liga ir pan.
Yra bendravimo barjeras neigiamos emocijos. Pykčio apimtas ar apmaudo pilnas žmogus nesugeba normaliai bendrauti. Jis nesugeba adekvačiai suvokti pašnekovo. Jaučiant paciento atžvilgiu pasibjaurėjimą, susierzinimą, baimę, kvaila tikėtis, kad jis sugebės teisingai suprasti. Tuo tarpu kai kurie pacientai tokius jausmus gali sukelti „be įpročio“, nes gali būti prastai apsirengę, netvarkingi, girti, reikšti jums nepagrįstus reikalavimus ar kaltinimus ir pan. Atsiradusius neigiamus jausmus gydytojas ne visada atpažįsta. Dažnai medicinos personalas patiria mirties, ligos, deformacijos, skurdo baimę – ir nesąmoningai bando izoliuotis, sumažinti kontaktą su pacientais, kurie sukelia šias baimes. Atpažindami savyje šią baimę, galite ją įveikti.
egzistuoja bendraujant suvokimo barjerai. Pirmasis žmogaus suvokimo momentas iš esmės nulemia tolesnę sąveiką, sukuria atitinkamą požiūrį, kuris gali būti teigiamas arba neigiamas (pastaruoju atveju po to teks įdėti daug pastangų, kad jį pakeistumėte). Reikšmingą informaciją apie kitą žmogų neša tokie elementai kaip drabužiai, šukuosena, drabužių aksesuarai. Svarbu ne tik aprangos forma, bet ir jos tinkamumas konkrečiai situacijai. Gydytojo išvaizdos ir paciento lūkesčių neatitikimas gali neigiamai paveikti tolesnę sąveiką ir formuoti nepasitikėjimą.
Pabandykite išsiaiškinti savo pacientų lūkesčius dėl gydytojo (kabineto) išvaizdos ir pabandykite
Stenkitės jų nešokiruoti ryškia tatuiruote ar ekstravagantiška šukuosena ir pan. Jei esate labai skirtingi ūgio, ar esate kairiarankis odontologas, ar esate alergiškas kvepalų kvapams, pasistenkite, kad pirmą kartą besikreipiantys pacientai būtų tam tinkamai pasiruošę.
Žmogaus suvokimui taip pat gali turėti įtakos stereotipai trukdo tolesniam bendravimui. Tokiu atveju jau pirmosios kontakto akimirkos nuspalvinamos teigiamu ar neigiamu požiūriu. Taigi pacientą gydytojas pradeda suvokti ne pagal kai kuriuos jo tikrus požymius ir savybes, o atsižvelgiant į gydytojo prielaidas ir prielaidas, kurios atsirado iš anksčiau gautos informacijos apie pacientą arba remiantis nacionaliniais , socialiniai, religiniai stereotipai.
Vaidina svarbų vaidmenį formuojant pirmąjį įspūdį neverbalinis(t.y. neverbaliniai, neverbaliniai) bendravimo būdai, kuriuos ne visada atpažįsta partneriai – intonacija ir balso tembras, pozos ir gestai, mimika, akių kontaktas.
Nežodiniai bendravimo komponentai (priemonės). Nežodinės (nežodinės) komunikacijos priemonės apima:
Veido išraiškos ir pantomimos;
Atstumas bendraujant (atstumas tarp kalbėjimo
shchih);
Akių kontaktas.
Psicholingvistikos tyrinėtojas Merobyanas mano, kad tik 7% informacijos perduodama naudojant kalbos turinį, 38% informacijos perduodama paralingvistiniais komponentais, o likusieji 55% – veido išraiškomis ir pantomima.
Žmogaus suvokimas apie žmogų labai priklauso nuo nuo balso- jo intensyvumas (garsumas), aukštis,
tembras, intonacija. Balso garsumas siejamas su individualiu bendravimo erdvės valdymo būdu. Balso nuosavybės teisė reiškia intuityvų tam tikroje patalpoje reikalingo garsumo pasirinkimą, atsižvelgiant į pokalbio aplinkybes. Žmonės, kurie turi įprotį kalbėti garsiau nei turėtų, tarsi užfiksuoja erdvę, kurioje egzistuoja ne tik jie, bet ir kiti žmonės. Padidėjęs garsumas paprastai būdingas susijaudinusiam, įtemptam bendravimui. Garsiakalbius kiti suvokia kaip dominuojančius, norinčius atkreipti į save dėmesį (nereikia pamiršti ir galimo klausos praradimo, kai sutrinka žmogaus suvokimas apie savo kalbos garsumą).
Kalbos greitis gali daug pasakyti apie žmogaus temperamentą, jo emocinę būseną. Susijaudinęs žmogus kalba greičiau nei įprastai, šiek tiek netaria žodžių. Prislėgtas, pavargęs žmogus kalba lėčiau, monotoniškiau, frazės pabaigoje sumažindamas kalbos greitį ir garsumą.
Nustatyti geras kontaktas abu pašnekovai eina vienas kito link. Gydytojas pokalbio metu lengviau sukurs pasitikėjimo atmosferą, prisitaikydamas prie paciento kalbos, šiek tiek pakeisdamas jo balso ypatybes, jei įmanoma, prisitaikydamas prie kalbos greičio, tačiau išlaikydamas tinkamą garsumo lygį.
Norint sukurti pasitikėjimo kupiną ramią atmosferą tarp neverbalinių bendravimo komponentų, didelę vietą užima pantomima -žmogaus pozos ir gestai. Pašnekovo laikysena gali būti įtempta – signalizuojanti, kad žmogus „surinktas“ ir pasiruošęs atmušti laukiant nemalonios žinutės; „uždaryta“ - rankos sukryžiuotos ant krūtinės, liemuo pakreiptas nuo pašnekovo; agresyvus - rankos suspaustos į kumščius; taip pat ramus, patogus, atsipalaidavęs, skirtas ilgalaikiam bendravimui. Norėdami sukurti atmosferą
Bendradarbiavimas, dėmesingas klausymasis, kuriame pašnekovas dažniausiai neskubamas, būtina, kad jūs pats sėdėtumėte patogioje, ramioje, stabilioje padėtyje.
Jei nerimastingas pacientas įsitempęs sėdi odontologo kėdėje, galite pabandyti sumažinti jo baimes provokuodami pakeisti padėtį. Veiksmingiau šiuo atveju ne tik pasakyti: „atsisėsk“, bet ir pakviesti išsiskalauti burną ar atlikti kokį nors kitą veiksmą.
Svarbus veiksnys bendraujant atstumas, kurioje mums patogu kalbėtis su žmogumi. Atstumas, su kuriuo stengiamės išlaikyti bendraudami skirtingi žmonės, labiausiai priklauso nuo bendravimo pobūdžio (Hall) (intymus, asmeninis, dalykinis ar viešas bendravimas), taip pat nuo pašnekovų individualių savybių, jų socialinės padėties, tautinės kultūros (plačiau apie tai rasite knyga „Komunikacijos didmeistris“).
Jums patogus atstumas bendraujant su pacientu ne visada gali būti jam priimtinas: ligoniui per toli esanti kėdė vieniems norės ją pastumti link jūsų, kiti jausis nesaugiai, nes esate nagrinėjant jį, trečias yra gana patogios būklės.
Pas odontologą, kaip ir kai kurių kitų medicininių procedūrų metu, pažeidžiama tiek gydytojo, tiek paciento „intymi zona“, socialinis bendravimo lygis. Gydytojui, turinčiam patirties, atsiranda priklausomybė, o pacientui, nors jis teoriškai yra pasiruošęs tokiai situacijai, praktiškai tai gali padidinti įtampą ir nerimą. Todėl prieš pradedant tyrimą, ypač pirmojo susitikimo metu, būtina užmegzti tam tikrą pasitikėjimo ryšį, suteikiant pacientui tam šiek tiek laiko. Nereikėtų pradėti kontakto su pašnekovu su pasiūlymu sėsti į specialią medicinos kėdę, atsigulti
apžiūrai ir kt. Be to, jei vienas iš pašnekovų sėdi, o kitas stovi, tai akivaizdžiai išprovokuoja nelygius santykius ir gali sukelti neigiamą reakciją, apsunkinančią bendravimą.
Labai didelę reikšmę užmezga gerą kontaktą ir toliau bendrauja žvilgsnis. Jam nuo seno buvo priskiriama ypatinga svarba užmezgant emocinį ryšį su pašnekovu ir perteikiant subtilius semantinius niuansus. Yra bendri akių kontakto suvokimo modeliai, kurie yra panašūs visiems žmonėms, ir individualios savybės, susijusios su pagrindiniu konkretaus žmogaus suvokimo kanalu, nacionalinės ypatybės ir tt Taigi pasaulyje išskiriamos „kontaktinės“ ir „nekontaktinės“ kultūros, kuriose yra neišpasakytos visuotinai priimtos normos, kada galima, o kada negalima pažvelgti pašnekovui į akis. Rusijoje vyrauja „kontaktinė“ kultūrinė tradicija, todėl akių kontakto vengiantys asmenys vertinami neigiamai. Tačiau ne viskas taip vienareikšmiška, o ilgas tiesioginis žvilgsnis dažnai suvokiamas kaip psichologinės distancijos sumažinimas, kuris ne visada malonu kitam pašnekovui ir gali būti suvokiamas kaip dominavimas, iššūkis, agresija. Pastebėta, kad žmonės dažniau žiūri vienas kitam į akis, jei atstumas tarp jų yra didelis, ir stengiasi vengti akių kontakto, kai atstumas yra artimas. Psichologinis tyrimas parodyta, kad vidutinis laikas, per kurį jie be diskomforto toleruoja tiesioginį žvilgsnį nepažįstamam žmogui į akis, yra maždaug 3 sekundės. Taigi tiek akių kontakto nebuvimas, tiek piktnaudžiavimas juo pavojingas tolimesniam bendravimui.
Kartais gydytojai turi „nematontį“ žvilgsnį, kai akys nukreiptos į pacientą, bet žvilgsnis tarsi praeina pro jį arba jo nepasiekia. Tai dažnai yra psichologinio nuovargio, „emocinio“ pasekmė
Perdegimas *, noras atsiriboti nuo daugybės kontaktų. Toks požiūris visiškai sugriauna visaverčio bendravimo galimybę, lieka tik formalus kontaktas.
Konfliktologai sukūrė keletą sąlygų palaikyti ir plėtoti bendradarbiavimą, kuris padės užmegzti terapinį bendravimą ir užkirsti kelią konfliktų vystymuisi odontologo vizito metu:
Sutikimas, susidedantis iš to, kad pacientas dalyvauja
dalyvauti gydymo procese (informuotas sutikimas),
Praktinė empatija, įtraukiant formą
situacijos supratimas iš paciento pusės, supratimas
jo sunkumai ir baimės, užuojautos išraiška
Wii ir noras padėti;
Reputacijos išlaikymas yra pagarbus požiūris
santykius su pacientu, net jei jūsų interesai skiriasi
vaikščioti;
Diskriminacijos išskyrimas, kuris draudžia
pabrėžiant socialinio statuso skirtumus,
amžius ir pan., bet koks pranašumas;
Psichologinis „glostymas“, tikslingas
palaikyti teigiamas paciento emocijas;
Nuopelnų nesidalijimas – tai pasiekiama abipusiu būdu
gerbti ir pašalinti tokį negatyvą
emocijos, tokios kaip pavydas ir pasipiktinimas (ypač
svarbu bendraujant su kolegomis);
Individualus požiūris į pacientą – atsižvelgiant į jo
asmenybės bruožai ir emocijos
teigia.
Norėdami geriau suprasti pacientus, kolegas, vadovybę, galite naudoti naujus šiuolaikinius pasiekimus tokia psichologine kryptimi kaip NLP - neurolingvistinis programavimas.
Aštuntajame dešimtmetyje R. Bandleris ir D. Grinder atrado prioritetinius būdus, kaip žmogus suvokia naują informaciją. L. Bradway tyrinėjo tuos pačius bruožus
individualus ikimokyklinio ir mokyklinio amžiaus vaikų suvokimas.
Žmogus supantį pasaulį suvokia pasitelkdamas visus pojūčius, bet tuo pačiu nesąmoningai teikia pirmenybę vienam, o ne kitam. Ši įgimta savybė padiktuoja, kokį pažinimo metodą pasirinkti – regimąjį, girdimąjį ar lytėjimo – ir iš anksto nulemia dėmesio objekto pasirinkimą, suvokimo greitį, atminties tipą. Šis vyravimas neatmeta kitų pojūčių, tačiau labiausiai paveikia suvokimą Šis asmuo, o šios aplinkybės reikšmė suvokta visai neseniai.
Psichoterapinėje NLP (neurolingvistinio programavimo) kryptimi pagal pagrindinį suvokimo kanalą išskiriami 3 žmonių tipai: kinestetikai – jutiminis kanalas, vizualiniai – regos kanalas, audialiniai – klausos kanalas ir 4-asis žmonių tipas. kurie neturi vedančio kanalo – logikai. Taip pat yra polimodalų – žmonių, kurių visi kanalai yra vienodai gerai išvystyti (tai galima pasiekti specialiais mokymais).
Šių tipų charakteristikos pateiktos 3 lentelėje.
3 lentelė Žmonių tipai pagal pagrindinį suvokimo kanalą
| \ Pasireiškimo tipai \^ | vaizdiniai | kinestetikai | Audiniai | Skaitmeninis |
| Atmintis | Vaizdinė atmintis | Atmintis veiksmams | klausos atmintis | loginė atmintis |
| vizualinis kontaktas | Žiūrėti pašnekovui į akis: žiūrėti išgirsti | Žiūrėti žemyn, liesti yra svarbiau nei žiūrėti | Akys nuleistos, nenorėdamas geriau klausytis | Žiūrėkite per galvą arba kaktą, vengdami akių kontakto |
| Balsas | Balsas aukštas, skambus | žemas, storas | Melodinga, ekspresyvi, besikeičianti | Monotoniškas, pertraukiamas, susiaurėjęs |
| Kalba | Kalba ir judesiai greiti | Kalba ir judesiai yra lėti | Labai žodingas | Mažas judėjimas |
| &o greičiau žodžiai | Gražu, atrodo, žvilgsnis, perspektyva... | Patogus, jausti, sugriebti... | Harmoningai, garsai, aidas, tonas... | Protingas, funkcionalus, žinau, logiškas... |
Įvairioms rūšims priklausantys pacientai nevienodai praneša apie savo nusiskundimus, jų dėmesys sutelkiamas į skirtingas ligos apraiškas, nevienodai girdi ir prisimena gydytojų rekomendacijas. Pacientų kalboje bus vartojami būdingi žodžiai „matau“, „jaučiu“, „girdžiu“, „manau“.
vizualinis, atėjęs į susitikimą sėdės toli ir kalbėdamas atidžiai žiūrės gydytojui į akis, bet nutyli, jei gydytojas nužiūri, kad padarytų įrašą medicininėje knygoje. Toks pacientas nesunkiai atsakys į klausimą: „Kaip tai atrodo?“ *, o sunkiai – į klausimą: „Koks skausmas?“. Įtikindami jį, kad reikia gydytis, pabandykite Rodyti jam viskas perspektyvos, „nupieškite aiškų vaizdą* sveikimas.
kinestezinis priešingai – sėdės arčiau ir lengvai pojūčiais apibūdins savo sveikatos būklę. Paklauskite jo: „Kaip tu dabar jautiesi? ir nebijokite persikelti ir paliesti. Malonus prisilietimas gali jį nuraminti (tai dažnai naudoja kinesteziniai odontologai). Jei toks pacientas sustabdys jus koridoriuje, kad paklaustų ko nors svarbaus, jis atsistos labai arti jūsų ir netgi gali priglausti jus už chalato kraštelio. Greičiausiai jis mielai eis į kineziterapiją ar masažą, tačiau prisimins tik tai, ką padarė pats. Rekomendacijas „iš ausies“ ar iš knygos jis prisimins daug blogiau.
Audiniai ~žmonės, turintys gerai išvystytą kalbą ir klausomąją atmintį. Jie mielai kalbasi su gydytoju, įsižeidžia ir nepasitiki tais gydytojais, kurie negali išsamiai papasakoti apie savo ligą ir gydymo eigą.
skaitmeninis taip pat būtina išsamiai ir aiškiai aprašyti jų ligos stadiją, pasekmes ir perspektyvas, aiškiai ir nuosekliai paaiškinti gydymo planą.
(Daugiau informacijos apie kinestetiką, vaizdinius, garso ir skaitmeninius dalykus galite rasti bet kurioje knygoje apie NLP, pavyzdžiui, A. Lyubimov „Komunikacijos meistriškumas“)
Be to, naudojant psichodiagnostikos metodus (stebėjimą, pokalbį ar psichologinį testavimą), galima nustatyti tokias asmenines pacientų savybes kaip temperamentas ar jo individualios savybės, charakterio akcentai, socioninis tipas, nerimo lygis ir, atsižvelgiant į šias žinias, sukurti terapinę sąveiką.
PROFESINĖS RIZIKOS DRAUDIMAS ANTONTOLOGOMS
Gydytojo ir paciento santykių problemos, teikiant medicinos paslaugas odontologiniams pacientams, tyrimas tampa vis aktualesnis, o tai visų pirma lemia ženkliai išaugęs konfliktines situacijas su nuolatine didėjimo tendencija.
Tam tikru tikrumo laipsniu galima teigti, kad reikšmingos odontologijos dalies perėjimas prie kompensuojamojo pagrindo reiškia atitinkamų teisinių santykių, reglamentuojančių šias paslaugas, taikymą. Ypatingą reikšmę šie teisiniai santykiai įgyja netinkamai suteiktos odontologinės priežiūros atvejais. Tai lemia būtinybę sukurti daugybę priemonių, skirtų tiek konfliktams spręsti, tiek odontologijos paslaugų kokybės kontrolės gerinimui.
Nemažai darbų skirta odontologinės priežiūros kokybės vertinimo klausimams, tačiau jie nepakankamai parodo odontologų asociacijos vaidmenį organizuojant ikiteisminę medicininę apžiūrą sprendžiant konfliktus tarp paciento ir gydytojo teikiant odontologijos paslaugas. . Norime supažindinti skaitytojus su patirtimi
medicininių ir odontologinių tyrimų bei Rusijos odontologų asociacijos (StAR) Aukščiausiosios ekspertų tarybos atliekamų tyrimų atlikimas.
Aukščiausioji odontologijos ekspertų taryba (SEC) buvo įkurta StAR tarybos sprendimu 1998 m. Šio sprendimo pagrindas pirmiausia buvo StAR odontologinio draudimo programos kūrimo ir įgyvendinimo koncepcija, kuri numato odontologų profesinės civilinės atsakomybės draudimą. Svarbiu postūmiu StAR odontologinio draudimo programai sukurti buvo daugybė kreipimųsi į gydytojų asociaciją, kuri šiuolaikinės teisės aktų sąlygomis tapo praktiškai neapsaugota nuo teisėtų, o neretai ir toli siekiančių pacientų pretenzijų ir teismų sprendimų, kaip taisyklė, sprendžiant konfliktines situacijas pacientų naudai.
Norėdami išspręsti konfliktus profesionalus lygis Buvo sukurta Vyriausioji odontologijos ekspertų taryba, kuri pradėjo nagrinėti pacientų, nepatenkintų jiems teikiamų odontologijos paslaugų kokybe, odontologijos organizacijų vadovų, kurių metu kilo konfliktinė situacija, taip pat draudimo bendrovių, kuriose gydytojas yra apdraustas, pretenzijas. prašymą objektyviai įvertinti odontologijos paslaugą. Sprendimą sukurti WEC taip pat palengvino Rusijos Federacijos sveikatos apsaugos ministerijos 1996 m. spalio 24 d. įsakymas Nr. 363, numatantis žinybinių ir nežinybinių ekspertinių įstaigų steigimą, kurioms buvo patikėta atsakomybė. stebėti dantų priežiūros kokybę. Nežinybinius tyrimus atlieka arba profesionalių odontologų asociacijų vyriausieji specialistai, arba įvairių ekspertinių institucijų ar visuomeninių organizacijų, tokių kaip vartotojų teisių gynimo asociacijos, darbuotojai.
Teley. Tačiau šiais atvejais ekspertų išvados teisiniu požiūriu ne visada yra teisingos.
Išnagrinėjus teikiamos paslaugos kokybės medicininės apžiūros organizavimo klausimą, buvo skubiai reikalinga tokia specializacija kaip odontologas ekspertas, kuris turėtų atitinkamą specialų išsilavinimą ir galėtų teisėtai dalyvauti tyrimuose. Šiuo metu, sprendžiant konfliktines situacijas, arbitro vaidmenį atlieka tik viena gydymo įstaiga - biuras teismo medicinos ekspertizė, tik į kurių išvadas pagal įstatymą teismas turi atsižvelgti, ir yra viena iš įrodymų rūšių byloje. Tuo pačiu metu odontologo eksperto poreikį diktuoja pats gyvenimas, nes dažnai kyla būtinybė operatyviai išspręsti problemą, o teismo medicinos ekspertizė neturi tokių galimybių, kurios yra susijusios su įstatymine jos skyrimo procedūra (taikant). teismui, kuris iki ekspertizės bando konfliktą išspręsti taikiai, renka dokumentus, parenkant tinkamus specialistus, nes trūksta odontologų ekspertų), o teismo medicinos ekspertizės biuro ekspertai neturi specialių žinių odontologijos sritis.
Kuriant EEB prie StAR, asociacijos vadovybė vadovavosi tuo, kad į komisiją įtraukti atitinkamo profilio gydytojai ekspertines funkcijas atliktų savanoriškai. Tačiau pradiniuose ekspertų tarybos veikimo etapuose iškilo tam tikrų organizacinio pobūdžio sunkumų. Pirmiausia iškilo jos teisėtumo klausimas, o vėliau tokios struktūros, kuri aiškiai atitiktų teisės aktų ir norminių aktų reikalavimus bendriesiems veiklos principams, sukūrimas.
ekspertizė, jos išvados registravimas su išvadų konstrukcija.
Mūsų patirtis parodė, kad šiuo atžvilgiu priimtiniausios yra Bendri principai teismo medicinos ekspertizės komisijos darbas, numatantis visus ekspertizės organizavimo etapus: pacientų dokumentų (prašymo, sutarties, medicininių dokumentų ir kt.) tyrimo ypatumus, komisijos sudarymą iš atitinkamų specialistų. (terapeutas, ortodontas, ortopedas, chirurgas), paciento apžiūra, ekspertizės išvadų formulavimas ir jos įforminimas. Vertindami Teismo medicinos ekspertizės biuro tikslus, uždavinius ir funkcijas, su tam tikrais patikslinimais naudojome jo darbo principą.
Per pastaruosius ketverius metus EEC nagrinėjo 59 su odontologijos paslaugų kokybės vertinimu susijusias bylas, kurios pagal metus pasiskirstė taip: 2000 - 15 atvejų, 2001 ir 2002 - po 9, 2003 - 12, o 2004 m. 14 atvejų. Pateikti kiekybiniai rodikliai byloja apie kompetencijos augimo tendenciją.
Iš visų atliktų tyrimų 80% atvejų komisija nustatė rimtus diagnostikos ir gydymo proceso trūkumus, dėl kurių paslauga buvo pripažinta nekokybiška. Be to, 34 konfliktinėse situacijose draudimo bendrovės pacientams kompensavo gydymo išlaidas. 10 atvejų pacientai reikalavo nagrinėti bylą teisme, kas taip pat patvirtino VES išvadą ir iš esmės (9 atvejais) patenkino pacientų reikalavimus.
Savo iniciatyva į Vyriausiąją ekspertų tarybą kreipėsi 7 pacientai, odontologijos įstaigų vadovų prašymu - 18 atvejų. Tarp ieškovų didžiausią dalį sudarė moterys (83,1 proc.), o mažiau vyrų - 16,9 proc. Dažniausiai dėl ekspertizės kreipėsi gyventojai
Maskva (46 žmonės), retai Maskvos srities (5 žmonės) ir kitų šalies regionų gyventojai (8 žmonės).
Ekspertinės medžiagos analizė leido nustatyti 5 pagrindines priežastis, dėl kurių pacientai kreipėsi į komisiją, būtent:
Tęsinio buvimas skausmo sindromas pateikė
po endodontinio gydymo
ir/ar protezavimas - 24 atvejai;
Kramtymo funkcijos sutrikimas – 18 atvejų;
Kramtymo disfunkcijos, skausmo derinys
- 6 atvejai;
Estetinės kokybės pretenzijos
darbą, nepaisant to, kad šių sprendimas
klausimai nėra apdrausti stomos draudimu
sveikatos draudimo programa StAR - b atvejai;
Atmetimas tolesnis gydymas klinikoje arba
šis gydytojas, apsvarstęs pretenziją
skyriaus komisija, kuri įsteigė
sprendimai teikiant odontologijos paslaugas,
net jei jie buvo nereikšmingi
nym ir būtų galima nesunkiai pašalinti – 5 atvejai.
Didžiausias skaičius skundų dėl gydymo kokybės buvo pateikti gydytojams ortopedams (69,5 proc.), in mažesnis laipsnis- terapeutai - 20,5% ir pavieniais atvejais pas ortodontus ir chirurgus - 5% visų atvejų.
Analizuojant gydomosios pagalbos teikimo trūkumus, pažymėtina, kad šią veiklą vertinome ne tik kaip savarankišką paslaugos rūšį (12 atvejų), bet ir kaip vieną iš paciento paruošimo ortopediniam gydymui etapų (7 atvejai). , nes netinkamai atliktas gydymas gali dar labiau paveikti protezavimo rezultatus, taip pat protezavimo technologijos pažeidimas, gali sukelti terapinių problemų, kurios kartais išryškėja pacientų skunduose.
Pagrindinės BEC komisijų svarstytos pacientų pretenzijos terapiniam gydymui buvo susijusios su:
Skausmas po endodontinio gydymo
dėl danties šaknies sienelių perforacijos, pašalinimo
užpildo medžiaga šaknies viršūnei,
ma endodontinio instrumento vystymasis uždegimas
kūno procesas periapikiniuose audiniuose;
Suplonėjusių danties sienelių laužymas po badavimo
nauji užpildai;
Estetikos pažeidimas gydant priekinę
dantų grupės
Dėl sumų kylančios konfliktinės situacijos
išleidžiama gydymui, o tai lemia nepakankamos informacijos
paciento susiformavimas gydytojo ar nesusipratimas
em sutarties nuostatų (pavyzdžiui, vienos kainos
plombavimą pacientas dažnai suvokia kaip vieną gydymo būdą
dantis).
Medicininių dokumentų, sutarčių ir pacientų ištyrimas leido komisijai šiuos skundus pripažinti pagrįstais. Kartu buvo pastebėtas nenuoseklumas vertinant konfliktų priežastis ieškovų ir gydančių gydytojų ir net struktūrinių padalinių bei odontologijos įstaigos vadovų pareiškimuose. Dažnai, anot gydytojo, paslauga atliekama teisingai, o jis nemato jokių pažeidimų. Paprastai šiam požiūriui pritaria ir skyriaus vidaus komisija, kuri rodo šališkumą, korporatyviškumą ir bandymą apsaugoti gydytoją nuo skyriaus.
STAR Aukščiausiosios ekspertų tarybos atliktų ekspertizių ir konfliktinių situacijų ekspertizių rezultatų analizė leido nustatyti pagrindinius odontologų darbo trūkumus, klaidas ir praleidimus gydant terapinį gydymą.
1. Klaidos atliekant apklausą: neišsamus arba nepakankamai nuodugnus ištyrimas.
diagnostikos klaidų.
3. Taktinės klaidos(klaidos rašant
gydymo planą).
4. Techninės klaidos(vykdymo klaidos
rankines procedūras).
Deontologinės klaidos.
6. Trūkumai tvarkant medicininius įrašus.
Pirmieji trys punktai yra gydymo algoritmas ir
tekėti vienas iš kito.
Dažniausiai atliekant bendrosios praktikos gydytojo darbą apžiūrint pacientus nepatenkama:
1. neatlikta prieš endodontinį gydymą
rentgeno tyrimas;
2. prieš terapinę intervenciją nedarykite
buvo nustatytas plaušienos gyvybingumas;
3. nebuvo atlikti papildomi tyrimo metodai
konsultacijos ar paciento konsultacijos su specialistais į
gretutinių ligų nustatymas.
Taigi, nepakankamai nuodugnus ištyrimas, papildomų tyrimo metodų neskirti ir susijusių specialybių specialistų konsultacijos lemia diagnozės klaidas.
Neteisinga gydytojo diagnozė lemia tai, kad parengiamas netinkamas siūlomo gydymo planas. Iš čia aiškėja kokybinio tyrimo, kuris, deja, retenybė gydomojoje odontologijoje, prasmė ir svarba. Didžiausias dėmesys turėtų būti skiriamas anamnezės rinkimui ir paciento nusiskundimų analizei, nes. jau šiame etape galima daryti prielaidą apie patologinio proceso ar ligos pobūdį.
Techninės klaidos dažniausiai siejamos su rankinėmis procedūromis ir dažnai atsiranda dėl nukrypimų.
yami gydytojo veiksmuose iš asociacijos priimtų standartų ir visuotinai pripažintų normų bei taisyklių.
Kaip rodo mūsų medžiaga, priežastis yra nepakankamas gydytojo dėmesys, nesugebėjimas išklausyti paciento, vizito laiko perkėlimas. agresyvus elgesys pacientas, ypač su nestabilia emocine sfera.
Deontologijos principų pažeidimas, į Deja, tai taip pat dažna klaida. Visų pirma, gydytojas gali sau leisti ne tik vertinti kito gydytojo darbą, bet ir jį kritikuoti. Šiuo atžvilgiu noriu dar kartą pabrėžti, kad atlikto gydymo kokybės vertinimas yra eksperto prerogatyva. Bendrosios praktikos gydytojas privalo išsiaiškinti burnos ertmės klinikinę situaciją, priežastinį ryšį tarp ankstesnio gydymo ir kilusių komplikacijų, tokią informaciją pacientui suteikti subtilia forma ir, jei reikia, pasiūlyti. , gydymas.
Atliktų tyrimų analizė parodė, kad odontologinių pacientų medicininiai įrašai tvarkomi su šiurkščiais pažeidimais. Be to, net ir tie medicininiai dokumentai, kurie akivaizdžiai buvo perrašyti kilus konfliktinei situacijai, yra neteisingai surašyti arba yra prastai tvarkomi net tada, kai pacientas praneša gydytojui, kad jo netenkina gydymo kokybė ir skųsis „aukštesnėms institucijoms“. . Tai rodo, kad didžioji dauguma praktikuojančių odontologų arba tiesiog nesureikšmina įrašų saugojimo, arba nežino apie galimos pasekmės aplaidumo savo elgesyje, nepaisant to, kad įvairiose publikacijose nurodoma medicininių dokumentų kokybės reikšmė sprendžiant ginčus ikiteisminėje ir teisminėje stadijoje.
Mūsų patirtis rodo, kad pagrindiniai įrašų tvarkymo trūkumai yra šie:
Gydantys gydytojai, kaip taisyklė, neįtraukiami
medicininės istorijos informacija apie dentoalveolių būklę
sistemos pirminio kontakto metu.
Dantų formulė neužpildoma iki galo, kaip
kaip taisyklė, ligos istorijoje yra sąlyginis paskyrimas
tik gydomas dantis.
Dažnai rentgeno įrašų nėra
nologinis tyrimas po užpildymo
grynaisiais pinigais, todėl jų atlikti neįmanoma
stebėti gydymo kokybę ir, kilus ginčams, svarstoma
kaip defektas.
Informacijos apie siūlomą planą nėra
gydymas kaip paciento informavimo elementas ir
jos įgyvendinimo etapai.
Rentgeno duomenys nepateikiami.
Tolesnių tyrimų laikas po
burnos higienos užbaigimas.
Egzistuojančios apskaitos ir pirminės pacientų apžiūros defektai ne visada leidžia komisijai įvertinti dantų būklę prieš gydymą ir yra priežastis atsisakyti nustatyti priežastinį ryšį tarp gydytojo veiksmų ir kilusios komplikacijos.
Pabrėžtina, kad atsiradus klaidų tvarkant ambulatorines korteles ar nesant įrašo ligos istorijoje apie gydymo dinamiką, viskas sprendžiama paciento naudai. Todėl jei gydytojas nesurašo išsamios ligos istorijos, jis sąmoningai atsistoja į kaltinamojo padėtį.
Tuo pačiu metu, kai medicininiame įraše yra detales apie ligą, papildomus tyrimo metodus ir specialistų konsultacijas, ekspertų komisijai nesunku išspręsti klausimą dėl priežastinio ryšio tarp atsiradimo, pavyzdžiui, skausmo sindromo, ir gydytojų veiksmų nebuvimo.
Mokytojas savo darbe nuolat susiduria su įvairiausiomis tarpasmeninio bendravimo problemomis. Bendravimo kultūros stoka ar jos žemas lygis dažnai lemia konfliktinių situacijų atsiradimą, įtampą santykiuose tarp mokytojo ir vaikų, jų tėvų, kolegų.
Psichologiškai kompetentingas mokytojo bendravimo partnerių suvokimas padės užmegzti tarpusavio supratimą ir efektyvią sąveiką. Šią galimybę mokytojui didžiąja dalimi suteikia susiformavę suvokimo protai, t.y. gebėjimas teisingai įvertinti savo emocinę būseną pagal veido išraiškas, gestus, kalbą, partnerių veiksmus. Yra du tarpusavyje susiję socialinio suvokimo tipai: tinkamas suvokimas (vaiko ar kito žmogaus suvokimas ir supratimas) ir empatija (ypatingas jautrumas vaikui, empatija ir simpatija kitam).
Socialinio suvokimo procesas suponuoja visų pirma klausymosi įgūdžių buvimą. Daugybė tyrimų rodo, kad daugumai pedagogų trūksta klausymo įgūdžių
. Klausymas – tai procesas, kurio metu tarp žmonių užsimezga ryšiai, jaučiamas tarpusavio supratimas, todėl bet koks bendravimas yra efektyvus.
Abi bendravimo rūšys – pirmas bendravimas ir ilgalaikis bendravimas – yra svarbūs. ĮGŪDYS yra refleksinis. I. Nerefleksinis klausymas
psichoemociniai mechanizmai, užtikrinantys reflektyvaus ir nerefleksyvaus klausymosi įgyvendinimą, yra refleksija, empatija, identifikacija.
. Atspindys- vidinių būsenų savęs pažinimas racionaliu lygiu (analizė)
. empatija- vidinių būsenų savęs pažinimas emocinis lygis(užuojauta, empatija)
. Identifikavimas- asimiliacija, bandymai tapti tarsi sąveikos partneriu
Norėdami įvaldyti klausymosi meną, būsimasis mokytojas turėtų suformuoti tinkamus klausymo įgūdžius ir metodus, būtent:
-dėmesio išlaikymas dėmesio sutelkimas ir stabilumas, vizualinis kontaktas;
-elementų naudojimas neverbalinė komunikacija - žvilgsnis, laikysena, gestai, tarpasmeninės erdvės kalba, balso aukščio ir intonacijos kaita;
-pastabos ir klausimai;
-išsivysčiusių asmeninių darinių buvimas- supratimas, užuojauta, pritarimas
Refleksinis klausymasis – tai klausymosi rūšis, kai išryškėja informacijos atspindys. Tai apima nuolatinį informacijos, kurią pašnekovas nori perduoti, patikslinimą, pateikiant ir tikslinant klausimus.
Klausymas gali vykti ir refleksyvia, ir nerefleksyvia forma. Refleksinis klausymasis dažnai vadinamas aktyviu klausymu, nes aktyviau vartoja žodinę formą.
. Produktyvūs atspindinčio klausymo būdai
. Jausmų atspindys (empatija)
. Priėmimo esmė: pabrėžiant kalbėtojo suvokimą, nuostatas ir emocinę būseną
. pagrindinis tikslas - atspindintys pašnekovo jausmus, parodyti jam supratimą, teikti psichologinę paramą jo asmenybei, stiprinti kontaktą
. Galimos žodinės formos:. Aš manau, kad. Tu jauti. Aš suprantu. Jūsų būsena
Reflektyvus klausymasis yra būtinas konfliktinėse situacijose, kai pašnekovas elgiasi agresyviai ar demonstruoja savo pranašumą. Tai labai veiksminga priemonė nusiraminkite, jei yra noras plėtoti prasidėjusį konfliktą.
Dažna klaida, kurią žmonės daro naudodamiesi atspindinčiu klausymu, yra formalus taisyklių laikymasis. Tokiais atvejais žmogus užduoda „būtiną“ klausimą: „Ar aš teisus. Tu tai supratai“, bet, neišgirdęs atsakymų, toliau kuria argumentus savo požiūrio naudai, faktiškai ignoruodamas požiūrį. pašnekovo. Tada toks žmogus nustemba, kad neveikia aktyvaus klausymosi technika – nedarbinis klausymas.
Atspindintis klausymas gali būti naudojamas visais atvejais, kai vaikas susinervinęs, įsižeidęs, nugalėtas, kai jai skaudu, gėda, siaubingai. Tokiais atvejais svarbu jai tai pranešti. Pajutote jos išgyvenimus Vaiko jausmų „įgarsinimas“ padeda sumažinti konfliktą ar įtampą ar įtampą.
Būna, kad tenka klausytis žmogaus, kuris yra stipraus emocinio susijaudinimo būsenoje. Šiuo atveju reflektyvaus klausymo technikos neveikia. Šioje būsenoje žmogus nevaldo savo emocijų, nesugeba susigaudyti pokalbio prasmės. Jai reikia tik vieno – nusiraminti, pasiekti savitvardos būseną ir tik tada galima su ja bendrauti. Tokiais atvejais efektyviai veikia nerefleksinės klausos technika. Annanija.
. Perfrazavimas (aido technika)
. Priėmimo esmė: grąžinkite pašnekovui jo teiginius (vieną ar kelias frazes), suformuluodami juos savais žodžiais. Galite pradėti taip: "Kaip aš tave suprantu", "Jūsų nuomone", "Kitaip tariant,. Jūs manote"
. Pagrindinis „echo technologijos“ tikslas yra informacijos patikslinimas. Perfrazavimui pasirenkami esminiai - momentai yra svarbesnižinutę. Bet „grąžinant“ pastabą nereikia nieko pridurti „nuo savęs“, interpretuoti, kas buvo pasakyta. Luna technikas ka leis jums suteikti pašnekovui idėją, kaip tai padaryti. Jūs jį supratote ir paskatinote pokalbį apie tai, kas jums atrodo svarbiausia jo žodžiais ir svarbiausia jums.
. Galimos žodinės formos:. Kaip suprantu jusu nuomone. Tu manai
. paaiškinimas (paaiškinimas)
. Priėmimo esmė: bandymas padaryti logišką išvadą iš partnerio pasisakymų, prielaidų apie to, kas buvo girdėta, priežastis
. pagrindinis tikslas- išsiaiškinti to, kas buvo pasakyta, prasmę, greitai judėti į priekį pokalbyje, galimybė gauti informaciją be tiesioginių klausimų. Tačiau reikėtų vengti skubotų išvadų ir naudoti nekategoriškas formuluotes bei švelnius tonus.
. Galimos žodinės formos:. Prašome susitarti, ar tai kartoti dar kartą. Neaiškink savo nuomonės
. Verbalizacija
. Priėmimo esmė: remiantis tuo, kas buvo išgirsta iš bendravimo partnerio, prognozuojant galimus veiksnius, lėmusius situaciją, apie kurią jis kalbėjo
. Pagrindinis verbalizacijos tikslas: galimų situaciją nulėmusių veiksnių prognozavimas ir analizė, apie kurią pasakojo komunikacijos partneris
. Galimos žodinės formos:. Man atrodo, kad u. Jūs turite tokią situaciją, nes. U. Jūsų problema ta
. Santrauka
. Priėmimo esmė: atgaminti partnerio žodžius sutrumpintai, trumpai suformuluoti pagrindinį dalyką, apibendrinant "Jei dabar apibendrinti tai, kas buvo pasakyta. Tavęs, tada"
. Pagrindinis apibendrinimo tikslas yra pasirinkimas Pagrindinė mintis. Registratūra padeda aptarti, svarstyti pretenzijas, kai reikia išspręsti iškilusias problemas. Tai ypač efektyvu, jei diskusija užsitęsė, sukasi ratu arba atsidūrė aklavietėje. Apibendrinimas leidžia neeikvoti laiko nereikšmingiems pokalbiams ir gali būti galingas ir nekenksmingas būdas užbaigti pokalbį su labai kalbingu pašnekovu.
. Galimos žodinės formos:. Jei dabar apibendrinsime tai, kas buvo pasakyta. Tada pas tave. Jūsų pagrindinė mintis buvo Kaip aš. Suprato tave
. Situacijos, kuriose dera klausytis reflektyviai
Svarbios asmeninio gyvenimo situacijos;
Profesionalios svarbios situacijos;
Situacijos, kuriose reikia įvertinti kitą žmogų (jo žinias, įgūdžius, elgesį ir pan.)
. Nerefleksyvus klausymas – gebėjimas aiškiai suprasti pašnekovui, kad jis ne vienas, kad jis jo klauso, supranta ir yra pasirengęs palaikyti nerefleksyvus klausymas – tai gebėjimas dėmesingai tylėti, savo pastabomis netrukdyti pašnekovo kalbai, tačiau ši tyla aktyvi, nes reikalauja daug susikaupimo sąmokslo tema, parodyti supratimą, pritarimas ir palaikymas kalbėtojui. Geriausia, kad geriausiai veikia vadinamosios „taip“ reakcijos: „taip-taip“, „taip-taip“, „na, žinoma“, galvos linktelėjimas. Be to, nišiniai atsakymai gali būti tokie panašūs kaip:
tęsk
Tai įdomu
Malonu girdėti
Daugiau
Reikia pagalvoti apie tai
Neteisinga replikos konstrukcija nerefleksinio klausymosi metu gali sutrikdyti kontaktą su pašnekovu. Nerekomenduojama vartoti tokių frazių: "Na, eik", "Taip negali būti. Oganas", "Taip, tu negali" ir pan. Emocinė būsena yra kaip švytuoklė: turint pasiekęs aukščiausią emocinės įtampos ribą, žmogus ima nurimti, tada jo jausmų stiprumas vėl didėja, pasilenkia iki aukščiausios ribos, paskui atslūgsta. Jei nesikišite į šį procesą, papildomai „nesūpuokite“ švytuoklės, kalbėdamas žmogus nurims, o po to su ja bus galima ramiai bendrauti, galėsite ramiai pasikalbėti.
Svarbiausias dalykas neatspindinčiame klausyme:
o netylėti, nes kurčia tyla sukelia susierzinimą bet kuriam žmogui, o juo labiau susijaudinusiam žmogui;
o neužduokite aiškinamųjų klausimų, nes tai tik sukels abipusį pasipiktinimo protrūkį;
o nesakyk partneriui: „Nusiramink, nesijaudink, viskas susitvarkys“ – jis negali adekvačiai suprasti šių žodžių, jie jį piktina, jam atrodo, kad jo problema neįvertinta, kad jis nesuprantamas
Kartais tokiais atvejais pravartu „prisitaikyti“ prie partnerio, kartoti jo žodžius, emocijas, judesius, tai yra elgtis taip, kaip jis elgiasi, pasidalinti savo jausmais. Tačiau tai turi būti daroma nuoširdžiai, kitaip veiksmų kartojimas bus įvertintas kaip pasityčiojimas iš jo jausmų.
Nerefleksyvus klausymasis, lydimas neverbalinio bendravimo technikų, daug geriau nei verbalinis išreiškia supratimą ir užuojautą. Nerefleksyvus klausymasis gali būti naudojamas kalbant apie soromyaza lietų ir nesaugius mokinius, tais atvejais, kai studentas nori išreikšti savo nuomonę, emocinį požiūrį arba jei jam sunku išsakyti savo skausmingas problemas. Pateiktuose pavyzdžiuose nerefleksinio klausymo naudojimas leidžia kiek įmanoma apriboti trukdžius pokalbyje, todėl kalbėtojui lengviau išreikšti save.
. Situacijos, kuriose tikslinga klausytis nerefleksyvios
Neesminėse asmeninėse situacijose;
Nesvarbiose ir nesudėtingose profesinės orientacijos situacijose;
Kai pašnekovas yra neigiamoje emocinėje dominante, kad nepadidintų savo emocinės būsenos
empatiškas klausymasis leidžia išgyventi pašnekovo patiriamus jausmus, juos atspindėti, suprasti pašnekovo emocinę būseną ir ja pasidalinti
Empatiško klausymo metu jie neduoda patarimų, nesiekia įvertinti pašnekovo, nekritikuoja, nemoko. Tai yra gero klausymosi paslaptis – tokio, kuris suteikia kitam žmogui palengvėjimą ir atvirumą. Riva jam naujus būdus suprasti save.
. Empatiško klausymo taisyklės
1. Būtina nusiteikti klausymui: trumpam pamirškite savo problemas, išlaisvinkite sielą nuo savo išgyvenimų ir pasistenkite atitolti nuo gatavų nuostatų ir išankstinių nusistatymų pašnekovo atžvilgiu. Tik tokiu atveju galima suprasti, ką jaučia pašnekovas, „pamatyti“ jo emocijas ir emocijas.
2. Savo reakcijoje į partnerio žodžius būtina tiksliai atspindėti už jo pasisakymų esančius išgyvenimus, jausmus, emocijas, bet tai daryti taip, kad parodytumėte pašnekovui, jog jo jausmai buvo ne tik teisingai suprasti, bet ir priimtas.
3. Reikia pristabdyti. Po to. Apie jūsų atsakymą pašnekovas dažniausiai turėtų tylėti, pagalvoti, kad suprastų savo patirtį
4. Reikia atminti, kad empatiškas klausymasis nėra nuo pašnekovo slepiama slaptų jo elgesio motyvų interpretacija. Reikia tik atspindėti partnerio jausmą, bet ne paaiškinti jam šio jausmo atsiradimo priežasties. Tokios pastabos kaip: „Taigi su tavimi taip yra, kad tu tiesiog pavydi savo draugui“ arba „Tiesą sakant, norėtum, kad į tave visą laiką būtų atkreiptas dėmesys“ negali sukelti nieko, išskyrus agresiją ir agresijos gynybą. ir pasipiktinimas.
empatiškas klausymas leidžia mokytojui geriau suprasti vaiką, padeda neutralizuoti mokytojo polinkį vertinti. Daugelio mokytojų noras klausytis mokinio yra ne tiek dėl tikslo, kad jį išklausytų. Pirmas dalykas, kurį ji jam sako, kad nori jį vertinti, dažnai sukelia bendravimo kliūtis. Tai dialoginio bendravimo kliūtys (prietarai, nepasitikėjimas, humoro jausmo, socialinio kontakto stoka). Viena iš mokytojo ir mokinio dialogo atmainų yra diskusija. Tik aukštoji kultūra dialogas apsaugo nuo pavojaus paversti jį ginču, tai yra „abipusio priešiškumo būsena“.
. Konfliktinės sąveikos klausymai
Klausymas parodo mūsų atvirumą tam, ką sako kitas. Ar klausymas parodo šį imlumą dialoge?
Palaikykite nuolatinį akių kontaktą;
Nepertraukite;
Neduokite patarimų;
Apibendrinkite ką. tu girdėjai;
Parodykite tai atspindinčias pastabas. Jūs suprantate, ką jaučia kitas
Tik nesutaikomi priešai neklauso. Jeigu. Naudositės šiomis klausymosi taisyklėmis, pašnekovas tai pajus. Jūs nesate jo nenumaldomas priešas ir esate pasirengęs suprasti jo poreikius ir rūpesčius. Jei jis jaus, kad jo poreikiai yra gerbiami, jis bus mažiau agresyvus bandydamas jį pasiekti. Jūsų paties sąmonė. Gaki.
Jei žmogus jaučiasi susierzinęs ar išsigandęs, ji turėtų atsikratyti šių emocijų, nes jos gali tapti kliūtimi santykiuose. Tik išklausius žmogų ir jį nuraminus, galima atkurti įprastą bendravimą be konfliktų. Jei žmogui neleidžiama kalbėti, iš jos pusės gali kilti priešiškumas, įtarumas, o bendravimas pavirs iki chaoso ir neramumų.
Svarbus klausymosi technikos elementas yra gebėjimas užduoti klausimus. Jie leidžia palaikyti pašnekovą, padėti pristatyti svarstymus. Sumaniai ir laiku pateikiant klausimus, mokytojas gali valdyti dialogą su mokiniu.
Mokytojo teisingai pasirinkta klausimų formulavimo taktika prisideda prie palankios psichologinės sąveikos su mokiniu atmosferos kūrimo, jo kūrybinių galimybių pakankamai išsamiai atskleidimo, edukacinės informacijos įsisavinimo lygio nustatymo.
5 Asmenybės komunikacinė kultūra Socialinio mokytojo komunikacinės kultūros mokymas
. Bendravimo kultūros mokymas
. Komunikacinė kultūra yra asmens savybių, savybių, bruožų ir įgūdžių sistema, užtikrinanti aukštą bendravimo efektyvumą. Jį sudaro dvi charakteristikų grupės:
1. Bendrosios žmogaus savybės ir savybės (jausti bendravimo poreikį ir malonumą iš bendravimo; jausti poreikį būti tarp žmonių ilgas laikas, geranoriškumas, nuoširdumas, žmogiškumas; altruizmas; altruistai ir polinkiai – noras suteikti džiaugsmo ir teigiamo krūvio kitiems žmonėms).
2. Asmeninės ir profesinės savybės bei savybės (refleksija, empatija, gebėjimas klausytis refleksiškai ir nerefleksiškai; psichofizinės savijautos savireguliacija; kalbos kultūra ir technika, gebėjimas jus įtikinti ir įkvėpti.
Bendravimo mokymas apima šiuos veiksmus:
1) socialumo diagnostika (autodiagnostika);
2) socialiniai-psichologiniai ir profesiniai bendravimo mokymai, kurių tikslas – dviejų pasirinktų savybių grupių ugdymas specialiose mokymo grupėse (TG) arba intensyvaus bendravimo grupėse ((GIS.
. Socialinio-psichologinio ir profesinio rengimo uždavinys
a) gnybtų pašalinimas, įtampa, izoliacija bendravimo situacijose;
b) specialių situacijų, reikalaujančių atitinkamų saviraiškos veiksmų, organizavimas;
c) reflektyvaus ir nerefleksinio klausymo įgūdžių ir gebėjimų ugdymas;
d) psichofizinės savijautos autotreniruotė ir savireguliacija sudėtingo bendravimo situacijose;
d) individualaus jautrumo ugdymas (suvokimas, empatija, refleksija, neverbalinės jausmų reiškimo priemonės);
e) efektyvių bendravimo būdų ir metodų mokymas
. Socialinio-psichologinio ir profesinio bendravimo įgūdžių ugdymo metodai
1)imagoterapija- individualus pasitikėjimo savimi lavinimas, kompleksų įveikimas, vykdomas savihipnozės ir grupinės, vaidmenų treniruotės. Pratimai: žodinės formulės savihipnozei ir. UAB („Siuntų parduotuvė“, „Savęs pristatymas“, „Asociatyvus kito suvokimas“) yra efektyvesnis nei kito priėmimas“);
2)funkcinio elgesio mokymas- elgesio mokymas Kasdienybė. Pratimai: „Komplimentai“, „Nakhabnikas“, „Spaudos konferencija“;
3)naudingas žaidimo būdas- technika, pagrįsta sandorių analizė. E. Berna. Žaidimas – operacijų sistema, kuria siekiama laimėti ir turėti paslėptą motyvaciją. Panašus į žaidimo bendravimo lygį. Veiksmingas lavinant santykius šeimoje, su vaikais. Pratimai-situacijos: vaikas apsimeta sergantis, nenori eiti į mokyklą, atsisako valgyti, nenori eiti miegoti tam tikras laikas valanda;
4)psichodramos metodas- elgesio ekstremalioje situacijoje mokymas. Situacijų pratybos: užpuolikas, vagis, gaisras, teroristai, stichinė nelaimė
Klausimai (atsakymas raštu):
1. Kokius aktyvaus klausymo būdus mokytojas gali naudoti savo darbe? Įrodyk savo teiginį.
2. Kokius pagrindinius įtikinėjimo principus mokytojas turi taikyti savo darbe (pasirinkti trys pagrindiniai)? Paaiškink kodėl.
3. Kokią elgesio strategiją konfliktinėje situacijoje laikote geriausia? Paaiškinkite savo požiūrį.
4. Su kokiomis pedagoginių konfliktų priežastimis dažniausiai susiduriate praktikoje? (pasirinkite trys priežastys ir atnešti trys pavyzdžiai)
5. Kokią naudą mokytojui duoda informacija apie konfliktų žemėlapį? Kodėl mokytojas turi žinoti apie konfliktų žemėlapį?
6.*(neprivaloma) Pateikite asmeninio konflikto pavyzdį.
Empatija bendraujant, klausymosi taisyklės.
empatija(gr. ἐν - „į“ + graikų πάθος - „aistra“, „kančia“) - sąmoninga įsijautimas į esamą kito žmogaus emocinę būseną, neprarandant šios patirties išorinės kilmės jausmo.
Aktyvus klausymas (Empatiškas klausymas) – socialinio-psichologinio mokymo, psichologinio konsultavimo ir psichoterapijos praktikoje naudojama technika, leidžianti tiksliau suprasti psichologines būsenas, jausmus, pašnekovo mintis pasitelkiant specialius dalyvavimo pokalbyje būdus, suponuojančius aktyvią savo išgyvenimų ir svarstymų raišką.
Aktyvaus klausymo technikos
Paskirstyti sekančius triukus aktyvus klausymas:
Pauzė- tai tik pauzė. Tai suteikia pašnekovui galimybę mąstyti. Po pauzės pašnekovas gali pasakyti dar ką nors, apie ką be jos būtų nutylėjęs. Pauzė taip pat suteikia galimybę pačiam klausytojui atsitraukti nuo savęs (savo minčių, vertinimų, jausmų), sutelkti dėmesį į pašnekovą. Gebėjimas atitrūkti nuo savęs ir persijungti į vidinis procesas pašnekovas – viena pagrindinių ir sunkių sąlygų aktyviam klausymuisi, kuriant pasitikėjimo kupiną kontaktą tarp pašnekovų.
Paaiškinimas yra prašymas paaiškinti ar patikslinti ką nors, kas buvo pasakyta. Įprastame bendravime pašnekovai vienas už kitą apgalvoja smulkius nusakymus ir netikslumus. Tačiau kai kalbama sunkiomis, emociškai reikšmingomis temomis, pašnekovai dažnai nevalingai vengia aiškiai kelti opias problemas. Išaiškinimas leidžia išlaikyti supratimą apie pašnekovo jausmus ir mintis tokioje situacijoje.
Perpasakojimas (perfrazė)– tai klausytojo bandymas trumpai ir savais žodžiais pakartoti tai, ką ką tik pasakė pašnekovas. Tuo pačiu klausytojas turėtų stengtis išryškinti ir pabrėžti pagrindines, jo nuomone, idėjas ir akcentus. Perpasakojimas suteikia pašnekovui grįžtamąjį ryšį, leidžia suprasti, kaip jo žodžiai skamba iš išorės. Dėl to pašnekovas arba gauna patvirtinimą, kad buvo suprastas, arba gauna galimybę pataisyti savo žodžius. Be to, perpasakojimas gali būti naudojamas kaip apibendrinimo būdas, įskaitant tarpinius.
Minties raida- klausytojo bandymas pasiimti ir žengti toliau pagrindinės pašnekovo minties eigą.
Suvokimo žinutė- klausytojas pasakoja pašnekovui savo įspūdį apie pašnekovą, susidarantį bendravimo metu. Pavyzdžiui, „Ši tema jums labai svarbi“.
Savęs suvokimo žinutė- klausytojas informuoja pašnekovą apie jo paties būsenos pokyčius dėl klausymosi. Pavyzdžiui, „Man skaudu tai girdėti“.
Pastabos apie pokalbio eigą- klausytojo bandymas komunikuoti, kaip, jo nuomone, galima suprasti pokalbio visumą. Pavyzdžiui, „Atrodo, kad mes pasiekėme bendrą problemos supratimą“.
Reflektuojant jausmus akcentuojamas ne žinutės turinys, o emocinė pašnekovo būsena. Šį skirtumą ne visada lengva suvokti, tačiau jis labai svarbus. Palyginkime dvi frazes: „Jaučiuosi įžeistas“ ir „Manau, kad esu įžeistas“.
Atspindėdami pašnekovo jausmus, turime parodyti jam, kad suprantame jo būklę: „Jaučiu, kad tu dėl kažko nusiminęs“. Patartina vengti kategoriškų formuluočių, tokių kaip: „Esu tikras, kad esi nusiminęs“.
Taip pat reikėtų atsižvelgti į pašnekovo jausmų intensyvumą: „Tu šiek tiek nusiminęs! (visiškai, labai daug ir pan.).
veido išraiška, gestais, pašnekovo intonacija;
pasak jo, atspindinti jausmus.
Empatiško klausymo taisyklės Nr. 1.
Parodykite visišką susidomėjimą jo problemomis. Pabrėžkite šį susidomėjimą veido išraiškomis, gestais, šūksniais ir pan. Nenaudokite šališkų vertinimų, kuriuos vaikui pateikia nepažįstami žmonės.
Parodykite savo meilę jam su šypsena.
Klausydamiesi vaiko nesiblaškykite. Sukoncentruokite visą savo dėmesį į tai.
Leisk vaikui kalbėti. Neskubėkite, duokite jam laiko laisvai kalbėti.
Neakcentuokite visa savo išvaizda, kad vaiko sunku klausytis.
Neduokite patarimų ir vertinimų be jo prašymo.
Ieškokite tikrosios vaiko žodžių prasmės. Nepamirškite, kad ištartą žodį papildo atspalviai, atsirandantys keičiant balso toną ir spalvą, veido išraiškas, gestus, judesius, galvos ir kūno pakrypimus.
Parodykite vaikui, kad jis buvo išgirstas ir suprato to, kas buvo pasakyta.
Empatiško klausymo taisyklės Nr. 2:
1) svarbu išlaisvinti sielą iš savo išgyvenimų ir problemų, atsisakyti išankstinių nusistatymų pašnekovo atžvilgiu, nusiteikti jo jausmų suvokimui;
2) jūsų reakcija į partnerio žodžius būtina tiksliai atspindėti jo patirtį, jausmą, parodyti ne tik teisingą jų suvokimą, bet ir supratimą bei priėmimą;
3) partnerio jausmų atspindėjimas turėtų būti vykdomas neinterpretuojant jo veiksmų ir paslėptų elgesio motyvų, lėmusių konkrečius veiksmus, neverta jam aiškinti savo nuomonės apie šio jausmo priežastis jame;
4) reikia pristabdyti. Po jūsų atsakymo pašnekovui dažniausiai reikia patylėti, pagalvoti, suprasti vienas kito jausmus. Neskubėkite papildomų svarstymų, paaiškinimų.
Empatiškai klausydamiesi jie paprastai neduoda patarimų, nesiekia įvertinti pašnekovo, nemoralizuoja, nekritikuoja, nemoko.
Pokalbio vedimas. Įtikinėjimo taisyklės.
Skazhenik E.N. VERSLO POKALBES Pamoka. Taganrogas: TSURE leidykla, 2006 m.
Įtikinėjimo taisyklės
Nėra nieko svarbiau, kaip patraukti klausytoją į kalbėtojo pusę. Juk žmonės daug dažniau teisia dvasinio judėjimo įtakoje nei pagal tiesą.
Ciceronas
1. Pateiktų argumentų eiliškumas turi įtakos jų įtikinamumui. Įtikinamiausia yra tokia argumentų tvarka: stiprus – vidutinis – vienas stipriausias.
2.Gauti teigiamas sprendimas tau labai svarbiu klausimu iškelk jį į trečią vietą, skirdamas jam du trumpus, paprastus pašnekovui, dėl kurių jis tau nesunkiai pasakys „taip“.
3. Nevarykite pašnekovo į kampą. Suteik jam galimybę išsaugoti veidą. Nemenkinkite pašnekovo statuso ir įvaizdžio.
4. Argumentų įtikinamumas labai priklauso nuo įtikinančiojo įvaizdžio ir statuso.
5. Nevarykite savęs į kampą, nežeminkite savo statuso.
6. Mes nuolaidžiaujame malonaus pašnekovo argumentams, o kritiškai – nemalonaus.
7.Norėdami įtikinti pašnekovą, pradėkite ne nuo akimirkų, kurios jus skiria, o nuo to, ką su juo sutinkate.
8. Būkite dėmesingas klausytojas.
9. Venkite konfliktų. (Konfliktogenai yra grubumas, grasinimai, pašaipa, nepadorumas ir kt.)
10. Patikrinkite, ar teisingai suprantate vienas kitą?
Konfliktai. išeitis iš jų. Elgesio korekcija.
Konfliktas- aštriausias būdas išspręsti interesų, tikslų, požiūrių konfliktus, kylančius socialinės sąveikos procese, susidedantį iš šios sąveikos dalyvių priešpriešos ir dažniausiai lydimos neigiamų emocijų, peržengiančių taisykles ir normas. Konfliktai yra konfliktologijos mokslo studijų objektas.
Konfliktas – tai situacija, kai kiekviena pusė siekia užimti nesuderinamą ir priešingą kitos pusės interesams poziciją. Konfliktas – tai ypatinga asmenų, grupių, asociacijų sąveika, atsirandanti, kai nesuderinami jų požiūriai, pozicijos ir interesai. Konfliktas atlieka ir destruktyvią, ir konstruktyvią funkcijas.
Konflikto ženklai
1. Bipoliškumas
Bipoliškumas, arba opozicija, reiškia konfrontaciją ir kartu tarpusavio ryšį, turi vidinį prieštaravimo potencialą, tačiau savaime nereiškia susidūrimo ar kovos.2.Aktyvumas
Aktyvumas yra dar vienas konflikto požymis, tačiau tik ta veikla, kuri yra sinonimas sąvokoms „kova“ ir „kontracija“, veikla neįmanoma be tam tikro impulso, kurį suteikia konflikto subjekto situacijos suvokimas.
3. Konflikto subjektai
Konflikto subjektų buvimas yra dar vienas požymis, subjektas yra aktyvi šalis, galinti sukurti konfliktinę situaciją ir paveikti konflikto eigą priklausomai nuo savo interesų. Paprastai konflikto subjektai turi ypatingą sąmonės tipą – konfliktą. Prieštaravimas yra konfliktinių situacijų šaltinis tik konfliktinio tipo sąmonės subjektams-nešėjams.
Konfliktų rūšys
Konflikto sąveikos dalyvių skaičius leidžia suskirstyti juos į intrapersonalinius, tarpasmeninius, tarpgrupinius .
Intraasmeniniai konfliktai- reprezentuoti susidūrimą asmenybėje, turinčioje vienodą jėgą, bet priešingai nukreiptus motyvus, poreikius, interesus. Šio tipo konflikto bruožas yra pasirinkimas tarp noro ir galimybių, tarp poreikio išsipildyti ir būtinų normų laikymosi.
tarpasmeninis konfliktai – tai individų susidūrimas su grupe, tarpusavio kova už kiekvienos iš šalių interesus. Tai vienas iš labiausiai paplitusių konfliktų tipų.
Tarpgrupiniai konfliktai- konfliktai tarp skirtingų grupių, susiskaldymų, kuriuose paliečiami žmonių interesai, konflikto metu susijungę į vientisas darnias bendruomenes.
Konfliktų klasifikacija
Elgesio konfliktinėje situacijoje strategijos
Šiuolaikinėje konfliktologijoje išskiriamos penkios elgesio konfliktinėje situacijoje strategijos:
Prisitaikymas – viena pusė viskuo sutinka su kita, bet turi savo nuomonę, kurią bijo išsakyti.
Vengimas – tai konfliktinės situacijos vengimas.
Kompromisas – tai bendras sprendimas, tenkinantis abi puses.
Konkurencija – aktyvi priešprieša kitai pusei.
Bendradarbiavimas – tai bandymas rasti bendrą sprendimą.
Konfliktų valdymo strategijos
Yra penkios pagrindinės elgesio konfliktinėse situacijose strategijos:
Konflikto dalyvių elgesio strategijos
Atkaklumas (pasipriešinimas) Kai konflikto dalyvis bet kokia kaina bando priversti jį priimti savo požiūrį, jo nedomina kitų nuomonė ir interesai. Paprastai tokia strategija lemia konfliktuojančių šalių santykių pablogėjimą. Ši strategija gali būti efektyvi, jei ji naudojama situacijoje, kuri kelia grėsmę organizacijos egzistavimui arba trukdo jai pasiekti savo tikslų.
Vengimas (vengimas) kai žmogus siekia pabėgti nuo konflikto. Toks elgesys gali būti tinkamas, jei ginčo objektas yra mažai vertingas arba jei šiuo metu nėra sąlygų produktyviai išspręsti konfliktą, taip pat kai konfliktas nėra realus.
Prisitaikymas (atitikimas) kai žmogus atsisako savo interesų, yra pasirengęs juos paaukoti kitam, pasitikti jį pusiaukelėje. Tokia strategija gali būti tinkama, kai nesutarimo objektas žmogui yra mažiau vertingas nei santykiai su priešinga puse. Tačiau jei ši strategija taps dominuojančia lyderiui, greičiausiai jis negalės efektyviai valdyti savo pavaldinių.
Kompromisas. Kai viena pusė priima kitos požiūrį, bet tik iki tam tikros ribos. Tuo pačiu metu abipusėmis nuolaidomis ieškoma priimtino sprendimo.
Bendradarbiavimas kai dalyviai pripažįsta vienas kito teisę į savo nuomonę ir yra pasirengę ją suprasti, o tai suteikia galimybę analizuoti nesutarimų priežastis ir rasti visiems priimtiną išeitį. Ši strategija grindžiama dalyvių įsitikinimu, kad nuomonių skirtumai yra neišvengiamas rezultatas protingi žmonės turi savo nuomonę apie tai, kas yra teisinga, o kas ne. Kartu požiūris į bendradarbiavimą dažniausiai formuluojamas taip: „Ne tu prieš mane, o mes kartu prieš problemą“.
KAM pedagoginiai konfliktai kreiptis tarpasmeniniai konfliktai tarp pedagogo ir mokinio (mokytojo ir mokinio, tėvo ir vaiko), taip pat tarpgrupiniai konfliktai , tarp mokytojo ir klasės. Pedagoginiai konfliktai taip pat yra kartų konflikto dalis. Pedagoginiai konfliktai išsiskiria ir specifiniais bruožais. namai skiriamasis bruožas pedagoginis konfliktas susideda iš priešingų socialinių vaidmenų pozicijų. Mokytojo poziciją sąlyginai galima išreikšti žodžiais „Aš pašauktas tave ugdyti!“, Mokinio poziciją atspindi klasikinė frazė: „Nenoriu būti auklėjamas“.
S. Yu. Temina nurodo šias objektyvias ir subjektyvias pedagoginių konfliktų priežastis.
1. Objektyvios pedagoginių konfliktų priežastys:
Nepakankamas pagrindinių vaiko poreikių tenkinimo laipsnis.
Mokytojo ir mokinio funkcinių vaidmenų pozicijų priešpriešinimas (pirmojo užduotis yra mokyti, antrojo – mokytis; mokytojas a priori laikomas pranašesniu už mokinį protu, žiniomis, patirtimi ir apdovanotas valdžia jam).
Esminis laisvės laipsnių ribojimas (griežtos drausmės, pavaldumo reikalavimai, mokytojo, dalyko, klasės pasirinkimo nebuvimas, privalomas pamokų lankymas ir kt.).
Idėjų, vertybių, gyvenimo patirties, priklausymo skirtumai skirtingos kartos(tėvų ir vaikų problema“).
Mokinio priklausomybė nuo mokytojo.
Mokytojo vertinimo poreikis.
Studentų asmeninių problemų ignoravimas formalizuotose švietimo sistemose.
Daugybė vaidmenų, kuriuos studentas yra priverstas atlikti dėl skirtingų, kartais priešingų reikalavimų, kuriuos jam kelia ugdymo įstaigoje tėvai, bendražygiai ar kiti reikšmingi asmenys.
Mokomosios medžiagos skirtumas nuo reiškinių, realaus gyvenimo objektų.
Socialinis nestabilumas ir kt.
Psichologinis mokytojo ir mokinio nesuderinamumas.
Tam tikrų mokytojo ar mokinio charakterio bruožų, lemiančių vadinamąją „konfliktišką asmenybę“ buvimas (agresyvumas, irzlumas, netaktiškumas, sarkazmas, pasitikėjimas savimi, grubumas, nelankstumas, išrankumas, skepticizmas ir kt.).
Mokytojo ar mokinio bendravimo kultūros trūkumas.
Poreikis mokytis šį dalyką visiems studentams ir konkretaus studento nesidomėjimas juo.
Šio studento intelektinių, fizinių galimybių ir jam keliamų reikalavimų neatitikimas.
Nepakankama mokytojo kompetencija (patirties stoka, dalyko gilinimasis, pasirengimas spręsti konfliktus, žemas tam tikrų profesinių gebėjimų išsivystymo lygis).
Mokytojo ar mokinio buvimas rimtų asmeninių problemų, stipri nervinė įtampa, stresas.
Per didelis mokytojo ar mokinio darbo krūvis.
Priverstinis mokinio neveikimas.
Savarankiškumo, kūrybiškumo ugdymo procese trūkumas.
Mokinio savigarbos ir mokytojo jam pateikto vertinimo neatitikimas ir kt.
A. Menjajevas straipsnyje „Konfliktai mokymo ir švietimo srityje“ akcentuoja trys objektyvios priežastys suaugusiųjų konfliktai:
suaugusiųjų konservatyvumo ir naujų vaikų kultūrinių vertybių sąveika;
nepakankamas suaugusiųjų kultūrinis lygis (šiurkštumas, netaktiškumas ir kt.), jo neatitikimas žmonių kultūros lygiui;
mokytojų ar tėvų psichikos pokyčiai, atsirandantys kaupiant patirtį sistemingai valdant vaiko elgesį; šiuos pokyčius perkeltine prasme galima pavadinti „valdžios korupcija“ – įprotis nuolat drausti, liepti, taisyti, priversti, priekaištauti, priekaištauti, vienu žodžiu „ugdyti“ griežtumu, nuolankumu ir drausme.
Pedagoginių konfliktų rūšys
Remiantis šiuolaikinėmis idėjomis apie švietimą kaip svarbiausią socialinę instituciją, vientisą, daugialypį socialinį reiškinį, galima išskirti tris konfliktų grupes, kylančias skirtinguose ugdymo planuose:
Sisteminiai konfliktai (konfliktai, pagrįsti prieštaravimais, kylančiais švietimo kaip sistemos funkcionavimo procese; jie gali būti ekonominiai, organizaciniai, politiniai, etniniai, dvasiniai);
Procesiniai konfliktai (pedagoginiai konfliktai, kurių pagrindas yra prieštaravimai, kylantys ugdymo procese);
Efektyvūs konfliktai (kyla remiantis prieštaravimais tarp realių ir idealių konflikto rezultatų).
Konfliktų žemėlapis
Siekiant sėkmingesnio konflikto sprendimo, pageidautina sudaryti H. Cornelius ir S. Fair parengtą konfliktų žemėlapį. Jo esmė yra tokia:
nustatyti konflikto problemą bendrais bruožais. Pavyzdžiui, kilus konfliktui dėl atliekamų darbų kiekio, sudaryti apkrovos paskirstymo schemą;
išsiaiškinti, kas dalyvauja konflikte (asmenys, grupės, skyriai ar organizacijos);
nustatyti tikruosius kiekvieno poreikius ir rūpesčius
Empatija (iš anglų kalbos – simpatija, empatija, gebėjimas pastatyti save į kito vietą) – tai žmogaus gebėjimas emociškai reaguoti į kitų žmonių išgyvenimus ir jausmus. Empatiškai klausydamas bendravimo dalyvis daugiau dėmesio skiria jausmų, o ne žodžių „skaitymui“, suvokimui, ką pašnekovas turi bendro su tuo, ką jis sako. Yra trys empatijos tipai: empatinis atsakas, kitokio požiūrio priėmimas ir simpatiškas atsakas.
Empatinis atsakas atsiranda tada, kai žmogus, pasitelkdamas stebėjimo dalyvį, patiria emocines reakcijas, panašias į realias ar numatomas kito emocijų apraiškas.
Kitokio požiūrio priėmimas – savęs įsivaizdavimas kito vietoje, jo vaidmenyje – tarsi „gebėjimas vaikščioti kitų žmonių kailyje“.
Simpatinis atsakymas – tai rūpestingumo, empatijos, užuojautos jausmas, nukreiptas į kitą žmogų dėl jo aplinkybių ar situacijos. Simpatinio atsakymo metodas nuo ankstesnių dviejų skiriasi daugiausia tuo, kad partneris nesistengia užjausti kito žmogaus. Supratimas, ką iš tikrųjų išgyvena kitas žmogus, sukelia žmoguje sielvartą, susirūpinimą šiuo žmogumi, gailestį jam ar kitus jausmus.
Empatiško klausymo taisyklės:
- 1) svarbu išlaisvinti sielą iš savo išgyvenimų ir problemų, atsisakyti išankstinių nusistatymų pašnekovo atžvilgiu, nusiteikti jo jausmų suvokimui;
- 2) jūsų reakcija į partnerio žodžius būtina tiksliai atspindėti jo patirtį, jausmą, parodyti ne tik teisingą jų suvokimą, bet ir supratimą bei priėmimą;
- 3) partnerio jausmų atspindėjimas turėtų būti vykdomas neinterpretuojant jo veiksmų ir paslėptų elgesio motyvų, lėmusių konkrečius veiksmus, neverta jam aiškinti savo nuomonės apie šio jausmo priežastis jame;
- 4) reikia pristabdyti. Po jūsų atsakymo pašnekovui dažniausiai reikia patylėti, pagalvoti, suprasti vienas kito jausmus. Neskubėkite papildomų svarstymų, paaiškinimų.
Empatiškai klausydamiesi jie paprastai neduoda patarimų, nesiekia įvertinti pašnekovo, nemoralizuoja, nekritikuoja, nemoko.
Matyti pasaulį iš kito požiūrio taško yra labai sudėtingas įgūdis, kuris žmonėms lavinamas įvairiai, be to, kai kuriems šis gebėjimas yra neišvystytas. Empatiniai įgūdžiai leidžia padidinti sąveikos efektyvumą, tačiau jie, kaip ir koncentracija, reikalauja papildomų sąveikos dalyvio pastangų. Tokių įgūdžių esmė – pagarba pašnekovui, kuri prasideda nuo požiūrio į žmogų ne tik kaip į objektą, bet ir kaip į žmogų, turintį savo vertybes. Pagarba leidžia skirti savo laiką ir energiją kitiems, o ne sau.
Bendraujant empatiškas klausymasis gali būti ir efektyvus, jei kalbėtojas sukelia klausytojui teigiamas emocijas (džiaugsmą, viltį geriausio, pasitikėjimą savimi, ateitimi, malonumą, pasitenkinimą), ir neefektyvus, jei kalbėtojas savo žodžiais sukelia neigiamas. klausytojo emocijos (baimė, nerimas, liūdesys, sielvartas, nusivylimas, beviltiškumas, aklavietės jausmas). Sąmoningai stebėdami pašnekovą ir užduodami sau klausimus, galėsite sutelkti dėmesį į verbalinius ir neverbalinius informacijos aspektus, per kuriuos labiau išreiškiama emocinė žmogaus būsena.
