Всичко и плюсовете на работата му.
Променете работното време на магазина си. Понякога е невъзможно да закупите стоки сутрин или вечер. Направете работния си график денонощно. Особено ако в близост до магазина няма магазини с такъв график. Ако след месец видите, че това не е донесло голяма печалба, уверете се, че магазинът отваря рано сутринта и затваря късно вечерта. Определете оптимално времеда работят на практика.
Редовно разширявайте асортимента на магазина. Тогава те ще дойдат при вас не само да закупят стоки, но и да разберат дали има нещо ново. Отворена доставка до дома срещу малка такса.
Продавайте само качествени продукти. Проверявайте редовно продуктите, които пристигат в магазина. При най-малкото несъответствие в качеството, върнете стоката.
Посетете магазини с подобни продукти във вашия квартал. Разберете плюсовете на тяхната работа. Предложете на клиентите повече изгодни условия, поне за известно време.
Ремонтирайте зоната за обслужване на клиенти. Осигурете столове или фотьойли за удобство, ако е необходимо.
Провеждайте редовни тегления на награди за вашите клиенти. Тогава те ще дойдат при вас не само за стоки, но и с надеждата да спечелят. Правете подаръци карти за отстъпкиили съхранявайте продукти.
Забележка
Дъмпингът не е най-много По най-добрия начинпривличат купувач. Няма да можеш да се задържиш вечно ниски цени.
Поставете книга с оплаквания и предложения, преди да излезете. Може би това ще ви помогне да разберете по-добре нуждите на клиента.
Източници:
- Статия за подобряване на качеството на работата на магазина
- как да подобрим работата
- Начини за подобряване на качеството на продуктите
Всеки ръководител се интересува от ефективната и ефикасна работа на своите подчинени. За това е важно да знаете и да можете да прилагате методи за подобряване на качеството им работа... В същото време трябва да разберете, че различните служители се нуждаят от собствени мотивационни стимули в зависимост от личните им нужди.
Инструкции
За мнозина основният фактор за професионалното удовлетворение е признаването на тяхната важност, екипа. Мотивацията за тук може да бъде насърчаването на кариерна стълбаили създаването на външни атрибути на честта на служителя, които го отличават от останалите.
Благоприятен психологически климат в работна среда, отсъствието на интриги и конфликти до голяма степен зависи от способността на лидера да се обединява служителии стиснете в зародиш деструктивни процеси v . В резултат на това те имат възможността да се съсредоточат изключително върху работните си задачи, без да се разсейват от решаването на външни въпроси.
За индивидуално служители специална стойностможе да представлява възможност за избор на удобен работен график. Това е особено вярно за хората със креативностнасочени към изпълнение на творчески задачи. Такива работници са най-ефективни при безплатен режим.
Тези, които се интересуват от лично и професионално развитие, обичат предизвикателни задачи, които дават възможност да научат нещо ново. Като поверите на служител такава задача, можете да очаквате високи резултати кратко време.
Във всеки екип има работници, за които има достойна заплата, значителен социален пакет и комфортни условия на труд най-високите стойности v . Тук акцентът е върху стимулите: редовно увеличение, бонуси, предоставяне на обезщетения и други възможности.
Психолозите казват, че инстинктът за конкуренция е присъщ на хората. Интелигентното използване на това явление може да даде плодове. Към въпроса за създаване на вътрешна конкуренция между колегите обаче трябва да се подходи с изключителна предпазливост, за да не се предизвика интрига и завист. Важно е да се предоставят на всички равни възможности, да се обмислят ясни критерии за оценка на резултатите, да се направи информация за постигнати резултати"Прозрачен".
В условията на тежка конкуренция и излишък от продуктови предложения на преден план излиза качеството на обслужването. Перфектното обслужване пряко влияе върху лоялността на клиентите към вашата компания. Добре организираното, добро обслужване може да бъде вашето конкурентно предимство.
Ще имаш нужда
- - Корпоративен уебсайт;
- - стандарт на обслужване;
- - клиентска база данни.
Инструкции
Разработете и запишете стандарт за обслужване на клиенти като отделен документ. Много неща, които са елементарни и очевидни за вас, може да не са такива за придружителя, който работи за вас. Стандартът трябва да описва всичко от външен види типични поздравителни фрази преди реакция към ключ и разстояние по време на разговор.
Организирайте обучение на персонала. По-добре е да поверите провеждането на такива събития на треньори. Изберете обучения по техники за продажба, диалог. От време на време можете да извършвате работа с персонала и със себе си. Симулирайте ситуации на комуникация с клиенти, да тръгваме. Особено това.
Настройвам обратна връзкас клиенти и се опитайте да ги наблюдавате. Получете вашето мнение за услугата. Интересувайте се от нуждите и желанията. Започнете книга за гости или на вашия корпоративен уебсайт.
Създайте като подробно клиентска базаданни. Тя ще ви помогне не само да анализирате целева аудиторияно и подобряване на качеството на услугата. Използвайте за това лична информацияза клиенти, ако имате достъп до него. Например базата данни ще ви помогне да ги поздравите с помощта на пощенски списък с адреси.
Създайте най-приятната атмосфера във вашето заведение. Не забравяйте, че не само продуктът или услугата са важни за клиента, но и добро настроение... Приветливи, удобни мебели, приятна музика, напитки - всичко това ще остави положително впечатление на посетителя.
Забележка
Опитайте се да не позволявате критични ситуации... Клиент, който не е доволен от услугата, определено ще сподели негативни впечатления с другите и ще създаде за вас лоша репутация.
Полезен съвет
Опитайте се да превърнете дори неприятните инциденти в своя полза. Например, подарък бутилка вино като компенсация за развалено ястие със сигурност ще развесели клиент на вашето заведение.
Днес ще говорим за подобряване на ефективността на работата, труд и разгледайте няколко важни правила, които ще ни кажат как да подобрим ефективността... Към днешна дата, повишаване на ефективността на труда, използването на работното време е много важен въпросне само за работодатели, но и за хора, работещи за себе си: предприемачи, фрийлансъри и др., както и за служители, чиито приходи пряко зависят от резултата, също има много от тях.
Затова ще разгледам някои ефективни методиповишаване на личната ефективност на работата, тоест ще ви кажа как да повишите ефективността на работата и следователно - личния доход.
Методи за повишаване на личната ефективност на труда.
1. Не рециклирайте!Има мнение, че за да печелите много, трябва да работите усилено, да работите усилено. Това обаче не е съвсем правилно: по-правилно би било да се каже не „много“, а „ефективно“. И когато човек работи твърде много, колкото тялото му не може да издържи, ефективността на работата му, напротив, пада. Ето защо, ако мислите за подобряване на ефективността на работата, никога не трябва да се стремите да работите за износване - такава работа няма да ви донесе нищо добро.
Нека анализираме как работи типичен офис работник с 8-часово и нередовно работно време и 5-6-дневно работна седмица... Практически няма лично време, никога не спи, винаги е уморен, в понеделник идва на работа с мисли за петък, които го „топлят” цяла седмица. Той знае, че в организацията не е прието да напускате работа навреме - задължително е да останете поне час, за да може шефът да види, че той „работи“. Такъв служител никога няма да може да работи ефективно. Той ще бъде всеки възможни начиниопитайте се да удължите работния си ден колкото е възможно повече, той постоянно ще се разсейва: пие кафе (в края на краищата той не спи достатъчно), прави лични дела (в края на краищата той няма друго време за тях), пушене (от пренапрежение), прекарване на време в социалните мрежи (но като на работа при шефа видя усилията му) и др.
И представете си служител, който ще може да напусне работа по всяко време, веднага щом завърши списъка си със задължения. Той ще работи многократно по-ефективно от първия! И същата работа, която първата се разтяга за 8-9-10 часа, може да се свърши за максимум 4-6 часа, за да получите бързо възможност да се заемете с личните си дела. Това е ефективна работа.
В работния процес човек определено трябва да отдели време за почивка, в противен случай ефективността на работата ще намалее: колкото повече човек се уморява, толкова по-малко ефективно работи. Но, разбира се, тази почивка трябва да бъде разумна и дисциплинирана - в това отношение тя помага много.
Трябва да се стремите да работите не много, но ефективно, което са коренно различни неща.
2. Научете се да казвате не.Следване важно правилокоето пряко влияе върху повишаването на ефективността на работата е способността да се откажете от ненужните неща, които не са от полза за това, върху което работите, и да се съсредоточите изключително върху основното.
Работата трябва да се ръководи от, което казва, че 20% от усилията носят 80% от резултата, а 80% от усилията - само 20% от резултата. Ако обективно анализирате работата си, а и всяка друга дейност, ще видите, че този закон наистина работи и е така. Следователно, ако се научите да отделяте тези 20 най-ефективни процента от работата си и да се съсредоточите върху тях, вашата работна ефективност просто ще се увеличи значително.
Психологически това е доста трудно: да откажете, например, когато колега ви помоли да помогнете в работата му, защото той „няма време“. Но именно това качество е едно от важни разликиуспешен човек.
Успешните хора се отличават с това, че знаят как да откажат, да кажат "не". При това не само на другите, но дори и на себе си. Ако не се научите как да правите това, ще ви бъде много трудно да подобрите личната си работна ефективност, т.к голям бройвремето винаги ще ви отнеме ненужни и безполезни неща.
3. Делегирайте правомощия.Често се случва човек да си даде указания: да направи всичко сам, защото „никой не може да го направи по-добре от мен“. Дори и това да е така, не е задължително цялата работа да бъде свършена перфектно (повече за това в следващото правило). Някои са достатъчно лесни за изпълнение.
Ако сами се „хванете за всичко“, цялостната ефективност на работата винаги ще бъде ниска, защото човек ще губи незаменимото си време дори за всякакви малки неща, които всъщност някой друг би могъл да направи, без да се фокусира върху основна задача... За да повишите ефективността на работата, е възможно и дори необходимо, ако е необходимо, да делегирате своите правомощия (както по време на работа, така и в личен план) на други хора.
Между другото, можете да поискате помощ не само от вашите подчинени, но и от вашите мениджъри, като по-опитни хора, които могат да помогнат за изпълнението необходимата работапо-ефективен.
Никой не може да бъде еднакво добър във всичко. Ето защо, мислейки как да увеличите ефективността на работата, трябва да се съсредоточите върху основната си задача и да делегирате останалата част от бизнеса, ако е възможно, на други.
4. Не се стреми към съвършенство!Има една поговорка „идеалът е враг на доброто“ и е абсолютно вярна. Когато човек се стреми да си свърши работата перфектно, със 110%, той отделя много повече време за това, отколкото би било достатъчно да свърши тази работа, да речем, 90-95%, което също би било напълно достатъчно. Човек, който се стреми към съвършенство (перфекционист), обръща внимание на всяко малко нещо, всеки детайл, чака перфектно времеза да свърши работата, преправя работата няколко пъти, ако поне малко не му отива.
Да вземем прост пример. Да речем, че шефът поиска да изготви отчет, например, за да изчисли процента от месечния план на компанията. Перфекционист подготвя данните, вече ги въвежда за изпращане електронна поща... И когато го проверява, му идва мисълта, че един от показателите може да бъде изчислен малко по-точно: общият резултат няма да се промени много от това, но ще бъде по-правилен. И той отново събира необходимите данни, преизчислява целия отчет. Тогава той си мисли, че в този вид отчетът някак си "не изглежда", и решава да го подреди под формата на таблица в excel. Създава таблица, въвежда всички данни, запушва формули. Тогава той решава да оцвети масата, да подчертае различни цветовеи шрифтове, за да стане по-красив и т.н. Тоест, той отделя много пъти повече време на тази работа, въпреки че шефът всъщност не се нуждае от всичко това - има нужда само от една окончателна фигура, това е всичко!
Стремежът към идеала е това, което винаги пречи на подобряването на ефективността на работата. Затова се старайте да вършите работата си с високо качество, но не перфектно – така работата ви ще бъде много по-ефективна.
5. Автоматизирайте процеси.Ако имате някаква постоянна рутинна работа, опитайте се да автоматизирате нейното изпълнение колкото е възможно повече. Дори ако трябва да отделите определено време или дори пари за това еднократно, в резултат ще спестите много повече и ще можете да повишите личната ефективност на вашата работа.
Сега, ако отчетът, който разгледах в предишния пример, трябваше да се прави ежедневно / седмично / месечно, тогава, напротив, би имало смисъл веднъж да създадете удобна таблица с формули, които автоматично да изчисляват необходимия индикатор. В резултат на това това ще позволи да се използва по-малко време за писане на доклада всеки път, като се отделя на други, по-смислени задачи.
В нашия век компютърна технологияцялата рутинна работа трябва да се поверява на роботизирани компютри, оставяйки на човек само това, с което компютърът не може да се справи, където се изисква живо мислене. Автоматизацията на процесите ще доведе до значително повишаване на ефективността на труда.
6. Не „преоткривайте колелото“.Често хората харчат страхотно количествовреме, усилия, а понякога и пари, за да стигнем до това, което вече е известно от толкова отдавна. За каква ефективност на труда в този случай можем да говорим?
Особено често този проблем може да се наблюдава при хора, които искат с години да развиват своята бизнес идея, губейки време и потенциални приходи, вместо да използват някой вече познат и най-важното – доказан вариант.
За да увеличите ефективността на труда, трябва да използвате опита на тези, които вече са преминали подобен път, като избягвате грешките си. Не е нужно сами да сте експерт в която и да е област - можете да се съсредоточите върху мненията на тези, които вече са експерти, и това ще бъде много по-ефективно.
Ако човек работи с данни, които по-късно се оказват ненадеждни, той просто ще върши ненужна, ненужна работа, резултатите от която не могат да бъдат използвани по никакъв начин.
Да вземем този пример: човек иска да отвори магазин и не знае какви документи трябва да бъдат събрани за това. Той използва търсачка и попада в сайт, където някой е публикувал списък с такива документи. Начинаещ предприемач събира всичко, което е посочено в този списък, и когато стигне до органите за регистрация, се оказва, че половината от документите са излишни, а много документи не са достатъчни. Трябва да свършим цялата работа наново, но ако той веднага проучи действащата законодателна рамка или поне получи компетентни съвети от същите органи, щеше да работи по-ефективно.
Ако държите на подобряването на ефективността на труда, приемайте само точни данни в работата си, без да губите времето си за обработка на съмнителна информация.
Използвайки тези методи за повишаване на личната ефективност на работата, можете значително да увеличите ефективността на вашата работа, което означава, че можете да постигнете по-добри резултатии в резултат на това по-добри печалби.
Това е всичко. Останете и се научете да използвате ефективно труда, времето и личните си финанси. До следващия път!
Вие сте стартирали собствен бизнес и дейностите на вашата фирма вече са довели до добри резултати... Но все още имате усещането, че работата на служителите не достига желаното ниво. Качеството и ефективността на тяхната работа оставя много да се желае. Възниква естествен въпрос: как да се подобри качеството на работата на служителите и да се повиши ефективността на труда?
Как да подобрим качеството на работата на служителите
Преди да търсите решения, може да бъде много полезно да разберете и анализирате проблема. Ако решите да вдигнете заплатата на всички, защото вярвате, че това ще увеличи мотивацията. След това ще работи за кратък период от време. С течение на времето ще имате друг проблем. Сега хората във вашата компания не само ще чакат по-висока заплата, но и ще продължат да усещат натиска на първоначалния проблем. Което поради липса на мотивация не е изчезнало никъде, а само поскъпна.
Качеството на работата на служителите зависи от психологическата нагласа на техния шеф
Задайте си въпроса: колко сте страстни към работата си? Може би искате да предложите на клиентите си най-доброто обслужванено вашият екип усеща ли го? Като правило служителите копират отношението и поведението на своето ръководство.
Вие лично харесвате ли работата си? Показвате ли отношението си към служителите си? Трябва да общувате със служителите си през цялото време. Бъдете неразделна част от екипа. Трябва да знаете как живеят служителите извън офиса. За това, подобно на въздуха, е необходимо поне понякога да се подреждат различни корпоративни събитияи срещи.
Разбира се, в един идеален свят бихме искали да наемем хора, които ще се мотивират и организират. Но такъв свят няма. И слава Богу! Защото човек, който знае как да се мотивира и организира, няма да работи като служител. Той ще се опита да отвори собствен бизнес по всякакъв начин. Не винаги, но през повечето време.
Ефективността на работата зависи от настроението в екипа
По всякакъв начин трябва да се отървете лошо настроениев колектив. Няма значение колко талантливи са вашите служители. Ако постоянно са в мрачно настроение, няма да има абсолютно никакъв смисъл от тях. Прекарвайте повече време с екипа си. Разберете кой постоянно се оплаква и винаги е недоволен от всичко. След като се намери такъв човек, отървете се от него без никакво съжаление.
Стимулирайте подобряването на качеството с краткосрочни цели
Културата се формира от хората и техните постижения. Поставете месечни или тримесечни цели. До които вашите служители могат да достигнат достатъчно бързо. Успешното пресичане на финалната линия винаги трябва да бъде възнаградено с награди или други поощрителни подаръци.
Подобрете ефективността чрез стимулиране на представянето на служителите
Трябва да разберете какво искате от вашия бизнес и да го третирате съответно. Ако управлявате хора, постоянно се страхувайки да не ги загубите, тогава нищо добро няма да излезе от това, защото тогава няма да бъдете истински лидер.
Работата е донякъде подобна на спорта. Хората се отказват, когато не работи. Причината за липсата на резултати са недостатъчните усилия. Персонализирайте, в добър смисълна тази дума, вашият екип. Когато видят резултатите работим заедно, идва разбирането, че си е струвало. Ако няма резултати, значи или имате грешен екип, или грешен план.
Качеството на работата на служителите пряко зависи от прозрачността на целите
За да бъдат хората по-страстни към работата си, те се нуждаят от усещане за собствената си стойност. Само статистиката не е достатъчна. Мениджърът трябва да споделя своите планове и мисли със служителите. Опитайте се да обсъждате проблемите заедно, нека се чувстват замесени в обща кауза. Ако нещо се обърка поради вашето решение, бъдете в състояние да признаете грешките си и да продължите напред. Взаимното уважение и доверие към компанията е ключът към успешния бизнес.
Подобряването на представянето на служителите е равносилно на подобряване на качеството на крайния резултат.
Във фирма, чийто брой надвишава един човек, по правило има различни отдели – продажби, маркетинг, счетоводство и т. н. Задачите, които тези служби решават, са много различни, а принципите на тяхната организация и функциониране са различни. Въпреки това е възможно да се опише универсален алгоритъм, който може да се използва за оптимизиране на всеки отдел, независимо от неговата цел и организационна структура. Това ще направим сега.
Какво е оптимизация?
Оптимизирането на дейностите е набор от мерки, насочени към повишаване на ефективността на отдел (или предприятие като цяло). Същността на тези дейности може да бъде изразена известно мото- "По-високо, по-далеч, по-добре!" Тоест, в резултат на предприетите действия отделът започва да демонстрира увеличение на производителността, намаляване на разходите и т.н.
Така че нека започваме. Нашата задача е да опишем универсалните етапи на оптимизиране на дейността на звеното.
Възниква заявка за оптимизация
Официална заявка за оптимизация може да дойде както от ръководството на компанията, така и от ръководителя на отдел, който търси „какво да поправи тук“. Съответно във втория случай искането обикновено е доста общо, насочено към общо подобряване на системата, а в първия случай е по-конкретно, причинено от недоволство от конкретните показатели на звеното. Например, ръководителят на компания може да иска да намали разходите за определена услуга. Кажете, тя консумира твърде много. Особено често такова желание възниква по отношение на единици, които не засягат пряко икономически резултатифирми. Пример е отделът по човешки ресурси, особено ако функциите му са ограничени до набиране на персонал.
Но желанието за намаляване на разходите далеч не е единственият мотив за промяна. Често идваче единицата в както стоине се справя ефективно със задълженията си.
Формулирането на заявката служи като задействащ елемент и всичко започва с него. И първата стъпка в това действие е „Определяне на мисията и икономическата функция на звеното“
Дефиниране на мисията и икономическата функция на звеното
Вероятно тази точка ще предизвика най-голямата изненада. Изглежда, какво има за дефиниране? Търговският отдел продава, куриерската услуга доставя, рекламният отдел рекламира. И т.н. Това обаче изобщо не е толкова просто.
Нека започнем с това, което е днес руски бизнеспонятийният апарат е повече или по-малко уреден, но с служебни задълженияв рамките на един пост все още е много далеч от обединението. Хората с една и съща длъжност може да правят много различни неща в различни компании. Най-показателният пример са маркетолозите. Обхватът на това, с което могат да бъдат натоварени - от писане на концепция за развитие на бизнеса до лични продажби. Същото е и с мениджърите по човешки ресурси. Някои имат обучение, мотивация, корпоративна култура, докато други имат хронично безнадеждно набиране на персонал. И такова разпространение може да се намери в повечето компании.
И затова, преди да успеете да подобрите нещо, трябва да определите какво място заема това нещо в общата сграда на компанията.
Съответно, отговорът на този въпрос ще включва:
1. Описание на конкретни задачи, решавани на ниво това звено
2. Място на подразделение в изпълнение общи дейноститърговско дружество
3. Определяне на стопанско участие в общата дейност на дружеството
Когато отговаряте на тези въпроси, трябва да се опитате да спазвате максималната яснота и конкретност на формулировката. Все пак това не се прави "за показ", следователно формулировки като "По всякакъв начин допринасят за растежа на благосъстоянието на компанията" не са подходящи тук.
Определяне на критерии за изпълнение
Тази точка е ключова. В зависимост от това какво ще бъде избрано като критерий за ефективност, цялото по-нататъшна работа... Като правило критериите се избират въз основа на задачите, определени в предишния параграф. Тоест анализът се основава на изпълнението на „уставните цели“ на звеното. Например за службата за сигурност е дефинирана задачата „предотвратяване на кражба на фирмено имущество”, което означава, че броят на кражбите ще бъде точно този критерий за тази задача.
Така формулираните по-рано задачи ни позволяват да оценим ефективността на действията на подразделението.
Ако сме изправени пред невъзможност за оценка, това означава, че задачите са формулирани неправилно, в процеса са допуснати смътно безсмислени формулировки и трябва да се върнем една точка назад. На чаша кола, започнете отначало.
Но сега - критериите са определени и следващата ни стъпка ще бъде "Оценка на ефективността на единицата"
Оценка на ефективността на единицата
Тук всичко е ясно. Взимаме избраните критерии за изпълнение и оценяваме ситуацията за всеки от тях. Нещо може да бъде оценено в числова форма, нещо на базата "задоволително/незадоволително". В резултат на това получаваме общ отчет за отдела, където ясно е представена ситуацията за всяка една от задачите, които са му възложени. И като разгледаме отблизо този отчет, преминаваме към следващия етап - "Задаване на проблеми с оптимизация"
Постановка на проблема за оптимизация
Очевидно този етап също не е труден. Трябва да оптимизирате онези елементи, които са най-„увиснали“ по време на оценката. Струва си да формулирате оптимизационните проблеми в положителен план, т.е. да посочи желания резултат като цел, а не липсата на нежелан. Просто казано, целта за „намаляване на средната продължителност на работата до седмица и половина“ е правилното нещо.
И сега, когато всички задачи са поставени, започва най-интересното. А именно - "Мерки за оптимизация"
Дейности по оптимизация
И колкото и да е странно, започваме тези събития почти от същото място като преди половин страница. Тоест от анализа. Но това вече е друг анализ, насочен към идентифициране на вътрешни резерви. И започва с "Съставяне на общ списък с функции в устройството"
Изготвяне на общ списък с функции в устройството
Този списък е най-близо до подробен описание на работата, с разликата, че се прави за целия блок като цяло. Но с цел простота трябва да бъде разбита според отделните публикации. Така получаваме подробен списък с функциите, изпълнявани от служителите на звеното. И да продължим.
Оценка на успешното изпълнение на функциите
Тук отново правим оценката. Но не като цяло, както преди, а за всяка една от функциите. И получаваме ясна картина – кои функции куцат и как се разпределят между служителите.
В най-простия случай се оказва, че всички повреди се случват в един човек и правилното решение е да се замени този човек. Но такава ситуация е най-невероятната, тъй като този диверсант би бил видим без никакви изследвания. Следователно най-вероятно „провисналите“ функции ще бъдат равномерно разпределени между служителите на отдела.
Ако се окаже, че е невъзможно да се оцени изпълнението на функциите, струва си сериозно да помислим за съществуващата система за контрол и дали изобщо съществува.
Определяне на зависимостта на успешното изпълнение на функциите от субективни фактори
На този етап определяме до каква степен са свързани проблемите с производителността личностни чертислужители. Например, някой е много лежерен в живота и има постоянни проблеми с времето за изпълнение на възложените задачи. Съответно решението ще бъде да промени отговорностите си в полза на тези, които не изискват бързи реакции.
Определяне на зависимостта от фактори в рамките на раздела
Основният вътрешен фактор, влияещ върху изпълнението на работата, е работната атмосфера в отдела. Освен това до тъжни последициводят и двете отклонения от средата - както положителни, така и отрицателна страна... Ако в звеното цари атмосфера на разединение, конфронтация и агресия, тогава работата очевидно ще се изплъзне в частта, която изисква междуличностно взаимодействие. Въпреки това, от друга страна, ако екипът е „топъл“, тогава по-голямата част от работното време може да бъде прекарано в спокойно пиене на чай и разговори „за цял живот“.
Други негативни вътрешни фактори са:
1. Недостатъчна автоматизация на процеса (например ръчно попълване на документи, поддържане на хартиени бази данни и др.)
2. Дублиране на функциите на служителите
3. Неясно определение на служебните отговорности
4. Наличието на служители с двойно отчитане
Определяне на зависимостта на успешното изпълнение на функциите от фактори извън звеното
В допълнение към горното се изисква проследяване на външни фактори. Често Отрицателно влияниепроизводителността на единицата се влияе от свързани отдели. Например, мудността на отдела за покупки може да се дължи на скоростта, с която сметките се плащат от счетоводния отдел. Ясно е, че в тази ситуация няма много смисъл да редактирате нещо в покупките.
Други примери са за пропуснати срокове за наемане на служител или обучение маркетингов план HR и маркетингът може да не носят отговорност, но ръководителите, които са били отговорни за одобряването на подадените кандидати и заявления (някои ръководители много обичат да „отнемат няколко седмици за мислене“).
"Темпографско картографиране" - съставяне на карта на времето, прекарано за изпълнение на описаните функции (наблюдение)
Копае по-нататък. Сега трябва да се въоръжим с молив, тетрадка и хронометър и да се настаним в отдела за няколко дни. В резултат на това заседание получаваме картина за използването на работното време в отдела – кой колко и за какво харчи. Понякога странни неща излизат наяве. Например, може да се окаже, че повечетоПо време на работно време служителите отиват в коридора до монтирания там споделен мрежов принтер и след това търсят документите си в други отдели (където случайно са били извлечени от общата купчина).
Във всеки случай данните, които получаваме, са ценни. От тях веднага става ясно къде отиват годините от живота ни.
"Темпографско картографиране" (проучване)
Непосредствено след акцията по наблюдение, ние провеждаме анкета със същата цел. Каним служителите да говорят за това, за което прекарват по-голямата част от времето си. Изявленията са обобщени в таблица, таблицата е свързана с данните от наблюдение.
Правене на предложения за подобрение (анкета)
Поредното демократично събитие. Каним служителите да изразят мнението си по темата „Какво Ви спира в работата на отдела и какво може да се подобри?“ Резултатите не е задължително да удивят с дълбочината на анализа (някой се дразни само от липсата на сапун в тоалетната), но във всеки случай си струва да се вслушаме в мнението на "хората".
Търсете възможности за консолидиране на подобни функции
Аналитичният етап може да се счита за завършен и сега пристъпваме директно към подобренията. Първият от тях ще бъде „Търсене на възможности за консолидиране на функции от същия тип“. Смисълът на това събитие е, че се поверяват едни и същи функции, които отнемат време от различни служители индивидуален служител... Има много примери за такива решения. Това е телефонен секретар или секретарка, разказваща пътя до офиса, към който абонатът се превключва в края на разговора. Това също е компютърен оператор, който в счетоводството се занимава с въвеждане първични документи, премахване на тази рутина повече квалифицирани специалисти... Това са "телемаркетери" - набирачи в търговските отдели и изследователи в агенциите за подбор на персонал. И има много повече опции.
Консолидирането на функциите ви позволява да спестите време за скъпи специалисти и да увеличите общата производителност на отдела.
Намиране на възможности за автоматизация
Автоматизацията е силната страна на съвременния бизнес. Всъщност в бизнес процеса на типична организация има много „възли“, в които да се превеждат цифров формат... Съответно тези възли трябва да бъдат идентифицирани и да се разбере как да се постави автоматизацията в услуга на човек. Въвеждането на автоматизация в отдела може да повиши производителността на труда до 100%, като елиминира рутинната работа на служителите и намали времето за комуникация и търсене на необходимите документи.
Когато търсите възможности за автоматизация, си струва да се съсредоточите върху общите нужди на компанията. Ако компанията планира да закупи единна системауправление на бизнес процесите, възможно е проблемите на отдела да бъдат решени от него. Ако внедряването на общ CRM не е планирано, може да си струва да закупите или създадете някакво типично решение на ниво отдел. И във всеки случай остава възможността за автоматизиране на отделни функции чрез „самописани“ програми, без промяна на „100% дигитално управление на отдел“.
Намиране на възможности за обучение
Поставяме тази точка на последно място, въпреки факта, че в много отдели за персонал "Обучение" е в първите редове на приоритети. Ученето обаче е различно. И тъй като в нашия случай обучението не е самоцел, а средство за усъвършенстване, отбелязваме следните точки:
1. Оптимизирането на работата в резултат на обучението на персонала не винаги е възможно, тъй като има голям брой фактори, които не се вземат предвид предварително. Те включват - ниска мотивация на служителите, различна способност за учене от различни служители, недостатъчна квалификация на обучител, недостатъчна адаптация на курса на обучение към изискванията на компанията и др.
2. Хората, за съжаление, не са много издръжлив материал. Следователно инвестициите в обучение са оправдани само при условие, че обученият служител е работил във фирмата достатъчен период от време, за да „върне“ вложените в нея средства. Това обаче не винаги е така.
Въпреки това, ако проучването установи необходимост от обучение, тогава обучението трябва да се проведе. Основното условие, което трябва да бъде изпълнено в в такъв случай- проследяване на ефективността на обучението, колко действително се е променила ефективността на работата на звеното.
Икономическа оценка на перспективите за оптимизация
И така, след като са избрани опциите за оптимизация, стигаме до най-неприятния момент. А именно, необходимо е да се оценят разходите за тези дейности и да се съпоставят с прогнозирания икономически ефект. Защо наричаме този етап най-неприятен? Защото именно тук може да се появи непропорционалният мащаб на разходите и ползите. В смисъл, че разходите са големи, но ползите са уви. Но въпреки това именно този етап е решаващ за какви трансформации си струва да се даде „старт в живота“. И колкото и горчиво да е, струва си безмилостно да изоставите „подобренията в името на подобренията“ – трансформации, които не се изплащат сами. Защото в дългосрочен план подобни „иновации“ ще доведат само до разочарование.
И това е всичко, всъщност. Почти всички. Защото след внедряването на избраните решения все още ще е необходимо да се оцени тяхната ефективност. Но това вече е връщане към самото начало на нашата история – „Оценка на ефективността на единицата“.
Успешни оптимизации!
Какво да направите, когато персоналът е натрупан, но това не дава очакваните резултати? Има решение на проблема и много компании вече са започнали да прилагат методологията Six Sigma в подобни ситуации.
Six Sigma е методология и набор от инструменти, които ви позволяват да анализирате работни потоци и да правите пробиви.
Подобно на пътна карта, тази техника води до решаване на провали в бизнес процесите. Six Sigma ви помага да погледнете на проблемите от гледна точка на клиента и да ги разрешите.
Благодарение на това клиентите бързо забелязват разликата, което има положителен ефект върху финансови резултатифирми. Тази техника е особено популярна, ако компанията има задачата да излезе на световно ниво, за да отговори на изискванията за управление на качеството.
Six Sigma е методология за елиминиране на дефекти във всеки производствен процес, от производството на „продукт“ до обслужването на клиенти.
Терминът Six Sigma е статистически параметър, той предполага анализ на 3 величини:
Случайна променлива (качество на работния процес);
стандартно отклонение (допустими дефекти в работата);
означава ( средно аритметичнодефекти в определена дейност).
За да започнете да работите по този метод, е необходимо да определите тези стойности в бизнес процеса на организацията.
Основната идея на техниката е да се намали стандартното отклонение с помощта на различни инструменти за управление на работния поток.
Внедряване на методологията Six Sigma
Прилагането на методологията става на етапи, от едно ниво на управление към друго. За реализиране на проекта за внедряване на методологията Six Sigma се формира отговорна група, която се превръща в ключово звено в този процес.
Групата обикновено включва:
1. Мениджъри или собственици на компании: насърчават прилагането на методологията и осигуряват всички необходими условия.
3. Мениджър на средно ниво: изготвя програма за развитие за конкретен проект и обучава своите хора (водещ специалист и обикновен специалист).
4. Старши/водещ специалист: отговаря за внедряването на ново и оптимизацията в конкретни тесни задачи. Той анализира как най-добре да се изпълни задачата и може да предложи варианти за нейното изпълнение. Обикновено този член на групата докладва на гореспоменатия среден мениджър.
5. Специалист: изпълнява възложените задачи, отговаря за качеството на изпълнение в рамките на проекта.
Работата на групата може да бъде разделена грубо на 4 етапа:
1. Поставете цели за подобрение. Изследването на базата на клиенти помага в този въпрос. Важно е потребителите на продукти или услуги да определят нивото на качество на работата, от което се нуждаят (безопасност, цена, скорост на доставка, сервизна поддръжкаи др.).
2. Да идентифицира в текущия режим на работа на компанията процесите от първостепенно значение и незначителни за клиента. В бъдеще ще е необходимо да се отървете от последното.
3. Изберете инструментариум за бързо подобрениеиндикатори.
4. Включете персонала в екипната работа. Всъщност резултатът от използването на Six Sigma ще бъде добър само с участието на целия екип, с желанието му да се подобрява, да расте и да се подобрява.
Методи шест сигма
Методите Six Sigma могат да бъдат разделени грубо на 3 групи: подобрение съществуващата системаработа, творение нова системаи управление на работата.
Подобряването на съществуващата система на работа се осъществява чрез пет последователни метода:
1. Определяне на екипа, отговорен за проекта 6 Сигма и проблематика, с която ще работят. Тази група трябва да има ясни цели, да има властта да ги постигне и да носи отговорност за резултата.
2. Измерване на съществуващи процеси. Отговорният екип преценява как този моментзадачите се изпълняват, събира данни и прави предположения за възможни причиниотклонения при решаването на проблеми.
3. Анализ на установените отклонения. По време на този етап екипът проверява за отклонения, търси причините за тях и избира методи за отстраняването им.
4. Подобряване на производителността. Тази стъпка включва разработването и прилагането на мерки, насочени към подобряване на работните процеси, съществуващите системи и подходи. Това може да включва обучение на персонала, въвеждане на нови методи на работа, споделяне на опит и прилагане на нови методи, избрани в предишната стъпка.
5. Контрол. На този етап подобрените процеси се стандартизират. Специалистите, отговорни за проекта, постоянно следят качеството на изпълняваните задачи. Целта им е да открият възможни несъответствия и да посочат начина за коригиране.
Създаване на нова работна система:
За да се създаде нова система, работата е насочена към изпреварване на очакванията на потребителите и предотвратяване на възможни повреди. Прилагането на методите преминава през същите стъпки, но целта им се променя:
1. Определяне на екипа, отговорен за проекта за създаване на нови работни потоци. Екипът трябва да има власт и отговорност. Първото нещо, което правят, е да формулират целите на новата система на работа.
2. Измерване. Задачата на екипа е да определи параметрите, по които ще може да се съди за успеха на новите задачи и за постигането на поставените цели на първия етап.
3. Анализ. На този етап те се развиват и анализират правилни алгоритмиизпълнение на нови задачи.
4. Подобрение. Етапът включва създаването подробни инструкцииза подобрени или нови процеси, обяснения и тяхното прилагане.
5. Контрол. Екипът, отговорен за проекта, осъществява системен контрол върху изпълнението на задачите. Целта е да се оцени качеството на работа, да се наложат правилните алгоритми за действия при решаване на нови проблеми и да се оцени осъществимостта на поставените цели.
Управление на работните системи
Управлението на работните системи е едно от критични етапиприлагане на методологията Six Sigma. Като правило, за да постигне целите, компанията едновременно подобрява старите системи на работа и въвежда нови. Ето защо управлението на тези процеси играе първостепенна роля.
1. Първата стъпка за решаване на въпроса за управление - формиранесписъка с изисквания. Те се формират на базата на идеи за резултата от работата от собственици на бизнес и крайни потребители.
3. Когато индикаторите са дефинирани, е необходимо да се анализират процесите, чрез които са постигнати. Това помага да се очертаят варианти за подобряване на системата за управление.
4. Контролът се постига чрез следене на качеството на изпълняваните задачи и корекция за изпълнението им в съответствие с избраните изисквания.
Шест сигма инструменти
Във всяка организация, в зависимост от нейните дейности, се избира индивидуален списък с инструменти за анализ и оценка на качеството на работа, тъй като ако не извършвате систематични измервания, е невъзможно да се проследява и управлява динамиката.
Като основа за измервания можете да вземете или готови инструменти, или да промените нещо за себе си. В момента 6 Sigma предлага много инструменти, които да ви помогнат на всеки етап от вашия проект за оптимизация.
Примери за инструменти:
Те помагат да се оцени динамиката на промените в показателите за продукт или услуга. За да направи анализа ясен, графиката показва горната и долни границидопустимите промени, както и средните.
Координатите в графиката могат да бъдат посочени чрез отделни индикатори на всеки един параметър или тяхната сума (стойността, която всички са имали едновременно). Линейни диаграмиви позволяват да оцените как процесите се променят на определени интервали, като по този начин можете да изберете най-много ефективни методиработа и управление.
Анализ на грешките.
Методът позволява да се оцени как производствените проблеми засягат крайния потребител. В този случай се анализират причините и последствията от грешките.
Можете да вземете таблицата като основа за анализа:
Таблицата може да бъде допълнена с колони за изпълнители, оценка на дефекти и др. Броят на колоните се определя индивидуално за организацията. Методът ви позволява да предвидите вероятността от бъдещи грешки и да определите кои процеси трябва да бъдат оптимизирани.
Изграден е в колони, всяка от които съответства на грешка, а височината отразява честотата на нейната поява. Тази диаграма ви помага да приоритизирате отстраняването на неизправности, разработката и обучението на персонала. Както показва практиката и потвърждава принципа на Парето, 20% от погрешните действия водят до 80% загуба.
Диаграма на дървото.
Позволява ви да систематизирате причините за неуспехите. Най-ефективно е да използвате команди след мозъчна атака на тема "Причините за проблеми в работата". Той показва взаимовръзката на причините, тяхната йерархия, като по този начин помага да се намери коренът на проблема, а не да се бори срещу върха.
Инструментариумът на техниката е голям, а описаните опции са само малка част от най-популярните инструменти от голям списък. Във всяка област на дейност инструментите се допълват, модифицират и този списък непрекъснато ще се увеличава.
Сега все по-голяма популярност набира методологията за разработка Six Sigma, която позволява на компаниите да навлязат ново нивокачество на работа и по този начин намаляване на разходите, премахване на неефективни процеси и прилагане на процедури, които водят до по-големи резултати. Внедряването изисква професионализъм и инструменти, за да работи методът ефективно, поради което специализираните организации предлагат програми за обучение и сертификати за овладяването му.
