Как да напишете въпросници за отзиви и предложения на клиенти, така че винаги да получавате най-точните данни

Всички сме минали през тях. И всички не можахме да стигнем до края. Лошо проектирани, неразбираеми, твърде специфични или твърде общи проучвания за качеството на услугата. Отворихме анкетата с добри намерения, готови да предадем знанията си на организация, която смятахме, че се интересува от нашето мнение, само за да намерим водещи въпроси, насочени към получаване само положителна обратна връзка. Проучвания от този вид се изоставят с досада от респондентите наполовина или преминават необмислено, предоставяйки безсмислени данни. Гледай това да не ти се случи. Обмислете правилните (и грешните) начини за писане на въпросници за отзиви и предложения на клиенти, които ще ви осигурят ценната информация, от която се нуждаете.

5 начина за композиране грешнопроучване на качеството на услугата

1. Ограничен набор от опции за отговор.Ако сред възможностите за отговор на даден въпрос няма опция, от която респондентът се нуждае, това го поставя в неприятна позиция. Сега респондентът има избор: да отговори неточно, да пропусне въпроса или да спре изобщо да участва в анкетата. Това не осигурява желаните резултати. Помислете за добавяне на опции „Не знам“ или „Друго“ към въпроси с множествен отговор или осигурете начин за респондентите да добавят свои собствени опции за отговор.
2. Отговори от две части само с един избор. „Харесахте ли нашето обслужване и асортимент? Да или не?" Ами ако услугата ви е безупречна, но асортиментът е непълен? Ако респондентът няма способността да отговори точно на този въпрос, бъдете готови да получите пропуснати въпроси или, по-лошо, неточни отговори. Уверете се, че искате един отделен отговор за всеки въпрос. Вижте нашата публикация в блога за получаване на най-голяма стойност от въпроси с множество възможности за избор или последващи въпроси.
3. Изискване на отговор на всеки въпрос.Да, би било чудесно, ако всеки един въпрос в проучването за качеството на услугата получи обмислен и пълен отговор. Това обаче просто не се случва в истинския живот; хората са твърде заети и не могат да се концентрират. Понякога въпросите се пропускат случайно, понякога респондентът не иска да предостави подходящи данни, а понякога въпросът е просто объркващ. Ако се нуждаете от отговор на всеки един въпрос (дори и най-дребният), бъдете готови за висок процент непълни анкети. Сведете до минимум броя на задължителните въпроси и позволете на респондентите да пропуснат това, което сметнат за добре.
4. Твърде много въпроси.Моля, не дразнете вашите любезни респонденти с безкрайни страници с много подробни въпроси за всеки аспект от вашия бизнес. Поддържайте анкетата си за отзиви и предложения на клиенти възможно най-кратки и шансовете ви да получите полезна информация ще се увеличат значително. Понякога е достатъчна проста анкета с един въпрос, какъвто е случаят с въпросника за Net Promoter® Score. Не забравяйте, че можете да провеждате изясняващи анкети по всяко време и да научавате повече с всяка анкета, която провеждате.
5. Забравяне на целта.Много е лесно да задавате много въпроси, за да получите възможно най-много информация. Всяко проучване обаче трябва да има конкретна цел, за която всеки отделен въпрос трябва да допринася. Имайте предвид целта си и ще получите ценна информация.

Лесен достъп до вашите бизнес данни

Разберете как можем да приспособим правилните проучвания за вашия бизнес и да автоматизираме вашите проучвания във всички допирни точки на клиентите.

5 начина да създадете страхотни проучвания, за да получите отзиви и предложения от клиенти

1. Бъдете с отворен ум.Трудно е да бъдете обективен, ако смятате, че обслужването на клиентите ви е отлично. Забравете за известно време за това, което знаете и оставете купувачите да изразят мнението си. Избягвайте да украсявате въпроси с качествени оценки, като например „Какво мислите за нашите любезни представители за обслужване на клиенти?“ Това е водещ въпрос, който едва ли ще доведе точни резултати. Вместо това задайте целенасочен въпрос относно някои аспекти на вашето обслужване на клиенти, като например „Колко бързо ви помогнаха нашите представители за обслужване на клиенти?“
2. Избягвайте хипотетичните въпроси.За повечето хора е трудно да определят какво точно могат и какво не могат да направят в хипотетична ситуация. Не си измисляйте ситуации „ами ако“ в обслужването на клиенти, които респондентът може никога да не е преживявал. Съсредоточете се върху ситуации, които точно представят реалния свят на обслужване на клиенти. Използвайте въпроси на Likert, за да помогнете на клиентите да оценят своя опит.
3. Използвайте ясни въпроси.Ако респондентите трябва да препрочетат въпросите няколко пъти, за да ги разберат, или ако от тях се изисква да дадат разширени отговори с размер на есе няколко пъти, това може да доведе до голям брой непълни анкети. Пишете въпроси, които са лесни за разбиране и отговорът на които не изисква много мислене. Въпрос като „Колко отзивчива е нашата компания?“ много по-лесно за четене (и отговор) от въпроса „Ако сте използвали нашия уебсайт, телефонна система или помощна система в миналото, електронна поща, наш представител за обслужване на клиенти свърза ли се с вас навреме?“
4. Не задавайте излишни въпроси.Може да искате да получите най-много голям бройинформация от всяка анкета, но не се изкушавайте. Проучванията за обслужване на клиенти, които излизат извън курса и съдържат привидно несвързани въпроси, могат да дразнят или объркат респондентите, а в някои случаи дори могат да събудят подозрение.
5. Опитайте се да използвате въпроси, които започват с думата "колко".Можете да задавате въпроси като „Професионална ли е нашата компания?“, които изискват отговор „да“ или „не“. Положителните и отрицателните отговори обаче имат цял ​​набор от нюанси на значение. За да направите данните си още по-точни, опитайте се да задавате въпроси, които започват с думата "как", например: "Колко професионална е нашата компания?" с опции за отговор като „много професионално“, „професионално“ и „напълно непрофесионално“. Това ще ви даде по-добра представа кои аспекти от обслужването на клиентите трябва да бъдат подобрени.

Примери за онлайн шаблони за проучване на качеството на услугата

SurveyMonkey разработи набор от одобрени от методолог шаблони за проучване на качеството на услугата, за да ви помогне да започнете бързо и лесно. Естествено, можете да адаптирате въпросите по всяко време, за да приспособите анкетата към вашите нужди.

• Шаблон за проучване на удовлетвореността на клиентите
  Този шаблон за проучване на удовлетвореността на клиентите измерва удовлетвореността на клиентите от вашата компания, продукти и услуги. Благодарение на логиката за прескачане вашите клиенти ще отговарят на въпроси относно продуктите или услугите, които действително са използвали, а вие ще можете да получите представа за потенциала си за подобрение.

Генератор на продажби

Ние ще ви изпратим материала:

Ако сте изправени пред задачата да получите обратна връзкаот купувачи, най-ефективният и популярен начин е анкета. Проучванията на клиентите могат да се провеждат както на вашия собствен уебсайт, така и в социалните мрежи. А как да организирате всичко - прочетете по-долу.

От тази статия ще научите:

1. Основни видове анкети
2. Най-често срещаните
3. Инструкция стъпка по стъпка правилно поведениеанкети онлайн
4. 5 съвета как да напишете правилните въпроси
5. Как трябва да изглежда анкетата?
6. 3 безплатни услуги за поставянето им на вашия сайт

Защо компаниите провеждат проучвания на клиенти?

Чрез проучване на клиенти една компания е в състояние да установи силна връзка на марката с аудиторията и да разбере как се чувстват потребителите за нея. Използвайки резултатите, можете допълнително да подобрите предложения продукт или услуга.

Следователно проучването на клиента помага да се получат реални данни, въз основа на които се коригира допълнително бизнес стратегията или се вземат оптимални управленски решения.

Проучванията на клиенти могат да се използват за различни задачи.

Получете безплатни и действителни отзиви за продукти

Получаването на обратна връзка от клиентите за предлагания продукт е една от най-трудните задачи. В отговор на директна заявка купувачите или мълчат, или излизат със стандартни отговори в духа на „всичко ме устройва“.

Този проблем може да бъде решен чрез обемни маркетингово проучване, които изискват значителен бюджет и участието на специалисти, или прости безплатни анкети на клиенти на уебсайта или в социалните мрежи.

Вторият вариант е най-предпочитан, тъй като не изисква специални усилияи високи разходи.

Идентифициране на нуждите и мотивите на клиентското поведение

Цялата информация за това какво аудиторията очаква от вашия продукт и какво още би искала да види в него може да бъде получена чрез проучване на клиенти. Тази информация може да се превърне в основа за създаване на нови продукти или услуги, както и за коригиране на бизнес процеси. Осъзнаването на нуждите на клиентите ще ви помогне да защитите бизнеса си от грешки.

Промоция

Проучванията на клиенти помагат за привличането на нови потребители и ги мотивират да участват в дискусии. Такива комуникации с компанията стават двупосочни, което повишава лоялността на клиентите, а анкетата се превръща в група за комуникация на живо не само с представители на марката, но и помежду си.

С анкета показвате на клиентите си, че се интересувате от тяхното мнение. За по-нататъшно развитие е необходимо да се публикуват резултатите и взетите в резултат на това решения.

Създаване на съдържание

Провеждането на клиентско проучване ви позволява да генерирате три типа съдържание:

• обосновка на мотивите за гласуването и описание на условията му;
• публикуване на резултати от проучвания;
• обсъждане на резултатите (т.нар. user-generated content).

Увеличаване на посещаемостта

С клиентски проучвания можете да увеличите трафика към страницата на вашата общност в социалните медии. За да направите това, е необходимо да мотивирате потребителите да разпространяват информация за гласуването на своите страници и в други общности.

Основни видове анкети на клиенти

Съществуват два вида клиентски проучвания, всяка от които има свои собствени функции:

1. Интервю.
2. Разпитване.

Освен това се разграничават следните групи проучвания:

• лични разговори (анкети лице в лице);
• апартамент (извършва се директно по местоживеене на респондентите);
• улица (извършва се по улиците, в мол);
• вариант с централно разположение (зала-тест).

За получаване на информация от разстояние има дистанционни анкети, които могат да бъдат разделени на:

• Интернет анкети;
• телефонни разговори;
• самостоятелно попълнени въпросници.

Нека разгледаме по-подробно всеки от тези видове дистанционни клиентски проучвания.

телефонно проучване

Този тип анкета се използва в научните изследвания, както и, ако е необходимо, за проучване на мнението на населението, живеещо в територии, които са значително отдалечени една от друга.

Проучванията на клиенти по телефона също се делят на интервюта с юридически лица и интервюта с физически лица.

Алгоритъмът за провеждане на телефонно проучване е следният. Първата стъпка е да създадете основа телефонни номеракандидати за респонденти, които трябва да включват абсолютно всички налични контакти.

Следващата стъпка е да изберете няколко произволни числа от събраната база. Впоследствие собствениците им стават участници в телефонно проучване на клиенти.

Предимствата на този вид изследване включват:

• скорост на изпълнение;
• относително ниска продажна цена;
• включване в базата данни на хора, живеещи на голяма територия;
• възможност за включване на клиенти в проучването различни групи;
• няма нужда да се контролира качеството на попълване на въпросниците от интервюиращите.

Въпреки това, този методима и недостатъци. Например значителното ограничение на продължителността на всяко интервю. Освен това провеждането на такова проучване отвън изглежда като налагане на нещо, така че хората често, без да слушат до края какво говорят, затварят.

Въпреки това, телефонното проучване на клиенти днес е най-оперативното. С негова помощ получавате възможност да разберете мнението на различни групи от населението по всички въпроси, които ви интересуват.

Такива проучвания са насочени основно към определяне на мнението на населението по отношение на определени марки, продукти или компании. Те показват промените на пазара и реакциите на потребителите.

Изпратете вашата кандидатура

С телефонни проучвания на клиенти можете да разберете колко ефективна е била дадена рекламна кампания, като направите проучване преди и след нея. В този случай финансовите разходи ще бъдат минимални.

Недостатъците на този метод обаче (ограничения в степента на сложност на въпросите и времето на разговора) не позволяват събирането на задълбочен материал. Поради това този вид проучване не може да се използва при изследване на приходите на компанията или анализ на работата на мениджърския екип.

Интернет анкета

Участието на значителна част от жителите на света в мрежова общностправи разпитите чрез интернет много ефективен и продуктивен вид изследване. Може да се припише и на оперативни методиклиентско проучване.

Освен това такова проучване не е скъпо от финансова гледна точка и човешки ресурси. Получените данни са с високо качество.

А респондентите спестяват време, тъй като при попълване на онлайн въпросник те не се разсейват от текущите дела, могат незабавно да видят целия въпросник и да имат възможност да видят и оценят междинни резултатитестване.

След приключване на проучването разработчиците получават индивидуална обратна връзка, която е мотивацията на респондента за по-нататъшно участие в подобни проучвания на клиенти. Подобна лоялност позволява да се включат в такова тестване хора, които са в социалния кръг на интервюирания респондент.

Онлайн анкетите обаче имат един съществен недостатък. Разнородността на посещаемостта на сайтовете, въз основа на които се провежда проучването, не позволява на разработчика да контролира действията на респондента, което в крайна сметка има лош ефект върху крайните резултати от проучването.

В зависимост от местоположението на онлайн анкетата могат да се разграничат няколко начина.

1. Анкети в сайта.

Това е удобна опция за публикуване на анкета. За по-голяма ефективност обаче е необходимо да се включат и други платформи, тъй като в този случайсамо тези потребители, които са посетили сайта и са решили да направят теста, ще вземат участие в събитието.

1. Анкети в социалните мрежи.

Това е най-популярният начин за разпространение на проучвания на клиенти.

1. Анкети, изпратени по имейл.

Позволява ви да персонализирате проучването за клиента.

1. Анкети в месинджъри.

Проучванията на клиентите в месинджърите се извършват с помощта на масови съобщения.

1. SMS анкети.

С този тип анкета можете да включите и тези, които нямат интернет връзка в списъка с респонденти. Препоръчително е да направите изпращането на съобщение за отговор от клиента безплатно, в противен случай можете да изплашите потенциалните респонденти с платено участие. Този метод на проучване на клиенти не е много ефективен.

Най-често срещаните проучвания на клиенти

Проучване на клиентския опит

Могат да се провеждат проучвания за качеството на обслужването на клиентите различни начини: чрез анкета на сайта, по телефона, чрез изпращане на линк към онлайн анкета, с участието на интервюиращи.

Доста често за такава оценка се използва методологията CSI (индекс на удовлетвореността на клиентите), която помага да се определи степента на удовлетвореност на клиента. Недостатъкът на този тип проучване за обслужване на клиенти е броят на въпросите, всеки от които намалява процента на отговори. В резултат на това надеждността на резултатите от въпросника също намалява.

Разпитването на клиентите за качеството на услугата все повече се извършва чрез редовно наблюдение с помощта на бутони. Подобни устройства могат да бъдат намерени в клоновете на много банки. Изследването на удовлетвореността на клиентите по този начин включва не само вземане на показания, но и спазване на определени правила.

Маркетингово проучване на клиентите

С клиентските маркетингови проучвания получавате надеждни данни относно мнението на аудиторията за нови продукти, услуги или функции. Пускането на нови предложения трябва да бъде придружено от такива изследвания. Това ще ви позволи незабавно да реагирате и да коригирате курса, ако бъдат установени недостатъци.

Подобни проучвания могат да се провеждат при стартиране на бета версии мобилни приложения, за предварителна оценкаизвършено рекламна кампанияили за изследване на въздействието на нови пакетирани предложения. Получените на тяхна база резултати трябва да станат основата на нова стратегия.

Проучване на удовлетвореността на клиентите

Мнението на купувачите, както и степента на тяхната удовлетвореност от вашата марка, са много важен критерий за оценка на конкурентен пазар. Онлайн проучване за лоялността на клиентите в социалните медии ще ви даде обратната връзка, от която се нуждаете, за да коригирате бизнес стратегията си и да увеличите положителното отношение на хората към вашата компания.

Резултатите от проучване на удовлетвореността на клиентите ще разкрият силните и слабите страни на вашия продукт от гледна точка на потребителя, както и ще идентифицират възможностите за подобрение. Например можете да разберете:

• как един обикновен потребител оценява цената на вашия продукт или услуга (надценена или не);
• дали персоналът ефективно обслужва клиентите и се справя с евентуални оплаквания;
• Вашата компания запозната ли е с нарастващите нужди на клиентите?
• има ли пропуски в системата за взаимоотношения с клиенти, които могат да изплашат и т.н.

Може да си струва да изпратите лист за проучване на клиентите на тези клиенти, които спират бизнес отношенияс вашата компания, за да разберете как да ги върнете и как да предотвратите подобни ситуации в бъдеще.

Проучване на потенциални клиенти

Всеки онлайн магазин познава ситуацията, в която клиент слага продукт в количката, но не го купува. Необходимо е да се разбере каква е причината, която подтиква потребителя да не завърши покупката, за да коригира този проблем и да мотивира клиента да плати за стоките.

Може да има няколко причини, например липсата или твърде високата цена на доставката до региона, в който живее купувачът, или сложна система за парични преводи. Може би клиентът не е завършил покупката само защото е бил разсеян и е забравил да плати. Такива ситуации трябва да бъдат анализирани и да им се обърне подходящо внимание.

Можете да изпратите на този клиент няколко имейла, предлагащи малка отстъпка за тази или следващата ви покупка. След това поканете потребителя да участва в анкета, за да разбере защо е решил да не закупи продуктите на вашия онлайн магазин.

Проучване на клиенти по примера на Alibaba

Извадката от клиентското проучване на Alibaba Group включва активни потребители на Android джаджи мобилен интернет. Извадката е квотна по региони, въпросникът е разработен от служители на компанията, които след това са го разпространили в новинарския сайт.

Само за 24 часа търговците на Alibaba Group идентифицираха потенциалното търсене на нов мобилен браузър и готовността на руската аудитория да инсталира новостта.

Както се оказа, най-предпочитаните характеристики на приложенията от потребителите са стабилност и скорост. Всяка новост ще бъде благосклонно приета от публиката, ако е фундаментално различна от другите браузъри.

Правилно провеждане на проучвания на клиенти онлайн: инструкции стъпка по стъпка

Стъпка 1. Формулираме целта и темата на анкетата

Целта на клиентското проучване може да се определи като желания резултат, тоест към какво се стремите, какво искате да знаете или да получите. Крайният резултат формулира темата на въпросника и определя целевата аудитория.

Например за цел на проучването е избрана месечната посещаемост на търговската верига Окей. Изхождайки от това, предметът на въпросника ще бъде оценка на посещаемостта на верига магазини, а целевата аудитория ще бъдат нейните клиенти.

Стъпка 2. Определете извадката от респонденти

То е от целева аудиториякрайните резултати зависят. Ако искате да получите най-представителните суми, трябва правилно да идентифицирате характеристиките на респондентите, които ще участват в проучването на клиентите. Описанието на целевата аудитория може да се основава на 3-4 критерия от списъка по-долу.

1. Етапи на взаимодействие с продукта:
   • директни потребители (тези, които правят еднократни, периодични или постоянни покупки);
   • хора, които са в етап на вземане на решение за покупка на продукт;
   • хора, които могат да станат потенциални потребители, но все още не разполагат с цялата информация за вашия продукт или услуга.
2. Отношение към конкретен пазар (например собственици на мобилни устройства с инсталиран iOs).
3. Регион на пребиваване (важен критерий за бизнес, базиран в определен регион или за тези с представителства в различни странифирми).
4. Социално-демографски характеристики (пол, възраст, ниво на доходите). Необходимо е да се определи целевата аудитория на стоки с възрастови, полови, ценови ограничения.
5. Интереси (например използвани за продукти от категория Хоби).
6. Навици, ценности, черти на характера на респондентите (използва се в случаите, когато кратко описание на типичен представител на целевата аудитория не е достатъчно).

Стъпка 3. Планираме задачи, съставяме план и въпроси

Целите на проучването на клиентите са набор от дейности, които водят до постигане на изследователската цел. Те отговарят на въпроса: "Какво да направите, за да получите желания резултат?" Сега е необходимо да се определят етапите на работа, темите на въпросите, тяхната последователност във въпросника (на блокове или смесени).

Често разработчиците на въпросници мислят какво е най-добре: да използват готов шаблонклиентско проучване или го създайте сами в редактора. Ако проучването включва уникален продукт или услуга или е със специфичен характер, без самостоятелна работане достатъчно. В останалите случаи е позволено да се използва готов шаблон.

Стъпка 4: Тестване на Анкетата

Когато черновата на въпросника е готова, трябва да го тествате върху себе си, като го попълните сами и поканите служителите да направят същото. Такова тестване ще помогне да се провери функционалността на връзките, коректността на графичното показване в различни браузъри и др.

Отговаряйки на въпросите, съдържащи се във въпросника, ще разберете колко време отнема попълването му, дали е разбираем за всички категории респонденти на TA и колко полезни са тези формулировки.

Стъпка 5. Раздайте въпросника

Въпросниците могат да се изпращат по няколко начина:

Проучванията на клиентите, които не се изпращат чрез онлайн панела, се препоръчва да бъдат публикувани на корпоративния уебсайт. Можете да привлечете респонденти с писмо или рекламно съобщение, описвайки накратко същността на анкетата в него и предлагайки бонус за попълването му.

5 съвета за написване на правилните въпроси за проучване на клиенти

Когато пишете анкетни въпроси, избягвайте качествени оценки, като например: „Какво мислите за любезните представители на нашата компания за обслужване на клиенти?“ Отговорите на такъв водещ въпрос няма да бъдат точни.

Въпросът трябва да бъде преформулиран, за да фокусира вниманието на клиента върху някакъв аспект от вашия отдел за обслужване, например: „Колко бързо успяхте да получите отговор на вашата заявка от нашите представители за обслужване на клиенти?“

Мисленето за това какво могат да направят купувачите в хипотетична ситуация обърква много хора. Въпросите „Какво ще стане, ако“ трябва да се избягват в листа за проучване на клиента, тъй като не можете да знаете дали респондентът е бил в подобна позиция.

Необходимо е да се вземат предвид онези ситуации, които надеждно отразяват реалните аспекти на компанията. Можете да използвате скалата на Likert, за да формулирате въпроси за оценка на преживяванията на клиентите.

По време на тестването проверете колко ясни са въпросите на въпросника за всички категории клиенти. Това ще помогне в бъдеще да се избегне повторното препрочитане на въпросника от респондентите.

Също така не трябва да използвате въпроси, отговорите на които ще изискват подробно и подробно описание под формата на кратко есе. В противен случай рискувате да се сблъскате с голям брой непълни въпросници.

Много по-лесно е да разберете и отговорите на въпроса „Колко отзивчива е нашата компания?“ отколкото на такъв като „Ако сте използвали нашия уебсайт, телефонна система или система за помощ по имейл в миналото, наш представител за обслужване на клиенти свързал ли се е с вас в своевременно?“ ?

Понякога разработчикът на лист за проучване на клиента се стреми да получи максимална сумаинформация, така че често има желание да се добавят допълнителни елементи. Това може да доведе до необосновано увеличаване на въпросника, както и до дезориентация (и дори раздразнение) на респондента, който се обърква от несвързани въпроси.

Съвет 5. Опитайте се да използвате въпроси, които започват с думата „колко“

Такива формулировки помагат да се определи възможно най-точно нивото на отношението на клиента към този аспект от работата на вашата компания. Вместо въпроса "Професионална ли е нашата организация", който предполага отговори с "да" или "не", по-добре е да използвате "Колко професионална е нашата компания?"

Във втория случай можете да използвате няколко отговора, които отразяват цялата гама от нюанси на значение. Например „много професионално“, „професионално“ и „напълно непрофесионално“. Такава рейтингова скала ще помогне най-точно да се идентифицират пропуските в системата за обслужване на клиенти.

Как трябва да изглежда едно клиентско проучване

1. Въведениее обръщение към респондента с молба за участие в клиентско проучване.
2. Скрийнър.Този раздел съдържа блок от въпроси, отговорите на които ви позволяват да отсеете онези респонденти, които не са включени в тази целева аудитория.

Ако има няколко групи клиенти, които се различават по социално-демографски характеристики (пол, възраст, сфера на дейност и т.н.), скринингът трябва да съдържа уточняващи въпроси, които ще помогнат впоследствие да разделят данните и да ги изучават отделно.

1. Главно съдържание.Съдържа блокове от въпроси, които са групи, разделени по смисъл. Листът за проучване на клиента трябва да бъде логичен и да не подвежда респондента, принуждавайки го да препрочита темите, които вече са разгледани в други блокове.

Ключовите въпроси трябва да бъдат формулирани в началото на въпросника, по-малко значимите - в края. Бъдете готови за факта, че в процеса на попълване на въпросника клиентът може да загуби търпение или да се умори, така че последните въпроси ще останат без отговор.

1. Паспорте блок от лични данни за респондента (три имена, контакти, месторабота и длъжност, семейно положение, ниво на доходите). Клиентът трябва да се съгласи да попълни този блок. При липса на разрешение не си струва да настоявате.
2. Благодарност. За попълване на анкетния лист клиентът харчи своите свободно време. Не забравяйте да благодарите на респондента както за това, така и за положените усилия. Ако попълването на въпросника отнема много време, предложете малък бонус, като отстъпка при следващата ви покупка или подарък, в допълнение към обичайната благодарност.

Къде да публикувате проучване на клиента онлайн

Съществуват специализирани услугиклиентски проучвания, които ще ви помогнат да спестите време и усилия:

3 безплатни услуги за поставяне на клиентска анкета на вашия уебсайт

Опитна маймуна

Доста добра услуга за проучване на клиенти, която има своя собствена безплатна версия. Той предлага доста широка гама от популярни функции (защита срещу измама, подробна статистика, гъвкави настройки). Собствениците на платената версия получават възможност да премахнат логото на компанията от прозореца на анкетата и да персонализират настройките на формата.

SurveyMonkey има специално приложениеза включени смартфони Базиран на Androidили iOs, който превежда резултатите от клиентски проучвания на екрана на мобилно устройство.

За да създадете анкета в тази услуга, трябва да щракнете върху съответния бутон след оторизация. Следващата стъпка е генерирането на заглавка.

След това трябва да въведете въпрос с отговори и в долната част на стандартната форма да активирате опцията „Добавяне на опция за отговор „Друго“ или поле за коментар“. Това ще позволи на респондентите да напишат свой собствен отговор вместо предложените. Сега трябва да кликнете върху бутона "Запазване".

Следващата стъпка е да изберете опцията за поставяне на клиентското проучване на страницата на сайта или в изскачащ прозорец, след което трябва да вземете решение за размера на прозореца (обикновено 500 x 430 пиксела). Ако няма нужда от разширени настройкиопции за проучване, щракнете върху Напред.

Когато цялата подготвителна работа приключи, услугата генерира код за вграждане, който да бъде поставен на сайта, където ще бъде разположен въпросникът. Остава да го копирате и поставите в HTML страница.

Не пропускайте да проверите резултата, като заредите страницата и проверите наличието и правилното разположение на анкетата.

Услуга за анкети

Тази услуга за проучване на клиенти също е доста ефективна. Не изисква плащане и регистрация (въпреки че е желателно). Отивам до начална страница, изберете бутона „Създаване на анкета“ и напишете въпроси с избираем отговор.

Стандартният набор от функции ви позволява да добавите опция за безплатен отговор и да зададете допълнителни параметри в менютата "Настройки" и "Защита от измама".

Остава да натиснете бутона "Край" и да получите кода, който да вградите в HTML страницата. След като актуализирате уеб страницата, трябва да проверите правилното разположение на въпросника. Като отговорите на един от въпросите, можете да видите статистиката за това клиентско проучване.

Survio

Тази услуга за проучване на клиенти предлага регистрация, след което трябва да кликнете върху бутона „Създаване на въпросник“ и да изберете опцията „Ново проучване“.

Можете да намерите шаблони за проучване на клиенти в менюто, но намирането на правилния, който съдържа въпросите, от които се нуждаете, може да бъде доста трудно. Сега трябва да въведете името на анкетата в съответното поле и да натиснете „Продължи“.

Следващата стъпка е да въведете въпроси с избор. Остава да кликнете върху бутона "Попълнете въпросника". Ако клиентското проучване ще бъде публикувано на уебсайта, трябва да изберете връзката „Проучване на сайта“ в блока „Сайт“. Копирайте генерирания код и го поставете навсякъде в HTML страницата.

Ако планирате да поставите клиентско проучване в изскачащ прозорец, трябва да изберете подходящата опция. Тази опция е налична и в трите услуги.

Как да преброим резултатите от проучването на клиентите

Как да изчислим пробата

Извадката е най-важният елемент във всяко проучване и представлява броя на въпросниците, получени в резултат на това. Примерното изчисление е в основата на проучванията и въпросниците на клиентите.

Достоверността на резултатите се обосновава от законите на статистиката, според които извод за поведението на мнозинството може да се направи въз основа на анализ на действията на отделни единици от тази маса. Например, можете да оцените потребителския интерес на град с население от 500 000 души въз основа на проучване сред 400 граждани.

Колкото вече е избрана ниша, толкова по-малко респонденти ще бъдат включени в извадката. Например, за 500 клиенти на компанията извадката ще бъде 200 души. Ако са по-малко от 200, струва си да опитате да интервюирате всички или повечетоот тях. Точността на количествените резултати зависи пропорционално от броя на попълнените въпросници.

Ако имате малък набор от подходящи респонденти, не отказвайте да проведете проучване на клиенти, като прекласифицирате резултатите като качествени, а не като количествени. В този случай трябва да се акцентира върху определянето на потребностите, моделите на поведение и затрудненията на респондента, без да се акцентира върху техния точен брой.

Специални калкулатори за вземане на проби, достъпни в Интернет, ще ви помогнат да изчислите необходимия брой листове за проучване на клиенти, спестявайки ви време и усилия.

Как да броим индикатори

Това много трудна частпровеждането на проучвания на клиенти и въпросници може да се извърши ръчно, като се използват много математически закони, или да се повери тази работа специални програмистатистика за обработка на данни.

Можете да използвате Excel за изчисляване на индикаторите. Въз основа на две ключови стойности - "% от анкетираните клиенти" и "% от отговорилите на определен въпрос", можете да представите резултатите под формата на диаграма или таблица.

Когато възникнат затруднения с поставянето на клиентска анкета на сайта или не сте доволни от получените резултати, можете да се обърнете към професионалисти. Те ще ви помогнат да се справите с възникналите проблеми, като започнете с безплатен одит на сайта.

Когато настъпи криза, пазарът се филтрира. Слабите фирми си отиват, силните остават.

предварително сглобен клиентска база- един от инструментите, които правят компанията по-устойчива на промени във финансовото време.

Защото вече познавате от очите клиентите, които вече са купували нещо от вас или поне веднъж са се интересували от вашите продукти, и можете бързо и ефективно да възстановите контакта с тях.

Освен това няма значение дали имате търговец на едро, услуги или магазин – клиентският профил и формирането на база данни чрез него са необходими на всеки.

образуване на база. Защо е това?

Само не казвайте веднага, че е невъзможно да провеждате проучвания на клиенти. Едно време събирахме контакти и отзиви на клиенти дори в месарски магазин.

Където хората най-често отиват след работа, уморени и с голямо желание бързо да се приберат у дома, а не да пишат, освен това за обикновен гише.

Можете да събирате контакти навсякъде и по всяко време. И преди всичко трябва да решите каква информация ще събирате.

Трябва да помислите и да решите коя информация за клиента ще бъде полезна и практична за вас и коя е само за показ.

Въпросникът е само подложка преди вашите по-нататъшни действия, в които ще използвате тази информация.

Ако вземем за основа минималния маркетингов пакет: обаждания, писма, поздравления за рожден ден. След това трябва да съберете следните елементи:

1. Име на фирма (само за B2B);
2. рожден ден;
3. Мобилен телефон;
4. Електронна поща.

Допълнителни точки взимате от нуждите. Например в магазина можете да разберете и рождените дни на любими хора.

Това е необходимо, за да направите вашия клиент специален. изречения с текст: „Вашата съпруга / приятелка / майка ви скоро има рожден ден.

Можете да закупите подарък от нас за тях с 30% отстъпка.” Между другото, успешно практикувахме това за салон за цветя.

В B2B сегмента ще трябва да се поизпотите малко повече, защото там колкото повече информация събирате, толкова по-добре.

Примери за въпросник в действие

Има голяма разликав събирането на данни на търговския етаж и по телефона, сега ще ви разкажа повече.

В случая с телефона можете да кажете, че попълвате въпросника сами и най-често тъчете допълнителни въпроси, за да идентифицирате нуждите на клиента по време на разговора.

Въз основа на резултатите от комуникацията информацията вече се въвежда не на отпечатан лист хартия, а веднага, за да се опрости по-нататъшна работас данни.

Ето защо този раздел ще представлява най-голям интерес за магазини или фирми, където клиентът сам попълва въпросника.

В допълнение към факта, че трябва да събирате само полезна информация, трябва също да знаете, че колкото по-малко полета във въпросника, толкова по-охотно ще го попълнят.

Не мислете, че допълнителните полета придават солидност на въпросника. Не, те само дразнят клиента. Следователно, колкото по-студен е клиентът, толкова по-кратък трябва да бъде клиентският профил.

По-долу можете да видите шаблона на въпросника за проучването (версия, която не е проектирана). Това е най-минималната версия на новия клиентски въпросник, която можете да създадете.

Не е трудно да го допълним, но първо трябва да приложим тази основна част според правилата и законите на маркетинга и едва след това да продължим.

Пример за въпросник

1. Име.Специално подчертаваме, че този въпросник е за специални хора.

   Това ласкае клиента и елиминира нежеланието да се попълни, защото всеки иска да бъде третиран като VIP клиент.

2. Целта на колекцията.Под заглавието трябва да напишете защо събирате контакти.

   В нашия пример неслучайно в началото е “Затворени продажби”, това още веднъж подчертава статуса на клиента и показва бъдещата му полза, че това е въпросник за получаване на различни бонуси.

3. ПЪЛНО ИМЕ.Този елемент съчетава три компонента - име, фамилия и бащино име.

   Също така не е необходимо да го разделяте на няколко части, защото всеки отговор е допълнително поле, което визуално прави въпросника по-масивен.

4. Рожден ден, телефонен номер и имейл.Ние помагаме на клиента да разбере в какъв формат да въведе данните си, така че да има минимум мисли и максимум действия.

Разпечатаният въпросник трябва да съдържа съгласие за получаване на поща и обработка на данни (по-долу).

Това е много важен момент! Без него дори не стартирайте въпросника „към хората“. Глобите вече са огромни и хората, които ще се възползват от вашия пропуск, го чакат.

Затова получихме подпис върху въпросника и го поставихме в далечна кутия (не го изхвърляйте).

важно.Базата данни трябва постоянно да се актуализира. Хората напускат, губят телефони, сменят пощата и ако това не се проследи, тогава можете да направите прибързани заключения за ефективност и като цяло да работите за нищо.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧИ

Допълнителна функция

Спомняте ли си, че говорих за събиране на дати на рождени дни на приятели и роднини? Това е много полезна функция.

Но имам още по-усъвършенствана механика за вас, при която клиентът оставя вместо дати (тъй като те не са толкова лесни за запомняне) данните за контакт на вашите потенциални клиенти, които може да се интересуват от вашия продукт.

Механиката е много проста. Обещавате да дадете подарък на трима души, които той ще посочи във въпросника.

За да направите това, просто трябва да напишете техните имена и телефони / имейли за връзка. Освен това можете да му направите допълнителен подарък, като оставите тези данни за контакт. Това ще бъде втората мотивация.

Друг пример за проучване

И след това внимание. След като получите попълнения въпросник с контактите на трима приятели, трябва да се свържете с тях с думите: „Вашият приятел Иван Иванович е подготвил подарък s_____ за вас, можете да го вземете в магазина s_____ на адрес: s_____“.

Фразата не е дословна, а просто идея за размисъл, че трябва да се обърнете към препоръчителя и да го направите така, сякаш той върши страхотна работа, а не просто е предал вашите контакти.

5 мотивации за попълване на въпросника

Не е достатъчно да направите и поставите въпросника близо до касата. Тя ще лежи там и никой няма да я напълни.

Освен това трябва да мотивирате хората да го попълнят. Освен това трябва да измислите допълнителна мотивация дори за тези, които по някакъв начин се свързват с вас, а не просто купуват от вас.

За да направите това, подготвих за вас 5-те най-популярни начина за събиране и формиране на база.

Методи за събиране на основата

1. Предложение за информиране на клиентите за новости.Този метод е особено актуален при търговията на едро.

   Почти всички търговци на едро обичат да получават SMS за нови пристигнали стоки и съответно да бъдат сред първите, които ги купуват, защото смятат, че новите артикули на техните рафтове са ключът към сандъка с пари.

2. Анкета за получаване на бонус карта.В Русия все още обичат отстъпките и с готовност попълват въпросник, ако вместо това предлагате карта с отстъпка или бонус.

   И има още един малък трик. Не можете да дадете картите веднага, но вземете попълнения въпросник от клиента и му се обадете след 2-3 дни, поканете го да вземе картата. т

   Така клиентът ще се появи поне 2 пъти, а още по-добре - ще си тръгне с покупка.

3. Малък подарък срещу пълнеж.Тук всичко е просто, клиентът попълва въпросник и получава подарък в замяна.

   Уверете се, че подаръкът трябва да е ценен (имайте предвид, не скъп, но ценен). Във всяка ниша различни продукти могат да бъдат ценни подаръци, но като правило това е, от което винаги се нуждаете, но е жалко да го купувате сами.

4. Лотария.ти бягаш печеливша лотария, където за участие трябва само да попълните въпросник (дори и тези, които не са го купили).

   Лотарията може да бъде незабавна и човекът веднага ще получи награда или можете да я зададете за определен ден и час, ако подаръкът е значим и сте сигурни, че хората ще дойдат за него.

5. Конкуренция на персонала.Ефективен начин, ако го стартирате едновременно с лотарията.

   Значението е просто - продавачът / мениджърът, който ще донесе най-попълнените въпросници за определено времеще получи награда.

   Като награда, пътуванията до лагера или пътуванията до салон за красота за жени се различават добре.

За да бъде добре попълнен въпросникът на потенциален клиент и да бъде събрана базата, трябва да има някакъв претекст.

И този претекст трябва да е ценен за вашите клиенти. Не просто поставяйте въпросниците до продавача / мениджъра по продажбите, но окачете съответните информационни табла.

Едновременно провеждайте лотарии и състезания за служители. Повярвайте ми, клиентската база не е нещо, от което си струва да се пести.

важно.Не се нуждаете от проучване за удовлетвореността на клиентите веднага. Първо съберете базата данни и едва след това направете качествено проучване на клиентите върху нея.

Вашите подаръци от партньори

Накратко за основното

Всеки ден хората са по-малко склонни да оставят данните си. Аз самият потвърждавам това. Затова не разчитайте на 100% попълване и събиране във формат „както върви“.

Трябва да подходите към това систематично и малко креативно, особено ако имате голяма конкуренция.

Но ви уверявам, че когато съберете клиентската си база и тя ще ви помогне в правилния момент, никога повече няма да подценявате този процес.

Просто не се вълнувай много. Събирането на базата е само половината от битката. Много по-важен е не броят на въпросниците, а качеството.

И този показател се измерва с това колко положително вашата база реагира на промоции и оферти.

Постигането на това не е лесно и ще изисква друга работа от вас. Но никой не е казал, че ще е лесно.

В условията на ожесточена конкуренция и излишък на пазара на стоки и услуги на вашата компания необходимо е да "пазим марката" , защото на недоволните клиенти няма да им трябва много време, за да Ви намерят достоен заместител. Следете степента на удовлетвореност на вашите клиенти, предприемайте навременни действия необходими меркив случай на проблем, проучванията на клиентите ще помогнат да се вземат предвид желанията на потребителите. Онлайн проучвания на клиенти са един от най-простите и ефективни методи за обратна връзка и има много приложения за тях.

Онлайн проучвания на клиенти
-

Удовлетвореността на клиентите.Можете да помолите клиента да оцени вашия продукт, услуга или фирма като цяло. Доволен ли е от качеството на закупените продукти? Какво му хареса в предоставената услуга и какво не? Как се почувства клиентът, когато посети вашата компания? Отговорите на тези и подобни въпроси ще ви позволят не само незабавно да коригирате недостатъците в работата си, но и да разберете в коя област имате потенциал за подобрение.

Определяне на индекса на лоялността.Ефективен начин за определяне на удовлетвореността на клиентите е (NPS - Net Promoter Score). С него ще разберете доколко клиентът е "лоялен" към вашата компания.

Удовлетвореност на клиентите от обслужването.Служителите, които са в пряк контакт с клиента и представляват цялата компания в тяхно лице, оказват огромно влияние върху отношението на клиента към вашата компания. Попитайте клиента дали е доволен от услугата? Дежурният учтив ли беше? Предоставил ли е изчерпателна информация за продукта/услугата? Помогна ли за решаването на проблема? Уверете се, че представителите на вашата компания са достатъчно компетентни, за да направят добро впечатление на клиентите.

Проучвания на корпоративни клиенти.Понякога корпоративните клиенти се нуждаят от повече внимателно вниманиеот вашата компания, защото нуждите на всеки от тях са уникални, а загубата на корпоративен клиент винаги е болезнена. Попитайте вашите корпоративни клиенти за тяхната удовлетвореност от нивото на обслужване и професионализма на служителя, който работи с тях.

Ефективността на персонала на първа линия е много важна. Личната ефективност обаче е сравнително лесна за измерване само за служители, ангажирани с активни продажби. Обикновено това е изпълнението на плана за продажби, средният размерпроверка, по-рядко - преобразуване. За всички останали служители на първа линия (оператори, касиери, клиентски мениджъри и др.) показателят за лична ефективност е удовлетвореността на клиентите, която зависи преди всичко от качеството на услугата. Следователно, за да се управлява личната ефективност на работниците на първа линия, които не участват активно в продажбите, е абсолютно необходимо да се контролира качеството на обслужване на клиентите. В допълнение към това е желателно да се контролира емоционалната лоялност на клиентите (доколко са доволни като цяло от закупените стоки или услуги и дали са готови да препоръчат компанията на свои приятели) и да могат бързо да диагностицират първопричините на тяхното недоволство и ниска лоялност.

Следенето на качеството на услугата е трудна задача и само чрез инсталиране на червени и зелени бутони на касите или работните места на клиентските мениджъри и събиране на статистика кой бутон колко пъти е натиснат, тази задача не се решава.

Първо, повечето клиенти нямат желание да кликнат и да оценят нещо. Ако не се вземат специални мерки за мотивиране на клиентите, не повече от 30% от клиентите ще оценят качеството на услугата, а общата съвкупност ще бъде представена в него със силни изкривявания. Това означава, че получената по този начин статистика няма да отговаря на реалната удовлетвореност на клиентите.

Второ, ако информацията, получена от системата EFM (Enterprise Feedback Management, система за оценка на качеството на услугите) е непълна или ненадеждна, използването й за мотивиране на персонала ще доведе до ефект, който е точно противоположен на очакванията, а именно пълна демотивация на персонала. Факт е, че не всички фактори, които влияят върху оценката на качеството на обслужване на клиентите, могат да бъдат повлияни от персонала на първа линия. Касовата система затвори, климатикът се повреди, неочакван наплив от посетители - може да има много фактори. Следователно, ако системата за мониторинг на качеството на услугата не позволява да се определи в какви случаи е причинено недоволството на клиента лоша работаперсонал и в какви фактори извън контрола на персонала (нещо се счупи, голяма опашкаи т.н.), такава система ще причини повече вреда, отколкото полза.

EFM системите са добри и не толкова добри, но дори и най-ефективната система няма да може да се справи със задачата за управление на качеството на услугата, ако не е допълнена от ефективна методология. Тази статия възникна като опит за обобщение и систематизиране практически опитна нашата компания, както и опита на нашите клиенти и партньори в областта на управлението на качеството на услугите. Пет е прости правила, което може да се нарече най-добри практики (най-добри практики) в областта на оценката на качеството на обслужване в търговията на дребно и сектора на услугите. Ние не претендираме за крайната истина, но въпреки това.

Пет правила за наблюдение на качеството на обслужване на клиентите в търговията на дребно и услугите:

1. Мотивирайте клиентите да оценят качеството на услугата;
2. Измерете броя на мълчаливите хора (клиенти, отказали да оценят качеството на услугата);
3. Отговорете на недоволството на клиента в реално време;
4. Задавайте на клиентите разбираеми въпроси, задавайте на клиентите различни въпроси, задавайте въпроси не само на клиентите;
5. Свържете оценката на качеството на услугата със системата за мотивация на персонала, но разпределете справедливо отговорността.

Нека разгледаме по-отблизо тези правила.

Правило номер 1. Мотивирайте клиентите да оценят качеството на услугата

Фигура 1. Източник: anketalog.ru

Повечето клиенти нямат желание да оценят нещо. Проучванията показват, че не повече от 30% от клиентите натискат бутоните на конзолите за оценка на качеството на услугите, инсталирани на касите и на работните места на клиентските мениджъри ( Снимка 1). Това не е много, но още по-лошо е, че желанието за даване на оценка корелира с редица фактори: удовлетвореност от услугата, образование, ниво на доходи и дори пол на клиента. А това означава, че крайната картина на удовлетвореността на клиентите, получена от тази извадка, ще бъде силно изкривена и следователно не може да се счита за надеждна.

За да избегнете всичко това, трябва или да коригирате извадката (което изглежда невъзможно), или да мотивирате всеки клиент да отговори на въпроса за качеството на услугата. Може да се направи различни начини. Основното и най-ефективно е директно да го попитате за това. Клиентският мениджър, завършвайки (или започвайки) услугата, предлага на клиента да постави своята оценка. Ако клиентът е доволен, в повечето случаи няма да откаже.

Важно е да се спазват три условия. Първо, самите работници на първа линия трябва да бъдат мотивирани да провеждат проучвания (вж Правило #5). На второ място, клиентът трябва да е наясно, че неуспехът му да оцени качеството на услугата ще се счита за неудовлетворение от качеството на услугата (вж. Правило #2). Трето, една от възможностите за отговор на въпрос относно качеството на услугата (например „Как ви хареса?“ или „Оценете нашата работа“) трябва да бъде: „Труден за отговор“ (вижте по-долу). Правило #4). За подробности вижте описанието на съответните правила. Ако при всички тези условия клиентът все пак откаже да оцени качеството на услугата, това също е оценка ( Правило #2).

Ако има сравнително малко клиенти или процесът на обслужване на клиенти отнема много време, тогава описаният по-горе подход работи чудесно. Ако потокът от клиенти е голям и средното време за обслужване, напротив, е малко, тогава натоварването на персонала на първа линия ще се увеличи значително. Проблемът може да бъде решен, ако поканата за оценка на качеството на услугата бъде произнесена не от самия служител, а от компютъра, възпроизвеждайки аудио или видео файл: „За нас е много важно да знаем вашето мнение. Моля [какво да направя].“ Служителят стартира поканата чрез натискане на бутона Продавач (ще говорим за него в Правило #2), или може да се направи автоматично, например, когато определена транзакция се извършва от системата за касови транзакции. Във втория случай касовата система трябва да бъде интегрирана със системата за мониторинг на качеството на услугата.

За да разнообразите процеса и допълнително да привлечете вниманието на клиентите, можете да победите оценката за качество на услугата, например като я представите като конкуренция за най-добрият служител. Жури - гласуващи (или негласуващи) клиенти за служителя, който ги обслужва. Наградата за най-добър служител може да бъде ценен подарък, парична сума, билет за топло море и др. Наградата трябва да лежи някъде на видно място. Освен това ще помогне за показване на текущия рейтинг на всеки служител на голям екран в реално време.

Правило номер 2. Измерете броя на мълчаливите хора (клиенти, отказали да оценят качеството на услугата)

Клиент, който е използвал вашата услуга, но не е доволен от качеството на услугата, най-вероятно няма да натисне никакви бутони, дори и да бъде помолен да го направи. Както показва практиката, тези, които са недоволни, предпочитат да не натискат нищо, а да „гласуват с краката си“. Ето защо, за да имаме пълна и надеждна информация за качеството на услугата, е необходимо да измерим не само броя на положителните и отрицателните отзиви, но и броя на клиентите, които не са пожелали да участват в проучването. Нека ги наречем "безшумни". Информацията за броя на мълчаливите хора е не по-малко важна от информацията за броя на положителните и отрицателните отзиви, т.к. именно броят на мълчаливите хора в повечето случаи характеризира нивото на неудовлетвореност на клиентите.

Тихото преброяване е преди всичко ново разбиране на процеса на оценка на качеството на услугата. Клиентът не трябва да натиска бутона на клавиатурата, когато пожелае. Натискането на бутон трябва да бъде предшествано от подкана (вижте по-долу). Правило #1), след което клиентът има определено време за оценка на качеството на услугата, например 3 минути. Всички резултати, направени след това време, няма да се зачитат. Ако през определеното време клиентът е гласувал няколко пъти, тогава се счита, че клиентът е избрал опцията „Затруднявам се да отговоря“. Оценката на качеството на услугата е свързана със самия акт на услугата и това ви позволява да определите колко клиенти са се въздържали от гласуване. Ние наричаме тази практика Разрешен метод на прозорец.

За да преброите мълчаливите хора, една клавиатура не е достатъчна, имате нужда от специален бутон от страната на служителя - Бутонът продавач. Бутонът Продавач има две приложения и два режима на работа. Ако служител иска да съобщи за някаква необичайна ситуация, той трябва да задържи натиснат бутона Продавач за около 3 секунди. В този случай бутонът Продавач функционира като бутон за форсмажорни обстоятелства (повече за това в Правило #4). Ако служителят натисне и незабавно освободи бутона Продавач (не го държи натиснат), тогава той фиксира факта и часа на началото на проучването. В този случай бутонът Продавач изпълнява функцията Бутони за анкети.

Служител, който започва (или завършва) обслужване на клиенти, му предлага да оцени качеството на работата му и натиска бутона Анкета (кратко натискане на бутона Продавач). Поканата може да бъде записана в аудио или видео файл, в който случай се възпроизвежда при натискане на бутона за анкета, вижте по-долу. Правило #1(и самият служител не трябва да казва нищо). Клиентът разполага с определено време (Permitted Window), през което може да оцени качеството на услугата. Ако през това време клиентът не натисне нито един от бутоните, предназначени за оценка на качеството на услугата (червен, зелен, сив), тогава такъв клиент се квалифицира като мълчалив човек. Чрез измерване на броя на клиентите, които не са натиснали нито един от бутоните по време на разрешения прозорец, ние определяме броя на мълчаливите хора. Ако това се направи Правило #1, тогава всъщност ние определяме броя на клиентите, недоволни от качеството на услугата. Затова мениджърите по качеството трябва да знаят, че броят на недоволните клиенти е броят на клиентите, натиснали червения бутон, плюс броя на мълчаливите.

Правило номер 3. Отговорете на недоволството на клиента в реално време

Ако повечето клиенти, които са недоволни от качеството на услугата, не натискат червения бутон, а „гласуват с краката си“, тогава какво означава, ако клиентът натисне червения бутон? Означава ДЕМОНСТРАЦИЯ на недоволство. Клиентът иска да ви покаже: „Въпреки че използвам вашите услуги, но знайте, че не ми харесва тук“, или може би иска да се види с мениджъра и да му изрази недоволството си.

Клиент, който демонстрира недоволство, трябва да се опита да го изслуша и най-важното да покаже, че е бил чут. Един изслушан и успокоен клиент не само ще ви задържи добра връзка, но може да се превърне и в промоутър (разпространител на добра дума от уста на уста). Ако оставите демонстрацията на недоволство без внимание, тогава с голяма вероятност клиентът вече няма да се появи с вас и дори може да стане разпространител на лоши слухове.

Да отчитате броя на клиентите, които показват недоволство и дори да не се опитвате да ги изслушате, е все едно да отчитате броя на пациентите и да не се опитвате да ги лекувате. Може би някой го прави, но това е лоша практика. По-добре е изобщо да не оценявате качеството на услугата.

Проявата на недоволство от клиента трябва да се третира като инцидент, който трябва да бъде диагностициран и, ако е възможно, разследван и приключен (взети подходящи мерки). Първият ред при решаването на този проблем трябва да бъде администраторът (ръководител) на точката на продажба. За да бъде администраторът винаги в течение на събитията, когато клиентът натисне червения бутон, той трябва да получи сигнал - на специален пейджър, по имейл или по телефона. Уведомлението се изпраща директно от клавиатурата (към пейджъра) или от системата за наблюдение на качеството на услугата ( имейлии sms).

При получаване на съобщението администраторът трябва да се опита да се свърже с недоволния клиент и като минимум да му даде възможност да „изпусне парата“ и най-малкото да се опита да отстрани причината за недоволството. При правилна организация всяко натискане на червения бутон трябва да се записва (например в Service Desk), а администраторът на точката на продажба трябва да докладва за всеки подобен инцидент (като се посочва причината за инцидента и предприетите действия за отстраняване то). Ако има няколко червени кликвания, това няма да се равнява на чудесна работа. (Ако има много, това вече е системен проблем.) Ако основната причина за неудовлетвореността на клиентите е извън зоната на отговорност на администратора, съответната информация трябва да бъде предадена на мениджъра по качеството и по-висок.

Правило номер 4. Задавайте на клиентите разбираеми въпроси, задавайте на клиентите различни въпроси, задавайте въпроси не само на клиентите

За да получите ясен отговор, трябва да зададете ясен въпрос. Ако вариантите на въпроса или отговора са двусмислени, стойността на отговора е ниска. Ще ви дам пример. Най-често, желаейки да оцени качеството на услугата, клиентът се пита директно: "Оценете качеството на услугата." Но какво означава качество на обслужване? Единият тълкува това като предложение за оценка на работата на конкретен служител, а другият - на офиса като цяло. Ако в същото време се предлагат няколко варианта за качествена оценка, напр. добро, справедливо, лошо, тогава възникват проблеми с тълкуването на отговорите. Степен задоволителноКлиентът доволен ли е, клиентът не е доволен или клиентът се затруднява да отговори?

Затова, за да знаете наистина какво мислят клиентите, задавайте им въпроси, които не позволяват двойно тълкуване и предлагайте отговори, които се разбират недвусмислено. Не искайте от клиентите да дават качествени оценки: добър, лош и др. Клиентите не са експерти, затова трябва да се пита дали им е харесало или не, дали са готови да направят нещо или не. В същото време е абсолютно необходимо един от вариантите за отговор да бъде: „Трудно ми е да отговоря“. Това значително повишава достоверността на положителните и отрицателните оценки.

Друга важна препоръка. За да получите обективна информация за нивото на удовлетвореност на клиентите и тяхното отношение към компанията, не трябва да се ограничавате до нито един въпрос. Вместо един неясен въпрос, задайте няколко точни. Това ще ви позволи да разгледате удовлетвореността на клиентите от различни ъгли и чрез сравняване на получените отговори да локализирате обекта на неудовлетвореност.

Но задаването на всеки клиент по няколко въпроса означава да убиеш всяко желание да им отговориш. Следователно на всеки клиент трябва да бъде зададен само един въпрос, а общата картина се получава от това, че на различните клиенти се задават различни въпроси. На този моменттова изглежда е най-добрата практика. Ако даден въпрос е придружен от аудио или видео файл, въпросите могат да бъдат избрани автоматично на случаен принцип. Ако въпросът е формулиран на клавиатура (например на акрилна вложка), тогава въпросите могат да се променят периодично. Например през първата десетдневка на месеца на клиентите се задава един въпрос, през втората – друг и т.н. Вижте бутона Въпросник за повече подробности.

Няколко въпроса, които трябва да бъдат включени в ротацията:

1. Моля, оценете моята (нашата) работа. бетонслужител. Измереният показател е съотношението на броя червени щраквания и заглушители към общия брой анкети. Показателят характеризира професионализма на служителите.
2. Как ви харесахме?В този въпрос акцентът е върху оценката на работата Обща сумаофис, ресторант, салон за красота, магазин и др. Измереният показател е същият като при първия въпрос: съотношението на броя на червените кликвания и заглушителите към общия брой анкети. Стойността на втория въпрос е в сравнение с първия въпрос. Ако първият въпрос характеризира работата на конкретен служител, то вторият въпрос характеризира работата на конкретен служител, бизнес процесите и работата на офиса като цяло.

   Сравнявайки резултатите от показателите за първия и втория въпрос, можете да разберете кой е отговорен за отрицателната обратна връзка от клиентите - персонал или други фактори (бизнес процеси, комфорт в офиса и др.). Ако при отговора на втория въпрос съотношението на броя на червените кликвания и заглушителите към броя на проучванията ще бъде значително по-високо, отколкото при отговора на първия въпрос, тогава това е повод да помислим за организацията на бизнес процесите, комфорта на офиса и други фактори. Ако приблизително същото, тогава тясното място е персоналът, т.к ако клиентът е недоволен от качеството на услугата, той ще даде отрицателна оценка както при отговор на първия въпрос, така и при отговор на втория въпрос. Ако не харесва атмосферата в офиса или времето, което е прекарал на опашката, тогава ще бъде дадена отрицателна оценка само на втория въпрос.

3. Това е адаптация за индустрията на услугите ключов въпросконцепция за Net Promoter Score. Основният измерван показател в случая е Индекс на емоционална лоялност (IEL), което се изчислява като съотношението на зелените щраквания (положителни отговори) минус съотношението на червените щраквания и заглушители (отрицателни отговори и неотговорили). Делът на мълчаливите хора се взема с коефициент, например 0,8. Стойността на коефициента зависи от вида на бизнеса и се определя от специално проучване. Когато правите сравнителен анализ, за ​​да осигурите сравнимост на IEL, извадете 80% от дела на мълчаливите хора (т.е. ако има 30% от всички мълчаливи хора, тогава извадете 24%).

Въпроси Как ви харесахме?и Бихте ли ни препоръчали на ваши приятели?можете да питате не само клиентите, но като цяло всички посетители, независимо дали са използвали вашите услуги или не. Всъщност само обслужените могат да оценят напълно качеството на услугата. Но винаги има такива, които са оставили безсолно сърбане. Колко? Защо си тръгнаха, без да ползват услугите ви? Може би правите нещо нередно? Това е много важна информация и с помощта на Бутона за лоялност можете поне да разберете броя на "отказниците". За това е по-добре да използвате не настолни конзоли, които човек може да не достигне, а подови конзоли и да ги инсталирате на видно място близо до изхода. Това ще ни позволи да съберем определен минимум от статистика за "refuseniks".

Правило номер 5. Свържете оценката на качеството на услугата със системата за мотивация на персонала, но разпределете справедливо отговорността

За работниците на първа линия, които не участват активно в продажбите, оценките на клиентите за тяхната работа може да станат основенпоказател за лична ефективност. Смятам, че е излишно да говорим за важността на тази задача. Препоръчително е да свържете поне два показателя със системата за мотивация на персонала:

1. Индекс на неудовлетвореността на клиентите (CIN).Ако индексът на емоционална лоялност (ELI), който беше споменат по-горе, е основният индикатор положителенклиент, тогава Индексът на неудовлетвореност на клиента (CSI) е индикатор отрицателенклиент по отношение на оценявания артикул. INC се изчислява като сбор от дела на червените кликвания и дела на мълчаливите хора в общ бройанкети, в които на клиентите се задава въпросът: „Моля, оценете работата ми (нашата)“ (или подобен въпрос). Делът на мълчаливите хора, както за IEL, се взема с коефициент. Стандартната стойност на коефициента е 0,8. INC характеризира качеството на работа на персонала на първа линия, следователно, като го свържете със системата за мотивация на персонала, ще мотивирате персонала да работи по-добре. Изчислението изключва червени преси и повреди, които са резултат от форсмажорни обстоятелства, потвърдени от експерт (повече подробности по-долу).
2. Индикатор за дейността на персонала.Индексът на активността на персонала характеризира активността на персонала при провеждане на проучвания и се изчислява като съотношение на броя на анкетите към броя на посетителите. Брой анкети - колко пъти сте натиснали бутона за анкета (вижте Правило #2). Броят на посетителите се измерва от брояча на посетителите. Свързвайки този показател със системата за мотивация на персонала, вие мотивирате персонала да не подценява броя на анкетите, т.е. брой оценки за качество на услугата (вж Правило #1). Ако броят на проучванията се измерва автоматично (например при интегриране на система за мониторинг с касова система), този показател не се използва.

Системата за оценка на качеството на услугата, свързана със системата за мотивация на персонала, е ефективен мотиватор. Въпреки това, ако не се вземат специални мерки за защита на персонала от отговорност в случаите, когато неудовлетвореността на клиента е причинена от причини извън контрола на персонала (форсмажорни обстоятелства), такава система може да се превърне в Демотиватор. За да не се случи това, е необходимо да се въведат защитни мерки, които могат да бъдат разделени на три групи:

1. Минимизиране на възможността за фалшиви кликвания върху бутони за оценка. Най-ефективното решение според нас е Разрешен метод на прозорец. Разрешеният прозорец е интервалът от време, през който клиентът може да оцени качеството на услугата. Ако се направи оценка извън този прозорец, тя не се взема предвид. За повече подробности вж Правило #2.
2. Възможност за оценка на надеждността на натискане на бутони, извършена от независим експерт. За целта се използва технологията Expert Monitoring, която позволява на независим експерт, въз основа на видеозапис и информация за времето на натискане на всеки бутон, съхранена в базата данни, да оцени и квалифицира за надеждност всички събития и натискания на бутони.
3. Справедливо разпределение на отговорността. Предоставя възможност на персонала бързо да докладва за събития (форсмажорни обстоятелства), които могат да повлияят на качеството на услугата, но които са извън тяхната зона на отговорност. За това се използва Бутонът за непреодолима сила, т.е. при възникване форсмажорна ситуацияслужителят натиска и задържа бутона Продавач за около 3 секунди. По този начин служителят като че ли се освобождава от отговорност за евентуалното последващо недоволство на клиентите. Надеждността на информацията за непреодолима сила и времето на нейната валидност се установяват с помощта на технологията за експертен мониторинг.

Вместо заключение

Поддръжката на 5-те правила, описани по-горе, ви позволява да:

1. Получавайте ПЪЛНА и НАДЕЖДНА информация за удовлетвореността на клиентите от качеството на услугата. Това се осигурява от едновременното изпълнение Правила: #1, #2, #5. Може да се използва пълна и надеждна информация за удовлетвореността на клиентите:
   • Да се ​​създаде на негова основа ефективна СИСТЕМАМОТИВАЦИИ на персонала на първа линия;
   • Като индикатор за ефективността на бизнес процесите на мястото на продажба.
2. Покажете на клиентите важността на тяхното мнение за компанията и по този начин затвърдете имиджа на ОРИЕНТИРАНА КЪМ КЛИЕНТА компания. Това се осигурява от едновременното изпълнение Правила: #1, #3. Фокусът върху клиента е важно конкурентно предимство.
3. Получете ОБЕКТИВНА информация за емоционалната лоялност на клиентите и в същото време проучете техните вкусове и предпочитания. Това се осигурява от едновременното изпълнение Правила: #1, #4

   Тагове:

   • EFM
   • efm системи
   • оценка на качеството на услугата
   • мониторинг на качеството на услугата
   • най-добри практики
   Добави тагове