ग्राहक के साथ प्रभावी कार्य की शर्तें। ग्राहक सेवा प्रबंधक नौकरी विवरण। सामान्य कामकाजी लय में शामिल करना

एक असंतुष्ट ग्राहक 8-10 लोगों को उनके अनुभव के बारे में बताएगा, इसलिए आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपकी कंपनी के बारे में केवल अच्छी बातें ही कही जाएं। अपने ग्राहकों को अपनी सेवा से खुश रखने में कुछ काम लगेगा, लेकिन यह आपके काम से ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाएगा और आपको ग्राहकों को बनाए रखने में मदद करेगा, दोनों ही व्यावसायिक सफलता के लिए महत्वपूर्ण पूर्वापेक्षाएँ हैं।

कदम

ग्राहकों के लिए सही वातावरण बनाना

पहली बार आपके पास आने पर ग्राहक को खुश करने का प्रयास करें।बहुत से लोग सोचते हैं कि ग्राहक सेवा शिकायतों से निपटने के बारे में है, लेकिन किसी भी कंपनी का लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक के पास शिकायत करने का कोई कारण नहीं है। यदि ग्राहक पहले से ही किसी बात से निराश है, तो स्थिति को ठीक करना आसान नहीं होगा। ग्राहकों के साथ काम करने के लिए एक प्रणाली विकसित करें, जिसके लिए उनके पास असंतोष व्यक्त करने का कम कारण होगा।

तय करें कि आप अपने आदर्श ग्राहक की कल्पना कैसे करते हैं।प्रत्येक अद्वितीय ग्राहक के लिए सिलाई सेवा कठिन और महंगी है। इसके बजाय, इस बारे में सोचें कि आपका आदर्श विशिष्ट ग्राहक क्या होना चाहिए। ऐसे ग्राहक के गुणों को ध्यान में रखते हुए नियम विकसित करें। अपने आप से पूछो अगले प्रश्न:

ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक।ग्राहकों को न केवल न्यूनतम, बल्कि उनकी अपेक्षा से अधिक दें। यह आपके ग्राहकों को प्रभावित करेगा और आपको उन्हें बनाए रखने में मदद करेगा। यदि आप अपेक्षाओं को पार करने का प्रयास करते हैं, तो आप ग्राहकों के लिए कुछ अच्छा करेंगे, और भविष्य में कोई समस्या होने पर वे समझेंगे।

• उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक आदेश देने के 10 घंटे के भीतर सेवा प्राप्त करने की अपेक्षा करता है, तो 8 घंटे के भीतर सेवा प्रदान करने का प्रयास करें।

1. अपना डिजाइन करें कार्यस्थानग्राहक की जरूरतों के अनुरूप।आपका कार्यालय या स्टोर आरामदायक, साफ-सुथरा होना चाहिए और जिस पर आप वापस आना चाहते हैं। अंतरिक्ष को तार्किक रूप से व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि ग्राहक इसे आसानी से नेविगेट कर सके। नीचे सफल समाधानों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

   • केवल ग्राहकों के लिए कुछ पार्किंग स्थान आवंटित करें।
   • विकलांगों के लिए सुविधाओं से लैस प्रवेश और निकास।
   • कमरे में स्पष्ट संकेत रखें।
   • प्रवेश द्वार पर और सीढ़ियों में, सूचना ब्रोशर, गाइड बिछाएं या स्टोर का नक्शा लगाएं।
   • ग्राहकों को सही जगह खोजने में मदद करने के लिए एक कर्मचारी को प्रवेश द्वार के पास रखें।

2. सभी ग्राहकों को विशेष महसूस कराने के लिए उन पर ध्यान दें।ग्राहक व्यक्तिगत रूप से सेवा करना पसंद करते हैं। आपकी कंपनी के दर्शन को ग्राहक को पहले रखना चाहिए और उनकी सेवा करनी चाहिए महत्वपूर्ण व्यक्तिऔर एक दर्शक के रूप में नहीं। उदाहरण के लिए, ग्राहक इसे पसंद करते हैं यदि:

   • कर्मचारी पहले नाम से पेश किया गया
   • कर्मचारी ग्राहक का नाम पूछता है
   • कर्मचारी ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं को सुनता है
   • कर्मचारी चुनने में मदद करता है, न कि केवल कंपनी की सभी सेवाओं या उत्पादों के बारे में बताता है

3. कार्यालय में सेवा की गुणवत्ता की दोबारा जांच करें।अपने आप को ग्राहक के जूते में रखो। यह समझने के लिए कि और क्या सुधार करने की आवश्यकता है, सेवा की गुणवत्ता की जांच करने का प्रयास करें। सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:

   • कार्यालय को कॉल करें और जांचें कि क्या आपका वॉयस मेनू उपयोग करने के लिए सुविधाजनक है।
   • एक ईमेल भेजें और देखें कि प्रतिक्रिया कितनी जल्दी आती है।
   • स्टोर के चारों ओर घूमें और देखें कि क्या सभी उत्पाद अच्छी तरह से लेबल किए गए हैं, एक तार्किक क्रम में व्यवस्थित हैं, और क्या सभी सामान कम आपूर्ति में हैं।
   • कंपनी की वेबसाइट पर चैट के लिए एक संदेश लिखें और देखें कि आपकी समस्या कितनी जल्दी हल हो जाती है।

4. ग्राहकों को स्वयं सेवा का अनुभव प्रदान करें।स्टोर में स्व-गणना के लिए कैश रजिस्टर, युक्तियों के साथ फ़ोरम संभव समाधानसमस्याओं और स्वचालित सेवाओं से आपको अपने ग्राहकों की बेहतर सेवा करने में मदद मिलेगी। कई ग्राहक इन विकल्पों को पसंद करते हैं क्योंकि वे उन्हें किसी भी समय खरीदारी करने की अनुमति देते हैं, जिसमें फर्म के व्यावसायिक घंटों से पहले या बाद में भी शामिल है। अगर सब कुछ सुचारू रूप से चलता है, तो ग्राहक और भी खुश होंगे।

   जानिए किस समय आपके पास आमतौर पर आगंतुकों की बाढ़ आती है।पता करें कि किस समय आमतौर पर बहुत सारे खरीदार होते हैं, और किस समय कम होते हैं। व्यस्त घंटों के दौरान, सुनिश्चित करें कि आपके पास पर्याप्त कर्मचारी काम कर रहे हैं। यह सब व्यवसाय की बारीकियों पर निर्भर करता है: शायद आपके पास खरीदारों की आमद देखी गई है छुट्टियां, दोपहर के भोजन पर या शाम को या सप्ताहांत पर। आपके ग्राहक खुश होंगे यदि यह इस समय के दौरान काम करता है सही मात्रालोगों की।

   सुनिश्चित करें कि आपकी कीमतें सभी प्रतिस्पर्धियों से अधिक नहीं हैं और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करती हैं।कीमत गुणवत्ता के अनुरूप होनी चाहिए और प्रतिस्पर्धियों की कीमत से अधिक नहीं होनी चाहिए। नियमित ग्राहकों के लिए प्रचार, छूट और संग्रह को समाप्त करने से आपके ग्राहकों को पता चलेगा कि वे आपकी कंपनी के प्रति निष्ठावान नहीं हैं। हमेशा सुनिश्चित करें कि सामान पर सही लेबल लगा हो, नहीं तो ग्राहक नाखुश होंगे।

   अपने वादे पूरे करो।वडा न तोड़ ग्राहक को दिया गया. केवल वही वादा करें जो आप दे सकते हैं, और फिर समय पर एहसान पहुंचाएं।

   • उदाहरण के लिए, किसी ग्राहक को धनवापसी का वादा न करें यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि वह इस धनवापसी पर भरोसा कर सकता है। किसी ग्राहक को 30% छूट देने का वादा न करें जब वे केवल 15% प्राप्त कर सकते हैं।

5. कर्मचारियों को निर्णय लेने की स्वतंत्रता दें।एक सुविचारित ग्राहक सेवा नीति आपके काम को आसान बना देगी, लेकिन अपने कर्मचारियों पर भरोसा करना भी महत्वपूर्ण है। सभी स्थितियों को आंतरिक नियमों द्वारा कवर नहीं किया जाता है, और कभी-कभी निर्णय जल्दी से किए जाने की आवश्यकता होती है। कर्मचारियों को यह तय करने दें कि उन्हें ग्राहक की शिकायत या असामान्य स्थिति से कैसे निपटना चाहिए।

   • उदाहरण के लिए, आपका कर्मचारी एक असंतुष्ट ग्राहक को दो डिस्काउंट कूपन देने का निर्णय ले सकता है, भले ही कंपनी की नीति यह निर्देश दे कि प्रत्येक को केवल एक कूपन जारी किया जाए। आपको कर्मचारी से नाराज नहीं होना चाहिए - यह विश्वास करना बेहतर है कि उसके कार्यों ने समस्या को हल करने की अनुमति दी।
   • उसी समय, कर्मचारियों को यह समझाना महत्वपूर्ण है कि वे किन स्थितियों में स्वयं समस्या का समाधान कर सकते हैं, और किसमें उनके लिए पर्यवेक्षक की ओर मुड़ना बेहतर है। नियमों और दिशानिर्देशों का एक सेट कर्मचारियों को कंपनी की नीतियों को बेहतर ढंग से समझने की अनुमति देगा।

6. अच्छे परिणाम दिखाने वाले कर्मचारियों को पुरस्कृत करें।यदि किसी कर्मचारी को उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए कुछ मिलता है, तो वह पूरी कंपनी के लिए गुणवत्ता सेवा के महत्व को समझेगा। महीने में एक बार इनाम सबसे अच्छा कर्मचारीग्राहक सेवा विभाग। आप टीम के सदस्यों को बोनस का भुगतान भी कर सकते हैं जो ग्राहक प्रतिधारण में लगे हुए हैं।

   • यदि आप तुरंत उनके लिए प्रमुख संकेतक और आवश्यकताओं को परिभाषित करते हैं, तो आप कर्मचारियों के काम के परिणामों का उपयोग उनके काम को प्रोत्साहित करने के लिए कर सकते हैं। यदि आप ग्राहकों को सेवा की गुणवत्ता के बारे में बता रहे हैं, तो उस कर्मचारी को पुरस्कृत करें जिसे मिलता है अधिकतम राशिअंक। यदि आप उस गति को ट्रैक करते हैं जिसके साथ कर्मचारी ग्राहकों की समस्याओं को हल करते हैं, तो उस व्यक्ति को बोनस का भुगतान करें जो समस्या स्थितियों से निपटने में सबसे तेज़ और सबसे सही है।

7. कर्मचारियों को सिखाएं कि ग्राहकों के साथ ठीक से संवाद कैसे करें।उन्हें होने का महत्व समझाएं अच्छी मुद्रा, स्पष्ट भाषण, अच्छा मूडऔर एक समर्थक की तरह दिखें। लोगों के साथ काम करते समय, पहली छाप होती है महत्वपूर्ण भूमिका. कर्मचारियों को विशेष रूप से स्पष्ट होने के लिए प्रशिक्षित करें और फोन पर ग्राहकों से बात करते समय धीरे-धीरे बोलें।

   प्रशिक्षण सत्र निर्धारित करें।आवश्यक ग्राहक सेवा कौशल सीखने के कई तरीके हैं। उदाहरण के लिए, आप परिस्थितियों का अनुकरण कर सकते हैं, मास्टर कक्षाओं के संचालन के लिए प्रशिक्षकों को नियुक्त कर सकते हैं और इंटरनेट पर प्रशिक्षण ले सकते हैं। दो घंटे का सत्र भी आपके कर्मचारियों को ग्राहक सेवा के बारे में कुछ नया सीखने में मदद करेगा।

ग्राहकों के साथ संचार

नियमों का पालन टेलीफोन शिष्टाचार. शिष्टाचार स्पष्टता, प्रतिक्रियाओं की समयबद्धता और ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने की इच्छा को संदर्भित करता है। क्लाइंट को यह महसूस होना चाहिए कि उसकी समस्या का समाधान किया जा रहा है, भले ही वह किसी दूसरे शहर या किसी अन्य देश में हो। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों में निम्नलिखित आवश्यकताएं शामिल हैं:

• तीन रिंग के बाद फोन न उठाएं।
• अपनी आवाज को फ्रेंडली रखें।
• धीरे-धीरे, स्पष्ट रूप से बोलें, न बहुत जोर से और न ही बहुत धीरे से।
• अपना नाम और उस विभाग का नाम बताएं जिसमें आप काम करते हैं।
• क्लाइंट से पूछें कि आप उनकी मदद कैसे कर सकते हैं।
• क्लाइंट की मदद करें: किसी अन्य कर्मचारी को कॉल ट्रांसफर करें, ऑर्डर पर पैसे लौटाएं, या उत्पाद का उपयोग करने के बारे में एक प्रश्न का उत्तर दें।
• स्पष्ट रूप से बताएं कि क्लाइंट की समस्या को हल करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है।
• आप जो कर सकते हैं उसके प्रति ईमानदार रहें। यदि आप तुरंत किसी प्रश्न का उत्तर नहीं दे सकते हैं, तो स्पष्टीकरण मांगें और बाद में कॉल करें।

1. नकारात्मक भाषा से बचें।ग्राहकों को "नहीं" या "कभी नहीं" कहा जाना पसंद नहीं है। स्पष्ट वाक्यांशों के बजाय, सकारात्मक भाषा का उपयोग करने का प्रयास करें जो ग्राहक की मदद करने की आपकी इच्छा व्यक्त करता है। ईमानदार रहें, लेकिन इस बात पर भी जोर दें कि आप समस्या को हल करने की कोशिश कर रहे हैं।

   • "मुझे इस प्रश्न का उत्तर नहीं पता" कहने के बजाय, कुछ ऐसा कहें, "मैं पता लगाऊँगा कि इस प्रश्न का उत्तर कौन दे सकता है। क्या मैं आपको कुछ मिनटों में वापस बुला सकता हूँ?"
   • "यह मेरा काम नहीं है" के बजाय, क्लाइंट से कहें, "क्या मैं आपको दूसरे विभाग में स्थानांतरित कर सकता हूं? वे आपकी मदद करेंगे।"
   • "कंपनी ऐसा कभी नहीं करेगी" के बजाय, अपने विचार इस प्रकार बनाएं: "मैं आपको संतुष्ट करने की पूरी कोशिश करूंगा। मैं बात करूंगा विकल्पपर्यवेक्षक के साथ समस्या का समाधान"।

2. ग्राहक को लाइन में लगने के लिए मजबूर करने के बजाय, उन्हें वापस कॉल करने की पेशकश करें।ग्राहक प्रतिक्रिया के लिए अंतहीन प्रतीक्षा में लाइन पर लगना पसंद नहीं करते हैं। अगर फोन बजता रहता है, तो क्लाइंट के साथ व्यवस्था करें कि आप जल्द से जल्द कॉल बैक करेंगे। ग्राहक को नियत समय पर कॉल करने के लिए जिम्मेदार व्यक्ति को असाइन करें। इसके लिए धन्यवाद, ग्राहक अपना आपा नहीं खोएगा और अपना कीमती समय नहीं गंवाएगा।

   10 घंटे के भीतर ग्राहक पूछताछ का जवाब दें।कॉल प्रोसेसिंग समय इनमें से एक है महत्वपूर्ण कारकग्राहकों के साथ काम करने में। 10 घंटे के भीतर सभी सवालों या शिकायतों का जवाब दें।

साइट अनुकूलन

साइट पर प्रश्नों और उत्तरों के साथ एक विस्तृत अनुभाग रखें।ग्राहक अपनी उंगलियों पर ऑनलाइन संसाधन रखना पसंद करते हैं जहां वे अपने सवालों के जवाब पा सकते हैं। इससे आपकी फोन लाइन और बॉक्स खाली हो जाएंगे। ईमेलअनावश्यक कॉलों से। एक अच्छी तरह से लिखा गया प्रश्नोत्तर अनुभाग आपके और आपके ग्राहकों के लिए समय बचाएगा। इस खंड में, आप अपने व्यवसाय के तरीके से लेकर उत्पाद की विशिष्ट विशेषताओं तक हर चीज का वर्णन कर सकते हैं। तकनीकी शब्दजाल के बिना प्रत्येक प्रश्न का स्पष्ट और समझने योग्य उत्तर होना चाहिए। प्रश्न आपके व्यवसाय की विशिष्टताओं पर निर्भर करेंगे, लेकिन निम्नलिखित प्रश्न इस खंड में सबसे अधिक शामिल हैं:

• इस उत्पाद को खरीदने के लिए मेरे पास कौन से दस्तावेज़ होने चाहिए?
• नियमित और प्रीमियम पैकेज में क्या अंतर है?
• क्या थोक खरीद के लिए छूट है?
• इस एप्लिकेशन को कैसे सक्रिय करें?

1. साइट की सामग्री की गुणवत्ता पर काम करें।इंटरनेट पर आपकी वेबसाइट उतनी ही अच्छी होनी चाहिए जितनी कि किसी कार्यालय या स्टोर में जगह की व्यवस्था।

लोगों के साथ काम करने के लिए, आपके पास व्यक्तिगत और का एक निश्चित सेट होना चाहिए पेशेवर गुण. इस तरह के काम का उद्देश्य एक बहुत ही विशिष्ट लक्ष्य होना चाहिए - ग्राहकों को कंपनी की ओर आकर्षित करना। कंपनी के लिए अधिकतम लाभ प्राप्त करने के लिए, खाता प्रबंधक को ग्राहक के मूड को पकड़ने और उसे वह प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए जिसकी उसे सबसे अधिक आवश्यकता है।

अपने प्रबंधकों के पेशेवर कौशल में सुधार करने के लिए, स्वाभिमानी कंपनियां अपने कर्मचारियों को विभिन्न प्रशिक्षणों में भेजती हैं। और निश्चित रूप से, में जरूर, प्रबंधकों की जिम्मेदारियों के दायरे और प्रमुख कौशल को परिभाषित करें, अर्थात् विस्तार से वर्णन करें आधिकारिक कर्तव्यग्राहक प्रबंधक।

प्रबंधक कौन है

"खाता प्रबंधक" नाम में पहले से ही ऐसे कर्मचारी के कर्तव्यों के दायरे की स्पष्ट परिभाषा होती है। यह एक विशेषज्ञ है जिसकी मुख्य जिम्मेदारी ग्राहकों से संपर्क करना है, उन्हें कंपनी द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं का सार समझाना है ताकि बाद के कार्यान्वयन के लिए।

आपकी कंपनी और उसके मुनाफे की छवि इस बात पर निर्भर करती है कि आपके प्रबंधक ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में कितने सक्षम और जानकार हैं। यह बिल्कुल स्पष्ट है कि यह कंपनी की संरचना में महत्वपूर्ण आंकड़ा है, जो यह निर्धारित करता है कि ग्राहक संतुष्ट होगा या नहीं और क्या वह अगली बार आपसे संपर्क करेगा, और क्या वह आपको अपने दोस्तों के लिए सिफारिश करेगा।

यह स्पष्ट रूप से परिभाषित करना आवश्यक है कि खाता प्रबंधक क्या करता है।

कर्तव्य और अधिकार

एक प्रबंधक की जिम्मेदारियों का दायरा बहुत विविध हो सकता है और अधिककंपनी की दिशा, उसकी संरचना पर निर्भर करता है। इसलिए, नीचे सामान्य अधिकार और दायित्व दिए जाएंगे जो समग्र रूप से प्रबंधकों में निहित हैं, और यदि आवश्यक हो, तो आप उन कार्यों को जोड़ सकते हैं जिनकी आपको आवश्यकता है।

1. किसी भी उपलब्ध संचार चैनलों के माध्यम से ग्राहकों की तलाश करने के लिए अवलंबी की आवश्यकता होती है। ऐसा करने के लिए, उसे बाजार विश्लेषण करना चाहिए, लक्षित दर्शकों की पहचान करनी चाहिए और प्रतिस्पर्धियों की निगरानी करनी चाहिए।
2. कंपनी और उसके बेचे गए उत्पादों में रुचि पैदा करके ग्राहकों को आकर्षित करना।
3. कॉल, ई-मेल, विज़िट के आने वाले ट्रैफ़िक का प्रसंस्करण। संभावित ग्राहकों की जरूरतों का विश्लेषण करता है और यह समझने की कोशिश करता है कि ग्राहकों ने आपकी फर्म को क्यों बुलाया।
4. दरअसल लेन-देन खुद ही कर रहे हैं। किसी वस्तु या सेवा की बिक्री और वस्तु की सुपुर्दगी या सेवा के प्रावधान पर आगे का नियंत्रण। सहायक दस्तावेजों की पूरी सूची तैयार करना।
5. ग्राहक फोकस, यानी खरीदारों के बीच फिर से कंपनी से संपर्क करने की इच्छा पैदा करने की इच्छा।
6. प्रबंधक को कंपनी द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं को गुणात्मक रूप से नेविगेट करना चाहिए। इसके अलावा, उसे प्रतिस्पर्धी फर्मों में प्रबंधकों की तुलना में सेवाओं और उत्पादों का बेहतर प्रतिनिधित्व करना चाहिए।

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नौकरी का विवरण

खाता प्रबंधक की कार्यक्षमता के लिए आवश्यकताओं की पूरी चौड़ाई इस तरह के दस्तावेज़ में खाता प्रबंधक के नौकरी विवरण के रूप में वर्णित है।

यह दस्तावेज़ कर्मचारी के कर्तव्यों और शक्तियों का विस्तृत विवरण है। इसके अलावा, इस दस्तावेज़ को उनके कर्तव्यों के अनुचित प्रदर्शन के लिए संभावित दायित्व का संकेत देना चाहिए।

सामान्य प्रावधान

1. प्रबंधक कंपनी का नेता होता है।
2. प्रबंधक को अर्थशास्त्र के क्षेत्र में, विपणन की मूल बातें, कंपनी द्वारा दी जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं की पूरी श्रृंखला का ज्ञान होना चाहिए।
3. एक व्यवसाय योजना, वाणिज्यिक प्रस्ताव और अनुबंध तैयार करने में सक्षम हो।
4. व्यावसायिक संपर्क स्थापित करने में सक्षम होंगे।
5. ग्राहकों के साथ व्यवहार करने के लिए स्थापित शिष्टाचार को जानें।
6. मनोविज्ञान और संचार सिद्धांत की मूल बातें समझें।
7. कंपनी के प्रमुख द्वारा एक आदेश जारी करके नियुक्ति और कार्यालय से निष्कासन होता है।
8. अनुपस्थिति के दौरान यह कर्मचारीइसके सभी कार्य और कर्तव्य मुखिया द्वारा नियुक्त व्यक्ति द्वारा किए जाते हैं।

नौकरी की जिम्मेदारियां

1. विश्लेषण का कार्यान्वयन लक्षित दर्शकऔर जरूरतों की पहचान।
2. संभावित ग्राहकों को खोजने और उनके साथ संचार योजनाओं को तैयार करने के तरीकों का विकास।
3. विभिन्न तरीकों से ग्राहकों को खोजना।
4. पहचाने गए ग्राहकों की व्यावसायिक विश्वसनीयता और उनकी सुरक्षा का पूर्वानुमान।
5. प्रारंभिक वार्ता का संगठन और संचालन, उनकी जरूरतों का स्पष्टीकरण और एक प्रस्ताव तैयार करना।
6. ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना।
7. कंपनी की ओर से अनुबंधों का निष्कर्ष।
8. सभी मौजूदा ग्राहकों के साथ संपर्क बनाए रखना।
9. संभावित ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत प्रस्तावों का विकास।
10. स्थापना प्रतिक्रियाखरीदारों के साथ (शिकायतों और सुझावों के लिए लेखांकन)।
11. ग्राहक आधार का गठन।
12. प्रतियोगियों का विश्लेषण और लेखांकन।

ग्राहकों के साथ काम करने के लिए कुछ सिद्धांतों के पालन की आवश्यकता होती है, जिसकी बदौलत आप वांछित प्रभाव प्राप्त कर सकते हैं। क्लाइंट के साथ काम करने के कुछ सिद्धांत गतिविधि के किसी भी क्षेत्र में उचित हैं और रिश्ते के सभी चरणों में आवश्यक हैं।

व्यक्तिगत दृष्टिकोण

यह वाक्यांश आज पहले से ही काफी हैक हो गया है, लेकिन यदि आप केवल औपचारिक रूप से इस सिद्धांत का पालन नहीं करते हैं, तो आप वास्तव में महत्वपूर्ण परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण का सिद्धांत खोज है विशिष्ट समाधानकिसी विशेष ग्राहक के लिए, मानकों से विचलित होने की क्षमता।

सभी ग्राहक एक नजर में।
ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करें, लीड के साथ उत्पादक रूप से काम करें!

यह वह सिद्धांत है जो आपको कुछ वस्तुओं और सेवाओं और उसकी वित्तीय क्षमताओं को प्राप्त करने के लिए ग्राहक की इच्छा को एक साथ लाने की अनुमति देता है, उसके लिए धन्यवाद ग्राहक खुद की परवाह करता है, और इस भावना के लिए, अवसर पर, वह बदल जाएगा आपको फिर से।

व्यापक सेवाएं

ग्राहकों के साथ काम करने के सभी तरीकों का उद्देश्य अंततः यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक सामान या सेवाएं खरीदता है, और यदि संभव हो तो इसे अधिक बार करता है। बढ़िया विकल्पसेवाओं की व्यापकता के सिद्धांत का पालन है। ग्राहक की जरूरतों को पूरी तरह से संतुष्ट करने के लिए न केवल एक उत्पाद, बल्कि एक सेवा, न केवल एक सेवा, बल्कि एक पूरी श्रृंखला की पेशकश करना आवश्यक है।

व्यावसायिकता और विश्वास

एक ग्राहक कुछ सेवाओं की तलाश करता है क्योंकि वह पेशेवर मदद चाहता है, या वह एक उत्पाद खरीदता है क्योंकि वह इसकी गुणवत्ता के बारे में सुनिश्चित होना चाहता है। अपने आत्मविश्वास को प्रेरित करने के लिए, अपने व्यावसायिकता के ग्राहक को समझाना आवश्यक है। इसके लिए डेडलाइन, काम की पारदर्शिता को पूरा करना जरूरी है। गुणवत्ता का प्रदर्शनप्रत्येक चरण, ग्राहक को पूर्ण सूचित करना।

व्यक्तिगत दृष्टिकोण

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि भले ही ग्राहक कानूनी इकाई, परस्पर क्रिया समान्य व्यक्तिजो एक अद्वितीय व्यक्तित्व है। यह जोर देना महत्वपूर्ण है कि आप इस क्षमता में भी ग्राहक का सम्मान करते हैं: आपको हमेशा नाम से संबोधित करना चाहिए, भाषण में आवश्यक राजनीति सूत्रों का उपयोग करना चाहिए, उसके मूड पर ध्यान देना चाहिए और उसके अनुकूल होना चाहिए। यदि आप जिस व्यक्ति के साथ काम कर रहे हैं, उसका दृष्टिकोण सकारात्मक है, तो चुटकुले और मुस्कान दोनों ही उपयुक्त हैं। यदि वह संयमित और सख्त दिखता है, तो आपको आधिकारिक ढांचे को छोड़े बिना उसके अनुसार व्यवहार करना चाहिए।

प्रत्येक चरण में ग्राहकों के साथ काम करने की योजना

ग्राहकों के साथ काम करने के लिए कुछ योजनाएँ हैं विभिन्न चरणोंबातचीत। सबसे द्वारा मील का पत्थरपहला संपर्क है, जब ग्राहक अभी भी सहयोग के मूड में है और किसी भी समय अपना विचार बदल सकता है। इस स्तर पर, यथासंभव समय का पाबंद होना महत्वपूर्ण है, ग्राहक के साथ बैठकों को पुनर्निर्धारित या स्थगित नहीं करना, उसका नाम और उसके बारे में अन्य जानकारी पहले से जानना, प्रस्तुति के लिए यथासंभव सावधानी से तैयार करना।

आदर्श रूप से, यदि ग्राहक के पास पहले से ही आपके प्रस्ताव और ऐसा करने के अवसर का लाभ उठाने की इच्छा व्यक्त की गई है। व्यवहार में, विपरीत स्थिति अधिक सामान्य है, जिसमें ग्राहक को प्रभावित करने के कुछ तरीकों को लागू करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, यदि उसके पास पर्याप्त धन नहीं है, तो आप उसे ऋण, किश्तों, छूट की संभावना की पेशकश कर सकते हैं। यदि धन है, लेकिन वह हिचकिचाता है, तो आपको प्रस्ताव को और भी आकर्षक बनाने की आवश्यकता है: किसी प्रकार के बोनस, अतिरिक्त सेवाओं का वादा करें।

जब अनुबंध पहले ही समाप्त हो चुका होता है, तो निष्पादन चरण शुरू होता है। यह बहुत महत्वपूर्ण है कि समय सीमा या खराब गुणवत्ता वाले काम का उल्लंघन करके ग्राहक को न खोएं, क्योंकि एक संतुष्ट ग्राहक कई नए ला सकता है या स्थायी बन सकता है, और एक असंतुष्ट ग्राहक एक नकारात्मक समीक्षा छोड़ सकता है और कंपनी की प्रतिष्ठा को बर्बाद कर सकता है। इस कारण से, समर्थन करना महत्वपूर्ण है एक अच्छा संबंधक्लाइंट के साथ, क्लाइंट को सूचित करें और बधाई दें, रिपोर्ट करें सफल कार्यान्वयनकाम का एक निश्चित हिस्सा, समय पर सभी उभरते मुद्दों को हल करने के लिए।

क्लाइंट को स्थायी कैसे करें?

Klass365 प्रणाली काम के सभी चरणों में ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत करने में मदद करती है। Class365 के फायदे हैं:

• जल्दी तैयारी वाणिज्यिक प्रस्तावऔर आवश्यक दस्तावेज
• क्लाइंट पर एक पूर्ण डोजियर बनाए रखना
• अधिक विस्तृत जानकारी को बचाने के लिए ग्राहक संबंध टिप्पणी प्रणाली
• कर्मचारियों के बीच कार्यों का वितरण और उनके कार्यान्वयन की प्रगति पर नज़र रखना
• व्यवस्था आंतरिक संचारऔर महत्वपूर्ण घटनाओं की सूचनाएं
• ईमेल और एसएमएस विकल्प

रखने पूरी जानकारीप्रत्येक प्रतिपक्ष के लिए, आप आसानी से एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण का उपयोग कर सकते हैं और सबसे अधिक का चयन कर सकते हैं लाभदायक शर्तेंसहयोग। वफादार ग्राहक प्राप्त करना बहुत आसान है। ऐसा करने के लिए, आपको Klass365 ऑनलाइन प्रोग्राम को इंस्टॉल और मास्टर करने के लिए केवल 15 मिनट की आवश्यकता है!

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आज मैंने थोड़ा अभ्यास करने का फैसला किया अंग्रेजी भाषाऔर मेरे दिमाग में एक का अनुवाद करें दिलचस्प आलेखसमर्पित सही कामग्राहकों के साथ। मुझे लगता है कि हर कोई जानता है कि पश्चिम में अधिकांश क्षेत्रों में सेवाओं का स्तर हमारी तुलना में बहुत अधिक है। इस लेख में वर्णित दस युक्तियाँ उन वेबमास्टरों के लिए उपयोगी होंगी जो ऑर्डर करने के लिए वेबसाइट विकसित करते हैं। पढ़ने के बाद, गिनें कि आप इनमें से कितने सुझावों का पालन करते हैं।

आपके ग्राहक आपके बारे में कैसा महसूस करते हैं यह बहुत महत्वपूर्ण है। जितना अधिक आप दिखाते हैं कि आप उनकी परवाह करते हैं, उतनी ही अधिक संभावना है कि वे आपके साथ काम करना जारी रखना चाहते हैं। "देखभाल" का अर्थ है कि आपकी दिन-प्रतिदिन की दिनचर्या में, ग्राहक सर्वोच्च प्राथमिकता हैं।

1. जितनी जल्दी हो सके ग्राहकों को जवाब दें।

गति ही सब कुछ है, खासकर जब क्लाइंट समय-समय पर कुछ मांगता है। ग्राहकों को जल्द से जल्द जवाब देने की कोशिश करें। उत्तर टालने से किसी को लाभ नहीं होगा। एक तरह से या किसी अन्य, आपको अभी भी जवाब देना है। तो क्यों न इसे जल्द से जल्द किया जाए? अपने में "सभी ईमेल को पढ़े गए के रूप में चिह्नित करें" बटन से बचें मेल क्लाइंट. इसका उपयोग करने से आप ग्राहक के पत्र को याद कर सकते हैं।

मैं फ़िन इस पलआप एक ग्राहक के अनुरोध पर काम नहीं कर सकते हैं, यह अभी भी जितनी जल्दी हो सके उसे जवाब देने के लायक है ताकि वह, उसके अनुसार कम से कम, जानता था कि आपको उसका अनुरोध प्राप्त हुआ है। साथ ही इस मामले में, ग्राहक को उसके अनुरोध को पूरा करने के लिए अनुमानित समय सीमा के बारे में सूचित करना अत्यधिक वांछनीय है। यदि आप कार्य को बिल्कुल भी पूरा नहीं कर सकते हैं, तो क्लाइंट को बताएं ताकि वे वैकल्पिक मार्ग सुझा सकें।

2. ग्राहक को सूचित रखें।

कलाकार से अलग महसूस करना और यह नहीं समझना कि क्या हो रहा है, सबसे खराब स्थितियों में से एक है जो तब हो सकती है जब आप किसी को काम पर रख रहे हों। यदि आपके पास कोई महत्वपूर्ण समाचार नहीं है, तो भी ग्राहक को बताएं कि कार्य प्रगति पर है। आप कुछ बेहतर तरीके से लागू करने के विकल्प का सामना कर रहे हैं? क्या आपको कुछ ऐसा मिला जो भविष्य में समस्या पैदा कर सकता है? परियोजना की प्रगति के बारे में जानकारी से ग्राहक को यह अहसास होगा कि वह इस परियोजना में भाग ले रहा है, न कि केवल एक पर्यवेक्षक।

अगर आपको कोई परेशानी होती है, तो ग्राहक को तुरंत इसके बारे में बताएं। इससे उसे पता चलता है कि आप उसे सूचित कर रहे हैं और आप नियंत्रण में हैं।

3. अतिरिक्त मील जाओ।

यदि कोई ग्राहक आपसे कुछ अतिरिक्त करने के लिए कहता है जिसमें आपको बहुत अधिक समय और मेहनत नहीं लगेगी, तो अतिरिक्त प्रयास करें और करें। नतीजतन, आपको एक खुश ग्राहक मिलेगा जो आपके कर्ज में होगा, साथ ही विशेष रूप से आपके लिए नई परियोजनाओं के लिए उसके आगे के अनुरोधों की संभावना में काफी वृद्धि करेगा।

4. अपनी गलतियों को सुधारें।

अगर आपने कुछ ऐसा किया है जो अंत में काम नहीं करता है, तो आपको इसे ठीक करना होगा। तेज़ तरीकाएक ग्राहक को हमेशा के लिए खोना - उसे बताना कि यह आपकी गलती नहीं है और अपनी गलतियों को सुधारना नहीं है। आपको हमेशा प्रयास करना चाहिए उच्च गुणवत्ताआपकी सेवाएं। यह दर्शाता है कि आप उच्च हैं पेशेवर स्तरऔर कौशल।

अपनी गलतियों की जिम्मेदारी न लेना, पाने का एक निश्चित तरीका है बदनाम. किसी भी व्यवसाय में पारदर्शिता महत्वपूर्ण है।

5. अपने ग्राहकों की बात सुनें।

आपके ग्राहकों का क्या कहना है, यह सुनना महत्वपूर्ण है। वास्तव में महत्वपूर्ण। आपको यह समझने की जरूरत है कि वे क्या कह रहे हैं और उनसे उन चीजों को स्पष्ट करने के लिए कहें जो आपको अस्पष्ट लगती हैं। ग्राहक हमारे पेशे की कुछ शर्तों से अपरिचित हो सकते हैं और जो आप समझते हैं वह उनकी इच्छा से काफी भिन्न हो सकता है। उदाहरण के लिए, एक क्लाइंट "पॉपअप विंडो" कह सकता है, जिसे हम एक पॉप-अप विंडो के रूप में समझते हैं जो एक नई ब्राउज़र विंडो में खुलती है, लेकिन वास्तव में यह पता चलता है कि क्लाइंट का मतलब "लाइटबॉक्स" विंडो है, अर्थात। क्लिक पर आसानी से तैर रहा है।

सुनें कि ग्राहक क्या मांग रहा है, और फिर इसे कैसे लागू किया जाए, इस पर अपने विचार प्रस्तुत करें।

6. अपने वादे निभाएं।

यदि आप कहते हैं कि आप कुछ करने जा रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि आप इसे करते हैं। यह व्यावसायिकता का हिस्सा है। यदि आपको पूरा करने के लिए और समय चाहिए, तो ग्राहक को इसके बारे में तुरंत बताएं, न कि समय सीमा समाप्त होने के बाद। अपने वादों को निभाना बहुत जरूरी है।

7. क्लाइंट को शब्दजाल से भ्रमित न करें।

हर बात को इस तरह से समझाने की कोशिश करें कि क्लाइंट को बेवकूफ न लगे। समाधान की पेशकश करते समय, सुनिश्चित करें कि आप इसे उस संदर्भ में रखते हैं जिसे ग्राहक समझता है। आप उन उपमाओं का उपयोग कर सकते हैं जो शर्तों के अनुकूल हों। यह मत भूलो कि ग्राहक एक वेब डेवलपर नहीं है, और कई शब्द जो आपके लिए प्राथमिक हैं, उनके लिए पूरी तरह से अपरिचित हो सकते हैं। अपने करियर की शुरुआत में खुद को याद रखने की कोशिश करें और क्लाइंट से उस भाषा में बात करें जो उस समय समझी जाती थी।

8. धैर्य रखें।

आप इस बात की गिनती खो सकते हैं कि आप कितनी बार कुछ ग्राहकों के साथ धैर्य से बाहर निकलते हैं। लेकिन आपको उन्हें अपना उत्साह या असंतोष दिखाने की जरूरत नहीं है। यदि आपको लगता है कि कोई ग्राहक अपनी सीमा को लांघ रहा है, तो उसे बताएं, लेकिन एक दोस्ताना और पेशेवर तरीके से। उन लोगों पर चिल्लाओ या कसम मत खाओ जो आपको जीवित करते हैं। आपको हमेशा पेशेवर रहना होगा।

9. जानने के लिए सब कुछ जानें।

आपको एक विशेषज्ञ की तरह भुगतान किया जाता है। कोई आपको अपनी मेहनत की कमाई कुछ ऐसा करने के लिए देता है जो उन्हें लगता है कि आप एक समर्थक हैं। आपको हमेशा अपने पेशे में सभी नवाचारों के बारे में पता होना चाहिए और ग्राहक द्वारा पूछे गए किसी भी प्रश्न का उत्तर देने के लिए तैयार रहना चाहिए। यदि आप कुछ न जानने के लक्षण दिखाते हैं, तो आप अपनी पेशेवर प्रतिष्ठा को बर्बाद करने का जोखिम उठाते हैं।

10. अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखें।

यदि आप अपने मुवक्किल होते, तो क्या आप उस तरह से संतुष्ट होते जिस तरह से आप (कलाकार) उसके साथ व्यवहार करते हैं? अगर हां, तो आप अच्छा काम कर रहे हैं। यदि नहीं, तो शायद ग्राहक इसे थोड़ा बेहतर बनाना चाहेंगे। आप अन्य लोगों के साथ कैसे संवाद करते हैं, इसका लगातार मूल्यांकन करना महत्वपूर्ण है। हमारा पेशा संचार कौशल पर बहुत अधिक निर्भर करता है।

मुझे उम्मीद है कि ये दस टिप्स आपके काम की गुणवत्ता को और भी बेहतर बनाएंगे, अधिक संतुष्ट ग्राहक प्राप्त करेंगे और, परिणामस्वरूप, अधिक पैसा कमाएंगे।

संपर्क में

एक खाता प्रबंधक का पेशा एक विशेषज्ञ है और व्यवसाय के कई क्षेत्रों के लिए विशिष्ट है।

यह, और व्यापार का क्षेत्र, और विज्ञापन, अचल संपत्ति, बैंकिंग। जहां एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण और कॉर्पोरेट ग्राहकों के साथ काम करने की आवश्यकता होती है। सक्षम कार्यएक ग्राहक सेवा प्रबंधक किसी भी व्यवसाय में एक सफल बॉटम लाइन उद्यम की नींव है।

एक नियम के रूप में, भविष्य में एक सफल प्रबंधक नेतृत्व की स्थिति ले सकता है।

प्रबंधकों के प्रकार

सर्वेक्षण के दौरान, मनोवैज्ञानिकों ने तीन प्रकार के प्रबंधकों की पहचान की:

• उदासीन प्रबंधक. इस प्रकार के कर्मचारी को सुस्त और लंबे संचार की विशेषता होती है, जो जल्द ही ग्राहक को परेशान करता है और उन्हें जल्द से जल्द बातचीत पूरी करने के लिए मजबूर करता है।
• एरुडाइट मैनेजर. इस प्रकार का प्रबंधक कई क्षेत्रों में अपनी जागरूकता और ज्ञान से विजय प्राप्त करता है। वह चलते-फिरते स्थिति का विश्लेषण करते हुए, उनके द्वारा खींची गई उपमाओं की संख्या से चकित हो जाता है। ऐसे प्रबंधक के साथ समझौते पर हस्ताक्षर करने में खरीदार या उपभोक्ता शांत हो सकते हैं।
• कार्यकारी प्रबंधक. निर्देशों के अनुसार काम के नियमों का पालन करते हुए, वह शौकिया प्रदर्शन में संलग्न नहीं होता है और रचनात्मकता नहीं लाता है।

ग्राहक सेवा के कार्य में तीनों प्रकार के प्रबंधक शामिल हों तो सबसे अच्छा है, लेकिन यह हमेशा संभव नहीं होता है। कंपनी की गतिविधि के एक निश्चित क्षेत्र में, इनमें से प्रत्येक प्रकार अपना आवेदन पा सकता है।

उदाहरण के लिए, व्यापार के लिए, प्रबंधक "कार्यकारी" का प्रकार जो स्थापित कार्य अनुसूची से विचलित नहीं होता है, उपयुक्त होगा। रखरखाव या मरम्मत फर्मों के लिए, तकनीकी और यांत्रिक सामानों के साथ, युगांतरकारी प्रबंधक का प्रकार उपयुक्त है।

कुछ गुणों, कौशल और शिक्षा को रखने के लिए, प्रबंधक को ग्राहक को सेवा का आदेश देने या उत्पाद खरीदने के लिए राजी करना चाहिए। चूंकि ग्राहक बहुत अलग हैं, इसलिए प्रत्येक के लिए दृष्टिकोण व्यक्तिगत होना चाहिए। मैनेजर यह कैसे करेगा - भावनाओं पर खेलें या मनोवैज्ञानिक कारकग्राहक उसका काम है।

बहुत से उपभोक्ता नहीं जानते कि वे क्या चाहते हैं, और यहां कंपनी के पक्ष में निर्णय लेने के लिए चुपचाप निर्देशित करना और धक्का देना महत्वपूर्ण है। एक ग्राहक सेवा सलाहकार के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह फोन द्वारा आवेदन करने वाले व्यक्ति को आकर्षित करे और उसे यह विश्वास दिलाए कि यहां उसकी मदद की जाएगी और उसकी सभी इच्छाओं को ध्यान में रखा जाएगा।

कौशल और गुण

प्रबंधक या ग्राहक सलाहकार की स्थिति के लिए उम्मीदवारों को विशेष शिक्षा, माध्यमिक या उच्च व्यावसायिक शिक्षा की आवश्यकता हो सकती है।

कंपनी की गतिविधि और प्रोफ़ाइल के आधार पर, या तो आर्थिक या कानूनी, या मनोवैज्ञानिक शिक्षा. कई कंपनियां देती हैं बहुत महत्व कार्य क्षेत्र में तरक्कीउनके विशेषज्ञों की, उन्हें नियमित रूप से विशेष प्रशिक्षण और पाठ्यक्रमों में भाग लेने का अवसर प्रदान करता है।पर नया ज़माना, व्यापार सेमिनार और कोचिंग, जो सीधे कंपनी के क्षेत्र में आयोजित किए जाते हैं, लोकप्रिय हो गए हैं।

लेकिन मानक ज्ञान की आवश्यकता है:

• प्रबंधन सिद्धांत और विपणन बुनियादी बातों;
• प्रशासन की मूल बातें;
• उद्यम की गतिविधियाँ और दी जाने वाली सेवाओं या वस्तुओं की विशेषताएँ;
• , अनुबंध और विभिन्न दस्तावेज;
• प्रस्तुतियों को विकसित करने और संचालित करने की क्षमता;
• कंपनी के नियम;
• वर्तमान कानून के आधार;
• संबंध मनोविज्ञान और व्यापार शिष्टाचार की मूल बातें;
• मूल बातें आधुनिक कनेक्शनऔर संचार।

खाता प्रबंधक को मिलनसार होना चाहिए और अच्छी विद्वता होनी चाहिए, एक संभावित खरीदार के साथ बातचीत में वाक्यांश के मोड़ के साथ खेलने में सक्षम होना चाहिए, शिष्टाचार और चातुर्य दिखाते हुए समझाने और सुनने में सक्षम होना चाहिए। इस कारण से, प्रबंधक की आवश्यकता है:

• प्रदर्शन और तनाव प्रतिरोध;
• गैर-संघर्ष;
• फोन पर बातचीत करने की क्षमता;
• जानकारी को संसाधित करना और गैर-मानक स्थितियों में त्वरित निर्णय लेना;
• अच्छी सीखने की क्षमता और कैरियर के विकास की इच्छा;
• कंपनी के नियमों का पालन करने वाली टीम में काम करने की क्षमता।

साथ ही अच्छा प्रबंधकएक प्रस्तुत करने योग्य उपस्थिति होनी चाहिए, व्यापार शैलीकपड़े, आकर्षण और विवादास्पद स्थितियों में कंपनी के हितों में "खेलने" की क्षमता।

जिम्मेदारियों

कंपनी की गतिविधि के प्रकार और प्रकार के आधार पर नौकरी की जिम्मेदारियों को वर्गीकृत किया जाता है, लेकिन मुख्य को बाहर करना संभव है जो अधिकांश प्रबंधकों के लिए उपयुक्त हैं।

मौजूदा और नए ग्राहक

सबसे पहले, मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखा जाता है और एक नया बनाया जाता है और स्वीकृत किया जाता है। प्रबंधक ग्राहक के साथ फोन और व्यक्तिगत बैठकों में बातचीत करता है।

मूल्य, शर्तों और माल की गणना और शिपमेंट के साथ ग्राहक को उद्यम की वस्तुओं या सेवाओं से परिचित कराता है। कंपनी की परियोजनाओं का नेतृत्व करता है और वस्तुओं और सेवाओं की प्रस्तुतियों का संचालन करता है। कंपनी की घटनाओं में कॉर्पोरेट ग्राहकों की उपस्थिति सुनिश्चित करता है, फोन और निमंत्रण द्वारा प्रारंभिक वार्ता आयोजित करता है।

उत्पाद रेंज

यदि यह एक व्यापार क्षेत्र है, तो प्रबंधक को माल और उत्पादों की पूरी श्रृंखला की उपलब्धता की निगरानी करनी चाहिए। डेमो की उपलब्धता का पर्यवेक्षण करता है और . कॉर्पोरेट ग्राहकों के साथ काम करने की योजना (छूट और सहयोग की तरजीही शर्तें)।

ग्राहकों को आकर्षित करने और उनके साथ संवाद करने के लिए खोज विधियों, योजनाओं का विकास करता है। परियोजनाओं पर रिपोर्टिंग प्रलेखन, आयोजित पदोन्नति, चालान और ग्राहक द्वारा भुगतान प्रबंधक के कंधों पर पड़ता है।

बाज़ार विश्लेषण

के लिये सफल कार्यप्रबंधक बाजार और संभावित भविष्य के संभावित ग्राहकों का विश्लेषण करता है, उनकी जरूरतों और वित्तीय क्षमताओं की पहचान करता है। इस ज्ञान के साथ, आप किसी विशेष ग्राहक के लिए आकर्षक ऑफ़र देकर शर्तों को खेल सकते हैं और बदल सकते हैं।

प्रतियोगियों का अध्ययन

एक प्रबंधक के सफल कार्य के लिए प्रतिस्पर्धियों की नीतियों का अध्ययन महत्वपूर्ण है। ग्राहकों को ऑफर वैकल्पिक तरीकेसमाधान विवादास्पद स्थितियांऔर कंपनी के वकील की भागीदारी लेनदेन को पूरा करने की प्रक्रिया में काम का एक अभिन्न अंग है।

फिर भी, प्रबंधक कंपनी का चेहरा है, जो किसी भी स्थिति में अधिकतम वफादारी दिखाने के लिए बाध्य है, अच्छे शिष्टाचार और संचार शिष्टाचार के नियमों को नहीं भूलना। लापरवाह और अभद्र व्यवहार स्थापित ग्राहकों को भी दूर कर सकता है।

लिंक समर्थन

जिम्मेदारियों में फोन पर ग्राहकों के साथ संवाद करना और उन्हें सलाह देना शामिल है, सूचना समर्थन. प्रेरित नियमित ग्राहककंपनी के साथ आगे सहयोग के लिए। अक्सर, लेन-देन समाप्त करने और माल की खरीद के लिए दस्तावेज तैयार करने के लिए ग्राहक की यात्रा की आवश्यकता होती है।

यदि ग्राहक ने पहली बार फोन द्वारा संपर्क किया है, तो प्रबंधक का कार्य अधिकतम प्रयास दिखाना है ताकि ग्राहक कंपनी के कार्यालय में आने के लिए इच्छुक हो। क्लाइंट के प्रकार के आधार पर, रणनीति और अनुनय का खेल बनाया जाता है।

पहली छाप बनाना महत्वपूर्ण है, जो फोन का जवाब देने के तरीके के साथ-साथ पूछे गए सवालों के जवाब की गति पर भी निर्भर करता है (यदि विक्रेता लंबे समय से उत्पाद के बारे में उत्तर की तलाश में है, तो यह आगे हतोत्साहित करता है)।