Без да се занимавате с бизнес етикет, можете. Изпратете отделни благодарствени бележки до всички преговарящи. Основни правила на бизнес етикета

Бизнес етикетът е набор от норми на поведение, разработени от многогодишната международна практика бизнес комуникация.

Бизнес етикетът е възприетата процедура и форма на поведение в сферата на бизнеса. Тя се основава на всички видове етикет. Основните функции на бизнес етикета са формирането на правила, които насърчават взаимното разбирателство между хората.

Етиката (от гръцки - обичай, разположение) е учение за морала, етиката. Терминът "етика" е използван за първи път от Аристотел (384-322 г. пр. н. е.) за обозначаване на практическата философия, която трябва да отговори на въпроса какво трябва да направим, за да извършим правилните, морални действия.

Бизнес етикетът е по-богат по съдържание, тъй като принадлежи към тази категория като специален към общото. Местните стартиращи бизнесмени провалят много изгодни сделки, особено с чуждестранни фирми, поради факта, че не познават правилата на бизнес етикета. Правилата на етикета, облечени в специфични форми на поведение, показват единството на двете му страни: морално-етична и естетическа.

Първа страна- това е израз на морален стандарт: превантивна грижа, уважение, защита.

Втора страна- естетическа - свидетелства за красотата, изяществото на формите на поведение.

Етикетът е историческо явление. Правилата на човешкото поведение се променят с промените в условията на живот на обществото, специфичната социална среда. Етикетът възниква през периода на раждането на абсолютните монархии. Спазването на определени правила на поведение е било необходимо за издигането на важни личности, като: императори, крале, крале, принцове, принцове, херцози и др. Не само кариерата, но и животът на човек често зависеше от познаването на етикета и изпълнението на неговите правила. Етикетът винаги е изпълнявал и продължава да изпълнява определени функции.

Например разделяне според звания, имения, благородство на клана, титли. Особено стриктно се спазват и все още се спазват правилата на етикета в страните от Далечния и Близкия изток. В Русия в началото на 18 век. стана, ще бъде въведен западният етикет. Облекло, маниер и външни формиповедение. Спазването на тези правила от болярите и благородството било особено и упорито, понякога жестоко, наблюдавано от цар Петър I. За нарушенията си те били строго наказани.

Социалният прогрес допринесе за взаимното проникване на правилата на поведение, обогатяването на културите. Светът ставаше все по-близък. Процесът на взаимно обогатяване от правилата на поведение направи възможно разработването на взаимно приемлив, общопризнат етикет, залегнал в обичаите и традициите.

Етикетът започна да предписва норми на поведение на работа, на улицата, на парти, на бизнес и дипломатически приеми, в театъра и в градския транспорт. Но както в онези древни времена, така и сега, правилата на бизнес етикета помагат да се сближат икономическите и финансовите интереси на търговците, бизнесмените. Печалбата беше и остава преди всичко различията в националния характер, социалния статус и психологическите характеристики. Тези различия се подчиняваха на етикета на страната, която представлява интерес за бизнесмена. Подчиняването на правилата на играта от определящата страна създаде основата за успеха на транзакцията.

Правила за поведение, които един предприемач трябва да знае:

1) На първо място, трябва да се помни, че бизнес етикетът включва стриктно спазване на правилата на културата на поведение, което предполага преди всичко дълбоко уважение към човешката индивидуалност.

2) Социалната роля, която играе този или онзи човек, не трябва да има хипнотичен ефект върху бизнес партньора.

3) Културният предприемач трябва да бъде еднакво уважителен към обикновен технически работник от министерството, президент на компания, фирма, тоест да проявява искрено уважение към всички.

Културата на поведение в бизнес общуването е немислима без спазване на правилата на вербалния (словесни, речеви) етикети, свързани с формите на речеви маниери, лексика, тоест с целия стил на реч, възприет в общуването на даден бизнес кръг хора. V бизнес разговортрябва да можете да дадете отговор на всеки зададен въпрос. При вербалната (вербална, речева) комуникация бизнес етикетът включва използването на различни психологически техники. Една от тях е „формулата за поглаждане“. Това са словесни фрази като: "Успех и на теб!" "Пожелавам ти успех."

В речевия етикет на бизнесмените от голямо значение са допълненията - приетите думи, изразяващи одобрение, положителна оценка на бизнес дейности, подчертаващи вкуса в дрехите, външния вид, баланса на действията на партньора, тоест оценка на бизнеса ума на партньора. Комплиментът, особено ако имате работа с партньорка, е необходима част от речевия етикет. По време на делово общуване винаги има реална възможност за комплименти.

Бизнес етикетът изисква специално поведение при работа с клиенти. Всеки вид услуга, предоставяна на клиенти, има свои професионални тънкости в поведението. Но винаги трябва да помните какво определя най-много отношенията с клиентите основен принцип: клиентът е най-скъпият и желан човек във вашия офис (магазин, предприятие).

Също така е важно да се спазват определени правила по отношение на облеклото и външния вид. Не е нужно да носите луксозен костюм. Важно е костюмът да е в добро състояние. Костюмът трябва да е на мястото си и в точното време. Тъй като добрите дрехи подчертават елегантността на бизнес човек.

За бизнеса етикетът означава много. Облеклото, поведението на предприемач, мениджър са неговата визитна картичка. Те започват да формират предварително мнение за госта, като събират информация за него. Източници на информация са поведението на бизнесмен по пътя към мястото на бизнес среща, поведение в хотел, по време на самата среща.

Съответствие основни правилаПоведението с непознати е знак за вашата респектабельност, добро възпитание и самочувствие. Има редица правила за поведение в различни видоветранспорт. Дългото пътуване е благоприятно за спокоен разговор. Трябва да можем да го водим. На първо място, човек не трябва да злоупотребява с вниманието на спътниците си, да не се стреми да завладее всички аспекти на разговора възможно най-бързо, да не бъде прекалено бъбрив: приказливостта е знак лош вкус... Другата крайност е изолация, мрачен вид, необщителност.

Етика на бизнес комуникацията "хоризонтално".

Общ етичен принципкомуникация "хоризонтално", тоест между колеги (лидери или редови членове на групата). Когато се прилага към колеги изпълнителни директори, имайте предвид, че намирането на правилния тон и приемливи стандарти за бизнес комуникация с връстници с равен статус. Ето някои принципи на етичната бизнес комуникация между колегите:

Не си искайте специално отношение или специални привилегии от друг.

Опитайте се да постигнете ясно разделение на правата и отговорностите в общата работа.

В отношенията между колеги от други отдели трябва да носите отговорност за собствения си отдел, а не да обвинявате подчинените си.

Не давайте обещания, които не можете да изпълните. Не преувеличавайте стойността и бизнес възможностите си. Ако не успеят, ще се почувствате неудобно.

Бизнесът и професионалният живот се нуждаят от организация и ред.

В сферата на бизнеса регламентира бизнес етикета. Той е предназначен да организира взаимодействието на работното място, при изпълнение на служебните им задължения.

Етиката е система от морални и етични норми, възприети в обществото.

Етикетът е набор от специфични правила и закони на поведение, възприети в обществото.

Има много видове етикет: ежедневен, дипломатически, военен, гостен и други.

Бизнес етикетът е един от компонентите на етиката.Без познаване на правилата на бизнес етикета е невъзможно да се постигне успех в избраната област на дейност.

Спазването на всички правила и норми за общуване в професионална среда гарантира уважение и авторитет сред колегите. Правилен избор, уместността и навременността на дума, жест, поза, друг етичен знак разкрива от най-добрата страна бизнес и лични качества на човек.

Трябва да се спазват правилата на бизнес етикета, тъй като те:

• допринасят за формирането на положително;
• са благоприятни за успешни преговори, бизнес срещи;
• застраховка при форсмажорни обстоятелства, неудобни моменти;
• позволяват по-успешно и по-бързо постигане на целите.

Нарушаването на общоприетите правила за предприемачество и бизнес поведение го прави неуспешен. Неетичните предприемачи не успяват да се наложат на пазара.

Етикетът включва универсални универсални морални и етични стандарти:

• уважително уважение към по-възрастните;
• помощ на жена;
• чест и достойнство;
• скромност;
• толерантност;
• доброжелателност и други.

Характеристики на етиката на общуване в бизнес среда

В бизнес среда не е достатъчно да си само възпитан, културен, възпитан човек. Бизнес етикетът има редица характеристики и разлики. Бизнес етикетът изисква стриктно и прецизно изпълнение.

Характеристиките на етиката на общуване в организацията се определят от спецификата икономическа сфераживота на хората и традициите, които са се развили в културната среда.

Основи на бизнес етикета - общи принципи на култура на поведение в корпоративна среда:

• Вежливост

Тонът на общуване с колеги, партньори, клиенти винаги е приятелски и приветлив. Безупречната усмивка е отличителният белег на успешния човек в бизнеса. Вежливостта помага да се увеличи рентабилността на предприятието, да се поддържат добри отношения с партньори и клиенти. Нервността, раздразнителността и паниката са изключени от правилата на бизнес етикета.

• Коректност

В корпоративна среда не е прието да бъдете груби и невнимателни дори към нечестен партньор. Необходимо е да можете да се контролирате, да сдържате емоциите и да регулирате поведението си с усилие на волята.

• Тактичност

Бизнесмените не забравят за чувството за мярка и такта в отношенията с хората. Те благоразумно избягват неудобни, негативни, неприемливи теми в разговора.

• Деликатес

Деликатността предполага мекота, плавност, гъвкавост, богато украсена реч. Прието е да се правят комплименти, които не преминават в ласкателство и лицемерие.

• скромност

Способността да се държите скромно характеризира човек като образован, благоприятно подчертава неговите бизнес и лични качества. Скромен специалист и професионалист в своята област се възприема като балансиран, хармоничен, цялостен, зрял човек.

• Задължение

Ако служител или ръководител е поел задължение, дал е обещание, той трябва да го изпълни. Степента, до която лидер или служител на организация е задължителен, може да разкаже за способността му да анализира, прогнозира, оценява ситуацията, силата, възможностите.

• Точност

В бизнес средата се смята за неприлично да си неточен във времето, да не можеш да се разпоредиш правилно с него, защото това е знак, че човек не цени нито своето, нито чуждо време. Например, чакане важна срещаза повече от пет минути правилата на бизнес етикета се определят като грубо нарушение. Времето е особено ценно в бизнеса.

Етични закони и разпоредби

Трябва да се спазват правилата на бизнес етикета, тъй като тяхното нарушаване може да доведе до разкъсване на партньорства, загуба на репутация, пазари на продажби и други негативни последици.

Всички бизнесмени спазват длъжностни характеристики, действат в съответствие с устава на организацията и спазват устните и писмените правила на корпоративния етикет.

Правилата на бизнес етикета предвиждат следните работни точки:

• Дрескод

Стилът на облеклото е класически, сдържан, спретнат. Официален костюм, приемливи цветове в дрехите (обикновено черно, сиво, бели цветове), кокетна прическа. Всяка организация може да предпише свои собствени правила за облекло, но те винаги са в рамките на общопризнатите характеристики на външния вид в бизнеса.

• Отношение към работата

Съвестно, отговорно, достойно отношение към работата, може би, основна характеристикапрофесионализъм. На работа не е обичайно да решавате лични въпроси, да посещавате социални мрежи, говори много с колеги не по работа, често си прави паузи за чай.

• Управление на времето

Никой не обича хора, които не са точни. А в бизнеса всяка минута е скъпа и планирана, така че стойността на времето не може да бъде преувеличена. Правилата казват: времето е пари; всеки професионалист и специалист трябва да знае основите; трябва да планирате работен ден.

• Писмена реч

Един образован и културен човек винаги пише правилно. Има правила и канони за дизайна на бизнес писма и друга документация.

• Устна реч

• Телефонен етикет

Бизнес етикетът включва правилата на преговорите и телефонните разговори. Те се подготвят за разговор по телефона предварително: определят времето, когато е по-удобно за събеседника да говори, подготвят въпросите, които трябва да бъдат зададени, отбелязват основните точки, които трябва да бъдат обсъдени.

• Чат в интернет

Измислена е нова дума за етикета на общуване в Интернет - netiquette. Вече не е възможно да си представим цивилизован живот без интернет. Съвременният работник използва имейл, фирмен уебсайт, вътрешен чат и т.н.

Правилата за писане на бизнес имейли се припокриват с правилата за писане на хартиени писма. електронна пощаобичайно е да се подписва не само с името на автора, но и да се оставя информация за контакт (име на организацията, индекс, телефонни номера, псевдоним в Skype, адрес на уебсайта на компанията, работен график).

• работен плот

На работния плот, според правилата на етикета, трябва да има ред. Гладки купища хартии, книги, папки - всичко на мястото си. Работният плот на работодателя и служителя ще ви каже как работи. Негласното правило гласи: колкото повече ред на работния плот, толкова повече е в главата.

• търговска тайна

Поверителната информация и търговските тайни не подлежат на разкриване.

• Уважение

В поведението и общуването културният човек изразява уважение към събеседника, партньора, опонента, клиента. Бизнес етикетът ви задължава да бъдете внимателен слушател, да уважавате чуждото мнение, да помагате на колега в работата и т.н.

• Бизнес преговори, срещи, събития

Способността за компетентно договаряне и ефективно завършване на преговорите е специално изкуство. Бизнес етикетът казва, че преговорите и срещите трябва да имат цел, план, конкретна времева рамка и място, което е удобно и за двете страни.

Бизнес събития, като среща с бизнес партньори на гарата или на летището, представяне на членове на делегацията, връчване на цветя и други действия, се извършват по протокол. Например, има определени правила за сядане на масата за преговори.

• Подчинение

Връзката шеф-подчинен предполага плавна комуникация с определена дистанция. Един етичен шеф прави коментари на подчинен само един на един. Дава орално и писмени задачиконкретно, кратко, разбираемо. Етичният подчинен несъмнено изпълнява заповедите на мениджъра, но може да изрази своята гледна точка, да даде полезен съвет, направете предложение.

• Отношения в екип

Микроклиматът в екипа е от голямо значение, влияе върху производителността и работата на служителите. Бизнес етикетът предполага добронамереността, уважителна връзка, помощ и подкрепа при решаване на поставените задачи. Табу: клюки, интриги, интриги, студена война, както и служебни романси (личен живот се предполага навън работно времеа не на работното място).

• Бизнес жестове

Жестовете трябва да са енергични, но не прекомерни или размахащи; походката е равномерна, устремена, скоростта на ходене е средна (не джогинг или ходене); стойката е права; уверен поглед.

Единственото разрешено докосване в бизнес среда е ръкостискането. В същото време тук също има правила. При ръкостискане не е прието ръката да е бавна, мокра, студена. Ръката на събеседника не трябва да се стиска и разклаща дълго и силно. Има много психологическа литература за езика на тялото, която разглежда бизнес жестовете и как те могат да бъдат интерпретирани.

За да бъдете етични в професионална среда, трябва да спазвате всички закони и да се придържате към правилата на етикета.

Етиката и бизнес етикетът се изучават в общообразователните институции, при посещаване на подходящи курсове, обучения, семинари и се усвояват самостоятелно от бизнесмен.

Етиката като черта на личността

Бизнес качества на човек - способността да изпълнява задачи и да постига цели, определени от спецификата на работа, специалност, квалификация.

Има два вида бизнес качества:

1. лични, вродени;
2. професионален, придобит.

При наемане на нови служители, уважаващите себе си компании харчат психологически тест, позволяващи да се диагностицират вродени и придобити бизнес качества.

Общата и бизнес култура на служителя е не по-малко важна от квалификацията, работоспособността и трудовия опит.

Несъмнено при кандидатстване за работа се вземат предвид моралните и етичните качества на човек. Но тези качества също могат да бъдат придобити, възпитани, възпитани в процеса. професионална дейност.

Етиката на човека се изразява в следните прояви на морала му:

1. съвест, чувство за лична отговорност за всичко, което се случва в живота;
2. воля, развит самоконтрол, ясна регулация на поведението;
3. честност, способност да се говори истината и да се действа съответно;
4. колективизъм, социална ориентация на дейността, дружелюбие, желание за стремеж към обща цел;
5. самоконтрол, устойчивост на стрес, контрол над чувствата и емоциите;
6. придържане към принципи, последователност, отстояване на етични позиции, съответствие на думите с действията;
7. упорит труд, желание за работа, интерес към работата;
8. отговорност, сериозност, стабилност;
9. щедрост, толерантност, човечност, толерантност;
10. оптимизъм, вяра в най-доброто, самочувствие.

Морал и етика - основни характеристикиличността на културния лидер и служител. Успешният човек в бизнеса има развита потребност да действа в съответствие с изискванията на етиката и морала, да бъде мил и честен.

Ние формираме мнение за човек по това как се държи. Ако човек познава бизнес етикета, учтив е, услужлив, разбира без думи какво искат от него, можем да приемем, че той е свой в бизнес средата и има всички възможности да печели пари.

Ако разбирате езика на етикета, разпознавате невербални сигнали, отправени към вас, и знаете как да реагирате на тях, значи сте в играта.

Добрите маниери при влизане в асансьор могат да ви отведат до върха на кариерата ви. А да знаете кой е първият, който се изкачва по стълбата на офиса, може да бъде стъпка към успеха в бизнеса. Някой ще оспори, че това е дреболия. Но „съвършенството се състои от малки неща, а съвършенството не е малко нещо“!

Идеалното място за среща е заседателна зала, където нищо не отвлича вниманието на участниците в срещата.

Вашето невербално поведение при преговори трябва да отразява интереса към резултата от срещата и вниманието към обсъжданите въпроси, така че не можете:

• прозяване или участие в други външни дейности,
• рисувайте бележки, дръжте мобилни телефони включени,
• играйте с химикал.

Мобилен етикет

Най-важното правило на мобилния етикет е продиктувано от здравия разум: имаме право да използваме мобилен телефон, ако не ограничаваме свободата на другите хора, не накърняваме техните интереси и не нарушаваме тяхната поверителност (конфиденциалност).

Трябва да се обадите на мобилен телефон по бизнес въпроси в работно време, в делнични дни се счита за интервал от време от 9:00 до 21:00. мобилен телефон.

На работа може да се използва само за решаване бизнес въпроси- не бива да посвещаваш всички на личните си дела. Също така е нежелателно да се говори по телефона.

В градския транспорт, в ресторант и на други места, където непознати ще бъдат принудени да станат свидетели на личните ви разговори. ако получите обаждане и има други хора до вас, напуснете стаята и говорете.

Гласова поща

Ако искате да диктувате гласово съобщение, говорете го ясно, като посочите личните данни и подробности за вашия отдел. Дръжте съобщението си кратко. Не включвайте множество телефонни номера и адреси в съобщението си за гласова поща електронна поща, един е достатъчен.

Високоговорител

Преди да превключите разговора към високоговорител, поискайте разрешението на другия човек. Не отговаряйте на разговора с високоговорител и не проверявайте гласова пощана високоговорител - особено ако работите в голям претъпкан офис, а не в отделен офис. Това ще разсее другите.

Как да настаните гостите на официални приеми

• Домакинята първа сяда на масата и кани гостите да заемат местата си.
• На масата мъжете се редуват с жените.
• Съпрузите или служителите на една и съща фирма не седят един до друг.
• Мъжете помагат на дамите от квартала да седнат, след което сами сядат.
• Най-почетното място на мъжкия прием е отдясно на собственика. Ако приемът е с участието на жени, тогава вдясно от домакинята. Ако почетният гост е поканен със съпругата си, тогава гостът сяда отляво на домакина на рецепцията, а гостът отдясно на домакинята - разбира се, ако домакинята и домакинът седят един до друг.
• В края на храненето домакинята напуска масата първа, като дава знак на останалите гости.

Бизнес етикет по целия свят

Англичаните поставят инструкцията за действие под формата на учтива молба. Въпреки това е наложително да го изпълните.

Ако имате бъркотия в бизнес документите, германците ще направят съответните изводи. Строго е забранено да се нарушават условията и обхвата на работата, предвидени в договора. Всяка една точка трябва да се спазва стриктно.

Бизнес преговорите във Франция по правило започват не по-рано от 11 часа сутринта. По-добре е да преговаряте Френскизащото благоговейното и дори болезнено отношение на французите към техния език и култура съвсем не е мит.

Семейството и хобита са от голямо значение в Америка. Ето защо в офиса на американец винаги ще видите снимки на негови роднини и предмети, свързани с неговите хобита. Но това изобщо не означава, че можете да говорите на лични теми. Лична информация (възраст, физически параметри, семейно положение, религиозни и Политически възгледи) е достъпна само за роднини и приятели и не подлежи на обсъждане.

Италианците обръщат голямо внимание на храненето, така че срещите често се правят в ресторанта. Ако откажете лакомство, рискувате да загубите партньори. Вярно, постигнатите по време на празника споразумения не означават много. Окончателните решения се вземат по-късно. Бизнес разговорите никога не започват с бизнес въпроси. Прието е да се говори за живота. Не задавайте въпроси само за семейството и политиката и не пренебрегвайте футбола.

Конфуцианското правило гласи, че мъжът и жената не трябва да се докосват, когато дават или вземат нещо. Затова избягвайте да докосвате жената. Също така не е прието да отваряте вратата пред нея или да отстъпвате.

Поздравът в Япония е придружен от учтива усмивка и поклон от поне 15 градуса. Поклонът от 45 градуса е по-уважителен. Когато японците поздравят много важен човек, поклонът може да бъде на всички 90 градуса.

Японците могат да се ръкуват с чуждестранни партньори. Но ако са ви се поклонили, отговорете с поне малък поклон, сгъвайки дланите си на нивото на лицето. Избягвайте директен контакт с очите.

Арабите са свободни с времето. Пристигайки в уговорения час, може да не откриете своя арабски партньор, но ще бъдете добре приети и нагостени с кафе, което ще се налива, докато не разклатите чашата си в знак, че вече не искате. Бизнес решенията обикновено се вземат на най-високо ниво и не зависят от тези, които преговарят. Поради това понякога процесът на решение се забавя за дълго време. Търпението и способността да чакате ще ви помогнат да правите бизнес на изток.

Когато се срещате, когато ви представят или се представяте, не бързайте да се ръкувате. Този, на когото сте запознати, трябва да бъде първият, който ще го направи. Запомнете: според бизнес етикета не е обичайно да се целуват ръцете на дамите на официална среща (според правилата на светския етикет те целуват ръка само на омъжени жени и само на закрито).

Ръкотискането с двете ръце е обезкуражено от бизнес етикета, тъй като има за цел да прояви по-близки отношения с хората. Освен това хората могат да възприемат подобен жест като опит да покажат снизхождение или покровителство. Не забравяйте обаче за междукултурните различия – например американците обичат този жест и го намират за подходящ в бизнес комуникациите.

Ако не сте намерили човека на място, но искате да му покажете уважението си, сгънете горния десен ъгъл на визитната картичка, която сте оставили.

Днес значките се използват по целия свят - те могат да съдържат информация не само за името на превозвача и неговата длъжност, но и логото на компанията и дори снимка. Любопитно е, че след изобретението (и общоприето е, че първите значки се появяват в Англия в края на 19 век) външен видзначките са се променили малко - само закопчалката се подобрява, например значките на ремъка, специален ремък за закопчаване, станаха широко разпространени.

Обикновеното човешко внимание от страна на лидер винаги вдъхновява служителите. Шефът трябва да забележи успеха на подчинения и да го насърчава. Нека това е просто благодарност, но трябва да бъде изразено. Да поздравя екипа за празника и служителя за рождения ден - хората наистина оценяват подобни жестове.

Всички служители на работното място трябва да бъдат третирани като "ти", това е дисциплинирано и в знак на уважение. Въпреки това, сега в много компании комуникацията на "ти" - по американски (в английски език, както си спомняме, няма разделение на "ти" и "ти", има само една препратка към теб). Това вече се превърна в вариант на нормата. Въпреки това, ако вашата компания не се придържа към такива принципи, не си струва да въвеждате обръщението "ти", демонстрирайки откритост на възгледите и прогресивност: въпреки това комуникацията на "ти" предполага тясна връзка, която не винаги е подходяща на работа.

Традициите на гостоприемството предвиждат различни любезности. можете да предложите на гостите културна програма, като осигурите кола с шофьор.

Лидерът трябва да се срещне и да придружи делегацията и след това да я поздрави на официалния прием.

Има едно негласно правило (не категорично, но желателно) - ако гост пристигне със съпругата си, тогава водещият на домакините пристига на първата среща придружен от съпругата си.

Протоколното посещение обикновено се извършва в помещенията на приемащата страна. Във фоайето помощник-управителят среща гостите, след което ги придружава до кабинета на ръководителя на институцията. Инициативата за напускане на този прием е на гостите. Следващата среща на делегациите ще се състои по време на преговорите.

В бизнес средата въпросът за комплиментите е спорен. Напълно приемливо и дори желателно е да се правят комплименти, но те не трябва да бъдат прекалено ентусиазирани и засягащи външния вид. И в двата случая нахлувате в личното пространство на събеседника, освен това прекомерният ентусиазъм е много подобен на баналното ласкателство. Най-успешният вариант е да направите комплимент за бизнес качествата на вашия колега или партньор, да отбележите неговия висок професионализъм, точност или лекота на общуване.

За непринуден разговор има няколко печеливши теми. Подходящо и дори желателно е да се обсъждат новини от бизнеса, спорта, развлеченията и пътуванията и също така е най-лесният за поддръжка.

Любопитно е, че мелодията мобилен телефон- още един щрих към образа на човек. Психолозите казват, че например хората, които си слагат мелодия класическа музика, най-често те са далеч от музикалния свят (музикантите не слушат шедьоври в това изпълнение). Това са консерватори, които обичат всичко да е „като хората“, ценят чувството за мярка във всичко. Колкото по-известна е мелодията, толкова по-консервативен е човек според психолозите.

По правило петъчният дрескод е все пак по-близък до стила Business Casual и не предполага ярки цветове... Основните цветове са традиционните бизнес: сиво, бежово, кафяво. Допълнителните нюанси на облеклото трябва да бъдат сдържани, благородни, в никакъв случай киселинни или силно наситени.

Ако работите пет от седем дни в седмицата, тогава бизнес облеклото трябва да съставлява 70% от гардероба ви. Съответно си струва да харчите много повече пари за него, отколкото за дрехи за свободното време. В целия свят бизнес имиджът се счита за икономическа категория: инвестирането в себе си, във външния си вид, във вашия имидж носи доход – точно както инвестирането във вашите знания, умения и способности. Похарчете толкова за вашия бизнес гардероб, колкото позволява бюджетът ви.

Правило за вечерна рокля: колкото повече е отворен отгоре, толкова повече трябва да бъде затворен отдолу - и съответно обратното. Не нарушавайте тази пропорция на близост и откритост.

Друго правило, което не се отнася за облеклото, а за етикета на церемониалните приеми: ако поканата не показва, че трябва да дойдете с придружител, трябва да се появите сами.

Според неофициална статистика около 35% бизнес отношениязапочнете със съвместни хранения. Те разширяват кръга от контакти, помагат за намиране на подход към клиента, договарят договор, установяват взаимноизгодни отношения. Това е добра причина да се намерят компромисите, необходими за сътрудничество.

Може да закъснеете за коктейл и бюфет и да си тръгнете рано. Но имайте предвид: ако посещението ви е много кратко, това може да изглежда като неуважение към домакините. Напротив, да бъдеш на рецепцията от началото до края е знак на уважение. Ако представители на една компания дойдат на събитието, служителите не трябва да идват по-късно от лидера и да си тръгват преди него. За разлика от бюфет, не можете да закъснеете за обяд и вечеря. Ако това се случи, трябва да се извините на собствениците.

Ако сте поръчали японско ястие в ресторант (например ориз, юфка, суши или сашими), може да ви донесат пръчици. Ако знаете как да ги използвате, страхотно. Ако не знаете как или просто не искате, всичко е наред, не е нужно да го правите. Просто помолете сервитьора да донесе обичайните европейски прибори за хранене: вилица и нож са напълно нормални.

В много ресторанти сервитьорите веднага изясняват кои устройства предпочитате да ядете японски ястия: традиционни пръчици или европейски, които разбираме.

За добре възпитан човек злоупотребата с алкохол е безусловна норма корпоративни събитияне си заслужава.

Историята знае случаи, когато твърде ревностното спазване на правилата на етикета не доведе до нищо добро.

Френският маршал Бесомпиер припомня в мемоарите си, че испанският крал Филип III е починал от въглероден окис, докато седял в кресло до камината. Придворните не успяха да намерят навреме единствения гранд, който според дворцовия етикет имал право да премести стола на краля.

В Тайланд туристите разказват как веднъж се преобърна лодка с кралица Сунанда. Но никой не посмя да й се притече на помощ. Когато придворният пристигна висок рангкойто имаше право да докосне кралицата, беше твърде късно.

2. Етикет на речта.

3. Основни правила за етикет в деловата комуникация.

Концепцията за "етикет" навлиза в руския език в началото на 18 век. правила на поведение,приети в Русия са изложени в „Учението” на Владимир Мономах и в „Домострой”. В ежедневния език понякога се използва понятието "приличие", тоест какво може или не може да се направи от индивида във взаимодействие с другите. Като превод от френски, думата "етикет" или "етикет" първо означаваше реда на сядане на статусните гости на масата, а след това се превърна в общ общ термин за описване на регулирано поведение.

Етикетът е система от заповеди, правила и форми на социално-ролева комуникация.

Функции на етикета: регулаторни (поведение в ситуация); символичен (отношение към ситуацията и партньора); комуникативна (форма на общуване).

Експертите идентифицират няколко вида етикет. Най-известните понятия: светски етикет, бизнес, служба, дипломатически, професионален, етно-етикет.

Основната разлика между тези видове е степента на формалност и широтата на обхвата. Бизнес етикет - правилата, възприети в областта на бизнес комуникацията. Обслужванеетикетът (в рамките на бизнеса) включва правилата за йерархия на услугите и дистанциране, докато светският етикет набляга на равенството на субектите, влизащи в комуникация.

Основното изискване на официалния етикет може накратко да се формулира като родителски призив: „Не си вкъщи“. Организационна стр Поведението се определя от ролята и професионалния статус.Това означава: 1. Спазване на правилата на поведение в регламентирано пространство – време. 2. Признание и взаимна екипна работа на ролята на началника.Тоест: Всяко събитие започва в присъствието на началника. Всякакви инициативи преминават през нивата на йерархията на услугите. 3. Признаване и взаимна екипна работа на ролята на организацията. Това е:Признаване на интересите на организацията като по-висши от личните интереси. Лоялност към организацията. Раздаване на информация за организацията. 4. Всяка реална връзка (любов, приятелство, приятелство, враждебност) се маскира като отношенията "лидер - подчинен", "колеги", "партньори".

Компоненти на етикета: външен види облекло, маниери, правила на поведение врегулирани ситуации и култура на речта.

Правилата за поведение в частната и публичната сфера са силно зависими от националните особености. Ето защо експертите наблягат на "етноетикета", тоест на правилата и нормите за общуване, приети в региона (Европа, Азия, Африка) или в отделна държава (Германия, Англия, Япония). Има универсални правила, те съставляват т. нар. международен етикет, но не са много от тях.

1. Това е предоставянето на партньорства. Приоритетът на поддържане на отношения в противоречиви ситуации; грижа за „запазването на лицето“ на партньора; еквивалентен обмен на посещения, подаръци, съобщения.

Има официални протоколни събития: среща и изпращане, разговори с пресата и т.н., което изисква унифициране на процедурите и церемониите.

Общи изисквания за официалното облекло.

Етноетикетът и възможността и необходимостта от неговото използване са продиктувани от интензивността на контактите в съвременния бизнес живот. Тук е трудно да се дадат конкретни съвети, могат да се споменат някои общи препоръки.

Ръкостискането е универсална форма на поздрав, приета в целия свят. В същото време в страните от Изтока налагането на физически контакт се счита за лошо възпитание. Съвет: когато сте в непозната страна, не се ръкувайте първо, за да избегнете неудобна ситуация. Същото важи и за усмихнатия, директен поглед, точните изисквания. Отношение към храната, отношение към подаръците, Национални дрехи- всичко това изисква внимание, компетентност и такт, когато идваза чуждестранен партньор.

РЕЧОВИЯТ ЕТИКЕТ е технология за провеждане на всеки разговор. Речевият етикет е набор от семантични речеви структури, използването на които е задължително по отношение на рационализиране на комуникацията и повишаване на нейния комфорт. Речевият етикет зависи от естеството на взаимоотношенията и характеристиките на националната култура, но по принцип съществуват универсални норми на речево поведение, които гарантират успех / неуспех в конкретна ситуация. Формите на речевия етикет включват призив, поздрав, комплимент, съчувствие, сбогом. Към нормите на говорния етикет трябва да се приписват и „малки приказки“. В същото време говорим за смислени конструкции и за формули на емоционална комуникация, които изразяват отношението ви към партньора.

Обжалване. В етикета особено значение се придава на привлекателността - по-нататъшните взаимоотношения между хората до голяма степен зависят от правилно избраната форма, тоналност, енергия на гласа. В същото време съществуват определени стандарти за лечение, приети в официална и неофициална среда.

Избор на форма на обжалванеразкрива социалната йерархия и при равен социален статус показва същността на личните взаимоотношения между партньорите. слънцеИзвестно е, че човек трябва да се обръща по име, но този най-прост начин за спечелване със сигурност се използва от малцинство от участниците в общуването. Привлекателността зависи в най-голяма степен от национално-културните особености и личните взаимоотношения на партньорите. Например, в руската бизнес култура е запазена етикетната норма за обръщане един към друг по собствено и бащино име. В същото време при представяне бащиното име често се пропуска, независимо от възрастта и статуса на представляваното лице. В американския - практиката да се обръщате по име, но с предварително разрешение на партньора. На немски е възможен адрес по фамилия и титла. Във всеки случай важи правилото: независимо от личните отношения, лечението в официална обстановка в присъствието на други хора трябва да бъде официално. Ако ви е трудно да кажете „ти“ на бившия си съученик, използвайте по-безлични форми. Имайте предвид, че можете да демонстрирате близостта си с един партньор на друг, като промените стиловете на общуване. Промяната в стила на обръщение, например „Ти си формата“, може да има за цел да повиши или понижи статуса на събеседника, да демонстрира намерението да се сближи или желанието да се дистанцират. Промяната в стила на обръщение става по инициатива на старшия по възраст и статус. В този случай трябва да изразите съгласието си и да опитате да промените формата в следващата фраза. Ако не работи, кажете ми, че постепенно ще свикнете. Но не трябва да го толерирате, ако при равни условия казвате „ти“ и „ти“. По отношение на жената мъжът е по-склонен да поеме инициативата. Това е позволено, но нейният отказ също не е нарушение на етикета.

В ежедневието лечението може да бъде много разнообразно. Основното условие е те да не са познати, обидни за човек.

В съвременния руски език няма установени форми на адресиране на непознат, следователно се препоръчва да се използва безличната форма на обръщение: "Прости ми ...", "Извинете ...", "Бъдете любезен ...", "Бъдете любезен ...", "Кажи ми, моля ...", "Нека ..." и т.н. Наименованите фрази са най-често привличащи вниманието форми, следвани от въпрос, молба, предложение. Обръщението "господин" плюс фамилно име, възприето днес в политическите и бизнес средите, все още не е станало широко разпространено. Изборът на формата на обръщение към публиката зависи от нейния състав, размера на публиката и статуса на събитието. Днес най-често срещаните форми на обръщение към публиката са: „Дами и господа“, „Господа“, „Скъпи колеги“, „Скъпи приятели“ и т.н.

Днес, когато международните контакти нараснаха изключително много, от голямо значение е и формата на обръщение към представител на друга държава, чуждестранен партньор. В неформална обстановка е обичайно да се обръщате към гражданин на друга държава с думите „господин“ плюс фамилно име, например „г-н Джонсън“. Когато се обръщате към длъжностни лица с държавен статут (независимо от ранга), военна диплома или религиозно звание, като правило, не се споменава името. Например „Г-н президент“, „Г-н министър“, „Госпожо посланик“, „Г-н генерал“ (без да се посочи пълното звание „генерал-майор“, „генерал-лейтенант“), „г-н секретар“ и т.н.

Етикетът също така предвижда такава забележителна подробност: обикновено, когато се говори за длъжностно лице, той е леко повишен. И така, заместник-министърът се нарича „господин министър“, подполковникът – „господин полковник“, пратеникът – „господин посланик“ и т.н.

Ако имате учен пред себе си, тогава трябва да се свържете с него "д-р Келер", "професор Уилсън". В много страни, особено в Германия и Англия, титлата лекар се дава на всеки с университетска или медицинска степен. Една тънкост - в Германия е прието да се казва "господин доктор" плюс фамилия, докато в Австралия и Швейцария е достатъчно да се казва "господин доктор". Във Франция званието лекар се отнася само за лекарите. Във Франция, Англия и Германия университетските преподаватели се титулуват според званията си. В САЩ „професор“ може да се отнася до представители на учители от всякакъв ранг в университет, колеж и т.н.

За предпочитане е жената да се обръща с фамилното име на съпруга си: „Мисис Джон Смит“, т.к омъжени жениносят името и фамилията на съпруга си. В трудни за произнасяне и сложни именаможете да направите без фамилното име, като използвате международната форма "мадам". В Англия / САЩ, Франция и Германия, съответно, "госпожица", "мадмоазел", "фройляйн" плюс фамилно име е форма на обръщение към момиче, млада жена.

Трябва да бъдете особено внимателни, когато се обръщате към мъже и жени в страни, където се запазват благородническите титли. Това е особено вярно за Англия, въпреки че таблицата на ранговете с цялата си сложност на йерархията на титлите и званията е запазена главно в писмен вид и се използва изцяло само в съответната кореспонденция и официални документи.

За разлика от обръщението към непознати, призивът (речникови форми), към познати хора, в зависимост от установената връзка, тяхното официално положение, среда, може да бъде строго официален или да придобие неофициален характер.

Например, при устна употреба, по отношение на определен г-н Джон Ф. Браун, доктор по филология, на официално ниво на обжалване са възможни следните форми: Сър - в университета (по-млади колеги, студенти), на улица (непознати младежи, деца), в магазин; Професор - студенти или колеги; Д-р Браун - Служители; Г-н Браун - във всички останали случаи.

Призивите в хода на историческото развитие претърпяват някои промени, например формата на обжалване към жените Госпожица 'последвано от фамилно име е нов запис. Формата Госпожица 'не показва семейното положение на жената, е препоръчан за употреба от ООН през 1974 г. Тази форма все още не е получила широко разпространение. Съвременната официална и полуофициална кореспонденция обаче има тенденция да използва формата „ Госпожица '" и т.н.

Поздравления:

Добре дошли инициатива.Първият поздравява мъжа с жената (жената първа подава ръка), младшият със старшия, подчинения с шефа, влизайки с присъстващите, независимо от ранга, минавайки с тези, които стоят неподвижно. От двама души от един и същи пол, възраст, положение първият, който поздравява, е учтив и възпитан.

Влизайки в стаята, в която се намират гостите, поканени от собственика, човек трябва да поздрави всеки присъстващ поотделно или с всички наведнъж. Приближавайки се до масата, на която вече седят гостите, закъснялият трябва да поздрави всички присъстващи с извинителен жест - ръка към гърдите и лек поклон. Заемайки мястото си, трябва още веднъж да кажете здравей на съседите на масата. В същото време не е прието да се подава ръка на приятели, особено от другата страна на масата.

На официални приеми първо се поздравяват домакинята и собственика, след това дамите (първо по-възрастните, после по-младите), след това по-възрастните и по-възрастните мъже и едва след това останалите гости.

Седящ мъж, който приветства дама или по-възрастен по възраст или положение на човек, задължително трябва да се изправи. Ако поздравява хората, които минават, без да влиза в разговор с тях, може да не стане, а само да стане.

Жестове, придружаващи поздрава.Поздравът (като сбогом) обикновено е придружен от жестове: ръкостискане, вдигане на ръка, кимване на глава, накланяне, а понякога и целувка на женска ръка. Значителна роля играят жестовете за поздрав – определена информация (положителна или отрицателна) се предава от събеседниците на невербално ниво. Най-често срещаният жест е ръкостискане.

ръкостискане.Има твърди правила за етикет при ръкуване. Първият протяга ръката си: жена на мъж, по-възрастен на по-млад, шеф на подчинен. Домакинята не трябва да забравя да се ръкува с всички гости, поканени в дома й.

Когато поздравява жена, която познава на улицата, мъжът трябва да вземе шапка (с изключение на барета и зимна шапка). Ако поздравът е придружен от ръкостискане, мъжът трябва да свали ръкавицата, жената не може да я свали (освен когато поздравява жена, много по-възрастна от себе си), тъй като ръкавиците, чантата, шалът и шапката са част от женската тоалетна. В същото време, ръкавици, топли кожени ръкавицикогато се ръкувате, не забравяйте да премахнете.

Поведението е от голямо значение при поздрав. Неблагоприятно впечатление прави човек, който протяга дясната си ръка, за да поздрави, държи лявата си ръка в джоба си, извежда очи настрани или продължава разговор с друг човек. Всичко това граничи с лоши обноски. Неучтивостта, подчертаното невнимание не предразполага към по-нататъшна комуникация. Много шумните поздрави също се считат за нарушение на етикета. Не бива да парадирате с познатите си и да привличате вниманието на всички присъстващи към вашия човек.

Думите, с които хората се поздравяват, когато се срещнат, винаги трябва да бъдат уважителни, приятелски и доброжелателни. Поздравът е напълно валиден начин да влезете в разговор или да направите ново запознанство.

Желателно е поздравът да е подробен и отворен за продължаване на разговора. Например: "Добър ден, Татяна, как си?" Мнозина се страхуват от директна реакция на въпрос, тоест история за случаи. Не е страшно. Има няколко безусловни предимства в разширения поздрав: всеки обича името си, всеки обича да показва внимание към себе си, въпросът ви позволява да спрете човека, от който се нуждаете. Когато се поздравява, човек може и трябва да вземе предвид статуса и полово-възрастовите характеристики на събеседника. Не можеш да попиташ шефа: "Как си?" От друга страна, по отношение на колегите и подчинените, формулата винаги е подходяща: „Радвам се да видя“. Можете да кажете на шефа: „Колко добре (за щастие), че те срещнах. Препоръчително е да имате свой собствен „Здравей“, тоест свой собствен приветствен адрес към лицето. Това ви прави запомнящи се – важно условие за дългосрочни бизнес отношения.

Запознаване и представяне:

Производителност.Известно е, че най-малките се запознават с по-възрастния, мъж-жена. Ако човек, който познава само вас, се приближи до вас и вашия партньор, първо трябва да го запознаете с партньора си. Ако не искаш, отстъпи с него. В ситуацията на няколко непознати са възможни следните варианти: молите да ви запознаят наведнъж с всички; Представяте се на висок глас на всички наведнъж; Заобикаляте кампанията, като се представяте на всички. Човек не трябва да остава безименен.

Има два начина за запознаване: запознаване чрез посредник или представяне на непознат събеседник.

Запознаване чрез посредник.При среща чрез посредник се спазва принципът на подчертано уважение, който изисква: мъжът да бъде представен на жена; младши старши; всички родители, независимо от възрастта и социалния статус; човек по-малко познат на по-познат човек; въведени от присъстващите.

Обикновено търговецът първо назовава лицето, на което се представя гостът, посетител или нов служител, и едва след това името на лицето, което представлява. Обикновено се използват следните клишета:

позволете ми / позволете ми да ви запозная с ...; позволете ми / позволете ми да ви представя ...; моля запознайте се с....

Този, който беше представен, трябва да обърне внимание, неучтиво е да не проявявате интерес. Представеният е пасивен човек, чака протегната ръка, комплимент, участие.

Ако един човек бъде представен на двама, трима, четирима, процедурата по запознанства ще бъде взаимна, ако има пет или повече души, те не се обаждат. Домакинът трябва да запознае посетителя с всички и да го доведе до един от гостите. Последният вече изпълнява ролята на посредник.

В ситуация на официално запознанство едно от правилата на етикета е посочването на професията, длъжността, длъжността. Това е взаимна процедура.

Запознанство без посредник.Добрите обноски не предвиждат срещи без посредник. Но ситуациите са различни, така че в случай на запознанство без посредник, можете да прибягвате до една от предложените формули: позволете ми да ви опозная; позволете ми да ви опозная; Нека се представя; Позволете ми да представя.

В младежката среда при среща обикновено се нарича собствено име, в условията на официална или бизнес среща се извиква фамилията или фамилията и собственото име.

В официална обстановка бизнес комплиментът следва размяната на поздрави и процедурата за запознанства.

Комплимент- приятни думи, донякъде преувеличаващи положителните качества на събеседника, произнесени с цел да се хареса на човека, да се спечели благоволение към себе си или към обсъждания въпрос. Разлика от похвала: похвала е насочена отгоре надолу и посочва факта на положително отношение към свършената работа. Разликата от ласкателството: ласкателството е насочено отдолу нагоре, винаги има егоистични цели.

Обикновено комплиментът може да бъде разделен на два вида: светски и бизнес.

Светски комплимент. Светският комплимент е комплимент към външния вид и достойнството на човек. Предназначен е, като правило, за познати: роднини, близки, приятели, познати, колеги от работата. В същото време трябва да се подчертае, че и днес трябва да се прави разлика между комплимент, отправен към мъж, и комплимент към жена.

Да правиш комплимент на жена е малко по-лесно. Можете да похвалите външния й вид, дрехи, парфюм, бижута и т. н. По-трудно е да направите комплимент на мъж. На Запад е прието да се хвалят селска вила, кола, конна езда, игра на голф и пр. Собственост, интелигентност, способности - това са основните теми за комплимент, предназначен за мъж. Но във всички случаи комплиментът винаги подчертава достойнството на вашия събеседник.

Комплиментът изисква специален такт по отношение на адресата. От една страна, човек не трябва да се увлича по тази форма на вербална комуникация, от друга страна, в някои случаи неизказаният комплимент може да граничи с неучтивост. Например, ако не сте успели да оцените гостоприемството на собствениците на къщата.

Светският комплимент е много често срещан в неформална обстановка. Тази форма на комплимент обаче е необходима и на ниво официални отношения, особено в областта на управлението.

Комплиментът винаги се отправя към събеседника, отправен е ярко, докато „аз“ на говорещия се отдръпва донякъде: „Изглеждаш страхотно!“, „Благодаря ти“, „Много си внимателен“ и други. Отговори: „Ласкаш аз“, „Това е просто комплимент“, а другите се считат за неучтиви. Всеки комплимент трябва да съдържа доста истина.

Една малка подробност. Ако винаги само благодарите за комплимент, кимайки глава с доволен поглед: „Да, такъв съм“, рискувате да загубите разположението на вашите познати, приятели, колеги. Във всяка ситуация, в почти всеки човек, можете да намерите, да подчертаете нещо добро, достойно за насърчение. Намерете причина за взаимни думи на одобрение, възхищение, признание към вашите близки приятели, колеги, познати.

Бизнес комплимент.Бизнес комплимент е размяна на любезности между страни, партньори („Радвам се да те видя“ и т.н.). Бизнес комплимент започва и завършва всяка бизнес среща, разговор, преговори. Според протокола това е взаимна и задължителна процедура.

В писмения бизнес етикет бизнес комплиментът е израз на учтивост, който завършва всяко официално или полуофициално писмо. Комплиментът в края на писмото е задължителна част от кореспонденцията, включително личната. В писмото се използват следните крайни формули за учтивост: „С уважение…“, „Искрено ваш“, „Верен към вас“ и т.н. По своя стил и тон, крайните формули на учтивост трябва да са в хармония с обръщението и основният текст на писмото. Така че, ако писмото започва с думите: "Уважаеми господа!"

Правила за използване на комплименти.

Комплименти трябва да се казват.

Комплиментът трябва да се тълкува недвусмислено, така че събеседникът да не го възприема като „шпилька“.

Комплиментът също трябва да бъде правдив: ако хвалите онези качества на събеседника, които той не притежава, тогава ще бъдете заподозрени в неискреност.

Най-добрият комплимент са приятните думи, които сте намерили за този човек, тоест индивидуалността е задължително качество за комплимент.

Комплиментът трябва да звучи искрено. Хвалете това, което наистина харесвате.

Комплиментите не само трябва да могат да говорят, но и да приемат. Ако ви хвалят и започнете горещо или с усмивка да отричате положителните си качества, поставяте събеседника в много неприятна позиция. В краен случай винаги можете просто да кажете „благодаря“, въпреки че е по-добре да покажете, че се радвате на комплименти, особено от този човек.

Комплиментът може да бъде затворен: „Колко хубаво, че си точен!“ и отворен: "Студентите много харесват вашите лекции, вероятно се подготвяте много?" Психологически ефективен е контрастиращ комплимент: „Винаги правиш всичко навреме, аз не мога да направя това“.

поздравления- Символична форма на комуникация, подчертаваща признаването на значимостта на събитие или партньор.

Причини за поздравления: празници - човешки, държавни, корпоративни, лични, значими събития.Като общо правило партньорът трябва да споделя с вас идеята, че това събитие е причина за поздравления. И обратно, приемайки с благодарност поздравление по повод, незначителен за вас, вие запазвате лицето на поздравително.

Поздравлението е знак за внимание към човек или организация - тук също са важни актуалността и индивидуалната форма. Друго равни условияписмената форма на поздравления се оценява по-високо, след това устната, а личната е по-скъпа от телефонния контакт. V в такъв случайочевидно е, че нормите на етикета изостават от техническите средства за комуникация. Правилото на йерархията на формите на поздравление може да се формулира по следния начин: колкото повече усилия се изразходват за поздравлението и колкото по-индивидуално (от този конкретен предмет към този конкретен предмет) е, толкова по-високо се оценява.

Раздяла.Основното изискване за сбогом е никога да не се сбогувате завинаги, винаги оставяйте възможността да продължите контактите. Като се сбогувате с вашия бизнес партньор, повторете условията. час и място на следващата среща. При раздяла, както и при поздрава, се препоръчва да изразите удоволствието от срещата и да имате собствено „сбогом“, което ви отличава от другите. Формата "някак си".

Основните правила на речевия етикет са, че всяко привличане или проява на внимание към партньора трябва да бъде: обмислено, интонационно проверено, навременно, адекватно на ситуацията и статуса на партньора, естеството на връзката.

Настояще.Като част от бизнес етикета е необходимо да се споменат правилата и разпоредбите за даване или връчване на подаръци. Смисълът на подаръка е израз на отношение към събитието и надарените. Подаръкът е двустранен ангажимент, при който действието на подаръка, неговото съдържание и стойност са от значение.Кога, на кого и как да се подаряват? Какво може и не може да се подари? Причината за подарък, както и за поздравления, са общопризнати празници, лични и фирмени постижения, лични събития: рожден ден, сватба, раждане на дете.

По-добре е да дадете подарък на лидера от екипа и по тържествени (лични) поводи. Личните подаръци на шефа могат да бъдат поднесени при закрити врати и мотивирани от специалната тържественост на повода. В противен случай ще бъдете сбъркан с подхалист или човек, който разчита на специално отношение от началниците си.

Подаръци за колеги. Тук принципът е: „Ти – аз – аз – ти”. Нормата на организационното поведение в Русия е да се направи общ подарък. Ако колега или колега ви направи неочаквано подарък, не отказвайте, благодарете, приемете и направете същото при първа възможност. По-добре е да държите на работа пощенски картички и хубави дрънкулки, които могат да бъдат подарени независимо от пола, възрастта и статуса на партньора.

Подчинените също получават подаръци. Кръгът на подчинените, които получават подаръци от мениджъра, по правило е ограничен. Такива подаръци трябва или да се дават поотделно, на всеки - своя собствена: или публично - на всички - еднакви.

Подаръци за клиенти. Подарък от фирмата е имиджово събитие със ситуационен характер. Целта е да привлечете клиенти с продукти или внимание.

Подаръци за партньори. Етикетът предполага, че по време на първата среща подаръците се поднасят от домакините, а не от гостите. При следващите срещи размяната на подаръци е взаимна.

По правило запомнящите се сувенири и подаръци се разменят по време на официални приеми след произнасяне на тържествени речи (тостове); те могат да бъдат представени и в хода на бизнес сътрудничество, например след подписване на споразумение, договор; или по време на раздялата.

Като подарък за длъжностни лица, бизнес партньори, можетепредстави добре публикувана книга, албум с репродукции на картини на известни художници и т.н. В този случай винаги трябва да помните какво е било дарено по-рано, тъй като отново могат да бъдат дарени само алкохолни напитки

Какво да дам? Обикновено, независимо от нашето съзнание, действа законът за проекцията: давам това, което ми харесва. Харесва ли му? Стойността на подаръка и неговото съдържание трябва да съответстват на нивото на събитието и статуса на получателя на подаръка.

Първо, те дават индивидуални подаръци: картини, художествени албуми, стенни или настолни часовници, инструменти за писане, вази, декоративни предмети, канцеларски материали, кожени изделия, книги.

Второ - корпоративни подаръци - продукти на вашата фирма със съответните търговски марки.

На трето място, възможни са "ядливи" подаръци: алкохолни и сладки. Алкохолът като подарък се практикува, но се обезкуражава. Форми – алкохолът трябва да бъде в опаковката; комплекти; пистолет с ракия и така нататък. За мъж - коняк, водка, вино. За жена - вино, вермут, мартини, ликьори, балсами. Шампанското се представя като колективен подарък на масата.

Четвърто, цветя. Цветята се подаряват на жените по каквато и да е причина, а за жената цветята са подарък сами по себе си. За мъже - на годишнини с адрес или подарък. Цветята са представени в плътни цветове или специално аранжирани, без остра миризма. В Русия е обичайно да се дава нечетно число.

Възможни са индивидуални подаръци. За мъже – в съответствие със зависимостите; жени - парфюми, бижута.

Доста често възниква проблемът с подаряването на някой, който „има всичко“. В този случай трябва да фантазирате и да подарите нещо и нещо индивидуално, ирационално или, напротив, супертехнологично – алкохол, шоколад, сладкиши. Тоест какво ще се използва във всеки случай.

Правила за етикет при даване и получаване на подаръци.Етикетът за даване на подаръци гласи: ако сте получили скъп подарък, в замяна трябва да представите еквивалентен (или по-скъп) подарък. Ако сте получили много скъп подарък и не сте в състояние да направите реципрочен, равностоен жест, не трябва да приемате такъв подарък: това е вид пристрастяване. Ето защо, когато ви поднасяте много скъп ценен подарък, нормата на етикета е следната: „Благодаря. Не мога да си го позволя ”, без да обяснявам причините. По-добре е да представите подаръка лично, но дори и в този случай е препоръчително да поставите в него пощенска картичка или визитка. Запомнящи се сувенири могат да бъдат предадени от куриер, в този случай към сувенира или подаръка е прикрепена визитка.

Правила за етикет при преговори и приеми.

Времето и мястото на преговорите се определят по взаимно съгласиеспоразумения на неговите участници.

При определяне на часа се използва етикетната форма: „По всяко удобно за Вас време от наша страна предлагаме... Време“. Окончателното решение по този въпрос трябва да бъде оставено на поканената страна. При промяна на времето на преговорите или отлагането им за други дни е необходимо да информирате всички участници в преговорите за това.

Преговорите могат да се водят: на собствена територия; на територията на партньора; на неутрална територия. На вашата територия вие = „господар на ситуацията. Следователно срещата „при вас“ е заплаха за силен партньор, защита за слабия; и комфорт и безопасност за партньор, който разчита на положително взаимодействие с вас. Срещата „при него“ може да бъде полезна, тъй като ви позволява да „разузнаете“ състоянието на нещата на партньора си, освен това, ако сте влиятелен човек, тогава външният ви вид може да се разглежда като знак на внимание и уважение към вашия партньор. Срещите на неутрална територия символизират равенството като партньор, но понякога са резултат от големи разногласия или конфликти.

При сформиране на делегации при двустранни преговори се изхожда от протоколния принцип на равнопоставеност в числения състав на делегациите.

Принципът на равенство се прилага и за нивото на представителство в преговорите, както на членовете на делегации, така и на ръководителите на делегации.

В цял свят е прието да идват на преговори в официални делови костюми.

Как седят гостите

В света общоприетата норма е т.нар командно-президентско място: уважаван гост - срещу главния домакин, вдясно - първият заместник, отляво - вторият заместник и т.н. по ранг. Колкото по-далеч от ръководителя на делегацията, толкова по-малко почетно е мястото, поради което седянето изисква стриктно спазване на призната официална и социална позиция.

Ако преговорите се водят с участието на преводач, редът за сядане е следният: уважаван гост - срещу главния домакин, вдясно - първият заместник, отляво - преводач и т.н. по ранг

Ако в преговорите участват три или повече страни, те са седнали по азбучен ред по часовниковата стрелка около кръгла или правоъгълна маса. Ръководителите на делегацията председателстват последователно по азбучен ред или домакинът председателства на първото заседание, след това по азбучен ред.

Където седят гостите

Най-разпространеният принцип в световната практика е гостите да седят с лице към входната врата.

Вторият принцип: гостите седят с лице към прозорците, обърнати към улицата (ако вратата е отстрани).

При договаряне с чуждестранни партньори трябва да се има предвид и национални особености на събеседниците, психология, обичаи, традиции.

Така например размяната на ръкостискания от британците беше приета едва в началото на преговорите. В бъдеще можете да се ограничите до устни поздрави. Французите са много стриктни по отношение на дистанцията и от докосването в сферата на бизнеса се приемат само ръкостискания и то главно при пристигане и заминаване. В Италия ръкостискането е много важно. При среща с германски и австрийски партньори ръкостискането трябва да е силно. В Дания също е обичайно да се разменят силни ръкостискания, дори с деца. В Индия мъжете се ръкуват, когато се срещнат, а поздравът към жена изглежда така: сглобете дланите си и се поклонете леко. В Япония ръкостискането като поздрав не е популярно. Японците се поздравяват с поклони. Вашата протегната ръка ще бъде възприета като неуважение към традицията. Ако сте били поклонени, поклонете се. Когато получите подарък, благодарете и се поклонете. Колкото по-възрастен е партньорът ви, толкова по-дълбок трябва да бъде поклонът ви.

Официалните приеми се делят на следобедни и вечерни приеми;приеми със и без сядане на масата. В международната практика е общоприето, че следобедните приеми са по-малко тържествени от вечерните.

Следобедните хранения включват чаша шампанско, чаша вино и закуска.

"Чаша шампанско"обикновено започва в 12 часа на обяд и продължава около час. Повод за организиране на такъв прием може да бъде годишнина от национален празник, заминаване на посланика, престой на делегацията в страната, откриване на изложба, фестивал и др.

Техниката е подобна "чаша вино"... Името в този случай подчертава специалния характер на рецепцията.

"закуска"се провежда между 12.00 и 15.00 часа.

Най-честото начало на закуската е от 12 до 13 часа.

Вечерни приеми.Тип на приемане "коктейл"започва между 17 и 18 часа и продължава около два часа.

Тип на приемане "а ла бюфет"се провежда в същите часове като "коктейл"... Въпреки това, на рецепцията на бюфет, като правило, се поставят маси с предястия, включително топли ястия.

Приемите на коктейл и бюфет се провеждат изправени.

"Вечеря"считан за най-почтения вид прием. Обикновено започва между 20 и 21 часа. В протоколната практика у нас обядът може да започне и по-рано.

"Вечеря"се различава от обяда само по началния час - не по-рано от 21 часа.

ДА СЕ вечерни приемисъщо се прилага "чай".Чаят се организира между 16 и 18 часа, обикновено само за жени.

Тип на приемане "жур поправи"

Презентация.Презентацията се организира за откриване на нова фирма, банка, колеж, представяне на нов вид продукт, книга, представление, изложба и др. извън контакти.

Видовете официални приеми включват също филмови прожекции, музикални и литературни вечери, вечери на приятелството, срещи за игра на голф, тенис, шах и др. спортни игриили конкуренция. Като правило всички те са придружени от леко лакомство. Дрескодът за такива събития е ежедневен костюм, за жени - костюм или рокля.

Седене на масата.При приеми като закуска, обяд, вечеря гостите се настаняват на масата в строго определен ред в съответствие с общоприетите протоколни правила.

Разположението изисква стриктно спазване на признатата официална или социална позиция на гостите. В този случай се спазват следните правила за настаняване на гостите:

 първото най-важно място се счита за мястото вдясно от домакинята на къщата, второто - отляво на собственика на къщата (ако собственикът и домакинята седят на масата един до друг). С отдалечаване от домакинята и собственика местата стават по-малко почтени;

 при отсъствие на жени първото място е отдясно на собственика, второто - отляво от него;

 срещу собственика на къщата може да се настани специален почетен гост, като в този случай второто място ще бъде отдясно на собственика на къщата;

 ако домакинята на къщата отсъства, на нейно място може да бъде настанена една от поканените жени (с нейно съгласие) или най-почетният гост;

 жена не седи до жена, съпругът - до жена;

 жените не са седнали в края на масата, ако мъжете не са седнали в нейния край;

 отчита се владеенето на езици на гостите, седнали до него;

 Ако се изисква преводач, у нас преводачът се настанява до гостите. В други страни преводач може да бъде поставен зад столовете на домакина и главния гост;

 След или по време на всяка двустранна среща или конференция една делегация може да бъде настанена срещу друга за закуска, обяд или вечеря. В този случай мястото срещу предна вратаако вратата е отстрани, страната, обърната към прозорците към улицата, се счита за почетна.

Възможно е изготвянето на такова предварително разпределение на местата да внесе промени и допълнения в първоначалния списък на поканените. Следователно, въз основа на основното правило за сядане - най-почетните гости седят на най-почетните места - е необходимо преди всичко да се определи старшинството сред гостите. Трябва да се помни, че на съпруга е присвоен старшинството на съпруга. Това правило помага за правилното подреждане на местата на рецепция, където присъстват жени, или на чисто женски прием.

Местата се уточняват при получаване на отговорите на поканите.

В деня на приема или предния ден се съставя общ списък на участниците в приема.

Тостове.На приеми, организирани по официални поводи, се предвижда размяна на наздравици. На закуски, обяди и вечери, тоест при седящи приеми, обикновено се правят тостове в края на приема, когато десертът е изяден и шампанското е налято. При други видове приеми тостовете се произнасят не по-рано от 10-15 минути след началото на приема.

Домакинът на рецепцията първи вдига официалната наздравица, като главният гост говори в замяна. Останалите присъстващи от всякакви ораторствовъздържайте се на приеми.

Естеството на тоста, неговото съдържание и стил зависят от нивото, на което се провежда приемът, и от повода, за който е подреден. Въпреки това, всеки официален тост се подчинява на следните правила:

1) тостът започва с поздрав към главния гост (и);

3) в края на тоста тост в чест на главния гост, хора, правителство, държава на организация или компания.

В отговорния тост те звучат:

1) благодарност за гостоприемството;

2) нещо по същество на срещата;

3) тост в чест на собствениците, страната, хората.

Поведение на масата.На масата има следните правила за поведение. Не е прието да се започне да се яде, докато домакинята на къщата не започне да се храни. Мъжете също трябва да изчакат, докато дамите до тях ядат.

Щом всички гости свършат с яденето (домакинът не трябва да е първият, който приключва с яденето), домакинята става, всички останали се качват след нея. Напитките се наливат по проактивен начин, предимно за минерална вода и водка. Алкохолни и безалкохолни напитки, като правило се излива в 2/3 от обема на чаша или чаша. Ако конякът се сервира в специална голяма чаша с широко дъно, тогава конякът се излива в самото дъно на чашата, която се държи не от крака, а от основата, затопляйки съдържанието на чашата с дланта на ръката ти. Те пият коняк на малки глътки (винтидж коняк винаги се сервира с кафе).

Пристигане и напускане от рецепция.За пълен прием (закуска, обяд, вечеря) трябва да пристигнете точно в посочения час. Закъснението се счита за нарушение на етикета и може да бъде възприето негативно.

Прието е на рецепцията с пълно сядане първо да са младши служители, след това висши служители. Тръгването от рецепцията се извършва в обратен ред: първо напускат висшите служители, след това по-младите. Care Initiative - за главния гост. Гостите се разотиват постепенно, така че до края на приема, посочен в поканата, последните от присъстващите да се сбогуват с домакина и домакинята. Не се препоръчва да отлагате приемите, тъй като това може да бъде натоварващо за домакините.

За приеми, провеждани без сядане на масата, можете да идвате и да си тръгвате по всяко време в рамките на времето, посочено в поканата. Не е необходимо да пристигате в началото на срещата, както не е необходимо да сте в срещата до края. Смята се обаче, че идването на такъв прием в уречения час и напускането на приема в края му са израз на особено приятелското и уважително отношение на госта към домакина на приема. И обратно, достатъчно е да останете на рецепцията за 15 - 20 минути и да си тръгнете, след като се сбогувате със собственика, за да подчертаете студенината или напрежението в отношенията с организатора на приема.

Когато пристигате на прием и го напускате, не е необходимо да се ръкувате с всички присъстващи. Човек трябва да поздрави (или да се сбогува) за ръка със собственика и домакинята, останалите могат само да се поклонят.

Отношенията между мъж и жена: норми на светския и официалния етикет

В съвременния служебен етикет се отличава друг важен раздел от междуличностните отношения - това е връзката между мъж и жена в службата. За разлика от светския етикет, където приоритет винаги принадлежи на жена, която е по-възрастна по възраст или социален статус, в официалния етикет отношенията между мъжа и жената се основават на принципите на равенство и взаимно уважение.

Като пример ще дадем някои особености на поведение в рамките на светския и официалния етикет.

Светски етикет	Етикет на обслужването
Вратата се отваря от мъж, пуска жена.	Вратата се отваря от този, който стои по-близо до нея.
На вратата на асансьора, както при всяка друга непозната врата (кафене, ресторант, входна врата), винаги пръв влиза мъж.	Човек, който е по-близо до вратата, влиза или излиза от вратата на асансьора.
Мъж винаги става да поздрави жена или по-възрастен човек.	M Мъж и жена винаги стават от стол, за да поздравят клиент или посетител, независимо от пола.
Човек винаги поздравява първи. Жената винаги дава първа ръка.	И мъжът, и жената се ръкуват при среща, в зависимост от ситуацията. В услугата няма строги правила, които да диктуват кой пръв се ръкува (всичко зависи от ситуацията).
BB кафе, ресторант винаги се плаща от мъж.	N Независимо кой е поканен на обяд, мъж или жена, канещият винаги плаща (по своя инициатива може да плати този, който е по-възрастен по възраст или социално положение.

Някои изисквания за етикет за бизнес кореспонденция.

1. Общи правила.

2. Видове делови писма.

3. Визитка.

4. Резюме.

Бизнес кореспонденцията е форма на официална кореспонденция, следователно стилът на писане и неговият дизайн трябва да се основават на правилата, определени от международната практика и конвенции.

Протоколните изисквания за официална кореспонденция предвиждат: предоставянето на признаците за уважение, на които той има право, при спазване на съотношението на ранговете между подателя и адресата, се основава на принципите на равенство, уважение и взаимна коректност.

На първо място, подателят на писмото трябва да обърне внимание на правилното изписване на името на адреса и неговото заглавие (по ранг или длъжност).

Препоръчително е да пишете бизнес писма на бланка на организацията. Колкото по-официална е бланката, толкова по-официален е тонът на писмото. Но трябва да разберете предварително, може би писмо в такъв формуляр се подписва само от висшето ръководство на компанията.

Плик. Минахме към световната практика да пишем адрес, започвайки с име. Първо трябва да се напишат инициалите, след това фамилията. В днешно време инициалите често се изписват Mrs или Mrs. Ако знаете заглавието, по-добре е да го посочите. Във всички страни в Европа и Съединените щати се счита за неучтиво да се пропускат заглавия в речта и писмеността. В Германия пишат Мистър + Титла + Фамилия. Възможни варианти: г-н И. И. Иванов Генерален директор ...; генерален директор ... г-н И. И. Иванов; И. И. Иванов до генералния директор...

Лечение: г-н, г-жа. Г-да. Собствено име Фамилия, титла или титла. "Скъпи + собствено име" или "Скъпи + фамилия"

Стил от едно парче, без подплънки. Но на интервали.

Трябва да се помни, че първото изречение на писмото е важно, защото задава тон за останалата част от текста. Така че, следвайте първото правило на бизнес кореспонденцията – започнете първото изречение с благодарност. "Благодаря ви за вниманието...", "За мен беше голямо удоволствие да се срещна във вас" и т.н. Това не само ще придаде на вашето писане симпатичен и благодатен тон, но също така ще създаде впечатлението, че поставяте читателя си на първо място. Избягвайте да използвате местоимението "I" в началото на буквата, т.к в противен случай оставате с впечатлението, че поставяте себе си на първо място.

Бизнес писмото трябва да съдържа обжалване, личен подпис, дата, адрес, комплимент.

Обжалванепосочва официалното и почетното звание на адресата.

Комплимент- Това е израз на учтивост, който завършва всяко писмо (например "Искрено твое", "Искрено", "Искрено" и т.н.).

Подпис- удостоверява този документ. Фамилията на лицето, упълномощено да постави своя подпис, обикновено се отпечатва в края на писмото.

дататрябва да включва деня, месеца, годината и мястото на писане на писмото. Тези данни никога не трябва да се съкращават.

Адрес- пълното фамилно име, заглавие и адрес се поставят или в горния ляв ъгъл на листа, или в долната част на страницата под датата на писмото и се възпроизвеждат върху плика.

Тези формуляри гарантират зачитане на служебната позиция както на подателя, така и на адресата. Всяка промяна в тези форми (неправилно боравене, липса на комплимент в края на писмото или липса на заглавие в адреса и т.н.) може да се възприеме като умишлено пренебрегване на етикета или липса на уважение. В неясни случаи тези формуляри могат да бъдат модифицирани, но винаги трябва да помните, че има хора, които са много стриктни в тези въпроси.

Бизнес писмото трябва да има безупречен външен вид. Всички видове служебна и делова кореспонденция се отпечатват на компютър, на хартиен носител най-високо качество, машинно рязане. При въвеждане на текста не се допускат корекции, самият текст трябва да е добре разположен в целия лист, ширината на левия ръб е минимум 2 см. Пликовете за писма трябва да са с подходящ размер и качество.

Въпреки това, колкото и важни да са формата и атрибутите на учтивостта, приоритетът все още принадлежи на съдържанието.

Благосклонен тон трябва да проникне в целия текст на писмото. Ако писмото съдържа отрицателна информация, то трябва да се намира в средата на писмото.

Бизнес писмо (търговско, научно, юридическо и др.) Трябва да бъде съставено на езика на официалната кореспонденция, който се характеризира с липса на излишна информация, максимална рационалност на конструирането на предложения, яснота и яснота на представянето, като се вземат предвид характеристиките на адресата и възможна реакция от негова страна.

Ако пишете на човек, когото не познавате, първо трябва да отделите време да намерите името на човека, който ще получи писмото ви. Ако всички опити да разберете името на човека, с когото ще водите кореспонденция, спрат, можете да използвате следния метод за обръщение: „До специалист в областта...“.

Освен това при регистриране на официална и бизнес кореспонденция е препоръчително да се придържате към следните общоприети правила:

Писмото трябва да бъде написано на езика на страната, в която се изпраща, или на английски. За да се избегнат грешки и неточности, може да бъде приложена руската версия на писмото.

В международната практика не е прието да се пишат дълги писма, но ако писмото е повече от една страница, тогава в края на листа трябва да поставите „продължение отгоре“.

Всяка страница, с изключение на първата, е номерирана с арабски цифри.

Изходящата информация от официален характер не трябва да съдържа никакви знаци, те са приемливи на копието, което остава при подателя.

Решенията за всички видове входяща кореспонденция се правят с молив или на отделни листове и се закрепват.

Писмото е сгънато с текста навътре. Препоръчително е да не сгъвате най-важните бизнес писма, а да ги изпращате в големи дебели пликове. По-малко официалните могат да се сгъват.

На спешна заявка трябва да се отговори в рамките на 3 дни. За писмо - до 10 дни. Ако искането изисква подробно разглеждане, тогава в рамките на 3 дни трябва да информирате, че писмото е взето предвид, и да дадете окончателен отговор в рамките на 30 дни.

В случай на отказ се извиняват. Неотговорът навреме се счита за отрицателен отговор и може да доведе до срив в отношенията.

Поздравления, благодарности, съболезнования, както и ръкописни изявления.

Видове бизнес писма:

Писмо - молба "Умолявам те ..." Накратко, аргументирано. Подчертайте личния интерес и ви благодарим предварително за представянето. Опция "Бележка" "Приложение". Адресат, резолюции и визи.

Предателно писмо. Може да бъде изпратено заедно с вашето CV. Конкретно обжалване до фирмата или до нейния мениджър с искане за разглеждане на документите.

Опция 1. Молба "за подпомагане на приносителя". Оценява се поради статута на подписващия.

Вариант 2. Лични искания за защита. Важни са отношенията между писателя и адресата.

Вариант 3. Професионални препоръки. Въпросът е кой го пише и кой го подписва. Структура: образование или професионален опит; трудов стаж и пригодност за работа на служителя; лични качества на лицето, което се препоръчва; желателно е указание за продължителността на познанството или работата в екип.

Писмо за потвърждение. Знак на уважение и благодарност.

Вариант 1. Благодарствено писмо. Изписва се след получаване на подарък, награда/награда; присъства на събитието. Целта е укрепване на приятелски отношения с партньор.

Вариант 2. Писмото е поздравление.

Исково писмо. „Съобщавам на вашето внимание, информирам ви. Считам за необходимо да ви предупредя"

Писмо - отказ. Започнете и завършете с положителна нотка.

Писмо за извинение Обяснение на причините за неизпълнението. Изпраща се след уведомление по телефона.

Визитка.

Визитните картички се използват широко в дипломатическата и международната бизнес практика. Те се обменят при срещи, установяване и поддържане на контакти с държавни, дипломатически, бизнес и обществени кръгове на страната. Следователно целта е да се улесни получаването на информация при среща Визиткисъдържат точен изход.

Визитка може да се използва за представяне на собственика й задочно. Визитна картичка може да бъде поздравена за това или онова събитие, национални или други празници, честит рожден ден, с промоция, всяко семейно събитие и др.; изразете съболезнования; предайте благодарност; v определени случаиможете да изпратите визитка в отговор на посещение; удобно е да изпратите подарък, сувенир, цветя, книга с визитка.

В отворена форма визитката се връчва само при лично запознаване. Към картата трябва да се поръчват специални пликове. Върху плика се изписват само името и фамилията на лицето, до което е адресиран. В международната практика са установени следните кратки символи, изразяващи едно или друго отношение на притежателя на визитка към лицето, на което е изпратена. Тези символи (букви латинската азбука) са написани в долния ляв ъгъл на визитната картичка, обикновено с молив:

стр. е. [ изсипетеfeliciter] - поздравления (по каквато и да е причина);

стр. r. [ изсипетеremercier] - изразяване на благодарност;

стр. ° С.- изразяване на съболезнования;

стр. е. Н. А.- Честита Нова Година;

стр. стр. ° С.- израз на сбогуване на окончателното заминаване от страната, когато не е платено прощално посещение;

стр. стр.- представяне по кореспонденция или препоръка на друго лице (вместо лично посещение). Визитка, на която са изписани букви стр. стр. , се изпраща заедно с визитната картичка на новопристигналото лице, върху която не се правят условни надписи. Отговорът се дава с визитка без надпис, адресиран до лицето, което се представлява.

В по-малко формални случаи, в зависимост от повода, на визитни картички, отдолу (задължително в трето лице) пише: „Честит националния празник“; „Благодаря за вниманието“ (като отговор на изпратен сувенир, подарък и др.); "Най-добри пожелания" (при изпращане на сувенир, подарък и др.).

Възможни са и други текстове в зависимост от конкретния случай. Те не са подписани, не са определени дати. В отговор на получената визитка с поздравления е обичайно да изпратите вашата визитка с надпис стр. r. Картичка с такъв надпис се изпраща за изразяване на благодарност.

Ако визитката е предадена лично от собственика й (но без посещение), тогава тя се сгъва с правилната странапо цялата ширина на картата. В някои страни горният десен или левият ъгъл на картата е сгънат, в зависимост от местната практика. Счита се за грубо нарушение на етикета, ако сгънатата карта е доставена от куриер или шофьор. Визитните картички, които не са сгънати, за предпочитане трябва да се изпращат с куриер или шофьор, но не и по пощата. Отговорите на визитни картички се извършват с визитни картички в рамките на 24 часа от получаването.

На визитката се посочва служебното им положение, адрес, служебен телефон, телефакс, телекс. номер домашен телефон, домашният адрес не е посочен.

Резюме

Единственият ви шанс да успеете с автобиографията си е момента, в който то бъде прочетено за първи път. По правило разглеждането на автобиография отнема не повече от 2-3 минути. Ако не успяхте да привлечете вниманието, автобиографията не работи.

Външен вид на автобиографията. Не трябва да изглежда като личен досие. Не трябва да е сив и безличен. Не трябва да е "копие". Автобиографията и мотивационното писмо са две различни неща.

Когато пишете автобиографията си, спазвайте принципа на избирателност. Информацията за автобиография трябва да се избира въз основа на нейната цел. С други думи, автобиографията ви трябва да включва описание на точно онези аспекти от вашия опит, които са от значение за позицията, за която кандидатствате. Например, ако сте се занимавали с научна работа и същевременно с консултации, в автобиография, насочена към получаване на работа в областта на търговията, не трябва да описвате своята научни постиженияи дайте списък на вашите научни трудове, по-добре е да посочите онези специфични умения и знания, които сте получили в процеса на консултиране.

Добрата автобиография може да бъде причина за интервю, т.е. лична срещас работодателя или негов представител, но все още не гарантира работа. Вашата верига е да накарате читателя да иска да се срещне лично с вас.

Вашето име, адрес, телефонен номер (включително код на региона). Психологически адресът е необходим, за да се определи къде живеете, дали е лесно да се свържем с вас, дали прикривате липсата на регистрация, регистрация и т.н. Ако искате да се скриете, имайте предвид, че те веднага ще обърнат внимание на това. Възможно е в края на автобиографията да се посочи "контакти".

За каква позиция кандидатствате (не повече от 6 реда, а за предпочитане 2-3). Ако напишете автобиография „като цяло“, посочете сферата на дейност, в която искате да се реализирате. Не е необходимо да се посочват лични мотиви като пари. Кариери. Самореализация.

Трудов опит в обратна посока хронологичен ред(последното работно място е посочено първо). Тази част е основна. Посочете началните дати и довършителни работи, името на организацията, заглавието на длъжността (може да има няколко от тях, ако кариерата ви се е развила успешно) и опишете накратко. Длъжностни отговорности и производствени постижения, ако сте имали такива. Когато описвате вашите постижения, използвайте глаголи за действие като разработен, спасен, увеличен или намален.

Образование (колкото повече време е минало от дипломирането образователна институция, толкова по-малко място трябва да заеме този параграф в резюмето; за завършили и ,. студентите трябва да го поставят пред предишния, тъй като трудовият опит, ако има такъв, е по-малко значим. Можете да докладвате за награди, да подчертаете онези изучавани дисциплини, които отговарят на вашата цел).

Владеене на чужди езици, компютърни умения

Допълнителна информация: притежаване на шофьорска книжка, членство в професионални организации и др. (хоби трябва да се споменава само ако е тясно свързано с желаната работа).

Индикация за възможността за предоставяне на препоръки.

Автобиографията трябва да съдържа или информация, необходима за получаване на конкретна работа, или цялата информация за вас, но структурирана в определен ред. Образование: от настоящето към миналото; от по-високо към допълнително. Трябва да се посочат награди и поощрения под всякаква форма. Ако трудовият опит не отговаря на желаната сфера на дейност, представете го като трудов стаж. Не изтъквайте нищо, което не е във ваша полза. Не използвайте частицата "не".

Целта на едно делово писмо винаги е двойна – да постигне желания резултат и да направи впечатление за достоен бизнес партньор. В бизнес писмо от всякакво ниво: автобиография, доклад, изявление, бележка, трябва да се има предвид следното: 1. Тип текст. Датата, адресът, заглавието и името на подателя и получателя не трябва да съдържат грешки.

Не забравяйте да посочите дали чакате отговор и благодаря за вниманието. Основното нещо, което трябва да имате предвид, е, че бизнес писмото се чете бързо и или се разпознава като заслужаващо внимание и отговор, или не.

Нови изисквания за етикет: телефон, клетъчна комуникация. Интернет.

Особености телефонен етикет.

Според експерти днес над 50% от всички бизнес въпроси се решават по телефона. Това е най-бързият начин за комуникация, който ви позволява да установите контакти, да организирате среща, бизнес разговор, преговори, без да прибягвате до директна комуникация. Но репутацията на компанията и успехът на нейните бизнес операции до голяма степен зависят от начина, по който звучи вашият глас, от начина ви на говорене по телефона. Ето защо способността да се говори правилно и правилно по телефона вече се превръща в неразделна част от имиджовата политика на компанията.

Културата на деловото общуване предполага познаване на: общите правила на телефонния разговор и основните правила на служебния телефонен етикет.

Общи правила за телефонен разговор:

1. Вдигнете телефона преди четвъртото позвъняване: първото впечатление за вас или вашата компания се формира от това колко време трябва да чакате за отговор.

2. Когато говорите по телефона, трябва да оставите за известно време всички външни разговори. Вашият събеседник има пълното право да му се обръща внимание.

3. По време на телефонен разговор се счита за неприлично да се яде, пие, пуши, шумоли хартия, дъвчене.

4. Научете се да слушате внимателно и да не прекъсвате събеседника си, ако не е необходимо.

5. Недопустимо е, след като вдигнете телефона и отговорите: „Чакай малко“, да караш обаждащия се да чака, докато ти се справиш с бизнеса си. Това е възможно само в краен случай и само в рамките на една минута. Ако в момента сте много заети и не можете да говорите, по-добре е да се извините и да предложите да се обадите обратно.

6. Обадете се обратно винаги, когато се очаква вашето обаждане.

7. Ако сте "попаднали на грешното място", не трябва да разберете: "Какъв е вашият номер?" Можете да уточните: "Този номер такъв и такъв ли е...?", След като чуете отрицателен отговор, извинете се и затворете.

8. Счита се за нарушение на етикета чрез набиране на номер и питане: „Познай кой е?”, независимо дали е отправено към приятели, колеги или роднини. Ако не сте разпознат, винаги трябва да се представяте.

9. Обаждането вкъщи е нахлуване в личния живот, така че винаги питайте дали се обаждате в удобно време: „Имаш ли време да говориш с мен?“, „Много ли си зает в момента?“ и т.н. Ако отговорът е да, можете да говорите за ваше удоволствие, но когато чуете първите признаци на желание да прекратите разговора, трябва учтиво да се сбогувате. В сервиза времето на телефонния разговор също е ограничено.

10. Говоренето по телефона трябва да бъде изключително учтиво. Недопустимо е да крещиш и да се дразниш по време на телефонен разговор, това е грубо нарушение на етиката на междуличностното и делово общуване. В отговор на обидата те затварят. Псуването по телефона е незаконно.

11. Телефонните разговори в чужда къща, фирма, организация трябва да са максимално кратки и делови. Много е неучтиво да водите дълъг разговор по време на посещение.

12. Телефонният разговор трябва да бъде любезен, но незабавно приключен, ако гост или посетител дойде във вашия офис. Трябва да се извините и, като посочите накратко причината, да организирате обаждане. Вкъщи можете да кажете: "Извинете, гостите дойдоха при мен, ще ви се обадя утре вечер (сутрин, ...)"; на работа: „Съжалявам, при мен дойде посетител, ще ти се обадя след около час.“ Не забравяйте да изпълните обещанието си.

13. Ако по време на разговор връзката е прекъсната, затворете; обаждащият се набира номера отново. Ако представител на компанията е говорил с клиент или клиент, тогава той трябва да набере номера.

14. Инициаторът на края на телефонния разговор принадлежи на лицето, което се е обадило. Изключение е разговорът с по-възрастни по възраст или социален статус.

15. Нищо не може да замени топлите думи на благодарност и сбогом в края на всеки разговор, разговор. В същото време трябва да се помни, че думите за сбогуване трябва да съдържат възможност за бъдещ контакт: „Нека ви се обадим следващия вторник“, „Ще се видим утре“ и т.н.

Основни правила на служебния телефонен етикет:

Трябва да се помни, че служебният телефонен разговор не трябва да надвишава четири минути.

Трябва да се обадите

1. Правилата на етикета изискват, след като чуете отговора на абоната:

кажи здравей;

представи се;

очертайте накратко същността на въпроса;

в края на разговора благодарете и се сбогувайте.

Поздравяването и представянето по време на разговор с непознат е взаимна и задължителна процедура.

Основното правило на бизнес протокола е, че телефонният разговор трябва да бъде персонализиран. Ако абонатът не се е представил, трябва учтиво да попитате: „Извинете, с кого говоря?“, „Кажете ми с кого говоря?“ и т.н.

2. Ако обаждането минава през секретарката и къде се обаждате, не сте известен, секретарят има право да попита за причината за обаждането.

3. Независимо от обстоятелствата, опитайте се да се усмихнете, в противен случай няма да можете да спечелите събеседника.

4. Винаги дръжте тетрадка и химикалка под ръка за необходимите бележки.

5. Докато се подготвяте за телефонния си разговор, направете списък с въпроси, които да обсъдите. Обаждането обратно за извинение за пропуснато нещо оставя лошо впечатление и е приемливо само в краен случай.

6. Ако не можете да намерите човека, от който се нуждаете, попитайте кога е по-удобно да се обадите обратно.

7. Планирайте съобщение предварително, ако знаете, че информацията ще бъде съобщена чрез трета страна или чрез телефонен секретар.

8. Ако оставяте съобщение на вашия телефонен секретар, след поздрав и представяне посочете датата и часа на разговора, последвано от кратко съобщение и сбогом.

Когато ти се обадят

1. Съгласно правилата на етикета, след като вдигнете телефона, трябва:

назовете фирмата, институцията, която представлявате;

кажи здравей;

за изпълнение - изпълнение;

на въпрос - правилният учтив отговор.

2. Ако искат да говорят не с теб, а с някой друг: „Чакай малко, сега ще обърна телефона“; този, на когото се обади по телефона, трябва да благодари: "Благодаря", "Благодаря, веднага идвам."

3. Ако исканото лице не присъства в този момент, лицето, което се появява, уточнява, че това лице отсъства. Такива отговори трябва да включват молба за обратно обаждане след определено време: „Можете ли да се обадите обратно след един час“ и т.н.

4. Ако телефонът звъни и в този момент говорите на друго устройство, трябва, след като вдигнете телефона, да се извините, ако е възможно, да прекратите първия разговор, да затворите, след това да започнете да говорите с втория събеседник или да се извините и помолете да се обадите обратно след определено време. Недопустимо е обаждащият се да чака повече от една минута.

5. По-добре е да се въздържате от отговор на обаждания, ако провеждате бизнес среща или бизнес среща. Приоритетът винаги принадлежи на живия глас.

Ако ви се обадят важен бизнескогато в офиса има хора, по-добре е да отговорите на обаждане от близката стая или, ако няма такава възможност, да поискате да се обадите обратно след определено време или да намалите разговора до минимум.

В съвременната бизнес култура на общуване специално внимание се отделя на телефонния разговор. Няколко аксиоми на телефонната комуникация, особено ако се обаждате за първи път.

Телефонно обаждане - Вашият бизнес, дори ако се обаждате по работа.

Можете да се обадите вкъщи само с разрешението на партньора си.

По-голямата част от служебните телефонни разговори се получават едва за втори път, защото хората се обаждат в удобно за тях време, а не за партньори.

Беше прието да се обажда вкъщи по работа от 10 часа. сутрин до 22 часа. Ако нямаше допълнително споразумение.

В момента, в който започнете да говорите по телефона, опитайте се да се усмихнете – това ще добави топлина към гласа ви. След задължителното представяне направете кратка пауза и се опитайте да разберете по реакцията на вашето име, в какво състояние, настроение е вашият партньор и отношението му към вашето обаждане.

Представяйки се по телефона, позвънете не само на фамилията и длъжността си, но и на името, с което можете да се свържете с вас. Вашият партньор не трябва да помни болезнено името ви.

Ако се обаждате на непознат за първи път, помислете предварително какво ще кажете, предложите, попитайте – иначе ще създадете впечатлението на несглобен мрънкащ, който не цени чуждото време.

Деловият разговор, особено първият, не трябва да продължава повече от 4 минути. Неговата структура: представяне, цел на разговора, решение на въпроса, съгласие за продължаване на контакта, благодарност за разговора.

Трябва да говорите ясно и активно.

Ако се обадите на институция, не забравяйте да попитате с кого говорите. Оставете съобщение или поискайте съвет само от компетентни хора.

Ако ви се обадят, отговорете учтиво и подробно. От вкъщи: „Слушам те“. От институцията: назовете фирмата или отдела, така че обаждащият се веднага да разбере къде точно се намира.

По-добре да отговорите на всичко телефонни обаждания, но ако не сте се съгласили предварително, а другата страна се интересува от контакт, тогава можете да оставите инициативата за установяване на контакт с нея.

Ако сте обещали да се обадите, тогава е необходимо да се свържете през деня.

Изкуството да се говори по мобилен телефон:

Това изобретение донесе със себе си свой собствен етикет.

Ако се обадите, след представянето попитайте дали е удобно да разговаряме с вас в момента.

Не забравяйте, че когато използвате мобилен телефон, времето минава... Затова обсъждайте само спешни въпроси. Останалото оставете да се обадите в офиса.

Ако получите обаждане на мобилния си телефон, първо се представете.

Ако имате пътници в колата си, използвайте телефона пестеливо или по-добре изобщо не го използвайте.

Мобилният телефон трябва да бъде изключен по време на бизнес срещи, разговори, срещи.

Когато започнете работа, много скоро ще разберете, че умението да се спазват основните правила на бизнес етикета допринася за професионалния успех във всяка област и се оценява толкова високо, колкото и бизнес качествата. Това ще ви помогне лесно да се впишете във всеки екип и бързо да спечелите доверие сред колегите и ръководството, особено ако можете бързо да разберете разликата между бизнеса и да се научите да избирате правилната линия на поведение.

Основни правила на бизнес етикета

Добри служебни маниери или държавна агенциямалко по-различно от това, което се счита за прилично (обичайно) извън тях.

• Ако лидерът е мъж, жените не трябва да очакват той да стане, когато влязат в офиса. Въпреки че се срещат добре сред шефовете възпитани мъжекоито имат този навик доведен до нивото на рефлекс и които винаги стават, когато дама влезе в стаята, но това е изключение. И дори да е приятно, но все пак светският тон на работа е неподходящ. В офис, държавен офис, мъжът шеф минава първият през вратата, а когато шофирате по работа, той пръв се качва в колата.
• Думите „благодаря“ и „моля“ са дори по-желани в работна среда, отколкото в „велик живот“. Благодарете на колегите си за всяка, дори и най-незначителната услуга и не забравяйте за „вълшебната дума“, когато правите заявка или просто предавате заповед от началниците си на някой от персонала.
• Винаги се усмихвайте, когато поздравявате колеги и отговаряйте с усмивка на техните поздрави.
• Говорете с хората със спокоен, приятелски тон и им покажете любезност, независимо от техния пол.
• Ако мъжът, който върви пред вас към вратата, има много документи, изпреварете го, за да отвори вратата и го пуснете да мине. Помощта в офиса винаги трябва да бъде този, който е по-удобен и удобен, но в отношенията в офиса има ясна йерархия, която трябва да почувствате и подкрепите. Това не означава, че трябва да сте плахи пред началниците си или да проявявате допълнително внимание към всяка дума, не, но трябва да отдадете на него или нея уважението, което заслужава.

Приетите правила могат да се различават значително не само в различните отрасли, но и в отделните компании. Има обаче правила, които трябва да спазват както служителите в офиса, така и държавните служители. Сред тях - спазването на точността, съответствието с имиджа на компанията в облеклото, умението да се пазят тайни и способността да се оставят лични проблеми извън работата. Нека поговорим за всяко от тези правила по-подробно.

Необходимостта да се направи всичко навреме

Правилата на бизнес етикета в офиса, държавната агенция изискват винаги да идвате на работа навреме, да изпълнявате всички задачи навреме. Закъснения, закъснения в работата, която трябва да бъде завършена точно в обещаното време, са неприемливи.

Никога не пропускайте бизнес среща, идвайте на тях предварително, за да не излагате компании, не само вашите. Ако трябва да забавите, уведомете за това предварително, шефовете трябва да са наясно къде се намирате. Не забравяйте, че спазването на точността, точността по всички въпроси е задължително правило на бизнес етикета и офис служителя, както и проява на уважение към другите, което е естествено за всеки образован човек.

Как да се обличаме правилно за офиса или държавната служба

Необходимо е да се спазват общоприетите правила на бизнес етикета в дрехите.

• Външният вид на служителя трябва да съответства на имиджа на компанията, създавайки приятно впечатление, а когато работите в държавна институция, това е още по-важно.
• Жените са длъжни да носят поли и рокли не по-високи от коляното; позволени са костюми с панталон. Неприемливо е да се носят дрехи в ярки, крещящи нюанси с пайети, кристали, както и тесни неща за работа в офиса.
• Мъжете трябва да се придържат към бизнес стил, носете костюми, панталони, ризи със или без вратовръзка. По-добре е да изключите дънките и пуловери от работния гардероб.
• Модест може да се носи на работа Бижутакоито са в хармония с дрехите, както и други детайли на костюма.

Правило за поверителност

Трябва да можете да пазите тайните на компанията, всяка сделка, без да разпространявате тази тема нито с колеги, нито с близките си. Не четете писма, предназначени за други, предавайте всички съобщения лично, без посредници и неупълномощени лица. Ако трябва да изпратите факс, обадете се предварително на адресата, за да е наблизо и да може лично да получи документа или писмото. Не бъркайте личния си живот с работата, не говорете за проблеми в живота, търсете утеха и не търсете помощ от колеги. В офиса е важно да запазите самообладание и добро настроение, независимо лошо настроение... Тези правила на бизнес етикета на държавния служител и служителя трябва да се спазват стриктно.

Вие и шефовете

Правилата на бизнес етикета за подчинените предполагат отдалечено, непознато обръщение към мениджър. Дори ако шефът (шефът) е момиче или млад мъж само малко по-възрастен от вас, струва си да кажете „ти“. Ако сте в офиса на мениджър и при него влезе бизнес партньор или друг шеф, дали да останете или да си тръгнете - той трябва да реши дали ви моли да напуснете, няма причина да се чувствате пренебрегнати. Ако шефът ви някога ви обиди пред непознати, не му отвръщайте със същото. Ако сте разстроени, не изскачайте от офиса, опитайте се спокойно да излезете и намерете уединено място, където можете да се успокоите. Не обсъждайте случилото се с колегите си. Можете да разберете връзката с лидера извън работно време, като спокойно слушате желанията му и изразявате своите претенции. Колкото по-висок е шефът, толкова по-трудна е вашата роля и в някои ситуации е важно да запомните правилата на бизнес етикета. Ако особено уважаван човек трябва да бъде ескортиран по коридора на институция, трябва да отворите вратите, за да пропуснете важен гост, и след това да се придвижите до него, изоставайки само с една четвърт крачка. Ако коридорът се разклони, ще трябва да го насочите в посоката с грациозен жест. Ако коридорът се извива, можете да кажете „Нека, аз ще те заведа“ и след това смело да продължите напред.

Няколко думи за лошите маниери

Има норми и правила на бизнес етикета, които са недвусмислени за всички служители: не четете писма на други хора, говорете сдържано и учтиво, бъдете приятелски настроени с колегите и спазвайте дистанция от началниците. Но понякога по време на работа се прави изключение от тези правила, например, когато трябва да намерите документ в бюрото на друг служител, който не е. Общото поведение в офиса и в офиса трябва да бъде достойно, с безупречни маниери. Постоянно трябва да следите поведението си, как ходите, общувате, седите. Не забравяйте, че е неприлично да докосвате носа, ушите, косата или други части на тялото си пред всички.

Какво не трябва да се прави на работното място при никакви обстоятелства:

• Дъвчете, изберете си зъбите.
• Гризете химикалки, моливи, хартия или нокти.
• Коригиране на грим, маникюр, боядисване на устни на работното място - това са основните правила на бизнес етикета за секретар.
• Прозвайте се, без да покривате устата си.
• Кръстосвайте краката си на масата, кръстосвайте краката си

Всеки ден имате нужда от:

• Поддържайте дрехите, косата, тялото си чисти, използвайте дезодорант, но не и парфюм.
• Носете чиста носна кърпичка със себе си.
• Следете здравето на зъбите.

Тези правила и желания са незаменими норми на етикета, те ви позволяват да станете не само добър, ценен служител, но и приятен човек, с когото искате да имате работа. Външният вид е най-добрият начин да демонстрирате уважение към другите хора.

Добри маниери при общуване с колеги

Когато тъкмо започнете работа в офиса и опознаете колегите си, започвате да изграждате взаимоотношения, от които ще зависи климатът в екипа и резултатите от общата работа. Как да се държим, за да ги спечелим? Бъдете приятелски настроени към всички, но не искате да се сближавате веднага с един човек, отделете си малко време, за да опознаете хората по-добре. Чувствайте се свободни да попитате служителите за работата, но в началото не водете лични разговори с тях. Не се притеснявайте, ако не сте успели да се присъедините към отбора от първия ден, няма нищо лошо в това. Винаги благодарете на колегите си за помощта и не забравяйте да не излизате отвъд правилата на бизнес етикета.

Например:

• не притеснявайте колегите с разговорите си и не се намесвайте в разговорите на други хора;
• не клюкарствайте и не слушайте клюки, не подслушвайте чужди телефонни разговори;
• не обсъждайте здравето и функциите на тялото с колеги;
• не се опитвайте да изразявате или налагате личното си мнение по никакъв повод;
• не се карайте на никого в присъствието на непознати, дори и три пъти да сте прави, изведнъж изгубете нервите си - извинете се незабавно;
• не се преструвайте, че сте по-заети от другите, понякога можете учтиво да помолите колегите си да не вдигат шум, но го правете учтиво и без да ви викат;
• не бъдете егоисти, в служебното си усърдие, опитайте се да не навредите на колегите си, за да спечелите някакво предимство или да извлечете благосклонност към началниците си.

А основното правило на бизнес етикета, като служител в офиса, гласи: „трябва да бъдете учтиви, тактични, учтиви и толерантни в отношенията с колегите и ръководството, никога да не следвате емоциите си“.

Правила за телефонен етикет за секретарката

Първото впечатление за една компания често се формира, когато телефонен контакти от лошо първо впечатление е трудно да се отървем. Много често, когато се обадите на фирма по работа, можете да срещнете отговор, който няма нищо общо нито с бизнес етикета, нито с прости. Някои служители отговарят на служебния телефон, сякаш правят услуга, други не смятат за необходимо да назовете фирмата или отдела... И всеки знае колко е приятно след това да общуваш по телефона с възпитани хора, които реагират бързо, любезно и изразяват желанието си да помогнат.

На телефонните обаждания обикновено отговаря секретарят, но не само той, но и всички служители трябва да познават основните правила на бизнес етикета, които е важно да се спазват, когато общуват по телефона.

• Не карайте хората да чакат отговор, просто вдигнете телефона и отговорете. Ако не можете да говорите, поискайте да се обадите обратно, не карайте обаждащия се да чака. И се счита за лоша форма да свържете музиката към линията, за да запълните празнината.
• Веднага след като вдигнете телефона, кажете здравей, назовете фирмата си и се представете. Ако работите в голяма институция, трябва да посочите конкретен отдел, за да помогнете на абоната да се ориентира.
• Когато някой друг бъде помолен за телефона, приемете съобщението за него или предложете да се обадите по-късно.
• По време на разговор се дръжте под контрол и се дръжте коректно дори и с най-тъпите клиенти. Ако човекът е "на ръба", помогнете му да се успокои, но в отговор на обидата просто затворете.
• Следете речта си и подбирайте думите си, не забравяйте, че жаргонът в бизнес комуникацията е напълно неуместен. Никога не казвайте „аха“ или „добре“, просто „да“, „добре“ или „разбира се“.
• Дръжте слушалката в ръцете си, а не между рамото и брадичката, говорете ясно и директно в микрофона, а не отвъд. И никога не говорете с пълна уста.
• Когато се обадите - кажете здравей и веднага назовете себе си и фирмата, която представлявате. Бъдете учтиви, кратки и по същество.

Бизнес етикет при работа с посетители

Държавните служители и офис служителите често приемат клиенти в своите офиси. Добрите маниери са изключително важни тук, хората обичат да се занимават с някой, който им показва уважение. Правилата на деловия етикет и поведение трябва да се спазват във всичко: при среща с посетител на вратата, да му се помогне да се съблече и да не се кара да чака. Ако все пак трябва да чакате, не забравяйте да се извините, дори ако вината за това забавяне не е във вас, предложете му чай или кафе. Срещайте се с хора с приятелска усмивка, опитайте се да установите неформални контакти, но никога не клюкарствайте за нищо. Спазвайте дистанция в разговора, но бъдете учтиви, учтиви и търпеливи. Придружете посетителите до вратата на офиса като ваши гости.

Добра форма в делови писма

Правила на етикета делова кореспонденциязасягат както външния вид, така и съдържанието, съдържанието на самото писмо. Преди да пишете, трябва да съставите план, който ще ви помогне да изложите кратко и ясно същността на въпроса. В същото време е важно да се вземат предвид няколко задължителни правила за водене на бизнес кореспонденция.

1. Писмото трябва да бъде написано правилно по отношение на стил, правопис и пунктуация.
2. Обичайно е да се отпечатват официални съобщения, това е знак на уважение към адресата.
3. Според правилата на доброто възпитание нито едно от писмата, с изключение на благодарността, не трябва да остава без отговор.
4. Писмото трябва да бъде изрядно съставено, обичайно е да се пишат бизнес писма само на бяла хартия А-4.
5. Винаги поставяйте дата на писмата си долу вляво и включвайте своя подпис, фамилия и инициали.
6. При обръщение е обичайно да се използва думата "уважаван", а когато се използва личното местоимение "Ти", да се пише с главна буква.

Накрая

Съвършенството се постига чрез старание и повторение. Стремете се към съвършенство във всичко, прокламирайте правилата на бизнес етикета - в начина на поведение, в начина на говорене и движение, но не се спирайте само на външното проявление на добрите обноски, коригирайте недостатъците на собствения си характер, бъдете внимателни към колеги, научете се на издръжливост и търпение, отнасяйте се с еднакво уважение към себе си и към другите хора. Ако работите усилено, много скоро ще видите резултати, които ще преобразят живота ви.