La literatura describe varios tipos de escucha: dirigida, crítica, empática, reflexiva, activa, reflexiva.
Escucha crítica y dirigida. Con este tipo de escucha, el participante en la comunicación primero realiza un análisis crítico del mensaje (muchas veces de antemano, llegando con una actitud hacia la percepción crítica de la información), es decir, determina cuán verdadera, confiable o probable puede ser la información, y solo después de eso comprende si está de acuerdo con ella y si quiere percibir y responder. El análisis crítico requiere una evaluación de la calidad y corrección de las conclusiones del interlocutor, es decir. declaraciones que se basan en el estudio de hechos pero que no son necesariamente verdaderas. Un hecho es una declaración verificable, y una conclusión es una conclusión que se sigue de ellos. Al escuchar críticamente, el interlocutor suele:
descubre si existen hechos significativos que sustenten la conclusión formulada, si son relevantes;
evalúa si la conexión entre la evidencia y la conclusión parece lógica;
define, hay otro información conocida, lo que reduce la calidad de las conclusiones.
En la práctica, dicha audiencia es útil en una situación específica donde se toman decisiones, se discuten nuevas experiencias, se discuten proyectos, se expresan puntos de vista (reunión, encuentro o discusión). Al mismo tiempo, la escucha crítica es ineficaz cuando se discute nueva información, se comunican nuevos conocimientos (lección, conferencia, informe). Ponerse en el rechazo de la información no permite escucharla, requiere enfocarse sólo en lo que confirma la indeseabilidad de escuchar. Como resultado, todo lo que tiene valor parece pasar volando, el interés por la información cae, se pierde tiempo y la insatisfacción permanece.
Escucha empática. La empatía (del inglés: simpatía, empatía, la capacidad de ponerse en el lugar de otro) es la capacidad de una persona para responder emocionalmente a las experiencias y sentimientos de otras personas. Con la escucha empática, el participante en la comunicación presta más atención a “leer” los sentimientos, que las palabras, entendiendo qué tiene que ver el interlocutor con lo que dice. Hay tres tipos de empatía: respuesta empática, aceptación de un punto de vista diferente y respuesta simpática.
Respuesta empática Ocurre cuando una persona, mediante la observación participante, experimenta reacciones emocionales similares a las manifestaciones reales o esperadas de las emociones de otra persona.
Tomando un punto de vista diferente- imaginarse a sí mismo en el lugar de otro, en su papel - como si "la capacidad de caminar en los zapatos de otras personas".
Respuesta simpática- este es un sentimiento de cuidado, complicidad, compasión dirigida a otra persona debido a sus circunstancias o situación. El método de respuesta simpática se diferencia de los dos anteriores principalmente en que la pareja no intenta empatizar con la otra persona. Comprender lo que otra persona está experimentando realmente causa dolor, preocupación por esta persona, lástima por ella u otros sentimientos en una persona.
Reglas para la escucha empática:
1) es importante liberar el alma de las propias experiencias y problemas, abandonar los prejuicios con respecto al interlocutor, sintonizarse con la percepción de sus sentimientos;
2) en su reacción a las palabras de la pareja, es necesario reflejar con precisión su experiencia, sentimiento, para demostrar no solo su percepción correcta, sino también su comprensión y aceptación;
3) la reflexión de los sentimientos de la pareja debe llevarse a cabo sin interpretar sus acciones y motivos ocultos de comportamiento que llevaron a acciones específicas, no vale la pena explicarle su opinión sobre las razones de este sentimiento en él;
4) necesitas hacer una pausa. Después de su respuesta, el interlocutor generalmente necesita guardar silencio, pensar, comprender los sentimientos del otro. No se apresure a consideraciones adicionales, explicaciones.
En la escucha empática, por regla general, no dan consejos, no buscan evaluar al interlocutor, no moralizan, no critican, no enseñan.
Ver el mundo desde el punto de vista de otro es una habilidad muy compleja, y se desarrolla de diferentes formas en las personas, es más, en algunas esta habilidad está subdesarrollada. Las habilidades empáticas le permiten aumentar la efectividad de la interacción, pero, al igual que la concentración, requieren esfuerzos adicionales por parte del participante en la interacción. En el corazón de tales habilidades está el respeto por el interlocutor, que comienza con una visión de una persona no solo como un objeto, sino también como una persona con sus propios valores. El respeto te permite concentrar tu tiempo y energía en los demás y no en ti mismo.
En comunicación escucha empática puede ser efectivo si el hablante evoca emociones positivas en el oyente (alegría, esperanza en lo mejor, confianza en sí mismo, en el futuro, placer, satisfacción) e ineficaz si el hablante en sus propias palabras evoca emociones negativas en el oyente ( miedo, ansiedad, tristeza, disgusto, desilusión, desesperanza, sensación de callejón sin salida). Observando conscientemente al interlocutor y haciéndote preguntas, podrás centrarte en los aspectos verbales y no verbales de la información, a través de los cuales se expresa más el estado emocional de una persona.
Escucha no reflexiva. Este tipo de escucha implica una interferencia mínima con el discurso del hablante y un enfoque máximo en él. La capacidad de estar atento en silencio, sin interferir con el discurso del hablante con sus comentarios y comentarios, facilita el proceso de autoexpresión del oyente y lo ayuda a comprender mejor el significado de la información transmitida, a comprender lo que hay detrás de las palabras. Una señal importante de tal escucha es una reacción no verbal, es decir. contacto visual, asentir o sacudir la cabeza, etc.
En la comunicación, a veces hay que escuchar a una persona que se encuentra en un estado de afecto emocional, de fuerte excitación emocional (por ejemplo, en un conflicto). Aquí es donde entran en juego las técnicas de escucha no reflexivas. En tal situación, el interlocutor, por así decirlo, no es en el sentido literal del interlocutor, ahora es solo una persona que no controla sus emociones, está "obsesionada" con algo, no puede capturar el contenido de la conversación. En primer lugar, necesita calmarse, llegar a un estado de autocontrol normal, solo después de eso se puede continuar la comunicación con él.
En tales casos, es importante simplemente escuchar a la persona, haciéndole saber que no está sola, que usted comprende y está lista para apoyarla. Los expertos creen que el estado emocional de una persona es como un péndulo: habiendo alcanzado punto mas alto intensidad emocional, una persona comienza a "bajar", calmarse; luego la fuerza de sus sentimientos aumenta de nuevo, pero, habiendo alcanzado el punto más alto, vuelve a caer, y así sucesivamente. Si no interfiere en este proceso, es decir, no "balancear" el péndulo adicionalmente, luego de haber hablado, la persona se calmará y podrá comunicarse normalmente. Al mismo tiempo, uno tampoco debe guardar silencio, porque el silencio sordo causa irritación en cualquier persona, y en una persona excitada esta irritación se intensificará. Lo mejor de todo es que una reacción como: “sí-sí”, “bueno, por supuesto”, “de acuerdo”, un movimiento de cabeza, etc. funciona mejor. A veces, en tales casos, es útil "ajustarse" al interlocutor, es decir. comportarse como él: repetir sus palabras, emociones, reflejar sus gestos, expresiones faciales. Pero si es naturalmente difícil hacer esto, entonces es mejor no intentar adaptarse, ya que el interlocutor, al notar la falta de sinceridad, evaluará las acciones de la pareja como una burla de sus sentimientos.
La escucha no reflexiva durante la comunicación permite que el interlocutor que tiene problemas (por ejemplo: tartamudeo, vocabulario limitado, timidez, dudas, etc.) se concentre y hable. También es efectivo para comunicarse con una persona que está preocupada por un problema, está ansiosa por expresar su punto de vista, actitud sobre algo (por ejemplo, te pregunta: "Escúchame hasta el final y luego dime qué lo piensas y aconsejas, ¿cómo hago frente a esta situación?" La escucha no reflexiva también es apropiada con aquellos interlocutores que experimentan emociones negativas, sienten la intensidad de las pasiones y se “descargan” verbalmente.
Las técnicas de escucha en un momento así suelen ser las siguientes: Reacciones positivas:
- asentimiento ("entonces", "sí", "bien", asintiendo con la cabeza); - "reacción de eco" (repetición ultima palabra interlocutor);
- "espejo" (repetición de la última frase del interlocutor con un cambio en el orden de las palabras);
- "paráfrasis" (en otras palabras, transmisión de las declaraciones del socio);
- motivación ("Bueno, y ...", "¿Y qué sigue?");
- emociones ("guau", "ah", "genial", "risa", "mío triste"); - preguntas aclaratorias ("¿Repetir lo que dijiste?"); reacciones negativas:
- continuación o interrupción del hablante (cuando el oyente interrumpe el discurso y trata de completar la frase, sugiere palabras);
- consecuencias lógicas de las declaraciones del socio, por ejemplo, una suposición sobre la causa del evento, evaluaciones, consejos;
- "reacción grosera" (declaraciones como: "tonterías", "todo esto es una tontería");
- interrogatorio (la pregunta sigue a la pregunta, sin especificar el propósito);
- negligencia del compañero (el oyente no presta atención a sus palabras, ignora al compañero y lo que quiere decir).
No se debe usar una reacción negativa durante la escucha no reflexiva, tampoco debe hacer preguntas aclaratorias y decir: "Tranquilícese, no se preocupe, todo estará bien"; esto puede causar un arrebato de indignación o frustración en un compañero. , en este estado el interlocutor no puede comprender adecuadamente estas palabras, lo resienten, le parece que se subestima su problema, que no se le comprende. Si las emociones de la pareja están dirigidas directamente hacia ti, entonces la tarea principal es no contagiarte de ellas, no caer en el mismo estado de ira que puede llevar a un conflicto violento o “enfrentamiento”.
Escucha reflexiva activa. El tipo de escucha en la que el reflejo de la información pasa a primer plano se denomina escucha reflexiva activa. La escucha reflexiva implica analizar la información recibida en el proceso de escuchar y responder instantáneamente a ella con la ayuda de preguntas o réplicas. La reflexión (del lat ge/lex!o - reflexión) es el proceso de autoconocimiento por parte del sujeto de los actos y estados mentales internos; el proceso de pensar una persona sobre lo que está sucediendo en su propia mente; propensión a la introspección. Este tipo de escucha en la comunicación se considera el más constructivo. Aquí, se lleva a cabo una organización de interacción de este tipo en la que los socios se entienden mejor: hablan cada vez más significativamente, verifican y aclaran su comprensión de la información, el grado de comprensión mutua.
Las técnicas más comunes que caracterizan la escucha activa son la aclaración constante de la comprensión correcta de la información que el interlocutor quiere transmitirte mediante preguntas como "¿Te entendí bien, qué?...", parafraseando "Entonces quieres decir ..." o "En otras palabras, quisiste decir...".
El uso de técnicas de comunicación tan simples le permite lograr dos objetivos a la vez:
1) se brinda una retroalimentación adecuada, que permite eliminar barreras, distorsión de la información, demostrar empatía, simpatía, deseo de ayudar, hay confianza en que la información transmitida por el interlocutor es correctamente comprendida;
2) indirectamente, se informa al interlocutor que tiene un compañero igual frente a él. Tomar una posición de pareja igualitaria significa que ambos interlocutores deben ser responsables de cada una de sus palabras. Este objetivo suele conseguirse más rápido que el primero, especialmente en aquellos casos en los que se trata de un interlocutor autoritario, duro y acostumbrado a comunicarse desde una posición de “pedestal”. El uso de habilidades de escucha activa ayudará mucho a alguien que se caracteriza por la posición de “víctima”: de esta manera, no solo tumba al interlocutor autoritario de su posición habitual, sino que lo eleva al nivel de una conversación igualitaria con un compañero, permite centrarse en los puntos esenciales de la conversación, y no en sus propias experiencias y miedos.
En la comunicación, no solo las palabras, sino también los gestos pueden tener varios significados y, en consecuencia, los oyentes pueden entenderse de manera diferente. Hay situaciones en las que el hablante, especialmente cuando está emocionado, se confunde en las palabras, da demasiada rienda suelta a los sentimientos que se expresan en gestos confusos; todo esto puede distorsionar tanto el significado de las declaraciones que el hablante mismo deja de entender lo que realmente quería. decir.
Algunas personas, temerosas de hablar directa y abiertamente o de ser malinterpretadas, de parecer ridículas, estúpidas o extrañas, de enfrentar la condena, la desaprobación, prefieren maniobrar las palabras, amontonarlas para confundir, escondiendo verdaderos motivos su discurso, y crean dificultades increíbles para el oyente. Muchos prefieren hablar de la información que es más importante para ellos solo cuando están seguros de que serán escuchados, tratarán de comprender y no serán juzgados. Esto es especialmente cierto para los jóvenes que, una vez que se abrieron a alguien, no encontraron el entendimiento mutuo y dejaron de creer en los adultos, padres y maestros.
Para asegurar la comprensión, el oyente debe utilizar los medios para que el transmisor (el hablante) sepa exactamente qué se percibe con precisión y qué se distorsiona para que pueda corregir su mensaje y hacerlo aún más comprensible. Es este intercambio de señales directas y de retroalimentación lo que constituye el proceso de escucha reflexiva activa.
estilo de escucha de cada persona depende de muchos factores: del sexo y la edad, del estatus, de las características individuales (carácter, temperamento, intereses, etc.), de una situación concreta.
1. Necesita sintonizar la audiencia: por un tiempo
olvídate de tus problemas, deshazte de los tuyos
experiencias, trata de deshacerte de los labios confeccionados
novedades y prejuicios sobre esta persona
ka. Solo así podrás sentir
lo que siente el interlocutor, para “ver” su emoción.
2. En su reacción a las palabras de su pareja, debe
reflejan con precisión la experiencia, sentimiento, emoción, cien
detrás de su declaración, pero hazlo de tal manera que
demostrarle al interlocutor que su sentimiento no es
solo entendido correctamente, sino también aceptado por usted.
3. Es necesario mantener pausas. Después de tu respuesta
hay que estar en silencio. Recuerda que este es el momento
pertenece al interlocutor, no lo ocupe con su adicional
consideraciones iniciales, aclaraciones, aclaraciones
niami La pausa es necesaria para que tu pareja
entrar en su experiencia.
4. Recuerda que la escucha empática
nie - no es una interpretación de oculto del interlocutor, tai
nyh motivos de su comportamiento. solo tienes que reflexionar
compañero, pero no le expliques el motivo de la
sentido de este sentimiento. Comentarios como: "En realidad
te gustaría que te miraran todo el tiempo
atención", por regla general, no puede causar nada
salvo rechazo y protección. Especialmente si estas palabras
pronunciado al comienzo de la conversación, cuando la confianza aún no es
surgió.
En la comunicación, es importante no solo la capacidad de escuchar, sino también la capacidad de construir su discurso de tal manera que la audiencia lo entienda más fácilmente, no provocar que el interlocutor tenga una actitud negativa hacia usted y lo que dice. La comunicación traerá resultados positivos si el médico y el paciente están en la misma longitud de onda. Para hacer esto, es conveniente determinar y tener en cuenta las características individuales del paciente (así como colegas, jefe, etc.), sintonizar con él en la misma longitud de onda, así como:
Comience con lo que está de acuerdo (es decir, lo que
ambos saben y en qué coinciden sus opiniones);
Evita el exceso de confianza
críticamente sus declaraciones;
Al persuadir, use argumentos (no
precisa y significativa para el interlocutor, no para
tú), no presión;
Trate de separar sus opiniones e impresiones
de las características objetivas de las cosas y los fenómenos;
Usa monólogos lo menos posible;
No etiquetes al interlocutor y a ti
refranes;
Antes de objetar, asegúrese de tener razón.
entender al interlocutor con la ayuda de la tecnología
escucha activa, entonces de acuerdo con eso cha
la calidad de sus declaraciones, con las que puedes estar de acuerdo
y sólo entonces con tacto y argumentativamente
objeto de baño
A veces hay situaciones en las que estarás insatisfecho con algo. Cómo expresar esta insatisfacción para que una persona quiera cambiar su comportamiento y
Esto no fue ofendido por ti. Usa el "método del sándwich": convierte un comentario desagradable en un elogio. Antes y después de la crítica, di algo agradable, algo que te guste de la persona o de su comportamiento. Además, en lugar de la forma de comentarios, reclamos, utilice la forma de deseos o sugerencias constructivas. Con esta forma de presentación de la información se puede evitar la resistencia automática que surge cuando se realizan acusaciones.
Consideremos lo que dificulta el establecimiento de relaciones de confianza y una interacción plena, una comunicación fructífera entre el médico y el paciente.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Como se mencionó anteriormente, una barrera para establecer la confianza puede ser rasgos de personalidad- caracteristicas psicologicas socios que dificultan la comunicación. Estos incluyen rasgos de personalidad del interlocutor como el egocentrismo (incapacidad para tomar la posición de otra persona), autoridad, deseo de dominio, categórica ("Hay dos opiniones sobre cualquier tema: ¡una es mía y la otra es incorrecta!") , intolerancia por las deficiencias de los demás, agresividad. Tanto la autoestima inadecuadamente alta como la baja, que a veces ocurre tanto en médicos como en pacientes, tiene un efecto extremadamente negativo en el proceso de comunicación. Una persona con baja autoestima es susceptible: las situaciones más neutrales pueden ser percibidas por él como una violación de sus derechos; en las relaciones humanas, busca un subtexto desfavorable para él. La aparente necesidad de defenderse puede provocar reacciones agresivas, arrebatos de ira, irritación.
Risas, una sonrisa del interlocutor, incluso pueden ser interpretadas por el paciente en un sentido negativo, como una burla, una actitud frívola del médico ante su problema. Por lo tanto, una sonrisa, una broma, un cumplido - estos
las herramientas más poderosas para establecer contacto y posterior comunicación, deben ser utilizadas con cuidado por el odontólogo, ya que puede encontrarse ante una persona con baja autoestima, un paciente con depresión, una enfermedad grave e incurable, etc.
Hay una barrera de comunicación. emociones negativas. Una persona dominada por la ira o llena de resentimiento no es capaz de comunicarse con normalidad. No es capaz de percibir adecuadamente al interlocutor. Sintiendo en relación con el paciente una sensación de disgusto, irritación, miedo, es una tontería esperar que pueda entender correctamente. Mientras tanto, algunos pacientes pueden causar tales sentimientos “sin costumbre”, ya que pueden estar mal vestidos, desordenados, borrachos, hacer demandas o acusaciones irrazonables en su contra, etc. Los sentimientos negativos resultantes no siempre son reconocidos por el médico. A menudo, el personal médico experimenta miedo a la muerte, a la enfermedad, a la deformidad, a la pobreza, e inconscientemente intenta aislarse para minimizar el contacto con los pacientes que provocan estos miedos. Al reconocer este miedo en ti mismo, puedes superarlo.
existe en la comunicación Barreras de percepción. El primer momento de percepción de una persona por parte de una persona determina en gran medida una mayor interacción, crea una actitud adecuada, que puede ser positiva o negativa (en el último caso, después de eso, tendrá que esforzarse mucho para cambiarlo). La información significativa sobre otra persona la llevan elementos como la ropa, el peinado, los accesorios de la ropa. No solo es importante la forma de la ropa, sino también la idoneidad de su situación dada. Una discrepancia entre la apariencia del médico y las expectativas del paciente puede afectar negativamente una mayor interacción y generar desconfianza.
Trate de conocer las expectativas de sus pacientes con respecto a la apariencia del médico (consultorio) y trate
Trate de no sorprenderlos con un tatuaje brillante o un peinado extravagante, etc. si eres muy diferente alto, o es un dentista zurdo, o es alérgico a los olores de los perfumes, trate de asegurarse de que los pacientes que solicitan por primera vez estén debidamente preparados para esto.
La percepción humana también puede verse influenciada por estereotipos obstaculizar una mayor interacción. En este caso, ya los primeros momentos de contacto están teñidos por una actitud positiva o negativa. Entonces, el paciente comienza a ser percibido por el médico no sobre la base de algunas de sus características y características reales, sino a la luz de las suposiciones del médico y las suposiciones que han surgido de la información recibida previamente sobre el paciente o sobre la base de nacionales. , estereotipos sociales, religiosos.
Jugando un papel importante en la formación de la primera impresión. no verbal(es decir, no verbal, no verbal) formas de comunicación que no siempre son reconocidas por los socios: entonación y timbre de voz, posturas y gestos, expresiones faciales, contacto visual.
Componentes no verbales (medios) de comunicación. Los medios de comunicación no verbales (no verbales) incluyen:
Expresiones faciales y pantomimas;
Distancia en la comunicación (distancia entre hablar
shchih);
Contacto visual.
El investigador psicolingüístico Merobyan cree que solo el 7% de la información se transmite utilizando el contenido del habla, el 38% de la información se transmite mediante componentes paralingüísticos y el 55% restante mediante expresiones faciales y pantomima.
La percepción de una persona por una persona depende en gran medida de de la voz- su intensidad (sonoridad), tono,
timbre, entonación. La sonoridad de la voz está asociada a la forma individual de gestionar el espacio de comunicación. La propiedad de la voz implica una elección intuitiva del volumen que se necesita para una habitación dada, dadas las circunstancias de la conversación. Las personas que tienen la costumbre de hablar más alto de lo que deberían, parecen capturar el espacio en el que no solo existen, sino también otras personas. El aumento de volumen es generalmente característico de la comunicación tensa y excitada. Los hablantes de un discurso alto son percibidos por otros como dominantes, queriendo llamar la atención sobre sí mismos (no debemos olvidarnos de la posible pérdida de audición, en la que se altera la percepción de una persona del volumen de su propio discurso).
La velocidad del habla puede decir mucho sobre el temperamento de una persona, su estado emocional. Una persona emocionada habla más rápido de lo habitual, ligeramente sin pronunciar las palabras. Una persona cansada y deprimida habla más despacio, más monótonamente, reduciendo la velocidad y el volumen del habla hacia el final de la frase.
establecer buen contacto ambos interlocutores van uno hacia el otro. Durante una conversación, el médico establecerá más fácilmente un ambiente de confianza ajustándose al habla del paciente, cambiando ligeramente las características de su voz, ajustándose, si es posible, a la velocidad de su habla, pero manteniendo un nivel de volumen adecuado.
Para crear un ambiente tranquilo y de confianza entre los componentes no verbales de la comunicación, se ocupa un gran lugar con pantomima - posturas y gestos humanos. La postura del interlocutor puede ser tensa, lo que indica que la persona está "serena" y lista para contraatacar anticipando un mensaje desagradable; "cerrado": brazos cruzados sobre el pecho, torso inclinado lejos del interlocutor; agresivo - manos apretadas en puños; así como tranquilo, cómodo, relajado, diseñado para la comunicación a largo plazo. Para crear una atmósfera
Cooperación, escucha atenta, en la que el interlocutor generalmente no tiene prisa, es imperativo que usted mismo se siente en una posición cómoda, tranquila y estable.
Si un paciente ansioso se sienta tenso en el sillón dental, puede intentar reducir sus miedos provocándole que cambie de posición. Es más efectivo en este caso no solo decirle: “siéntate”, sino invitarlo a enjuagarse la boca o realizar alguna otra acción.
Un factor importante en la comunicación. distancia, en el que nos sentimos cómodos hablando con una persona. La distancia que tratamos de mantener al comunicarnos con Gente diferente, depende sobre todo de la naturaleza de la comunicación (Hall) (comunicación íntima, personal, comercial o pública), así como de las características individuales de los interlocutores, su estatus social, la cultura nacional (más sobre esto se puede encontrar en el libro "Gran maestro de la comunicación").
Una distancia que le conviene a usted cuando se comunica con un paciente puede no ser siempre aceptable para él: una silla que está demasiado lejos para el paciente hará que algunas personas quieran moverla hacia usted, la otra se sentirá insegura, porque usted está examinándolo, el tercero es una condición bastante cómoda.
En una cita dental, al igual que con algunos otros procedimientos médicos, hay una violación de la "zona íntima" tanto del médico como del paciente, con un nivel social de comunicación. Para el médico, con la experiencia viene la adicción, y para el paciente, aunque teóricamente está preparado para esta situación, en la práctica esto puede aumentar la tensión y la ansiedad. Por lo tanto, antes de proceder con el examen, especialmente en la primera cita, es necesario establecer un cierto nivel de relación de confianza, dando tiempo al paciente para ello. No debe iniciar el contacto con el interlocutor con una oferta para sentarse en una silla médica especial, acostarse
para inspección, etc Además, si uno de los interlocutores está sentado y el otro de pie, obviamente esto provoca relaciones desiguales y puede provocar una reacción negativa que dificulte la comunicación.
Muy gran importancia tiene para establecer un buen contacto y una mayor comunicación visión. Durante mucho tiempo se le ha atribuido una importancia particular en el establecimiento de una conexión emocional con el interlocutor y en la transmisión de sutiles matices semánticos. Hay patrones generales de percepción del contacto visual que son similares para todas las personas y características individuales asociadas con el canal principal de percepción en una persona en particular, caracteristicas nacionales etc Entonces, en el mundo, se distinguen las culturas de "contacto" y "no contacto", en las que existen normas tácitas generalmente aceptadas, cuando es posible y cuando es imposible mirar a los ojos del interlocutor. En Rusia, prevalece la tradición cultural del "contacto", por lo tanto, las personas que evitan el contacto visual son evaluadas negativamente. Sin embargo, no todo es tan simple, y una mirada larga y directa a menudo se percibe como una reducción de la distancia psicológica, que no siempre es agradable para otro interlocutor, y puede percibirse como dominación, desafío, agresión. Se ha observado que es más probable que las personas se miren a los ojos si la distancia entre ellos es grande y tratan de evitar el contacto visual cuando la distancia es corta. investigación psicológica muestran que el tiempo promedio durante el cual toleran sin molestias una mirada directa a los ojos de un extraño es de aproximadamente 3 segundos. Por lo tanto, tanto la falta de contacto visual como el abuso del mismo son peligrosos para una mayor comunicación.
A veces, los médicos tienen una mirada de "no ver", cuando los ojos se vuelven hacia el paciente, pero la mirada lo atraviesa, por así decirlo, o no lo alcanza. Esto es a menudo el resultado de la fatiga psicológica, "emocional
Burnout onal *, el deseo de aislarse de numerosos contactos. Tal punto de vista destruye por completo la posibilidad de una comunicación completa, solo queda el contacto formal.
Los conflictólogos han desarrollado una serie de condiciones para mantener y desarrollar la cooperación que ayudarán a establecer la comunicación terapéutica y prevenir el desarrollo de conflictos en una cita dental:
Consentimiento, consistente en que el paciente implicado
participar en el proceso de tratamiento (consentimiento informado),
Empatía práctica, involucrando la forma
comprensión de la situación por parte del paciente, comprensión
sus dificultades y temores, una expresión de simpatía
Wii y ganas de ayudar;
Mantener una reputación es una actitud respetuosa
relación con el paciente, incluso si sus intereses son diferentes
andar;
La exclusión de la discriminación, que prohíbe
haciendo hincapié en las diferencias en el estatus social,
edad, etc., cualquier superioridad;
"Caricias" psicológicas, dirigidas
mantener las emociones positivas del paciente;
No compartir el mérito: esto se logra por mutuo
respetar y eliminar tales negativos
emociones como la envidia y el resentimiento (especialmente
importante al interactuar con colegas);
Enfoque individual del paciente - teniendo en cuenta su
rasgos de personalidad y emociones
estados
Para comprender mejor a los pacientes, los colegas y la administración, puede utilizar los nuevos desarrollos modernos en una dirección psicológica como la PNL - Programación neurolingüística.
En la década de 1970, R. Bandler y D. Grinder descubrieron formas prioritarias para que una persona perciba nueva información. L. Bradway exploró las mismas características
percepción individual en niños en edad preescolar y escolar.
Una persona percibe el mundo que lo rodea con la ayuda de todos sus sentidos, pero al mismo tiempo inconscientemente prefiere uno y no el otro. Esta característica innata dicta qué método de cognición elegir (visual, auditivo o táctil) y predetermina la elección del objeto de atención, la velocidad de percepción, el tipo de memoria. Este predominio no excluye otras sensaciones, pero afecta sobre todo a la percepción. ésta persona, y la importancia de esta circunstancia se ha reconocido recientemente.
En la dirección psicoterapéutica de la PNL (programación neurolingüística), se distinguen 3 tipos de personas según el canal principal de percepción: cinestésicos - un canal sensorial, visuales - un canal visual, audiales - un canal auditivo y el cuarto tipo de personas que no tienen un canal líder: lógicos. También hay polimodales: personas en las que todos los canales están igualmente bien desarrollados (esto se puede lograr mediante una capacitación especial).
Los rasgos característicos de estos tipos se presentan en la tabla 3.
Tabla 3 Tipos de personas según el canal principal de percepción
| \ Tipos de manifestación \^ | efectos visuales | cinestésica | Audiales | Digital |
| Memoria | Memoria visual | Memoria para acciones | memoria auditiva | memoria lógica |
| contacto visual | Mirar a los ojos del interlocutor: mirar para oír | Mirando hacia abajo, tocar es más importante que mirar. | Ojos bajos, sin mirar para escuchar mejor | Mirando por encima de la cabeza o la frente, evitando el contacto visual |
| Voz | Voz alta, sonora | bajo, grueso | Melódico, expresivo, cambiante. | Monótono, intermitente, constreñido |
| Habla | El habla y el movimiento son rápidos. | El habla y el movimiento son lentos. | muy prolijo | poco movimiento |
| &más bien palabras | Hermoso, parece, mira, perspectiva ... | Cómodo, sentir, agarrar... | Armonía, sonidos, eco, tono... | Inteligente, funcional, lo sé, lógico... |
Los pacientes que pertenecen a diferentes tipos informan sus quejas de diferentes maneras, su atención se centra en diferentes manifestaciones de la enfermedad, escuchan y recuerdan las recomendaciones del médico de diferentes maneras. En el discurso de los pacientes se utilizarán las palabras características "veo", "siento", "oigo", "pienso".
visual, cuando llega a la cita, se sienta alejado y mira atentamente a los ojos del médico cuando habla, pero se calla si el médico aparta la mirada para hacer una anotación en la historia clínica. Tal paciente responderá fácilmente a la pregunta: "¿Cómo se ve?" *, y con dificultad a la pregunta: "¿Qué tipo de dolor?". Convenciéndolo de la necesidad de tratamiento, intente showél todo perspectivas, “pintar una imagen clara* convalecencia.
cinestésico por el contrario, se sentará más cerca y describirá fácilmente su estado de salud en sensaciones. Pregúntale: "¿Cómo te sientes en este momento?" y no tengas miedo de moverte y tocarlo. Un toque amable puede calmarlo (esto lo usan a menudo los dentistas cinestésicos). Si un paciente de este tipo te detiene en el pasillo para preguntarte algo importante, se parará muy cerca de ti y puede que incluso te sujete por el dobladillo de la bata. Lo más probable es que con mucho gusto vaya a fisioterapia o masaje, pero solo recordará lo que hizo él mismo. Recomendaciones "de oído" o de un libro, recordará mucho peor.
Audiales ~ Personas con habla y memoria auditiva bien desarrolladas. Están felices de hablar con un médico y se ofenden y no confían en los médicos que no pueden informarles en detalle sobre su enfermedad y el curso del tratamiento.
digital también es necesario describir en detalle y con claridad el estadio de su enfermedad, las consecuencias y las perspectivas, y explicar de forma clara y coherente el plan de tratamiento.
(Se pueden encontrar más detalles sobre cinestésica, visuales, audiales y digitales en cualquier libro sobre PNL, por ejemplo, A. Lyubimov "Dominio de la comunicación")
Además, utilizando métodos de psicodiagnóstico (observación, conversación o pruebas psicológicas), es posible determinar características personales de los pacientes como el temperamento o sus propiedades individuales, acentuaciones del carácter, tipo sociónico, nivel de ansiedad y construir interacción terapéutica teniendo en cuenta este conocimiento.
SEGURO DE RIESGOS LABORALES PARA DENTISTAS
El estudio del problema de la relación médico-paciente en la prestación de servicios médicos a los pacientes odontológicos cobra cada vez mayor relevancia, lo que se debe principalmente a un aumento significativo de situaciones de conflicto con una tendencia ascendente constante.
Puede afirmarse con cierto grado de certeza que la transición de una parte importante de la odontología a la modalidad reembolsable implica la aplicación de las relaciones jurídicas pertinentes que rigen estos servicios. Estas relaciones jurídicas adquieren especial trascendencia en los supuestos de prestación indebida de asistencia odontológica. Esto dicta la necesidad de desarrollar una serie de medidas destinadas tanto a resolver conflictos como a mejorar el control sobre la calidad de los servicios dentales.
Numerosos trabajos están dedicados a los problemas de evaluación de la calidad de la atención dental, sin embargo, no muestran suficientemente el papel de la asociación dental en la organización del examen médico previo al juicio para resolver conflictos entre el paciente y el médico en la prestación de servicios dentales. . Queremos familiarizar a los lectores con la experiencia de pro-
producción de exámenes médicos y dentales y exámenes realizados por el Consejo Supremo de Expertos en la Asociación Dental de Rusia (StAR).
El Consejo Supremo de Expertos en Odontología (SEC) fue establecido por decisión del Consejo StAR en 1998. La base de esta decisión fue principalmente el concepto de desarrollar e implementar el programa de seguro dental StAR, que proporciona un seguro de responsabilidad profesional para los dentistas. Un ímpetu significativo para la creación del programa de seguro dental StAR fueron las numerosas apelaciones a la asociación de médicos, quienes, bajo las condiciones de la legislación moderna, se han vuelto virtualmente indefensos contra reclamos legítimos y a menudo exagerados de pacientes y decisiones judiciales. por regla general, resolviendo situaciones de conflicto a favor de los pacientes.
Para resolver conflictos en nivel profesional Se creó el Consejo Superior de Expertos en Odontología, que pasó a considerar reclamos de pacientes insatisfechos con la calidad de los servicios odontológicos que se les brinda, jefes de organizaciones odontológicas donde se presentó una situación de conflicto, así como de las compañías de seguros donde el médico está asegurado, con una solicitud para dar una evaluación objetiva del servicio dental. La decisión de crear un WEC también fue facilitada por la orden del Ministerio de Salud de la Federación Rusa No. 363 del 24 de octubre de 1996, que prevé la creación de órganos de expertos departamentales y no departamentales, a los que se les confió la responsabilidad. de monitorear la calidad de la atención dental. Los exámenes no departamentales son realizados por los principales especialistas de las asociaciones dentales profesionales o por empleados de diversas instituciones especializadas u organizaciones públicas, como las asociaciones de protección del consumidor.
Teley. Sin embargo, en estos casos, las conclusiones de los expertos desde un punto de vista legal no siempre son correctas.
El estudio de la cuestión de la organización de un examen médico de la calidad del servicio prestado mostró la necesidad urgente de tal especialización como un dentista experto que tendría la formación especial adecuada y podría participar legalmente en los exámenes. Actualmente, al resolver situaciones de conflicto, solo una institución médica actúa como árbitro: la oficina examen medico forense, únicamente cuyas conclusiones, conforme a la ley, deben ser tenidas en cuenta por el tribunal, y son uno de los tipos de prueba en el caso. Al mismo tiempo, la necesidad de un dentista experto está dictada por la vida misma, ya que a menudo se hace necesario resolver el problema con prontitud, mientras que el examen médico forense no tiene tales capacidades, lo que está asociado con el procedimiento legislativo para su designación (aplicando al tribunal, que, antes del examen, está tratando de resolver el conflicto de manera amistosa, recopilando documentos, seleccionando especialistas apropiados debido a la falta de expertos dentales en el personal), y los expertos de la oficina de examen médico forense no tienen conocimiento especial en el campo de la odontología.
Al crear la CEE bajo StAR, el liderazgo de la asociación partió del hecho de que los médicos del perfil relevante incluidos en la comisión desempeñarían funciones de expertos de forma voluntaria. Sin embargo, en las etapas iniciales del funcionamiento del consejo de expertos surgieron ciertas dificultades de carácter organizativo. En primer lugar, surgió la pregunta sobre su legitimidad, y luego la creación de tal estructura que claramente cumpliría con los requisitos de los actos legislativos y reglamentarios a los principios generales de conducta.
examen, registro de su conclusión con la construcción de conclusiones.
Nuestra experiencia ha demostrado que las más aceptables en este sentido son principios generales el trabajo de la comisión de expertos médicos forenses, que prevé todas las etapas de la organización del examen: las peculiaridades del estudio de los documentos de los pacientes (solicitud, contrato, registros médicos, etc.), la formación de una comisión de los especialistas relevantes (terapeuta, ortodoncista, ortopedista, cirujano), examen del paciente, formulación de las conclusiones del dictamen pericial y su ejecución. Al evaluar las metas, objetivos y funciones de la Oficina de Examen Médico Forense, utilizamos su principio de trabajo con ciertos ajustes.
En los últimos cuatro años, la CEE consideró 59 casos relacionados con la evaluación de la calidad de los servicios dentales, los cuales se distribuyeron por años de la siguiente manera: 2000 - 15 casos, 2001 y 2002 - 9 cada uno, 2003 - 12 y en 2004 - 14 casos. Los indicadores cuantitativos dados dan testimonio de la tendencia de crecimiento de la experiencia.
De todos los exámenes realizados, en el 80% de los casos, la comisión reveló graves omisiones en el proceso de diagnóstico y tratamiento, lo que sirvió de base para declarar el servicio de mala calidad. Además, en 34 situaciones de conflicto, las compañías de seguros reembolsaron a los pacientes los costos del tratamiento. En 10 casos, los pacientes insistieron en la consideración del caso en el tribunal, que también confirmó la conclusión de las VES y satisfizo, en la mayoría (9 casos), los reclamos de los pacientes.
Por iniciativa propia, 7 pacientes solicitaron al Consejo Supremo de Expertos y, a pedido de los directores de instituciones dentales, 18 casos. Entre los demandantes, la mayor parte estuvo compuesta por mujeres (83,1%) y en menor número por hombres - 16,9%. La mayoría de los residentes solicitaron el examen.
Moscú (46 personas), rara vez residentes de la región de Moscú (5 personas) y otras regiones del país (8 personas).
Un análisis del material pericial permitió identificar 5 razones principales que sirvieron de base para que los pacientes postularan a la comisión, a saber:
La presencia de una continua síndrome de dolor por
después del tratamiento de endodoncia
y/o prótesis - 24 casos;
Disfunción masticatoria - 18 casos;
Combinación de disfunción masticatoria, dolor
- 6 casos;
Reclamaciones de calidad estética
trabajo, a pesar de que la solución de estos
los problemas no están cubiertos por el seguro de estoma
programa de seguro médico StAR - casos b;
Rechazo tratamiento adicional en la clínica o
este médico después de considerar el reclamo
por la comisión departamental que estableció el
soluciones en la prestación de servicios odontológicos,
aunque fueran insignificantes
nym y podría eliminarse fácilmente: 5 casos.
el numero mas grande se presentaron quejas sobre la calidad del tratamiento a los médicos ortopedistas (69,5%), en en menor grado- terapeutas - 20,5% y en casos aislados a ortodoncistas y cirujanos - 5% del total de casos.
Analizando los defectos en la prestación de la atención terapéutica, cabe señalar que consideramos esta actividad no solo como un tipo de servicio independiente (12 casos), sino también como una de las etapas de preparación de un paciente para el tratamiento ortopédico (7 casos) , ya que el tratamiento realizado incorrectamente puede afectar aún más los resultados de la prótesis, así como una violación de la tecnología durante la prótesis, puede generar problemas terapéuticos que a veces pasan a primer plano en las quejas de los pacientes.
Los principales reclamos de los pacientes al tratamiento terapéutico, considerados por las comisiones del BEC, estuvieron relacionados con:
Dolor después del tratamiento de endodoncia
debido a la perforación de las paredes de la raíz del diente, eliminación
material de relleno para la parte superior de la raíz,
desarrollo de instrumentos de endodoncia ma inflamado
proceso corporal en tejidos periapicales;
Romper las paredes adelgazadas del diente después del ayuno.
nuevos rellenos;
Violación de la estética en el tratamiento del frontal.
grupos de dientes
Situaciones de conflicto derivadas de las cantidades
gastado en tratamiento, que es causado por información insuficiente
la formación del paciente por parte del médico o malentendido
em de las disposiciones del contrato (por ejemplo, el costo de una
los empastes a menudo son percibidos por el paciente como un tratamiento
diente).
El estudio de documentos médicos, contratos y examen de pacientes permitió a la comisión reconocer estas quejas como justificadas. Al mismo tiempo, se notó inconsistencia en la valoración de las causas de los conflictos dadas en las declaraciones de los demandantes y de los médicos tratantes e incluso de los jefes de las divisiones estructurales y de la institución odontológica. A menudo, según el médico, el servicio se realiza correctamente y no ve ninguna violación. Por regla general, este punto de vista también es apoyado por la comisión intradepartamental, lo que indica parcialidad, corporativismo y un intento de proteger al médico de los departamentos.
El análisis de los resultados de los exámenes y exámenes sobre situaciones de conflicto realizados por el Consejo Superior de Expertos de StAR permitió identificar las principales deficiencias, errores y omisiones en el trabajo de los odontólogos en el tratamiento terapéutico.
1. Errores en la realización de la encuesta: examen incompleto o insuficientemente exhaustivo.
errores de diagnóstico.
3. Errores tácticos(errores en la escritura
plan de tratamiento).
4. Errores técnicos(errores de ejecución
procedimientos manuales).
Errores deontológicos.
6. Omisiones en el mantenimiento de registros médicos.
Los primeros tres puntos son el algoritmo de tratamiento y
fluyen unos de otros.
Las omisiones más comunes en el examen de pacientes durante el trabajo de un médico general incluyen los siguientes puntos:
1. no realizado antes del tratamiento de endodoncia
Examen de rayos x;
2. antes de una intervención terapéutica, no
se determinó la viabilidad de la pulpa;
3. no se llevaron a cabo métodos de examen adicionales
consultas o consultas del paciente con especialistas en
identificación de comorbilidades.
Por lo tanto, un examen insuficientemente completo, la no designación de métodos de examen adicionales y las consultas de especialistas en especialidades relacionadas conducen a errores en el diagnóstico.
Un diagnóstico incorrecto por parte de un médico conduce al hecho de que se elabora un plan inadecuado del tratamiento propuesto. A partir de aquí queda claro el significado y la importancia de un examen cualitativo, que, lamentablemente, es una rareza en la odontología terapéutica. Se debe prestar la atención principal a la recopilación de anamnesis y análisis de las quejas del paciente, porque. ya en esta etapa es posible asumir la naturaleza del proceso patológico o enfermedad.
Los errores técnicos suelen estar asociados con los procedimientos manuales y, a menudo, son causados por desviaciones.
yami en las acciones de un médico de los estándares adoptados por la asociación y las normas y reglas generalmente reconocidas.
Como muestra nuestro material, la atención insuficiente por parte del médico, la imposibilidad de escuchar al paciente, la reprogramación de la hora de la cita son la causa comportamiento agresivo paciente, especialmente con una esfera emocional inestable.
Violación de los principios de la deontología, para Desafortunadamente, esto también es un error común. En particular, un médico puede permitirse no sólo evaluar el trabajo de otro médico, sino también criticarlo. En este sentido, me gustaría enfatizar una vez más que la evaluación de la calidad del tratamiento realizado es prerrogativa del experto. El médico general está obligado a conocer la situación clínica de la cavidad bucal, la presencia de una relación de causalidad entre el tratamiento anterior y las complicaciones surgidas, dar dicha información al paciente en forma delicada, y ofrecer, en su caso, , tratamiento.
Un análisis de los exámenes realizados mostró que los registros médicos de los pacientes dentales se mantienen con graves violaciones. Además, incluso aquellos registros médicos que obviamente fueron reescritos después de que surgió la situación de conflicto están mal elaborados o se mantienen deficientemente incluso cuando el paciente notifica al médico que no está satisfecho con la calidad del tratamiento y se quejará a las “autoridades superiores”. . Esto sugiere que la gran mayoría de los dentistas practicantes simplemente no le dan importancia al mantenimiento de registros o no son conscientes de posibles consecuencias negligencia en su conducta, a pesar de que diversas publicaciones señalan el papel de la calidad de los registros médicos en la resolución de controversias en las etapas previa al juicio y judicial.
Nuestra experiencia muestra que las principales omisiones en el mantenimiento de registros son las siguientes:
Los médicos tratantes, por regla general, no están incluidos en
información del historial médico sobre la condición del dentoalveolar
sistemas en el momento del contacto inicial.
La fórmula dental no se llena por completo, ya que
como regla general, en la historia de la enfermedad hay una designación condicional
solo el diente tratado.
A menudo no hay registro de la radiografía.
examen nológico después del llenado
efectivo, lo que imposibilita la realización
monitorear la calidad del tratamiento y, en caso de disputas, se considera
como un defecto
No hay información sobre el plan propuesto.
el tratamiento como elemento de información del paciente, y
etapas de su implementación.
No se proporcionan datos de rayos X.
El momento de los exámenes de seguimiento después de
finalización de la higiene bucal.
Las omisiones existentes en el registro y los defectos en el examen primario de los pacientes no siempre permiten a la comisión evaluar el estado dental antes del tratamiento y son motivo para negarse a establecer una relación de causalidad entre la actuación del médico y la complicación surgida.
Cabe enfatizar que en caso de errores en el mantenimiento de las tarjetas de pacientes ambulatorios o la ausencia de una entrada en el historial médico sobre la dinámica del tratamiento, todo se decide a favor del paciente. Por lo tanto, si el médico no escribe un historial médico detallado, se pone deliberadamente en el lugar del acusado.
A su vez, cuando la historia clínica contenga detalles sobre la enfermedad, métodos adicionales de examen y consultas de especialistas, no es difícil para la comisión de expertos resolver el problema de la ausencia de una relación causal entre la aparición, por ejemplo, del síndrome de dolor y las acciones de los médicos.
El docente en su labor se enfrenta constantemente a una gran variedad de problemas de comunicación interpersonal. La falta de una cultura de la comunicación o su nivel bajo a menudo conduce a la aparición de situaciones de conflicto, tensión en las relaciones entre el maestro y los niños, sus padres, colegas.
La percepción psicológicamente competente por parte del maestro de los socios en la comunicación ayudará a establecer una comprensión mutua y una interacción efectiva. Esta oportunidad se la brindan en gran medida al maestro las mentes perceptivas formadas, es decir, la capacidad de evaluar correctamente su estado emocional mediante expresiones faciales, gestos, lenguaje, acciones de los socios. Hay dos tipos interrelacionados de percepción social: la perceptiva propia (percepción y comprensión de un niño o de otra persona) y la empatía (sensibilidad especial hacia un niño, empatía y simpatía por otro).
El proceso de percepción social presupone, en primer lugar, la presencia de habilidades de escucha. Numerosos estudios muestran que la mayoría de los educadores carecen de habilidades para escuchar
. Escuchar es un proceso durante el cual se establecen conexiones entre las personas, existe un sentimiento de comprensión mutua, lo que hace que cualquier comunicación sea efectiva.
Ambos tipos de comunicación, la comunicación por primera vez y la comunicación a largo plazo, son importantes. La HABILIDAD es reflexiva. I. Escucha no reflexiva
Los mecanismos psicoemocionales que aseguran la implementación de la escucha reflexiva y no reflexiva son la reflexión, la empatía, la identificación
. Reflexión- autoconocimiento de los estados internos a nivel racional (análisis)
. empatía- autoconocimiento de estados internos en nivel emocional(Simpatía empatía)
. Identificación- asimilación, intentos de convertirse en un compañero de interacción
Para dominar el arte de escuchar, el futuro maestro debe formar las habilidades y técnicas de escucha adecuadas, a saber:
-mantener la atención foco y estabilidad de la atención, contacto visual;
-uso de elementos comunicación no verbal - mirada, postura, gestos, lenguaje del espacio interpersonal, cambio de tono y entonación de la voz;
-observaciones y preguntas;
-la presencia de formaciones personales desarrolladas- comprensión, simpatía, aprobación
La escucha reflexiva es un tipo de escucha cuando el reflejo de la información pasa a primer plano. Incluye la aclaración constante de la información que el interlocutor quiere transmitir, mediante la formulación y aclaración de preguntas.
La escucha puede tener lugar tanto de forma reflexiva como no reflexiva. La escucha reflexiva a menudo se denomina escucha activa, ya que utiliza la forma verbal de forma más activa.
. Formas productivas de escucha reflexiva
. Reflejo de sentimientos (empatía)
. La esencia de la recepción: enfatizar las percepciones, actitudes y estado emocional del hablante
. el objetivo principal - reflejar los sentimientos del interlocutor, demostrarle comprensión, brindar apoyo psicológico a su personalidad, fortalecer el contacto
. Posibles formas verbales:. Pienso que. Sientes. Entiendo. tu condición
La escucha reflexiva es indispensable en situaciones de conflicto cuando el interlocutor se comporta de forma agresiva o demuestra su superioridad. Esto es muy remedio efectivo cálmese si hay un deseo de desarrollar un conflicto que ha comenzado.
Un error común que cometen las personas cuando usan la escucha reflexiva es seguir formalmente las reglas. En tales casos, una persona hace la pregunta "necesaria": "¿Tengo razón? Lo entendiste ", pero, al no haber escuchado las respuestas, continúa desarrollando argumentos a favor de su propio punto de vista, en realidad ignorando el punto de vista. del interlocutor Entonces esa persona se sorprende de que la técnica de escucha activa de la escucha que no funciona no funcione.
La escucha reflexiva se puede utilizar en todos los casos cuando el niño está molesto, ofendido, derrotado, cuando está herido, avergonzado, terriblemente. En tales casos, es importante hacérselo saber. Sentiste sus experiencias. "Expresar" los sentimientos del niño ayuda a aliviar el conflicto o la tensión.
Sucede que hay que escuchar a una persona que se encuentra en un estado de fuerte excitación emocional. En este caso, las técnicas de escucha reflexiva no funcionan. En este estado, una persona no controla sus emociones, no puede captar el significado de la conversación. Ella solo necesita una cosa: calmarse, llegar a un estado de autocontrol, y solo entonces puedes comunicarte con ella. En tales casos, la técnica de audición no reflexiva funciona de manera efectiva. Annannya.
. Parafrasear (técnica del eco)
. La esencia de la recepción: devolver al interlocutor sus afirmaciones (una o varias frases), formulándolas con sus propias palabras. Puedes empezar así: "Según te entiendo", "En tu opinión", "En otras palabras, tú piensas"
. El objetivo principal de la "tecnología de eco" es aclaración de información. Los esenciales se eligen para parafrasear: los momentos son mas importantes mensaje. Pero al "devolver" el comentario, no es necesario agregar nada "de uno mismo", para interpretar lo dicho. Luna-technician ka le permitirá darle al interlocutor una idea de cómo. Lo entendiste y provocas una conversación sobre lo que te parece más importante en sus palabras y lo más importante para ti.
. Posibles formas verbales:. Según te entiendo, en tu opinión. Crees
. aclaración (clarificación)
. La esencia de la recepción: un intento de sacar una conclusión lógica de las declaraciones del compañero, suposiciones sobre las razones de lo que se escuchó
. el objetivo principal- aclarar el significado de lo que se dijo, avanzar rápidamente en la conversación, la capacidad de obtener información sin preguntas directas. Pero se debe evitar la precipitación en las conclusiones y utilizar formulaciones no categóricas y tonos suaves.
. Posibles formas verbales:. Por favor, acuerde si repetir esto de nuevo. No expliques tu opinión
. verbalización
. La esencia de la recepción: en base a lo escuchado del compañero de comunicación, pronosticar los posibles factores que determinaron la situación de la que habló
. El objetivo principal de la verbalización: pronóstico y análisis de los posibles factores que determinaron la situación, que fue contada por el compañero de comunicación
. Posibles formas verbales:. Me parece que ud. Tienes tal situación porque. U. Tu problema es que
. Resumen
. La esencia de la recepción: reproduciendo las palabras del compañero en forma abreviada, una breve formulación de lo principal, resumiendo "Si ahora para resumir lo que se ha dicho. Por usted, entonces"
. El propósito principal de resumir es selección idea principal. La recepción ayuda en la discusión, consideración de reclamos, cuando es necesario resolver algún problema. Es especialmente efectivo si la discusión se prolongó, dio vueltas en círculos o llegó a un callejón sin salida. Resumir evita perder el tiempo en conversaciones irrelevantes y puede ser una forma poderosa e inofensiva de terminar una conversación con un interlocutor muy hablador.
. Posibles formas verbales:. Si ahora resumimos lo dicho. Por ti, entonces. Su idea principal fue Como yo. te entendí
. Situaciones en las que conviene escuchar reflexivamente
Situaciones importantes de la vida personal;
Situaciones importantes orientadas profesionalmente;
Situaciones en las que necesitas evaluar a otra persona (sus conocimientos, habilidades, comportamiento, etc.)
. Escucha no reflexiva: la capacidad de dejar en claro al interlocutor que no está solo, que lo escuchan, lo entienden y están listos para apoyarlo. la escucha no reflexiva consiste en la capacidad de estar atento en silencio, de no interferir con el discurso del interlocutor con sus comentarios, sin embargo, este silencio es activo, ya que requiere mucha concentración en el tema de la conspiración, mostrando comprensión, aprobación y apoyo al orador. Lo mejor de todo es que las llamadas “reacciones sí” funcionan mejor: “sí-sí”, “sí-sí”, “bueno, por supuesto”, asentir con la cabeza. Además, las respuestas de nicho pueden ser respuestas tan similares como:
seguir
Esto es interesante
Que bueno escuchar eso
Más
Necesito pensar en esto
La construcción incorrecta de una réplica durante la escucha no reflexiva puede provocar la interrupción del contacto con el interlocutor. No se recomienda usar frases como: "Bueno, vamos", "No puede ser así. Ogan", "Sí, no puedes", etc. El estado emocional es como un péndulo: tener alcanzado el límite más alto de la tensión emocional, la persona comienza a calmarse, luego la fuerza de sus sentimientos aumenta nuevamente, se dobla hasta el límite más alto y luego disminuye. Si no interfiere en este proceso, no "oscile" el péndulo adicionalmente, al hablar, la persona se calmará y luego será posible comunicarse con ella con calma, podrá hablar con ella con calma.
Lo principal en la escucha no reflexiva:
o no calléis, porque el silencio sordo irrita a cualquier persona, y más aún a una persona excitada;
o no haga preguntas aclaratorias, porque esto sólo provocará un estallido de indignación recíproca;
o no le digas a la pareja: "Tranquilo, no te preocupes, todo estará bien" - no puede entender adecuadamente estas palabras, lo resienten, le parece que se subestima su problema, que no se le entiende
A veces, en tales casos, es útil "adaptarse" a un compañero, repetir sus palabras, emociones, movimientos, es decir, comportarse como lo hace, compartir sus sentimientos. Pero esto debe hacerse con sinceridad, de lo contrario, la repetición de acciones se evaluará como una burla a sus sentimientos.
La escucha no reflexiva, acompañada de técnicas de comunicación no verbal, expresa comprensión y simpatía mucho mejor que la verbal. La escucha no reflexiva se puede utilizar en relación con la lluvia soromyaza y los estudiantes inseguros, en situaciones en las que el estudiante quiere expresar su opinión, actitud emocional o si tiene dificultades para expresar sus problemas dolorosos. En los ejemplos dados, el uso de la escucha no reflexiva le permite limitar al máximo las interferencias en la conversación, lo que facilita que el hablante se exprese.
. Situaciones en las que es apropiado escuchar palabras no reflexivas.
En situaciones personales no esenciales;
En situaciones de orientación profesional sin importancia y sin complicaciones;
Cuando el interlocutor se encuentra en un dominante emocional negativo para no aumentar su estado emocional
la escucha empática permite experimentar los sentimientos que está experimentando el interlocutor, reflejarlos, comprender el estado emocional del interlocutor y compartirlo
Durante la escucha empática no dan consejos, no buscan evaluar al interlocutor, no critican, no enseñan. Este es el secreto de una buena escucha, una que da alivio y apertura a la otra persona. Riva él nuevas formas de entenderse a sí mismo.
. Reglas de escucha empática
1. Es necesario sintonizar la escucha: olvidarse por un rato de los problemas, liberar el alma de las propias vivencias y tratar de alejarse de actitudes y prejuicios prefabricados con respecto al interlocutor. Solo en este caso es posible comprender lo que siente el interlocutor, "ver" sus emociones y emociones.
2. En su reacción a las palabras de la pareja, es necesario reflejar exactamente las experiencias, sentimientos, emociones detrás de sus declaraciones, pero hágalo de tal manera que le demuestre al interlocutor que sus sentimientos no solo fueron entendidos correctamente, sino también aceptado.
3. Necesitas hacer una pausa. Después. De su respuesta, el interlocutor generalmente debe guardar silencio, pensar para comprender su experiencia.
4. Debe recordarse que la escucha empática no es una interpretación de los motivos secretos de su comportamiento ocultos al interlocutor. Solo es necesario reflejar el sentimiento de la pareja, pero no explicarle el motivo de la aparición de este sentimiento. Comentarios como: "Así que es tan tuyo que estás celoso de tu amigo" o "De hecho, te gustaría que te prestaran atención todo el tiempo" no pueden evocar nada en respuesta, excepto agresión y defensa de la agresión. e indignación.
la escucha empática proporciona una mejor comprensión del niño por parte del maestro, ayuda a neutralizar la tendencia del maestro a evaluar. El deseo de muchos profesores de escuchar al alumno no es tanto con el propósito de escucharlo. Lo primero que ella le dice, cuánto para apreciarlo, suele causar barreras en la comunicación. Estos incluyen barreras a la comunicación dialógica (prejuicios, desconfianza, falta de sentido del humor, la capacidad de contacto social). Una de las variedades de diálogo entre un maestro y un alumno es una discusión. Solamente alta cultura el diálogo asegura contra el peligro de convertirlo en una disputa, es decir, en un "estado de hostilidad mutua".
. Audiencias de interacción de conflictos
Escuchar muestra nuestra apertura a lo que el otro dice ¿Escuchar muestra esta receptividad en el diálogo?
Mantenga un contacto visual constante;
No interrumpas;
No des consejos;
resumir qué. escuchaste;
Haz comentarios reflexivos que lo demuestren. Entiendes lo que siente el otro
Solo los enemigos irreconciliables no escuchan. Si. Usarás estas reglas de escucha, el interlocutor lo sentirá. No eres su enemigo implacable y estás listo para comprender sus necesidades y preocupaciones. Si siente que sus necesidades están siendo respetadas, será menos agresivo al tratar de traerlo. Tu propia conciencia. Gaki.
Si una persona se siente irritada o temerosa, debe deshacerse de estas emociones, ya que pueden ser un obstáculo en la relación. Solo después de que la persona haya sido escuchada y tranquilizada, se puede restablecer la comunicación libre de conflictos habitual. Si a una persona no se le permite hablar, entonces puede surgir hostilidad y sospecha de su parte, y la comunicación se reducirá al caos y al malestar.
Un elemento importante de la técnica de escucha es la capacidad de hacer preguntas. Le permiten apoyar al interlocutor, ayudar en la presentación de consideraciones. Con la ayuda de preguntas hábiles y oportunas, el profesor puede gestionar el diálogo con el alumno.
Las tácticas de formulación de preguntas elegidas correctamente por el maestro contribuyen a la creación de una atmósfera psicológica favorable de interacción con el alumno, la revelación de sus posibilidades creativas con suficiente integridad y la identificación del nivel de asimilación de la información educativa.
5 Cultura comunicativa de la personalidad Formación de la cultura comunicativa de un profesor social
. Formación en cultura de la comunicación.
. cultura comunicativa es un sistema de cualidades, propiedades, rasgos y habilidades de una persona que garantiza un alto desempeño en la comunicación. Consta de dos grupos de características:
1. Cualidades y características humanas generales (sentir la necesidad de comunicación y el placer de la comunicación; sentir la necesidad de estar entre la gente largo tiempo, benevolencia, sinceridad, humanidad; altruismo; altruistas y tendencias: el deseo de traer alegría y una carga positiva a otras personas).
2. Cualidades y características personales y profesionales (reflexión, empatía, capacidad de escuchar reflexiva y no reflexivamente; autorregulación del bienestar psicofísico; cultura y técnica del habla, capacidad de convencer e inspirar).
La formación en comunicación implica los siguientes pasos:
1) diagnóstico (autodiagnóstico) de sociabilidad;
2) formación en comunicación socio-psicológica y profesional, cuyo objetivo es el desarrollo de dos grupos seleccionados de características en grupos especiales de formación (TG) o grupos intensivos de comunicación ((GIS.
. La tarea de la formación sociopsicológica y profesional
a) eliminación de abrazaderas, tensión, aislamiento en situaciones de comunicación;
b) organización de situaciones especiales que requieran acciones apropiadas para la autoexpresión;
c) desarrollo de destrezas y habilidades de escucha reflexiva y no reflexiva;
d) autoentrenamiento y autorregulación del bienestar psicofísico en situaciones de difícil comunicación;
d) desarrollo de la sensibilidad individual (percepción, empatía, reflexión, medios no verbales de expresión de sentimientos);
e) enseñar formas y técnicas efectivas de comunicación
. Métodos de formación sociopsicológica y profesional de las habilidades comunicativas.
1)imagoterapia- El entrenamiento individual de la confianza en sí mismo, la superación de los complejos, se lleva a cabo mediante la autohipnosis y el entrenamiento grupal, el juego de roles. Ejercicios: fórmulas verbales para la autohipnosis y. JSC ("Tienda a consignación", "Autopresentación", "Percepción asociativa del otro") es más eficaz que aceptar a otro");
2)entrenamiento funcional del comportamiento- entrenamiento del comportamiento La vida cotidiana. Ejercicios: "Felicitaciones", "Nakhabnik", "Conferencia de prensa";
3)método de juego útil- una técnica basada en análisis Transaccional. E. Berna. Juego: un sistema de transacciones destinado a lograr una ganancia y tiene una motivación oculta. Similar al nivel de comunicación del juego. Eficaz para la formación de las relaciones en la familia, con los niños. Situaciones de ejercicio: el niño finge estar enfermo, no quiere ir a la escuela, se niega a comer, no quiere acostarse en tiempo específico hora;
4)metodo de psicodrama- entrenamiento del comportamiento en una situación límite. Ejercicios de situación: atacante, ladrón, incendio, terroristas, desastre natural
Preguntas (respuesta por escrito):
1. ¿Qué técnicas de escucha activa puede utilizar un docente en su trabajo? Demuestra tu punto.
2. ¿Cuáles son los principios clave de la persuasión que el docente debe aplicar en su trabajo (seleccione tres principales)? Explicar por qué.
3. ¿Qué estrategia de comportamiento en una situación de conflicto consideras la mejor? Explique su punto de vista.
4. ¿Qué causas de conflictos pedagógicos encuentra con mayor frecuencia en la práctica? (Seleccione tres razones y trae tres ejemplos)
5. ¿Qué beneficios le da al docente la información sobre el mapa de conflictos? ¿Por qué el docente necesita conocer el mapa de conflictos?
6.*(opcional) Da un ejemplo de un conflicto intrapersonal.
Empatía en la comunicación, reglas de escucha.
empatía(Griego ἐν - "en" + Griego πάθος - "pasión", "sufrimiento") - empatía consciente con el estado emocional actual de otra persona, sin perder el sentido del origen externo de esta experiencia.
Escucha activa (escucha empática) - una técnica utilizada en la práctica del entrenamiento sociopsicológico, el asesoramiento psicológico y la psicoterapia, que le permite comprender con mayor precisión estados psicologicos, sentimientos, pensamientos del interlocutor con la ayuda de métodos especiales de participación en la conversación, lo que implica la expresión activa de las propias experiencias y consideraciones.
Técnicas de escucha activa
Asignar los siguientes trucos escucha activa:
Pausa- Es solo una pausa. Da al interlocutor la oportunidad de pensar. Después de una pausa, el interlocutor puede decir algo más que hubiera guardado silencio sin ella. La pausa también le da al oyente la oportunidad de alejarse de sí mismo (sus pensamientos, evaluaciones, sentimientos) y concentrarse en el interlocutor. La capacidad de separarse de uno mismo y cambiar a Proceso interno interlocutor - una de las condiciones principales y difíciles para la escucha activa, creando un contacto de confianza entre los interlocutores.
Aclaración es una petición de aclaración o aclaración de algo que se ha dicho. En la comunicación ordinaria, los interlocutores reflexionan entre sí sobre subestimaciones e inexactitudes menores. Pero cuando se discuten temas difíciles y emocionalmente significativos, los interlocutores a menudo evitan involuntariamente plantear explícitamente temas delicados. La aclaración le permite mantener una comprensión de los sentimientos y pensamientos del interlocutor en tal situación.
Recuento (paráfrasis)- este es un intento por parte del oyente de repetir brevemente y con sus propias palabras lo que el interlocutor acaba de decir. Al mismo tiempo, el oyente debe tratar de resaltar y enfatizar las ideas principales y los acentos de su opinión. Volver a contar le da retroalimentación al interlocutor, permite comprender cómo suenan sus palabras desde el exterior. Como resultado, el interlocutor recibe la confirmación de que lo entendieron o tiene la oportunidad de corregir sus palabras. Además, el recuento se puede utilizar como una forma de resumir, incluidos los intermedios.
Desarrollo del pensamiento- un intento por parte del oyente de retomar y avanzar más en el curso del pensamiento principal del interlocutor.
Mensaje de percepción- el oyente le dice al interlocutor su impresión del interlocutor, formada en el curso de la comunicación. Por ejemplo, "Este tema es muy importante para ti".
Mensaje de autopercepción- el oyente informa al interlocutor sobre los cambios en su propio estado como resultado de escuchar. Por ejemplo, "Me duele escuchar esto".
Notas sobre el curso de la conversación.- el intento del oyente de comunicar cómo, en su opinión, se puede comprender la conversación en su conjunto. Por ejemplo, "Parece que hemos llegado a un entendimiento común del problema".
Al reflejar sentimientos, el énfasis no está en el contenido del mensaje, sino en el estado emocional del interlocutor. Esta distinción no siempre es fácil de captar, pero es de fundamental importancia. Comparemos dos frases: "Me siento ofendido" y "Creo que estoy ofendido".
Reflejando los sentimientos del interlocutor, debemos demostrarle que entendemos su condición: "Tengo la sensación de que estás molesto por algo". Es recomendable evitar formulaciones categóricas como: "Seguro que estás molesto".
También se debe tener en cuenta la intensidad de los sentimientos del interlocutor: "¡Estás un poco molesto!" (absolutamente, mucho, etc.).
por expresión facial, gestos, entonación del interlocutor;
según él, reflejando sentimientos.
Reglas para la escucha empática #1.
Muestre pleno interés en sus problemas. Enfatiza este interés con expresiones faciales, gestos, exclamaciones, etc. No utilices valoraciones sesgadas del niño por parte de extraños.
Demuéstrale tu afecto con una sonrisa.
Cuando escuche a un niño, no se distraiga. Concentra toda tu atención en él.
Deje que el niño hable. No te apresures, dale tiempo para que hable libremente.
No enfatice con toda su apariencia que el niño es difícil de escuchar.
No dé consejos y evaluaciones sin su solicitud.
Busque el verdadero significado de las palabras del niño. Recuerda que la palabra hablada se complementa con matices que aparecen en el cambio de tono y color de la voz, expresiones faciales, gestos, movimientos, inclinaciones de la cabeza y del cuerpo.
Muestre al niño que fue escuchado y entendió el significado de lo que se dijo.
Reglas para la escucha empática #2:
1) es importante liberar el alma de las propias experiencias y problemas, abandonar los prejuicios con respecto al interlocutor, sintonizarse con la percepción de sus sentimientos;
2) en su reacción a las palabras de la pareja, es necesario reflejar con precisión su experiencia, sentimiento, para demostrar no solo su percepción correcta, sino también su comprensión y aceptación;
3) la reflexión de los sentimientos de la pareja debe llevarse a cabo sin interpretar sus acciones y motivos ocultos de comportamiento que llevaron a acciones específicas, no vale la pena explicarle su opinión sobre las razones de este sentimiento en él;
4) necesitas hacer una pausa. Después de su respuesta, el interlocutor generalmente necesita guardar silencio, pensar, comprender los sentimientos del otro. No se apresure a consideraciones adicionales, explicaciones.
En la escucha empática, por regla general, no dan consejos, no buscan evaluar al interlocutor, no moralizan, no critican, no enseñan.
Realización de una conversación. Reglas de persuasión.
Skazhenik E.N. CONVERSACIÓN DE NEGOCIOS Tutorial. Taganrog: Editorial TSURE, 2006.
Reglas de persuasión
No hay nada más importante que ganar al oyente para que se ponga del lado del hablante. Después de todo, la gente juzga mucho más a menudo bajo la influencia del movimiento espiritual que de acuerdo con la verdad.
Cicerón
1. El orden de los argumentos presentados afecta su capacidad de persuasión. El siguiente orden de argumentos es más convincente: fuerte - medio - uno más fuerte.
2.Para recibir decisión positiva en un tema muy importante para usted, colóquelo en tercer lugar, dándole dos breves y simples para el interlocutor, en los que fácilmente le dirá "sí".
3. No arrincone al interlocutor. Dale la oportunidad de salvar la cara. No menosprecie el estado y la imagen del interlocutor.
4. La capacidad de persuasión de los argumentos depende en gran medida de la imagen y el estatus del persuasivo.
5. No te arrincones, no rebajes tu estatus.
6. Somos condescendientes con los argumentos de un interlocutor agradable, y críticamente con los argumentos de uno desagradable.
7.Deseando convencer al interlocutor, no empieces por los momentos que te separan, sino por lo que acuerdas con él.
8. Sea un oyente atento.
9. Evite los conflictos. (Los conflictógenos son las groserías, las amenazas, las burlas, la perentoria, etc.)
10. Comprobar si se entienden correctamente.
Conflictos. maneras de salir de ellos. Corrección de conducta.
Conflicto- la forma más aguda de resolver conflictos de intereses, objetivos, puntos de vista, que surgen en el proceso de interacción social, que consiste en la oposición de los participantes en esta interacción y generalmente acompañada de emociones negativas, que van más allá de las reglas y normas. Los conflictos son objeto de estudio de la ciencia de la conflictología.
Un conflicto es una situación en la que cada parte busca tomar una posición incompatible y opuesta a los intereses de la otra parte. El conflicto es una interacción especial de individuos, grupos, asociaciones que ocurre cuando sus puntos de vista, posiciones e intereses son incompatibles. El conflicto tiene funciones tanto destructivas como constructivas.
Señales de conflicto
1. Bipolaridad
La bipolaridad, u oposición, representa confrontación y al mismo tiempo interconexión, contiene un potencial interno de contradicción, pero en sí misma no significa choque o lucha.2.Actividad
La actividad es otro signo de conflicto, pero sólo aquella actividad que es sinónimo de los conceptos de "lucha" y "contraacción", la actividad es imposible sin algún impulso dado por la conciencia de la situación por parte del sujeto del conflicto.
3. Sujetos del conflicto
La presencia de sujetos en conflicto es otra señal, el sujeto es una parte activa capaz de crear una situación de conflicto e influir en el curso del conflicto en función de sus intereses. Como regla general, los sujetos del conflicto tienen un tipo especial de conciencia: el conflicto. La contradicción es fuente de situaciones de conflicto sólo para los sujetos-portadores del tipo de conciencia conflicto.
Tipos de conflictos
El número de participantes en la interacción del conflicto nos permite dividirlos en intrapersonales, interpersonales, intergrupales. .
Conflictos intrapersonales- representan un choque dentro de la personalidad de motivos, necesidades e intereses iguales en fuerza, pero dirigidos de manera opuesta. Una característica de este tipo de conflicto es la elección entre el deseo y las posibilidades, entre la necesidad de cumplir y el cumplimiento de las normas necesarias.
interpersonales Los conflictos son un choque de individuos con un grupo, entre ellos, una lucha por los intereses de cada una de las partes. Este es uno de los tipos de conflictos más comunes.
Conflictos intergrupales- conflictos entre diferentes grupos, divisiones, en los que se ven afectados los intereses de las personas, unidas durante el conflicto en comunidades cohesivas únicas.
Clasificación de los conflictos
Estrategias de comportamiento en una situación de conflicto
En la conflictología moderna se identifican cinco estrategias de comportamiento en una situación de conflicto:
Adaptación: un lado está de acuerdo con el otro en todo, pero tiene su propia opinión, que tiene miedo de expresar.
Evitar es evitar una situación de conflicto.
El compromiso es una decisión conjunta que satisface a ambas partes.
Rivalidad: oposición activa al otro lado.
La colaboración es un intento de llegar a una solución conjunta.
Estrategias de Manejo de Conflictos
Hay cinco estrategias principales de comportamiento en situaciones de conflicto:
Estrategias de comportamiento de los participantes en el conflicto
Perseverancia (resistencia) Cuando un participante en un conflicto trata de obligarlo a aceptar su punto de vista a toda costa, no le interesan las opiniones e intereses de los demás. Por lo general, tal estrategia conduce a un deterioro de las relaciones entre las partes en conflicto. Esta estrategia puede ser efectiva si se utiliza en una situación que amenaza la existencia de la organización o le impide alcanzar sus objetivos.
Evasión (evasión) cuando una persona busca alejarse del conflicto. Tal comportamiento puede ser apropiado si el tema de la disputa es de poco valor, o si las condiciones para una resolución productiva del conflicto no están dadas actualmente, y también cuando el conflicto no es realista.
Adaptación (cumplimiento) cuando una persona renuncia a sus propios intereses, está lista para sacrificarlos a otro, para encontrarse con él a mitad de camino. Tal estrategia puede ser apropiada cuando el tema del desacuerdo tiene menos valor para una persona que la relación con el lado opuesto. Sin embargo, si esta estrategia se vuelve dominante para el líder, lo más probable es que no pueda administrar de manera efectiva a sus subordinados.
Compromiso. Cuando un lado acepta el punto de vista del otro, pero solo hasta cierto punto. Al mismo tiempo, la búsqueda de una solución aceptable se realiza a través de concesiones mutuas.
Cooperación cuando los participantes reconocen el derecho de cada uno a tener su propia opinión y están listos para comprenderla, lo que les da la oportunidad de analizar las causas de los desacuerdos y encontrar una salida aceptable para todos. Esta estrategia se basa en la creencia de los participantes de que las diferencias de opinión son el resultado inevitable de gente inteligente tienen sus propias ideas sobre lo que está bien y lo que no. Al mismo tiempo, la actitud hacia la cooperación suele formularse de la siguiente manera: "No eres tú contra mí, sino que estamos juntos contra el problema".
PARA conflictos pedagógicos referir conflictos interpersonales entre el educador y el alumno (maestro y alumno, padre e hijo), así como conflictos intergrupales , entre el profesor y la clase. Los conflictos pedagógicos también forman parte del conflicto de generaciones. Los conflictos pedagógicos también se distinguen por sus características específicas. casa característica distintiva El conflicto pedagógico consiste en oponer posiciones de roles sociales. La posición del maestro puede expresarse condicionalmente con las palabras "¡Estoy llamado a educarlos!". La posición del alumno se refleja en la frase clásica: "No quiero ser educado".
S. Yu. Temina cita las siguientes causas objetivas y subjetivas de los conflictos pedagógicos.
1. Causas objetivas de los conflictos pedagógicos:
Insuficiente grado de satisfacción de las necesidades básicas del niño.
Contrastar las posiciones de rol funcional del docente y del estudiante (la tarea del primero es enseñar, la tarea del segundo es aprender; el maestro es considerado a priori superior al estudiante en mente, conocimiento, experiencia y dotado de poder sobre él).
Importante limitación de los grados de libertad (exigencias de estricta disciplina, subordinación, falta de capacidad para elegir profesor, materia, clase, asistencia obligatoria a las clases, etc.).
Diferencias en ideas, valores, experiencia de vida, pertenencia a diferentes generaciones(el problema de los padres y los hijos").
La dependencia del alumno del maestro.
La necesidad de la evaluación docente.
Ignorar los problemas personales de los estudiantes en los sistemas educativos formalizados.
La pluralidad de roles que un estudiante se ve obligado a desempeñar debido a los requisitos diferentes, a veces opuestos, que se le imponen en una institución educativa, por parte de los padres, compañeros o cualquier otra persona significativa.
La diferencia entre material educativo y fenómenos, objetos de la vida real.
Inestabilidad social, etc.
Incompatibilidad psicológica de profesor y alumno.
La presencia de ciertos rasgos de carácter en un profesor o alumno que determinan la llamada “personalidad de conflicto” (agresividad, irritabilidad, falta de tacto, sarcasmo, confianza en sí mismo, rudeza, rigidez, quisquillosidad, escepticismo, etc.).
Falta de cultura comunicativa en el docente o alumno.
La necesidad de estudiar esta materia por parte de todos los alumnos y la falta de interés por ella de un alumno en particular.
La discrepancia entre las capacidades intelectuales y físicas de este estudiante y los requisitos que se le imponen.
Insuficiente competencia del docente (falta de experiencia, conocimiento profundo del tema, disposición para resolver conflictos, bajo nivel de desarrollo de ciertas habilidades profesionales).
La presencia de un profesor o alumno de graves problemas personales, fuerte tensión nerviosa, estrés.
Excesiva carga de trabajo del profesor o alumno.
Inactividad forzada del alumno.
Falta de independencia, creatividad en el proceso educativo.
La discrepancia entre la autoestima del alumno y la valoración que le da el profesor, etc.
A. Menyaev en el artículo "Conflictos en la formación y la educación" destaca tres razones objetivas conflictos adultos:
interacción del conservadurismo adulto y los nuevos valores culturales de los niños;
insuficiente nivel cultural de los adultos (grosería, falta de tacto, etc.), su incongruencia con el nivel de cultura de las personas;
cambios en la psique de maestros o padres que surgen en el proceso de acumulación de experiencia en el manejo sistemático del comportamiento del niño; estos cambios pueden llamarse en sentido figurado "corrupción por el poder": el hábito de prohibir, ordenar, corregir, forzar, reprochar, reprender, en una palabra, "educar" constantemente en la severidad, la humildad y la disciplina.
Tipos de conflictos pedagógicos
Con base en las ideas modernas sobre la educación como la institución social más importante, un fenómeno social integral y multifacético, se pueden distinguir tres grupos de conflictos que se presentan en los diferentes planes de educación:
Conflictos sistémicos (conflictos basados en contradicciones que surgen en el proceso de funcionamiento de la educación como sistema; pueden ser económicos, organizacionales, políticos, étnicos, espirituales);
Conflictos procedimentales (conflictos pedagógicos, que se basan en contradicciones que surgen en el proceso educativo);
Conflictos efectivos (surgen sobre la base de contradicciones entre los resultados reales e ideales del conflicto).
Mapa de conflictos
Para una resolución de conflictos más exitosa, es conveniente elaborar un mapa de conflictos desarrollado por H. Cornelius y S. Fair. Su esencia es la siguiente:
identificar el problema del conflicto en términos generales. Por ejemplo, en caso de conflicto por la cantidad de trabajo realizado, elabore un diagrama de distribución de carga;
averiguar quién está involucrado en el conflicto (individuos, grupos, departamentos u organizaciones);
Identificar las verdaderas necesidades e inquietudes de cada uno.
La empatía (del inglés: simpatía, empatía, la capacidad de ponerse en el lugar de otro) es la capacidad de una persona para responder emocionalmente a las experiencias y sentimientos de otras personas. Con la escucha empática, el participante en la comunicación presta más atención a “leer” los sentimientos, que las palabras, entendiendo qué tiene que ver el interlocutor con lo que dice. Hay tres tipos de empatía: respuesta empática, aceptación de un punto de vista diferente y respuesta simpática.
La respuesta empática ocurre cuando una persona, mediante la observación participante, experimenta reacciones emocionales similares a las manifestaciones reales o esperadas de las emociones de otra persona.
Aceptación de un punto de vista diferente: imaginarse a sí mismo en el lugar de otro, en su papel, como si fuera "la capacidad de ponerse en los zapatos de otras personas".
La respuesta simpática es un sentimiento de cuidado, empatía, compasión dirigida hacia otra persona debido a sus circunstancias o situación. El método de respuesta simpática se diferencia de los dos anteriores principalmente en que la pareja no intenta empatizar con la otra persona. Comprender lo que otra persona está experimentando realmente causa dolor, preocupación por esta persona, lástima por ella u otros sentimientos en una persona.
Reglas para la escucha empática:
- 1) es importante liberar el alma de las propias experiencias y problemas, abandonar los prejuicios con respecto al interlocutor, sintonizarse con la percepción de sus sentimientos;
- 2) en su reacción a las palabras de la pareja, es necesario reflejar con precisión su experiencia, sentimiento, para demostrar no solo su percepción correcta, sino también su comprensión y aceptación;
- 3) la reflexión de los sentimientos de la pareja debe llevarse a cabo sin interpretar sus acciones y motivos ocultos de comportamiento que llevaron a acciones específicas, no vale la pena explicarle su opinión sobre las razones de este sentimiento en él;
- 4) necesitas hacer una pausa. Después de su respuesta, el interlocutor generalmente necesita guardar silencio, pensar, comprender los sentimientos del otro. No se apresure a consideraciones adicionales, explicaciones.
En la escucha empática, por regla general, no dan consejos, no buscan evaluar al interlocutor, no moralizan, no critican, no enseñan.
Ver el mundo desde el punto de vista de otro es una habilidad muy compleja, y se desarrolla de diferentes formas en las personas, es más, en algunas esta habilidad está subdesarrollada. Las habilidades empáticas le permiten aumentar la efectividad de la interacción, pero, al igual que la concentración, requieren esfuerzos adicionales por parte del participante en la interacción. En el corazón de tales habilidades está el respeto por el interlocutor, que comienza con una visión de una persona no solo como un objeto, sino también como una persona con sus propios valores. El respeto te permite concentrar tu tiempo y energía en los demás y no en ti mismo.
En la comunicación, la escucha empática puede ser efectiva si el hablante evoca emociones positivas en el oyente (alegría, esperanza en lo mejor, confianza en sí mismo, en el futuro, placer, satisfacción) e ineficaz si el hablante evoca emociones negativas en el oyente. en sus propias palabras (miedo, ansiedad, tristeza, disgusto, decepción, desesperanza, sensación de callejón sin salida). Observando conscientemente al interlocutor y haciéndote preguntas, podrás centrarte en los aspectos verbales y no verbales de la información, a través de los cuales se expresa en mayor medida el estado emocional de una persona.
