15 habilidades esenciales de servicio al cliente
Hay varias habilidades de servicio al cliente que debe aplicar un empleado de cualquier empresa cuando interactúa con los clientes. A continuación se encuentran los 15 rasgos de personalidad más importantes que deben desarrollarse para poder brindar un servicio al cliente de alta calidad.
Los rasgos de personalidad más importantes para el servicio al cliente son:
1. Paciencia
Si trabaja con clientes todos los días, sea paciente cuando vengan a usted molestos o confundidos. Los clientes esperan que se les escuche atentamente y que se tomen medidas para resolver sus dudas e inquietudes.
Capaz de aguantar, capaz de lograr lo que quiera. (B.Franklin)
2. Atención
La atención es importante en cualquier situación: si un cliente te pide consejo en el proceso de compra o prestación de un servicio, quejas y descontento. Debes escuchar atentamente, apreciar condición emocional el cliente, y en base a esto, decidir qué pasos adicionales se requieren.
Lo más importante es estar atento. Presta atención a todo lo que te rodea, a todo lo que ves, a todo lo que los demás no notan, y sabrás que los demás no saben. (Con)
3. Empatía y compasión
Si el cliente está molesto, no solo debe escuchar con atención, sino también expresar su simpatía. Así, demostrarás que no eres indiferente a su problema y que estás dispuesto a ayudarlo.
La compasión está ahí forma más alta existencia humana. (F. M. Dostoievski)
4. Buenas habilidades de comunicación.
Al comunicarse con un cliente, debe ser lo más simple y lenguaje accesible llevar la información de interés al cliente.
La verdadera elocuencia es la capacidad de decir todo lo que se necesita, y no más de lo necesario. (F. La Rochefoucauld)
5. Resistencia al estrés
Como sabes, lo más trabajo duro es trabajar con la gente. Todas las personas expresan sus emociones y sentimientos de diferentes maneras. no debes percibir emociones negativas clientes a su cuenta.
La cura para el estrés es una sonrisa. (V.Vinokur )
6. Habilidad para hablar positivamente
La capacidad de hablar positivamente permite que el cliente se sienta feliz, lo que significa que volverá a su empresa más de una vez.
Discurso estándar: "No tenemos este producto a la venta hasta el próximo mes; lo pedimos pero actualmente está agotado".
Discurso positivo: "Tendremos este producto el próximo mes. Ahora puedo registrar su aplicación y definitivamente le informaré tan pronto como salga a la venta".
7. Habilidades de actuación
A veces, nos encontramos con clientes que siguen descontentos con su servicio, sin importar lo que haga. Situaciones como esta están fuera de tu control. Por ejemplo, tuvieron un día terrible, durmieron mal por la noche, etc. Dichos clientes no deberían dejar que pierdas los estribos, sin importar lo que te digan. En tales situaciones, debe ser cortés y amable con los clientes indignados y no descargar su frustración en otros clientes.
La Tierra es un enorme teatro en el que se representa la misma tragedia con diferentes nombres. (Voltaire )
8. Planificación del tiempo
Tu trabajo debe ser efectivo. A pesar de que algunos problemas requieren más atención, debe tener tiempo para resolver problemas con otros clientes. no pierdas el tiempo en preguntas dificiles a lo que no tienes respuesta. Remita esta pregunta a colegas que pueden ayudarlo mucho más rápido y de manera más competente.
¡No pierdas tu tiempo y el de tus clientes!
Para hacer un gran e importante trabajo, se necesitan dos cosas: un plan claro y tiempo limitado... (Hubbard Elbert)
9. Calma
Mantén la calma en cualquier situación. En el caso de una apelación emocional, con su calma ayuda al cliente a "calmarse" y le transmite la queja con calma. Al mismo tiempo, el cliente no tiene un sedimento de que la empresa trató de enojarlo.
La verdadera fuerza de una persona no está en los impulsos, sino en la tranquilidad indestructible. (L. N. Tolstoi )
10. Propósito
Este punto puede resultar extraño para una lista de cualidades requeridas para el servicio al cliente. Pero es muy importante.
Los objetivos comerciales + la satisfacción del cliente son dos cosas entrelazadas. Para lograr los objetivos comerciales, cada empleado debe establecer objetivos y asegurarse de que se alcancen.
Las personas que triunfan en este mundo no son perezosas y buscan las circunstancias que necesitan, y si no las encuentran, las crean. (J. Bernard Shaw )
11. Capacidad para gestionar situaciones de fuerza mayor
A veces ocurren situaciones no estándar que deben resolverse de manera rápida y eficiente. Quizás no tenga instrucciones de la empresa. Quizás la respuesta del cliente sea diferente de lo que esperabas.
En este caso, tiene la oportunidad de pensar en acciones por sí mismo que lo ayudarán en el futuro a resolver un problema similar.
Para usted, puede tomar un algoritmo simple de acciones:
¿Quién? Un detalle importante que debe entender es que usted es el empleado a quien le llegó la llamada. Es usted quien debe decidir qué hacer en una situación particular ya quién puede contactar sobre este tema. Tal vez el director ejecutivo pueda ayudarlo, pero no puede molestarlo en asuntos menores. Determine usted mismo las personas de contacto en la empresa que podrán ayudarlo y envíeles la pregunta necesaria.
¿Qué? Cuando haya determinado que no puede responder una pregunta por su cuenta y haya decidido enviar la pregunta a un empleado competente en esta área, debe determinar qué debe comunicarse exactamente a este empleado. Es posible que sea necesario abordar una apelación completa. Quizás sea necesario reenviar solo las partes más importantes de la solicitud, o resaltar solo un punto para el que no puede encontrar una respuesta.
¿Cómo? Cuando haya decidido sobre los dos puntos anteriores, debe tener una decisión sobre cómo puede transmitir su pregunta. Por ejemplo, puede resolver el problema con una llamada telefónica o escribir una carta por correo si el cliente está listo para esperar una respuesta.
La vida está llena de sorpresas, y no solo agradables. (Con)
12. Capacidad de persuasión
La mayoría de las veces, los clientes hacen preguntas por curiosidad, no por un problema con el producto.
Tienes que convencer al cliente por qué tu producto es tan necesario para el cliente. V en este caso No se trata de vender un producto, sino de mantener la imagen de la empresa y demostrar un alto nivel de servicio que hará que el cliente vuelva a la empresa a comprar.
Asegúrate primero y luego convence. (K. S. Stanislavski)
13. Estabilidad
Habilidad para desempeñarse consistentemente bien en el servicio a el nivel más alto para que los clientes hablen de usted: esto es por lo que debe esforzarse. Recuerda que al poner un esfuerzo extra en la prestación del servicio, atraes clientes una y otra vez.
Las grandes hazañas requieren una constancia infatigable. (Voltaire)
14. Capacidad para finalizar correctamente un diálogo
La capacidad de terminar el diálogo correctamente significa terminar la conversación con la confianza de que el cliente está satisfecho y todos los problemas se han resuelto. Lo último que quiere el cliente es volver a la empresa con el mismo problema sin resolver.
Su habilidad para hacer esto le muestra al cliente 3 puntos importantes:
- ¿Estás preocupado por resolver su problema?
- Estás listo para hacer todo lo posible para lograr el resultado deseado.
- Permite que el cliente determine qué solución es la "correcta".
Cuando esté seguro de que todas las preguntas se han resuelto, puede finalizar la conversación.
15. Ganas de aprender
Si has leído esta página, entonces probablemente tengas este deseo :) ¡y ya tienes esta habilidad!
Cualquiera que vea cómo y qué se puede mejorar estará un paso por delante de aquellos que no están preparados o dispuestos a aprender.
Esta es quizás la habilidad más importante de esta lista, y puede que no sea todo lo que se requiere.
Aprender sin pensar es inútil, pero pensar sin aprender es peligroso. (Confucio)
Tu turno...
¡Ahora necesito saber de ti!
- ¿Cuáles de las 15 habilidades de servicio al cliente discutidas anteriormente cree que son las más importantes y prioritarias? ¿Hay algo que me perdí?
Gracias por leer este artículo, por favor comparte este artículo si te ha gustado.
La posición de gerente de cuenta está presente en varias empresas con una variedad de actividades. Podría ser área de comercio, y luego el gerente buscará nuevos clientes y establecerá una cooperación con ellos. También hay gerentes en el campo de la publicidad, donde cada cliente necesita su propio enfoque.
Aprenderás:
- ¿Qué papel juega el administrador de cuentas en la empresa?
- Cuáles son las funciones principales de un administrador de cuentas.
- ¿Qué habilidades debe tener un gerente de servicio al cliente?
¿Qué papel juega un administrador de cuentas en la empresa?
La especialidad de un gerente que trabaja con clientes está presente en empresas dedicadas a diversos tipos de actividades. Si la empresa es del campo del comercio, ese especialista está buscando nuevos clientes para ella. Las organizaciones de publicidad a menudo tienen clientes que requieren un enfoque especial. Siempre quieren tener la confianza total de que sus solicitudes serán satisfechas. En este caso, el trabajo del gerente es darle al cliente una sensación de confianza en un resultado positivo al trabajar con su empresa.
Dependiendo de lo que haga la empresa, el título del trabajo de dicho especialista sonará diferente. Si, nuevamente, la empresa está en el comercio, entonces el puesto puede llamarse "gerente de ventas y servicio al cliente". En otras empresas: "gerente / especialista para trabajar con clientes", "especialista / gerente para servicios". Pero no importa cómo se formalice oficialmente el empleado al momento de la contratación. La esencia de los deberes para cualquier nombre es la misma: hacer sentir al cliente que se han construido relaciones de socios iguales entre él y la empresa. Bajo esta condición, el cliente cooperará con la empresa durante mucho tiempo y, a su vez, la organización aumentará sus ingresos.
Inicialmente, el gerente ayuda al cliente a interesarse por los servicios que ofrece la empresa. Cuando surge el interés, el trabajo continúa en su desarrollo y retención: se discuten resultados obtenidos, se evalúan nuevas perspectivas de cooperación. Un gerente exitoso es aquel que busca un enfoque personal para cada cliente y construye relaciones con él basadas en la confianza.
El gerente de cuenta a menudo toma una posición de liderazgo en su empresa. Una de sus principales funciones es la búsqueda de nuevos clientes y la puesta en marcha de trabajando juntos con ellos. Aquí es importante encontrar su propio enfoque para cada cliente. Después de todo, si el gerente puede mostrar todas las ventajas de trabajar con la empresa, el comprador continuará haciendo negocios con ella constantemente. Los resultados de la cooperación siempre se discuten junto con el gerente. También evalúa las perspectivas futuras de cooperación. Un gerente efectivo pronto desarrollará su propia base de clientes personal.
Un gerente de servicio al cliente tiene las siguientes cualidades: cortesía, paciencia, su propio enfoque para cada uno de los clientes, alto grado comunicaciones Además, esta última cualidad debe desarrollarse constantemente. Este nivel de profesionalismo ayuda a establecer relación de confianza con clientes Un gerente suele estar en contacto con suficientes gran cantidad clientes. También sucede que cierto gerente trata con todos los socios más importantes. También se le llama "Administrador de cuentas clave".
Este especialista también está directamente relacionado con la estrategia de marketing que persigue su empresa. Esto significa que no solo debe participar en actividades de marketing y conocer bien su producto, sino también recopilar información sobre los competidores y sus servicios o productos. Además, debe ser capaz de analizar la información recopilada y sacar conclusiones basadas en el análisis.
KPI para administradores de cuentas
Evite la evaluación habitual del desempeño del personal para que los gerentes cumplan con los KPI no por temor a recibir una multa, sino por el deseo de obtener ganancias. Redacción de la revista " Director comercial”Dijo cómo lograr esto.
Funciones clave de un administrador de cuentas
Las funciones que puede desempeñar un administrador de cuentas variarán según la empresa. Aquí están los más básicos.
Trabajar con clientes existentes y nuevos
El especialista trabaja con la base de clientes ya creada y la amplía, buscando nuevos clientes. Se comunica por teléfono y encuentro personal... Da información completa sobre los productos o servicios de la empresa, sobre su costo, términos de cooperación, realiza, incluso organiza su envío si es necesario. Además, el gerente de trabajo con clientes corporativos los invita a varios eventos realizados por la empresa, para esto envía invitaciones, realiza llamadas preliminares.
Conocimiento de la variedad de productos.
El especialista debe conocer los productos que comercializa su empresa. Para clientes habituales, ofrece varios descuentos y beneficios, organiza exposiciones. Siempre tiene muestras de demostración en stock. El gerente desarrolla una estrategia para atraer nuevos clientes. Además, trabaja en informes de facturas emitidas, pagos realizados, proyectos en los que está involucrado o egresado y promociones pasadas.
Análisis de mercado
Un especialista en atención al cliente analiza constantemente el mercado de ventas de los servicios o productos de su empresa, determina el retrato de un cliente potencial, sus ingresos y necesidades. Con este tipo de información, el gerente puede ofrecer al cliente más condiciones interesantes actas.
Estudio de competidores
Además de estudiar a los clientes, un gerente también debe recopilar información sobre los competidores. Si surge un conflicto en el curso de la transacción, entonces el especialista busca diferentes caminos su arreglo, hasta la intervención de un abogado en el caso. Sin embargo, siempre debe permanecer educado y tranquilo, leal al cliente, porque el gerente del cliente es el principal representante de la empresa. Sin embargo, incluso una persona que ha estado cooperando con usted durante mucho tiempo lo cambiará a un competidor si no está satisfecho con una comunicación incorrecta.
mantenimiento de conexiones
El gerente siempre brinda a los clientes la información más completa, realiza consultas por teléfono, trata de describir los beneficios de la colaboración a largo plazo. Con el consentimiento del cliente, el especialista se reúne personalmente con él para completar el contrato. Si el cliente es el primero en llamar y está interesado en los servicios de la empresa, el gerente necesita llamar su atención e invitarlo a la oficina para una reunión.
Opinión experta
¿En qué se diferencia un gerente de cuenta de un gerente de ventas?
Dmitri Gordov,
director ejecutivo de la empresa "Integra"
Cambiar el nombre del puesto de "gerente de ventas" al cargo de "gerente de servicio al cliente" fue un hito importante para nosotros. Al final resultó que, no es fácil matiz técnico En el título. Este es un cambio en el principio "lo principal es vender, y eso es todo", a un enfoque completamente diferente, cuando un especialista se comunica con el cliente en todas las etapas de la transacción, desde la compra hasta discutir los problemas que surgen después de la rebaja. Este tipo de soporte es lógico para una empresa con un ciclo completo de servicios, desde la construcción hasta el soporte después de la finalización del desarrollo.
Una ventaja de establecer una relación de confianza a largo plazo con un cliente es la percepción del cliente de la empresa como un socio confiable adecuado para una cooperación a largo plazo. En primer lugar, beneficia a la empresa. En segundo lugar, el cliente se siente protegido, porque sabe que en caso de dudas adicionales o cualquier problema, siempre puede contactar al gerente y obtener toda la información necesaria. Estas razones justifican plenamente la necesidad de contar con un administrador de cuentas competente en la empresa.
Cuáles deben ser las habilidades de un administrador de cuentas
A los solicitantes para el puesto de gerente / especialista en el trabajo con clientes se les puede pedir que proporcionen documentos que confirmen la recepción de educación secundaria, superior o especial.
Dependiendo del campo de actividad de la empresa, un empleado con educacion juridica, psicólogo o economista. Algunas firmas se encargan de aumentar el nivel de profesionalismo de sus especialistas, enviándolos a diversos seminarios o cursos. Hoy en día, un servicio popular se ha convertido en una oferta para realizar una sesión de coaching o capacitación en la oficina de la empresa.
En todo caso, el gerente está obligado a tener un conocimiento estándar de los conceptos básicos de las siguientes materias:
- gestión y comercialización;
- administración;
- conocimiento de los fundamentos de la legislación;
- psicología interpersonal;
- métodos de comunicación, comunicaciones modernas;
- pleno conocimiento de los bienes o servicios ofrecidos, de las actividades de su empresa;
- horario, requisitos para los empleados y trabajo realizado en la empresa;
- preparación de presentaciones y su realización;
- elaboración de contratos, documentos varios, planes de negocios.
Un especialista en atención al cliente se distingue por la sociabilidad, la educación, sabe construir una conversación de manera interesante y competente, escucha atentamente al cliente, tiene la capacidad de convencer con sus palabras y siempre es correcto y discreto. Las cualidades clave de un administrador de cuentas son las siguientes:
- habilidad de análisis de información;
- la capacidad de tomar decisiones instantáneamente incluso en situaciones difíciles;
- la capacidad de comunicarse correctamente por teléfono;
- cortesía, tacto, resistencia al estrés;
- volver al trabajo;
- la capacidad de trabajar en grupo, de seguir las reglas de la empresa;
- capacidad de aprendizaje y ambición profesional.
Además, el gerente es aparentemente atractivo, encantador, ordenado, viste ropa. estilo de negocios, ante todo, respeta los intereses de la empresa.
¿Qué responsabilidades debe desempeñar un administrador de cuentas?
El administrador de cuentas tiene deberes laborales, cuya lista es la siguiente:
- Comunicación con el cliente por teléfono, otros medios de comunicación o personalmente.
- Implementación del plan de ventas, desarrollo base de clientes.
- Planificación e implementación de acciones con el fin de establecer una cooperación a largo plazo con el cliente.
- Asesorar a los clientes sobre los servicios de la empresa, tiempos de entrega y pagos.
- Identificar los objetivos del cliente, formando un orden en base a las necesidades y deseos.
- Orientación del cliente al máximo volumen de bienes o servicios.
- Asesoramiento sobre promociones en curso, descuentos, etc.
- Informar al cliente sobre el importe de los descuentos previstos.
- Evaluación y verificación de la solvencia del cliente.
- Pedido personal con posterior transferencia parcial del mismo a otros departamentos si es necesario.
- Trabaja con el paquete completo documentos, con la ejecución inicial del contrato o prórroga/renovación.
- Trabajar con la base de clientes actual, actualizándola constantemente con información sobre pedidos, cálculos, etc.
- Interacción con deudores para saldar deudas.
- Búsqueda de nuevos clientes, análisis de sus actividades y posibles perspectivas cooperación.
- Disposición de las mercancías en el parqué en la forma prescrita.
- Actividades para la creación de documentación para el surtido y venta de productos.
- Trabajo con denuncias entrantes, análisis de motivos.
- Análisis del mercado seleccionado para la venta de productos, elaboración de propuestas para mejorar las ventas, cambio de surtido.
- Elaboración de información completa sobre competidores actuales.
- Realización de promociones, eventos para incrementar las ventas, elaboración de programas de fidelización.
¿Qué derechos y responsabilidades implica el cargo de gerente de servicio al cliente?
Derechos Gerente de cuentas:
- Sea proactivo dentro de las oportunidades y responsabilidades.
- Mejorar las calificaciones, asistir a capacitaciones, seminarios, etc.
- Oferta posibles opciones mejorar las actividades de la empresa.
- Conoce la posición y decisiones tomadas orientación en relación con su departamento.
- Con una amenaza a la vida o la salud, negarse a realizar actividades oficiales.
- En temas comerciales, comunicarse con otros departamentos de la empresa.
- Colocar documentos con una firma dentro del alcance de la autoridad.
- Al identificar deficiencias en las actividades de la empresa, informar a la gerencia sobre ellas, ofrecer opciones para su eliminación.
- Requerir creación condiciones óptimas para actividades oficiales, para el almacenamiento de documentos o bienes tangibles.
Gerente de cuentas responsable por:
- Proporcionar información completa a los clientes sobre el producto, la entrega, etc.
- Implementación de planes de promoción y venta de productos.
- Mala comunicación con los clientes.
- Correcto registro de la cartera de clientes, documentos, informes.
- Cumplimiento de las normas de documentos oficiales.
- Uso no autorizado de información personal.
- Ejecución del plan de ventas.
- Decisiones propias y sus consecuencias.
- Incumplimiento de las normas de disciplina, régimen de trabajo, incendio y seguridad.
- Daños causados a una empresa, empleados, clientes o al estado.
- Cumplimiento de las normas de etiqueta oficial, comunicaciones comerciales.
- El incumplimiento de las obligaciones en su totalidad.
Por alguna mala conducta cometida en el desempeño de sus funciones, el gerente puede estar sujeto a sanciones disciplinarias, penales o civiles. La sanción depende de la gravedad de la infracción y de la cuantía del daño causado. Trabajar con los clientes más importantes a veces requiere que el gerente tome ciertas medidas, lo que puede provocar algunos daños debido a la negligencia.
Un especialista puede ser castigado por los siguientes delitos:
- violación de la ley civil o penal durante el desempeño de funciones oficiales;
- incumplimiento y cumplimiento indebido de las obligaciones estipuladas en los documentos.
La responsabilidad que asumirá el especialista y en qué medida depende del grado y la extensión del daño causado, así como de si sus acciones fueron intencionales o no. Es decir, un especialista en trabajar tanto con los individuos en el marco de su competencia debe cumplir con ciertas reglas. Si se violan, puede ser llevado a la responsabilidad legal.
Gerente de cuenta Descripción del trabajo
1. Las instrucciones para un empleado que trabaja con clientes deben prepararse en un formulario específico establecido para documentos oficiales. La estructura se ve así:
2. En la esquina superior derecha de la primera hoja, se colocan bloques de aprobación y acuerdo. Están firmados por el director y la fecha de firma. Además, previo acuerdo, ingresan datos y reciben una lista de todos los empleados que participaron en la elaboración del documento.
La parte general del manual contiene las siguientes secciones:
- requisitos básicos para un empleado;
- documentos de la empresa que obligatorio un empleado examina;
- organización de contratación, reemplazo, despido;
- posición en la empresa, determinación del jefe del gerente.
3. La parte clave son los derechos y responsabilidades laborales. Cuanto más detallada sea toda la información, más fácil será para el empleado realizar sus actividades. si la lista funciones clave grande, generalmente se crean dos partes: en una, se revelan los derechos del empleado, en la otra, responsabilidades.
4. El último punto es el establecimiento de la responsabilidad por el incumplimiento de los deberes oficiales. La sanción debe ser conforme a la legislación laboral.
Después de leer las instrucciones, el empleado definitivamente debe firmar y fechar.
Salario del gerente de cuenta: 4 niveles
Los ingresos de dicho empleado dependen del nivel en el que se encuentre:
Primer nivel
Dado que trabajar como gerente requiere actividad, sociabilidad, conocimiento de una computadora, la mayoría de las vacantes son para jóvenes. Algunos de ellos comienzan su primer trabajo en este lugar. Existen vacantes para personas con diferente educación: superior, secundaria especializada. Los estudiantes también son contratados. Al principio, los recién llegados tienen pocos ingresos, pero si un empleado está listo para trabajar, para esforzarse, rápidamente comenzará a hacer carrera y aumentará el nivel de ingresos.
Un administrador de cuentas sin experiencia tiene un ingreso promedio según la ciudad de residencia:
- Moscú - 25-30 mil rublos.
- Ekaterimburgo - 15-20 mil rublos.
- Nizhny Novgorod - 12-15 mil rublos.
- San Petersburgo - 20-23 mil rublos.
Segundo nivel
Un empleado tiene derecho a reclamar un salario más alto si tiene una experiencia laboral de un año o más. Sin embargo, debe tener las siguientes habilidades: trabajar en el programa "1C", la capacidad de asesorar al cliente de manera competente, conocimiento de la correcta conversación telefónica, la resolución de conflictos.
El ingreso promedio de tal empleado:
- Ekaterimburgo: hasta 25 mil rublos.
- Moscú - hasta 40 mil rublos.
- Nizhny Novgorod: hasta 20 mil rublos.
- San Petersburgo - hasta 30 mil rublos.
Tercer nivel
Cuando un especialista en servicio al cliente continúa desarrollándose en su campo, ya puede equipararse con un especialista en ventas. La experiencia laboral de un empleado de este tipo es de dos años o más, sabe cómo encontrar y establecer contacto con nuevos clientes, negocia con éxito. Al solicitar un nuevo trabajo, dicho empleado puede ofrecer su base de clientes existente, y esta será su ventaja.
Los ingresos de un gerente de tercer nivel son los siguientes:
- Ekaterimburgo: hasta 38 mil rublos.
- Moscú - hasta 60 mil rublos.
- Nizhny Novgorod: hasta 28 mil rublos.
- San Petersburgo: hasta 47 mil rublos.
cuarto nivel
Un especialista de cuarto nivel puede denominarse "administrador de cuenta principal". Tiene los ingresos más altos. Los clientes de tal empleado están en los primeros puestos, tienen una posición privilegiada. Este empleado debe tener al menos tres años de experiencia, se requiere educación superior, buen conocimiento es deseable en Inglés especialmente si la empresa tiene clientes en el extranjero.
Ingreso de un especialista del cuarto nivel:
- Nizhny Novgorod - 55 mil rublos.
- San Petersburgo - 95 mil rublos.
- Ekaterimburgo - 75 mil rublos
- Moscú - 120 mil rublos.
- Comunicación con subordinados: cómo establecer contacto comercial
Cómo encontrar al empleado adecuado para el puesto de administrador de cuentas
La forma estándar de buscar un empleado para un puesto determinado es revisar los CV enviados, seleccionar a los candidatos que le gustan y realizar una entrevista con ellos. Sin embargo, en este método muy baja eficiencia.
Al mismo tiempo, no importa quién participe exactamente en la búsqueda: la propia empresa, el especialista en recursos humanos, la agencia. Es solo que este método no funciona bajo condiciones aumento de la demanda sobre los empleados
Por ejemplo, si una persona que solicita esta vacante fue invitada a varias empresas diferentes para una entrevista, elegirá entre ellas en función de quién ofrecerá un salario alto y dónde le resultará más conveniente trabajar. Y si no aborda la búsqueda de un empleado con toda responsabilidad, entonces no debe contar con un buen resultado. Las estadísticas son tales que, por ejemplo, en Moscú, de las 5 personas invitadas, 1 está en la reunión, a pesar de que se hicieron llamadas de recordatorio a todos.
Resulta que para poder realizar 5 reuniones diarias reales, inicialmente deben planificarse en una cantidad de 15 a 20. Para seleccionar a las personas que desea invitar, tendrá que buscar entre cien candidatos, si es que hay es tal número en absoluto.
Como resultado, este método de búsqueda de un empleado tiene las siguientes desventajas:
- Gran inversión de mano de obra, costos financieros.
- Los candidatos se sobreestiman demasiado.
- La elección debe hacerse no entre los que realmente encajan, sino entre los que vinieron a la entrevista.
- Las comparaciones de candidatos emergentes son difíciles.
Sin embargo, por desgracia, la mayoría de las empresas aún no se han dado cuenta de las desventajas mostradas, y no solo las empresas, sino incluso las agencias de recursos humanos o los especialistas en contratación.
No importa qué método se utilice para la entrevista para el puesto de gerente de cuentas. Lo más importante en este caso es garantizar el interés en la vacante y, como resultado, la recepción de una gran cantidad de currículos. Para ello, la vacante debe ser promovida.
SuperJob y HeadHunter son los dos recursos humanos principales en Rusia donde puedes pagar por la promoción. Por supuesto, con tal promoción, la eficiencia también fluctúa y depende de muchos factores: las condiciones de trabajo, el atractivo de la empresa, etc. Sin embargo, no se puede escatimar en la promoción, de lo contrario, con altos costos laborales, todavía habrá un mínimo resultado.
Para obtener el máximo embudo de respuestas desde el principio, hay varias opciones de entrevista:
- Transmisión. En principio es una entrevista individual estándar, pero a la vez se nombran en base a los datos reales de llegada de los solicitantes. Es decir, si de 5 personas solo viene 1, entonces es necesario programar 5 entrevistas al mismo tiempo. Con este enfoque, el número de candidatos que vienen para la vacante es bastante grande. Hay una elección. Sin embargo, hay que tener en cuenta que no se puede prescindir de la ayuda de otra persona que recibirá a los visitantes, atenderá llamadas, explicará cómo llegar al lugar, etc. Esta buen método ahorrar su propio tiempo, en comparación con esperar a las personas que accedieron a venir a una entrevista, pero al final nunca se presentaron. Es adecuado si desea intentar encontrar un empleado usted mismo.
- Grupo. Se ha desarrollado un método especial mediante el cual se llevan a cabo tales entrevistas, ya que la especialización de muchas empresas es la selección de la categoría correcta de empleados. La diferencia entre este método es que se hace posible en un grupo de candidatos similares notar y seleccionar personas con la máxima motivación, competencia y adecuación. El método funciona mejor, más experiencia y habilidad tiene el entrevistador en el manejo de un grupo de personas.
Aquí están algunas dificultades, que puedan surgir durante la selección de un empleado.
En primer lugar, hay una falta de candidatos adecuados para los puestos de ventas. Y los propios gerentes no son una excepción. Dado que muchas empresas necesitan un empleado de este tipo, existe una demanda constante de ellos. Los vendedores pueden venir a entrevistas en diferentes empresas y elegir entre ellas. Las estadísticas muestran que hay tres vacantes para un currículum.
Al mismo tiempo, las mismas estadísticas muestran que el 50% de las organizaciones que ofrecen trabajo dejan mucho que desear en cuanto a sus parámetros, y el 80% de los candidatos no lo son tanto. buenos especialistas... Pero la preponderancia aún no está a favor de las empresas que necesitan un empleado.
En segundo lugar, se espera que el gerente de ventas haga mucho trabajo por un salario pequeño. Después de todo, el empleador a menudo proporciona una base de clientes preparada y no considera necesario pagar mucho dinero por, en su opinión, un trabajo simple: simplemente mantenga el volumen de negocios existente a un nivel.
En este caso, se considera que un especialista en ventas activas trabaja más, ya que se dedica a la captación de nuevos clientes, está constantemente en la carretera y en conversaciones telefónicas. Y un empleado que trabaja con clientes existentes no pierde el tiempo en llamadas y reuniones, no tiene una emergencia, por lo que no hay razón para pagarle mucho. Pero desde gratis buenos candidatos no es suficiente, entonces al seleccionar un gerente, el costo y las solicitudes de los clientes aún se tienen en cuenta.
Opinión experta
No espere resultados rápidos de un principiante
Tatiana Modeeva,
CEO de Acsour, San Petersburgo
Un gerente recién contratado será útil para la empresa en unos seis meses. Realizamos un estudio, como resultado de lo cual resultó que un empleado está completamente involucrado en el trabajo después de 6 meses, no antes. Nuestra empresa realiza una especie de formación, pero solo después de que el candidato haya dominado la parte teórica. El vendedor potencial necesita hacer un trato para vender el producto. Los clientes son empleados experimentados.
Semejante juego de aprendizaje da una idea clara de cómo el candidato puede asesorar de manera competente sobre los productos de la empresa, brindar toda la información necesaria. Si no funcionó, entonces tiene una oportunidad más y, al mismo tiempo, la última. Un especialista puede practicar solo después de haber completado con éxito esta capacitación.
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4 etapas de preparación de un gerente de cuenta
Después de solicitar un trabajo, un especialista debe prepararse de inmediato. Sin esto, trabajará de la forma habitual. Y si trata de enseñarle los métodos adoptados por la empresa, puede asumir que simplemente está siendo discriminado. El especialista en servicio al cliente pasa por 4 etapas de formación.
Introducción al trabajo, obtener información sobre la empresa.
Un par de días desde la contratación de un empleado van a la familiarización. Le dan información sobre la empresa, la política actual y le presentan a nuevos colegas. Del administrador del sistema, recibe toda la información necesaria sobre programas de computador con quien tiene que tratar. Esto suele ser un paquete oficina de microsoft, programa 1C, también un sistema CRM que se utiliza en esta empresa. Además, le explican para qué sirven los discos locales información general cómo usar esta o aquella técnica. Del jefe del departamento, el empleado recibe información sobre los clientes, las tareas más cercanas establecidas para completar.
Obtención de información sobre el objeto de la venta. Formación de una base de clientes.
Durante unos días más, al nuevo empleado se le explica todo sobre los productos o servicios de la empresa. E inmediatamente comienza a cumplir con sus deberes con la formación de una base de clientes. De lo contrario, podría repetirse la trágica experiencia de una empresa de telecomunicaciones, en la que los empleados tenían diez días para capacitarse. Y solo después de este período comenzaron a trabajar, procedieron a llamadas en frío. Y en esta etapa, muchos tuvieron que irse, ya que fracasaron. Algunos tenían miedo, mientras que otros no conocían las reglas de las conversaciones telefónicas. Es decir, los fondos de la empresa se desperdiciaron.
Como resultado, la empresa tuvo que cambiar el esquema de trabajo. Ahora la capacitación se dio solo dos días, durante los cuales los aprendices recibieron información sobre los productos, el sistema de ventas y aprendieron la técnica de llamadas en frío. Después de este período, comenzaron a buscar clientes. Los que no lo consiguieron se fueron. Los que se quedaron continuaron siendo entrenados. Si su empresa aún funciona de acuerdo con el primer esquema, entonces el jefe del departamento de ventas debe modernizarlo.
Entrenamiento de ventas
Si el gerente superó con éxito la primera prueba, entonces es necesario pasar a la siguiente etapa de capacitación.
El primer paso será nombrar un profesor facilitador. Es genial si la empresa tiene su propio entrenador. En su ausencia, este rol se suele dar al empleado con más experiencia en el departamento de ventas. Es más económico en comparación con mantener un entrenador especial en el personal, pero no siempre hay garantía del resultado. Cuando busque un maestro con experiencia para ser maestro, elija a alguien que trabaje honesta y abiertamente. De lo contrario, el recién llegado, junto con las habilidades de venta, puede aprender técnicas que afectarán negativamente a la empresa.
lo mas la mejor opción el profesor será un empleado que siempre se esfuerza por ayudar a sus compañeros. Tal persona ya ha desarrollado ciertas técnicas de enseñanza. También se puede estimular, por ejemplo, económicamente. Recibirá una asignación mayor si el estudiante logra resultados positivos dentro de un período de tiempo específico. Se deben registrar los resultados del trabajo: cuántas llamadas se hicieron, cuántas solicitudes se recibieron, etc. Si el jefe del departamento de ventas no ve un candidato adecuado para capacitar a un recién llegado, lo hace él mismo. En este caso, tendrá que explicar y mostrar los siguientes puntos:
- cómo debe ser la oferta comercial;
- cómo organizar todo correctamente Documentos requeridos: acuerdo, solicitud, informe, etc.;
- el proceso de ingreso de datos de clientes y el correcto llenado del sistema CRM;
- cómo buscar correctamente información sobre clientes potenciales, mantener una base de datos (en caso de que el gerente también busque clientes);
- el proceso de interacción con las divisiones de la empresa en los casos en que sea necesario firmar documentos (factura o contrato), organizar el envío de mercancías o solicitar su reserva;
- cómo dividir a los clientes en segmentos;
- cómo trabajar con la lista de precios, calcular correctamente el descuento al preparar una oferta para el cliente, teniendo en cuenta el volumen de bienes solicitados por él y la demora en el pago.
La familiarización con el producto será el segundo paso. Si la firma presenta no uno, sino varios productos, el nuevo gerente inicialmente se da a estudiar aquellos que le proporcionen una gran utilidad.
Para conocer el grado de asimilación de la información, el gerente realiza una encuesta por escrito u oralmente. Lo lleva a cabo un formador o un especialista en personal. El director general puede llevar a cabo controles adicionales. Para ello, se le proporciona un formulario escrito con respuestas a preguntas de la siguiente naturaleza:
- Enumere las características del producto especificado, sus diferencias con los productos de la competencia.
- ¿Cómo se envasa el producto?
- ¿Cuáles serán sus sugerencias si el almacén no tiene la mercancía que el cliente necesita, pero necesita con urgencia este producto o similar?
- Si el cliente usa esto y aquello, enumere las opciones de equipo que se le pueden ofrecer.
- ¿Cuáles son los términos de uso para el producto especificado? ¿Cómo puede el cliente familiarizarse con esta información?
- ¿Qué tan pronto se entregará el producto del almacén al cliente?
- ¿Qué tan pronto se entregará el producto al cliente si está agotado?
El empleado evaluado en sus respuestas debe revelar su comprensión del surtido de la empresa, los matices de la demanda y la entrega. Las respuestas generalmente se revisan de 3 a 4 semanas.
Entrar en un ritmo de trabajo normal
Después de las etapas de estudio de la gama de productos, llamadas de capacitación, el gerente puede ponerse a trabajar, pero aún bajo la guía de un empleado experimentado. En este caso, el curador puede ser un compañero del departamento de ventas con gran experiencia y mejor desempeño, o el jefe del departamento. Ayuda a analizar y analizar las situaciones de los clientes.
El desempeño del gerente será un indicador de su preparación para comenzar a trabajar de forma independiente con toda su fuerza.
7 criterios para evaluar la eficacia del trabajo de un gerente de relaciones con el cliente
Criterio 1. Asistir a eventos, conferencias, diversas exposiciones.
Un empleado en tal puesto está obligado a garantizar constantemente el flujo de nuevos clientes, encontrar y mantener contactos. clientes potenciales... Para ello, vale la pena visitar diversas exposiciones, eventos, conferencias. Si la empresa da la bienvenida a este método de encontrar clientes, entonces el empleado debe hacerlo bajo su propia responsabilidad.
Criterio 2. Organización competente alternancia de reuniones y llamadas
Las conversaciones telefónicas son el principal método de interacción con el cliente. Reuniones con posibles compradores y frío llamadas telefónicas mejor distribuido entre los diferentes empleados. Pero esto no siempre es posible. Sucede que una empresa tiene poco personal y solo unos pocos gerentes. En esta situación, vale la pena programar la alternancia de llamadas con citas. Por ejemplo, un día para hacer llamadas y ampliar la base, el segundo día, para realizar reuniones.
Un trabajador calificado y experimentado no esperará que un cliente lo recomiende a otra persona. Él mismo solicita los contactos de aquellos a quienes, a juicio del cliente, sus servicios pueden ser de utilidad.
Criterio 4. Número de reuniones por semana (día)
Las conversaciones telefónicas activas, la correspondencia con el cliente debe terminar en última instancia con una reunión para realizar una compra. Un gerente calificado debe sentir completamente la línea cuando ya es posible hacer una cita. El número de reuniones realizadas por semana depende del alcance de la empresa. Por ejemplo, un excelente indicador - 20 reuniones por día si la empresa vende productos para La vida cotidiana... Y 1-2 por día, si los servicios de la empresa son del ámbito b2b.
criterio 5. Habilidad para encontrar contacto con el tomador de decisiones.
Cuando un especialista en servicio al cliente ya ha realizado una cierta cantidad de reuniones con un cliente, pero el contrato aún no se ha firmado, lo más probable es que esto indique que no pudo comunicarse con el funcionario adecuado. Sin embargo, uno no debe olvidarse de la proporción de pedidos a llamadas en áreas específicas de actividad. Por ejemplo, una empresa con servicios de consultoría tendrá estadísticas normales para concluir un contrato de 10 clientes potenciales.
Criterio 6. Sobrecumplimiento del plan
Un gerente siempre debe esforzarse por sobrecumplir el plan, atraer más clientes y, por lo tanto, aumentar los ingresos de la empresa, sin mirar hacia atrás en el plan establecido o el control de supervisión. En el caso de que el gerente intente concluir algunos contratos en el próximo mes, de modo que la ganancia llegue al mismo tiempo, y para esto intenta hacer un pedido, entonces dicho empleado puede dejar de ser beneficioso para el empresa.
Criterio 7. Capacidad para crear un embudo de oportunidades.
En realidad, especialista profesional no se acuerda de sus fracasos. Ya que se da cuenta: la negativa de hoy no significa que mañana suceda lo mismo. No se da por vencido, simplemente sigue haciendo su trabajo, buscando nuevos clientes. Sabe cómo crear un embudo de oportunidades a partir de la afluencia de clientes potenciales y entiende que esto eventualmente dará un resultado: al menos 1 de cada 10 clientes, pero concluirá un acuerdo.
Información sobre expertos
Tatiana Modeeva, CEO de Acsour, San Petersburgo. El ámbito de actuación de Acsour es la contabilidad, la administración de RRHH y los servicios de liquidación salarios, consultoría en temas de legislación fiscal y laboral. La forma de la organización es LLC. Territorio: oficina central en San Petersburgo; sucursales en Moscú, Arkhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrado, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. El número de personal es de 165 personas. Facturación anual - USD 3 millones (en 2010). Los principales clientes son GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Experiencia director general en el cargo: desde 2006
Dmitri Gordov, director ejecutivo de la empresa "Integra". Dmitry Gordov se graduó en el Instituto de Ingeniería Eléctrica de Moscú. Completó el programa de MBA en Warwick Business School. De 1997 a 2010 trabajó en la oficina de Moscú de IBM en varios puestos, desde un especialista centro de entrenamiento al subdirector del departamento software... En 2010 asumió el cargo de director ejecutivo en el grupo de desarrollo Integra. Se ocupa de temas de gobierno corporativo y desarrollo.
« integra"- un grupo de desarrollo formado por la fusión de varias empresas diversificadas para la implementación de proyectos en el campo del desarrollo de bienes raíces suburbanos (actualmente en Moscú y Regiones de Tula). Sitio oficial - www.integraestate.ru
Para trabajar con personas, es necesario tener cierto conjunto de conocimientos personales y cualidades profesionales... Dicho trabajo debe estar dirigido a un objetivo muy específico: atraer clientes a la empresa. Para maximizar el beneficio de la empresa, el administrador de cuentas debe ser capaz de captar el estado de ánimo del cliente y ofrecerle lo que más necesita.
Para mejorar las habilidades profesionales de sus gerentes, las empresas que se respetan envían a sus empleados a varios entrenamientos. Y, por supuesto, sin falta, definen los términos de referencia y las habilidades clave de los gerentes, es decir, describen en detalle las responsabilidades laborales del gerente de cuenta.
quien es un gerente
El mismo nombre "administrador de cuenta" ya contiene una definición clara del alcance de las responsabilidades de dicho empleado. Este es un especialista cuya principal responsabilidad es contactar a los clientes, explicándoles la esencia de los productos y servicios que ofrece la empresa con el objetivo de su posterior implementación.
La imagen de su empresa y sus ganancias dependen de cuán informados y astutos estén sus gerentes en contacto directo con los compradores. Es bastante obvio que esta es la figura clave en la estructura de la empresa, que determina si el cliente estará satisfecho y si recurrirá a usted la próxima vez, y si lo recomendará a sus amigos.
Debe tener claro lo que hace el administrador de cuentas.
deberes y derechos
El área de responsabilidad de un gerente puede ser muy diversa y en en mayor medida depende de la dirección de la empresa, su estructura. Por lo tanto, a continuación se le darán los derechos y responsabilidades generales que son inherentes a los administradores en general, y si es necesario, puede agregar aquellas funciones que necesite.
- Un empleado que reemplaza el puesto está obligado a buscar clientes por cualquier canal de comunicación disponible. Para ello, debe realizar análisis de mercado, identificar el público objetivo y monitorear a los competidores.
- Captación de clientes generando interés en la empresa y sus productos.
- Procesamiento del tráfico entrante de llamadas, correos electrónicos, visitas. Analiza las necesidades de los clientes potenciales y trata de comprender por qué los clientes llamaron a su empresa.
- En realidad, llevar a cabo la transacción en sí. Venta de bienes o servicios y control adicional de la entrega de bienes o servicios. Registro de la lista completa de documentación adjunta.
- Orientación al cliente, es decir, el deseo de formar el deseo de los compradores de volver a contactar con la empresa.
- El gerente debe estar bien versado en los productos y servicios que ofrece la empresa. Además, debe representar los servicios y productos mejor que los gerentes de las empresas competidoras.
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Descripción del trabajo
Toda la gama de requisitos para la funcionalidad de un administrador de clientes se describe en un documento como descripción del trabajo Gerente de cuentas.
Este documento representa las responsabilidades detalladas y las autoridades del empleado. Además, este documento indica necesariamente la posible responsabilidad por el desempeño indebido de sus funciones.
Provisiones generales
- El gerente es el eslabón principal de la empresa.
- El gerente debe tener conocimientos en el campo de la economía, los fundamentos de marketing, toda la gama de bienes y servicios que ofrece la empresa.
- Ser capaz de redactar un plan de negocio, propuestas comerciales y contratos.
- Ser capaz de establecer contactos comerciales.
- Conocer la etiqueta establecida para comunicarse con los clientes.
- Familiarizarse con los fundamentos de la psicología y la teoría de la comunicación.
- El nombramiento y remoción del cargo se produce mediante la emisión de una orden por parte del titular de la empresa.
- Durante la ausencia este empleado todas sus funciones y deberes son realizados por una persona designada por el jefe.
Responsabilidades laborales
- Realización de análisis Público objetivo y la identificación de necesidades.
- Desarrollo de métodos para la búsqueda de clientes potenciales y elaboración de esquemas de comunicación con ellos.
- Búsqueda de clientes por varios métodos.
- Pronóstico de confiabilidad comercial de los clientes identificados y su seguridad.
- Organización y conducción de negociaciones preparatorias, aclaración de sus necesidades y preparación de una oferta.
- Tratar las objeciones de los clientes.
- Celebración de contratos en nombre de la empresa.
- Mantener contacto con todos los clientes existentes.
- Desarrollo de ofertas individuales para clientes potenciales.
- Establecer feedback con los compradores (seguimiento de quejas y sugerencias).
- Formación de una base de clientes.
- Análisis y contabilidad del trabajo de los competidores.
No es ningún secreto que en el siglo tecnologías de la información No todas las empresas tienen sistemas CRM en su arsenal para tratar con los clientes. Y muchas veces, los eternos compañeros de los directivos son un bolígrafo y una agenda, que hay que gestionar para convertirlos en una especie de CRM.
Además, no todos los sistemas son buenos en términos de visualización. valores deseados e indicadores de desempeño. Es decir, no siempre es posible mostrar una imagen de acciones, próximas y futuras, con un solo clic.
Les contaré sobre un método que vi hace mucho tiempo de un maestro de ventas, desafortunadamente no recuerdo su nombre. Trabajando en mi campo de actividad, tuve que reconstruirlo por mí mismo, por lo que propongo familiarizarme con el método de mi medio autor. planificación del trabajo con los clientes.
Cómo planificar eficientemente el trabajo actual con los clientes
Tan tuyo. La atención al cliente es integral y muy etapa importante Ventas. En consecuencia, constantemente tiene y necesitará mantener información sobre sus clientes en algún lugar, en algún lugar.
Supongamos que el CRM prometido todavía no está en el departamento, y hay más y más clientes todos los días, y ya no se tiene en cuenta la información sobre ellos. Intentamos anotar los datos del cliente y los resultados de llamadas y negociaciones en un diario. Dime, ¿qué tan completamente te las arreglas para hacer esto?
Si la venta no depende de una llamada, sino de varias, luego de finalizar la conversación o las negociaciones, establecemos la fecha y la hora del próximo contacto. Que necesita ser escrito. Pero no es posible simplemente grabar "Ivan Ivanovich Ivanov" en el día previsto. Necesitamos reescribir el puesto, el número de teléfono, el nombre de la empresa, de qué se trató la conversación anterior y cómo terminó, qué propuesta le hicimos, etc. Para no olvidar o perder nada durante el próximo contacto.
¿Es esto lo mismo contigo? Este es un sistema muy ineficaz, pero la mayoría de los vendedores lo utilizan. Y en general, los diarios son propiedad del gerente, por lo que en caso de ausencia o partida del gerente, todo el historial de trabajo con el cliente simplemente desaparece. Dada la naturaleza personal de las notas, no todos podrán entender los jeroglíficos y abreviaturas de otras personas, incluso si el diario se transfiere a otro administrador.
Entonces, la forma de trabajar con los clientes en detalle.
Mi forma de realizar y planificar el trabajo con un cliente es muy simple, como le gusta decir a mi suegra: "hasta el punto de la desgracia". Necesitará una carpeta normal de dos anillas, de bolsillo o de tapa dura, ancha o estrecha, según el número de clientes y sus gustos. Imprime hojas de inserción A4 y numéralas con números del 1 al 31. Imprime los números en el medio de la página y en la parte superior. talla grande fuente. Haz 2 agujeros con una perforadora. Además, imprima algunas hojas con los nombres de los meses futuros: junio, julio, agosto, septiembre.
¡Ahora debe insertar las inserciones en la carpeta y el sistema está listo! ¿Que sigue? Todo es muy simple. Mientras trabaja con un cliente, crea un expediente completo sobre él. Puede ser una tarjeta de información: hablé de eso en detalle en este artículo. Un desarrollo muy valioso, por cierto, descargue el archivo útil en el artículo, lo recomiendo. Es decir, todos los datos en una sola hoja.
También podría ser propuesta comercial que enviamos al cliente. Historia de la correspondencia por Email, todo tipo de cálculos, estimaciones, cronogramas, en general, todo aquí dependerá de sus productos y rubro de actividad. Es muy posible que una tarjeta de información sea suficiente para alguien. En mi actividad actual, el expediente del cliente está lejos de ser una hoja de papel. Durante una conversación con un cliente, me resulta muy conveniente hojear las páginas del expediente, mirar alrededor y así restaurar en mi memoria el cuadro general del estado de cosas.
Digamos que hoy tiene 10 clientes programados para trabajar. Estas pueden ser llamadas repetidas. También planeó hacer 20 nuevas llamadas. De antemano ya has gastado trabajo de preparatoria y recolectó información suficiente para la primera llamada y la ingresó en la tarjeta de información. Es posible que todavía haya algunos tipos de trabajo que deban hacerse hoy.
Damos la vuelta al inserto con la fecha, por ejemplo 13, en nuestra carpeta, y archivamos todo nuestro volumen de trabajo entre los insertos con los números 13 y 14. Ahora podemos ver claramente la cantidad de trabajo a realizar. Si entiende que no puede hacerle frente, entonces miramos cuál de los clientes puede ser transferido a otro día.
Después de realizar la llamada, ingresamos la información necesaria sobre la conversación en el archivo del cliente, abrimos los anillos de la carpeta, sacamos el expediente, cerramos los anillos, hojeamos los insertos, buscamos fecha deseada, insertamos el dossier debajo del inserto con la fecha que acordaste con el cliente. Te lo cuento con todo lujo de detalles, aunque en realidad todo es muy sencillo.
Haces exactamente las mismas acciones a lo largo de la jornada laboral con todos los tipos de trabajo planificados. Es importante agregar nueva información de manera oportuna y cambiarla a proxima fecha expediente del próximo cliente.
Sucede que un cliente necesita devolver la llamada no este mes, sino, por ejemplo, en julio. Luego, en el expediente, hacemos una nota "Convocatoria el 5 de julio" y la colocamos debajo del inserto "Julio". Si trabajamos en últimos días meses, entonces la llamada planificada para el día 8 del próximo mes simplemente se coloca al principio de nuestra carpeta en el inserto correspondiente. Es imposible confundir nada.
Si la naturaleza de su campo de actividad es más intensa, puede crear inserciones no con números, sino con fechas. Luego, imprime las fechas de los días hábiles (20-22 por mes) con el nombre del mes y, si es necesario, hace 1-3 meses con inserciones y luego agrega inserciones de nuevos meses. En cualquier caso, lo harás de la forma que más te convenga en tu trabajo.
Como resultado de todas las acciones, obtiene el sistema más conveniente para planificar y realizar el trabajo con un cliente. ¿Qué nos da?
1. No es necesario planificar el día siguiente al final de la jornada laboral. Ya tenemos todo planeado. Es mejor dedicar este tiempo al análisis del día pasado.
2. Comenzando un nuevo día de trabajo, disfruta la idea de que solo al pasar la página con la fecha de hoy, puede ver inmediatamente la cantidad de trabajo por hacer. Solo queda evaluarlo y, si es necesario, corregirlo.
3. Es mucho más fácil echar un vistazo a las hojas de información sobre el cliente, que se archivan en una carpeta, que en una hoja de cálculo. El número de columnas de la tabla nunca se ajusta al tamaño de la pantalla del monitor.
4. Puede llevar la carpeta o expediente del cliente a la reunión y negociaciones. La hoja de cálculo no lo es.
5. Para los jefes de departamento de ventas: en ausencia de un gerente, siempre hay una cantidad de trabajo planificada con información detallada que puede ser transferido a otro empleado. También puede desarrollar sus propios formularios, que deben ser llenados por los gerentes en el camino e incluidos en el dossier del cliente.
Entonces, 5 razones por el cual usted puede utilizar este simple y manera efectiva planificación trabajar con el cliente- frente a ti. La decisión, como siempre, también es tuya. Créeme, ahora estarás armado hasta los dientes con toda la información sobre cualquier cliente. Si este sistema es útil para alguien, estaré encantado, escriba su opinión al respecto en los comentarios.
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Trabajar con un cliente es uno de aspectos críticos cualquier negocio No es por nada que dicen: Solo hay un jefe. Consumidor. Y puede despedir a cualquiera en la empresa, empezando por la gerencia, simplemente gastando dinero en otra parte.
No hace mucho, vi 10 reglas para trabajar con un cliente de Carl Sewell. Los invito a leerlos y discutirlos.
1) Haz que los clientes vuelvan
Karl no cuenta cuánto dinero le aporta un cliente a la vez, sino cuánto le aporta en toda su vida. En el corazón del negocio de Sewell está el mantra de preguntar a los clientes qué quieren y dárselo una y otra vez. Haga que los clientes sean repetibles. Y ganarás.
¡Creo que este es el enfoque más correcto! Es muy triste ver un negocio que tiene como objetivo reducir rápidamente la masa de un número grande gente y basura. Pero me alegro de que cada vez haya menos "negocios" de este tipo cada año.
2) Sistema, no sonrisas
Es muy importante decir por favor y gracias a tus clientes. Pero no cuesta nada si lo estás haciendo muy mal. Sistema, no sonrisas. Esto es en lo que debe basarse un negocio.
Agregaré un poco a este punto, es muy importante construir sistemas y procesos escalables. En ningún caso se deben utilizar mecanismos que solo funcionen con el volumen actual de pedidos/producción. Después de todo, cuando comience a expandirse, todos esos "mecanismos" se volverán contra usted.
3) Promete menos, haz más
Muchos empresarios dicen que es necesario superar las expectativas de los clientes. Desafortunadamente, en realidad no significa casi nada si la empresa ya promete demasiado. Pero hay un truco. Promete menos de lo que haces. Y luego los clientes quedarán gratamente sorprendidos.
¡Exactamente! Siempre haga más de lo que se le pide que haga, creo que usted mismo ha estado alguna vez en una situación en la que la empresa hizo más por usted. Bonito, ¿no?
4) Cuando un cliente te pide algo, tu respuesta siempre es "sí"
Una regla simple en palabras, pero no tan obvia en la práctica.
Sin palabra no Busque siempre una oportunidad para satisfacer las solicitudes de sus clientes, y si esto no es posible, comuníquelo con más delicadeza, sin utilizar la palabra "no".
5) Despida a sus supervisores y a todo su departamento de atención al cliente
No necesita personas separadas para trabajar con los clientes. Cada empleado debe trabajar con ellos.
No tenía tal departamento, pero lo tendré en cuenta.
6) ¿Sin quejas? Algo está mal
Quejarse es normal. Esto es muy importante para cualquier empresa. Reacción que le dice lo que necesita ser mejorado. Si no hay quejas, entonces no todo es tan bueno como crees.
¡La retroalimentación negativa razonable es tan buena como la positiva! Estudiar las críticas es una excelente manera de mejorar la calidad de su producto o servicio.
7) medir todo
Todo es medible. Y esto debe hacerse. Necesitas saber cuáles de tus acciones son efectivas y cuáles no se justifican en lo más mínimo.
Planificación, planificación y planificación de nuevo. No se puede calcular todo, pero casi todo es posible.
Los salarios son injustos
Pagar a los empleados como socios. Cuanto mejor trabaja, más obtiene. Todo es bastante simple.
Apoyo el método "salario + bono", una persona siempre debe estar motivada para trabajar cada vez mejor.
9) Ser cortés
Ayuda en situaciones difíciles con clientes Y te da puntos extra cuando todo va bien.
Sin comentarios, ser descortés con un cliente es un rasgo terrible.
10) evaluación comparativa
Robar mejores ideas de la competencia, así como de empresas de otras áreas de actividad. Incluso si vende automóviles, esto no significa que no pueda adoptar las mejores ideas hoteleras y adaptarlas a su negocio.
Importar y adaptar otros conocimientos de la industria a su proyecto es una excelente manera de dejar atrás a la competencia.
