Los fundamentos de la formación y características del mercado de servicios hoteleros. La empresa hotelera como sujeto del mercado de servicios modernos

Mirada moderna Industria hotelera desarrollado en la segunda mitad del siglo XX. En los años 60 y 70 del siglo pasado, se produjeron transformaciones cardinales en el negocio hotelero mundial. Si en finales del XIX- principios del siglo XX. el hotel era un establecimiento individual y más a menudo familiar, luego un hotel moderno es una empresa económica compleja que realiza una variedad de funciones de producción, económicas y de gestión.

Años cincuenta del siglo XX. - industrialización y segmentación del mercado a gran escala de la industria hotelera. este periodo Se aplicó una de las estrategias de marketing alternativas en la industria hotelera. Este enfoque innovador se redujo al desarrollo de la marca Holiday Inn de alojamiento en la carretera, o moteles. Este enfoque ha contribuido al surgimiento de dos segmentos básicos de suministro, o tipos de productos, en la industria hotelera:

El primer tipo es un hotel producto del centro de negocios de la ciudad, destinado principalmente a viajeros de negocios;

El segundo tipo es un motel que ofrece un producto hotelero fuera de la ciudad diseñado para atender a los turistas que viajan por cuenta propia y al mercado familiar.

Los años 60-80 del siglo XX se consideran la edad de oro de la industria hotelera.

Durante este período, hay un proceso de construcción rápida de nuevos hoteles en todo el mundo, tanto en América como en Europa, Asia y Australia. El aumento a gran escala de la capacidad hotelera mundial está siendo impulsado por la recuperación económica general, así como por la demanda de crecimiento dinámico de los productos y servicios de la industria hotelera.

En los años 90 del siglo XX. el rápido crecimiento da paso a un declive, después de lo cual, con principios del XXI v. comienza el período de relativa estabilización del negocio hotelero.

En el entorno actual, las empresas hoteleras operan en un entorno competitivo muy duro. La competencia en el mercado de la hostelería se intensifica bajo la influencia de factores como el desarrollo de estrategias de adquisición y consolidación; nuevas empresas que ingresan al mercado; aplicación de estrategias de marketing progresivas para la segmentación del mercado.

En nuestro país, es conveniente considerar el desarrollo de la industria hotelera desde el período soviético.

La industria hotelera en la URSS era una de las ramas del ámbito de los servicios. Comienza a desarrollarse a un ritmo especialmente rápido en el período de posguerra. Hacia 1980 ᴦ. la industria hotelera de la URSS contaba con alrededor de 7 mil empresas, y su capacidad única excedía los 700 mil lugares. Durante este período, se están creando grandes complejos hoteleros, se están construyendo hoteles, moteles, campings, se están formando zonas turísticas completas. Se están construyendo intensamente hoteles departamentales, pensiones, moteles, campamentos y campamentos turísticos. El desarrollo de la base hotelera se ve estimulado por la expansión del turismo interno en el país y el crecimiento de la demanda de la población por servicios de sanatorio y resort. En los años 60 y 70, el negocio de sanatorios y complejos turísticos comenzó a desarrollarse activamente en Georgia, Ucrania, en las regiones de Siberia y Del lejano oriente.

Al mismo tiempo, el tema de la calidad sigue siendo un eslabón débil en el desarrollo del negocio hotelero de ese período. Como regla general, el nivel de calidad del servicio y la categoría de las habitaciones no cumplían con los estándares internacionales en el campo del alojamiento turístico. Para solucionar este grave problema, se están introduciendo grandes complejos hoteleros. Desarrollo especial recibe la industria hotelera en Moscú. Su ascenso, en particular, fue provocado por los preparativos para el XXII Verano Juegos olímpicos en 1980 ᴦ.

Durante este período, se revisaron y actualizaron 25 hoteles en funcionamiento del Comité Ejecutivo de la Ciudad de Moscú, y se reconstruyeron a fondo los hoteles del Comité Estatal de Turismo y otros departamentos. En el período postsoviético - desde 1991 ᴦ. comienza una etapa bastante difícil y dolorosa en el negocio hotelero nacional.

De acuerdo con el Plan General de Desarrollo de la Ciudad de Moscú para el período hasta 2020 ᴦ. Se prevé la construcción de nuevos hoteles, así como la reconstrucción de los existentes con el número de habitaciones y alojamiento para el período hasta 2005 ᴦ. - alrededor de 6500 habitaciones (10 mil camas) y 5590 habitaciones (9500 camas), respectivamente, principalmente en la parte central de la ciudad. Las categorías de hoteles de nueva construcción se determinan de acuerdo con los flujos proyectados de turistas e invitados. En este sentido, se da prioridad a la construcción de hoteles de clase media, incl. pequeño, para la máxima satisfacción de las necesidades de alojamiento de los ciudadanos que llegan a la capital por motivos de negocio y turismo.

El servicio hotelero, su especificidad y componentes. La especificidad del servicio hotelero está determinada por las características y tecnologías del servicio al huésped. El proceso tecnológico de prestación de servicios hoteleros incluye:

Encuentro con el huésped en la entrada del hotel;

Registro, trámites y alojamiento de invitados;

Servicio de habitaciones;

Servicios de prestación de servicios de catering;

Satisfacción de necesidades culturales, deportivas, de salud y fitness;

Registro de salida, despedida a la salida.

El servicio no puede tener una forma completa y lista para usar, se forma en el curso del servicio con una interacción cercana entre el contratista y el consumidor.

Un servicio de hotel es una interacción organizada entre el huésped y el personal del hotel, influyendo continuamente en el huésped durante toda su duración.Este producto existe solo durante la estadía del huésped. El servicio del hotel es individual en cada caso.

Todas las características señaladas determinan la especificidad de los servicios de marketing (características 4 H).

Para reducir la variabilidad de los servicios, se están desarrollando estándares profesionales y de servicio de la industria.

Los estándares de servicio son un conjunto de reglas obligatorias para el servicio al cliente, que están diseñadas para garantizar un nivel establecido de calidad para todas las operaciones realizadas.

La fragilidad del servicio hotelero hace que sea imperativo tomar medidas para igualar la oferta y la demanda. Entre estas medidas:

Establecimiento de precios diferenciados;

Aplicación de descuentos;

Mayor velocidad de servicio;

Combinar funciones de personal.

Organización de la investigación de mercados. La investigación de mercados hoteleros es la recopilación, reflexión y análisis sistemáticos de datos sobre los problemas asociados con el marketing de servicios. Esta investigación es realizada por organizaciones neutrales, empresas comerciales o sus agencias para resolver problemas de marketing. Al mismo tiempo, este es un concepto complejo, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ incluye todos los tipos Actividades de investigación relacionados con la gestión de la comercialización de servicios hoteleros.

Al realizar una investigación de mercados, se debe seguir un enfoque científico. Debe basarse en la objetividad, la precisión y la minuciosidad.

La decisión de un hotel de participar en una investigación de mercado no significa que tenga que ser compleja y costosa, como el marketing de prueba y las encuestas regionales sobre las actitudes de los consumidores hacia los servicios hoteleros. Puede alcanzar sus objetivos analizando sus propios datos de ventas de servicios.

La investigación de mercados en la industria hotelera se reduce a tres áreas principales: a) evaluación de los recursos propios o recopilación de datos sobre actividades económicas; b) análisis de la competencia; c) investigación del propio mercado.

Negocio hotelero caracterizado (llevado a cabo) por tales indicadores cuantitativos:

♦ volúmenes absolutos y relativos de ventas para el período pasado, actual y esperado;

♦ descripción de los servicios del hotel;

♦ costos y ganancias;

♦ el costo de la mano de obra, materias primas;

♦ personal, organización del trabajo y estructura de gestión.

Análisis de competencia es, en primer lugar, definir los grupos de clientes (rentables) atendidos por la competencia, en segundo lugar, definir las ventajas de su hotel sobre la competencia y, en tercer lugar, definir debilidades estrategia de mercadeo realizado por el departamento comercial.

El análisis de la competencia se realiza trimestralmente. Competir con éxito en el mercado servicios hoteleros, es de suma importancia para un hotel conocer de frente a sus rivales. Se comparan los precios de los servicios ofrecidos, los volúmenes de ventas, la calidad del servicio.

Análisis de mercado es solo una parte de la investigación general de mercados. La investigación de mercado puede considerarse clave.

En la investigación de mercados participan especialistas de diferentes campos del conocimiento, y la investigación en sí es cara. Pero los hoteles y las corporaciones hoteleras, que se esfuerzan por dominar rápidamente el mercado, no temen los costos, ya que los competidores están tomando contramedidas para mantener a un rival fuera del mercado.

Segmentación del mercado de servicios hoteleros. Con la ayuda de la segmentación, se seleccionan ciertos tipos (segmentos de mercado) del número total de consumidores. La segmentación del mercado asume que cada cliente tiene necesidades individuales, y juntos forman un mercado amplio, pero los elementos de la mezcla de marketing se determinan de acuerdo con los diferentes segmentos del mercado.

Con una gran variedad de segmentos del mercado hotelero, los principales siguen siendo los segmentos identificados por la edad de los consumidores. Éstos incluyen:

Jóvenes consumidores;

Consumidores de mediana edad;

Consumidores de la "tercera edad".

Describamos brevemente estos importantes segmentos. Segmento juvenil une a personas menores de 30 años, este segmento se caracteriza por la alta actividad, el deseo de comunicación, el conocimiento, la disponibilidad de tiempo libre (vacaciones). Este grupo prefiere instalaciones de alojamiento económicas, comodidad mínima, relajación nocturna en bares, casinos, discotecas.

Para el segundo segmento - de mediana edad (30-50 años), la prevalencia del turismo familiar es característica. Este factor exige la inclusión del entretenimiento para los niños (parques infantiles, ludotecas, piscinas, etc.) en el resto.

Las personas de mediana edad tienen mayores requisitos para la comodidad y conveniencia de los hoteles, programas de excursiones significativos, incluida la familiarización con los objetos de acuerdo con sus intereses profesionales.

Consumidores ʼʼLa tercera edadʼʼ(mayores de 50 años) están muy interesados ​​en la comodidad y atención del personal del hotel, en algunos casos necesitan asistencia médica calificada, reconocimiento médico, alimentación médica y dietética. Este segmento suele estar interesado en un entorno tranquilo y confortable.

Es recomendable realizar una segmentación y nivel de ingresos consumidores. Sobre la base de una combinación de dos características (nivel de ingresos y nivel de educación), se pueden distinguir cuatro segmentos del mercado de servicios hoteleros.

PARA primer segmento son personas con un promedio o incluso relativamente nivel bajo ingreso. El objetivo principal de su viaje es tener unas vacaciones junto al mar, mientras que la elección de un lugar de vacaciones está determinada principalmente por el nivel de precios. Este segmento del mercado turístico no se caracteriza por el deseo de un cambio brusco de impresiones. Al contrario, se sienten atraídos por un entorno que no requiere un cambio de hábitos. Esto se aplica tanto al alojamiento como a la comida, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ debe estar orientado hacia la cocina internacional. Esta categoría de turistas no tiene grandes fondos, es sensible a los precios de los servicios y, al mismo tiempo, es extremadamente exigente con su calidad. El principio básico es obtener todo en su totalidad por su dinero. Al alojarse en hoteles de clase baja, al mismo tiempo muestran un gran interés en todo tipo de entretenimiento, clubes nocturnos, bares, discotecas.

NS segundo segmento el mercado de servicios hoteleros incluye personas con un nivel de ingresos medios altos. La mayoría de estos turistas tienen educación superior, a veces secundaria especializada. Para ellos, el propósito principal del viaje es la recreación combinada con el interés cognitivo.

Tercer segmento están formados por personas con un alto nivel de ingresos. Al tener mayoritariamente educación superior, les interesan los viajes educativos, buscando cambiar sus impresiones. Aquí hay dos categorías de edad: mediana y tercera edad. Si las personas de la "tercera edad" viajan como parte de grupos, entonces los representantes de la mediana edad prefieren viajes individuales o viajes en pequeños grupos de amigos y conocidos.

Cuarto segmento Son personas altamente educadas que muestran interés por el estudio de la naturaleza, cultura, forma de vida, costumbres y costumbres de otros pueblos. Está formado por personas de diferentes grupos de edad y con distintos niveles de ingresos, pero que están dispuestas a gastar importantes fondos en viajes, a menudo a expensas de los ahorros.

Los segmentos destacados deben analizarse para identificar los negocios de hostelería más adecuados. Este enfoque se caracteriza por identificar los segmentos objetivo a partir de los cuales la empresa pretende construir sus actividades.

El mercado objetivo es el grupo de segmentos (o un segmento) más adecuado o rentable para el negocio turístico o hotelero, al que se dirigen las actividades de marketing.

Definir un mercado objetivo es una evaluación del atractivo de cada segmento de mercado y la selección de uno o más segmentos para ingresar a ellos con su producto.

Se debe prestar mucha atención a la elección del mercado objetivo, ya que determina en gran medida la eficacia de todas las actividades posteriores de la empresa.

La determinación del segmento de mercado objetivo incluye los siguientes pasos:

1) determinación del potencial del segmento de mercado;

2) evaluación de la disponibilidad y materialidad del segmento;

3) análisis de las posibilidades de desarrollo de un segmento de mercado.

Potencial de segmento de mercado caracterizado por sus parámetros cuantitativos, ᴛ.ᴇ. capacidad. El segmento debe ser inicialmente lo suficientemente grande para cubrir los costos asociados con la implementación y operación en el mercado, y obtener ganancias. Al mismo tiempo, debería tener perspectivas de un mayor crecimiento.

El análisis de las posibilidades de desarrollar un segmento de mercado asume:

Evaluación de riesgos;

Revelar las posiciones de los competidores básicos;

Definición posible reacción competidores por el surgimiento de una nueva empresa;

Previsión del posible volumen de ventas y beneficios.

Sobre la base de las actividades realizadas, la conclusión final se hace sobre la elección de uno u otro segmento como objetivo.

Estrategia de producto hotelero. Para operaciones comerciales efectivas en el mercado, las empresas hoteleras deben tener una estrategia de producto bien pensada. Un producto bien desarrollado y canales efectivos para su promoción en el mercado de servicios turísticos y hoteleros permiten a las empresas hoteleras ocupar su nicho en el mercado y recibir los ingresos proyectados.

Una estrategia de producto es un conjunto de decisiones y acciones de marketing dirigidas a la formación de productos con propiedades de consumidor específicas que sean capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.

La estrategia de producto de la empresa se desarrolla para el futuro y proporciona la solución de problemas fundamentales:

Optimización de la estructura de la gama de productos y servicios ofrecidos;

Desarrollo e implementación de nuevos productos.

El proceso de formación de una estrategia de producto de una empresa hotelera en sí se puede representar condicionalmente por los siguientes bloques:

1) desarrollar una línea de base para los productos hoteleros;

2) desarrollo de un complejo de servicios adicionales;

3) formación de un paquete de servicios hoteleros;

4) desarrollo de novedades hoteleras;

5) desarrollo de productos hoteleros especializados;

6) el desarrollo de productos hoteleros en la intersección de la industria.

El mercado moderno de servicios hoteleros: concepto y tipos. Clasificación y características de la categoría "Mercado moderno de servicios hoteleros" 2017, 2018.

Los países económicamente desarrollados del mundo otorgan gran importancia al desarrollo de la industria del alojamiento. La industria hotelera es una industria de rápido crecimiento. economía nacional, que juega un papel importante en la formación de recursos financieros, el desarrollo de la balanza de pagos, así como asegurar la política socioeconómica. Un hecho indiscutible es el vínculo indisoluble entre el ámbito turístico y hotelero. El ámbito de los servicios hoteleros es prometedor, ya que su desarrollo exitoso puede traer tendencias positivas en la formación de la estructura de empleo de la población, así como ayudar a superar el atraso socioeconómico de la región, y puede asegurar la recuperación económica en la presencia. de instrumentos efectivos de regulación económica.

Desde el punto de vista de la macroeconomía, los servicios hoteleros son relaciones económicas, cuyo resultado depende más de los procesos económicos y nacionales mundiales, relaciones que de razones internas. En este contexto, es importante señalar que el desarrollo del sector turístico a nivel mundial, nacional y regional está asociado al nivel de infraestructura material y técnica de las empresas en el ámbito de los servicios hoteleros.

Caracterizando el ámbito de los servicios hoteleros de un destino turístico como un sector separado, es necesario determinar su estructura, identificar un conjunto de elementos, instituciones, empresas, organizaciones, sus funciones conjugadas por un sistema de gestión y planificación.

Figura 2 - La estructura ampliada de la industria de servicios hoteleros

El ámbito de los servicios hoteleros de un destino turístico está dirigido principalmente a atender a los huéspedes de la propia región turística y de otras regiones de un país, así como a los huéspedes de otros países. Cada uno de estos tipos de servicios (servicios de alojamiento, alimentación, entretenimiento, ocio, culturales, sanitarios). Exigen enfoques específicos para el estudio de las tendencias de la oferta y la demanda, y el grado de su diversidad depende en gran medida del tipo de alojamiento.

CADENAS HOTELERAS MUNDIALES

La mayoría de los hoteles, especialmente en Europa Occidental y América del Norte, forman parte de una de las cadenas hoteleras. Una cadena hotelera es un grupo de hoteles (al menos dos y como máximo miles) que realizan un negocio colectivo y están bajo el control directo de la dirección de la cadena. La gestión de la cadena se beneficia de cualquier beneficio, pero también asume toda la responsabilidad por las pérdidas operativas. La formación de cadenas hoteleras contribuye a la promoción de altos estándares de servicio al cliente en el mercado de servicios hoteleros (no solo local, regional, sino también global). La mayor cantidad de cadenas hoteleras son propiedad de Estados Unidos y todas cuentan con diferentes clases de servicio.

Tabla 2 - Las cadenas hoteleras más grandes del mundo en 2006

Nombres	Número de empresas hoteleras	Fondo de Habitaciones
Posadas de vacaciones
Best Western
Posadas Ramada
Posadas de la amistad
Hilton Corporation
Trans House-Forte
Fedecion nacional
Club Mediterrane
Novotel
Supernacional
tulipán Dorado
Posadas de la bandera
Hoteles Es Ern Es

Los hoteles de una determinada cadena hotelera pueden incluirse como miembros de pleno derecho, miembros asociados que operan sobre la base de un contrato de franquicia o pueden celebrar contratos de gestión con una de las corporaciones.

El sistema de propiedad vacacional se ha desarrollado en 90 países del mundo y los propietarios de tiempo compartido viven en 174 países. En todo el mundo hay hoy alrededor de 4 millones de familias (más de 12 millones de personas).

El proceso de incrementar la importancia de las cadenas hoteleras en el negocio hotelero global se caracteriza por una contradicción significativa: por un lado, las corporaciones hoteleras internacionales están fortaleciendo sus posiciones, por otro lado, en muchos países se están creando sus propias cadenas hoteleras nacionales. y funcionando con éxito, que compiten con gigantes internacionales. La creación de cadenas hoteleras nacionales puede dar a la industria hotelera el impulso necesario para mejorar la eficiencia de la gestión y un mayor desarrollo, ya que la aparición de operadores de cadenas hoteleras permite aplicar y difundir altos estándares y tecnologías de funcionamiento hotelero en nivel corporativo y, con ello, buscar mejorar la calidad del servicio y la eficiencia de sus actividades. Existe otra clasificación de cadenas hoteleras. Hay dos tipos principales de ellos: cadenas integradas, que consisten en unidades homogéneas, y un consorcio hotelero, que agrupa hoteles independientes.

También existe una división de cadenas hoteleras en corporativas y asociativas. Las cadenas hoteleras corporativas son empresas hoteleras unidas que se encuentran bajo una sola subordinación, cumpliendo con sistema unificado normas, material y base técnica y servicios. Mientras que las cadenas hoteleras asociativas son asociaciones temporales de empresas hoteleras independientes independientes sobre una base contractual.

Entre las cadenas hoteleras más famosas del mundo: Four Seasons Hotels and Resorts, Global Hyatt Corporation, Swissftel Hotels & Resorts, InterContinental, Le Meridien, Ritz-Carlton, etc. Entre las rusas: Azimut Hotels, Heliopark Hotels & Resorts, etc.

A continuación se muestran los operadores de cadenas de hoteles más grandes (según el número total de habitaciones en los hoteles bajo gestión).

Tabla 3 - Compañías operativas más grandes en 2012

Empresa operadora		Número de habitaciones	Numero de hoteles
InterContinental Hotels Group	Reino Unido
Wyndham en todo el mundo
Marriott International
Hilton Hotels Corp.
Choice Hotels International
Beslt Western International
Starwood Hotels & Resorts en todo el mundo
Carlson Hospitality en todo el mundo
Global Hyatt Corp.
Grupo hotelero Golden Tulip	Países Bajos
Swissftel Hotels & Resorts	Suiza
	Alemania
AMAKS Hotels & Resorts

9.1. Las principales etapas de desarrollo de la industria hotelera mundial

Los primeros hoteles (caravasares), así como la profesión de atender a los viajeros, surgieron en un pasado lejano, más de 2 mil años antes de Cristo. e., en la antigua civilización oriental. Desde los tiempos de la Antigua Grecia y especialmente la Antigua Roma, se han desarrollado posadas, hosterías, posadas, hoteles, pozos, estaciones de correos: estos son los antepasados ​​de los hoteles destinados a comerciantes y artistas ambulantes, peregrinos y vagabundos.

Durante siglos, la apariencia del antiguo hotel no ha cambiado. Consistía principalmente en una cerca para caballos y un edificio de dos pisos con una taberna en el primer piso y dormitorios en el segundo. En la Edad Media, a este complejo de servicios básicos para los viajeros se comenzaron a sumar galerías abiertas y cubiertas, donde se organizaban representaciones teatrales (posadas inglesas). Sin duda, incluso entonces existía la práctica de brindar a los viajeros y otros servicios cotidianos por parte de los dueños de estos establecimientos, sus familias, sirvientes y pequeños artesanos. Incluso entonces, dichos hoteles fueron los antepasados ​​de los complejos turísticos en los niveles cualitativos y cuantitativos de prestación de servicios correspondientes a esos tiempos.

Etapas desarrollo historico la industria hotelera (industria hotelera, negocios), por supuesto, rastrea los principales hitos en la historia mundial de la civilización humana (Tablas 9.1 y 9.2).

Cuadro 9.1.

Una breve lista y características de las principales etapas en el desarrollo de la industria hotelera global desde la antigüedad hasta finales del siglo XX.

Si el colapso de los imperios, las guerras mundiales, así como la "Gran Depresión" de los años 30. Siglo XX condujo al declive o la ruina de la industria hotelera y la industria hotelera, el calentamiento relaciones Internacionales, el desarrollo del comercio y la artesanía, las revoluciones técnicas y los descubrimientos, naturalmente, resultaron ser aceleradores y catalizadores del crecimiento de la industria hotelera.

Por ejemplo, después revolución industrial v finales del XVIII v. y especialmente en el siglo XIX. con el advenimiento de los barcos de vapor y las locomotoras de vapor, los ferrocarriles, un gran número de personas adineradas, así como el desarrollo del turismo de masas, la industria hotelera está experimentando cambios significativos. Los flujos de migrantes de las zonas rurales a las ciudades en construcción, de Europa a América, aumentaron drásticamente y, después de un tiempo, un flujo nostálgico de regreso de ex migrantes que viajaban a sus lugares de origen, el flujo gente de negocios, nuevos industriales, adoptando la experiencia de crear innovaciones técnicas, nuevos comerciantes, así como un fuerte aumento de la población crean los requisitos previos para el crecimiento cuantitativo y cualitativo de la industria hotelera mundial.

Y con la aparición de personas talentosas profundamente interesadas que llegaron al negocio hotelero (en Rusia, el comerciante N.I. Korzinkin y otros, en Estados Unidos, Ellsworth M. Statler, Conrad Hilton, Ernst Henderson, D. Willard Marriott, Cammon Wilson), hoteles esencia y variedad modernas.

Formada literalmente en la primera década de la posguerra (1945-1955), las industrias del automóvil y la aviación determinaron el boom hotelero en todo el mundo. La base hotelera se está convirtiendo en este momento en una industria de servicios, brindando al turista, huésped, viajero, vacacionista una gama completa de servicios de hospedaje, alimentación, entretenimiento, recreación, etc. a un complejo turístico, un hotel de servicio completo. , que proporciona una variedad de servicios diseñados para el llamado consumidor objetivo. Hoteles en carreteras, estaciones de ferrocarril, en aeropuertos, así como hoteles para empresarios y empresarios en compras, centros administrativos de grandes ciudades, hoteles y pensiones, hoteles de congresos y centros de congresos, hoteles y apartamentos de lujo, hoteles casino, hoteles móviles. y campamentos, hoteles para jóvenes, albergues y refugios de montaña, casas de cazadores y pescadores: esta no es una lista completa de los hoteles seleccionados. Cada uno de estos tipos se caracteriza por una tendencia a ampliar el servicio y mejorar la calidad de los servicios.

Persisten las tendencias hacia la especialización de los hoteles (segmentación del mercado de servicios hoteleros), un aumento en el número de pequeños hoteles y hoteles gigantes de moda, así como hoteles refinados y extravagantes, únicos en lugares insólitos.

El número de asociaciones hoteleras (cadenas, asociaciones) está creciendo. Los hoteles son pioneros en el uso de los últimos avances en tecnología: nuevos materiales (respetuosos con el medio ambiente, ignífugos, resistentes al desgaste, elegantes, etc.), tecnologías avanzadas para sistemas de soporte vital y garantía de seguridad y confort, nuevas tecnologías de la información (sistemas informáticos de tecnología hotelera , sistemas informáticos, etc.redes de reservas y reservas). La base hotelera moderna se está convirtiendo en la base de la industria del turismo, la industria del siglo XXI.

9.2. Clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento para turistas

La tarea de clasificar los hoteles es bastante laboriosa por su diversidad, debido a su vez a los múltiples tipos de turismo y viajes, la correspondiente especialización de las instalaciones de alojamiento turístico, una variedad de motivos de viaje, una diferencia significativa en la riqueza material de los viajeros, como así como por la presencia de características nacionales, geográficas, naturales y otras. Sin embargo, existen varias características de clasificación comunes. Se pueden distinguir incluso con una diferencia significativa en las clasificaciones nacionales: tamaño, mercados objetivo, niveles de servicio, forma de propiedad y el grado de dependencia de la estructura organizativa de gestión de ella. Naturalmente, cualquier clasificación es hasta cierto punto arbitraria, y esta convención se manifestará principalmente en el hecho de que un hotel en particular puede atribuirse a varias categorías a la vez y, a la inversa, debido a las características de clasificación limitadas (motivos), muchos alojamientos turísticos Las instalaciones están generalmente prohibidas.Se atribuirá a una categoría específica.

Los sistemas de clasificación nacionales existentes (Tabla 9.3), apoyados por las asociaciones hoteleras estatales o nacionales a través de estándares nacionales y reglas legalizadas para la certificación de servicios hoteleros, se relacionan principalmente con las características cuantitativas de la base material, la integridad del servicio, el nivel y la calidad. de servicios hoteleros y no afectan características tales como mercados objetivo, requisitos funcionales específicos, formas de propiedad y estructuras de gestión, principios de ubicación hotelera, etc. Por lo tanto, cuando se estudia la industria hotelera, el conocimiento de estos sistemas por sí solo no es suficiente. Al mismo tiempo, se utilizan otras características de clasificación de hoteles en las estadísticas nacionales e internacionales de la industria hotelera. La Organización Mundial del Turismo, que analiza estadísticas nacionales y publica estadísticas resumidas, recomienda su esquema de clasificación (Tabla 9.4), que debe conocer al analizar y comparar datos estadísticos.

Diferencia entre hoteles en tamaño (capacidad)
La capacidad de los hoteles está determinada por el número de habitaciones o camas. Ambos parámetros se dan a menudo en las estadísticas.

Por el número de habitaciones, los hoteles se suelen dividir en 4 categorías:

Pequeño (hasta 100-150 números);
- medio (de 100 a 300-400 números);
- grande (de 300 a 600-1000 números);
- gigantes (más de 1000 números).

La clasificación de hoteles por tamaño permite comparar los resultados de las actividades productivas de un mismo tipo de hoteles. Además, el tamaño del hotel, por regla general, indica la integridad y la calidad del servicio (volumen y calidad de los servicios adicionales), y también indirectamente caracteriza otros parámetros.

Clasificación de hoteles por mercados objetivo. El propósito del viaje es el factor principal que determina el tipo de hotel, su principal finalidad funcional, los requerimientos para su territorio, el volumen de servicios adecuados en las condiciones de un complejo hotelero en particular, así como también determina la temporada, la duración. de la visita al hotel y su ubicación. El requisito obligatorio general para organizar un hotel como medio de alojamiento para turistas (residentes temporales) es la disponibilidad de condiciones para el alojamiento, la comida, el mínimo requerido de servicios al consumidor.

El mercado objetivo es la categoría específica de personas que el hotel espera ver como huéspedes potenciales. Algunos hoteles están diseñados y construidos para mercados objetivo, mientras que otros intentan ingresar a mercados objetivo utilizando un enfoque de marketing en su estrategia.

La industria hotelera tiende a apuntar a categorías (segmentos) más pequeños del mercado y desarrollar un producto hotelero apropiado (paquete de servicios) de acuerdo con sus requisitos. La segmentación del marketing contribuye al crecimiento significativo de varias cadenas hoteleras, centrándose en una determinada categoría de turistas. Además, cada segmento específico del mercado es atendido por el hotel de la misma cadena, pero con una marca ligeramente diferente. Por ejemplo, hoteles de la cadena Marriott: Marriott Marguis, Marriott Hotels, Marriott Inns, Courtyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott. La ventaja de este enfoque es que en un cierto área geográfica Puede haber muchos hoteles de la misma cadena, pero de diferentes orientaciones, atrayendo así diferentes categorías de huéspedes a hoteles adecuados para ellos. La desventaja de este enfoque es que los huéspedes del hotel enfrentan dificultades para diferenciar el servicio.

NS en el servicio a los mercados objetivo, los hoteles se dividen:

1. Hoteles para turistas, cuyo principal motivo y motivo de viaje sea la actividad profesional (negocios, comercio, reuniones, encuentros, simposios, conferencias, congresos, intercambio de experiencias, formación, exposiciones profesionales, presentaciones de productos, etc.). Los hoteles de negocios incluyen hoteles de negocios (hoteles comerciales), hoteles de congresos & nbsp, centros de congresos & nbsp, hoteles de clubes profesionales y hoteles departamentales.

2. Hoteles para turistas, el principal propósito y motivo del viaje es la recreación (pasiva, activa, combinada) y el tratamiento (preventivo, reparador):
- hoteles resort;
- pensiones y casas de descanso (para descanso pasivo estacionario);
- hoteles turísticos y de excursiones (complejos turísticos);
- hoteles turísticos y deportivos (complejos turísticos);
- hoteles con casino (hoteles para jugadores);
- especializada (con un sistema de mantenimiento de vehículos personales de turistas, móviles, autoservicio).

3. Hoteles de tránsito (complejos turísticos):
- en rutas aéreas (hoteles de aeropuerto);
- en carreteras (moteles);
- en rutas ferroviarias (estaciones de tren);
- en vías navegables (hoteles ubicados cerca de los puertos).

4. Hoteles para residencia permanente.

Clasificación de propiedad... Condominios y hoteles de tiempo compartido

Los condominios son complejos hoteleros, locales y habitaciones en los que se venden a propietarios individuales que viven o alquilan estos locales a vacacionistas. La diferencia entre los hoteles de tiempo compartido es que no es el número de habitaciones lo que se compra, sino el derecho a descansar a largo plazo en un hotel o en una cadena de hoteles.

En esta clase, los hoteles rusos se subdividen en hoteles municipales, privados, departamentales, de propiedad mixta, organizaciones públicas, así como hoteles con capital extranjero.

Clasificación hotelera:

a) por nivel de servicio (mantenimiento), surtido y costo
La mayoría de los hoteles de servicios son de clase "lujo", 1ra clase, clase económica, hoteles con servicio limitado (alojamiento y desayuno), así como hoteles económicos como residencias de estudiantes;
b) en la ubicación & nbsp urbana (central, suburbana), de tránsito (cerca de carreteras), suburbana, rural, así como hoteles ubicados cerca características geográficas(orillas de ríos, lagos, mar, océano, montañas, etc.);
c) por áreas naturales de alojamiento (en bosques, montañas, desiertos, etc.);
d) en el momento de la operación: todo el año, estacional.

Breve descripción de los principales grupos de hoteles. Hoteles comerciales (hoteles de negocios). Inicialmente, aparecieron hoteles y pequeñas posadas en ciudades y pueblos, donde servían a los huéspedes de la ciudad. Y solo con el comienzo de la era de los ferrocarriles en los Estados Unidos, comenzó la rápida construcción de hoteles. Viajar en tren era más rápido y más fácil que en un carruaje tirado por caballos o en automóviles recién introducidos. Las estaciones de tren solían estar ubicadas cerca del centro de la ciudad. Los viajeros que salían del tren necesitaban un hotel para quedarse. Así que a medida que crecieron los viajes, también lo hizo la demanda de hoteles. Así, se ha acelerado la construcción de nuevos hoteles.

Los hoteles comerciales modernos suelen estar ubicados en el centro de la ciudad o en el distrito de negocios, en áreas convenientes para los grupos objetivo. Este es el grupo más grande de hoteles. Atiende principalmente a empresarios. Pero, a pesar de esto, muchos grupos de turistas, turistas individuales, pequeños grupos de conferencias encuentran atractivos estos hoteles. Anteriormente, los hoteles comerciales se llamaban hoteles de tránsito debido a sus estancias relativamente cortas en comparación con otros hoteles. Los huéspedes en estos hoteles: periódicos, café de la mañana, servicio telefónico local, televisión por cable, etc. Los huéspedes pueden utilizar un automóvil alquilado, transporte desde el aeropuerto, cafetería, comedor, etc.

La mayoría de los hoteles comerciales tienen salas de conferencias, suites e instalaciones para banquetes. Los servicios incluyen lavandería, limpieza en seco, provisión de información, quioscos minoristas, piscinas, clubes de salud, canchas de tenis, saunas, canchas deportivas.

Moteles - hoteles cerca de carreteras. Un motel es un negocio que atiende principalmente a los huéspedes que llegan en coche. Los moteles ofrecen aparcamiento para los coches de los huéspedes cerca del hotel. Los moteles se pueden ubicar en cualquier lugar, pero generalmente se pueden encontrar en las afueras de una ciudad o junto a una carretera.

La mayoría de los moteles & nbsp son de dos pisos, construidos en las principales carreteras. Muchos moteles tienen un paisaje pintoresco: arbustos, piscina, parques infantiles. Normalmente, los moteles no ofrecen la gama completa de servicios específicos del hotel.

Hoteles cerca de aeropuertos. Si el desarrollo de la red ferroviaria aceleró la construcción de hoteles, los viajes aéreos contribuyeron al desarrollo de la industria hotelera en la década de 1950-1970. Los viajes aéreos han impulsado la demanda de hoteles cerca de los aeropuertos, especialmente los internacionales. Estos hoteles se diferencian de los demás por la cantidad de habitaciones y el nivel de servicio. Los mercados objetivo típicos de estos hoteles son la gente de negocios, los pasajeros de aerolíneas que se ven obligados a pasar la noche en el aeropuerto debido a retrasos en los vuelos y el personal de las aerolíneas. Estos hoteles suelen tener limusinas dedicadas para trasladar a los huéspedes del aeropuerto al hotel y viceversa.

Hoteles de lujo. Los hoteles de lujo son el segmento más nuevo y de más rápido crecimiento de la industria hotelera. En estos hoteles, las habitaciones tienen varias habitaciones: una sala de estar y un dormitorio aislado. Algunas habitaciones deluxe tienen cocina con nevera y minibar integrado. En estos hoteles, por regla general, se reserva menos espacio para los vestíbulos y pasillos públicos.

Estos hoteles están diseñados para personas que utilizan una suite como lugar de residencia temporal y disfrutan de la comodidad de estar en casa lejos del hogar. Las familias de vacaciones encuentran este lugar de vacaciones muy conveniente. Personas de diferentes profesiones pueden compaginar el trabajo con el ocio e incluso recibir invitados. Algunos hoteles ofrecen desayunos y refrigerios por la noche, lo que brinda a los huéspedes la oportunidad de comunicarse entre sí.

Hoteles para residencia permanente. Estos hoteles están diseñados para huéspedes que residen casi permanentemente en ellos. En su mayoría son personas solitarias. Por lo general, estos hoteles son comunes en los Estados Unidos y atienden a huéspedes que pueden pagar un servicio hotelero limitado todos los días. Los hoteles para residencia permanente no son tan populares ahora como lo eran antes. Están siendo reemplazados por hoteles de lujo y hoteles en condominio.

El mobiliario de una habitación en un hotel de este tipo puede parecerse a una habitación en un hotel de lujo. Por lo general, es una sala de estar, un dormitorio y una pequeña cocina. Ofrece limpieza diaria, teléfono, servicio de contacto y otros servicios del hotel. El hotel puede tener un restaurante y un salón.

Otros tipos de hoteles también pueden tener una clientela similar, a pesar de apuntar a otros mercados. Y los huéspedes en tránsito pueden alojarse en hoteles como residencia permanente.

Hoteles resort (pensiones). Los huéspedes eligen las pensiones como lugar de vacaciones planificado, distinguiéndolas de otros tipos de hoteles. La pensión se puede ubicar en la montaña, en una isla, en una zona exótica y siempre lejos de asentamientos... Los huéspedes se sienten atraídos por las oportunidades recreativas y el paisaje escénico. Se les ofrece excelente comida, una amplia selección de bebidas, servicios personales y servicio a la habitación. Muchos hoteles ofrecen una amplia gama de servicios para las actividades de los huéspedes activos: baile, golf, tenis, equitación, senderismo, esquí, natación. Estos hoteles se distinguen por su especial atmósfera confortable y relajante. Dichos hoteles dependen de los clientes habituales que vienen aquí de vacaciones de año en año, así como de sus críticas positivas y recomendaciones a sus amigos y conocidos. Los gerentes de estos hoteles son personas sociables que planifican, organizan y desarrollan programas de recreación.

Hoteles que ofrecen alojamiento y desayuno. Esta categoría de hoteles a menudo se pasa por alto. Pueden ser casas pequeñas con varias habitaciones o pequeños edificios comerciales (de 20 a 30 habitaciones). El propietario de este hotel suele vivir en el mismo edificio. El desayuno obligatorio varía desde el típico continental ligero hasta una comida completa. A veces, los hoteles solo ofrecen alojamiento y desayuno. Todos los demás tipos de servicios y oportunidades recreativas están ausentes. Esto explica el bajo costo de vida en un hotel de este tipo. Actualmente operan miles de estos hoteles. Son populares por el afecto personal de los invitados por el anfitrión.

Hoteles de tiempo compartido y hoteles en condominio. Otro segmento en crecimiento de la industria hotelera son los hoteles de tiempo compartido.

Los particulares compran el derecho a poseer parte del local por un período de tiempo (de una a dos semanas al año). Dado que la propiedad funciona principalmente como un hotel, los viajeros que alquilan el espacio pueden no darse cuenta de que en realidad es parte de un hotel de tiempo compartido. Estos hoteles se están volviendo especialmente populares en las zonas turísticas. Los propietarios a menudo no pueden permitirse el lujo de ser copropietarios de un hotel durante todo el año, por lo que solo tienen unas pocas semanas al año.

Los hoteles en condominio son como hoteles de tiempo compartido. La diferencia entre ellos radica en la forma de propiedad. Las instalaciones de los hoteles en condominio se pueden transferir a la posesión de un solo propietario. Mientras que un hotel de tiempo compartido puede tener varios propietarios. En un hotel en condominio, el propietario le dice a la compañía administradora por cuánto tiempo quiere ser dueño de parte del local.

Los propietarios de tiempos compartidos y los propietarios de hoteles en condominio reciben ingresos por alquiler y pagan a la empresa administradora por publicidad, alquiler, servicios domésticos y técnicos. Los propietarios también son responsables de amueblar el local. Una habitación generalmente incluye una sala de estar, comedor, cocina, baño, uno o más dormitorios. Los huéspedes se quedan aquí de una a dos semanas.

Hoteles casino. Los hoteles con instalaciones de juego se destacan como un grupo de hoteles con casino. Si bien las habitaciones de hotel y los servicios de catering pueden ser de primera categoría, sus funciones son secundarias a las de los casinos. Hasta hace poco, las habitaciones de estos hoteles, así como los restaurantes, no se consideraban muy rentables. Hoy en día se cree que todos los servicios que se ofrecen en los hoteles con casino generan buenas ganancias. Los hoteles con casino son buscados por huéspedes que quieran pasar un buen rato. A menudo, en estos hoteles puede encontrar restaurantes que ofrecen cocina especial. Ofrece espectáculos extravagantes. El hotel ofrece a sus visitantes vuelos chárter. El casino del hotel está abierto las 24 horas del día, los 365 días del año, lo que habla de alto grado explotación de habitaciones de hotel y establecimientos de restauración.

Algunos hoteles con casino son muy grandes, hasta 4000 habitaciones.

Centros de conferencias. Muchos hoteles tienen salas de reuniones y debates. Pero la lista completa de oportunidades para la celebración de conferencias y congresos está disponible solo en los centros de conferencias. La mayoría de los centros de conferencias ofrecen alojamiento para 1 noche. Dado que las conferencias son de naturaleza local, la tarea principal del centro de conferencias es proporcionar todo lo que necesita Equipo tecnico para la conferencia: equipos auxiliares de audio y video, centros de negocios, muebles cómodos, etc. Los centros de conferencias, por regla general, están ubicados en las capitales, tienen grandes oportunidades de recreación: & nbsp áreas para
campos de golf, piscinas cubiertas y al aire libre, gimnasios, tratamientos de agua, campos deportivos para haciendo luz atletismo, etc.

A los participantes se les cobra un precio por todos los servicios del centro de conferencias, que incluye habitación, catering, uso de las salas, soporte técnico y otros servicios relacionados.

Sin embargo, las opciones de entretenimiento son limitadas ya que los centros de conferencias están más orientados a satisfacer las necesidades de los organizadores de la conferencia en lugar de ocupar el tiempo libre de los asistentes a la conferencia.

Hoteles de congresos. Los hoteles de congresos son otro segmento de la industria hotelera que ha surgido recientemente. En comparación con otros hoteles con menos de 600 habitaciones, los hoteles de congresos tienen 2000 habitaciones o más. Los participantes de las principales convenciones se hospedan en estos hoteles durante sus eventos.

La demanda del mercado de hoteles de congresos casi se ha duplicado en los últimos 20 años. El área de las salas de exposiciones en dichos hoteles puede ser de 50.000 metros cuadrados. ft. más buffet y salas de reuniones. Estos hoteles cuentan con restaurantes y cafeterías de autoservicio y comedores gourmet.

Los hoteles de congresos están dirigidos al segmento empresarial del mercado. Se proporciona una gama completa de servicios comerciales: teleconferencia, secretaría, traducción a muchos idiomas, fax. Por ejemplo, estos son hoteles: "Opryland Hotel" (Nashville, Tennessee); Hotel Ne Loews Anatole, Dallas, Texas; Ne Hyatt Regency (Chicago). Muchos hoteles con casino atraen el mercado de convenciones para congresos nacionales, regionales e internacionales.

Como regla general, una solicitud para celebrar un congreso en un hotel determinado se presenta con 2 años de anticipación, pero a menudo se planea un congreso en un hotel en particular durante 10 años. Esto se debe a la gran cantidad de invitados invitados.

En ocasiones, los hoteles convencionales no cuentan con todos los servicios necesarios. En este caso, recurren a los servicios del centro de convenciones local. Pertenece a la administración local. Este centro puede ofrecer salas para la celebración no solo de reuniones y conferencias, sino también de exposiciones. Algunos centros tienen una superficie de 200.000 metros cuadrados. pies en un edificio. Estos centros trabajan en estrecha colaboración con los hoteles cercanos, que pueden proporcionar alojamiento a los participantes de la conferencia. Los hoteles, a su vez, venden centros de convenciones en el mercado a un segmento específico para garantizar la ocupación completa de las habitaciones.

Formas alternativas de acomodar a los invitados. Los parques recreativos móviles, los campamentos y los parques de transporte recreativo están relacionados con los hoteles, ya que ofrecen condiciones para pernoctar. Pero si bien hay similitudes con un hotel, estas formas alternativas de acomodar a los huéspedes se destacan por separado.

En algunas áreas turísticas, los parques y campamentos son fuertes competidores de los hoteles tradicionales, ya que apuntan a un segmento de mercado más amplio. Muchos parques estatales y nacionales ofrecen campamentos y otros alojamientos que compiten directamente con los hoteles. Su ventaja es que están ubicados en la zona del parque y suelen ser muy económicos.

9.3. Características y tendencias de desarrollo del complejo hotelero mundial

La estructura de la demanda de los consumidores de servicios hoteleros. La variedad de intereses de los consumidores de servicios hoteleros determina la segmentación moderna del mercado hotelero mundial y la variedad de hoteles. Los viajes de negocios representan más del 50% de los viajes, alrededor del 40% para viajes de placer y el 10% para otros fines de viaje. Esta estructura de la demanda de los consumidores también determina la demanda de hoteles de la calidad y el enfoque adecuados.

Dado que los empresarios y hombres de negocios tienen una demanda de hoteles caros de alto nivel de servicio y esta demanda es bastante estable, el número de hoteles de lujo y de 1ra clase ubicados en las grandes ciudades, negocios, comerciales, centros comerciales de las ciudades es dominante en el mundo. Industria hotelera. Entre ellos, el mayor porcentaje son los hoteles de negocios y los hoteles de congresos, que cuentan con condiciones de trabajo (para reuniones de negocios, reuniones), así como con altas capacidades de comunicación. Para los empresarios, las prioridades a la hora de elegir un hotel se distribuyen de la siguiente manera: la ubicación del hotel - la disponibilidad de las condiciones de trabajo - la calidad del servicio - el precio.

Los hoteles para la recreación, el entretenimiento y las excursiones representan aproximadamente el mismo porcentaje en la industria hotelera global, pero pertenecen a hoteles de clase media y económica, aparthoteles y hoteles tipo resort. Las prioridades en la elección de un hotel para viajeros con fines de recreación y entretenimiento se distribuyen de manera diferente: precio - calidad del servicio - disponibilidad de condiciones para la recreación y variedad de servicios - ubicación.

El desarrollo del turismo de masas, principalmente el turismo interno, genera una demanda de instalaciones de alojamiento ubicadas más cerca de la naturaleza (hoteles rurales y complejos turísticos, pensiones privadas, aldeas turísticas, etc.) y más económicas, pero con una gama de servicios bastante amplia. La demanda de los consumidores de viajes nacionales e internacionales se distribuye de la siguiente manera: el turismo de masas y su desarrollo están determinados principalmente por el turismo interno en cada país; el número de viajes internacionales es un orden de magnitud menor que el número de viajes nacionales. Esto también se refleja en la demanda de hoteles más baratos en todos los países.

La variedad de intereses y necesidades de otros viajeros (alrededor del 10%) genera una demanda de otro tipo de alojamiento (hoteles para turismo deportivo, hoteles especializados, incluso móviles, etc.).

Estructura geográfica del complejo hotelero mundial. Actualmente, la industria hotelera mundial cuenta con alrededor de 350 mil confortables hoteles con más de 14 millones de habitaciones (26 millones de camas). Al mismo tiempo, el número de habitaciones durante los últimos 20 años ha ido aumentando anualmente en un promedio de 3-4%, lo que indica una dinámica de crecimiento significativa de las instalaciones de alojamiento turístico. Además, la estructura de la industria hotelera mundial refleja adecuadamente los flujos turísticos y sobre una base geográfica: cuantos más turistas nacionales y visitantes extranjeros en una región particular del mundo, más instalaciones de alojamiento tiene esta región. Aunque los datos numéricos en varias fuentes difieren (lo que indica discrepancias en la terminología y los conceptos básicos de la industria hotelera, así como la dificultad real de contar), los datos aproximados anteriores (promediados sobre diferentes fuentes) hablan por sí mismos: la grandeza de la industria hotelera, la estabilidad de su posición y el crecimiento en el tiempo, impulsan a esta industria a uno de los lugares líderes en el presente y el futuro.

El lugar de liderazgo en la industria hotelera mundial lo ocupa el continente europeo. Representa un promedio de alrededor del 70% del flujo turístico, respectivamente, y el fondo hotelero es una participación significativamente predominante (alrededor del 45%) del fondo hotelero mundial. Es cierto que esto no tiene en cuenta el hecho de que en los países europeos alrededor de la mitad de los visitantes extranjeros se reciben en la base del hotel, el resto de los turistas se recibe en una base alternativa (adicional), que es menos típica en países de otros continentes. . El fondo hotelero en los países europeos, no cediendo a su posición de liderazgo a lo largo de la historia, crece anualmente en un promedio de 2-2.5% y es inferior en tasas de crecimiento a otros continentes.

El continente americano tiene más de 5 millones de habitaciones, lo que representa el 35% del stock hotelero mundial. En términos de tasas de crecimiento, la base hotelera del continente está por delante de Europa.

El tercer continente más grande es Asia, con más de 3 millones de habitaciones (14% del stock hotelero mundial). Sus tasas de crecimiento son 2-3 veces superiores a la media mundial y alcanzan el 15-20% anual, lo que convierte a este continente en un líder moderno en términos de dinámica de crecimiento.

La participación del continente africano (alrededor de 0,4 millones de habitaciones) es el 3% del fondo mundial, aunque la dinámica de crecimiento (10-15%) también supera la media mundial.

La participación del stock hotelero en Australia y Oceanía también es de alrededor del 3% y se caracteriza por la dinámica mundial promedio de crecimiento.

Entre los países individuales, los líderes de la industria hotelera mundial en términos de capacidad base son: Estados Unidos (alrededor de 3,5 millones de habitaciones), Japón (1,65 millones), Italia (1 millón), Francia, España, Inglaterra, China, Australia ( alrededor de 0,5 millones), Austria, México, Canadá, Grecia (alrededor de 0,3 millones), Tailandia, Rusia, Indonesia, Turquía (0,15-0,23 millones), Suiza, Brasil, Argentina (menos de 0,15 millones).

Países como Turquía, China, Malasia, Singapur, Marruecos, España, Alemania, Argentina son los líderes en la industria hotelera mundial en términos de tasas de crecimiento del stock hotelero.

Estructura organizativa y administrativa del complejo hotelero mundial
En la industria hotelera mundial, los siguientes tipos de hoteles se distinguen por la naturaleza de la relación entre el propietario (empresario, propietario) del hotel (grupo de hoteles) y la dirección del hotel.

1. Hoteles independientes propiedad, operados y utilizados por el propietario:

a) gestionado por el propio propietario;
b) administrado con la ayuda de gerentes especializados contratados o contratada (bajo contrato) de una compañía de administración especializada, incluidos aquellos con su propia marca comercial o marca de servicio; además, esto último no implica un cambio en la condición de independiente del hotel frente a otros sujetos de las relaciones de mercado.

2. Hoteles pertenecientes a cadenas hoteleras (asociaciones), que, según las condiciones de ingreso a estas asociaciones, se diferencian de la siguiente manera:

2.1. Hoteles que son miembros plenos de cadenas, unidos por la propiedad común de los propietarios que realizan negocios colectivos, y hoteles administrados por la administración de la cadena, representantes de los propietarios. La dirección (administración) de la cadena es totalmente responsable del resultado del negocio y la gestión y, en consecuencia, tiene todo el derecho a obtener beneficios.

2.2. Hoteles que son miembros asociados (afiliados) de la cadena, que participan en negocios sobre la base de un contrato de franquicia (miembros franquiciados de la cadena). Un hotel franquiciado se puede operar de forma independiente sin el control directo de la administración de la cadena. En el contrato de franquicia, la administración de la cadena (franquiciador) otorga al hotel franquiciado (franquiciado) el derecho a utilizar el símbolo (marca), el know-how y las estructuras del sistema de la cadena (en la organización de actividades, gestión, formación de personal, suministro , etc.), y el hotel franquiciado está obligado a pagar estos derechos mediante una tarifa de franquicia inicial (precio de compra de una franquicia) y pagos recurrentes (tarifas de franquicia).

2.3. Hoteles que forman parte de una asociación hotelera en base a la gestión contractual de los mismos (su propiedad) por una empresa hotelera profesional (operador hotelero), que recibe una remuneración "operativa" por esta actividad del propietario. Dichas cadenas de operador (o contrato) tienen tres tipos principales en cuanto a la relación entre el propietario (propietario) y el operador, que se estipula en el contrato de gestión:

a) el propietario transfiere al operador el pleno derecho de administrar la propiedad y se niega completamente a intervenir en el proceso de administración, recibiendo solo el ingreso neto final de las actividades del hotel; al mismo tiempo, el operador es responsable de los riesgos financieros y operativos en sus actividades;
b) el propietario se reserva el derecho de intervenir en el proceso de gestión mediante el seguimiento de las actividades, pero al mismo tiempo incurriendo en todos los gastos operativos para la gestión y pago de todas las operaciones y riesgos financieros derivado de su propiedad; el operador, sin embargo, también tiene una parte de responsabilidad por el resultado de sus actividades en la parte que se estipula en el contrato;
c) el propietario controla estrictamente las actividades de la sociedad de gestión (operador), pero al mismo tiempo la libera por completo de la responsabilidad por el resultado de la actividad hotelera, con la excepción de los casos intencionales y los casos de negligencia grave.

Los hoteles que están bajo la gestión de contrato de otro hotel (o asociación hotelera, generalmente una empresa hotelera transnacional), que tiene su propia marca comercial o marca de servicio, pueden, como resultado de la gestión del contrato, cambiar o no su estado de hotel en relación con otros sujetos de las relaciones de mercado, es decir, • conservar o perder la independencia de una forma u otra. Esto se debe al hecho de que el contrato estipule alguna participación parcial de la empresa gestora del hotel en la propiedad del hotel gestionado.

Las tendencias en estas relaciones son las siguientes:
1) los propietarios suelen animar a los operadores a inversiones financieras en la propiedad hotelera de un hotel administrado para aumentar su responsabilidad por la calidad de la administración de la propiedad;
2) un número creciente de operadores se ven obligados a participar con su capital en la propiedad de un hotel administrado como resultado de la competencia por el derecho a celebrar un contrato;
3) algunos operadores buscan por sí mismos un negocio conjunto con un hotel gestionado inyectando su capital (en presencia de altas garantías de rentabilidad o en el deseo de tener derechos adicionales en la gestión de la propiedad).

2.4. Hoteles que forman parte de una asociación hotelera en términos combinados, por ejemplo, los términos de gestión contractual de un hotel de franquicia por parte del franquiciador.

3. Hoteles que sean miembros de asociaciones hoteleras independientes.

3.1. Hoteles afiliados a asociaciones con el objetivo de incrementar beneficios y oportunidades de negocio. Por ejemplo, asociaciones de "información mutua", uniendo hoteles con el fin de redistribuir entre los miembros de la asociación el excedente de turistas (clientes), que periódicamente surge de tal o cual miembro de la asociación. Como resultado de este enfoque, la tasa de ocupación promedio de los hoteles y sus ingresos aumentan. Asociación de hoteles, manteniendo completa independencia en todo, incluidas las transacciones comerciales y política de marketing, a menudo tienen una sola marca y pagan tarifas por la participación en la asociación (introductoria, por una marca, mensual por publicidad y un sistema de reserva - información).

3.2. Hoteles que son miembros de asociaciones (uniones voluntarias de empresarios de la industria hotelera), no con el objetivo de generar ingresos adicionales, sino creados para ayudar a los miembros de la asociación en materias tales como relaciones con organismos gubernamentales, asesoría en temas legales y contables. , cuestiones de personal y educación, difusión de experiencias positivas en servicios de gestión e información (sindicatos, sociedades, clubes profesionales, consejos, mancomunidades, federaciones, gremios, etc.).

Sistemas y redes de información en la estructura del complejo hotelero mundial. La introducción de nuevas tecnologías de la información en el negocio hotelero ayuda a mejorar la calidad del servicio al tiempo que reduce el personal. La informatización de los hoteles, que se inició en los años 80. Siglo XX, se está dando actualmente a un ritmo vertiginoso y en dos áreas principales: 1) la conexión de los hoteles a las redes informáticas transnacionales mundiales de fines universales y especializados para la implementación de la función de reserva hotelera permanente y rápida desde cualquier lugar del mundo; 2) automatización de procedimientos tecnológicos intensivos en mano de obra para la gestión hotelera (planificación, contabilidad, procedimientos de control), así como automatización de procedimientos tecnológicos de soporte vital y seguridad.

Las tecnologías informáticas permiten resolver muchos problemas de la gestión y el marketing modernos por medios más sofisticados. En la actualidad, es difícil imaginar no solo un hotel promedio, sino incluso hoteles pequeños con menos de 100 habitaciones sin soporte informático para los procesos de gestión. Las corporaciones hoteleras reconocidas, después de las aerolíneas, alguna vez fueron pioneras en el uso de sistemas informáticos para hoteles gestión y creación de nuestros propios sistemas informáticos transnacionales para la reserva y reserva de plazas.

Actualmente, el mundo está literalmente "enredado" Red de computadoras reservar y reservar plazas en hoteles y entre hoteles confortables ya no hay uno que no esté conectado a una o más redes. Actualmente, existen las siguientes oportunidades para utilizar redes informáticas internacionales globales:
1. Conexión a una cadena hotelera corporativa especializada en informática perteneciente a una de las cadenas hoteleras transnacionales & nbsp & nbsp & nbsp & nbsp (Holiday, & nbsp & nbsp Hilton, etc.). Un ejemplo de la cadena hotelera más grande es la cadena Holiday Inn Holidex 2000 con un potente centro informático en Atlanta (EE. UU.), Que une a más de 1.770 hoteles (con 338.000 habitaciones) ubicados en 56 países. Este sistema ya está integrado con otras 20 redes internacionales (aerolíneas, hoteles, tour operadores) y realiza más de 30 millones de reservas al año.

2. Conexión a cualquier red informática mundial para la reserva, & nbsp creada originalmente por & nbsp para & nbsp reservar billetes de avión, y luego durante la segunda mitad de los años 90. que se ha convertido en un sistema universal para reservar y reservar asientos en aviones, otros tipos de transporte, hoteles, teatros, etc. Ejemplos de redes informáticas tan potentes son Galileo, Amadeus, Sabre, Wordspan. A pesar de la competencia entre redes de computadoras, existe una tendencia a que estas redes se integren entre sí.

3. Conexión a una red informática regional propiedad de un importante operador turístico o una asociación de agencias de viajes.

4. La conexión a la red informática mundial de la Internet de propósito universal de información, que se ha convertido en la red más grande en la actualidad y como resultado de la integración con redes informáticas especializadas de reservas y reservas pertenecientes a aerolíneas, empresas de transporte y asociaciones hoteleras, permite realizar la misma reserva en sus canales de información.

Los hoteles también pueden utilizar una combinación de estas opciones cuando esté justificado.

A estas alturas, también existe una gran selección de sistemas informáticos para uso en hoteles como sistema de control automatizado. Los desarrolladores de sistemas informáticos modernos para hoteles pueden adaptar sus software para cualquier hotel. Aunque al mismo tiempo en el mercado de estos sistemas existen muchas modificaciones listas para usar, de las cuales se puede elegir una aceptable para un hotel en particular, teniendo en cuenta las peculiaridades de los procesos tecnológicos de planificación, contabilidad y control. Naturalmente, en los hoteles de "cadena", debido a la unificación de tecnologías, se utilizan sistemas de gestión informática propios, que es otra ventaja de la cadena.

Los sistemas informáticos de los hoteles, como resultado de la evolución, ahora también son sistemas integrados que combinan las funciones de interconexión con las redes globales de reservas, automatización de las operaciones del servicio de contacto (recepción y alojamiento de huéspedes, mantenimiento de un registro de huéspedes, etc.), funciones contabilidad y control y gestión financiera en general, garantizar la seguridad mediante sistemas electrónicos, monitorear los sistemas tecnológicos y regular los procesos tecnológicos de soporte vital (suministro de agua y calor, limpieza y ventilación del aire, mantenimiento del confort térmico, etc.).

Características y tendencias de desarrollo de la industria hotelera en Rusia. El estado actual de la industria hotelera en el país y esbozado en los años 90. Las tendencias de desarrollo de la industria hotelera del país se pueden caracterizar por las siguientes disposiciones:

1. Los logros de la industria hotelera en Rusia son muy modestos en el contexto de la tendencia mundial de crecimiento constante, prosperidad y desarrollo de este campo de actividad. Este es el legado del pasado soviético y el autoaislamiento del país, así como la ausencia de gestión estatal en el presente (en materia de economía y uso racional del capital y riqueza nacional en general, y en materia de turismo en especial).

2. El principal fondo hotelero del país no cumple con los estándares internacionales. Las excepciones son la parte élite del fondo hotelero, que pertenecía a Intourist y al Comité Central del PCUS, así como los hoteles de nueva construcción o modernización en Moscú y San Petersburgo con la participación de empresas extranjeras.

3. & nbsp Los hoteles de alto confort encargados en Moscú y San Petersburgo con la participación de empresas extranjeras han reducido significativamente la escasez de hoteles de clase alta para una clientela adinerada (principalmente turismo de negocios). El costo del alojamiento en estos hoteles es comparable al costo del alojamiento en las capitales más grandes del mundo. A pesar de esto, la tasa de ocupación de los hoteles de lujo se mantiene en un nivel bastante alto, aunque se considera inconveniente encargar nuevos hoteles de esta clase en estas dos principales ciudades turísticas de Rusia.

4. La gran mayoría de los hoteles nuevos o renovados forman parte de cadenas hoteleras transnacionales y son administrados por empresas de gestión profesional.

5. En Moscú, San Petersburgo y en Rusia en general, hay escasez de hoteles del nivel de dos y tres estrellas para la recepción y el alojamiento de turistas nacionales y extranjeros.

6. Un gran número de Los hoteles con equipos, muebles y personal no calificado anticuados constituyen un fondo de hoteles que no son de categoría y que experimentan grandes problemas cargando.

7. Desde 1992, el número de hoteles en Rusia ha ido disminuyendo cada año, especialmente en las regiones y zonas rurales debido a los hoteles departamentales. Los hoteles se están rediseñando (para oficinas y otros fines) y se están arruinando. Existe una escasez de personal calificado y gerentes que sean capaces de organizar de manera competente el trabajo de los hoteles para atraer clientes y atenderlos. Sin embargo, las principales razones son la disminución de la capacidad de pago de la población rusa, una disminución significativa (por órdenes de magnitud) en el flujo turístico interno, la falta de política pública en materia turística.

9.4. Estructura de una empresa hotelera típica Estructura de los servicios hoteleros

Como ya se ha señalado, los hoteles modernos que sirven a los turistas se están convirtiendo prácticamente en hoteles de servicio completo. Además de los servicios obligatorios (alojamiento, comidas), que en ocasiones se denominan servicios básicos, ofrecen una amplia gama de todo tipo de servicios, denominados servicios adicionales.

Los complejos turísticos medianos y grandes modernos (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo) con un nivel medio y alto de confort se caracterizan por la presencia de una enorme lista de servicios adicionales, que no se pueden llamar más que una "ciudad en un lugar de residencia temporal ": un bar, un restaurante, una cafetería, un buffet, un bar de cerveza, un bar de cócteles, un fitobar, tiendas de abarrotes y souvenirs, máquinas expendedoras, discoteca, casino, Club nocturno, salón de belleza, lustrabotas, sala de juegos electrónicos, sala de billar, bolera, videojuegos, ascensor, puesto de primeros auxilios, consigna, caja fuerte en recepción y caja fuerte en la habitación, cambio de moneda, punto de reserva de boletos (para avión, tren, autobús, taxi, etc.) etc.), alquiler de coches, aparcamiento y aparcamiento, garaje, sala de reuniones, sala de conciertos, centro de negocios, fotocopiadora, fax, teléfono, agencias de viajes y excursiones, televisores en habitaciones, baños, pasillos, vajilla adicional en habitación, plancha, alquiler, Gimnasio, gimnasio, parque infantil, sauna, baños termales, mini golf, campos de golf, baloncesto, voleibol, squash, tenis de mesa, tenis, establos, masajes, piscinas al aire libre, cubiertas y para niños, playa en el mar, lago, costa fluvial, equipamiento para el agua , deportes subacuáticos y acuáticos.

Esta impresionante lista se complementa, modifica y diferencia según el tamaño del hotel, su ubicación y finalidad, el nivel de confort y otras razones. La tendencia de desarrollo de la industria hotelera tiene como objetivo ampliar la gama de servicios en los hoteles para diversos fines.

La estructura económica de una empresa hotelera típica
La economía de un negocio hotelero está determinada por la estructura de ingresos y gastos. Las estadísticas sobre los ingresos y gastos de una empresa hotelera típica para la industria mundial son publicadas por la OMC, MGA y otras asociaciones hoteleras, empresas especializadas de investigación y marketing. Durante la última década, cuando la industria hotelera ya ha funcionado como una industria madura y poderosa, estos promedios han cambiado ligeramente.

Estructura de ingresos. Los principales factores que determinan los ingresos de una empresa hotelera son la ocupación del stock de habitaciones y los precios de los servicios del hotel (costo de la habitación, alimentación, servicios adicionales). Para los hoteles de alto confort, la tasa de ocupación anual promedio del stock de habitaciones ha aumentado en los últimos 15 años del 61 al 67,7%, lo que indica la estabilidad de la industria hotelera. costo promedio habitaciones por noche aumentó de $ 68 a $ 88,83. Los ingresos medios por habitación y noche alcanzaron los 61,43 dólares; Ingresos netos (excluidos los pagos inevitables) - $ 11,475 La diferenciación de estos indicadores para hoteles de diferentes clases, tamaños y ubicación geográfica (por continentes) se muestra en la tabla. 9.5 (fuente - Revista Hotel, 1999).

La rentabilidad estadística promedio de varios tipos de servicios hoteleros (como porcentaje de los ingresos totales de todos los tipos de servicios hoteleros) busca un hotel cómodo promedio de la siguiente manera: ingresos por la venta de habitaciones (servicios de alojamiento) - 55% (con un propagación de menos y más hasta 5-8%); ingresos de empresas de catering - 25% (con un margen de menos y más hasta un 3-5%), ingresos adicionales por la venta de bebidas en buffets, bares, discotecas, etc.- 10% (con un margen de hasta 3 %); ingresos por la venta de servicios adicionales (excepto teléfono) - 3% (rango hasta 1%); ingreso de servicios telefonicos- 1,5% (margen hasta 0,5%); Ingresos por alquiler - 2% (rango hasta 1%). Estructura de costo

La parte principal de los costos son los salarios y los pagos relacionados (27-32%), ya que la industria hotelera requiere una gran cantidad de personal de servicio.
Cohortes desde gerentes y comercializadores muy altamente calificados y altamente remunerados hasta un gran número de trabajadores poco calificados, pero bien remunerados, empleados en servicios de contacto y apoyo, ya que contactan directamente al huésped y crean el ambiente de confort y hospitalidad necesario.

El siguiente elemento de gran costo son los costos operativos para mantener el stock de habitaciones: hasta un 12-14% del costo total del hotel. 5-8% son gastos de catering y 1-3% para organizar la venta de bebidas. El resto de los costos se distribuyen aproximadamente de la siguiente manera:

Gastos administrativos: 3-4%;
- cargos por depreciación - 3-4%;
- mantenimiento y reparación de equipos: 3-4%;
- portadores de energía: 34%;
- investigación de mercados y publicidad: 2-3%;
- interés de un préstamo - 2-4%;
- pago de primas de seguros - 1-2%;
- todo tipo de pagos de alquiler - 1-2%;
- honorarios de los especialistas en gestión - 2-3%.

Así, la formación de los ingresos del hotel se mantiene del 17 al 35%. Y los ingresos netos generados tras el pago de pagos inevitables (impuestos) y utilizados para formar el capital de reserva de hoteles confortables pueden oscilar entre el 6 y el 13% del volumen de ventas de servicios hoteleros. Naturalmente, el diferencial de este indicador de rentabilidad para diferentes tipos Habrá muchos más hoteles.

Estructura material y técnica de una típica empresa hotelera
Un moderno complejo turístico (hotel de servicio completo) tiene una importante base material y técnica, brindando un servicio completo integrado y centralizado para turistas, vacacionistas, viajeros. Una gran cantidad de componentes de la base material y técnica de un hotel moderno atestigua su importancia y complejidad. Una lista completa de toda la base material y técnica de un hotel en particular está contenida en su pasaporte, que es, por así decirlo, un documento de referencia. También hay una breve descripción del material y la base técnica.

Los edificios, estructuras, redes de suministro de luz, gas y agua, sistemas incluidos en el complejo turístico (hotel turístico) se combinan en los siguientes grupos:

1. Edificios administrativos.
2. Edificios para dormir (hotel).
3. Edificios de establecimientos de restauración (restaurantes, comedores, etc.).
4. Edificios de ocio y servicios culturales (espectacular).
5. Instalaciones deportivas.
6. Edificios de viviendas.
7. Ingeniería de estructuras, redes, equipos.
8. Edificios residenciales (hostales).

A menudo, en un edificio, se combinan locales (servicios) de diferente propósito funcional, y los edificios también están bloqueados por pasajes, galerías, etc.

Las características generales del pasaporte de los edificios y estructuras del hotel directamente involucradas en la atención a los turistas incluyen los siguientes indicadores: capacidad, productividad, dimensiones (largo, ancho, alto, número de pisos), área utilizable del local, área del sótano, edificio. área, volumen de construcción, costo del balance general, depreciación, valor residual, valor real, tipos y términos de las reparaciones (realizadas, planificadas), costos de reparación (realizadas, planificadas).

Las características generales del edificio y su estado (nuevo, bueno, satisfactorio) en su conjunto para el edificio y sus elementos constitutivos se describen mediante un conjunto de características, comenzando por el año de construcción y finalizando con una descripción del estado técnico. de elementos estructurales.

El equipamiento técnico de los edificios del hotel incluye los siguientes sistemas técnicos y de ingeniería: calefacción (central, estufa, eléctrica), suministro de agua (fría, caliente), alcantarillado (interno, externo), ventilación (natural, suministro, extracción), aire acondicionado. sistema, eliminación centralizada de polvo, tolva de basura, hilo de lino, ascensores y ascensores (pasajeros, carga), sistemas de radiodifusión (número y ubicación de salidas de radio), televisión (antenas, televisores), comunicaciones telefónicas, sistemas de alarma (robo, incendio ).

El equipamiento técnico de edificios y estructuras también incluye el siguiente equipamiento técnico principal:

Medios primarios de extinción de incendios y sistemas de automatización de extinción de incendios;
- equipos de gas de salas de calderas locales, estufas de calefacción, calderas, instalaciones y puntos de control de gas;
& nbsp & nbsp & nbsp automatización, & nbsp despacho, & nbsp equipo de ingeniería, & nbsp comunicación & nbsp & & nbsp instrumentación;
- barredoras y otros equipos eléctricos (polo
tera, aspiradoras, bombas de vacío, kits de lavado, carros
para todo uso, frigoríficos, lustrabotas,
ventas de bebidas y cigarrillos).

Los servicios auxiliares y locales de los edificios (edificios) del hotel, que atienden directamente a los turistas, suelen incluir todos los servicios:

Deposito de valijas;
- almacén de servicios públicos;
- talleres técnicos;
puntos para la prestación de servicios personales (reparación y limpieza de zapatos, reparación y planchado de ropa, lavado y tintorería urgentes, peluquerías);
- taquillas para la venta de billetes de transporte;
- quioscos (farmacia, periódico, souvenir, perfumería y farolillo);
- oficina de correos;
- una caja de ahorros (banco) y una oficina de cambio de divisas;
- puesto de primeros auxilios y sala de aislamiento;
- habitaciones para personal de servicio (en los pisos);
- salas de administración;
- puntos para la prestación de diversos servicios complementarios y deportivos y recreativos (sala de billar, sauna, turkabinet, biblioteca, guardaesquís, alquiler de material deportivo y cultural, etc.);
- locales o áreas de desmontaje, embalaje, almacenamiento (antes del transporte) y carga de basura.

Los elementos de la infraestructura hotelera, ubicados en el terreno asignado para el complejo turístico y el territorio adyacente, también representan una base material y técnica compleja y espaciosa que requiere una atención especial: aceras, caminos acondicionados para diversas actividades recreativas (parques infantiles, deportes, danza ), estanques, piscinas, fuentes y otras superficies de agua, estacionamientos, espacios verdes (árboles y arbustos ornamentales, jardines y árboles frutales, céspedes con árboles decorativos, arbustos, céspedes, parterres, monumentos, esculturas, cercas, campañas visuales, parque muebles, teleféricos, pistas de esquí, iluminación exterior).

En el territorio del complejo turístico (hotel), además de las estructuras anteriores, puede haber muchas más estructuras de ingeniería que brinden: a) suministro de agua (pozos artesianos, tuberías de agua, agua estaciones de bombeo, tanques de agua, depósitos de incendios); b) suministro de calor (salas de calderas con almacenamiento de combustible, redes de calefacción, gasoductos y sistemas de distribución de gas; c) suministro de energía (subestaciones, cabinas de transformación y distribución, tableros de redes de iluminación exterior); d) telecomunicaciones, comunicaciones y señalización; e) alcantarillado de aguas residuales (colector de alcantarillado, estaciones de bombeo de aguas residuales) y eliminación de desechos (papeleras); f) estructuras de protección de bancos, vallas, etc .; g) Garajes, estacionamientos, estaciones de botes, marinas, todo tipo de instalaciones de playa.

9.5. Concepto de marketing en el mercado hotelero global

Producto hotelero en una economía de mercado. Desde el punto de vista empresarial, un hotel es una producción comercial que ofrece su producto en el mercado en forma de servicio (un conjunto de servicios).

Un servicio es un producto que compra un cliente a través de transacciones de intercambio, y la compra no implica propiedad, no toma una forma sustantiva, pero se accede al producto y se usa en un momento y lugar específicos. El servicio (incluido el servicio de hotel) tiene varias características.

Básico característica distintiva los servicios como producto commodity, resultado de la actividad productiva de un hotel turístico, es la coincidencia de los procesos de producción, la implementación de los servicios (por parte del hotel) y el consumo (por parte del cliente) en el tiempo y el espacio.

Además de la simultaneidad de producción y consumo, un servicio tiene una serie de propiedades características y distintivas (de un producto material como un producto de mercado) (figura 9.1).

No disponible

Arroz. 9.1. Características del producto hotelero

La ejecución del servicio se lleva a cabo en el hotel, en el territorio del fabricante, con la participación e interacción activa del consumidor con los artistas intérpretes o ejecutantes, con su contacto directo. Por tanto, la calidad del producto hotelero está determinada en gran medida por el personal del hotel, especialmente la parte del personal que está en contacto directo con el turista (servicio de contacto, recepción).

Las características más destacadas del producto hotelero (HP):

Simultaneidad de producción y consumo;
- Interacción al comprar un fabricante y un consumidor en el territorio & nbsp & nbsp del fabricante con su contacto directo (la dependencia de la calidad de la empresa estatal del personal del hotel);
- Inmensurabilidad de GP. El servicio se evalúa solo después de la entrega y no siempre de inmediato;
- Satisfacción de la demanda momentánea del cliente; imposibilidad: producción de empresas estatales para uso futuro, almacenamiento, almacenamiento (pérdida de ingresos potenciales por servicios no prestados a tiempo y con alta calidad);
- Variabilidad de la demanda de empresas estatales (fluctuaciones estacionales) con altos costos fijos anuales (que no dependen del número de clientes) y costos variables relativamente bajos (en función de los clientes).

Dependencia del volumen de ventas de las empresas estatales:

a) de la calidad interna de la empresa pública (nivel de servicio, imagen, conveniencia
VA, cultura del personal);
b) de TO y TA, transporte, ubicación, soluciones de marketing, precios, clima, medio ambiente, oportunidades recreativas, culturales e históricas de la región, su imagen, presencia y número de competidores

El servicio no se puede medir. Solo se puede evaluar después de que se haya enviado (a veces después de cierto tiempo).

El servicio del hotel no se puede producir para uso futuro, preservar o preservar. El servicio del hotel satisface la demanda momentánea del cliente. Y si no se proporciona, los ingresos potenciales del hotel se pierden y no se pueden reponer. Además, un servicio no proporcionado a tiempo puede resultar en daños futuros al hotel.

La demanda de productos (servicios) hoteleros no es constante, depende de la temporada y está sujeta a fluctuaciones estacionales. La producción de un producto hotelero requiere altos costos de material (anuales, fijos) con costos variables significativamente más bajos. Los costos fijos no dependen de la cantidad de clientes (invitados) atendidos, pero las variables sí.

Esto requiere atraer mucho personal adicional durante la temporada, que a menudo no puede ser el patriota del hotel. Él no está interesado (en la medida correcta) en tiempo y servicio de calidad... Además, la falta de fondos para gastos fijos reduce la calidad del producto hotelero.

La venta de un producto hotelero depende no solo del personal del hotel, sino también de la calidad interna del producto hotelero (comodidades, confort, cultura, nivel de servicio, imagen del hotel). La venta depende en gran medida de los operadores turísticos y agentes de viajes, las soluciones de marketing (incluida la fijación de precios), la disponibilidad de transporte y enlaces de transporte, la ubicación del hotel y el clima, el medio ambiente y las oportunidades recreativas, culturales e históricas de la región. , sobre la imagen del país, el terreno, así como la presencia y número de competidores.

El negocio hotelero y la implementación del producto hotelero, por lo tanto, requieren de alta competencia profesional, el arte de la gestión estratégica y operativa, alta cultura espiritual, las mejores cualidades humanas y alta capacitación del personal.

Características del marketing hotelero
El poderoso desarrollo de la industria hotelera global durante las últimas 2-3 décadas ha llevado a una feroz competencia por los mercados de ventas del producto hotelero. En la lucha que se desarrollaba por el cliente (huésped, turista) en la última década, la estrategia de marketing de la lucha competitiva comenzó a ganar.

El marketing es una función de gestión que organiza y dirige todas las actividades comerciales, evaluando y dirigiendo el poder adquisitivo del cliente para incrementar la demanda de servicios y promover bienes y servicios al consumidor final.

En este sentido, la función de marketing es considerada no solo como uno de los aspectos de la actividad emprendedora, sino también como una estructura coordinadora (concepto) de todos los aspectos del negocio hotelero, es decir, el rol del marketing no es solo atender la demanda. y organizar el comercio. El marketing toma una estimación de la demanda de los clientes como punto de partida en el negocio de la hostelería. Cubre todos los aspectos y aspectos del negocio hotelero. El marketing puede denominarse filosofía de la hostelería (filosofía de la hostelería), basada en la visión de que la rentabilidad continua y el desarrollo sostenible en el mercado se pueden lograr al hacer coincidir, anticipar y satisfacer las necesidades y deseos del huésped.

La peculiaridad del marketing hotelero se deriva de las características antes mencionadas del producto hotelero, su fijación en el tiempo y el espacio. Es imposible cambiar significativamente la cantidad de habitaciones en un corto período de tiempo, guardarlas para futuras ventas o seguir a los consumidores con ellas. La demanda de un producto hotelero puede fluctuar todos los días, semanas o temporadas. Los hoteles pueden estar vacíos durante una caída de la demanda o abarrotados durante las temporadas altas.

También es necesario tener en cuenta la naturaleza de las inversiones en la producción hotelera y la expectativa de un resultado por parte de los inversores, los principales donantes en la vida de los hoteles. Las inversiones en hoteles se suelen realizar en terrenos, edificios y activos fijos. La mayor parte del capital se invierte en los activos fijos del hotel asociados con sus actividades a largo plazo, aumenta costes fijos que deben cubrirse independientemente del volumen de actividad, se venda o no el producto hotelero, sea temporada actual o temporada baja. Además, en el marketing hotelero se deben tener en cuenta factores como la correcta o incorrecta ubicación del hotel, la capacidad óptima en función de la ubicación y el mercado objetivo.

El marketing se ocupa principalmente de la investigación de mercado preliminar para evaluar la demanda, que puede incluir la identificación de la oportunidad de mercado y el nicho, la ubicación o la elección de alternativas de un hotel. El marketing puede verse como un largo proceso de investigación de mercado, desarrollo de productos, promoción de productos, ventas, seguimiento y revisión. Estos son los componentes básicos del ciclo de marketing. La investigación de mercado es necesaria para determinar qué segmentos de mercado son más favorables para un hotel en particular y su producto, pero los esfuerzos principales deben centrarse en la promoción y venta de productos (especialmente en baja ocupación hotelera) y la baja utilización en restaurantes, bares y cuartos de servicio. Además, es necesario determinar las características del producto hotelero propuesto, su calidad en relación al precio, consumidor, requerimientos y en consecuencia formular propuestas.

Los servicios de hostelería son intangibles, imposibles de describir o medir, así como de verificar su calidad. Por lo general, se venden directamente oa través de intermediarios (agentes de viajes), por separado o en un paquete turístico. Sabemos que marketing y venta no son lo mismo. La venta se centra en las necesidades del vendedor, mientras que el marketing se centra en las necesidades del comprador. El proceso de venta tiene como objetivo satisfacer las necesidades del vendedor (convertir su producto en dinero). A su vez, el marketing tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes con un producto hotelero de tal forma que este producto se venda solo.

El aumento de la competencia es una de las principales razones del desarrollo de la gestión comercial (ventas). La venta de servicios domésticos representa un amplio campo para las actividades empresariales de hostelería. Hay muchas oportunidades para mostrar atención a los huéspedes en restaurantes, tiendas y en la prestación de varios servicios adicionales grandes y pequeños. Estructura organizativa El departamento de ventas depende del tamaño y la ubicación del hotel, las capacidades y habilidades de los empleados y la política de gestión. El pago de las habitaciones por parte de los clientes individuales es la mayoría ingresos, por lo que el gerente de ventas y su personal se esforzaron mucho para retener clientes fieles y encontrar nuevos, utilizando todos los medios posibles. Un empleado que está involucrado en marketing y ventas de servicios en un hotel debe conocer todo íntimamente sobre el hotel y sobre sus clientes potenciales.

Un hotel es un complejo económico complejo para la producción y prestación de servicios (producto hotelero).

Un producto hotelero se puede clasificar según varios criterios. Desde un punto de vista territorial, puede ser internacional, nacional, regional. Desde el punto de vista de la especialización: para el turismo recreativo, pasatiempo, de negocios y deportivo; para la recepción individual, grupal de jóvenes, etc.

Una característica del producto principal del hotel, una habitación de hotel, es su fijación en el tiempo y el espacio. Los servicios de alojamiento se consideran como un producto hotelero específico que se compra, y la compra implica solo el acceso a él (la habitación del hotel), y no su propiedad y uso en un momento y lugar específico.

Un servicio es el resultado de la interacción directa entre el contratista y el consumidor, así como las propias actividades del contratista para satisfacer las necesidades del consumidor. Las principales características de los servicios hoteleros:

• 1. inseparabilidad, que ofrece la implementación de la producción y el consumo de servicios al mismo tiempo.
• 2. la imposibilidad de almacenar (acumular) el servicio prestado. Si el servicio (producto hotelero) no se implementa en un día determinado, los resultados financieros del hotel serán menores.
• 3.intangibilidad
• 4.fluctuaciones estacionales de la demanda
• 5. Interdependencia (el volumen de ventas de un producto hotelero está influenciado por las condiciones políticas y socioeconómicas del país, las decisiones de marketing, el nivel de los servicios de transporte.

En términos de clasificación y contabilidad de costos, esta empresa es la más compleja. La empresa hotelera ofrece servicios para el alojamiento de turistas durante un período de tiempo determinado en el lugar de su estancia temporal. Además, el hotel brinda a los turistas alimentos, así como excursiones, entretenimiento, transporte, hogar (tintorería, peluquería, reparación de ropa y calzado) y otro tipo de servicios.

Los servicios de hotel, como la mayoría de los servicios, tienen varias características:

• 1. El proceso de producción de los servicios hoteleros coincide con el proceso de su consumo en el tiempo y el espacio. Esto da como resultado que no haya ningún trabajo en curso en la industria de la hospitalidad, con la posible excepción de la restauración.
• 2. Los servicios del hotel no se pueden acumular y almacenar, es decir, si un servicio producido hoy no se implementa hoy, no se puede vender mañana. Por lo tanto, no puede haber "sobreproducción" de servicios o "exceso de existencias" de servicios en un hotel.
• 3. Los servicios hoteleros son bienes intangibles: no se pueden tocar, ver, solo describir. Por lo tanto, existen mayores requisitos para la documentación del servicio que se está implementando.
• 4. En el hotel, como en el turismo en general, existe una fluctuación estacional de la demanda, lo que requiere el desarrollo de una política especial para la contabilización de ingresos y costos en determinados períodos del año de informe.

De particular interés es el hecho de que la producción de servicios hoteleros es intensiva en mano de obra y capital. Según las estadísticas mundiales, por cada 100 habitaciones en un hotel promedio hay entre 68 y 75 empleados. Se trata de empleados del servicio de recepción, en los pisos, servicio de catering, telefonía y servicios técnicos, aparato de gestión, garaje, servicios adicionales, incluidos los servicios del hogar, etc. Los costos de un hotel promedio por la remuneración del servicio (producción) y el personal de administración son, por regla general, al menos el 30% de los costos totales. Además, la producción de servicios hoteleros implica el uso de activos fijos costosos. Este es el edificio del hotel en sí y los edificios y estructuras adyacentes, una gran cantidad de muebles del stock de habitaciones, muebles de restaurante y oficina, varios electrodomésticos, equipos para servicios técnicos del hotel, equipos de cocina, instalaciones de comunicación, vehiculos, enseres domésticos, paisajismo, etc. Así, la depreciación de los activos fijos es una parte importante de los costos de una empresa hotelera y oscila entre el 5 y el 8% de su volumen total.

El aspecto moderno de la industria hotelera tomó forma en la segunda mitad del siglo XX. En los años 60 y 70 del siglo pasado, se produjeron transformaciones cardinales en el negocio hotelero mundial. Si a finales del XIX - principios del siglo XX. el hotel era un establecimiento individual y más a menudo familiar, luego un hotel moderno es una empresa económica compleja que realiza una variedad de funciones de producción, económicas y de gestión.

Años cincuenta del siglo XX. - industrialización y segmentación del mercado a gran escala de la industria hotelera. Durante este período, se aplicó una de las estrategias de marketing alternativas en la industria hotelera. La esencia de este enfoque innovador se redujo al desarrollo de una cadena de instalaciones de alojamiento al borde de la carretera, o moteles, bajo la marca Holiday Inn Corporation. Este enfoque ha contribuido al surgimiento de dos principales segmentos de suministro, o tipos de productos, en la industria hotelera:

El primer tipo es un hotel producto del centro de negocios de la ciudad, destinado principalmente a viajeros de negocios;

El segundo tipo es un motel que ofrece un producto hotelero fuera de la ciudad diseñado para atender a los turistas que viajan por cuenta propia y al mercado familiar.

Los años 60-80 del siglo XX se consideran la edad de oro de la industria hotelera.

Durante este período, hay un proceso de construcción rápida de nuevos hoteles en todo el mundo, tanto en América como en Europa, Asia y Australia. El aumento a gran escala de la capacidad hotelera mundial está siendo impulsado por la recuperación económica general, así como por la demanda de crecimiento dinámico de los productos y servicios de la industria hotelera.

En los años 90 del siglo XX. El rápido crecimiento da paso a la recesión, tras lo cual, desde principios del siglo XXI. comienza el período de relativa estabilización del negocio hotelero.

En el entorno actual, las empresas hoteleras operan en un entorno competitivo muy duro. La competencia en el mercado de la hostelería se intensifica bajo la influencia de factores como el desarrollo de estrategias de adquisición y consolidación; nuevas empresas que ingresan al mercado; aplicación de estrategias de marketing progresivas para la segmentación del mercado.

En nuestro país, es aconsejable considerar el desarrollo de la industria hotelera desde la época soviética.

La industria hotelera en la URSS es una de las ramas del sector de servicios. Comienza a desarrollarse a un ritmo especialmente rápido en el período de posguerra. En 1980, la industria hotelera en la URSS contaba con alrededor de 7 mil empresas, y su capacidad única excedía los 700 mil lugares. Durante este período, se crearon grandes complejos hoteleros, se construyeron hoteles, moteles, campamentos, se formaron áreas turísticas completas. Se están construyendo intensamente hoteles departamentales, pensiones, moteles, campamentos y campamentos turísticos. El desarrollo de la base hotelera se ve estimulado por la expansión del turismo interno en el país y el crecimiento de las necesidades de la población de servicios de sanatorio y resort. En los años 60 y 70, el negocio de sanatorios y complejos turísticos comenzó a desarrollarse activamente en Georgia, Ucrania, en las regiones de Siberia y el Lejano Oriente.

Sin embargo, el tema de la calidad sigue siendo un eslabón débil en el desarrollo del negocio hotelero en ese momento. Como regla general, el nivel de calidad del servicio y la categoría de las habitaciones no cumplían con los estándares internacionales en el campo del alojamiento turístico. Para solucionar este grave problema, se están introduciendo grandes complejos hoteleros. La industria hotelera de Moscú está experimentando un desarrollo especial. Su ascenso, en particular, se debió a los preparativos para los XXII Juegos Olímpicos de Verano de 1980 en Moscú.

Durante este período, se revisaron y actualizaron 25 hoteles en funcionamiento del Comité Ejecutivo de la Ciudad de Moscú, y se reconstruyeron a fondo los hoteles del Comité Estatal de Turismo y otros departamentos. En el período postsoviético, desde 1991, comienza una etapa bastante difícil y dolorosa en el negocio hotelero nacional.

De acuerdo con el plan general de desarrollo de la ciudad de Moscú para el período hasta 2020, se prevé la construcción de nuevos hoteles, así como la reconstrucción de los existentes con el número de habitaciones y alojamiento para el período hasta 2005: aproximadamente 6.500 habitaciones (10 mil camas) y 5.590 habitaciones (9.500 plazas), respectivamente, principalmente en el centro de la ciudad. Las categorías de hoteles de nueva construcción se determinan de acuerdo con los flujos proyectados de turistas e invitados. En este sentido, se da prioridad a la construcción de hoteles de clase media, incluidos los pequeños, con el fin de satisfacer plenamente las necesidades de instalaciones de alojamiento de los ciudadanos que llegan a la capital con fines comerciales y turísticos.

El servicio hotelero, su especificidad y componentes. La especificidad del servicio hotelero está determinada por las características y tecnologías del servicio al huésped. El proceso tecnológico de prestación de servicios hoteleros incluye:

Encuentro con el huésped en la entrada del hotel;

Registro, trámites y alojamiento de invitados;

Servicio de habitaciones;

Servicios de prestación de servicios de catering;

Satisfacción de necesidades culturales, deportivas, de salud y fitness;

Registro de salida, despedida a la salida.

El servicio no puede tener una forma completa y lista para usar, se forma en el curso del servicio con una interacción cercana entre el contratista y el consumidor.

Un servicio de hotel es una interacción organizada entre el huésped y el personal del hotel, que influye continuamente en el huésped a lo largo de su duración. Este producto solo existe durante la duración de la estancia del huésped. El servicio del hotel es individual en cada caso.

Todas las características señaladas determinan la especificidad de los servicios de marketing (características 4 H).

Para reducir la variabilidad de los servicios, se están desarrollando estándares profesionales y de servicio de la industria.

Los estándares de servicio son un conjunto de reglas obligatorias para el servicio al cliente, que están diseñadas para garantizar un nivel establecido de calidad para todas las operaciones realizadas.

La fragilidad del servicio hotelero hace necesario tomar medidas para igualar la oferta y la demanda. Entre estas medidas:

Establecimiento de precios diferenciados;

Aplicación de descuentos;

Mayor velocidad de servicio;

Combinar funciones de personal.

Organización de la investigación de mercados. La investigación de mercados hoteleros es la recopilación, reflexión y análisis sistemáticos de datos sobre los problemas asociados con el marketing de servicios. Esta investigación es realizada por organizaciones neutrales, empresas comerciales o sus agencias para resolver problemas de marketing. Además, se trata de un concepto complejo que engloba todo tipo de actividades de investigación relacionadas con la gestión del marketing de los servicios de hostelería.

Al realizar una investigación de mercados, se debe seguir un enfoque científico. Debe basarse en la objetividad, la precisión y la minuciosidad.

La decisión de un hotel de participar en una investigación de mercado no significa que tenga que ser compleja y costosa, como el marketing de prueba y las encuestas regionales sobre las actitudes de los consumidores hacia los servicios del hotel. Puede alcanzar sus objetivos analizando sus propios datos de ventas de servicios.

La investigación de mercados en la industria hotelera se reduce a tres áreas principales: a) evaluación de los recursos propios o recopilación de datos sobre actividades económicas; b) análisis de la competencia; c) investigación del propio mercado.

Negocio hotelero caracterizado (llevado a cabo) por tales indicadores cuantitativos:

♦ volúmenes absolutos y relativos de ventas para el período pasado, actual y esperado;

♦ descripción de los servicios del hotel;

♦ costos y ganancias;

♦ el costo de la mano de obra, materias primas;

♦ personal, organización del trabajo y estructura de gestión.

Análisis de competencia es, en primer lugar, identificar los grupos de clientes (rentables) a los que atienden los competidores, en segundo lugar, identificar las ventajas de su hotel frente a la competencia y, en tercer lugar, identificar las debilidades de la estrategia de marketing llevada a cabo por el departamento comercial.

El análisis de la competencia se realiza trimestralmente. Para competir con éxito en el mercado de servicios hoteleros, un hotel necesita conocer a sus rivales de frente. Se comparan los precios de los servicios ofrecidos, los volúmenes de ventas, la calidad del servicio.

Análisis de mercado es solo una parte de la investigación general de mercados. La investigación de mercado puede considerarse clave.

En la investigación de mercados participan especialistas de diferentes campos del conocimiento, y la investigación en sí es cara. Pero los hoteles y las corporaciones hoteleras, que se esfuerzan por dominar rápidamente el mercado, no temen los costos, ya que los competidores están tomando contramedidas para mantener a un rival fuera del mercado.

Segmentación del mercado de servicios hoteleros. Con la ayuda de la segmentación, se seleccionan ciertos tipos (segmentos de mercado) del número total de consumidores. La segmentación del mercado se basa en el supuesto de que cada cliente tiene necesidades individuales y, en conjunto, forman un mercado amplio, pero los elementos de la mezcla de marketing se determinan de acuerdo con los diferentes segmentos del mercado.

Con una gran variedad de segmentos del mercado hotelero, los principales segmentos todavía se identifican por la edad de los consumidores. Éstos incluyen:

Jóvenes consumidores;

Consumidores de mediana edad;

Consumidores de la "tercera edad".

Describamos brevemente estos importantes segmentos. Segmento juvenil une a personas menores de 30 años, este segmento se caracteriza por la alta actividad, el deseo de comunicación, el conocimiento, la disponibilidad de tiempo libre (vacaciones). Este grupo prefiere instalaciones de alojamiento económicas, comodidad mínima, relajación nocturna en bares, casinos, discotecas.

Para el segundo segmento - de mediana edad (30-50 años), la prevalencia del turismo familiar es característica. Este factor exige la inclusión del entretenimiento para los niños (parques infantiles, ludotecas, piscinas, etc.) en el resto.

Las personas de mediana edad tienen mayores requisitos para la comodidad y conveniencia de los hoteles, programas de excursiones significativos, incluida la familiarización con los objetos de acuerdo con sus intereses profesionales.

Consumidores "Tercera edad"(mayores de 50 años) están muy interesados ​​en la comodidad y atención del personal del hotel, en algunos casos necesitan asistencia médica calificada, reconocimiento médico, alimentación médica y dietética. Este segmento suele estar interesado en un entorno tranquilo y confortable.

Es recomendable realizar una segmentación y nivel de ingresos consumidores. Sobre la base de la combinación de dos características (nivel de ingresos y nivel educativo), se pueden distinguir cuatro segmentos del mercado de servicios hoteleros.

PARA primer segmento incluir a personas con ingresos medios o incluso relativamente bajos. El objetivo principal de su viaje es tener unas vacaciones junto al mar, mientras que la elección de un lugar de vacaciones está determinada principalmente por el nivel de precios. Este segmento del mercado turístico no se caracteriza por el deseo de un cambio brusco de impresiones. Al contrario, se sienten atraídos por un entorno que no requiere un cambio de hábitos. Esto se aplica tanto al alojamiento como a la comida, que debe estar orientada hacia la cocina internacional. Esta categoría de turistas no tiene grandes fondos, es sensible a los precios de los servicios y, al mismo tiempo, es extremadamente exigente con su calidad. El principio básico es obtener todo en su totalidad por su dinero. Al alojarse en hoteles de clase baja, al mismo tiempo muestran un gran interés en todo tipo de entretenimiento, clubes nocturnos, bares, discotecas.

NS segundo segmento el mercado de servicios hoteleros incluye personas con un nivel de ingresos medios altos. Estos turistas suelen tener educación superior, a veces educación secundaria especializada. Para ellos, el propósito principal del viaje es la recreación combinada con el interés cognitivo.

Tercer segmento están formados por personas con un alto nivel de ingresos. Al tener mayoritariamente educación superior, les interesan los viajes educativos, buscando cambiar sus impresiones. Aquí hay dos categorías de edad: mediana y tercera edad. Si las personas de la "tercera edad" viajan como parte de grupos, entonces los representantes de la mediana edad prefieren viajes individuales o viajes en pequeños grupos de amigos y conocidos.

Cuarto segmento Son personas altamente educadas que muestran interés por el estudio de la naturaleza, cultura, forma de vida, costumbres y costumbres de otros pueblos. Está formado por personas de diferentes grupos de edad y con distintos niveles de ingresos, pero que están dispuestas a gastar importantes fondos en viajes, a menudo a expensas de los ahorros.

Los segmentos resaltados deben analizarse para identificar los negocios hoteleros más adecuados para ellos. Este enfoque se caracteriza por identificar los segmentos objetivo a partir de los cuales la empresa pretende construir sus actividades.

El mercado objetivo es el grupo de segmentos (o un segmento) más adecuado o rentable para un negocio turístico u hotelero, al que se dirigen las actividades de marketing.

La determinación del mercado objetivo es una evaluación del atractivo de cada segmento de mercado y la selección de uno o más segmentos para ingresar a ellos con su producto.

Se debe prestar mucha atención a la elección del mercado objetivo, ya que la efectividad de todas las actividades posteriores de la empresa depende en gran medida de esto.

La determinación del segmento de mercado objetivo incluye los siguientes pasos:

1) determinar el potencial del segmento de mercado;

2) evaluación de la disponibilidad y materialidad del segmento;

3) análisis de las posibilidades de desarrollo de un segmento de mercado.

Potencial de segmento de mercado caracterizado por sus parámetros cuantitativos, es decir capacidad. El segmento debe ser inicialmente lo suficientemente grande para cubrir los costos asociados con la implementación y operación en el mercado, y obtener ganancias. Además, debería tener perspectivas de un mayor crecimiento.

El análisis de las posibilidades de desarrollar un segmento de mercado asume:

Evaluación de riesgos;

Revelar las posiciones de los principales competidores;

Determinación de la posible reacción de los competidores ante el surgimiento de una nueva empresa;

Previsión de ventas y beneficios potenciales.

Sobre la base de las medidas tomadas, se llega a la conclusión final sobre la elección de uno u otro segmento como objetivo.

Estrategia de producto hotelero. Para operaciones comerciales efectivas en el mercado, las empresas hoteleras deben tener una estrategia de producto bien pensada. Un producto bien desarrollado y canales efectivos para su promoción en el mercado de servicios turísticos y hoteleros permiten a las empresas hoteleras ocupar su nicho en el mercado y recibir los ingresos proyectados.

Una estrategia de producto es un conjunto de decisiones y acciones de marketing dirigidas a la formación de productos con propiedades de consumidor específicas que sean capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.

La estrategia de producto de la empresa se desarrolla para el futuro y proporciona la solución de problemas fundamentales:

Optimización de la estructura de la gama de productos y servicios ofrecidos;

Desarrollo e implementación de nuevos productos.

El proceso de formación de una estrategia de producto de una empresa hotelera en sí se puede representar condicionalmente por los siguientes bloques:

1) desarrollo del nivel básico de productos hoteleros;

2) desarrollo de un complejo de servicios adicionales;

3) formación de un paquete de servicios hoteleros;

4) desarrollo de novedades hoteleras;

5) desarrollo de productos hoteleros especializados;

6) desarrollo de productos hoteleros en la intersección de la industria.