Condiciones de trabajo efectivo con el cliente. Descripción del puesto de Gerente de servicio al cliente. Inclusión en el ritmo normal de trabajo

Un cliente insatisfecho le contará a 8-10 personas sobre su experiencia, por lo que debe asegurarse de que solo se digan cosas buenas sobre su empresa. Mantener a sus clientes satisfechos con su servicio requerirá algo de trabajo, pero esto aumentará la satisfacción del cliente con su trabajo y lo ayudará a retener a los clientes, que son requisitos previos importantes para el éxito comercial.

Pasos

Crear el entorno adecuado para los clientes

Trate de complacer al cliente la primera vez que venga a usted. Mucha gente piensa que el servicio al cliente se trata de tratar las quejas, pero el objetivo de cualquier empresa es asegurarse de que el cliente no tenga motivos para quejarse. Si el cliente ya está decepcionado por algo, no será fácil corregir la situación. Desarrolle un sistema para trabajar con los clientes, gracias al cual tendrán menos motivos para expresar su insatisfacción.

Decide cómo te imaginas a tu cliente ideal. Adaptar el servicio a cada cliente único es difícil y costoso. En su lugar, piensa en cuál debería ser tu cliente típico ideal. Desarrollar reglas, teniendo en cuenta las cualidades de dicho cliente. Pregúntese siguientes preguntas:

Superar las expectativas del cliente. Ofrezca a los clientes no solo lo mínimo, sino más de lo que esperan. Esto impresionará a tus clientes y te ayudará a retenerlos. Si te esfuerzas por superar las expectativas, harás algo bueno por los clientes, y serán comprensivos si hay algún problema en el futuro.

• Por ejemplo, si un cliente espera recibir un servicio dentro de las 10 horas posteriores al pedido, intente brindar el servicio dentro de las 8 horas.

1. Diseña tu espacio de trabajo adaptado a las necesidades del cliente. Tu oficina o tienda debe ser cómoda, limpia y a la que quieras volver. El espacio debe organizarse lógicamente para que el cliente pueda navegarlo fácilmente. A continuación se muestran algunos ejemplos de soluciones exitosas:

   • Asigne algunos espacios de estacionamiento solo para clientes.
   • Equipar las entradas y salidas con facilidades para minusválidos.
   • Coloque letreros claros en la habitación.
   • En la entrada y en las escaleras, coloque folletos informativos, guías o coloque un mapa de la tienda.
   • Coloque a un empleado cerca de la entrada para ayudar a los clientes a encontrar el lugar adecuado.

2. Presta atención a todos los clientes para que se sientan especiales. A los clientes les encanta ser atendidos personalmente. La filosofía de su empresa debe poner al cliente en primer lugar y servirle como persona importante y no como un espectador. Por ejemplo, a los clientes les gusta si:

   • Empleado presentado por su nombre
   • El empleado pregunta por el nombre del cliente.
   • El empleado escucha los requerimientos específicos del cliente.
   • El empleado ayuda a elegir, y no solo informa sobre todos los servicios o productos de la empresa.

3. Vuelva a verificar la calidad del servicio en la oficina. Ponte en los zapatos del cliente. Intente verificar la calidad del servicio para comprender qué más se debe mejorar. Aquí hay algunas formas de evaluar la calidad del servicio:

   • Llame a la oficina y verifique si su menú de voz es conveniente para usar.
   • Envíe un correo electrónico y vea qué tan rápido llega la respuesta.
   • Camine por la tienda y vea si todos los productos están bien etiquetados, dispuestos en un orden lógico y si escasean todos los productos.
   • Escriba un mensaje al chat en el sitio web de la empresa y vea qué tan rápido se resuelve su problema.

4. Proporcione a los clientes una experiencia de autoservicio. Cajas registradoras para autocálculo en la tienda, foros con consejos sobre soluciones posibles los problemas y los servicios automatizados lo ayudarán a brindar un mejor servicio a sus clientes. A muchos clientes les gustan estas opciones porque les permiten comprar en cualquier momento, incluso antes o después del horario comercial de la empresa. Si todo funciona sin problemas, los clientes estarán aún más contentos.

   Sepa a qué hora suele tener una avalancha de visitantes. Averigüe a qué hora suele haber muchos compradores y a qué hora hay pocos. Durante las horas pico, asegúrese de tener suficientes empleados trabajando. Todo depende de las especificidades del negocio: tal vez tenga una afluencia de compradores observada en Días festivos, al mediodía o por la noche o los fines de semana. Sus clientes estarán felices si funciona durante este tiempo cantidad correcta de la gente.

   Asegúrese de que sus precios no sean más altos que los de todos los competidores y cumpla con las expectativas de los clientes. El precio debe ser proporcional a la calidad y no debe exceder considerablemente el precio de los competidores. Promociones, descuentos para clientes habituales y eliminación de cobros harán saber a tus clientes que no son en vano fieles a tu empresa. Siempre asegúrese de que los productos estén correctamente etiquetados, de lo contrario, los clientes no estarán contentos.

   Cumple con tu promesas. No rompas la promesa dado al cliente. Prometa solo lo que pueda cumplir y luego entregue el favor a tiempo.

   • Por ejemplo, no prometa un reembolso a un cliente si no está seguro de que pueda contar con este reembolso. No prometa darle a un cliente un descuento del 30 % cuando solo puede obtener el 15 %.

5. Dar a los empleados la libertad de tomar decisiones. Una política de atención al cliente bien pensada facilitará su trabajo, pero también es importante confiar en sus empleados. No todas las situaciones están cubiertas por reglas internas y, a veces, las decisiones deben tomarse rápidamente. Deje que los empleados decidan cómo deben tratar una queja de un cliente o una situación inusual.

   • Por ejemplo, su empleado puede decidir darle a un cliente descontento dos cupones de descuento, aunque la política de la empresa dicte que solo se debe emitir un cupón para cada uno. No debe enojarse con el empleado; es mejor creer que sus acciones permitieron resolver el problema.
   • Al mismo tiempo, es importante explicar a los empleados en qué situaciones pueden resolver el problema por sí mismos y en qué es mejor que recurran a un supervisor. Un conjunto de reglas y pautas permitirá a los empleados comprender mejor las políticas de la empresa.

6. Recompense a los empleados que demuestren buenos resultados. Si un empleado recibe algo por un excelente servicio al cliente, comprenderá la importancia de un servicio de calidad para toda la empresa. Recompensa una vez al mes el mejor empleado Departamento de servicio al cliente. También puede pagar bonificaciones a los miembros del equipo que participan en la retención de clientes.

   • Si define inmediatamente los indicadores clave y los requisitos para ellos, puede utilizar los resultados del trabajo de los empleados para fomentar su trabajo. Si está encuestando a los clientes sobre la calidad del servicio, recompense al empleado que obtiene cantidad máxima puntos. Si realiza un seguimiento de la velocidad con la que los empleados resuelven los problemas de los clientes, pague una bonificación al que sea más rápido y más correcto en el tratamiento de situaciones problemáticas.

7. Enseñar a los empleados cómo comunicarse correctamente con los clientes. Explíqueles la importancia de tener buena postura, discurso claro, buen humor y lucir como un profesional. Cuando se trabaja con personas, la primera impresión es papel importante. Entrene a los empleados para que sean especialmente claros y hablen despacio cuando hablen con los clientes por teléfono.

   Programar sesiones de entrenamiento. Hay muchas maneras de aprender las habilidades necesarias de servicio al cliente. Por ejemplo, puede simular situaciones, contratar entrenadores para impartir clases magistrales y recibir capacitación en Internet. Incluso una sesión de dos horas ayudará a sus empleados a aprender algo nuevo sobre el servicio al cliente.

Comunicación con los clientes

Sigue las reglas la etiqueta de teléfono. La etiqueta se refiere a la claridad, la puntualidad de las respuestas y la voluntad de satisfacer las necesidades del cliente. El cliente debe sentir que su problema está siendo atendido, aunque esté en otra ciudad o en otro país. Las reglas de etiqueta telefónica incluyen los siguientes requisitos:

• Descuelgue el teléfono a más tardar después de tres timbres.
• Mantén tu voz amigable.
• Hable despacio, con claridad, ni demasiado alto ni demasiado bajo.
• Indique su nombre y el nombre del departamento en el que trabaja.
• Pregúntale al cliente cómo puedes ayudarlo.
• Ayude al cliente: transfiera la llamada a otro empleado, devuelva el dinero de un pedido o responda una pregunta sobre el uso del producto.
• Explique claramente lo que se necesita hacer para resolver el problema del cliente.
• Sea honesto acerca de lo que puede hacer. Si no puede responder una pregunta de inmediato, solicite una aclaración y vuelva a llamar más tarde.

1. Evite el lenguaje negativo. A los clientes no les gusta que les digan "no" o "nunca". En lugar de frases categóricas, trate de usar un lenguaje positivo que exprese su deseo de ayudar al cliente. Sea honesto, pero también enfatice que está tratando de resolver el problema.

   • En lugar de decir "No sé la respuesta a esta pregunta", di algo como "Averiguaré quién puede responder a esta pregunta. ¿Puedo devolverte la llamada en un par de minutos?".
   • En lugar de "Este no es mi trabajo", dígale al cliente: "¿Puedo transferirlo a otro departamento? Ellos lo ayudarán".
   • En lugar de "La empresa nunca hará esto", enmarque su pensamiento de la siguiente manera: "Haré todo lo posible para que esté satisfecho. Hablaré sobre opciones solucionar el problema con el supervisor".

2. En lugar de obligar al cliente a permanecer en la línea, ofrezca devolverle la llamada. A los clientes no les gusta esperar en la línea interminablemente por una respuesta. Si el teléfono sigue sonando, acuerde con el cliente que le devolverá la llamada lo antes posible. Asignar una persona responsable de llamar al cliente a la hora señalada. Gracias a esto, el cliente no perderá los estribos y no perderá un tiempo valioso.

   Responder a las consultas de los clientes dentro de las 10 horas. El tiempo de procesamiento de llamadas es uno de los Factores críticos en el trabajo con los clientes. Responda a todas las preguntas o quejas dentro de las 10 horas.

optimización del sitio

Coloque una sección detallada en el sitio con preguntas y respuestas. A los clientes les encanta tener recursos en línea al alcance de la mano donde pueden encontrar respuestas a sus preguntas. Esto liberará sus líneas telefónicas y cajas. Correo electrónico de llamadas innecesarias. Una sección de preguntas y respuestas bien escrita le ahorrará tiempo a usted y a sus clientes. En esta sección, puede describir todo, desde cómo hace negocios hasta características específicas del producto. Cada pregunta debe tener una respuesta clara y comprensible sin jerga técnica. Las preguntas dependerán de las características específicas de su negocio, pero las siguientes preguntas se incluyen con mayor frecuencia en esta sección:

• ¿Qué documentos necesito tener conmigo para comprar este producto?
• ¿Cuál es la diferencia entre los paquetes regulares y premium?
• ¿Hay descuentos por compras al por mayor?
• ¿Cómo activar esta aplicación?

1. Trabajar en la calidad del contenido del sitio. Su sitio web en Internet debe ser tan bueno como la organización del espacio en una oficina o tienda.

Para trabajar con personas, es necesario tener cierto conjunto de conocimientos personales y cualidades profesionales. Dicho trabajo debe estar dirigido a un objetivo muy específico: atraer clientes a la empresa. Para lograr el máximo beneficio para la empresa, el administrador de cuentas debe ser capaz de captar el estado de ánimo del cliente y ofrecerle lo que más necesita.

Para mejorar las habilidades profesionales de sus gerentes, las empresas que se respetan envían a sus empleados a varios entrenamientos. Y por supuesto, en sin fallar, definir el alcance de las responsabilidades y habilidades clave de los gerentes, es decir, describir en detalle deberes oficiales Gerente de clientes.

quien es un gerente

El mismo nombre "administrador de cuenta" ya contiene una definición clara del alcance de las funciones de dicho empleado. Este es un especialista cuya principal responsabilidad es contactar a los clientes, explicándoles la esencia de los productos y servicios que ofrece la empresa con miras a la posterior implementación de estos últimos.

La imagen de su empresa y sus ganancias dependen de cuán competentes e inteligentes sean sus gerentes en contacto directo con los clientes. Es bastante obvio que esta es la figura clave en la estructura de la empresa, que determina si el cliente estará satisfecho y si te contactará la próxima vez, y si te recomendará a sus amigos.

Es necesario definir claramente lo que hace el administrador de cuentas.

Deberes y Derechos

El alcance de las responsabilidades de un gerente puede ser muy diverso y más depende de la dirección de la empresa, su estructura. Por ello, a continuación se detallarán los derechos y obligaciones generales que son inherentes a los administradores en su conjunto, y en su caso, podrá añadir aquellas funciones que necesite.

1. El titular está obligado a buscar clientes a través de cualquier canal de comunicación disponible. Para ello, debe realizar análisis de mercado, identificar el público objetivo y monitorear a los competidores.
2. Captación de clientes generando interés en la empresa y sus productos vendidos.
3. Procesamiento del tráfico entrante de llamadas, correo electrónico, visitas. Analiza las necesidades de los clientes potenciales y trata de comprender por qué los clientes llamaron a su empresa.
4. En realidad, realizar la transacción en sí. La venta de un bien o servicio y el control posterior de la entrega del bien o la prestación del servicio. Elaboración de todo el listado de documentación acreditativa.
5. Orientación al cliente, es decir, el deseo de crear en los compradores el deseo de volver a contactar con la empresa.
6. El gerente debe navegar cualitativamente por los productos y servicios que ofrece la empresa. Además, debe representar los servicios y productos mejor que los gerentes de las empresas competidoras.

Lea también: Descripción del trabajo Ingeniero de PTO de una organización de construcción.

Descripción del trabajo

La gama completa de requisitos para la funcionalidad del administrador de cuentas se describe en un documento como la descripción del trabajo del administrador de cuentas.

Este documento es una descripción detallada de los deberes y poderes del empleado. Además, este documento debe indicar la posible responsabilidad por el desempeño indebido de sus funciones.

Provisiones generales

1. El gerente es el líder de la empresa.
2. El gerente debe tener conocimientos en el campo de la economía, los conceptos básicos de marketing, toda la gama de bienes y servicios que ofrece la empresa.
3. Ser capaz de redactar un plan de negocio, propuestas comerciales y contratos.
4. Ser capaz de establecer contactos comerciales.
5. Conocer la etiqueta establecida para el trato con los clientes.
6. Comprender los fundamentos de la psicología y la teoría de la comunicación.
7. El nombramiento y destitución del cargo se produce mediante la emisión de una orden por parte del titular de la empresa.
8. Durante la ausencia este empleado todas sus funciones y deberes son desempeñados por una persona designada por el titular.

Responsabilidades laborales

1. Implementación del análisis Público objetivo e identificación de necesidades.
2. Desarrollo de métodos para la búsqueda de clientes potenciales y elaboración de esquemas de comunicación con ellos.
3. Encontrar clientes de varias maneras.
4. Pronóstico de confiabilidad comercial de los clientes identificados y su seguridad.
5. Organización y conducción de negociaciones preparatorias, aclaración de sus necesidades y preparación de una oferta.
6. Tratar las objeciones de los clientes.
7. Celebración de contratos en nombre de la empresa.
8. Mantener contacto con todos los clientes actuales.
9. Desarrollo de ofertas individuales para clientes potenciales.
10. Establecimiento realimentación con los compradores (contabilización de quejas y sugerencias).
11. Formación de la cartera de clientes.
12. Análisis y contabilidad de competidores.

Trabajar con clientes requiere el cumplimiento de ciertos principios, gracias a los cuales puede lograr el efecto deseado. Algunos principios del trabajo con clientes se justifican en cualquier campo de actividad y son necesarios en todas las etapas de la relación.

Enfoque individual

Esta frase ya se ha vuelto bastante trillada hoy en día, pero si no sigues formalmente este principio, puedes lograr resultados realmente significativos. El principio de un enfoque individual es la búsqueda soluciones específicas para un cliente en particular, la capacidad de desviarse de los estándares.

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Es este principio el que le permite aunar el deseo del cliente de recibir ciertos bienes y servicios y sus capacidades financieras, gracias a él el cliente se siente cuidado de sí mismo, y en aras de este sentimiento, en ocasiones, volver a ti.

Servicios comprensivos

Todos los métodos de trabajo con los clientes están destinados en última instancia a garantizar que el cliente compre bienes o servicios y, si es posible, lo haga con más frecuencia. Gran opción es la observancia del principio de integralidad de los servicios. Es necesario ofrecer no solo un producto, sino también un servicio, no solo un servicio, sino toda una gama, para satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Profesionalidad y confianza

Un cliente busca determinados servicios porque quiere ayuda profesional, o compra un producto porque quiere estar seguro de su calidad. Es necesario convencer al cliente de tu profesionalidad, inspirarle confianza. Para ello, es importante el cumplimiento de los plazos, la transparencia del trabajo, rendimiento de calidad cada etapa, informando plenamente al cliente.

Enfoque personal

Es importante recordar que incluso si el cliente es entidad legal, Interacción persona ordinaria que es una personalidad única. Es importante recalcar que respetas al cliente también en este aspecto: debes dirigirte siempre por su nombre, usar las fórmulas de cortesía necesarias en el habla, prestar atención a su estado de ánimo y adaptarte a él. Si la persona con la que está trabajando tiene una actitud positiva, tanto las bromas como las sonrisas son apropiadas. Si se ve comedido y estricto, debe comportarse en consecuencia, sin salir del marco oficial.

Esquemas de trabajo con clientes en cada etapa.

Hay ciertos esquemas para trabajar con clientes en etapas diferentes interacciones. por la mayoría hito es el primer contacto, cuando el cliente todavía tiene ganas de cooperar y puede cambiar de opinión en cualquier momento. En esta etapa, es importante ser lo más puntual posible, no reprogramar ni posponer las reuniones con el cliente, saber de antemano su nombre y otra información sobre él, para preparar la presentación con el mayor cuidado posible.

Idealmente, si el cliente ya tiene un deseo expreso de aprovechar su oferta y la oportunidad de hacerlo. En la práctica, es más común la situación opuesta, en la que es necesario aplicar ciertos métodos para influir en el cliente. Por ejemplo, si no tiene fondos suficientes, puedes ofrecerle la posibilidad de un préstamo, cuotas, descuentos. Si hay fondos, pero él duda, debe hacer que la oferta sea aún más atractiva: prometa algún tipo de bonificación, servicios adicionales.

Cuando el contrato ya ha sido celebrado, comienza la etapa de ejecución. Es muy importante no perder un cliente por incumplir plazos o trabajos de mala calidad, ya que un cliente satisfecho puede traer varios nuevos o convertirse en permanente, y un cliente insatisfecho puede dejar una reseña negativa y arruinar la reputación de la empresa. Por esta razón, es importante apoyar una buena relación con el cliente, informar y felicitar al cliente, informar sobre implementación exitosa una cierta parte del trabajo, a tiempo para resolver todos los problemas emergentes.

¿Cómo hacer que un cliente sea permanente?

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Hoy decidi practicar un poco idioma en Inglés y traducir uno en mi mente artículo interesante dedicado trabajo correcto con clientes. Creo que todos saben que en Occidente el nivel de servicios en la mayoría de las áreas es mucho más alto que el nuestro. Los diez consejos que se describen en este artículo serán útiles para los webmasters que desarrollan sitios web por encargo. Después de leer, cuenta cuántos de estos consejos sigues.

Lo que sus clientes sienten acerca de usted es muy importante. Cuanto más demuestres que te preocupas por ellos, es más probable que quieran seguir trabajando contigo. Por "preocuparse" se entiende que en su rutina diaria, los clientes son la máxima prioridad.

1. Responda a los clientes lo más rápido posible.

La rapidez lo es todo, sobre todo cuando el cliente pide algo de vez en cuando. Trate de responder a los clientes lo más rápido posible. Aplazar la respuesta no beneficiará a nadie. De una forma u otra, todavía tienes que responder. Entonces, ¿por qué no hacerlo lo antes posible? Evite el botón "Marcar todos los correos electrónicos como leídos" en su cliente de correo. Su uso puede hacer que se pierda la carta del cliente.

si en este momento no puede trabajar en la solicitud de un cliente, aún vale la pena responderle lo más rápido posible para que él, según por lo menos, sabía que recibiste su pedido. También en este caso, es muy conveniente informar al cliente del plazo aproximado para atender su solicitud. Si no puede completar la tarea en absoluto, informe al cliente para que pueda sugerir una ruta alternativa.

2. Mantener informado al cliente.

Sentirse desconectado del artista y no entender lo que está pasando es una de las peores situaciones que pueden pasar cuando estás contratando a alguien. Incluso si no tiene noticias importantes, infórmele al cliente que el trabajo está en progreso. ¿Se enfrenta a la elección de cómo implementar algo mejor? ¿Encontraste algo que podría causar problemas en el futuro? La información sobre el progreso del proyecto le dará al cliente la sensación de que está participando en este proyecto, y no solo como un observador.

Si tiene alguna dificultad, infórmele al cliente de inmediato. Esto le muestra que lo estás manteniendo informado y que tienes el control.

3. Haga un esfuerzo adicional.

Si un cliente le pide que haga algo adicional que no le costará mucho tiempo y esfuerzo, haga un esfuerzo adicional y hágalo. Como resultado, obtendrá un cliente feliz que estará en deuda con usted, así como también aumentará significativamente la probabilidad de que solicite nuevos proyectos específicamente para usted.

4. Corrige tus errores.

Si has hecho algo que al final no funciona, debes arreglarlo. Manera rápida perder un cliente para siempre, decirle que no es tu culpa y no corregir tus propios errores. Siempre debes esforzarte por alta calidad tus servicios Se nota que estas drogado nivel profesional y habilidad

No asumir la responsabilidad de sus propios errores es una forma segura de obtener mala reputacion. La transparencia es importante en cualquier negocio.

5. Escuche a sus clientes.

Es importante escuchar lo que sus clientes tienen que decir. Realmente importante. Debe comprender lo que dicen y pedirles que aclaren las cosas que le parezcan ambiguas. Los clientes pueden no estar familiarizados con algunos de los términos de nuestra profesión y lo que entiendes puede ser significativamente diferente de lo que ellos quieren. Por ejemplo, un cliente podría decir “ventana emergente”, que entendemos como una ventana emergente que se abre en una nueva ventana del navegador, pero en realidad resulta que el cliente se refería a una ventana de la forma “Lightbox”, es decir flotando suavemente al hacer clic.

Escuche lo que el cliente está pidiendo y luego ofrezca sus ideas sobre la mejor manera de implementarlo.

6. Cumple tus promesas.

Si dices que vas a hacer algo, asegúrate de hacerlo. Esto es parte de la profesionalidad. Si necesita más tiempo para completar, infórmele al cliente de inmediato y no después de que finalice el plazo. Cumplir tus promesas es muy importante.

7. No confunda al cliente con jerga.

Trate de explicar todo de tal manera que el cliente no se sienta estúpido. Al ofrecer una solución, asegúrese de ponerla en términos que el cliente entienda. Puede usar analogías que se ajusten a los términos. No olvides que el cliente no es un desarrollador web, y muchas palabras que para ti son elementales pueden resultarle completamente desconocidas. Trate de recordarse a sí mismo al comienzo de su carrera y hable con el cliente en el idioma que entendía entonces.

8. Sea paciente.

Puedes perder la cuenta de cuántas veces te quedas sin paciencia con algunos clientes. Pero no es necesario que les muestres tu entusiasmo o descontento. Si siente que un cliente se está excediendo en sus límites, hágaselo saber, pero de una manera amigable y profesional. No grites ni maldigas a las personas que te ganan la vida. Siempre hay que ser profesional.

9. Saber todo lo que hay que saber.

Te pagan como un experto. Alguien te da el dinero que tanto le costó ganar para hacer algo en lo que cree que eres un profesional. Siempre debe estar al tanto de todas las innovaciones en su profesión y estar listo para responder cualquier pregunta que le haga el cliente. Si muestra signos de no saber algo, corre el riesgo de arruinar su reputación profesional.

10. Ponte en el lugar del cliente.

Si fueras tu cliente, ¿estarías satisfecho con la forma en que tú (el artista) lo tratas? Si es así, entonces estás haciendo un buen trabajo. Si no es así, probablemente al cliente le gustaría que fuera un poco mejor. Es importante evaluar constantemente cómo te comunicas con otras personas. Nuestra profesión se basa en gran medida en las habilidades de comunicación.

Espero que estos diez consejos mejoren aún más la calidad de tu trabajo, obtengas más clientes satisfechos y, en consecuencia, ganes más dinero.

En contacto con

La profesión de un administrador de cuentas es un especialista y es típica para muchas áreas de negocios.

Esto, y la esfera del comercio, y la publicidad, bienes raíces, banca. Donde se requiere un enfoque individual y trabajo con clientes corporativos. trabajo competente Un gerente de servicio al cliente es la base para una empresa exitosa en cualquier negocio.

Como regla general, un gerente exitoso en el futuro puede tomar una posición de liderazgo.

Tipos de gerentes

En el curso de las encuestas, los psicólogos identificaron tres tipos de gerentes:

• Gerente melancólico. Este tipo de empleado se caracteriza por una comunicación lenta y prolongada, lo que pronto molesta al cliente y lo obliga a completar las negociaciones lo antes posible.
• gerente erudito. Este tipo de gerente conquista con su conciencia y conocimiento en muchas áreas. Asombra con la cantidad de analogías que traza, analizando la situación sobre la marcha. El comprador o consumidor puede estar tranquilo al firmar un acuerdo con dicho gerente.
• Gerente ejecutivo. No participa en actuaciones de aficionados y no aporta creatividad, observando las reglas de trabajo de acuerdo con las instrucciones.

Es mejor si los tres tipos de gerentes están involucrados en el trabajo de servicio al cliente, pero esto no siempre es posible. En un determinado campo de actividad de la empresa, cada uno de estos tipos puede encontrar su aplicación.

Por ejemplo, para el comercio, será adecuado el tipo de gerente "ejecutivo" que no se desvíe del horario de trabajo establecido. Para empresas de mantenimiento o reparación, con bienes técnicos y mecánicos, el tipo de gerente erudito es adecuado.

Al poseer ciertas cualidades, habilidades y educación, el gerente debe convencer al cliente para que ordene un servicio o compre un producto. Dado que los clientes son muy diferentes, el enfoque para cada uno debe ser individual. ¿Cómo lo hará el gerente? ¿Jugar con las emociones o factores psicologicos el cliente es su tarea.

No muchos consumidores saben lo que quieren, y aquí es importante dirigir tranquilamente y presionar para que se tome una decisión a favor de la empresa. Es importante que un asesor de servicio al cliente cautive e intrigue a la persona que solicitó por teléfono, para convencerlo de que es aquí donde lo ayudarán y todos sus deseos serán tomados en cuenta.

Habilidades y cualidades

Es posible que se requiera que los candidatos para el puesto de gerente o consultor de clientes tengan educación especial, secundaria o educación profesional superior.

En función de la actividad y perfil de la empresa, ya sea económico o jurídico, o educacion psicologica. Muchas empresas dan gran importancia crecimiento profesional de sus especialistas, dándoles la oportunidad de asistir regularmente a capacitaciones y cursos especializados. EN tiempos modernos, los seminarios de negocios y el coaching, que se llevan a cabo directamente en el territorio de la empresa, se han vuelto populares.

Pero se requieren conocimientos estándar:

• teoría de la gestión y fundamentos de marketing;
• conceptos básicos de administración;
• las actividades de la empresa y las características de los servicios o bienes ofrecidos;
• , contratos y documentos varios;
• capacidad para desarrollar y realizar presentaciones;
• reglamentos de empresa;
• bases de la legislación vigente;
• fundamentos de la psicología de las relaciones y la etiqueta empresarial;
• lo esencial conexiones modernas y comunicaciones.

El administrador de cuentas debe ser sociable y tener buena erudición, saber jugar con los giros de palabra en una conversación con un potencial comprador, ser capaz de convencer y escuchar, mostrando cortesía y tacto. Por ello, el administrador está obligado a:

• rendimiento y resistencia al estrés;
• no conflicto;
• capacidad de negociar por teléfono;
• procesar información y tomar decisiones rápidas en situaciones no estándar;
• buena capacidad de aprendizaje y deseo de crecimiento profesional;
• Capacidad para trabajar en equipo respetando las normas de la empresa.

Así como también buen gerente debe tener una apariencia presentable, estilo de negocios en la ropa, el encanto y la capacidad de "jugar" en los intereses de la empresa en situaciones controvertidas.

Deberes

Las responsabilidades laborales se clasifican según el tipo y el tipo de actividad de la empresa, pero es posible destacar las principales que son adecuadas para la mayoría de los gerentes.

Clientes existentes y nuevos

En primer lugar, se mantiene la base de clientes existente y se construye y aprueba una nueva. El gerente negocia con el cliente por teléfono y en reuniones personales.

Introduce al cliente a los bienes o servicios de la empresa, con precios, condiciones y, cálculos y envío de mercancías. Lidera proyectos de empresa y realiza presentaciones de bienes y servicios. Asegura la presencia de clientes corporativos en los eventos de la empresa, organiza negociaciones preliminares por teléfono e invitaciones.

Gama de productos

El gerente debe monitorear la disponibilidad de toda la gama de bienes y productos, si se trata de un área comercial. Supervisa la disponibilidad de demos y . Planes para trabajar con clientes corporativos (descuentos y condiciones preferenciales de cooperación).

Desarrolla métodos de búsqueda, esquemas para atraer clientes y comunicarse con ellos. El reporte de documentación sobre proyectos, promociones realizadas, facturas y pago por parte del cliente recae sobre los hombros del gerente.

Análisis de mercado

Para trabajo exitoso el gestor analiza el mercado y los posibles futuros clientes potenciales, identificando sus necesidades y capacidades financieras. Con este conocimiento, puedes jugar y variar las condiciones para un cliente en particular, haciendo ofertas tentadoras.

Estudiando competidores

Estudiar las políticas de los competidores es importante para el trabajo exitoso de un gerente. Oferta a los clientes caminos alternativos soluciones situaciones controvertidas y la participación de un abogado de la empresa es una parte integral del trabajo en el proceso de completar las transacciones.

No obstante, el gerente es la cara visible de la empresa, que está obligado a mostrar la máxima lealtad en cualquier situación, sin olvidar las normas de buena educación y etiqueta comunicativa. El trato descuidado y descortés puede alejar incluso a los clientes establecidos.

Soporte de enlace

Las responsabilidades incluyen comunicarse y asesorar a los clientes por teléfono, Soporte de información. motiva clientes regulares para una mayor cooperación con la empresa. A menudo, se requiere una visita al cliente para concluir una transacción y redactar documentos para la compra de bienes.

Si el cliente contactó por teléfono por primera vez, entonces la tarea del gerente es mostrar los máximos esfuerzos para que el cliente esté interesado en venir a la oficina de la empresa. Dependiendo del tipo de cliente se construyen tácticas y un juego de persuasión.

Es importante causar una primera impresión, que también depende de la forma de contestar el teléfono, así como de la velocidad de las respuestas a las preguntas planteadas (si el vendedor está buscando una respuesta sobre el producto durante mucho tiempo, esto desalienta aún más).