Namai Medžiai ir krūmai Kokias paslaugas gauna svečias moderniame viešbutyje. Viešbučio paslaugų rūšys

Medžiai ir krūmai

Kokias paslaugas gauna svečias moderniame viešbutyje. Viešbučio paslaugų rūšys

Turinys

Įvadas
1 Teoriniai papildomų ir darbo organizavimo aspektai
susijusios viešbučių paslaugos
1.1 Papildomų paslaugų viešbutyje samprata.
1.2 Papildomų ir susijusių paslaugų rūšys

1.4 Pagrindinės dabartinės tendencijos papildomų paslaugų srityje
paslaugos.
2.

Išvada
Bibliografija

Įvadas

Šiuolaikinis viešbučių kompleksas užima svarbią vietą socialine sferašalyje ir prisideda prie pagrindinių keliautojų apgyvendinimo ir maitinimo poreikių tenkinimo. Šiuolaikinės turizmo pramonės sukūrimas neįmanomas be viešbučių.
Svetingumo įmonės yra neatsiejama paslaugų sektoriaus dalis. Šių paslaugų teikimas teigiamai veikia finansinę ir ūkinę veiklą bei vaidinimus didelis vaidmuo didinant socialinės gamybos efektyvumą.
Svetingumo pramonės plėtra kasmet įgauna pagreitį. Šiuolaikinių viešbučių infrastruktūra apima verslo centrą, skalbyklas ir chemines valyklas, valiutos keityklas, tarpmiestinio ir tarptautinio ryšio paslaugas, transporto paslaugas svečiams. Viešbučiai neapsieina be parduotuvių ir suvenyrų kioskų, restoranų ir barų.
Be to, orientuodamiesi į verslo žmogų, viešbučiai savo svečiams turėtų suteikti galimybę ne tik gerai ir efektyviai organizuoti savo darbo laiką, bet ir atsipalaiduoti po įtemptos darbo dienos. Todėl šiuolaikiniuose viešbučiuose yra sporto salės ir treniruoklių centrai, grožio salonai, biliardo salės, lošimo automatai ir kazino ir kt.
Formuojantis rinkos patrauklumui viešbučių įmonė perka visi didesnę reikšmę būtent papildomos paslaugos.
Išliekant pagrindine, apgyvendinimo paslauga svečių suvokiama kaip savaime suprantamas dalykas, o būtent papildomos paslaugos išskiria šį viešbutį iš daugybės kitų, sukelia didesnį susidomėjimą.
Todėl papildomų paslaugų teikimo viešbutyje organizavimo ir technologijų klausimo tyrimas tampa vis aktualesnis ir svarbesnis.
Šio darbo tikslas – apžvelgti papildomų ir susijusių viešbučio paslaugų kompleksą.
Iš šio tikslo kyla šios užduotys:
- pateikti teorinius papildomų ir susijusių paslaugų apibrėžimus;
- atskleisti papildomų paslaugų klasifikatoriaus turinį;
- papildomų paslaugų vertės viešbučių versle nustatymas;
- parodyti pagrindines šiuolaikines tendencijas papildomų srityje
paslaugos.
Kursinio darbo teorinis ir informacinis pagrindas yra vadovėliai dėl viešbučių paslaugų organizavimo ir technologijos ir kt.

1 Papildomų ir susijusių viešbučių paslaugų darbo organizavimo teoriniai aspektai

Papildomų paslaugų viešbutyje samprata ir esmė

Svečiui teikiamas paslaugas daugiausia lemia
kiek viešbutis turės nuolatinių pajamų ir atitinkamai galimybę plėsti viešbučių verslą.
Paslauga – tai bet kokia veikla, kurią viena šalis (viešbučių verslas) gali pasiūlyti kitai (klientui), nematerialus veiksmas, nesukeliantis nuosavybės teisės į nieką. Jo vaizdavimas gali būti siejamas su materialiu produktu. Viešbučiuose teikiamos paslaugos yra pagrindinės ir papildomos. Pagrindinės paslaugos apima apgyvendinimą ir maitinimą. Papildomų paslaugų spektras skiriasi priklausomai nuo viešbučių „žvaigždučių“. Prie pagrindinių paslaugų priskiriamos paslaugos: apgyvendinimas ir maitinimas pagal „Viešbučio paslaugų teikimo taisyklių“ 1.
Svečiai gali būti apgyvendinti be papildomo mokesčio šių tipų paslaugos :
greitosios pagalbos iškvietimas;
pirmosios pagalbos vaistinėlės naudojimas;
korespondencijos pristatymas į kambarį gavus;
pabudimas tam tikru laiku;
verdančio vandens, adatų, siūlų, vieno indų ir stalo įrankių komplekto tiekimas.
Viešbučiuose teikiamos paslaugos skirstomos į pagrindines ir papildomas. Jie gali būti nemokami arba mokami.
Be privalomų ir nemokamų paslaugų, viešbučiai teikia visą eilę įvairių papildomų paslaugų, kurios mokamos papildomai.
Mokamų papildomų paslaugų sąrašas ir teikimo kokybė turi atitikti Valstybinę viešbučių klasifikavimo sistemą. 2
Vidutiniai ir dideli turistiniai kompleksai (turizmo viešbučiai, pilno aptarnavimo viešbučiai ir kt.), pasižymintys vidutiniu ir aukštu komforto lygiu, pasižymi didžiuliu papildomų paslaugų sąrašu:
Maitinimo organizacijų paslaugos (baras, restoranas, kavinė,
bufetas, alaus baras);
· Parduotuvės (suvenyrų, bakalėjos), pardavimo automatai;
Pramogų infrastruktūra (diskoteka, kazino, naktinis klubas, salė
lošimo automatai, biliardo kambarys);
· Ekskursijų, gidų vertėjų paslaugos;
· Bilietų į teatrus, cirką, koncertus ir kt. organizavimas;
Vaikų priežiūra, auklėtojų ir auklių kalbėjimas
vaiko gimtąja kalba;
· Rūpinimasis gyvūnais, keliaujančiais su šeimininkais;
· Transporto paslaugos (visų rūšių transporto bilietų užsakymas, transporto priemonių užsakymas svečių pageidavimu, taksi iškvietimas, automobilių nuoma);
· Gėlių pirkimas ir pristatymas;
· Prekyba suvenyrais, atvirukais ir kita spauda;
· Vartotojų paslaugos (batų taisymas ir valymas; drabužių taisymas ir lyginimas;
cheminio valymo ir skalbimo paslaugos;
daiktų ir vertybių saugojimas; bagažo iškrovimas, pakrovimas ir pristatymas į kambarį;
kultūros ir buities reikmenų – televizorių, indų, sporto inventoriaus ir kt. – nuoma;
laikrodžių remontas, Buitinė technika, radijo įranga;
kirpyklos, manikiūro ir masažo kabinetų paslaugos bei kitos buitinės paslaugos);
· Grožio salonų ir kirpyklų paslaugos;
· Pirtis, pirtis, baseinai, treniruoklių salė;
· Posėdžių, konferencijų salių nuoma;
· Verslo centro paslaugos;
· valiutos keitykla;
· kitos paslaugos.
Priemonių sistema, užtikrinanti aukštas lygis komfortas, tenkinantis įvairius buities ir buities svečių poreikius, viešbučių pramonėje vadinamas aptarnavimu. Paslaugą reikia statyti ne tik paklausos principu (ko nori svečias), bet ir pasiūlos principu (viešbutis siūlo naujas paslaugas, kurias gali teikti, o svečias pasirenka). Bet paslaugų primesti negalima. Vartotojas turi teisę atsisakyti mokėti už paslaugas, kurios nenumatytos sutartyje. Taip pat draudžiama kai kurių paslaugų teikimą sieti su privalomu kitų paslaugų teikimu.
Paslaugų sąrašas priklauso nuo viešbučio kategorijos. Ne visi viešbučiai turi galimybę organizuoti vartotojų paslaugas ir teikti jiems visą paslaugų spektrą. Tačiau kiekvienas turėtų stengtis, kad paslaugų spektras visiškai atitiktų svečių poreikius.
Paslaugas teikiančios įmonės turėtų įsikurti prieinamoje vietoje (dažniausiai pirmame aukšte). Vestibiulyje, aukštuose, kambariuose turėtų būti informacija, kaip ir kur gauti paslaugas, darbo laikas turi būti patogus svečiams. 3
Teikdami bet kokias paslaugas, darbuotojai turi parodyti taktiškumą ir korektiškumą. Teikiant paslaugas svarbu ne tik jų kiekis, bet ir kokybė. Todėl daugelyje viešbučių gyventojų išvykstant prašoma užpildyti trumpas anketas, kurios pateikiamos registratūrai ir apgyvendinimo tarnybai, o vėliau jas išnagrinėja reklamos ir rinkodaros tarnyba.
Papildomos ar kitos paslaugos – tai baseino, sporto, konferencijų salių, posėdžių salių, automobilių nuomos, cheminio valymo, skalbimo, kirpyklos, masažo ir daugybė kitų paslaugų pasiūlymas. Šiuo metu papildomos paslaugos tampa vis svarbesnės formuojant viešbučių įmonės patrauklumą rinkoje. Nors apgyvendinimo paslauga yra pagrindinė, svečiams tai savaime suprantama. Išaugusį susidomėjimą sukelia paslaugos, kurios šį viešbutį išskiria iš daugelio kitų. Daugeliu atvejų tai yra papildomos paslaugos. Tai patvirtina daugelio žinomų viešbučių įmonių veikla. Pavyzdžiui, kitos paslaugos, orientuotos į galimybę užsiimti įvairiomis sporto šakomis, yra pirmoje vietoje Vokietijos viešbučių tinklo „Robinson-Club“ paslaugų komplekse, kurį sudaro 30 viešbučių. Dėl nuolatinio naujų paslaugų ir paslaugų formų atsiradimo viešbučių rinkoje aukščiau pateikta tipologija yra labai sąlyginė. Tačiau šis atskyrimas yra svarbus norint suprasti konkretų kiekvieno tipo valdymą. Nurodytų tipų viduje, kaip taisyklė, yra daug veislių.
Viešbučių pajamos iš papildomų paslaugų teikimo savo svečiams užima gana reikšmingą vietą bet kurio viešbučio pajamų sudėtyje. Remiantis Viešbučio paslaugų teikimo taisyklių 4 punktu, viešbutis privalo laiku suteikti vartotojui reikiamą ir patikimą informaciją apie paslaugas, užtikrinant jų teisingo pasirinkimo galimybę.

1.2 Papildomų paslaugų rūšys ir su juo susijusios paslaugos

Papildomos viešbučio paslaugos skirstomos į dvi kategorijas:
1) paslaugos, kurias tiesiogiai teikia pats viešbutis (tai yra pats);
2) trečiųjų šalių organizacijų teikiamos paslaugos.
Papildomų paslaugų sąrašas gali būti pildomas, keičiamas ir diferencijuojamas priklausomai nuo viešbučio dydžio, jo vietos ir paskirties, komforto lygio ir kitų priežasčių. Dažniausiai viešbučiai savo svečiams siūlo naudotis maitinimo įstaigų (baro, restorano, kavinės, švediško stalo, kokteilių baro, fitobaro), bakalėjos ir suvenyrų parduotuvių, prekybos automatų paslaugomis. Laisvalaikį leisti ir atsipalaiduoti galėsite diskotekoje, kazino, naktiniame klube, salėje lošimo automatai, vaizdo žaidimų kambarys, biliardo kambarys ir boulingo takas. Įsimylėjėliams aktyvus poilsis viešbučiai siūlo naudotis pirties, pirties, masažo, baseino (lauko, vidaus ir vaikų) paslaugomis. Šios paslaugos taip pat apima sporto sales, žaidimų aikšteles, mini golfą, sporto salė, golfas, krepšinis, tinklinis, stalo tenisas, tenisas, arklidės, paplūdimys ant jūros, ežero, upės pakrantėje, taip pat vandens ir povandeninio sporto įranga. Taip pat galite apsilankyti grožio salone, kirpykloje, taip pat naudotis pirmosios pagalbos posto, bagažo skyriaus, seifo administracijoje ir seifo kambaryje, valiutos keityklos, bilietų užsakymo punkto paslaugomis ( lėktuvams, traukiniams, autobusams, taksi ir kt.), kelionių agentūra ir ekskursijos, automobilių nuoma, automobilių stovėjimo aikštelė ir automobilių stovėjimo aikštelė, garažas, batų blizgesys. Verslo žmonėms suteikiama: posėdžių salė, koncertų salė, verslo centrai, kopijavimo aparatas, faksas, vietinis ir tarptautinis telefonas. Kambariuose svečiams siūlomi papildomi indai kambaryje, lygintuvas, televizoriai, šaldytuvai ir kt.
Mokamų papildomų paslaugų sąrašas ir teikimo kokybė turi atitikti viešbučiui priskirtos kategorijos reikalavimus.
Vartotojų paslaugų organizavimas
Asmeninės paslaugos apima šias paslaugas. Skubus skalbimas ir cheminis valymas, asmeninių daiktų taisymas ir lyginimas (kambaryje, aplanke su skelbimu yra drabužių skalbimo ir valymo užsakymo formos.
Geležį galima išsinuomoti žemesnės kategorijos viešbučiuose. Svečias lyginamas pats kambaryje arba specialioje patalpoje su lyginimo lenta.
Skubus batų taisymas ir valymas. Daugelyje viešbučių yra batų remonto dirbtuvės. Prabangių viešbučių vestibiulyje yra batų valymo mašinos. Kambariuose yra šepečiai batams ir drabužiams valyti.
Daiktų ir vertybių saugojimas (bagažo skyrius ir seifai kambariuose bei pas administratorę).
Bagažo iškrovimas, pakrovimas ir pristatymas į kambarį (mokama arbatpinigiais – viešbutis organizuoja pasiuntinių eilę, kad gautų tą patį arbatpinigių).
Kultūros ir buities reikmenų (televizorių, indų, sporto inventoriaus) nuoma; foto darbai.
Kirpyklos, manikiūro ir masažo kabinetų paslaugos. Šios paslaugos gali būti teikiamos ir kambariuose, tačiau jos yra mokamos.
Maisto pristatymas į kambarį.
Paprastai kiekviename numeryje aplanke su skelbimu yra popieriaus laiškams, vokams, specialioms iškaboms, kurias galima pakabinti ant durų, jei svečias paprašo nusiprausti, sutvarkyti kambarį ar tiesiog nenori trukdyti.

Transporto paslauga
Transporto paslaugos yra viena iš svarbiausių paslaugų rūšių viešbučiuose. Tai apima: bilietų užsakymas, taksi užsakymas, automobilių nuoma ir kt.
Svečių paklausiausia papildoma paslauga – kambarių rezervavimo paslauga.
Nemažai keturių iki penkių žvaigždučių viešbučių užsakymo paslaugą teikia nemokamai. Tačiau tai visiškai nereiškia, kad viešbučiai šią paslaugą teikia nemokamai. Faktas yra tas, kad, atsižvelgiant į viešbučio lygį, rezervacijas gali atlikti rezervavimo tarnybos darbuotojai, vykdydami savo tiesiogines pareigas. Tai nelaikoma atskira paslauga, nes viešbučio veikla yra struktūrizuota taip, kad iš esmės svečiai negali būti apgyvendinti be išankstinio kambario rezervavimo, nepaisant to, ar klientas nori užsisakyti kambarį, ar ne. Tokia viešbučio politika leidžia planuoti savo pakrovimą, darbo sąnaudas ir, galiausiai, viso viešbučio pajamas.
Įvairių rūšių transporto bilietų užsakymas gali būti atliekamas naudojant naujausias informacines technologijas. Kai kurie pasauliniai kompiuterių tinklai padarė didelę pažangą šioje srityje.
Prie pasaulinių rezervavimo tinklų prisijungę viešbučiai turi galimybę į savo duomenų bazę įvesti informaciją apie patį viešbutį, apie kambarių tipus, jų aprašymus ir kainas.
Maskvoje ir Sankt Peterburge įvairių transporto rūšių bilietai užsakomi pasitelkiant kelionių agentūras, dažniausiai įsikūrusias viešbučio fojė, arba kelionių kompanija turi tiesioginį ryšį su bilietų užsakymo paslaugas teikiančiomis firmomis.
Taksi užsakymas. Viešbutis suteikia svečiui galimybę užsisakyti taksi dviem būdais:
miesto taksi tarnyboje;
Užsakant taksi miesto tarnyboje, užsakymą priėmęs viešbučio administratorius išduoda kortelę, kurioje yra tokia informacija: viešbučio pavadinimas, kambario numeris, automobilio numeris, laikas, kelionės tikslas.
Kortelę išduoda pirmame viešbučio aukšte dirbanti administratorė. Užpildyta kortelė perduodama vairuotojui, nes svečias gali būti užsienietis.
Taksi mokėjimą svečias sumoka taksi vairuotojui – priklausomai nuo kelionės maršruto.
Jei viešbutis turi savo taksi paslaugą, svečio užsakymą administratorius siunčia tiesiai į servisą. Tokiu atveju taip pat išduodama kortelė ir ji perduodama vairuotojui. Viešbutyje organizuojamos privačios taksi paslaugos, jei viešbutis turi savo automobilių stovėjimo aikštelę ir garažą automobiliams.
Visi automobiliai pažymėti viešbučio firminiu pavadinimu (pavadinimas, emblema, taksi telefono numeris ir kt.). Pavyzdžiui, Maskvoje ir Sankt Peterburge aukščiausios klasės viešbučiai turi savo taksi paslaugas.
Automobilių nuoma. Automobilio nuomos procedūra paprasta: su sąlyga, kad turistui yra ne jaunesnis nei 21 metų amžius ir ne vyresnis nei 70 metų, nuomos tarnybos darbuotojui pakanka pateikti pasą ir vairuotojo pažymėjimą (rusišką ar tarptautinį).
Sudarant sutartį sertifikatas turi galioti ne trumpiau kaip dvejus metus. Kai kuriose šalyse klientų aptarnavimas pasiekiamas tik naudojant kredito kortelę.
Nuomos kaina priklauso nuo automobilio klasės.
Prieš pasirašant automobilio nuomos sutartį, rekomenduojama išsamiai susipažinti su tuo, kas įskaičiuota į nuomos kainą. Paprastai į nuomos mokesčius įeina:
neribotas automobilio rida;
automobilio pristatymas klientui miesto viduje;
automobilio remontas ar keitimas įvykus techniniams gedimams, išskyrus sugedusias padangas, priekinį stiklą ar variklį;
pilnas draudimas eismo įvykio atveju ne dėl kliento kaltės; tačiau jeigu eismo įvykio metu vairuotojas buvo neblaivus, draudimas nemokamas;
draudimas, kuris atlygina žalą, padarytą automobiliui eismo įvykio metu dėl kliento kaltės;
Keleivių (išskyrus vairuotoją) draudimas nuo nelaimingų atsitikimų; mokesčiai. Automobilis klientui turi būti pateiktas su pilnu baku, tačiau svečias turi jį grąžinti ir pilnu baku.
Už papildomą mokestį galima įsigyti teisę vairuoti automobilį su antru vairuotoju. Jei klientas palieka užstatą (jis imamas sumokėjus baudą), reikia iš anksto pasiteirauti kada jis bus grąžintas.
Tarp viešbučių klientų vis labiau populiarėja sveikatingumo centrai , kurio buvimas aukštos kategorijos viešbučiams yra būtina sąlyga pagal minimalius apgyvendinimo objektams keliamus reikalavimus, nustatytus Viešbučių ir kitų apgyvendinimo įstaigų valstybinės klasifikacijos sistemos reglamente. Tačiau paprastesni viešbučiai bando plėtoti šią kryptį.
Sveikatingumo centro teikiamų paslaugų sąrašas gali būti labai įvairus, priklausomai nuo viešbučio lygio, svečių reikalavimų bei viešbučio vadovo fantazijos. Tačiau paprastai tai apima šių tipų paslaugas:
- baseinas;
- sūkurinė vonia;
- sauna ir kitos pirtys;
- soliariumas;
- sporto salė;
- individualios ir grupinės pamokos su instruktoriumi;
- masažas ir kt.
Patalpų nuoma
Ne visada viešbutis gali savarankiškai suteikti papildomų paslaugų savo gyventojams. Kartais tai siejama ne tik su papildomos išlaidos, bet ir žinių stoka tam tikros rūšies veiklai įgyvendinti. Pavyzdžiui, tai taikoma azartinių lošimų verslui. Dažniausiai patys viešbučiai tokia veikla neužsiima, o tik suteikia tinkamas patalpas nuomininkams. Apskritai viešbučiai daugiausiai suteikia patalpų nuomai skirtingi tipai paslaugos. Tai gali būti parduotuvės (bakalėjos, spaudos kioskai, suvenyrų parduotuvės, drabužių butikai ir kt.), kirpyklos, restoranai ar barai, kelionių agentūros, priimančios lėktuvų ir traukinių bilietų užsakymus ir kt.
Viešbučio nuomojamos patalpos – tai ir gyvenimui nepritaikytos patalpos, ir iš esmės kambariams skirtos patalpos.
Pastaruoju metu gana plačiai paplitusi praktika viešbučiuose – patalpų, iš pradžių skirtų kambarių skaičiui, suteikimas nuomai.
Papildomos trečiųjų šalių teikiamos paslaugos
organizacijose

Tuo atveju, kai cheminio valymo ir skalbimo paslaugas, ryšių paslaugas, internetą, televiziją, transporto priemonių aprūpinimo paslaugas ir kitas teikia trečiųjų šalių organizacijos, viešbutis veikia kaip advokatas, komiso agentas ar agentas, priklausomai nuo pobūdžio. su šiomis organizacijomis sudarytų sutarčių.
Pagal Rusijos Federacijos civilinio kodekso 971 straipsnį užsakymo sutartimi viena šalis (advokatas) įsipareigoja kitos šalies (įgaliojančiojo) vardu ir sąskaita atlikti tam tikrus teisinius veiksmus. Teisės ir pareigos pagal advokato sudarytą sandorį kyla tiesiogiai iš atstovaujamojo. Todėl atstovaujamasis turi išduoti įgaliotiniui įgaliojimą atlikti pavedimo sutartyje numatytus teisinius veiksmus. Dažniausiai viešbučio įsipareigojimai susiaurinami iki sutarčių su svečiais sudarymo, atsižvelgiant į papildomas paslaugas gyventojams teikiančių organizacijų interesus. Priešingu atveju tai gali būti vadinama atstovaujamojo klientų bazės išplėtimu (pagrindinio ar atstovaujamojo). Viešbutis taip pat įsipareigoja rinkti mokėjimus už paslaugas, kurias svečiams suteikė vykdytojas (vadovas, vykdytojas).

1.3 Papildomos maitinimo ir ekskursijų paslaugos

Be tiesioginių viešbučių pramonės paslaugų, viešbučiai gali vykdyti ir kitokią ūkinę veiklą, iš kurių pagrindinė yra viešasis maitinimas. Beveik kiekviename viešbutyje yra restoranas, kuriame svečiai gali patenkinti savo mitybos poreikius.
Maistas yra viena iš pagrindinių viešbučio aptarnavimo paslaugų.Viešbučių paslaugose yra trys pagrindinės maitinimo formos:
· Kliento apmokamas maitinimas;
· Maitinimas neįskaičiuotas į kambario kainą;
· Maitinimas teikiamas už papildomą mokestį.
Maitinimas nėra privaloma paslauga kaip turizmo produkto dalis ir negali būti teikiama vykdant kelionę. Tačiau reikėtų atsižvelgti į tai, kad žmogaus mitybos poreikiai yra fiziologiniai. Jei ši paslauga kelionės metu nesuteikiama, kelionių organizatoriai turėtų išspręsti dvi problemas: a) tam tikro laiko rezervavimo turistams maitinimui problemą ir b) informacijos pateikimo turistams apie restoranus, esančius mieste, problemą. Kelionės tikslas.
Svečių aptarnavimas restoranuose yra ypatinga viešbučio paslaugų forma.Viešbučio restoranas gali būti atskira įmonė Maitinimas, ir gali atstovauti vienam iš viešbučio komplekso padalinių. Tuo pačiu, nepaisant to, kad restoranas nėra savarankiškas juridinis asmuo, teikiantis maitinimo paslaugas, jam yra keliami visi įstatymo nustatyti reikalavimai maitinimo įstaigoms.
Ekskursijų ir susitikimo paslaugos
Ekskursijų paslaugos įtrauktos į apgyvendinimo įstaigų teikiamų papildomų paslaugų sąrašą. Pažymėtina, kad ekskursijų paslaugas teikia dauguma viešbučių įmonių, nepaisant jų kategorijos ir reputacijos. Nemažai viešbučių turi savo ekskursijų biurus ir specializuotus skyrius.
Taigi, ekskursijų įmonė savo darbe naudoja įvairias paslaugų formas:
1. Ekskursija kaip atskira paslauga: pažintinės ir teminės ekskursijos, pėsčiųjų ekskursijos įvairių rūšių transportu, pramoninės ekskursijos, ekskursijos į muziejus, parodas, rezervatus, laukinės gamtos draustinius. Ekskursija išsiskiria: temos buvimu, kvalifikuotu vadovu – gidu, ekskursijų grupe; Ekskursijos objektų demonstravimas; dalyvių judėjimas; trukmė nuo vienos valandos iki paros.
2. Ekskursija kaip ekskursijos dalis, savaitgalio maršrutas, kuris yra neatskiriama siūlomos kelionės dalis.
3. Ekskursijų organizavimas, kultūros ir pramogų paslaugos.
4. Kelionių vadovų, kelionių vadovų, kelionių vadovų, ekskursijų organizatorių paslaugų teikimas.
5. Informacija apie keliones. Ši paslauga siūloma ilgalaikiam pervežimui maršrutu. Kelionės vadovas ar vadovas duoda trumpa informacija(ekskursijos informacijos forma) apie ekskursijų objektus, esančius grupės maršrute.
Ekskursijų paslauga taip pat apima palydos ir susitikimo bei pasisveikinimo paslaugas. Grupinė turistinė kelionė reikalauja kompetentingai ir tiksliai organizuoti procesus, susijusius su turistų grupės perkėlimu, pristatymu į nakvynės vietą, turistų apgyvendinimu viešbutyje (viešbučiuose), tolesniu visų viešnagės programos etapų praėjimu. , ši pareiga priskirta vadinamajam kelionės vadovui.
Palyda turi stebėti, kaip vyksta ekskursijos – jos turi būti vykdomos pagal planą. Jeigu per nurodytą laiką ekskursijos surengti neįmanoma, susitarti ją perkelti į kitą laiką, kraštutiniais atvejais, turistų sutikimu, rasti alternatyvą. Paskutinę viešnagės viešbutyje dieną - informuoti turistus apie viešbučio išrašytų sąskaitų apmokėjimą laiku suteikus papildomas paslaugas (pasinaudojus telefonu, sporto sale, mini baru ir kt.). Išvykstant iš šalies visi įvažiavimo etapai kartojami.
Prie įėjimo į viešbutį galima surengti pristatymą, kuriame pateikiama informacija apie viešbutį – kur kas yra, kokias papildomas paslaugas galima gauti, kokia mokėjimo forma ir t.t.
Tradiciškiausios laisvalaikio organizavimo formos yra masinis sportas, ekskursijos, filmų peržiūros, poilsio vakarai.
Bibliotekos paslaugos yra viena iš seniausių poilsiautojų laisvalaikio praleidimo formų. Bibliotekos dažniausiai dirba trimis kryptimis: skolina knygas ir periodinę spaudą skaityti laisvalaikiu; įvairių teminių renginių vedimas; sveikos gyvensenos propagavimas. Žaidimo formos laisvalaikio pramogos taip pat gana populiarios kurortuose. Poilsiautojams teikiamos tiek pasyvios (neįtraukiant papildomo personalo – šaškių, šachmatų, biliardo), tiek aktyvios žaidimo pramogos (įtraukiant animatorius ir specialų personalą).
ir tt................

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Panašūs dokumentai

Viešbučių versle teikiamų paslaugų rūšių aprašymas, priklausomai nuo viešbučių „vertinimo žvaigždutėmis“. Papildomų paslaugų komplekso turizmo ir ekskursijų viešbučiui kūrimas. Papildomų paslaugų reklamavimo reklamos strategija.

Kursinis darbas, pridėtas 2010-03-30

Viešbučio paslaugų svetingumo industrijoje samprata ir esmė. Pagrindinės ir papildomos viešbučių paslaugos, jų klasifikacija ir charakteristikos. Pridėtinės vertės paslaugų tendencijos. Interaktyvios ir mokamos televizijos paslaugos viešbutyje „Avanta“.

Kursinis darbas pridėtas 2014-02-19

Susipažinimas su aptarnavimo organizavimo ypatumais „Penkių žvaigždučių“ sektoriaus viešbučiuose, atsižvelgiant į pagrindinių ir papildomų paslaugų teikimą. Apsvarstykite būdus, kaip nustatyti paslaugų technologiją ir paslaugų teikimo poveikį klientams.

baigiamasis darbas, pridėtas 2014-05-19

Sankt Peterburgo rinkoje veikiančiame „Marco Polo“ viešbutyje naujų papildomų paslaugų ir technologijų komplekso koncepcijos formavimas joms įgyvendinti. Viešbučių įmonės konkurencingumo aspektai. Miesto viešbučių paslaugų rinkos charakteristikos.

baigiamasis darbas, pridėtas 2015-07-13

Pagrindinės charakteristikos, viešbučių paslaugų klasifikacija. Papildomų paslaugų spektro viešbučių įmonėse analizė Chabarovsko krašto pavyzdžiu. Svetingumo įmonės UAB „Sever“ papildomų paslaugų spektro išplėtimo projekto rengimas.

baigiamasis darbas, pridėtas 2012-03-21

Papildomos paslaugos teikiamos turistiniuose kompleksuose. Informacija apie viešbutį Navigator Kaliningrade: kambarių aprašymas, pragyvenimo išlaidos, konferencijų salė ir restoranas. Viešbučio paslaugų teikimo Rusijos Federacijoje taisyklės.

Kursinis darbas pridėtas 2012-03-22

Svetingumo pramonės raidos istorija. Viešbučio LLC „Tatjana“ veiklos charakteristikos. Pagrindinių ir papildomų paslaugų analizė. Svečių aptarnavimo personalo darbo mechanizmo aprašymas. Profesinė etika viešbučių įmonių darbuotojai.

Kursinis darbas pridėtas 2013-05-06

Be privalomų ir nemokamų paslaugų, viešbučiai teikia visą eilę įvairių papildomų paslaugų, kurios mokamos papildomai.

Papildomų paslaugų sąrašas gali būti pildomas, keičiamas ir diferencijuojamas priklausomai nuo viešbučio dydžio, jo vietos ir paskirties, komforto lygio ir kitų priežasčių. Dažniausiai viešbučiai savo svečiams siūlo naudotis maitinimo įstaigų (baro, restorano, kavinės, švediško stalo, kokteilių baro, fitobaro), bakalėjos ir suvenyrų parduotuvių, prekybos automatų paslaugomis.

Elgesys Laisvalaikis Taip pat galite atsipalaiduoti diskotekoje, kazino, naktiniame klube, lošimo automatų kambaryje, vaizdo žaidimų kambaryje, biliardo salėje ir boulingo aikštyne. Mėgstantiems aktyvų poilsį viešbučiai siūlo naudotis pirties, pirties, masažo, baseino (lauko, vidaus ir vaikiško) paslaugomis.

Šios paslaugos taip pat apima sporto sales, žaidimų aikšteles, mini golfą, sporto salę, golfo aikštynus, krepšinį, tinklinį, stalo tenisas, tenisas, arklidės, paplūdimys jūroje, ežeras, upės pakrantė, taip pat vandens ir povandeninio sporto įranga.

Taip pat galite apsilankyti grožio salone, kirpykloje, taip pat naudotis pirmosios pagalbos posto, bagažo skyriaus, seifo administracijoje ir seifo kambaryje, valiutos keityklos, bilietų užsakymo punkto paslaugomis ( lėktuvams, traukiniams, autobusams, taksi ir kt.), kelionių agentūra ir ekskursijos, automobilių nuoma, automobilių stovėjimo aikštelė ir automobilių stovėjimo aikštelė, garažas, batų blizgesys. Į paslaugas Verslo žmonės teikiama: posėdžių salė, koncertų salė, verslo centrai, kopijavimo aparatas, faksas, vietinis ir tarptautinis telefonas. Kambariuose svečiams siūlomi papildomi indai kambaryje, lygintuvas, televizoriai, šaldytuvai ir kt.

Mokamų papildomų paslaugų sąrašas ir teikimo kokybė turi atitikti viešbučiui priskirtos kategorijos reikalavimus

Vidutiniai ir dideli turistiniai kompleksai (turizmo viešbučiai, pilno aptarnavimo viešbučiai ir kt.), pasižymintys vidutiniu ir aukštu komforto lygiu, pasižymi didžiuliu papildomų paslaugų sąrašu:

maitinimo paslaugos (baras, restoranas, kavinė, bufetas, alaus baras);

parduotuvės (suvenyrų, bakalėjos), pardavimo automatai;

pramogų infrastruktūra (diskoteka, kazino, naktinis klubas, lošimo automatų kambarys, biliardo kambarys);

ekskursijų paslaugos, gido vertėjo paslaugos;

bilietų į teatrus, cirką, koncertus ir kt. organizavimas;

transporto paslaugos (visų rūšių transporto bilietų užsakymas, transporto priemonių užsakymas svečių pageidavimu, taksi iškvietimas, automobilių nuoma);

gėlių pirkimas ir pristatymas;

Prekyba suvenyrais, atvirukais ir kita spauda;

vartotojų paslaugos (batų taisymas ir valymas; drabužių taisymas ir lyginimas; cheminio valymo ir skalbimo paslaugos; daiktų ir vertybių saugojimas; bagažo iškrovimas, pakrovimas ir pristatymas į kambarį; kultūros ir buities reikmenų – televizorių, indų, sporto inventoriaus nuoma) t.t., laikrodžių, buitinės technikos, radijo aparatūros remontas, kirpyklos, manikiūro ir masažo kabinetų bei kitos buitinės paslaugos);

grožio salonų paslaugos;

sauna, pirtis, baseinai, sporto salė;

posėdžių salių, konferencijų salių nuoma;

verslo centro paslaugos;

kitos paslaugos

Aukštą komforto lygį užtikrinanti priemonių sistema, tenkinanti įvairius buities ir buities svečių poreikius, viešbučių pramonėje vadinama paslauga.

Būtina pabrėžti pusryčių organizavimo viešbutyje aspektą. Norint svečiams patiekti visaverčius karštus pusryčius, jiems paruošti ir patiekti būtina įrengtą patalpą pagal „Maitinimo paslaugų teikimo taisykles“, laikantis sanitarinių, priešgaisrinių, epidemiologinių ir kt. taisykles.

Daugumoje mažų viešbučių tokio kambario organizuoti neįmanoma, tačiau tai nėra priežastis nusiminti ir pasiduoti. Išeitis iš šios situacijos yra tokia. Svečiams galite parūpinti pusryčius, kurių nereikia gaminti. Tai gali būti gabalai (sūris, dešra), musliai, jogurtai, bandelės ir kt.

Arba galite sudaryti sutartį su maitinimo įmone, kuri kiekvieną rytą pateiks karštus pusryčius ir dėl to viešbučio paslaugos bus tinkamo lygio.

Pusryčių tipai:

CBF – lengvieji pusryčiai. Lengvi pusryčiai arba trumpiau CBF. Tai pats kukliausias pusryčių tipas. Dažniausiai aptarnaujami Europos viešbučiuose 2 * -5 *, kartais jį galima rasti žemesnės kategorijos (2 * -3 *) viešbučiuose kitose pasaulio šalyse. Pusryčius sudaro arbata, kava, bandelės, sviesto, varškės, kiaušinio, taip pat gali būti pasiūlyta vaisių ar jogurto.

ABF – amerikietiški pusryčiai. Amerikietiški pusryčiai. Tie, kurie mėgsta sočius pusryčius nei CBF, turėtų rinktis šį tipą. Be visko, kas jums bus pasiūlyta prie lengvų pusryčių tipo, įvairios dešros, kumpiai, sūriai, taip pat daržovių salotos... Šis tipas labiausiai paplitęs Amerikoje ir Vakarų Europoje.

BBF – savitarnos pusryčiai ( Bufetas). Labiausiai paplitęs ir populiarus vaizdas pusryčiai. Gana dažnai galite rasti universalų šio tipo pavadinimą - BB. Savitarnos pusryčiai yra maistingiausi ir gausiausi pusryčiai. Tokio tipo pusryčiai viešbutyje naudojami dažniausiai. Jį galima rasti daugumoje viešbučių visame pasaulyje. Paprastai tai apima visus pieno ir mėsos produktus, daržoves ir vaisius, kepinius ir pyragaičius bei visus vietoje pagamintus gėrimus (kai kuriais atvejais net alkoholiniai gėrimai). Maisto tipas „Švediškas stalas“ reiškia galimybę valgyti tiek maisto, kiek reikia, taikant neribotą skaičių būdų.

Paslaugą reikia statyti ne tik paklausos principu (ko nori svečias), bet ir pasiūlos principu (viešbutis siūlo naujas paslaugas, kurias gali teikti, o svečias pasirenka). Bet paslaugų primesti negalima. Pagal „Viešbučio paslaugų teikimo Rusijos Federacijoje taisykles“ rangovas neturi teisės teikti papildomų paslaugų, teikiamų už atlygį be vartotojo sutikimo. Vartotojas turi teisę atsisakyti mokėti už paslaugas, kurios nenumatytos sutartyje. Taip pat draudžiama kai kurių paslaugų teikimą sieti su privalomu kitų paslaugų teikimu.

Paslaugų sąrašas priklauso nuo viešbučio kategorijos. Ne visi viešbučiai turi galimybę organizuoti vartojimo paslaugas svečiams ir jiems suteikti pilnas sąrašas paslaugos. Tačiau kiekvienas turėtų stengtis, kad paslaugų spektras visiškai atitiktų svečių poreikius.

Paslaugas teikiančios įmonės turėtų įsikurti prieinamoje vietoje (dažniausiai pirmame aukšte). Vestibiulyje, aukštuose, kambariuose turėtų būti informacija, kaip ir kur gauti paslaugas, darbo laikas turi būti patogus svečiams.

Teikdami bet kokias paslaugas, darbuotojai turi parodyti taktiškumą ir korektiškumą. Teikiant paslaugas svarbu ne tik jų kiekis, bet ir kokybė. Todėl daugelyje viešbučių gyventojų išvykstant prašoma užpildyti trumpas anketas, kurios įteikiamos kartu su registratūros ir apgyvendinimo paslaugos raktais, o vėliau jas išnagrinėja reklamos ir rinkodaros tarnyba.

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Publikuotas http://www.allbest.ru/

Įvadas

asortimento pardavimo vartotojų viešbutis

Šiuo metu viešbučių verslas yra labai pelningas bet kurios pasaulio šalies ekonomikos sektorius. Viešbučio įmonė yra ideali apgyvendinimo galimybė tiems, kurie vyksta atostogauti ir tiems, kurie ieško verslo susitikimų.

Priklausomai nuo kategorijos, viešbučio įmonė privalo teikti nemažai papildomų paslaugų. Tačiau iš tikrųjų šiuolaikiniai viešbučiai yra įmonės, gaminančios ir parduodančios įvairias paslaugas. Jei viešbučių įmonė ir toliau gaus pajamų tik iš apgyvendinimo, viešbutį gali ištikti krizė. Pagrindinį pranašumą viešbutis pasiekia tada, kai efektyviai išnaudoja kambarių skaičių ir siūlo papildomų paslaugų kompleksą, kuris atsižvelgia tiek į klientų, tiek į klientų poreikius.

Plečiant papildomų paslaugų spektrą, atsižvelgiant į konkrečią situaciją, vystomos, papildomos ir koreguojamos perspektyvios viešbučių įmonės plėtros kryptys. Naujų paslaugų kūrimas yra būtina sąlyga progresyvi bet kurios viešbučių įmonės plėtra. Šiuolaikinėmis sąlygomis, kai susiformavo ir funkcionuoja viešbučių paslaugų rinka, suskirstyta į segmentus ir kiekvieno segmento viduje vyksta arši konkurencija, norint išlikti konkurencingam, būtina nuolat tobulėti. Nuolatinė plėtra apima naujų paslaugų įvedimą, senų uždarymą, esamų paslaugų modernizavimą.

Šiandien viešbučiams reikšmingiausias veiksnys yra esamo papildomų paslaugų spektro išplėtimas, kurio buvimas rodo progresyvų viešbučių įmonės plėtros pobūdį. Praktika rodo, kad paslaugų spektro išplėtimas yra su analize susijęs procesas didelis kiekis veiksniai, o jo įgyvendinimui reikalingos tam tikros lėšos, o tai pašalina spontanišką šio proceso pobūdį ir suponuoja, kad viešbutyje yra valdymo mechanizmas, skirtas nuolatinei įmonės plėtrai.

Darbo tikslas: papildomų ir susijusių paslaugų plėtra apgyvendinimo įstaigose, siekiant pritraukti klientus.

Šio darbo objektas – Polet viešbutis.

Darbo objektas – papildomų paslaugų kompleksas viešbutyje.

Kursinio darbo tikslai:

1) analizuoti viešbučių teikiamas paslaugas

2) išanalizuoti papildomų ir susijusių paslaugų, siekiant pritraukti klientus į viešbutį Polet, organizavimą.

Tyrimo temos aktualumą lemia tai, kad viena iš pagrindinių sėkmingos svetingumo pramonės įmonių plėtros sąlygų yra buvimas. Platus pasirinkimas papildomos paslaugos.

1. Apgyvendinimo įstaigose teikiamų paslaugų spektro vaidmuo ir svarba

1.1 Apgyvendinimo įstaigose klientams teikiamų paslaugų charakteristikos ir klasifikacija

Viešbutis - komercinė įmonė, gaminanti ir siūlanti rinkai savo „produktą“, prekę paslaugų rinkinio pavidalu, tarp kurių pagrindinės yra apgyvendinimo ir maitinimo paslaugos.

Svarstant viešbučio paslaugas kaip produktą, Sorokina A.V. siūlo išskirti tris paslaugų lygius

Individualios paslaugos ir paslaugų grupės;

Produktas „viešbutis“ kaip paslaugų kompleksas;

Produktas "viešbutis" kaip paslaugų kompleksas ir papildomos paslaugos.

Svetingumo pramonė yra sudėtinga ir sudėtinga profesinę veikląžmonių, kurių pastangomis siekiama patenkinti įvairius tiek atvykstančių klientų ir svečių, tiek vietos gyventojų poreikius

Viešbutyje teikiamos įvairios paslaugos: priėmimas ir apgyvendinimas, maitinimas, skalbykla, bilietų užsakymas, sveikatingumo paslaugos, konferencijų organizavimas ir kt.

Šiuo atžvilgiu galima teigti, kad sistemą formuojanti kategorija darbo veikla svetingumo darbuotojai yra „paslaugos“ sąvoka.

Viešbutis – tai ne tik kambarys su miegamuoju ir vonios kambariu, tai, visų pirma, paslauga, visa buvimo viešbutyje patirtis.

Viešbučio aptarnavimas yra nepaprastas produktas. Iš tikrųjų jūs turite turėti reikalų su nekilnojamuoju turtu. Išpardavimo metu viešbučio kambarys negali būti perkeltas iš vienos vietos į kitą. Iš tiesų, realiai parduodamas ne pats numeris, o teisė jį užimti tam tikrą laiką. Daugeliu atvejų, būdingų svetingumo pramonei, norint pasiūlyti paslaugą, būtinas tiek teikėjo, tiek gavėjo dalyvavimas.

Kitas viešbučių verslo aspektas – ne tik darbuotojai, bet ir klientai turi žinoti, kokiomis privalomomis sąlygomis gali būti teikiama paslauga. Viešbučio paslaugas organizuojantys vadovai turi valdyti ne tik darbuotojus, bet ir klientus. Ši paslaugų specifika svetingumo pramonėje išreiškiama neatskiriamumu nuo paslaugos šaltinio ir objekto.

Viešbučio paslaugos ypatumas yra tas, kad jos negalima saugoti ir kaupti, kad vėliau būtų galima pasiūlyti (pvz., šiandien negalite pasiūlyti vienviečio nenaudojamo kambario dvi naktis val. kitą naktį). Nesugebėdami kaupti ir kaupti veiklos rezultatų, viešbučiai savo darbe priklauso nuo esamos paklausos, kuri lemia nuolatinį darbą teikti paslaugas nepriklausomai nuo laiko, tai yra turi dirbti nuolat.

Taigi paslauga yra tiesioginės rangovo ir vartotojo sąveikos, taip pat paties rangovo veiklos, kuria siekiama patenkinti vartotojo poreikius, rezultatas.

Sąvoka „paslauga“ turi universalią reikšmę, ji yra neapčiuopiama ir nepatvari, paslaugos negalima išmatuoti, ją galima tik įvertinti.

Viešbučio kambariai – pagrindinis apgyvendinimo paslaugos elementas – daugiafunkciai kambariai, skirti svečių poilsiui, miegui, darbui.

Kadangi viešbučių kambariais daugiausiai naudojasi svečiai vakarais ir naktimis, svarbiausia jų funkcija – užtikrinti miego galimybę. Kitų funkcijų svarba pirmiausia priklauso nuo viešbučio paskirties ir svečių poreikių. Pavyzdžiui, verslo viešbučiuose labai svarbi tokia kambarių funkcija kaip galimybė svečiui dirbti, t.y. čia reikia darbo stalo, telefono, fakso, kompiuterio ir kt.

Pagal norminių dokumentų reikalavimus (GOST R 51185-2008, Viešbučio paslaugų teikimo taisyklės) viešbučiuose yra įvairių kategorijų kambariai, kurie skiriasi plotu, baldais, įranga, įranga ir kt. Nepriklausomai nuo kategorijos, kiekviename viešbučio kambaryje turi būti šie baldai ir įranga.

lova;

Kėdė arba kėdė vienai sėdynei;

Naktinis staliukas arba naktinis staliukas vienai lovai;

Drabužinė;

Bendras apšvietimas;

Šiukšliadėžė.

Kiekviename kambaryje turi būti informacija apie viešbutį ir evakuacijos planas gaisro atveju.

Svečių maitinimo paslaugos susideda iš šių procesų derinio:

Pramoninis (maisto gaminimas virtuvėje);

Komercinė (pardavimas jau paruoštais maisto produktais, alkoholiniais ir nealkoholiniais gėrimais);

Aptarnavimas (svečius aptarnauja padavėjai restorane, bare, kavinėje, viešbučio kambariuose).

Papildomos ar kitos paslaugos apima baseino pasiūlymą, sporto salė, konferencijų salės, posėdžių salės, automobilių nuoma, cheminio valymo paslaugos, adatiniai siūlai, skalbykla, kirpykla, masažo salonas ir kt.. Šiuo metu formuojant viešbučio įmonės patrauklumą rinkoje tampa vis svarbesnės papildomos paslaugos.

Taigi, apibendrinant galima teigti, kad viešbučio paslauga neturi išbaigtos, išbaigtos formos, ji susiformuoja paslaugų eigoje, glaudžiai bendradarbiaujant rangovui ir vartotojui.

1.2 Papildomų ir susijusių paslaugų įtaka kambarių užimtumui apgyvendinimo įstaigose

Papildomos paslaugos yra nepakeičiama bet kurio viešbučio veiklos dalis. Papildomų paslaugų skaičiaus didinimo ir kokybės gerinimo lemiamas veiksnys yra viešbučio įmonės orientacija į tam tikrą svečių kategoriją. Kitaip tariant, jų kiekis ir kokybė yra tiesiogiai susiję su paklausos laipsniu ir gali būti visiškai skirtingi. Taigi pagrindinės sąvokos, pagal kurias teikiamos papildomos paslaugos, gali būti laikomos pagrįstumu ir tikslingumu.

Palankus vystymasis šią kryptį viešbučio veikla neįmanoma be sėkmingo išorinių ir vidinių sąlygų derinio, turimų išteklių, turinčių tiesioginės įtakos kasdienei viešbučio veiklai, ir kompetentingo šios darbo srities valdymo.

Pastebėtina, kad finansiniai klausimai organizuojant ir plėtojant papildomas paslaugas ne visada yra pirmame plane. Papildomų paslaugų sistemoje, kaip ir bet kurioje kitoje viešbučių verslo dalyje, reikalingi nestandartiniai požiūriai į daugelio klausimų sprendimą. Tai suteikia viešbučiui nedidelę, bet realią galimybę išsiskirti iš konkurentų.

Tačiau viešbutis yra komercinė organizacija... Atitinkamai, pagrindinis jos egzistavimo tikslas yra gauti pelną. Viešbučio pelnas pirmiausia priklauso nuo viešbučio užimtumo. Panagrinėkime, kaip papildomos paslaugos gali paveikti šį rodiklį.

Standartinis paslaugų rinkinys, apsiribojantis apgyvendinimu ir maitinimu, nesuteikia viešbučio įmonei ypatingų konkurencinių pranašumų. Todėl, siekdami pelno, viešbučiai sugalvoja vis naujų būdų, kaip patenkinti savo klientus.

Pajamos yra pagrindinis motyvuojantis veiksnys organizuojant papildomas paslaugas.

Pavyzdžiui, Kazanės viešbutyje „Volga“ tikriausiai nėra prasmės šalia savo pastato įrengti sraigtasparnių nusileidimo aikštelę, nes jam nereikia pasikliauti svečiais, kurie gali sau leisti keliauti malūnsparniu. Tačiau garsusis Dubajaus „Burj Al Arab“ viešbutis naudojasi tokio tipo oro transportu VIP pristatymui.

Kitas svarbus veiksnys, turintis įtakos tam tikrų viešbučio paslaugų prieinamumui, yra funkcinė viešbučio paskirtis.

Specialistų teigimu, paprastai apgyvendinimo įstaigos pajamų iš pagrindinių ir papildomų paslaugų santykis yra 60/40%.

Tačiau kurortiniuose viešbučiuose situacija yra atvirkštinė: 40% pajamų viešbutis gauna iš kambarių pardavimo, o 60% – iš papildomų paslaugų.

Atsižvelgiant į tai, norint padidinti apkrovą, daugelio kurortinių viešbučių infrastruktūroje gali būti baseinai, vandens kalneliai, boulingo takai, teniso kortai, sporto aikštynai, stadionai, SPA kompleksai ir kt. Be to, paslaugos pritaikytos įvairaus amžiaus svečių poreikiams. Kurorto viešbučiai gali turėti didelis skaičius hobių klubai: meistriškumo kursai iš SPA komplekso virėjo ar specialistų, dažasvydžio klubas, cigarų klubas, meno mokykla ir kt.

Kurortinių viešbučių pramogų infrastruktūra pirmiausia skirta gyventojams. Svečių „iš išorės“ viešbučių teritorijoje paprastai nėra daug.

Papildomų paslaugų asortimento pobūdis ir platumas glaudžiai susiję su vidutiniu nakvynių skaičiumi, kurį svečias praleidžia viešbutyje. Verslo viešbučiai skirti verslo turistams, verslo keliautojams, kurie apsistoja, kaip taisyklė, 2-3 dienas (ar net mažiau). Dėl šios priežasties paslaugų spektras tokiuose viešbučiuose yra ribotas. Kaip rodo tarptautinio verslo viešbučių patirtis, populiariausi tampa šie:

Nemokama automobilių stovėjimo aikštelė;

Galimybė naudotis belaidžiu internetu visame viešbutyje;

Nedidelis treniruoklių centras;

Konferencijų salės ir posėdžių salės.

Buvimo trukmė kurortuose ar sporto ir sveikatinimo viešbučiuose (taip pat sanatorijose) siejama su ilgomis vasaros atostogomis ar gydymu (profilaktika). Tai žymiai pailgina buvimo trukmę (daugiau nei 10 dienų). Taigi papildomų paslaugų sąrašas tampa įvairesnis.

Negana to, pridėtinės vertės paslaugų prieinamumas leidžia kurortams kompensuoti skirtumą tarp intensyvaus ir žemo sezono, įtraukiant vietos gyventojus. Tai pasakytina ir apie miesto viešbučius, kurie šiandien virsta daugiafunkciniais kompleksais (MFC): viešbutis yra sujungtas su verslo centru, vandens parku, prekybos centras, kazino ir kt. Taigi pajamų lygis išlyginamas ištisus metus.

Svarbus veiksnys, lemiantis tam tikrų papildomų paslaugų prieinamumą, yra sezonas. Pavyzdžiui, ištisus metus veikiantis viešbutis silpno turistų srauto metu bando išlyginti pelno maržą, palyginti su piko sezonu. Tokiu atveju jie griebiasi įvairių organizavimo pramogines programas, atostogos įskaičiuotos į kainą. Ir Samaros viešbutis „Renaissance“. vasaros laikas organizuoja svečiams išvykas į paplūdimį.

Esant tam tikroms pradinėms sąlygoms ir tinkamai organizuojant procesą, papildomos paslaugos yra rimta pagalba viešbučių įmonės veiklai.

Papildomų paslaugų plėtra leidžia ne tik išplėsti pasiūlymų sąrašą viešbučio klientams, bet ir pritraukti miesto gyventojus apsilankyti viešbučio komplekse.

Šiais laikais viešbučiui nebeužtenka suteikti klientui įprastą kambarį su pusryčiais. Svečių poreikiai tampa vis aukštesni, o norėdamos juos patenkinti viešbučių įmonės turi sugalvoti daugybę papildomų paslaugų. Esminis veiksnys, turintis įtakos viešbučių užimtumo didėjimui dėl papildomų paslaugų, žinoma, yra paslaugų kokybė. Šiuo atžvilgiu pagrindinis vaidmuo organizuojant papildomas paslaugas tenka jas teikiantiems darbuotojams. Tai visų pirma instruktoriai, animatoriai, treneriai ir kt. Nemažai viešbučių teikia tokią „sporto kompaniono“ paslaugą: jei svečias atvyks pažaisti tenisą, biliardą, boulingą, jam tikrai bus pasiūlytas draugas. Taikant tokį požiūrį, klausimas numeris vienas yra svečių laisvalaikį organizuojančios komandos profesionalumas. Todėl būtina vykdyti darbuotojų, dalyvaujančių papildomų paslaugų teikime, mokymus, pritraukti mokymo įmones.

Taigi, papildomos paslaugos leidžia viešbučiui pritraukti ir išlaikyti klientus. Papildomų paslaugų spektras plačiausiai atstovaujamas kurortų, sveikatingumo, SPA viešbučiuose, kuriuose poilsis asocijuojasi su ilgomis atostogomis: čia svečiams turi būti suteiktas kuo įvairesnis poilsis.

1.3 Svetingumo įmonių užsienio ir šalies patirties plėtojant papildomas ir susijusias paslaugas apžvalga

Tarptautiniai ir Rusijos viešbučiai siūlo platų papildomų paslaugų spektrą, kurių sąrašą lemia daugybė veiksnių, kurių daugumą mes pateikėme aukščiau. Tai yra pagal funkciją, kategoriją, vietą, sezoniškumą ir kt.

Atsižvelgiant į Rusijos praktika, remsimės GOST reikalavimais, Viešbučių paslaugų teikimo taisyklėmis (PPGU), taip pat naujausia Viešbučių ir kitų apgyvendinimo įstaigų klasifikavimo sistemos (toliau – Klasifikavimo sistema) redakcija.

Taigi, vadovaujantis GOST R 51185-2008 „Turizmo paslaugos. Apgyvendinimo patalpos. Bendrieji reikalavimai" kolektyviniai fondai apgyvendinimas, nepriklausomai nuo kategorijos, turi suteikti svečiams šias paslaugas

Patalynės keitimas bent kartą per penkias dienas; rankšluosčių keitimas bent kartą per tris dienas;

Taigi GOST apibrėžia minimalius privalomus reikalavimus papildomoms paslaugoms bet kokio tipo, bet kokios kategorijos viešbutyje.

Maži viešbučiai nusipelno ypatingo dėmesio. Dėl savo specifikos (mažo ploto) jie negali pateikti didelio asortimento papildomų. Tačiau Sankt Peterburgo mini viešbučiai, kurie yra šio segmento lyderiai Rusijoje, siūlo įvairius šios problemos sprendimo variantus, nepakenkiant svečiams.

Pagrindinė išeitis iš šios situacijos yra sudaryti sutartis su įmonėmis-partnerėmis. A. Musakinas pažymi, kad galima organizuoti verslo viešbutį įrengtuose kambariuose ir priskirti ne mažiau kaip 3 žvaigždutes.

Galiausiai, dar viena didelio dėmesio reikalaujanti tendencija – papildomų paslaugų sąrašo plėtimas švenčių dienomis. Piko dienomis, ypač Naujųjų metų išvakarėse, konkurencija tarp viešbučių sustiprėja ir, svarbiausia, papildomų paslaugų srityje. Dažniausios yra šios:

Specialių žiemos ekskursijų maršrutų organizavimas;

Svečių pritraukimas dalyvauti pasakų dramatizavime;

Loterijos, prizų traukimai ir kt.

Atsižvelgiant į tai, kad atostogos trunka keletą dienų, daugelis viešbučių siūlo paketus, į kuriuos įeina apgyvendinimas, maitinimas ir vakarėlių programa.

Atsižvelgdami į tarptautinę papildomų paslaugų organizavimo patirtį, pažymime, kad remsimės tarptautinių viešbučių tinklų patirtimi. Apskritai, klasifikavimo sistemos Europos šalys yra panašūs į Rusijos sistema klasifikacija. Taip yra dėl to, kad tiek vietinė sistema, tiek visos Europos sistema „HotelStars“, 2011 m. pabaigoje vienijanti daugumą Europos Sąjungos šalių, rėmėsi prancūzų klasifikavimo sistema.

Tarptautinių viešbučių tinklų patirtis įdomi pirmiausia tuo, kad didelės viešbučių korporacijos, tarp kurių yra keli skirtingų kategorijų prekių ženklai, siūlo savo klasifikavimo sistemas. Atskiri viešbučių prekės ženklai įtraukiami į koordinačių sistemą: Y ašis nurodo viešbučio kainų kategoriją, X ašis – papildomų paslaugų spektro platumą. Taigi toks supratimas yra platesnis nei paprastas skirstymas į kategorijas pagal žvaigždes ir daugeliu atžvilgių aiškesnis vartotojui. Apsvarstykite keletą atstovaujamų prekių ženklų:

1. Pullman: atstovauja aukštesnio lygio. Mūsų praktikoje tai atitinka 4 žvaigždutes. „Pullman“ prekės ženklo viešbučiai yra brangūs verslo viešbučiai. Pavyzdžiui, Paryžiaus Pullman Paris Montparnasse savo svečiams siūlo plačiausias konferencijų paslaugas iš visų Paryžiaus viešbučių nemokama automobilių stovėjimo aikštelė ir wi-fi internetas.

2. MGallery: taip pat aukščiausios klasės prekės ženklas. Ji atstovauja vadinamųjų „boutique viešbučių“ grupei, siūlančią išskirtinį aptarnavimą, vietą, apstatymą (paprastai tokių tinklų viešbučiai nėra saistomi griežtų dizaino ir paslaugų spektro standartų). „MGallery“ viešbučiai siūlo verslo keliautojams pritaikytus paketus, gurmaniškus gurmaniškus restoranus, miesto bilietus ar privačias ekskursijas po miestą. Prekės ženklas orientuotas į labiausiai personalizuotą ir išskirtinę paslaugą.

3. Novotel: vidutinių kainų segmento (vidutinės skalės) prekės ženklas. Siūlo ribotą paslaugų spektrą su specialiais paketais šeimoms, verslininkams, savaitgaliams, švenčių dienomis.

4. Mercure: taip pat vidutinės kainos prekės ženklas, skirtas verslo keliautojams (ir visų pirma grupiniams verslo renginiams). Taigi visi pasiūlymai yra susiję su konferencijų paslaugomis.

5. Ibis: prekės ženklo viešbučiai atstovauja ekonominės klasės viešbučiams. Viešbučiai dėl išsidėstymo įvairovės (oro uostai, miestų centrai, kurortai) siūlo įvairias programas: sportininkams, SPA, konferencijų paslaugas.

6. Motelis 6: biudžetinės klasės motelių prekės ženklas, orientuotas į vairuotojus. Viešbučiai siūlo minimalų paslaugų komplektą ir specialias programas studentams ir pensininkams.

Panašus prekių ženklų pasiskirstymas egzistuoja ir kituose tarptautiniuose tinkluose. Pavyzdžiui, „Rezidor“ viešbučių grupėje.

Taigi, Maskvos viešbučiai „Marriott Royal Aurora“ ir „Marriott-Grand“, siekiant padidinti pelningumą ir sušvelninti Neigiama įtaka ne sezono metu įvesta papildoma maitinimo paslauga – maitinimas. Jis yra labai paklausus dideliuose miestuose ir yra minimalus sąnaudų atžvilgiu. Šiuose viešbučiuose ši paslauga iš tikrųjų yra savarankiška verslo rūšis ir atneša 15-20% pajamų iš visų renginių apimties.

Kartu pažymėtina, kad „Park Inn by Radisson“ prekės ženklas yra didžiausias (pagal kambarių skaičių) Europoje vidutinių kainų segmente.

Baigdami užsienio patirties apžvalgą, pastebime, kad tarptautiniai viešbučių tinklai aktyviai skverbiasi Rusijos rinka, be standartų, pristatomos naujos papildomos paslaugos.

Apibendrinant pirmojo skyriaus rezultatus, pastebime, kad apgyvendinimo įstaigų paslaugos skirstomos į pagrindines ir papildomas. Pagal pagrindines, pagal norminius reikalavimus apgyvendinimo įstaigoms, jos reiškia apgyvendinimo ir maitinimo paslaugas (įskaičiuotos į kambario kainą). Papildomos paslaugos apima platų paslaugų spektrą, kurių spektrą lemia įvairūs veiksniai (sezoniškumas, viešbučio kategorija, jo funkcinė paskirtis, vieta). Pagrindinis motyvuojantis veiksnys įvesti papildomą yra apgyvendinimo objekto pajamų padidėjimas. Suteikiamos papildomos paslaugos reikšmingą įtaką tiek padidinti viešbučio užimtumo procentą, tiek didinti bendras jo pajamas (kadangi papildomos paslaugos leidžia ne tik išlaikyti svečius ilgesnį laiką, bet ir pritraukti kitas klientų grupes, kurios viešbutyje neapsigyvens (vietiniai, verslo klientai ir kt.). ) )).

Vidaus praktika rodo, kad Rusijos viešbučių papildomų paslaugų spektras visų pirma priklauso nuo nacionalinių teisės aktų reikalavimų (GOST, Viešbučių ir kitų apgyvendinimo įstaigų klasifikavimo sistema, Viešbučių paslaugų teikimo taisyklės). Šie dokumentai apibrėžia tiek minimalaus nemokamų paslaugų rinkinio reikalavimus, nepriklausomai nuo viešbučio kategorijos, tiek reikalingas sąrašas papildomos paslaugos pagal viešbučio įvertinimą žvaigždutėmis. Užsienio papildomų paslaugų teikimo praktika iš esmės susiformavo veikiant tarptautiniams viešbučių tinklams, kurie sukūrė savo viešbučių klasifikavimo pagal paslaugų kainą ir asortimentą sistemą, kuri, mūsų nuomone, objektyviau leidžia segmentuoti viešbutyje. o tai galiausiai daro rinką skaidresnę klientams.

2. Papildomų ir susijusių paslaugų apgyvendinimo įstaigose „Polet“ viešbutyje organizavimo analizė ir įvertinimas

2.1 bendrosios charakteristikos viešbučių veikla

2009 m. atidarytas naujas viešbutis - "Polet", jis yra visai šalia tarptautinis oro uostas trečioji sostinė. Viešbutis įsikūręs adresu: Kazanė, Aeroportovskaya gatvė, 3.

„Kazan Hotel Group“ misija formuluojama taip: „Siekiame tapti geriausia viešbučių įmone Kazanėje, steigiamės ir kasdien tobulėjame. aukšti standartai tautinis svetingumas“. Įmonė kelia sau šiuos tikslus:

1. Kazanės viešbučių grupės nacionalinių svetingumo standartų patvirtinimas.

2. Nuolatinis svečių pasitenkinimo ir nuolatinių klientų skaičiaus gerinimas.

3. Užimti lyderio poziciją ir užimti maksimalią įmanomą dalį viešbučių paslaugų rinkoje Kazanėje.

4. Nuolatinis pajamų didėjimo tempas iš skaičiaus didinant prioritetą dėl pakrovimo.

5. Dalyvavimo rinkoje išplėtimas, didinant užimtų rinkos nišų skaičių.

Viešbučio organizacinė forma – ribotos atsakomybės bendrovė.

Pagrindinė „Skrydžio“ veiklos rūšis (dalykas) yra paslaugų teikimas. Bendrovė taip pat turi teisę vykdyti bet kokią kitą veiklą, kurios nedraudžia galiojantys teisės aktai. Bendrovė parduoda paslaugas savarankiškai arba pagal sutartį nustatytomis kainomis ir tarifais. Atsiskaitymus su biudžetais ir kitus privalomus mokėjimus Bendrovė atlieka pagal galiojančius Rusijos Federacijos teisės aktus.

Pagrindiniai viešbučio „Polet“ tikslai:

1. Gyventojams teikti tinkamos kokybės viešbučių paslaugas, sudaryti jiems reikalingas socialines, kultūrines ir gyvenimo sąlygas;

2. Viešbučio paslaugų vartotojų gyvybės, sveikatos ir turto saugumo bei aplinkos apsaugos užtikrinimas;

3. Racionalus viešbučio materialinės techninės bazės panaudojimas;

Pagrindinė viešbučio veikla:

1. Kambarių (lovų kambariuose) teikimas viešbutyje „Poletas“ laikinai gyventi piliečiams, taip pat papildomos paslaugos – maitinimo, ryšių, vartotojų aptarnavimo ir kitos paslaugos, kurios gali būti teikiamos gyventojams.

2. Informavimas apie paslaugų sąrašą, paslaugų kainų kainoraštį, informacijos apie atsiskaitymo už paslaugas formą ir tvarką, taip pat informacijos apie paslaugų atitikties techninių norminių teisės aktų reikalavimams patvirtinimą teikimas.

3. Registracijai į viešbutį reikalingų dokumentų registravimo organizavimas.

4. Sistemingos mokėjimo už apgyvendinimą viešbutyje surinkimo sisteminės kontrolės įgyvendinimas.

5. Laiku nustatyta tvarka išnagrinėti ir priimti nuolat gyvenančių piliečių siūlymai, skundai ir prašymai, susiję su jų buitinėmis paslaugomis. būtinų priemonių kad atitiktų jų reikalavimus.

6. Savalaikio ir teisėto viešbučio priskyrimo kategorijoms ir kambarių viešbutyje priskyrimo kategorijoms klausimo suformulavimo užtikrinimas.

„Polet“ viešbutis visiškai atitinka keturių žvaigždučių viešbučio kategoriją. Kambarių skaičius – 60 įrengtų įvairaus komforto kambarių – tai vienviečiai, dviviečiai, triviečiai, keturviečiai kambariai, apartamentai, mažieji apartamentai. Kiekviename kambaryje yra vonia, dušas, telefonas, šaldytuvas, televizorius, žodžiu, čia apsigyvenus nieko nereikės ir nereikės naudoti bendrų buities daiktų. Platus papildomų paslaugų spektras – dar vienas svarbus viešbučio privalumas. Taigi, viešbučio teritorijoje yra vaistinės kioskas, medicinos kabinetas, parduotuvės, kirpykla, mokama saugoma automobilių stovėjimo aikštelė. Jei skubiai reikia nuvykti į miesto centrą, dėmesingi darbuotojai iškvies taksi.

Patogiai ir įdomiai „Polet“ viešbučio svečių viešnagei yra visos šalies televizija. Ramiai pailsėti galėsite jaukioje 200 lankytojų kavinėje ar restorane, kur svečiams siūlomas kokybiškas meniu su įvairiais patiekalais ir gėrimais.

Gana dažnai „Polet“ viešbutyje apsistoja daugybė vietinių ir užsienio delegacijų. Esant poreikiui konferencijoms ar seminarams rengti viešbučio administracija mielai siūlo patogią 400 vietų konferencijų salę. Jis įrengtas pagal naujausius technikos pažanga, todėl yra ideali vieta verslo renginiams. Galiausiai užsienio svečių patogumui viešbutyje „Polet“ yra banko skyrius ir valiutos keitykla.

Galbūt viešbučio vieta netoli Kazanės tarptautinio oro uosto gali pasirodyti ne pati geriausia išeitis, nes galima manyti, kad ten visada triukšminga. Tačiau taip nėra. Viešbutis yra šalia miško juostos, todėl poilsis čia tampa daug malonesnis ir ramesnis.

Kaip ir visi viešbučiai, Polet siūlo platų paslaugų spektrą: pagrindines ir papildomas, mokamas ir nemokamas. 2.1.1 lentelėje pateikiami duomenys apie pagrindinės paslaugos kainą – pragyvenimo viešbutyje kainą.

2.1.1 lentelė

2.2 Papildomų ir susijusių paslaugų viešbutyje "Polet" analizė ir įvertinimas

Išanalizavęs „Polet“ viešbutyje siūlomų paslaugų spektrą, sužinojau, kad jos skirstomos į pagrindines ir papildomas, mokamas ir nemokamas.

Visų pirma, viešbutis nemokamai suteikia:

Korespondencijos pristatymas svečiams;

Rytinis pažadinimas (pagal pageidavimą);

Kasdienis kambario valymas, kurį atlieka kambarinė, įskaitant lovų klojimą;

Patalynės keitimas bent kartą per penkias dienas;

Rankšluosčių keitimas bent kartą per tris dienas;

Lygintuvo, lyginimo lentos tiekimas;

Vertybių laikymas individualiuose seifuose kambariuose ir/arba seifuose registratūroje.

Pažvelkime į papildomas Polet paslaugas:

1. Verslo centro paslaugos (įsikūręs 3 viešbučio aukšte). Viešbutis siūlo verslo paslaugas telefono ryšio su miestais Rusijoje ir visame pasaulyje, fakso ryšys, interneto prieiga, kopijavimo aparatas, spausdintuvas, skenavimas, laminavimas, spausdinimas rusų ir anglų kalbomis ir kitos paslaugos. Suteikiamos medžiagos darbui - diskeliai, popierius, raštinės reikmenys;

2. Sveikatingumo centro paslaugos (įsikūręs 5 viešbučio aukšte). Sporto centre siūlomos suomiškos ir turkiškos pirtys, sūkurinė vonia, treniruoklių salė ir instruktoriaus paslaugos;

3. Ekskursijų organizavimas;

4. Lėktuvų ir geležinkelio bilietų užsakymas ir pristatymas, taip pat bilietų užsakymas į visus Kazanės miesto kultūrinius ir pramoginius renginius, taksi iškvietimas, gėlių pristatymas ir daug daugiau;

5. Skalbimas ir cheminis valymas;

6. Vadovų limuzinas;

7. Pirmosios pagalbos postas.

Siūlo įrangos nuomą:

Kompiuteris,

Spausdintuvas,

Fakso aparatas,

televizorius,

Kopijuoklis,

Ekranas, lenta,

garso stiprinimo sistemos,

Mikrofonai ir kt.

Viešbutyje įrengta kelių lygių nemokama automobilių stovėjimo aikštelė, kuri padeda judėjimą miesto centre paversti maloniu pasivaikščiojimu.

Viešbučio komplekso arsenale taip pat yra sraigtasparnių nusileidimo aikštelė.

Atkreipkite dėmesį, kad apgyvendinimo ir maitinimo paslaugos yra vienos iš pagrindinių paslaugų. Tuo pačiu metu maitinimo paslaugų dalis in bendra struktūra mažėja viešbučių paslaugų pardavimo apimtys, daugėja apgyvendinimo paslaugų. Tai daugiausia lemia menkas maitinimo paslaugų populiarinimas tarp vietos gyventojų. Tai būdinga Rusijos miesto tipo viešbučiams.

Taigi „Polet LLC“ turi perspektyvų sėkmingam laipsniškam vystymuisi, įskaitant naujų papildomų paslaugų kūrimą ir diegimą. Svarbu nuolat palaikyti kambario būklę modernaus lygio, garantuojantis patogumų ne mažiau nei moderniuose panašios klasės viešbučiuose.

„Polet“ viešbučiui svarbu nepraleisti naujų pirmaujančių technologijų atsiradimo rinkoje. Be jokios abejonės, nauja technologija sulaukia papildomo verslininkų, turistų, taip pat didelio biudžeto IT konferencijų organizatorių dėmesio viešbučiui.

Tvarus Financinė padėtis o laisvų lėšų prieinamumas leidžia „Poleto“ viešbučiui investuoti į papildomų paslaugų plėtrą.

Taigi „Polet“ viešbutis turi finansinių, organizacinių ir techninių rezervų išplėsti papildomų paslaugų sąrašą.

Išvada

Atlikto darbo dėka detaliai išsiaiškinau įvairias papildomų paslaugų rūšis ir jų teikimo būdus, sužinojau, kad š. Šis momentas viešbučių verslas dar tik vystosi viešbučių paslaugų teikimo procesas yra gana sudėtingas, tačiau gerai organizuotas ir nuoseklus veiksmų rinkinys. Priemonių sistema, užtikrinanti aukštą komforto lygį, tenkinanti įvairius buities ir buities svečių poreikius, viešbučių versle vadinama paslauga. Viešbutis – tai įmonė, skirta žmonėms, esantiems toli nuo namų, aprūpinti apgyvendinimą, maitinimą ir įvairias papildomas paslaugas.

Papildomų paslaugų sąrašas gali būti pildomas, keičiamas ir diferencijuojamas priklausomai nuo viešbučio dydžio, jų vietos ir paskirties, komforto lygio ir kitų priežasčių. Papildomos paslaugos yra nepakeičiama bet kurio viešbučio veiklos dalis.

Ji taip pat išanalizavo papildomų ir susijusių paslaugų organizavimą Polet viešbutyje. Ir aš sužinojau, kad Polet viešbutis savarankiškai planuoja savo ekonominė veikla... Gyventojams teikti tinkamos kokybės viešbučių paslaugas, sudaryti jiems reikalingas socialines, kultūrines ir gyvenimo sąlygas.

Išvadų darymas dėl kursinis darbas Noriu pastebėti, kad šiuo metu vis didesnę reikšmę formuojant viešbučių įmonės patrauklumą rinkoje įgyja papildomos paslaugos. Nors apgyvendinimo paslauga yra pagrindinė, svečiams tai savaime suprantama. Išaugusį susidomėjimą sukelia paslaugos, kurios šį viešbutį išskiria iš daugelio kitų. Daugeliu atvejų tai yra papildomos paslaugos.

Paskelbta Allbest.ru

...

Panašūs dokumentai

Papildomų paslaugų esmė, būdai ir rūšys. Papildomų paslaugų kūrimas ir taikymas prekybos įmonėse. Racionalus parduotuvės prekių asortimento konstravimas. Naudojant savo prekių ženklų formuojant funkcinę paslaugą.

Kursinis darbas, pridėtas 2014-11-12

Charakteristika verslumo veikla svetingumo srityje. Viešbučio kambarių atsargų Furmanov mieste analizė. Viešbučių paslaugų konkurencingumo įvertinimas „Trijų liūtų“ viešbučio pavyzdžiu. Papildomų paslaugų spektro tobulinimas.

Kursinis darbas pridėtas 2014-06-26

Perteikimo prasmė ir tikslas prekybos paslaugos, rezervai ir jų efektyvumo didinimo kryptys. Pagrindinės prielaidos paslaugų sektoriaus plėtrai. Papildomų paslaugų klasifikacija ir charakteristikos. Parduotuvės Nr.5 „Stroymarket“ UAB „Yasen“ prekybos paslaugų analizė.

Kursinis darbas pridėtas 2015-05-13

Papildomų paslaugų viešbučių paslaugų sistemoje analizė ir plėtra. Restoranų tipai pagal paslaugų lygį ir teikiamų paslaugų tipus. Tikslinės rinkos parinkimo procedūra, kompleksinis segmentų parametrų įvertinimas pagal tam tikrą kriterijų rinkinį.

Kursinis darbas pridėtas 2015-06-15

Pagrindiniai papildomų paslaugų rinkos dalyviai ląstelinis... Pagrindiniai įrankiai kuriant efektyvią įmonės rinkodaros strategiją papildomų korinio ryšio paslaugų rinkoje. Investicijų, skirtų verslo diversifikavimui, efektyvumo įvertinimas.

Straipsnis pridėtas 2013-06-29

Reklama kaip rinkodaros įrankis. Viešbučio paslaugų skatinimo ypatumai. Konkurencinių pozicijų, stipriųjų pusių ir trūkumai viešbutis „Aplink pasaulį“. Rekomendacijos dėl mažų viešbučių paslaugų skatinimo tobulinimo, jų efektyvumo vertinimo.

baigiamasis darbas, pridėtas 2016-09-20

UAB GTOK „Taganrog“ paslaugų spektro ir kokybės analizė. Ekspertų apžvalga viešbučio konkurencingumo lygį. Rekomendacijos dėl kokybės vadybos principų naudojimo ir kokybės politikos išlaikymo visiems organizacijos darbuotojams.

baigiamasis darbas, pridėtas 2012-11-09

Paslaugos samprata ir jos charakteristikos. Rinkodaros paslaugų ypatybės dabartinis etapas... F. Kotlerio trikampio modelio ir 7P paslaugų rinkodaros tyrimas. Paslaugų skatinimo įmonėje kompleksas (reklama, pardavimų skatinimas, asmeniniai pardavimai ir PR).

Kursinis darbas, pridėtas 2010-11-11

Paslaugų samprata ir esmė, didinant jų vaidmenį šalies ūkyje. Paslaugų sveikatos priežiūros srityje ypatybių, jų skatinimo rinkoje specifikos, pardavimų skatinimo priemonių tyrimas ir analizė. Medicinos paslaugų srities problemų ir perspektyvų nustatymas.

testas, pridėtas 2010-12-22

Prekių ir paslaugų kokybės samprata ir rodikliai. Grožio salono „Diva“ kaip vartotojų paslaugų sferos įmonės veiklos charakteristika. Paslaugų kokybės įtaka verslumo veiklos rezultatams. Salono paslaugų kokybės gerinimo sąlygos.

ĮVADAS

Priklausomai nuo kategorijos, viešbučio įmonė privalo teikti nemažai papildomų paslaugų. Tačiau iš tikrųjų šiuolaikiniai viešbučiai yra įmonės, gaminančios ir parduodančios įvairias paslaugas. Pagrindinį pranašumą viešbutis pasiekia tuomet, kai efektyviai išnaudoja kambarių skaičių ir siūlo papildomų paslaugų kompleksą, kuris atsižvelgia tiek į gyventojų, tiek į klientų poreikius „iš gatvės“.

TIKSLAS: nustatyti papildomų paslaugų segmentą ir nustatyti tikslinę auditoriją naudojant papildomas paslaugas

nustatyti svarbiausias viešbučiams teikiamas paslaugas;

Sudaryti papildomų paslaugų sąrašą;

Analizuoti paslaugas keturių ir penkių žvaigždučių viešbučiuose;

Nustatyti reikalavimus tikslinis segmentas dėl papildomų paslaugų kūrimo;

Pasirūpinti papildomų paslaugų organizavimu.

TYRIMO SUBJEKTAS: tikslinio segmento reikalavimų papildomų paslaugų plėtrai nustatymas.

TYRIMO OBJEKTAS – viešbučiai, kurių pavyzdžiu buvo atlikta lyginamoji analizė.

Šios temos aktualumą lemia tai, kad papildomos paslaugos sudaro trečdalį viešbučio pelningumo, po pajamų iš kambarių ir maitinimo paslaugų, ir yra konkurencingos viešbučiams.

Šiandien viešbučiams reikšmingiausias veiksnys yra esamo papildomų paslaugų spektro išplėtimas, kurio buvimas rodo progresyvų viešbučių įmonės plėtros pobūdį.

Tyrimo temos aktualumą lemia tai, kad viena iš pagrindinių sėkmingos svetingumo įmonių plėtros sąlygų yra plataus spektro papildomų paslaugų prieinamumas. Štai kodėl, pirma, reikia plėsti esamą spektrą, antra, pritaikyti jį vartotojų segmentui, į kurį orientuojasi įmonė. Taigi efektyvumo didinimas ir palankių sąlygų viešbučių verslo plėtrai sukūrimas įmanomas tik esant nusistovėjusiai papildomų paslaugų kūrimo ir diegimo technologijai.

PAPILDOMŲ PASLAUGŲ VAIDMUO VIEŠBUTE. PAGRINDINĖS TIPAI

Be privalomų ir nemokamų paslaugų, viešbučiai teikia visą eilę įvairių papildomų paslaugų, kurios mokamos papildomai.

Laisvalaikį leisti ir atsipalaiduoti galėsite diskotekoje, kazino, naktiniame klube, lošimo automatų salėje, vaizdo žaidimų kambaryje, biliardo salėje ir boulinge. Mėgstantiems aktyvų poilsį viešbučiai siūlo naudotis pirties, pirties, masažo, baseino (lauko, vidaus ir vaikiško) paslaugomis.

Į tokias paslaugas taip pat įeina: sporto salės, žaidimų aikštelės, mini golfas, treniruoklių salė, golfo laukai, krepšinis, tinklinis, stalo tenisas, tenisas, arklidės, paplūdimys jūroje, ežeras, upės pakrantė, taip pat vandens ir povandeninių rūšių įranga. sporto.

Taip pat galite apsilankyti grožio salone, kirpykloje, taip pat naudotis pirmosios pagalbos posto, bagažo skyriaus, seifo administracijoje ir seifo kambaryje, valiutos keityklos, bilietų užsakymo punkto paslaugomis ( lėktuvams, traukiniams, autobusams, taksi ir kt.), kelionių agentūra ir ekskursijos, automobilių nuoma, automobilių stovėjimo aikštelė ir automobilių stovėjimo aikštelė, garažas, batų blizgesys. Verslo žmonėms suteikiama: posėdžių salė, koncertų salė, verslo centrai, kopijavimo aparatas, faksas, vietinis ir tarptautinis telefonas. Kambariuose svečiams siūlomi papildomi indai kambaryje, lygintuvas, televizoriai, šaldytuvai ir kt.

Mokamų papildomų paslaugų sąrašas ir teikimo kokybė turi atitikti viešbučiui priskirtos kategorijos reikalavimus.

Maitinimo paslaugos (baras, restoranas, kavinė, bufetas, alaus baras);

Parduotuvės (suvenyrų, bakalėjos), pardavimo automatai;

Pramogų infrastruktūra (diskoteka, kazino, naktinis klubas, lošimo automatų kambarys, biliardo kambarys);

Ekskursijų paslaugos, gido vertėjo paslaugos;

Bilietų į teatrus, cirką, koncertus ir kt. organizavimas;

Transporto paslaugos (visų rūšių transporto bilietų užsakymas, transporto priemonių užsakymas svečių pageidavimu, taksi iškvietimas, automobilių nuoma);

Gėlių pirkimas ir pristatymas;

Prekyba suvenyrais, atvirukais ir kita spauda;

Vartotojų paslaugos (batų taisymas ir valymas; drabužių taisymas ir lyginimas; cheminio valymo ir skalbimo paslaugos; daiktų ir vertybių saugojimas; bagažo iškrovimas, pakrovimas ir pristatymas į kambarį; kultūros ir buities reikmenų – televizorių, indų, sporto nuoma) įranga ir kt.; laikrodžių, buitinės technikos, radijo aparatūros remontas; kirpyklos, manikiūro ir masažo kabinetų paslaugos ir kitos buitinės paslaugos);

Grožio salonų paslaugos;

Pirtis, pirtis, baseinai, treniruoklių salė;

Konferencijų salių, konferencijų salių nuoma;

Verslo centro paslaugos;

Kitos paslaugos.

Aukštą komforto lygį užtikrinanti priemonių sistema, tenkinanti įvairius buities ir buities svečių poreikius, viešbučių pramonėje vadinama paslauga.

Paslaugų sąrašas priklauso nuo viešbučio kategorijos. Ne visi viešbučiai turi galimybę organizuoti vartotojų paslaugas ir teikti jiems visą paslaugų spektrą. Tačiau kiekvienas turėtų stengtis, kad paslaugų spektras visiškai atitiktų svečių poreikius.

Užsakymo paslaugos

Viešbučių rezervavimo paslaugos yra plačiai paplitusios visame pasaulyje ir suteikia visas reikalingas viešbučio paslaugas patogiam turistų ir verslininkų laisvalaikiui kitame mieste. Dienos viešbučių rezervavimas yra gana populiari paslauga. Užsisakant viešbutį per rezervavimo organizaciją, klientas vienu metu išsprendžia kelias problemas. Pirma, nereikia savarankiškai ieškoti nemokamų viešbučio kambarių. Už jus šį darbą atliks rezervavimo paslaugos operatoriai. Antra, viešbučio rezervacija yra garantuota, o klientas gali būti tikras, kad kambarys bus paruoštas jo atvykimui. Trečia, be viešbučio užsakymo, galite užsisakyti daugybę susijusių paslaugų.

Registracija, prašymai ir viešbučių rezervacija atliekama telefonu arba rezervavimo tarnybos svetainėje. Prašymą galite siųsti el paštu... Prašymas rezervuoti viešbutį neįpareigoja kliento niekuo, nes užsisakę kambarį iš anksto, galite už jį sumokėti likus kelioms dienoms iki išsiregistravimo arba atšaukti užsakymą. Norėdamas užsisakyti viešbučio kambarį, klientas turi nuspręsti, kokios kategorijos viešbučiuose jis norėtų apsistoti. Be to, užsakymo užklausoje nurodoma kliento pavardė, vardas ir patronimas bei jo kontaktiniai duomenys. Jeigu klientas turi pageidavimų dėl papildomų paslaugų, pastabų dėl viešbučio pasirinkimo ir panašiai, tai taip pat būtina nurodyti. Taip pat rezervuodami viešbutį būtinai turite nurodyti – Jums siūlomo kambario kaina nurodoma atsižvelgiant į įskaičiuotus pusryčius ir kitą maitinimą arba mokama atskirai.

Autorius galiojančias taisykles, serviso ar rezervavimo centro viešbučio rezervacijos patvirtinimas, įvyksta kliento prašymo gavimo dieną, bet ne vėliau kaip po 24 val. Užsakymo patvirtinime turi būti nurodytas užsakymo numeris. Jeigu kliento užsakymo sąlygas atitinkančios viešbučio rezervacijos patvirtinti neįmanoma, jam siūlomi kiti apgyvendinimo variantai. Užsakant viešbutį reikia žinoti, kad kiekviename viešbutyje paslaugų pradžios išsiregistravimo laikas nustatomas atskirai ir turi būti nurodytas rezervuojant kambarį. Išsiregistravimo laikas baigiant paslaugą viešbučiuose yra 12 val. Išvykimas vėliau nei išsiregistravimo laikas apmokamas, kaip taisyklė, papildomai.

Viešbučių rezervavimo paslaugose galioja rezervacijų atšaukimo taisyklės. Jie gali skirtis priklausomai nuo viešbučių reikalavimų. Pagal galiojančias taisykles, norėdami pakeisti rezervaciją ar ją atšaukti, turite informuoti rezervavimo tarnybą ne vėliau kaip prieš tris dienas iki numatomo atvykimo datos. Neatsiregistravus arba atšaukus užsakymą vėlai (likus mažiau nei 24 valandoms iki registracijos), klientui taikoma bauda (pagal pasaulinę viešbučių užsakymo praktiką), kurios dydis yra vienos nakties viešbutyje kainos. Rezervuoti galima tiek grynaisiais, tiek banko pavedimu. Užsakymo paslaugų klientams taip pat suteikiama informacija apie nuolaidas, Specialūs pasiūlymai ir įvairios viešbučiuose vykstančios akcijos.

Pavyzdžiui, daugelis užsakymo paslaugų savo klientams taiko nuo 1 iki 5 procentų nuolaidas užsakant viešbutį internetu per rezervavimo svetainę.

Taip pat praktikuojama, kad užsakymo paslaugos, skirtos parduoti pasiūlymus dėl vadinamųjų „paskutinės minutės“ kambarių įvairių kainų kategorijų viešbučiuose, taip pat siūlo kambarius didelio viešbučių užimtumo laikotarpiais, kai yra didžiausia trūkumo tikimybė. sėdynių.

Gali kilti ginčų tarp kliento ir viešbučio rezervavimo tarnybos. Tokie klausimai sprendžiami pagal Rusijos Federacijos įstatymus.

Pavyzdžiui, anksčiau nutraukus naudojimąsi paslaugomis, klientas gali ne pilnai pasinaudoti suteikta paslauga. Tai yra tuo atveju, kai klientas užsisakė tam tikrą dienų skaičių ir sumokėjo už nakvynę viešbutyje, bet dėl kokių nors priežasčių turi nutraukti savo viešnagę viešbutyje. anksčiau laiko... Tokiu atveju, gavusi raštišką kliento prašymą, viešbučio rezervavimo tarnyba už nepanaudotą dienų skaičių gali grąžinti apgyvendinimo ir maitinimo viešbutyje išlaidas. Visos klientų pretenzijos viešbučių užsakymo tarnybai turi būti pateiktos rašymas ne vėliau kaip per 20 dienų nuo naudojimosi viešbučio paslaugomis nutraukimo. Prieš naudodamiesi paslaugų ir viešbučių rezervavimo centrų paslaugomis, turite atidžiai perskaityti informaciją šių įmonių interneto svetainėse.

Prieš tiesiogiai rezervuodamas viešbutį, klientas turi perskaityti informaciją apie užsakymo ir užsakymo atšaukimo sąlygas.

Kreipdamiesi į paslaugas ir centrus, kurie profesionaliai užsiima viešbučių rezervavimu, padės sutaupyti ne tik kliento laiko ir pinigų, bet ir atsikratyti nereikalingo šurmulio bei netikrumo.

Užsakymo sąlygos skiriasi priklausomai nuo viešbučio. Siekiant išvengti nesusipratimų, klientai kreipdamiesi į viešbutį turėtų išsamiai paaiškinti šias sąlygas.

Apgyvendinimo paraiškos ir užsakymo patvirtinimo išdavimo procesas yra toks:

Užsakymo skyriaus darbuotojas, gavęs prašymą dėl apgyvendinimo, užpildo atitinkamą formą arba į kambario rezervavimo žurnalą įrašo svarbiausius duomenis iš prašymo apgyvendinti laiško. Tada jis užregistruoja prašymą viešbučio elektroninėje užsakymo sistemoje ir jį priskiria serijos numeris... Visos rezervacijos turi būti įvestos kompiuterio sistema per 1-2 valandas. Pagal įvestą informaciją sudaromas perspektyvinis viešbučio pakrovimo grafikas.

Registruojant užsakymo užklausą Ypatingas dėmesys reikia nurodyti užsakymo tipą ir mokėjimo formą. Esant garantuotai rezervacijai, prašyme turi būti nurodyti apmokėjimo dokumentų rekvizitai, garantuojantys apmokėjimo už kambarį gavimą, jei svečias neatvyksta arba klientas vėluoja atšaukti rezervaciją. Kuo daugiau informacijos bus įvesta į elektroninę užsakymo sistemą, tuo geresnis ir greitesnis bus klientų atsiskaitymo ir išsiregistravimo procesas.

Užsakymo pareigūnas parengia užsakymo patvirtinimą, kuriame įrašomi visi reikalingi duomenys. Patvirtinimo numeris bus tas pats, kuriuo buvo užregistruota paraiška dėl įkurdinimo. Paprastai viešbučiai jau turi užsakymo patvirtinimo formas. Tai gali būti formos, kurios jau yra įtrauktos į elektroninę rezervavimo sistemą, taip pat spausdintos formos. Užsakymas turi būti patvirtintas ta pačia kalba, kuria buvo pateikta paraiška dėl apgyvendinimo. Užsakymo patvirtinimo tekstas labai priklauso nuo užsakymo tipo.

Esant garantuotai rezervacijai, nurodomas svečio laukimo laikotarpis, kuriam pasibaigus, vėluojant atšaukus nakvynės užsakymą ar neatvykus į viešbutį taikomos baudos. Negarantuotų rezervacijų atveju nurodomas laikas, iki kurio svečias gali tikėtis gauti jo užsakytą kambarį. Paprastai jūsų užsakymo patvirtinimo tekstas prasideda „Ačiū“, kad pasirinkote šį viešbutį.