30 prill 2015 HR-ekspert (15 vjet përvojë në vlerësimin dhe zhvillimin e personelit), trajner biznesi (më shumë se 15 vjet përvojë), trajner (8 vjet përvojë). AKADEMIA E TEKNOLOGJISË SË SHËRBIMIT

15 Aftësitë Thelbësore të Shërbimit ndaj Klientit

Ekzistojnë disa aftësi për shërbimin ndaj klientit që duhet të zbatohen nga një punonjës i çdo kompanie kur ndërvepron me klientët. Më poshtë janë 15 tiparet më të rëndësishme të personalitetit që duhen zhvilluar për të qenë në gjendje të ofrojë shërbim me cilësi të lartë ndaj klientit.

Tiparet më të rëndësishme të personalitetit për shërbimin ndaj klientit janë:

1. Durim

Nëse punoni me klientët çdo ditë, jini të durueshëm kur ata vijnë tek ju të mërzitur ose të hutuar. Klientët presin që të dëgjohen me kujdes dhe të ndërmarrin veprime për të zgjidhur pyetjet dhe shqetësimet e tyre.

I aftë për të duruar, i aftë për të arritur gjithçka që dëshiron. (B. Franklin)

2. Kujdes

Vëmendja është e rëndësishme në çdo situatë: nëse një klient ju kërkon këshilla në procesin e blerjes ose ofrimit të një shërbimi, ankesa dhe pakënaqësi. Ju duhet të dëgjoni me kujdes, vlerësoni gjendje emocionale klienti, dhe bazuar në këtë, vendosni se çfarë hapash të mëtejshëm kërkohen.

Gjëja më e rëndësishme është të jesh i vëmendshëm. Kushtojini vëmendje gjithçkaje përreth, gjithçkaje që shihni, gjithçka që të tjerët nuk e vënë re - dhe do ta dini se të tjerët nuk e dinë. (Me)

3. Empatia dhe dhembshuria

Nëse klienti është i mërzitur, jo vetëm që duhet të dëgjoni me kujdes, por edhe të shprehni simpatinë tuaj. Kështu do të tregoni se nuk jeni indiferentë ndaj problemit të tij dhe jeni gati ta ndihmoni.

Dhembshuria është atje forma më e lartë ekzistencës njerëzore. (F.M.Dostojevski)

4. Aftësi të mira komunikuese

Kur komunikoni me një klient, duhet të jeni sa më të thjeshtë dhe gjuhë e aksesueshme sillni informacionin me interes për klientin.

Elokuenca e vërtetë është aftësia për të thënë gjithçka që nevojitet, dhe jo më shumë sesa është e nevojshme. (F. La Rochefoucauld)

5. Rezistenca ndaj stresit

Siç e dini, më së shumti pune e veshtireështë puna me njerëzit. Të gjithë njerëzit i shprehin emocionet dhe ndjenjat e tyre në mënyra të ndryshme. Ju nuk duhet të perceptoni emocione negative klientët në llogarinë tuaj.

Ilaçi për stresin është një buzëqeshje. (V. Vinokur )

6. Aftësia për të folur pozitivisht

Aftësia për të folur pozitivisht i lejon klientit të ndihet i lumtur, që do të thotë se ai do të kthehet në kompaninë tuaj më shumë se një herë.

Fjalimi standard: "Ne nuk e kemi këtë produkt në shitje deri në muajin tjetër; Ne e porositëm atë, por aktualisht është jashtë stok."

Fjalimi pozitiv: "Ne do ta kemi këtë produkt muajin tjetër. Tani mund të regjistroj aplikimin tuaj dhe do t'ju informoj patjetër sapo të dalë në shitje."

7. Aftësitë e aktrimit

Ndonjëherë, hasim klientë që mbeten të pakënaqur me shërbimin tuaj, pavarësisht se çfarë bëni. Situata si kjo janë jashtë kontrollit tuaj. Për shembull, ata kishin një ditë të tmerrshme, natën flinin keq, etj. Klientë të tillë nuk duhet t'ju lënë të humbni durimin, pavarësisht se çfarë ju thonë. Në situata të tilla, ju duhet të jeni të sjellshëm dhe miqësor me të dy klientët e indinjuar dhe të mos hiqni zhgënjimin tuaj tek klientët e tjerë.

Toka është një teatër i madh në të cilin e njëjta tragjedi luhet me emra të ndryshëm. (Volteri )

8. Planifikimi i kohës

Puna juaj duhet të jetë efektive. Pavarësisht se disa çështje kërkojnë më shumë vëmendje, duhet të keni kohë për të zgjidhur çështjet me klientët e tjerë. Mos humbisni kohë pyetje të vështira për të cilën nuk keni përgjigje. Drejtojuni këtë pyetje kolegëve që mund t'ju ndihmojnë shumë më shpejt dhe me kompetencë.

Mos e humbni kohën tuaj dhe kohën e klientit!

Për të bërë një punë të madhe dhe të rëndësishme duhen dy gjëra: një plan i qartë dhe kohe e Kufizuar... (Hubard Elbert)

9. Qetësia

Qëndroni të qetë në çdo situatë. Në rastin e një apeli emocional, me qetësinë tuaj ju ndihmoni klientin të "ftohët" dhe me qetësi t'jua përcjellë ankesën. Në të njëjtën kohë, klienti nuk ka një sediment që kompania u përpoq ta zemëronte atë.

Forca e vërtetë e një personi nuk është në impulse, por në qetësi të pathyeshme. (L. N. Tolstoi )

10. Qëllim

Kjo pikë mund të jetë e çuditshme për një listë cilësish të kërkuara për shërbimin ndaj klientit. Por është shumë e rëndësishme.

Qëllimet e biznesit + Kënaqësia e klientit janë dy gjëra të ndërthurura. Për të arritur qëllimet e biznesit, çdo punonjës duhet të vendosë qëllime dhe të sigurohet që ato të arrihen.

Njerëzit që kanë sukses në këtë botë nuk janë dembelë dhe kërkojnë rrethanat që u duhen dhe nëse nuk i gjejnë, i krijojnë ato. (J. Bernard Shaw )

11. Aftësi për të menaxhuar situatat e forcës madhore

Ndonjëherë ndodhin situata jo standarde që duhet të zgjidhen shpejt dhe me efikasitet. Ndoshta nuk keni udhëzime nga kompania. Ndoshta përgjigja e klientit është e ndryshme nga ajo që prisnit.

Në këtë rast, ju keni mundësinë të mendoni për veprimet tuaja që do t'ju ndihmojnë në të ardhmen për të zgjidhur një problem të ngjashëm.

Për veten tuaj, ju mund të merrni një algoritëm të thjeshtë veprimesh:

Kush? Një detaj i rëndësishëm që duhet të kuptoni është se ju jeni punonjësi tek i cili erdhi thirrja. Jeni ju që duhet të vendosni se çfarë të bëni në një situatë të caktuar dhe me kë mund të kontaktoni për këtë çështje. Ndoshta CEO mund t'ju ndihmojë, por ju nuk mund ta shqetësoni CEO për çështje të vogla. Përcaktoni vetë personat e kontaktit në kompani që do të jenë në gjendje t'ju ndihmojnë dhe dërgojini atyre pyetjen e nevojshme.

Çfarë? Kur të keni vendosur se nuk jeni në gjendje t'i përgjigjeni një pyetjeje vetë dhe keni vendosur t'ia dërgoni pyetjen një punonjësi kompetent në këtë fushë, duhet të përcaktoni se çfarë saktësisht duhet t'i komunikohet këtij punonjësi. Mund të duhet të adresohet një apel i plotë. Ndoshta është e nevojshme të përcillni vetëm pjesët më të rëndësishme të kërkesës, ose të nënvizoni vetëm një pikë për të cilën nuk mund të gjeni përgjigje.

Si? Kur të keni vendosur për dy pikat e mësipërme, duhet të keni një vendim se si mund ta përcillni pyetjen tuaj. Për shembull, mund ta zgjidhni problemin me një telefonatë ose të shkruani një letër me postë nëse klienti është gati të presë për një përgjigje.

Jeta është plot surpriza, dhe jo vetëm të këndshme. (Me)

12. Aftësia për të bindur

Shumicën e kohës, klientët bëjnë pyetje nga kurioziteti, jo për shkak të një problemi me produktin.

Ju duhet ta bindni klientin pse produkti juaj është kaq i nevojshëm për klientin. V në këtë rast Kjo nuk është shitje e një produkti, por ruajtja e imazhit të kompanisë dhe demonstrimi i një niveli të lartë shërbimi që do ta bëjë klientin të kthehet në kompani për një blerje.

Sigurohuni së pari dhe më pas binduni. (K.S. Stanislavsky)

13. Stabiliteti

Aftësia për të performuar vazhdimisht mirë në shërbim në niveli më i lartë në mënyrë që klientët të flasin për ju - kjo është ajo për të cilën duhet të përpiqeni. Mos harroni se duke bërë përpjekje shtesë në ofrimin e shërbimit, ju tërheqni klientët vazhdimisht.

Veprat e mëdha kërkojnë qëndrueshmëri të palodhur. (Volteri)

14. Aftësia për të përfunduar saktë një dialog

Aftësia për të përfunduar dialogun në mënyrë korrekte nënkupton përfundimin e bisedës me besimin se klienti është i kënaqur dhe të gjitha çështjet janë zgjidhur. Gjëja e fundit që klienti dëshiron është të kthehet në kompani me të njëjtën çështje të pazgjidhur.

Aftësia juaj për ta bërë këtë i tregon klientit 3 pika të rëndësishme:

• A jeni i shqetësuar për zgjidhjen e çështjes së tij
• Jeni gati të bëni gjithçka për të arritur rezultatin e dëshiruar
• Ju lejoni klientin të përcaktojë se cila zgjidhje është ajo "e duhura".

Kur të jeni të sigurt se të gjitha pyetjet janë zgjidhur, mund ta përfundoni bisedën.

15. Dëshira për të mësuar

Nëse e keni lexuar këtë faqe, atëherë me siguri e keni këtë dëshirë :) dhe tashmë e keni këtë aftësi!

Kushdo që sheh se si dhe çfarë mund të përmirësohet, do të jetë një hap përpara atyre që nuk janë të gatshëm apo të gatshëm të mësojnë.

Kjo është ndoshta aftësia më e rëndësishme në këtë listë dhe mund të mos jetë gjithçka që kërkohet.

Të mësosh pa menduar është e kotë, por të mendosh pa mësuar është e rrezikshme. (Konfuci)

Radha jote...

Tani kam nevojë të dëgjoj nga ju!

1. Cilat nga 15 aftësitë e shërbimit ndaj klientit të diskutuara më sipër mendoni se janë më të rëndësishmet dhe më të prioritizuarat? A ka diçka që më ka munguar?

Faleminderit që lexuat këtë artikull, ju lutemi ndajeni këtë artikull nëse ju pëlqeu.

Pozicioni i menaxherit të llogarisë është i pranishëm në kompani të ndryshme me një sërë aktivitetesh. Mund te jete zonë tregtare, dhe më pas menaxheri do të kërkojë klientë të rinj dhe do të krijojë bashkëpunim me ta. Ka edhe menaxherë në fushën e reklamave, ku çdo klient ka nevojë për qasjen e vet.

Ti do të mësosh:

• Çfarë roli luan menaxheri i llogarisë në kompani?
• Cilat janë funksionet kryesore të një menaxheri llogarie.
• Çfarë aftësish duhet të ketë një menaxher i shërbimit ndaj klientit?

Çfarë roli luan një menaxher llogarie në kompani?

Specialiteti i një menaxheri që punon me klientët është i pranishëm në kompanitë e angazhuara në lloje të ndryshme aktivitetesh. Nëse kompania është nga fusha e tregtisë, atëherë një specialist i tillë kërkon klientë të rinj për të. Organizatat reklamuese shpesh kanë klientë që kërkojnë një qasje të veçantë. Ata gjithmonë duan besim të plotë se kërkesat e tyre do të plotësohen. Në këtë rast, detyra e menaxherit është t'i japë klientit një ndjenjë besimi në një rezultat pozitiv kur punon me firmën e tij.

Në varësi të asaj që bën kompania, titulli i punës së një specialisti të tillë do të tingëllojë ndryshe. Nëse, përsëri, kompania është në tregti, atëherë pozicioni mund të quhet "menaxher i shitjeve dhe shërbimit ndaj klientit". Në ndërmarrjet e tjera - "menaxher / specialist për punë me klientët", "specialist / menaxher për shërbime". Por nuk ka rëndësi se si zyrtarizohet punonjësi gjatë punësimit. Thelbi i detyrave për çdo emër është i njëjtë: të bëjë klientin të ndiejë se marrëdhëniet e partnerëve të barabartë janë ndërtuar mes tij dhe kompanisë. Në këtë kusht, klienti do të bashkëpunojë me kompaninë për një kohë të gjatë, dhe organizata, nga ana tjetër, do të rrisë të ardhurat e saj.

Fillimisht, menaxheri ndihmon klientin të interesohet për shërbimet e ofruara nga firma. Kur lind interesi, puna vazhdon për zhvillimin dhe mbajtjen e tij: diskutohen rezultatet e arritura, vlerësohen perspektivat e mëtejshme të bashkëpunimit. Një menaxher i suksesshëm është ai që kërkon një qasje personale ndaj çdo klienti dhe ndërton marrëdhënie me të bazuar në besim.

Menaxheri i llogarisë shpesh merr një pozicion drejtues në kompaninë e tij. Një nga funksionet kryesore të tij është kërkimi i klientëve të rinj dhe zbatimi i duke punuar së bashku me ta. Është e rëndësishme këtu të gjeni qasjen tuaj për secilin klient. Në fund të fundit, nëse menaxheri është në gjendje të tregojë të gjitha avantazhet e punës me kompaninë, atëherë blerësi do të vazhdojë të bëjë biznes me të vazhdimisht. Rezultatet e bashkëpunimit diskutohen gjithmonë së bashku me menaxherin. Ai vlerëson edhe perspektivat e ardhshme për bashkëpunim. Një menaxher efektiv së shpejti do të zhvillojë bazën e tij personale të klientëve.

Një menaxher i shërbimit ndaj klientit ka këto cilësi: mirësjellje, durim, qasjen e tij ndaj secilit prej klientëve, shkallë të lartë komunikimet. Për më tepër, cilësia e fundit duhet të zhvillohet vazhdimisht. Ky nivel profesionalizmi ndihmon në krijimin e besueshmërisë, marrëdhënie besimi me klientët. Një menaxher zakonisht është në kontakt me mjaftueshëm sasi e madhe klientët. Ndodh gjithashtu që një menaxher i caktuar të merret me të gjithë partnerët më të rëndësishëm. Ai quhet gjithashtu "Menaxheri kryesor i llogarisë".

Ky specialist lidhet drejtpërdrejt edhe me strategjinë e marketingut të ndjekur nga kompania e tij. Kjo do të thotë që ai jo vetëm që duhet të marrë pjesë në aktivitetet e marketingut dhe të njohë mirë produktin e tij, por edhe të mbledhë informacion për konkurrentët dhe shërbimet ose produktet e tyre. Plus, ai duhet të jetë në gjendje të analizojë informacionin e mbledhur dhe të nxjerrë përfundime bazuar në analizën.

KPI për menaxherët e llogarive

Shmangni vlerësimin e zakonshëm të performancës së stafit në mënyrë që menaxherët të përmbushin KPI-të jo nga frika e marrjes së një gjobe, por nga dëshira për të bërë një fitim. redaksia e revistes " Drejtor komercial“Tregova se si të arrihet kjo.

Funksionet kryesore të një menaxheri të llogarisë

Rolet që mund të kryejë një menaxher llogarie do të ndryshojnë sipas biznesit. Këtu janë ato më themeloret.

Puna me klientë ekzistues dhe të rinj

Specialisti punon me bazën e klientëve të krijuar tashmë, si dhe e zgjeron atë, duke kërkuar klientë të rinj. Komunikon si me telefon ashtu edhe takim personal... Ai jep informacion të plotë për produktet ose shërbimet e kompanisë, për koston e tyre, kushtet e bashkëpunimit, kryen, madje organizon dërgesën e saj nëse është e nevojshme. Për më tepër, menaxheri për punë me klientët e korporatave i fton ata në ngjarje të ndryshme të mbajtura nga kompania, për këtë ai dërgon ftesa, kryen thirrje paraprake.

Njohuri për asortimentin e mallrave

Specialisti duhet të njohë produktet e shitura nga kompania e tij. Për klientët e rregullt, ai ofron zbritje dhe përfitime të ndryshme, organizon ekspozita. Ai gjithmonë ka mostra demo në magazinë. Menaxheri zhvillon një strategji për tërheqjen e klientëve të rinj. Përveç kësaj, ai punon në raportet për faturat e lëshuara, pagesat e bëra, projektet në të cilat ai është i angazhuar ose diplomuar dhe promovimet e kaluara.

Analiza e tregut

Një specialist i shërbimit ndaj klientit analizon vazhdimisht tregun e shitjeve për shërbimet ose produktet e kompanisë së tij, përcakton portretin e një klienti të mundshëm, të ardhurat dhe nevojat e tij. Me këtë lloj informacioni, menaxheri është në gjendje t'i ofrojë klientit më shumë kushte interesante transaksionet.

Studimi i konkurrentëve

Përveç studimit të klientëve, menaxheri duhet të mbledhë edhe informacione për konkurrentët. Nëse lind një konflikt gjatë transaksionit, atëherë specialisti kërkon menyra te ndryshme zgjidhjen e tij, deri në përfshirjen e një avokati në çështje. Megjithatë, ai duhet të qëndrojë gjithmonë i sjellshëm dhe i qetë, besnik ndaj klientit, sepse menaxheri për klientin është përfaqësuesi kryesor i kompanisë. Megjithatë, edhe një person që bashkëpunon me ju për një kohë të gjatë do t'ju ndryshojë në konkurrent nëse nuk është i kënaqur me komunikimin e gabuar.

Ruajtja e lidhjeve

Menaxheri u siguron klientëve gjithmonë informacionin më të plotë, kryen konsultime me telefon, përpiqet të përshkruajë përfitimet e bashkëpunimit afatgjatë. Me pëlqimin e klientit, specialisti takohet me të personalisht për të përfunduar kontratën. Nëse klienti është i pari që telefonon dhe është i interesuar për shërbimet e kompanisë, menaxheri duhet të tërheqë vëmendjen e tij dhe ta ftojë atë në zyrë për një takim.

Mendimi i ekspertit

Si ndryshon një menaxher llogarie nga një menaxher shitjesh?

Dmitry Gordov,

drejtor ekzekutiv i kompanisë "Integra"

Riemërtimi i pozicionit “menaxher shitjesh” në pozicionin “menaxher i shërbimit ndaj klientit” ishte një moment historik i rëndësishëm për ne. Siç doli, nuk është e lehtë nuancë teknike Në titull. Ky është një ndryshim në parimin "gjëja kryesore është të shesësh - dhe kjo është e gjitha", në një qasje krejtësisht të ndryshme, kur një specialist komunikon me klientin në të gjitha fazat e transaksionit - nga blerja deri te diskutimi i çështjeve që lindin pas shitje. Ky lloj mbështetjeje është logjik për një kompani me një cikël të plotë shërbimesh - nga ndërtimi në mbështetje pas përfundimit të zhvillimit.

Një bonus nga krijimi i një marrëdhënieje afatgjatë dhe besimi me një klient është perceptimi i klientit për kompaninë si një partner i besueshëm i përshtatshëm për bashkëpunim afatgjatë. Së pari, kjo i sjell përfitim kompanisë. Së dyti, klienti ndihet i mbrojtur, sepse ai e di që në rast pyetjesh shtesë ose ndonjë problemi, ai gjithmonë mund të kontaktojë menaxherin dhe të marrë të gjitha informacionet e nevojshme. Këto arsye justifikojnë plotësisht nevojën për të pasur një menaxher kompetent të llogarisë në kompani.

Cilat duhet të jenë aftësitë e një menaxheri të llogarisë

Aplikantëve për pozicionin e një menaxheri / specialisti në punën me klientët mund t'u kërkohet të japin dokumente që konfirmojnë marrjen e arsimit të mesëm, të lartë ose ndonjë arsimi special.

Në varësi të fushës së veprimtarisë së kompanisë, një punonjës me edukimin juridik, psikolog apo ekonomist. Disa firma kujdesen për rritjen e nivelit të profesionalizmit të specialistëve të tyre, i dërgojnë ata në seminare apo kurse të ndryshme. Sot, një shërbim popullor është bërë një ofertë për të kryer një seancë trajneri ose trajnim në zyrën e kompanisë.

Në çdo rast, menaxherit i kërkohet të ketë njohuri standarde për bazat e lëndëve të mëposhtme:

• menaxhim dhe marketing;
• administrata;
• njohja e bazave të legjislacionit;
• psikologji ndërpersonale;
• metodat e komunikimit, komunikimet moderne;
• ndërgjegjësim i plotë për mallrat ose shërbimet e ofruara, për aktivitetet e kompanisë suaj;
• orarin, kërkesat për punonjësit dhe punën e kryer në kompani;
• përgatitja e prezantimeve dhe mbajtja e tyre;
• përgatitja e kontratave, dokumenteve të ndryshme, planeve të biznesit.

Një specialist i shërbimit ndaj klientit dallohet nga shoqërueshmëria, edukimi, di të ndërtojë një bisedë në një mënyrë interesante dhe kompetente, e dëgjon klientin me vëmendje, ka aftësinë të bindë në fjalët e tij dhe është gjithmonë korrekt dhe me takt. Cilësitë kryesore të një menaxheri të llogarisë janë si më poshtë:

• aftësia e analizës së informacionit;
• aftësia për të marrë vendime të menjëhershme edhe në situata të vështira;
• aftësia për të komunikuar saktë në telefon;
• mirësjellje, takt, rezistencë ndaj stresit;
• kthimi në punë;
• aftësia për të punuar në grup, për të ndjekur rregullat e kompanisë;
• aftësia për të mësuar dhe ambicie për karrierë.

Për më tepër, menaxheri është nga jashtë tërheqës, simpatik, i zoti, vesh rroba. stil biznesi, para së gjithash, respekton interesat e kompanisë.

Çfarë përgjegjësish duhet të kryejë një menaxher i llogarisë?

Menaxheri i llogarisë ka detyrat e punës, lista e të cilave është si më poshtë:

1. Komunikimi me klientin me telefon, mjete të tjera komunikimi ose personalisht.
2. Zbatimi i planit të shitjes, zhvillimi bazën e klientëve.
3. Planifikimi dhe zbatimi i veprimeve për të vendosur bashkëpunim afatgjatë me klientin.
4. Këshillimi i klientëve për shërbimet e kompanisë, kohën e dorëzimit dhe pagesat.
5. Identifikimi i qëllimeve të klientit, formimi i një porosie bazuar në nevojat dhe dëshirat.
6. Orientimi i klientit në vëllimin maksimal të mallrave ose shërbimeve.
7. Konsulencë për promovime të vazhdueshme, ulje, etj.
8. Informimi i klientit për shumën e zbritjeve të ofruara.
9. Vlerësimi dhe verifikimi i aftësisë paguese të klientit.
10. Porositja personale me transferim të mëtejshëm të pjesshëm të tij në departamente të tjera nëse është e nevojshme.
11. Punoni me paketë e plotë dokumente, me ekzekutimin fillestar të kontratës ose zgjatjen/rinovimin.
12. Puna me bazën aktuale të klientëve, duke e përditësuar vazhdimisht atë me informacione rreth porosive, llogaritjeve, etj.
13. Ndërveprimi me debitorët për të shlyer borxhet.
14. Kërkimi i klientëve të rinj, analiza e aktiviteteve të tyre dhe perspektivat e mundshme bashkëpunimi.
15. Shtrirja e mallrave në katin e tregtimit në mënyrën e përcaktuar.
16. Veprimtari për krijimin e dokumentacionit për asortimentin dhe shitjen e produkteve.
17. Puna me ankesat e ardhura, analiza e arsyeve.
18. Analiza e tregut të përzgjedhur për shitjet e produkteve, përgatitja e propozimeve për përmirësimin e shitjeve, ndryshimi i asortimentit.
19. Përgatitja e informacionit të plotë për konkurrentët aktualë.
20. Kryerja e promocioneve, eventeve për rritjen e shitjeve, përgatitja e programeve të besnikërisë.

Çfarë të drejtash dhe përgjegjësish nënkupton pozicioni i një menaxheri të shërbimit ndaj klientit?

Të drejtat menaxheri i llogarisë:

• Jini proaktiv në lidhje me mundësitë dhe përgjegjësitë.
• Përmirësoni kualifikimet, merrni pjesë në trajnime, seminare, etj.
• Oferta opsionet e mundshme përmirësimin e aktiviteteve të kompanisë.
• Njihni pozicionin dhe vendimet e marra udhëzime në lidhje me departamentin tuaj.
• Me kërcënim për jetën ose shëndetin, refuzoni të kryeni aktivitete zyrtare.
• Për çështjet e biznesit, komunikoni me departamentet e tjera të kompanisë.
• Vendosni dokumente me një nënshkrim brenda fushës së autoritetit.
• Kur identifikoni mangësitë në aktivitetet e kompanisë, informoni menaxhmentin për to, ofroni mundësi për eliminimin e tyre.
• Kërkohet krijimi kushte optimale për veprimtari zyrtare, për ruajtjen e dokumenteve apo pasurive të prekshme.

Menaxheri i llogarisë përgjegjës për:

• Ofrimi i informacionit të plotë për klientët për produktin, dërgesën, etj.
• Zbatimi i planeve për promovimin dhe shitjen e produkteve.
• Komunikimi i gabuar me klientët.
• Regjistrimi i saktë i bazës së klientëve, dokumenteve, raporteve.
• Pajtueshmëria me normat e dokumenteve zyrtare.
• Përdorimi i paautorizuar i informacionit personal.
• Zbatimi i planit të shitjes.
• Vendimet e marra vetë dhe pasojat e tyre.
• Mosrespektimi i rregullave të disiplinës, regjimit të punës, zjarrit dhe sigurisë.
• Dëmi i shkaktuar një kompanie, punonjësve, klientëve ose shtetit.
• Pajtueshmëria me rregullat e mirësjelljes zyrtare, komunikimet e biznesit.
• Mospërmbushja e plotë e detyrimeve.

Për disa sjellje të pahijshme të kryera gjatë detyrës, menaxheri mund t'i nënshtrohet dënimeve disiplinore, penale ose civile. Dënimi varet nga serioziteti i veprës penale dhe nga sasia e dëmit të shkaktuar. Puna me klientët më të rëndësishëm ndonjëherë kërkon që menaxheri të ndërmarrë veprime të caktuara, të cilat mund të çojnë në disa dëme për shkak të neglizhencës.

Një specialist mund të dënohet për veprat e mëposhtme:

• shkelje e ligjit civil ose penal gjatë kryerjes së detyrave zyrtare;
• mospërmbushja dhe përmbushja e gabuar e detyrimeve të përcaktuara në dokumente.

Çfarë përgjegjësie do të mbajë specialisti dhe në çfarë mase varet nga shkalla dhe shkalla e dëmit të shkaktuar, si dhe nga fakti nëse veprimet e tij ishin të qëllimshme apo jo. Kjo është, një specialist për të punuar si me ligj ashtu edhe me individët në kuadër të kompetencës së tij duhet të respektojë disa rregulla. Nëse ato shkelen, ai mund të sillet para përgjegjësisë ligjore.

Përshkrimi i punës së menaxherit të llogarisë

1. Udhëzimet për një punonjës që punon me klientët duhet të përgatiten në një formë specifike të përcaktuar për dokumentet zyrtare. Struktura duket si kjo:

2. Në këndin e sipërm djathtas të fletës së parë vendosen blloqet e miratimit dhe marrëveshjes. Ato nënshkruhen nga drejtori dhe data e nënshkrimit. Gjithashtu, me marrëveshje, ata futin të dhëna dhe marrin një listë të të gjithë punonjësve që morën pjesë në hartimin e dokumentit.

Pjesa e përgjithshme e manualit përmban seksionet e mëposhtme:

• kërkesat themelore për një punonjës;
• dokumentet e kompanisë që të detyrueshme një punonjës shqyrton;
• organizimi i rekrutimit, zëvendësimit, shkarkimit;
• pozicioni në ndërmarrje, përcaktimi i drejtuesit të menaxherit.

3. Pjesa kryesore janë të drejtat dhe përgjegjësitë e punës. Sa më i detajuar të jetë i gjithë informacioni, aq më lehtë do të jetë për punonjësin të kryejë aktivitetet e tij. Nëse lista funksionet kryesore të mëdha, atëherë zakonisht krijohen dy pjesë: në njërën zbulohen të drejtat e punonjësit, në tjetrën - përgjegjësitë.

4. Pika e fundit është vendosja e përgjegjësisë për mospërmbushje të detyrave zyrtare. Dënimi duhet të jetë në përputhje me ligjin e punës.

Pas leximit të udhëzimeve, punonjësi duhet patjetër të nënshkruajë dhe të datojë.

Paga e menaxherit të llogarisë: 4 nivele

Të ardhurat e një punonjësi të tillë varen nga niveli i tij:

Niveli i parë

Duke qenë se puna si menaxher kërkon aktivitet, shoqërueshmëri, njohuri të kompjuterit, shumica e vendeve të lira shkojnë për të rinjtë. Disa prej tyre fillojnë punën e tyre të parë në këtë vend. Ka vende të lira pune për persona me arsim të ndryshëm: të lartë, të mesëm të specializuar. Janë punësuar edhe studentë. Në fillim, të ardhurit kanë pak të ardhura, por nëse një punonjës është gati për të punuar, për të bërë përpjekje, atëherë ai shpejt do të fillojë të bëjë karrierë dhe të rrisë nivelin e të ardhurave.

Një menaxher llogarie pa përvojë ka të ardhura mesatare në varësi të qytetit të banimit:

• Moska - 25-30 mijë rubla.
• Yekaterinburg - 15-20 mijë rubla.
• Nizhny Novgorod - 12-15 mijë rubla.
• Shën Petersburg - 20-23 mijë rubla.

Niveli i dytë

Punonjësi ka të drejtë të kërkojë një pagë më të lartë nëse ka përvojë pune një vit ose më shumë. Sidoqoftë, ai duhet të ketë aftësitë e mëposhtme: punë në programin "1C", aftësi për të këshilluar me kompetencë klientin, njohuri të sakta bisedë telefonike, zgjidhja e konflikteve.

Të ardhurat mesatare të një punonjësi të tillë:

• Yekaterinburg - deri në 25 mijë rubla.
• Moska - deri në 40 mijë rubla.
• Nizhny Novgorod - deri në 20 mijë rubla.
• Shën Petersburg - deri në 30 mijë rubla.

Niveli i tretë

Kur një specialist i shërbimit ndaj klientit vazhdon të zhvillohet në fushën e tij, atëherë ai tashmë mund të barazohet me një specialist shitjesh. Përvoja e punës e një punonjësi të tillë është dy vjet e më shumë, ai di të gjejë dhe të krijojë kontakte me klientë të rinj, negocion me sukses. Kur aplikon për një punë të re, një punonjës i tillë mund të ofrojë bazën e tij ekzistuese të klientëve dhe ky do të jetë avantazhi i tij.

Të ardhurat e një menaxheri të nivelit të tretë janë si më poshtë:

• Yekaterinburg - deri në 38 mijë rubla.
• Moska - deri në 60 mijë rubla.
• Nizhny Novgorod - deri në 28 mijë rubla.
• Shën Petersburg - deri në 47 mijë rubla.

Niveli i katërt

Një specialist i nivelit të katërt mund të quhet "menaxher kryesor i llogarisë". Ai ka të ardhurat më të larta. Klientët e një punonjësi të tillë janë në pozicione të larta, kanë një pozicion të privilegjuar. Ky punonjës duhet të ketë të paktën tre vjet përvojë, kërkohet arsim i lartë, njohuri të mira janë të dëshirueshme në Anglisht veçanërisht nëse kompania ka klientë jashtë vendit.

Të ardhurat e një specialisti të nivelit të katërt:

• Nizhny Novgorod - 55 mijë rubla.
• Shën Petersburg - 95 mijë rubla.
• Yekaterinburg - 75 mijë rubla
• Moska - 120 mijë rubla.

• Komunikimi me vartësit: si të vendosni kontakt biznesi

Si të gjeni punonjësin e duhur për pozicionin e menaxherit të llogarisë

Mënyra standarde për të kërkuar një punonjës për një pozicion të caktuar është të shqyrtoni CV-të e dorëzuara, të zgjidhni kandidatët që ju pëlqejnë dhe të zhvilloni një intervistë me ta. Megjithatë, në kjo metodë efikasitet shumë i ulët.

Në të njëjtën kohë, nuk ka rëndësi se kush është i angazhuar saktësisht në kërkim - vetë kompania, specialisti i burimeve njerëzore, agjencia. Vetëm se kjo metodë nuk funksionon në kushte kërkesë e rritur mbi punonjësit.

Për shembull, nëse një person që aplikon për këtë vend të lirë është ftuar në disa kompani të ndryshme për një intervistë, atëherë ai do të zgjedhë mes tyre në bazë të asaj se kush do të ofrojë një pagë të madhe dhe ku do të jetë më e përshtatshme për të të punojë. Dhe nëse nuk i afroheni kërkimit të një punonjësi me gjithë përgjegjësinë, atëherë nuk duhet të mbështeteni në një rezultat të mirë. Statistikat janë të tilla që, për shembull, në Moskë, nga 5 personat e ftuar, 1 është në takim, pavarësisht se thirrjeve rikujtuese janë bërë për të gjithë.

Rezulton se për të mbajtur 5 takime reale në ditë, fillimisht ato duhet të planifikohen në një sasi prej 15 deri në 20. Për të zgjedhur njerëzit që dëshironi të ftoni, duhet të shikoni rreth njëqind kandidatë, nëse ka një numër i tillë fare.

Si rezultat, kjo metodë e kërkimit të një punonjësi ka disavantazhet e mëposhtme:

• Investim i madh i fuqisë punëtore, kosto financiare.
• Kandidatët e mbivlerësojnë veten shumë.
• Zgjedhja nuk duhet të bëhet nga ata që vërtet përshtaten, por nga ata që erdhën në intervistë.
• Krahasimet e kandidatëve në zhvillim janë të vështira.

Sidoqoftë, mjerisht, shumica e kompanive nuk i kanë kuptuar ende disavantazhet e treguara, dhe jo vetëm kompanitë, por edhe agjencitë e burimeve njerëzore ose specialistë të punësimit.

Nuk ka rëndësi se cila metodë përdoret për të intervistuar për pozicionin e menaxherit të llogarisë. Gjëja më e rëndësishme në këtë rast është të sigurohet interesi për vendin e lirë, dhe, si rezultat, marrja e një numri të madh të rezymeve. Për këtë duhet promovuar konkursi.

SuperJob dhe HeadHunter janë dy burimet kryesore njerëzore në Rusi ku mund të paguani për promovim. Sigurisht, me një promovim të tillë, efektiviteti gjithashtu luhatet dhe varet nga shumë faktorë: kushtet e punës, atraktiviteti i kompanisë, etj. Megjithatë, nuk mund të kurseni në promovim, përndryshe, me kosto të larta të punës, do të ketë ende një minimum rezultat.

Për të marrë gypin maksimal të përgjigjeve që në fillim, ekzistojnë disa opsione intervistash:

1. Transmetim. Parimisht është një intervistë individuale standarde, por në të njëjtën kohë ato emërohen në bazë të të dhënave reale të ardhjes së aplikantëve. Kjo do të thotë, nëse nga 5 persona vjen vetëm 1, atëherë është e nevojshme të planifikoni 5 intervista në të njëjtën kohë. Me këtë qasje, numri i kandidatëve të ardhshëm për vendin e lirë është mjaft i madh. Ka një zgjedhje. Sidoqoftë, duhet të kihet parasysh se nuk mund të bëni pa ndihmën e një personi tjetër i cili do të takojë vizitorë, do t'u përgjigjet thirrjeve, do të shpjegojë se si të arrini në vend, etj. Kjo metodë e mirë duke kursyer kohën tuaj, në krahasim me pritjen e njerëzve që pranuan të vinin për një intervistë, por në fund nuk u paraqitën kurrë. Është i përshtatshëm nëse dëshironi të përpiqeni të gjeni vetë një punonjës.
2. Grupi.Është zhvilluar një metodë e veçantë me të cilën kryhen intervista të tilla, pasi specializimi i shumë kompanive është përzgjedhja e kategorisë së duhur të punonjësve. Dallimi midis kësaj metode është se bëhet e mundur që në një grup kandidatësh të ngjashëm të vërehen dhe të përzgjidhen njerëz me motivim, kompetencë dhe përshtatshmëri maksimale. Metoda funksionon aq më mirë, aq më shumë përvojë dhe aftësi ka intervistuesi në menaxhimin e një grupi njerëzish.

Këtu janë disa vështirësitë, që mund të lindin gjatë përzgjedhjes së një punonjësi.

Së pari, ka mungesë të kandidatëve të përshtatshëm për pozicionet e shitjes. Dhe vetë menaxherët nuk janë përjashtim. Duke qenë se shumë kompani kanë nevojë për një punonjës të tillë, ka një kërkesë të vazhdueshme për ta. Shitësit mund të vijnë në intervista në kompani të ndryshme dhe të zgjedhin prej tyre. Statistikat tregojnë se janë tre vende të lira pune për një rezyme.

Në të njëjtën kohë, të njëjtat statistika tregojnë se 50% e organizatave që ofrojnë punë lënë shumë për të dëshiruar për sa i përket parametrave të tyre, dhe 80% e kandidatëve nuk janë të tillë. specialistë të mirë... Por mbizotërimi ende nuk është në favor të kompanive që kanë nevojë për një punonjës.

Së dyti, menaxheri i shitjeve pritet të bëjë shumë punë për një rrogë të vogël. Në fund të fundit, punëdhënësi shpesh siguron një bazë të gatshme klienti dhe nuk e konsideron të nevojshme të paguajë para të mëdha për, sipas tij, punë të thjeshtë: thjesht mbani qarkullimin ekzistues në një nivel.

Në këtë rast, konsiderohet se një specialist në shitje aktive punon më shumë, pasi është i angazhuar në tërheqjen e klientëve të rinj, është vazhdimisht në rrugë dhe biseda telefonike. Dhe një punonjës që punon me klientët ekzistues nuk humbet kohë në thirrje dhe takime, nuk ka urgjencë, kështu që nuk ka pse ta paguajë shumë. Por meqenëse falas kandidatë të mirë nuk është e mjaftueshme, atëherë kur zgjedh një menaxher, kostoja dhe kërkesat e klientëve ende merren parasysh.

Mendimi i ekspertit

Mos prisni rezultate të shpejta nga një fillestar

Tatiana Modeeva,

CEO i Acsour, Shën Petersburg

Një menaxher i sapo punësuar do të bëhet i dobishëm për kompaninë në rreth gjashtë muaj. Kemi kryer një studim, si rezultat i të cilit rezultoi se një punonjës është përfshirë plotësisht në punë pas 6 muajsh, jo më herët. Kompania jonë zhvillon një lloj trajnimi, por vetëm pasi kandidati të ketë përvetësuar pjesën teorike. Shitësi i mundshëm duhet të bëjë një marrëveshje për të shitur produktin. Klientët janë punonjës me përvojë.

Të tillë mësimi i lojës jep një ide të qartë se si kandidati mund të këshillojë me kompetencë për produktet e kompanisë, të japë të gjithë informacionin e nevojshëm. Nëse nuk funksionoi, atëherë ai ka një mundësi më shumë dhe në të njëjtën kohë të fundit. Një specialist lejohet të praktikojë vetëm pasi të ketë përfunduar me sukses këtë trajnim.

• Lojëra biznesi për punonjësit që rrisin produktivitetin e punës

4 faza të përgatitjes së një menaxheri të llogarisë

Pas aplikimit për një punë, një specialist duhet të përgatitet menjëherë. Pa këtë, ai do të punojë në mënyrën e tij të zakonshme. Dhe nëse përpiqeni t'i mësoni atij metodat e miratuara nga kompania, ai mund të supozojë se thjesht po diskriminohet. Specialisti i shërbimit ndaj klientit kalon në 4 faza të trajnimit.

Hyrje në punë, marrja e informacionit për kompaninë

Disa ditë nga punësimi i një punonjësi shkojnë në njohje. Ata i japin atij informacion për kompaninë, politikën aktuale dhe e prezantojnë atë me kolegë të rinj. Nga administratori i sistemit, ai merr të gjitha informacionet e nevojshme rreth programet kompjuterike me të cilin duhet të merret. Kjo është zakonisht një paketë Microsoft Office, program 1C, gjithashtu një sistem CRM që përdoret në këtë ndërmarrje. Plus, ata i shpjegojnë atij se për çfarë përdoren disqet lokale informacion i pergjithshem si të përdoret kjo apo ajo teknikë. Nga drejtuesi i departamentit, punonjësi merr informacion për klientët, detyrat më të afërta të vendosura për t'u përfunduar.

Marrja e informacionit në lidhje me subjektin e shitjes. Formimi i një baze klientësh

Punonjësit të ri i shpjegohen edhe disa ditë të tjera gjithçka për produktet apo shërbimet e kompanisë. Dhe ai menjëherë fillon të përmbushë detyrat e tij me formimin e një baze klienti. Ndryshe, përvoja tragjike e një kompanie të telekomunikacionit, në të cilën punëtorëve iu dhanë dhjetë ditë për trajnim, mund të përsëritej. Dhe vetëm pas kësaj periudhe ata filluan të punojnë, vazhduan me thirrje të ftohta. Dhe në këtë fazë, shumë duhej të largoheshin, pasi dështuan. Disa kishin frikë, ndërsa të tjerë nuk i dinin rregullat e bisedave telefonike. Domethënë, fondet e kompanisë u shpërdoruan.

Si rezultat, kompanisë iu desh të ndryshonte skemën e punës. Tani trajnimi u mbajt vetëm dy ditë, gjatë të cilave të trajnuarit morën informacione për produktet, sistemin e shitjeve dhe mësuan teknikën e thirrjeve të ftohta. Pas kësaj periudhe, ata filluan të kërkonin klientë. Ata që nuk ia dolën u larguan. Ata që qëndruan vazhduan të trajnohen. Nëse kompania juaj ende punon sipas skemës së parë, atëherë drejtuesi i departamentit të shitjeve duhet ta modernizojë atë.

Trajnim për shitje

Nëse menaxheri e përballoi me sukses testin e parë, atëherë është e nevojshme të vazhdohet në fazën tjetër të trajnimit.

Hapi i parë do të jetë caktimi i një mësuesi lehtësues. Është mirë nëse kompania ka trajnerin e saj. Në mungesë të tij, ky rol zakonisht i jepet punonjësit më me përvojë në departamentin e shitjeve. Është më ekonomike në krahasim me mbajtjen e një trajneri special në staf, por jo gjithmonë ka një garanci për rezultatin. Kur kërkoni një mësues me përvojë për të qenë mësues, zgjidhni dikë që punon me ndershmëri dhe hapur. Përndryshe, i sapoardhuri, së bashku me aftësitë e shitjes, mund të mësojë teknika që do të ndikojnë negativisht në kompani.

Më së shumti opsioni më i mirë mësuesi do të jetë një punonjës që përpiqet gjithmonë të ndihmojë kolegët. Një person i tillë tashmë ka zhvilluar disa teknika mësimore. Mund të stimulohet, për shembull, financiarisht. Ai do të marrë një shtesë shtesë nëse studenti arrin rezultate pozitive brenda një periudhe të caktuar kohore. Rezultatet e punës duhet të regjistrohen: sa thirrje janë bërë, sa aplikime janë pranuar, etj. Nëse shefi i departamentit të shitjeve nuk sheh një kandidat të përshtatshëm për trajnimin e një të sapoardhuri, atëherë ai e bën vetë. Në këtë rast, ai do të duhet të shpjegojë dhe të tregojë pikat e mëposhtme:

• si duhet të duket oferta komerciale;
• si të rregulloni gjithçka në mënyrë korrekte Dokumentet e nevojshme: marrëveshje, aplikim, raport, etj.;
• procesi i futjes së të dhënave të klientit dhe plotësimi korrekt i sistemit CRM;
• si të kërkoni saktë informacione për klientët e mundshëm, të mbani një bazë të dhënash (në rast se menaxheri gjithashtu do të kërkojë klientë);
• procesi i ndërveprimit me divizionet e shoqërisë në rastet kur është e nevojshme të nënshkruhen dokumente (faturë ose kontratë), të organizohet dërgesa e mallrave ose të kërkohet rezervimi i tij;
• si të ndajmë klientët në segmente;
• si të punoni me listën e çmimeve, llogaritni saktë zbritjen kur përgatitni një ofertë për klientin, duke marrë parasysh vëllimin e mallrave të porositura prej tij dhe vonesën në pagesë.

Familjarizimi me produktin do të jetë hapi i dytë. Nëse firma paraqet jo një, por disa produkte, menaxherit të ri i jepen fillimisht për studim ato që ofrojnë një fitim të madh.

Për të kuptuar shkallën e asimilimit të informacionit, menaxheri kryen një anketë me shkrim ose me gojë. Ai kryhet ose nga një trajner ose nga një specialist i personelit. Kontrolle shtesë mund të kryhen nga CEO. Për ta bërë këtë, atij i jepet një formular me shkrim me përgjigje për pyetjet e natyrës së mëposhtme:

• Listoni karakteristikat e produktit të specifikuar, dallimet e tij nga produktet e konkurrentëve.
• Si paketohet produkti?
• Cilat do të jenë sugjerimet tuaja nëse magazina nuk ka mallrat që i nevojiten klientit, por ai ka nevojë urgjente për këtë produkt apo të ngjashëm?
• Nëse klienti përdor këtë dhe atë, rendisni opsionet e pajisjeve që mund t'i ofrohen atij.
• Cilat janë kushtet e përdorimit për produktin e specifikuar? Si mund të njihet klienti me këtë informacion?
• Sa shpejt do t'i dorëzohet klientit produkti nga magazina?
• Sa shpejt produkti do t'i dorëzohet klientit nëse ai është jashtë stok?

Punonjësi i testuar në përgjigjet e tij duhet të zbulojë të kuptuarit e tij për asortimentin e kompanisë, nuancat e kërkesës dhe ofrimit. Përgjigjet zakonisht kontrollohen nga 3 deri në 4 javë.

Hyrja në një ritëm normal pune

Pas fazave të studimit të gamës së produkteve, thirrjeve të trajnimit, menaxheri mund të shkojë në punë, por gjithsesi nën drejtimin e një punonjësi me përvojë. Në këtë rast, kurator mund të jetë një koleg nga departamenti i shitjeve me përvojë të madhe dhe performancë më të mirë, ose shef i departamentit. Ai ndihmon për të analizuar dhe analizuar situatat e klientëve.

Performanca e menaxherit do të jetë një tregues i gatishmërisë së tij për të filluar punën në mënyrë të pavarur me forcë të plotë.

7 kritere për të vlerësuar se sa efektivisht funksionon një menaxher i marrëdhënieve me klientët

Kriteri 1. Pjesëmarrja në evente, konferenca, ekspozita të ndryshme

Një punonjës në një pozicion të tillë është i detyruar të sigurojë vazhdimisht rrjedhën e klientëve të rinj, të gjejë dhe të mbajë kontakte klientët potencial... Për ta bërë këtë, ia vlen të vizitoni ekspozita, ngjarje, konferenca të ndryshme. Nëse kompania e mirëpret këtë metodë të gjetjes së klientëve, atëherë punonjësi duhet ta bëjë atë përgjegjësinë e tij.

Kriteri 2. Organizata kompetente alternimi i takimeve dhe i thirrjeve

Bisedat telefonike janë metoda kryesore e ndërveprimit me klientin. Takime me blerës të mundshëm dhe të ftohtë telefonata shpërndahet më mirë ndërmjet punonjësve të ndryshëm. Por kjo nuk është gjithmonë e mundur. Ndodh që një kompani të ketë një staf të vogël dhe vetëm pak menaxherë. Në këtë situatë, ia vlen të planifikoni alternimin e telefonatave me takime. Për shembull, një ditë për të bërë thirrje dhe për të zgjeruar bazën, ditën e dytë - për të mbajtur takime.

Një punëtor i aftë dhe me përvojë nuk do të presë që një klient t'ia rekomandojë ndonjëherë dikujt tjetër. Ai vetë kërkon kontaktet e atyre të cilëve, sipas mendimit të klientit, shërbimet e tij mund të jenë të dobishme.

Kriteri 4. Numri i takimeve në javë (ditë)

Bisedat aktive telefonike, korrespondenca me klientin duhet të përfundojnë përfundimisht me një takim për të bërë një blerje. Një menaxher i kualifikuar duhet të ndiejë plotësisht vijën kur është tashmë e mundur të caktohet një takim. Numri i takimeve të mbajtura në javë varet nga qëllimi i kompanisë. Për shembull, një tregues i shkëlqyer - 20 takime në ditë nëse kompania shet produkte për Jeta e përditshme... Dhe 1-2 në ditë - nëse shërbimet e kompanisë janë nga sfera b2b.

Kriteri 5. Aftësia për të gjetur kontakt me vendimmarrësin

Kur një specialist i shërbimit ndaj klientit ka mbajtur tashmë një numër të caktuar takimesh me një klient, por kontrata ende nuk është nënshkruar, ka shumë të ngjarë që kjo tregon se ai nuk ishte në gjendje të kontaktonte zyrtarin e duhur. Sidoqoftë, nuk duhet harruar raporti i porosive me thirrjet në fusha specifike të veprimtarisë. Për shembull, një kompani me shërbime konsulence do të ketë statistika normale për të lidhur një kontratë nga 10 klientë të mundshëm.

Kriteri 6. Planifikoni përmbushjen e tepërt

Një menaxher duhet gjithmonë të përpiqet të përmbushë planin e tepërt, të sjellë më shumë klientë dhe, për rrjedhojë, të rrisë të ardhurat e kompanisë, pa shikuar planin e vendosur ose kontrollin mbikëqyrës. Në rast se menaxheri përpiqet të lidhë disa kontrata në muajin tjetër, në mënyrë që fitimi të arrijë në të njëjtën kohë, dhe për këtë ai tërhiqet me porosinë, atëherë një punonjës i tillë mund të pushojë së qeni i dobishëm për kompaninë. .

Kriteri 7. Aftësia për të krijuar një gyp mundësish

Vërtet, specialist profesionist nuk mban mend për dështimet e tij. Meqenëse e kupton: refuzimi sot nuk do të thotë se e njëjta gjë do të ndodhë nesër. Ai nuk dorëzohet, por thjesht vazhdon të bëjë punën e tij, të kërkojë klientë të rinj. Ai e di se si të krijojë një gyp mundësish nga një fluks klientësh të mundshëm dhe e kupton që kjo përfundimisht do të japë një rezultat - të paktën 1 në 10 klientë, por do të përfundojë një marrëveshje.

Informacion rreth ekspertëve

Tatiana Modeeva, CEO i Acsour, Shën Petersburg. Fushëveprimi i aktiviteteve të Acsour është kontabiliteti, administrimi i burimeve njerëzore dhe shërbimet e shlyerjes pagat, konsultimi për çështje të legjislacionit tatimor dhe të punës. Forma e organizatës është LLC. Territori: zyra qendrore në Shën Petersburg; degët në Moskë, Arkhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Numri i personelit është 165 persona. Qarkullimi vjetor - 3 milion USD (në 2010). Klientët kryesorë janë GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Përvoja drejtor i Përgjithshëm në pozicion: që nga viti 2006

Dmitry Gordov, drejtor ekzekutiv i kompanisë “Integra”. Dmitry Gordov u diplomua në Institutin e Inxhinierisë së Energjisë në Moskë. Përfundoi programin MBA në Warwick Business School. Nga viti 1997 deri në 2010 ai punoi në zyrën e IBM në Moskë në pozicione të ndryshme - nga një specialist qendër trajnimi tek zv/drejtori i departamentit software... Në vitin 2010, ai mori detyrën e drejtorit ekzekutiv në grupin e zhvillimit Integra. Merret me qeverisjen e korporatës dhe çështjet e zhvillimit.

« Integra"- një grup zhvillimi i formuar nga bashkimi i disa kompanive të larmishme për zbatimin e projekteve në fushën e zhvillimit të pasurive të paluajtshme periferike (aktualisht në Moskë dhe Rajonet e Tulës). Faqja zyrtare - www.integraestate.ru

Për të punuar me njerëz, duhet të keni një grup të caktuar personal dhe cilësitë profesionale... Një punë e tillë duhet të synojë një qëllim shumë specifik - të tërheqë klientët në kompani. Për të maksimizuar fitimin për kompaninë, menaxheri i llogarisë duhet të jetë në gjendje të kapë disponimin e klientit dhe t'i ofrojë atij atë që i nevojitet më shumë.

Për të përmirësuar aftësitë profesionale të menaxherëve të tyre, kompanitë që respektojnë veten i dërgojnë punonjësit e tyre në trajnime të ndryshme. Dhe sigurisht, pa dështuar, ata përcaktojnë termat e referencës dhe aftësitë kryesore të menaxherëve, përkatësisht, ato përshkruajnë në detaje përgjegjësitë e punës së menaxherit të llogarisë.

Kush është menaxher

Vetë emri "menaxher i llogarisë" përmban tashmë një përcaktim të qartë të fushës së përgjegjësive të një punonjësi të tillë. Ky është një specialist, përgjegjësia kryesore e të cilit është të kontaktojë klientët, duke i shpjeguar atij thelbin e produkteve dhe shërbimeve të ofruara nga kompania me qëllim zbatimin e tyre të mëvonshëm.

Imazhi i kompanisë suaj dhe fitimi i saj varet nga fakti se sa të ditur dhe të zgjuar janë menaxherët tuaj në kontakt të drejtpërdrejtë me blerësit. Është fare e qartë se kjo është figura kryesore në strukturën e kompanisë, e cila përcakton nëse klienti do të jetë i kënaqur dhe nëse do t'ju drejtohet herën tjetër dhe nëse do t'ju rekomandojë miqve të tij.

Duhet të jeni të qartë se çfarë bën menaxheri i llogarisë.

Detyrat dhe të drejtat

Fusha e përgjegjësisë së një menaxheri mund të jetë shumë e larmishme dhe brenda në një masë më të madhe varet nga drejtimi i firmës, struktura e saj. Prandaj, më poshtë do të jepen të drejtat dhe përgjegjësitë e përgjithshme që janë të natyrshme për menaxherët në përgjithësi, dhe nëse është e nevojshme, mund të shtoni ato funksione që ju nevojiten.

1. Një punonjës që zëvendëson pozicionin është i detyruar të kërkojë klientë nga çdo kanal komunikimi në dispozicion. Për ta bërë këtë, ai duhet të kryejë analiza të tregut, të identifikojë audiencën e synuar dhe të monitorojë konkurrentët.
2. Tërheqja e klientëve duke gjeneruar interes për kompaninë dhe produktet e saj.
3. Përpunimi i trafikut në hyrje të thirrjeve, emaileve, vizitave. Analizon nevojat e klientëve të mundshëm dhe përpiqet të kuptojë pse klientët e thirrën firmën tuaj.
4. Në fakt kryen vetë transaksionin. Shitja e mallrave ose shërbimeve dhe kontrolli i mëtejshëm i ofrimit të mallrave ose shërbimeve. Regjistrimi i të gjithë listës së dokumentacionit shoqërues.
5. Fokusi ndaj klientit, domethënë dëshira për të formuar dëshirën e blerësve për të kontaktuar përsëri kompaninë.
6. Menaxheri duhet të jetë njohës i mirë i produkteve dhe shërbimeve të ofruara nga kompania. Përveç kësaj, ai duhet të përfaqësojë shërbimet dhe produktet më mirë se menaxherët në firmat konkurruese.

Lexoni gjithashtu: Përshkrimi i punës së një inxhinieri AAP të një organizate ndërtimi

Përshkrimi i punës

E gjithë gjerësia e kërkesave për funksionalitetin e një menaxheri të klientit përshkruhet në një dokument si p.sh Përshkrimi i punës menaxher i llogarisë.

Ky dokument paraqet përgjegjësitë dhe autorizimet e detajuara të punonjësit. Për më tepër, ky dokument domosdoshmërisht tregon përgjegjësinë e mundshme për kryerjen e pahijshme të detyrave të tyre.

Dispozitat e përgjithshme

1. Menaxheri është lidhja kryesore në kompani.
2. Menaxheri duhet të ketë njohuri në fushën e ekonomisë, bazat e marketingut, gamën e plotë të mallrave dhe shërbimeve të ofruara nga kompania.
3. Të jetë në gjendje të hartojë një plan biznesi, propozime tregtare dhe kontrata.
4. Të jetë në gjendje të krijojë kontakte biznesi.
5. Njihni rregullat e mirësjelljes së vendosur për të komunikuar me klientët.
6. Njihuni me bazat e psikologjisë dhe teorisë së komunikimit.
7. Emërimi dhe largimi nga detyra ndodh nëpërmjet lëshimit të një urdhri nga drejtuesi i shoqërisë.
8. Gjatë mungesës këtë punonjës të gjitha funksionet dhe detyrat e tij i kryen një person i caktuar nga titullari.

Përgjegjësitë e punës

1. Kryerja e analizave audienca e synuar dhe identifikimin e nevojave.
2. Zhvillimi i metodave për gjetjen e klientëve të mundshëm dhe hartimin e skemave të komunikimit me ta.
3. Kërkimi i klientëve me metoda të ndryshme.
4. Parashikimi i besueshmërisë së biznesit të klientëve të identifikuar dhe siguria e tyre.
5. Organizimi dhe zhvillimi i negociatave përgatitore, sqarimi i nevojave të tyre dhe përgatitja e një oferte.
6. Ballafaqimi me kundërshtimet e klientëve.
7. Lidhja e kontratave në emër të shoqërisë.
8. Mbajtja e kontakteve me të gjithë klientët ekzistues.
9. Zhvillimi i ofertave individuale për klientët e mundshëm.
10. Vendosja e reagimeve me blerësit (mbajtja e ankesave dhe sugjerimeve).
11. Formimi i një baze klientësh.
12. Analiza dhe kontabilizimi i punës së konkurrentëve.

Nuk është sekret që në shek teknologjitë e informacionit jo çdo kompani ka sisteme CRM në arsenalin e saj për trajtimin e klientëve. Dhe shpesh, shoqëruesit e përjetshëm të menaxherëve janë një stilolaps dhe një ditar, të cilat duhet të menaxhohen të kthehen në një lloj CRM.

Për më tepër, jo të gjitha sistemet janë të mira për sa i përket ekranit. vlerat e dëshiruara dhe treguesit e performancës. Kjo do të thotë, nuk është gjithmonë e mundur të shfaqet një pamje e veprimeve, të ardhshme dhe të ardhshme, me një klik.

Unë do t'ju tregoj për një metodë që pashë shumë kohë më parë nga një mjeshtër i shitjeve, për fat të keq nuk e mbaj mend emrin e tij. Duke punuar në fushën time të veprimtarisë, m'u desh ta rindërtoja për vete, ndaj propozoj të njihem me metodën time gjysmë autori planifikimi i punës me klientët.

Si të planifikoni në mënyrë efikase punën aktuale me klientët

Pra e juaja. Shërbimi ndaj klientit është integral dhe shumë fazë e rëndësishme shitjet. Rrjedhimisht, ju vazhdimisht keni dhe do t'ju duhet të mbani informacione për klientët tuaj diku, në një vend.

Supozoni se CRM e premtuar nuk është ende në departament, dhe ka gjithnjë e më shumë klientë çdo ditë, dhe informacioni rreth tyre nuk mbahet më në mendje. Ne përpiqemi të shkruajmë të dhënat e klientit dhe rezultatet e thirrjeve dhe negociatave në një ditar. Më thuaj, sa plotësisht arrin ta bësh këtë?

Nëse shitja nuk varet nga një telefonatë, por nga disa, atëherë duke përfunduar bisedën ose negociatat, ne caktojmë datën dhe orën e kontaktit tjetër. E cila duhet të shkruhet. Por nuk është e mundur të regjistrohet thjesht "Ivan Ivanovich Ivanov" në ditën e planifikuar. Duhet të rishkruajmë pozicionin, numrin e telefonit, emrin e kompanisë, për çfarë ishte biseda e mëparshme dhe si përfundoi ajo, çfarë propozimi i bëmë, etj. Për të mos harruar apo humbur asgjë gjatë kontaktit të radhës.

A është e njëjta gjë me ju? Ky është një sistem shumë joefektiv, por shumica e shitësve e përdorin atë. Dhe në përgjithësi, ditarët janë pronë e menaxherit, kështu që në rastin e largimit ose mungesës së menaxherit, e gjithë historia e punës me klientin thjesht zhduket. Duke pasur parasysh natyrën personale të shënimeve, jo të gjithë do të jenë në gjendje të kuptojnë hieroglifet dhe shkurtesat e njerëzve të tjerë, edhe nëse ditari i transferohet një menaxheri tjetër.

Pra, mënyra për të punuar me klientët në detaje

Mënyra ime e kryerjes dhe planifikimit të punës me një klient është shumë e thjeshtë, siç i pëlqen të thotë vjehrra ime - "deri në turp". Do t'ju duhet një lidhës i rregullt me ​​dy unaza, me kapak me kapak ose me kapak të fortë, të gjerë ose të ngushtë, në varësi të numrit të klientëve dhe shijeve tuaja. Shtypni fletët e futura A4 dhe numërojini ato me numra nga 1 deri në 31. Shtypni numrat në mes të faqes dhe në krye madhësi të madhe font. Shponi 2 vrima me një vrimë. Për më tepër, printoni disa fletë me emrat e muajve të ardhshëm: qershor, korrik, gusht, shtator.

Tani duhet të futni futjet në dosje dhe sistemi është gati! Ç'pritet më tej? Gjithçka është shumë e thjeshtë. Ndërsa punoni me një klient, ju krijoni një dosje të tërë për të. Mund të jetë një kartë informacioni - kam folur për të në detaje në këtë artikull. Një zhvillim shumë i vlefshëm, nga rruga, shkarkoni skedarin e dobishëm në artikull, unë e rekomandoj atë. Kjo do të thotë, të gjitha të dhënat në një fletë.

Gjithashtu mund të jetë propozim tregtar të cilat ia dërgojmë klientit. Historia e korrespondencës nga e-mail, të gjitha llojet e llogaritjeve, vlerësimeve, orareve, në përgjithësi, gjithçka këtu do të varet nga produktet dhe fusha juaj e aktivitetit. Është shumë e mundur që një kartë informacioni të jetë e mjaftueshme për dikë. Në aktivitetin tim aktual, dosja e klientit është larg nga një copë letër. Gjatë një bisede me një klient, është shumë e përshtatshme për mua të shfletoj faqet e dosjes, të shikoj përreth dhe kështu të rivendos në kujtesën time pamjen e përgjithshme të gjendjes së punëve.

Le të themi se sot keni 10 klientë të planifikuar për të punuar me të. Këto mund të jenë thirrje të përsëritura. Keni planifikuar gjithashtu të bëni 20 telefonata të reja. Paraprakisht ju keni shpenzuar tashmë punë përgatitore dhe mblodhi informacione të mjaftueshme për thirrjen e parë dhe e futi në kartën e informacionit. Është e mundur që ka ende disa lloje pune që duhen bërë sot.

Ne e kthejmë insertin me datën, për shembull 13, në dosjen tonë dhe e vendosim të gjithë vëllimin tonë të punës midis inserteve me numrat 13 dhe 14. Tani mund të shohim qartë sasinë e punës që duhet bërë. Nëse e kuptoni që nuk mund ta përballoni atë, atëherë ne shikojmë se cili nga klientët mund të transferohet në një ditë tjetër.

Pasi të bëhet telefonata, futim informacionin e nevojshëm për bisedën në dosjen e klientit, hapim unazat e dosjes, nxjerrim dosjen, mbyllim unazat, fshijmë futjet, gjejmë datën e dëshiruar, ne fusim dosjen nën insert me datën që keni rënë dakord me klientin. Po jua them me shumë detaje, edhe pse gjithçka është shumë e thjeshtë në realitet.

Ju bëni saktësisht të njëjtat veprime gjatë gjithë ditës së punës me të gjitha llojet e planifikuara të punës. Është e rëndësishme të shtoni informacion të ri në kohën e duhur dhe ta zhvendosni atë në datën e ardhshme dosjen e klientit të ardhshëm.

Ndodh që një klient duhet të telefonojë jo këtë muaj, por, për shembull, në korrik. Më pas në dosje shënojmë “Telefononi më 5 korrik” dhe e vendosim nën insertin “Korrik”. Nëse punojmë në ditet e fundit muaj, atëherë thirrja e planifikuar në ditën e 8-të të muajit të ardhshëm vendoset thjesht në fillim të dosjes sonë në insertin përkatës. Është e pamundur të ngatërrosh asgjë.

Nëse natyra e fushës tuaj të veprimtarisë është më intensive, atëherë mund të krijoni inserte jo me numra, por me data. Më pas shtypni datat e ditëve të punës (20-22 në muaj) me emrin e muajit dhe nëse është e nevojshme bëni 1-3 muaj me inserte dhe më vonë shtoni inserte të muajve të rinj. Në çdo rast, do ta bëni ashtu siç është e përshtatshme për ju në punën tuaj.

Si rezultat i të gjitha veprimeve, ju merrni sistemin më të përshtatshëm për planifikimin dhe kryerjen e punës me një klient. Çfarë na jep?

1. Nuk ka nevojë të planifikoni të nesërmen në fund të ditës së punës. Ne kemi gjithçka të planifikuar tashmë. Është më mirë t'ia kushtoni këtë kohë analizës së ditës së kaluar.

2. Duke nisur një ditë të re pune, ju gëzon mendimi se vetëm duke kthyer faqen me datën e sotme, mund të shihni menjëherë sasinë e punës që duhet bërë. Mbetet vetëm ta vlerësojmë dhe, nëse është e nevojshme, ta korrigjojmë.

3. Është shumë më e lehtë t'i hedhësh një sy fletëve të informacionit për klientin, të cilat janë të depozituara në një dosje, sesa në një spreadsheet. Numri i kolonave në tabelë nuk përshtatet kurrë me madhësinë e ekranit të monitorit.

4. Ju mund të merrni me vete dosjen ose dosjen e klientit në takim dhe negociata. Tabela nuk është.

5. Për drejtuesit e departamenteve të shitjeve: në mungesë të një menaxheri, ka gjithmonë një sasi të planifikuar pune me informacion i detajuar që mund t'i transferohet një punonjësi tjetër. Ju gjithashtu mund të zhvilloni formularët tuaj, të cilët duhet të plotësohen nga menaxherët gjatë rrugës dhe të përfshihen në dosjen e klientit.

Pra, 5 arsye me të cilin mund të përdorni këtë të thjeshtë dhe mënyrë efektive planifikimi punoni me klientin- perballe teje. Vendimi, si gjithmonë, është edhe i juaji. Më besoni, tani do të jeni të armatosur deri në dhëmbë me të gjitha informacionet për çdo klient. Nëse ky sistem është i dobishëm për dikë, do të jem i lumtur, shkruani mendimin tuaj në lidhje me të në komente.

5 vota

Puna me një klient është një nga aspektet kritike ndonjë biznes. Jo më kot thonë: Ka vetëm një shef. Konsumatori. Dhe ai mund të pushojë këdo në kompani, duke filluar nga menaxhmenti, thjesht duke shpenzuar para diku tjetër.

Jo shumë kohë më parë, pashë 10 rregulla për të punuar me një klient nga Carl Sewell. Ju ftoj t'i lexoni dhe diskutoni ato.

1) Bëni klientët të kthehen
Karl nuk numëron sa para i sjell një klient në të njëjtën kohë, por sa para i sjell gjatë gjithë jetës së tij. Në zemër të biznesit të Sewell është mantra për të pyetur klientët se çfarë duan dhe për t'u dhënë atyre vazhdimisht. Bëjini klientët të përsëritshëm. Dhe ju do të fitoni.

Unë mendoj se kjo është qasja më e saktë! Është shumë e trishtueshme të shohësh një biznes që synon të shkurtojë shpejt brumin një numër i madh njerëzit dhe hale. Por më vjen mirë që çdo vit ka gjithnjë e më pak “biznese” të tilla.

2) Sistemi, jo buzëqeshja
Është shumë e rëndësishme t'u thoni ju lutem dhe faleminderit klientëve tuaj. Por nuk kushton asgjë nëse po e bëni punën shumë keq. Sistemi, jo buzëqeshja. Kjo është ajo mbi të cilën duhet të bazohet një biznes.

Unë do të shtoj pak në këtë pikë, është shumë e rëndësishme të ndërtoni sisteme dhe procese të shkallëzueshme. Në asnjë rast nuk duhet të përdorni mekanizma që funksionojnë vetëm me vëllimin aktual të porosive / prodhimit. Në fund të fundit, kur të filloni të zgjeroheni, të gjithë "mekanizmat" e tillë do të kthehen kundër jush.

3) Premtoni më pak, bëni më shumë
Shumë sipërmarrës thonë se ju duhet të tejkaloni pritjet e klientëve. Fatkeqësisht, në realitet nuk do të thotë pothuajse asgjë nëse kompania tashmë po premton shumë. Por ka një mashtrim. Premtoni më pak se sa bëni. Dhe atëherë klientët do të befasohen këndshëm.

Pikërisht! Gjithmonë bëni më shumë sesa ju kërkohet të bëni, mendoj se ju vetë keni qenë ndonjëherë në një situatë ku kompania ka bërë më shumë për ju. E bukur, apo jo?

4) Kur një klient kërkon diçka, përgjigja juaj është gjithmonë "po"
Një rregull i thjeshtë me fjalë, por jo aq i dukshëm në praktikë.

Asnjë fjalë jo Gjithmonë kërkoni një mundësi për të kënaqur kërkesat e klientëve tuaj dhe nëse kjo nuk është e mundur, ju lutemi komunikoni atë me butësi, pa përdorur fjalën "jo"

5) Pushoni nga puna mbikëqyrësit tuaj dhe të gjithë departamentin tuaj të shërbimit ndaj klientit
Ju nuk keni nevojë për njerëz të veçantë për të punuar me klientët. Çdo punonjës duhet të punojë me ta.

Unë nuk kam pasur një departament të tillë, por do ta kem parasysh

6) Nuk ka ankesa? Diçka është gabim
Ankesa është normale. Kjo është shumë e rëndësishme për çdo kompani. Feedback që ju tregon se çfarë duhet përmirësuar. Nëse nuk ka ankesa, atëherë gjithçka nuk është aq mirë sa mendoni.

Reagimet e arsyeshme negative janë po aq të mira sa pozitive! Studimi i kritikës është një mënyrë e shkëlqyer për të përmirësuar cilësinë e produktit ose shërbimit tuaj.

7) Matni gjithçka
Gjithçka është e matshme. Dhe kjo duhet bërë. Ju duhet të dini se cilat nga veprimet tuaja janë efektive dhe cilat nuk e justifikojnë veten aspak.

Planifikimi, planifikimi dhe planifikimi përsëri. Nuk mund të llogaritësh gjithçka, por pothuajse gjithçka është e mundur.

Pagat janë të padrejta
Paguani punonjësit si partnerë. Sa më mirë të punojë, aq më shumë merr. Gjithçka është mjaft e thjeshtë.

Unë mbështes metodën "rrogë + bonus", një person duhet të jetë gjithmonë i motivuar për të punuar gjithnjë e më mirë.

9) Behu i sjellshem
Ndihmon në situata të vështira me klientët. Dhe ju jep pikë shtesë kur gjithçka shkon mirë.

Pa koment, të qenit i pasjellshëm me një klient është një tipar i tmerrshëm.

10) Benchmarking
Vjedhin idetë më të mira nga konkurrentët, si dhe kompani nga fusha të tjera të veprimtarisë. Edhe nëse shisni makina, kjo nuk do të thotë se nuk mund të adoptoni idetë më të mira të hotelit dhe t'i përshtatni ato për t'iu përshtatur biznesit tuaj.

Importimi dhe përshtatja e ekspertizës tjetër të industrisë në projektin tuaj është një mënyrë e shkëlqyer për të lënë pas konkurrencën.