Este estilo implica que la persona está tratando de alejarse del conflicto. Su posición es no meterse en situaciones que provoquen el surgimiento de contradicciones, no entrar en una discusión de temas cargados de desacuerdos. Entonces no tienes que entrar en un estado de excitación, incluso si estás tratando de resolver el problema.
Suavizado
Con este estilo, una persona está convencida de que no vale la pena enojarse, porque "todos somos un equipo feliz, y no debemos sacudir el barco". Tal "pulcro" trata de no dejar escapar signos de conflicto, apelando a la necesidad de solidaridad. Pero al mismo tiempo, puedes olvidarte del problema que subyace al conflicto. Como resultado, puede llegar la paz y la tranquilidad, pero el problema permanecerá, lo que eventualmente conducirá a una "explosión".
Compulsión
Dentro de este estilo, prevalecen los intentos de obligar a las personas a aceptar su punto de vista a toda costa. Cualquiera que intente hacer esto sin estar interesado en las opiniones de los demás, por lo general se comporta de manera agresiva, utiliza el poder a través de la coerción para influir en los demás. Este estilo puede ser efectivo donde el líder tiene mucho poder sobre los subordinados, pero puede suprimir la iniciativa de los subordinados, crear una mayor probabilidad de que se tome una decisión equivocada, ya que solo se presenta un punto de vista. Puede causar resentimiento, especialmente entre el personal más joven y más educado.
Compromiso
Este estilo se caracteriza por tomar el punto de vista del otro lado, pero solo hasta cierto punto. La capacidad de compromiso es muy valorada en situaciones gerenciales, ya que minimiza la mala voluntad, lo que a menudo hace posible resolver rápidamente el conflicto a satisfacción de ambas partes. Sin embargo, usando un compromiso en Etapa temprana un conflicto que ha surgido sobre un tema importante puede acortar el tiempo que lleva encontrar alternativas.
Solución
Este estilo es un reconocimiento de las diferencias de opinión y la voluntad de familiarizarse con otros puntos de vista para comprender las causas del conflicto y encontrar un curso de acción aceptable para todas las partes. Quien utiliza este estilo no está tratando de lograr su objetivo a expensas de los demás, sino que busca la mejor solución. Este estilo es el más efectivo para resolver problemas organizacionales. Aquí hay algunas sugerencias para usar este estilo de resolución de conflictos: Defina el problema en términos de metas, no de soluciones. Una vez identificado el problema, defina soluciones que sean aceptables para todas las partes. Concéntrese en el problema, no en la personalidad de la otra parte. Cree una atmósfera de confianza aumentando Influencia mutua e intercambio de información. Durante la comunicación, cree actitud positiva entre sí, mostrando simpatía y escuchando la opinión del otro lado.
La resolución de conflictos
Hasta la fecha, los expertos han desarrollado una gran cantidad de recomendaciones de todo tipo sobre diversos aspectos del comportamiento de las personas en situaciones de conflicto, la elección de estrategias y medios adecuados para resolverlos, así como su gestión.
Es importante considerar tanto las acciones de los propios participantes en el conflicto, como las acciones, el papel de un intermediario, que puede ser el líder.
Liderazgo en conflicto.
La tarea principal del líder que tiene que resolver el conflicto es descubrir la verdadera causa del conflicto, lo que a menudo es bastante difícil de hacer, ya que, consciente o inconscientemente, los participantes en el conflicto lo enmascaran con mayor frecuencia. Por ejemplo, la preocupación por los negocios o la adhesión a principios en muchos casos enmascara intereses egoístas, orgullo herido, deseo de venganza por agravios viejos o nuevos, etc. La complejidad de la situación radica en que la sustitución de la causa del conflicto puede darse no sólo para explicar a los demás la propia posición, sino también para explicársela a uno mismo. Aquí funciona el mecanismo psicológico de la autodefensa, cuando una persona, además de las razones indecorosas de sus acciones que realmente lo impulsan, se le ocurren algunos objetivos nobles y gradualmente comienza a creer que lo impulsa el deseo de lograrlos. En tales situaciones, el líder puede proceder de dos disposiciones:
1) trate de responder por sí mismo a la pregunta de quién se beneficia de tal o cual resolución de conflictos;
2) el comportamiento de una persona en un conflicto personal-emocional se caracteriza por una verbosidad inusual, agitación, falta de voluntad para escuchar a los interlocutores.
Las acciones del líder, dirigidas a resolver constructivamente el conflicto, son:
institucionalización del conflicto , es decir. definición de algunas reglas administrativas o morales o normas de comportamiento de los oponentes en el conflicto;
legitimación del conflicto, o el reconocimiento por las partes en conflicto de las reglas de conducta establecidas por el jefe;
estructuración de grupos en conflicto , es decir. determinar los intereses perseguidos por cada una de las personalidades en conflicto, y determinar el grado y las razones de las desviaciones de estos intereses del orden establecido en la organización;
reducción , es decir. debilitamiento gradual y posterior resolución del conflicto.
Muchos métodos de resolución de conflictos se pueden dividir en estructural e interpersonal.
Los métodos estructurales de resolución de conflictos incluyen aclaración de los requisitos para el trabajo; uso de mecanismos de coordinación e integración; establecer objetivos generales corporativos; uso de un sistema justo de remuneración.
Clarificar los requisitos del trabajo y los resultados esperados de cada empleado y departamento es uno de los aspectos más importantes. metodos efectivos prevención de conflictos destructivos, ya que en esta situación se elimina la "cobertura comercial" de hostilidad personal de los empleados.
El uso de mecanismos de coordinación e integración se basa en el principio de unidad de mando. Su esencia radica en hacer que los subordinados de su derecho se comuniquen con el líder en caso de contradicciones entre ellos. En este caso, los subordinados simplemente siguen la decisión del líder. También es importante crear servicios o puestos involucrados en actividades de integración, es decir. realizando la relación entre las divisiones lineal y funcional de la empresa.
Establecimiento de objetivos integrados a nivel corporativo.
El sistema de remuneración que se utilice en la organización será equitativo si, en primer lugar, incentiva a los empleados a alcanzar los objetivos corporativos; en segundo lugar, no fomenta el comportamiento poco constructivo de los empleados y departamentos.
Los métodos interpersonales de resolución de conflictos utilizados están determinados en gran medida por los objetivos que persigue el líder que interviene en el conflicto. Los principales de estos objetivos son aumentar la productividad del equipo liderado; mantener y mejorar el clima sociopsicológico en el equipo; crecimiento de la autoridad del liderazgo.
El conjunto de métodos interpersonales utilizados de resolución de conflictos determina el estilo de comportamiento del líder en el conflicto. Estos estilos son: competencia cuando el líder anima a los oponentes a competir, reservándose el derecho de tomar la decisión final; evasión , cuando el líder toma la posición de un observador externo, no considerando conveniente gastar su tiempo y energía en la resolución de conflictos ; cooperación cuando el líder forma un solo grupo de trabajo de las partes en conflicto para resolver el problema que ha surgido bajo su propio liderazgo; accesorio cuando el líder se ve obligado a aceptar el resultado del conflicto tal como es, independientemente de sus propios intereses; compulsión , cuando el líder toma una sola decisión, poco interesado en las opiniones y sentimientos de los subordinados; este método puede ser utilizado de manera efectiva por el gerente si su competencia excede significativamente la competencia de sus subordinados; sin embargo, su uso provoca insatisfacción oculta o abierta, especialmente por parte del personal más joven o más inteligente; compromiso cuando el líder es capaz de ofrecer una solución que lo satisfaga a él y a ambas partes en conflicto.
Evaluar la eficiencia uno u otro El estilo de comportamiento en una situación de conflicto es posible según varios criterios.
personalidades conflictivas. A lo largo de su actividad laboral algunas personas logran involucrarse en un conflicto solo unas pocas veces y otras no representan una relación libre de conflictos en el trabajo. Estos últimos son llamados personalidades de conflicto y entre ellos se pueden distinguir seis tipos principales.
personalidades demostrativas que se esfuerzan por estar siempre a la vista, por disfrutar de la atención de todos. Si no tienen otras cualidades que les permitan sobresalir, entonces los conflictos son la única forma de expresarse.
Rígido(no plástico, inflexible) alusiones personales que se distinguen por una mayor autoestima, ambición, incapacidad y falta de voluntad para tener en cuenta las opiniones de los demás. De una vez por todas, la opinión establecida de una personalidad rígida inevitablemente entra en conflicto con las condiciones cambiantes y causa conflicto con los demás, con quienes son poco ceremoniosos y, a veces, simplemente groseros.
personalidades ultra precisas, siendo los trabajadores más concienzudos y escrupulosos. Se acercan a todos, empezando por ellos mismos, desde una posición de excesiva exigencia. Cualquiera que no cumpla con estos requisitos, y estos son la mayoría, es objeto de duras críticas, al mismo tiempo que ellos mismos son muy sensibles a la valoración de los demás, especialmente de las autoridades. Estas características de su comportamiento a menudo conducen a conflictos.
Personalidades incontrolables, caracterizado por impulsividad, irreflexión e imprevisibilidad del comportamiento, falta de autocontrol. Por lo tanto, su comportamiento se percibe como agresivo y provoca el deseo de poner a esa persona en su lugar.
personalidades codiciosas, quienes siempre están listos para el conflicto si, de acuerdo con sus cálculos racionales, es posible lograr sus objetivos de carrera o mercantiles con su ayuda.
personalidades poco dispuestas, cuya falta de convicciones y principios propios los convierte en una herramienta en manos de los iniciadores del conflicto. El peligro de tales personas radica en el hecho de que tienen la reputación de ser personas amables y desinteresadas. Por lo tanto, la actuación de tal persona como iniciador del conflicto atrae a otras personas hacia él, quienes, en más buscar protegerlo que comprender la causa del conflicto.
Hay cinco estilos principales de resolución de conflictos interpersonales.
EVASIÓN. Este estilo se caracteriza por dar a entender que la persona está tratando de alejarse del conflicto. Una de las formas de resolver el conflicto es no meterse en situaciones que provoquen el surgimiento de contradicciones, no entrar en discusiones de temas que están plagados de desacuerdos. Entonces no tienes que entrar en un estado de excitación, incluso si estás resolviendo el problema.
ALISADO. Este estilo se caracteriza por el comportamiento. que está dictado por la convicción de que no vale la pena enojarse, porque "todos somos un equipo feliz, y no debemos hacer tambalear el barco". The Smoother trata de no dejar escapar signos de conflicto y amargura, apelando a la necesidad de solidaridad. Desafortunadamente, se olvidan por completo del problema que subyace al conflicto. Puedes extinguir el deseo de conflicto de otra persona repitiendo: “Realmente no importa. Piensa en las cosas buenas que se han manifestado aquí hoy”. Como resultado, puede llegar la paz, la armonía y la calidez, pero el problema permanecerá. Ya no hay lugar para que las emociones se muestren, pero viven adentro y se acumulan. Se hace evidente un malestar general y aumenta la probabilidad de que eventualmente ocurra una explosión.
COMPULSIÓN. Dentro de este estilo, prevalecen los intentos de obligar a las personas a aceptar su punto de vista a toda costa. El que trata de hacer esto no está interesado en las opiniones de los demás. Una persona que usa este estilo por lo general se comporta de manera agresiva y generalmente usa el poder a través de la coerción para influir en los demás. El conflicto se puede controlar demostrando que tienes el poder más fuerte, reprimiendo a tu oponente, arrancándole una concesión por derecho del jefe. Este estilo de coerción puede ser eficaz en situaciones en las que el líder tiene un poder significativo sobre los subordinados. La desventaja de este estilo es que que suprime la iniciativa de los subordinados, crea una alta probabilidad de que no todos serán tomados en cuenta factores importantes porque sólo se presenta un punto de vista. Puede causar resentimiento, especialmente entre el personal más joven y más educado.
COMPROMISO. Este estilo se caracteriza por tomar el punto de vista del otro lado, pero solo hasta cierto punto. La capacidad de compromiso es muy valorada en situaciones gerenciales, ya que minimiza la mala voluntad y, a menudo, hace posible resolver rápidamente el conflicto a satisfacción de ambas partes. Sin embargo, el compromiso temprano en un conflicto sobre una decisión importante puede interferir con el diagnóstico del problema y acortar el tiempo que lleva encontrar una alternativa. Tal compromiso significa acuerdo solo para evitar una disputa, incluso si se abandona la acción prudente. Tal compensación es estar satisfecho con lo que está disponible, en lugar de una búsqueda persistente de lo que es lógico a la luz de los hechos y datos disponibles.
SOLUCIÓN. Este estilo es un reconocimiento de las diferencias de opinión y la voluntad de familiarizarse con otros puntos de vista para comprender las causas del conflicto y encontrar un curso de acción aceptable para todas las partes. Quien utiliza este estilo no trata de lograr su objetivo a costa de los demás, sino que busca la mejor opción resolución de una situación de conflicto. La divergencia de puntos de vista se considera el resultado inevitable de gente inteligente tienen sus propias ideas sobre lo que está bien y lo que no. Las emociones solo se pueden eliminar a través del diálogo directo con una persona que no sea tu mirada. El análisis profundo y la resolución de conflictos son posibles, pero esto requiere madurez y el arte de trabajar con personas. Tal actitud constructiva en la resolución de conflictos (resolviendo un problema) ayuda a crear una atmósfera de sinceridad, que es tan necesaria para el éxito del individuo y de la empresa en su conjunto.
Los estudios muestran que las empresas de alto rendimiento en situaciones de conflicto utilizó el estilo de resolución de problemas más que las empresas de bajo rendimiento. En estas organizaciones de alto desempeño, los líderes discutieron abiertamente sus diferencias de opinión, sin enfatizar las diferencias ni pretender que no existían.
Para resolver el conflicto al usar este estilo (solución del problema), es necesaria la siguiente secuencia de acciones:
- 1. Defina el problema en términos de objetivos, no de soluciones.
- 2. Una vez identificado el problema, identifique soluciones que sean aceptables para ambas partes.
- 3. Centrarse en el problema y no en las cualidades personales de la otra parte.
- 4. Crear una atmósfera de confianza aumentando la influencia mutua y el intercambio de información.
- 5. Durante la comunicación, cree una actitud positiva hacia los demás, mostrando simpatía y escuchando la opinión de la otra parte, así como minimizando la manifestación de ira y amenazas.
Su estilo de comportamiento en un conflicto particular está determinado por la medida en que desea satisfacer sus propios intereses (actuando de forma activa o pasiva) y los intereses de la otra parte (actuando de forma conjunta o individual).
Los cinco estilos principales de resolución de conflictos y cómo aplicar cada uno se describen brevemente a continuación.
Estilo de competencia
Una persona que utiliza el estilo competitivo es muy activa y prefiere seguir su propio camino para resolver el conflicto. No está muy interesado en cooperar con otras personas, pero es capaz de tomar decisiones de voluntad fuerte. Intenta satisfacer sus propios intereses en primer lugar a expensas de los intereses de los demás, obligando a otras personas a aceptar su solución al problema. Para lograr el objetivo, utiliza sus cualidades de voluntad fuerte; y si tu voluntad es lo suficientemente fuerte, entonces tienes éxito.
Aquí hay ejemplos de cuándo se debe usar este estilo:
El resultado es muy importante para ti y estás apostando por tu solución al problema que te ha surgido;
La decisión debe tomarse rápidamente y usted tiene el poder suficiente para hacerlo;
Sientes que no tienes otra opción y que no tienes nada que perder;
Estás dentro situación crítica que requiere una respuesta instantánea;
Puede dejar en claro a un grupo de personas que está en un callejón sin salida, mientras que alguien debe guiarlos;
Debes aceptar solución personalizada, pero ahora necesita actuar y tiene suficiente autoridad para este paso.
Cuando utiliza este enfoque, es posible que no obtenga suficiente reconocimiento, pero ganará seguidores si funciona. Sin embargo, si tu objetivo principal es el reconocimiento y las buenas relaciones con todos, entonces no se debe utilizar este estilo: se recomienda más bien en los casos en que la solución que propongas tiene algo para ti. gran importancia cuando sienta que necesita actuar rápidamente para implementarlo, y cuando crea en la victoria porque tiene la voluntad y el poder suficientes para hacerlo.
Estilo de evasión
Puede usar este estilo cuando el problema en cuestión no es tan importante para usted, cuando no quiere gastar energía en él o cuando siente que está en una situación desesperada.
Todos estos son motivos serios para no defender su propia posición. Puede intentar cambiar de tema, salir de la habitación o hacer algo que elimine o retrase el conflicto. Puede que estés pensando: "No voy a hacer esto ahora". En resumen, no está tratando de satisfacer sus propios intereses o los intereses de otra persona. En cambio, evita el problema ignorándolo, transfiriendo la responsabilidad de resolverlo a otra persona, buscando un retraso o utilizando otros métodos.
Las situaciones más típicas en las que se recomienda utilizar el estilo evasión:
La tensión es demasiado grande y sientes la necesidad de aflojar el calor;
El resultado no es muy importante para ti, o piensas que la decisión es tan trivial que no vale la pena gastar energía en ella;
Tiene un día difícil y resolver este problema puede traer problemas adicionales;
Sabes que no puedes o incluso no quieres resolver el conflicto a tu favor;
Quiere ganar tiempo, tal vez para obtener Información Adicional o conseguir el apoyo de alguien;
La situación es muy difícil y sientes que resolver el conflicto requerirá demasiado de ti;
Tienes poco poder para resolver el problema o para resolverlo de la forma que quieras;
Sientes que otros tienen una mejor oportunidad de resolver este problema.
Es peligroso tratar de resolver el problema de inmediato, porque identificar y discutir abiertamente el conflicto solo puede empeorar la situación. Aunque algunos pueden ver el estilo de evitación como un "escape" de problemas y responsabilidades, en lugar de un enfoque eficaz para la resolución de conflictos, en realidad, la retirada o la demora pueden ser una respuesta muy adecuada y constructiva a una situación de conflicto.
Es probable que si intentas ignorarla, no expresar tu actitud hacia ella, alejarte de la decisión, cambiar de tema o desviar tu atención a otra cosa, entonces el conflicto se resolverá solo. Si no, puedes abordarlo más tarde cuando estés listo para ello.
Estilo de accesorio
Este estilo significa que actúas en concierto con otra persona, sin tratar de defender tus propios intereses.
El estilo de adaptación es un poco como el estilo esquivar, ya que puede usarlo para obtener un indulto en la resolución de un problema. Sin embargo, la principal diferencia es que actúas junto con otra persona: participas en la situación y aceptas hacer lo que quiere hacer la persona que ha entrado en confrontación contigo.
Estas son las situaciones más típicas en las que se recomienda un estilo de luminaria:
Realmente no te importa lo que pasó;
Entiendes que el resultado es mucho más importante para la otra persona que para ti;
Te das cuenta de que la verdad no está de tu lado;
Tienes poco poder o pocas posibilidades de ganar.
Crees que la otra persona puede sacar una lección útil de esta situación si cedes a sus deseos, aunque no estés de acuerdo con lo que está haciendo, o consideres que se está equivocando. Cediendo, pactando o sacrificando tus intereses a favor de otra persona, puedes mitigar la situación de conflicto y restaurar la armonía. Puede seguir estando satisfecho con el resultado si lo considera aceptable para usted. O bien, puede utilizar este período de tranquilidad para ganar tiempo y luego lograr la solución que desea.
Estilo de colaboración
Con este estilo, participas activamente en la resolución de conflictos y defiendes tus intereses, pero al mismo tiempo intentas cooperar con la otra persona. Este estilo requiere más trabajo que otros enfoques del conflicto, ya que primero identifica las necesidades, preocupaciones e intereses de ambas partes y luego los analiza.
Para usar con éxito el estilo colaborativo, es necesario dedicar algún tiempo a buscar intereses y necesidades ocultos para desarrollar una forma de satisfacer los verdaderos deseos de ambas partes. Si ambos entienden cuál es la causa del conflicto, entonces tienen la oportunidad de trabajar juntos para buscar nuevas alternativas o llegar a compromisos aceptables.
Resolver el problema es muy importante para ambas partes, y nadie quiere deshacerse de él por completo;
Tiene una relación cercana, a largo plazo e interdependiente con la otra parte;
Tienes tiempo para trabajar en el problema que ha surgido (este es un buen enfoque para la resolución de conflictos basado en planes a largo plazo);
Usted y la otra persona son conscientes del problema y se conocen los deseos de ambas partes;
Tú y tu oponente quieren poner algunas ideas sobre la mesa y trabajar duro para encontrar una solución;
Ambos pueden expresar la esencia de sus intereses y escucharse mutuamente;
Ambas partes involucradas en el conflicto tienen el mismo poder o no notan la diferencia de posición para buscar una solución al problema en igualdad de condiciones.
La cooperación es un enfoque amistoso y sabio de la tarea de identificar y satisfacer los intereses de ambas partes. Sin embargo, esto requiere un poco de esfuerzo. Ambas partes deben tomarse el tiempo para hacer esto, deben ser capaces de explicar sus deseos, expresar sus necesidades, escucharse mutuamente y luego encontrar soluciones alternativas al problema. La ausencia de uno de estos elementos hace que el enfoque sea ineficaz.
El estilo colaborativo, entre otros estilos, es el más difícil, pero le permite encontrar una solución en situaciones de conflicto complejas.
Estilo de compromiso
Cedes un poco en tus intereses para satisfacerlos parcialmente, y la otra parte hace lo mismo. En otras palabras, converges en la satisfacción parcial de tu deseo y la satisfacción parcial del deseo de otra persona. Haces esto intercambiando concesiones y sopesando todo para desarrollar una solución de compromiso que se adapte a ambos.
Como resultado de un compromiso exitoso, una persona puede expresar su acuerdo de la siguiente manera: "Puedo lidiar con esto". El énfasis no está en una solución que satisfaga los intereses de ambas partes, sino en una opción que se pueda expresar con palabras: "No podemos ambos cumplir plenamente nuestros deseos, por lo tanto, es necesario llegar a una solución que cada uno de nosotros pueda aceptar."
Los siguientes son casos típicos donde el estilo de compromiso es más efectivo:
Ambas partes tienen igual poder e intereses mutuamente excluyentes;
Quiere tomar una decisión rápidamente porque no tiene tiempo o porque es más económico y eficiente;
Puede estar satisfecho con una solución temporal;
Puede aprovechar los beneficios a corto plazo;
Otros enfoques para resolver el problema resultaron ser ineficaces;
La satisfacción de tu deseo no es muy importante para ti, y puedes cambiar un poco la meta establecida al principio;
El compromiso es a menudo un retiro feliz, o incluso una última oportunidad para llegar a una solución. Puede elegir este enfoque desde el principio si no tiene suficiente poder para obtener lo que quiere, si la cooperación es imposible y nadie quiere concesiones unilaterales.
Cuando intente llegar a una solución de compromiso, debe comenzar por aclarar los intereses y deseos de ambas partes. Después de eso, es necesario designar el área de coincidencia de intereses. Debe presentar propuestas, escuchar las propuestas de la otra parte, estar listo para concesiones, intercambio de favores, etc. Continúe las negociaciones hasta que haya elaborado una fórmula de concesiones mutuas aceptable para ambas partes. Idealmente, un compromiso se adaptará a ambos.
Tecnologías de gestión de conflictos. Contenido de la gestión de conflictos
La gestión de conflictos es un impacto deliberado en su dinámica determinado por leyes objetivas en aras de desarrollar o destruir ese sistema social con el que se relaciona el conflicto.
La gestión de conflictos como un proceso complejo incluye los siguientes tipos actividades:
Pronosticar conflictos y evaluar su orientación funcional;
Prevención o estimulación de conflictos;
Manejo de conflictos;
La resolución de conflictos.
Tecnologías de gestión de conflictos
En la práctica real de la gestión de conflictos, es importante tener en cuenta los requisitos previos, formas y métodos de su resolución.
Requisitos previos para la resolución de conflictos:
Madurez suficiente del conflicto;
La necesidad de los sujetos del conflicto en su resolución;
Disponibilidad de los medios y recursos necesarios para la resolución del conflicto.
Formularios de permiso:
Destrucción o sometimiento total de una de las partes (concesión);
Coordinación de intereses y posiciones de las partes en conflicto sobre nueva base(compromiso, consenso);
Reconciliación mutua de las partes en conflicto (salida);
Traducción de la lucha a la corriente principal de la cooperación en la superación conjunta de las contradicciones (cooperación).
Métodos de resolución:
Administrativo (despido, traslado a otro trabajo, decisión judicial, etc.);
Pedagógico (conversación, persuasión, solicitud, explicación, etc.).
Algoritmo de la actividad del líder en el proceso de gestión de conflictos
El algoritmo de la actividad del líder en el proceso de gestión de conflictos depende de muchos factores: el contenido del conflicto en sí, las condiciones para su aparición y desarrollo, y muchos otros.
Por tanto, es imposible ofrecer un algoritmo universal para la actividad de un gestor de gestión de conflictos. Pero se pueden identificar algunos pasos básicos y convenientes en dicho algoritmo. Los presentamos en la Tabla. 4.3.
Tabla 4.3 Algoritmo de gestión de conflictos
Se conocen cinco ESTILOS básicos de RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERPERSONALES: evitación, suavizamiento, coerción, compromiso y resolución de problemas.
EVASIÓN. Este estilo se caracteriza por dar a entender que la persona está tratando de alejarse del conflicto. Una de las formas de resolver el conflicto es no meterse en situaciones que provoquen el surgimiento de contradicciones, no entrar en discusiones de temas que están plagados de desacuerdos. Entonces no tienes que entrar en un estado de excitación, incluso si estás resolviendo el problema.
ALISADO. Este estilo se caracteriza por el comportamiento. que está dictada por la creencia de que no vale la pena enojarse, porque "todos somos un equipo feliz, y no debemos sacudir el barco". The Smoother trata de no dejar escapar los signos de conflicto y amargura, apelando a la necesidad de solidaridad. Desafortunadamente, se olvidan por completo del problema que subyace al conflicto. Puedes extinguir el deseo de conflicto en otra persona repitiendo: “No importa mucho. Piensa en las cosas buenas que se han manifestado aquí hoy”. Como resultado, puede llegar la paz, la armonía y la calidez, pero el problema permanecerá. Ya no hay lugar para que las emociones se muestren, pero viven adentro y se acumulan. Se hace evidente un malestar general y aumenta la probabilidad de que eventualmente ocurra una explosión.
COMPULSIÓN. Dentro de este estilo, prevalecen los intentos de obligar a las personas a aceptar su punto de vista a toda costa. El que trata de hacer esto no está interesado en las opiniones de los demás. Una persona que usa este estilo por lo general se comporta de manera agresiva y generalmente usa el poder a través de la coerción para influir en los demás. El conflicto se puede controlar demostrando que tienes el poder más fuerte, reprimiendo a tu oponente, arrancándole una concesión por derecho del jefe. Este estilo de coerción puede ser eficaz en situaciones en las que el líder tiene un poder significativo sobre los subordinados. La desventaja de este estilo es que que suprime la iniciativa de los subordinados, crea una mayor probabilidad de que no se tengan en cuenta todos los factores importantes, ya que solo se presenta un punto de vista. Puede causar resentimiento, especialmente entre el personal más joven y más educado.
COMPROMISO. Este estilo se caracteriza por tomar el punto de vista del otro lado, pero solo hasta cierto punto. La capacidad de compromiso es muy valorada en situaciones gerenciales, ya que minimiza la mala voluntad y, a menudo, hace posible resolver rápidamente el conflicto a satisfacción de ambas partes. Sin embargo, el compromiso temprano en un conflicto sobre una decisión importante puede interferir con el diagnóstico del problema y acortar el tiempo que lleva encontrar una alternativa. Tal compromiso significa acuerdo solo para evitar una disputa, incluso si se abandona la acción prudente. Tal compensación consiste en contentarse con lo que está disponible, en lugar de una búsqueda persistente de lo que es lógico a la luz de los hechos y datos disponibles.
SOLUCIÓN. Este estilo es un reconocimiento de las diferencias de opinión y la voluntad de familiarizarse con otros puntos de vista para comprender las causas del conflicto y encontrar un curso de acción aceptable para todas las partes. Quien utiliza este estilo no trata de lograr su objetivo a costa de los demás, sino que busca la mejor manera de resolver la situación de conflicto. La divergencia de puntos de vista se considera el resultado inevitable de ello. que las personas inteligentes tienen sus propias ideas sobre lo que está bien y lo que no. Las emociones solo se pueden eliminar a través del diálogo directo con una persona que no sea tu mirada. El análisis profundo y la resolución del conflicto es posible, solo eso requiere madurez y el arte de trabajar con la gente... Tal constructividad en la resolución del conflicto (resolviendo el problema) contribuye a crear una atmósfera de sinceridad, tan necesaria para el éxito de la persona y de la empresa en su conjunto.
Por lo tanto, en situaciones complejas donde una variedad de enfoques e información precisa son esenciales para tomar una decisión acertada, la aparición de opiniones contradictorias debe incluso alentarse y gestionarse utilizando un estilo de resolución de problemas. Otros estilos también pueden tener éxito en limitar o prevenir situaciones de conflicto, pero no conducirán a una solución óptima del problema, porque no todos los puntos de vista han sido estudiados con el mismo cuidado. Los estudios muestran que las empresas de alto rendimiento utilizan más el estilo de resolución de problemas que las empresas de bajo rendimiento en situaciones de conflicto. En estas organizaciones de alto desempeño, los líderes discutieron abiertamente sus diferencias de opinión, sin enfatizar las diferencias ni pretender que no existían. Buscaron una solución hasta que finalmente la encontraron. También intentaron prevenir o reducir la gestación de un conflicto concentrando la autoridad real de toma de decisiones en aquellos departamentos y niveles de la jerarquía gerencial donde se concentran los mayores valores e información sobre los factores que influyen en la decisión. Aunque todavía no hay mucha investigación en esta área, varios trabajos confirman la efectividad de este enfoque para manejar una situación de conflicto.
Conclusión
1. Conflicto significa desacuerdo de las partes, en el que una parte trata de lograr la aceptación de sus puntos de vista e impedir que la otra parte haga lo mismo. El conflicto puede tener lugar entre individuos y grupos y entre grupos.
2. Posibles causas de conflicto: recursos compartidos, interdependencia laboral, diferencias en metas, diferencias en percepciones y valores, diferencias en comportamientos y biografías de las personas y mala comunicación. Las personas a menudo no responden a situaciones de conflicto potencial a menos que esas situaciones impliquen pérdidas o amenazas personales mínimas.
3. Los métodos estructurales para resolver conflictos incluyen aclarar las expectativas de producción, los mecanismos de coordinación e integración, establecer niveles más altos de tareas y un sistema de recompensas.
4. Los posibles efectos negativos del conflicto incluyen: reducción de la productividad, insatisfacción, baja moral, mayor rotación de empleados, peor interacción social, peor comunicación y mayor lealtad a subgrupos y organizaciones informales. Sin embargo, con una intervención eficaz, el conflicto puede tener consecuencias positivas. Por ejemplo, un trabajo más profundo para encontrar una solución, diversidad de opiniones en la toma de decisiones y una mejor cooperación en el futuro.
5. Hay cinco estilos de resolución de conflictos. Evasión representa un escape del conflicto. Suavizado- tal comportamiento como si no hubiera necesidad de estar molesto. Compulsión– el uso de la autoridad legítima o la presión para imponer el punto de vista. Compromiso ceder hasta cierto punto a otro punto de vista es una medida eficaz, pero puede no conducir a una solución óptima. Solución de problemas- el estilo preferido en situaciones que requieren una variedad de opiniones y datos, caracterizado por el reconocimiento abierto de las diferencias de puntos de vista y el choque de estos puntos de vista para encontrar una solución aceptable para ambas partes.
Lista de literatura usada
1. Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentos de la gestión. - M., "Caso" - 1992
2. Borodkin FM Koryak N. M. Atención: conflicto. - M., 1989
3. VS Yanchevsky. Contrato laboral. - Zhitómir, 1996
4. Sarzhveladze N. I. La personalidad y su interacción con el entorno. _ Tab., 1989
5. Scott G. Ginny. Conflictos: formas de superarlos./ Per. De inglés. - Kyiv: Editorial. Sociedad "Verzilin y K LTD", 1991
Introducción 2
Conflictos en las organizaciones.3
1 Qué es el conflicto.3
2 Causas de los conflictos.4
3 Causas de conflicto en una organización6
4 Tipos de conflictos en una organización8
Resolución de conflictos.11
1 Métodos permisos conflictos en la organización11
2 Ejemplos de gestión de conflictos en una organización.17
Conclusión. 22
Bibliografía 24
Introducción
Relevanciade este tema es que en la actualidad en las organizaciones, los líderes de muchos niveles carecen de conocimientos sobre los conflictos y las formas de prevenirlos. Muchos líderes simplemente no saben cómo salir de una situación de conflicto, no saben que existen métodos pacíficos y constructivos. El conflicto es parte del proceso de interacción entre las personas. Este artículo trata sobre: qué es un conflicto, qué son los conflictos, las causas de los conflictos, los métodos de resolución de conflictos. Todas las personas son diferentes. Todos percibimos diferente varias situaciones. Lo que lleva al hecho de que simplemente no estamos de acuerdo entre nosotros. Los conflictos en las organizaciones surgen no solo durante las negociaciones, sino también durante los contactos comerciales y personales. Hay muchas razones para los conflictos, pero la principal no es actitud correcta directivos con subordinados o incompatibilidad psicológica de personas.
Por supuesto, la mayoría de los conflictos afectarán negativamente las actividades de la organización. Pero a veces el conflicto beneficia a la empresa. Puede estimular una resolución de problemas más efectiva y constructiva, y también puede identificar alternativas para resolver varios problemas. cuestiones contenciosas. También puede animar a los empleados a expresar sus ideas y sugerencias.
Tareas Papel a plazo el seguimiento:
· Descubra qué es el conflicto, las causas y los tipos de situaciones de conflicto.
· Dar Descripción detallada métodos de resolución de conflictos.
Es posible liderar sin conflicto si uno aprende tal manejo, en el que todo lo destructivo se elimina en cooperación decidida con los demás. Esta es una tarea muy difícil. Pero hoy tenemos el conocimiento y la experiencia para acercarnos a la meta.
1. Conflictos en las organizaciones
1.1 ¿Qué es el conflicto?
disputa de conflicto organización psicológica
¿Qué es el conflicto? Es un proceso en el que un individuo, grupo de personas o departamento de una empresa interfiere con los planes de otro. El concepto de conflicto a menudo se asocia con negatividad, peleas, amenazas, guerreros y similares. Existe la opinión de que el conflicto es un fenómeno indeseable que debe evitarse.
Conflicto (del lat. conflictos) - choque, lucha, actitud hostil. Las situaciones de conflicto son estudiadas por la conflictología.
El sujeto del conflicto es un imaginario o problema existente subyacente al conflicto.
El sujeto del conflicto es una parte activa capaz de crear una situación de conflicto e influir en el conflicto.
El objeto del conflicto puede ser un valor material o espiritual, cuya posesión o uso se busca por ambas partes en el conflicto.
Una organización es un todo complejo que incluye no solo individuos con diferentes estatus, actitudes sociales e intereses. Pero también diferente educación Social buscando tomar un lugar más alto en la estructura de la organización, cambiar normas existentes actividades o un sistema de relaciones dentro de una estructura organizativa.
Conflicto organizacional. ¿Quién de nosotros no ha experimentado esto, que tiene un efecto negativo en todas las personas de la empresa? ¿Quién no se ha visto envuelto al menos una vez en el ciclo de intrigas, conspiraciones corporativas, miradas de soslayo, conversaciones susurradas a sus espaldas? Cualquier empleado de la empresa, independientemente de su rango, puede convertirse en víctima de los conflictos. Además, si la empresa se tambalea rápidamente, aparecen más conflictos.
En el centro de cualquier conflicto hay una situación que incluye:
1.Contradicción de la posición de las partes a cualquier pretexto.
2.Diferentes objetivos o medios para alcanzarlos.
.O un desajuste de intereses, deseos.
En los libros de texto sobre conflictología, puede encontrar que los conflictos son necesarios y útiles. Podemos destacar las características positivas, tales como:
Ø Informativo y educativo. Esta función tiene dos vertientes: la señalización y la comunicativa. El lado de la señalización es que la administración presta atención a las condiciones de trabajo intolerables, varios abusos. El lado comunicativo es que los oponentes necesitan tener información que les permita sacar conclusiones sobre la estrategia y tácticas de su oponente, los recursos que tiene. Cualquier conflicto da una señal al gerente de que hay un problema que necesita ser resuelto. Permite conocerlo, porque se revela la totalidad de los hechos percibidos por las personas.
Ø Integrativo. El conflicto tiende a unir a las personas en grupos contra otro grupo o persona en la misma empresa. Este efecto puede operar en la mayoría Diferentes situaciones. En consecuencia, se establece un límite entre aquellas personas que, según unos criterios, se consideran propias o ajenas.
Ø La función de estimular la adaptación a un entorno cambiante.
1.2 Causas de los conflictos
Todos somos diferentes y es bastante natural que diferimos en opiniones, valoraciones, objetivos y métodos para alcanzarlos. Todos estos desacuerdos contribuyen al desarrollo de conflictos.
El conflicto es muy complejo y fenómeno psicológico, cuyo estudio depende de la calidad de los métodos utilizados.
En psicología, el conflicto se define como una colisión de tendencias incompatibles y de dirección opuesta asociadas con experiencias emocionales negativas, un solo episodio en la mente, en interacciones interpersonales o Relaciones interpersonales individuos o grupos de personas.
La causa del conflicto es un acontecimiento, situación, hechos, fenómenos que preceden al conflicto y lo provocan en determinadas condiciones de actividad de los sujetos de interacción social.
El surgimiento y desarrollo de los conflictos se debe a la acción de cuatro grupos de factores:
1.Objetivo
2.Organizacional - gerencial
.Socio - psicológico
Personal.
Los dos primeros grupos son objetivos, mientras que el tercero y cuarto son subjetivos.
Las razones objetivas son aquellas circunstancias de interacción social de las personas, que conducen a un choque de sus pensamientos, intereses, valores.
Las causas subjetivas del conflicto se deben a las características psicológicas individuales y la interacción directa de las personas durante su unificación en grupos sociales.
Lo más importante es descubrir la causa del conflicto: este es el primer paso para resolver el conflicto. Hay cinco razones principales para la situación de conflicto.
1.diferentes valores de vida. Esto puede conducir a una colisión. Por ejemplo, para usted la familia es lo más importante y para su jefe es más importante el éxito de la empresa. El conflicto surge cuando el gerente te pide que trabajes más de lo normal, por lo que pasas menos tiempo con tu familia.
2.Las suposiciones incorrectas pueden causar conflictos. Por ejemplo, un esposo, que viene después del trabajo, asume que una cena caliente lo espera en casa, y su esposa no ha cocinado ni ha limpiado la casa, esto puede provocar una pelea.
.Expectativa. Esperamos que otras personas sepan lo que pensamos y lo que queremos. Estas expectativas dan lugar a resentimientos, peleas, malentendidos. Por lo tanto, siempre debemos recordar que no podemos leer los pensamientos de los demás. Lo que es claro para nosotros hoy puede ser completamente incomprensible para otros. Si esperamos ciertas acciones de otro, esto no significa en absoluto que el otro piense de la misma manera.
.Crianza diferente. Nuestra educación, religiones, estatus en la sociedad, edad, género, nacionalidad, color de piel pueden causar conflictos. Por ejemplo, un hombre se comporta con confianza y, a veces, agresivamente en el trabajo, entonces esto se considera en el orden de las cosas, pero si una mujer se comporta de esta manera, será condenada.
.La diferencia en los objetivos de los deseos y, por supuesto, la incapacidad de compromiso. Por ejemplo, quieres ir al teatro y tu amigo quiere ir al cine. Puede surgir un conflicto si cada uno insiste en su propia versión. En esta situación, debe ser capaz de encontrar un compromiso.
1.3 Causas de conflicto en la organización
Según investigaciones, un gerente dedica aproximadamente el 25% de su tiempo a la resolución de conflictos. Naturalmente, el conflicto en el lugar de trabajo tiene un efecto negativo en la productividad del equipo. Hay dos reacciones típicas al conflicto: evitar el conflicto o pelear. Por supuesto, ambas opciones conducen a los resultados deseados. Es muy importante aprender a resolver los desacuerdos. Los desacuerdos, con el enfoque correcto para ellos, pueden contribuir al desarrollo de la comprensión mutua y la asistencia mutua para resolver el problema de manera más efectiva. Pero primero debe averiguar la causa del conflicto. Las razones pueden ser diferentes. Destaquemos estas razones:
1.Asignación de recursos: la necesidad de compartir recursos casi siempre conduce a varios tipos conflicto. Por ejemplo, evaluación injusta del trabajo del personal y también de la remuneración, privilegios inmerecidos de algunos y subestimación de otros empleados.
2.La interdependencia de las tareas en otra persona o grupo. Ciertos tipos Estructuras organizacionales aumentar el potencial de conflicto. Por ejemplo, la estructura matricial de la organización, donde se vulnera específicamente el principio de unidad de mando.
.La mala comunicación puede actuar como catalizador del conflicto, dificultando empleados individuales o un grupo para comprender una situación o el punto de vista de los demás. Por ejemplo, una descripción de trabajo inexacta.
.Varios principios de vida y valores Por ejemplo, un líder perdonará a un subordinado por hacer algo que está en desacuerdo con sus principios morales.
.metas contradictorias. Por ejemplo, cuando los gerentes establecen una meta para los empleados, uno frente al otro. Un gerente dice que lo más importante es para un tiempo corto hace un plan, y el otro dice que lo más importante es la calidad del trabajo.
Fig.1 Esquema del desarrollo del conflicto.
1.4 Tipos de conflictos en la organización
Hay cuatro tipos principales de conflictos: intrapersonal, interpersonal, entre un individuo y un grupo, intergrupal.
Considere los tipos de conflictos en la organización. conflicto intrapersonal. Los participantes no son personas, sino diferentes factores psicologicos. Los conflictos intrapersonales asociados al trabajo en la organización, pueden tomar diversas formas. Uno de los más comunes es el conflicto de roles cuando varios roles la gente le hace demandas contradictorias. Pueden surgir conflictos internos en la producción, esto puede ocurrir por sobrecarga de trabajo o, por el contrario, por falta de trabajo.
Conflicto interpersonal. El tipo de conflicto más común. El conflicto se manifiesta en las organizaciones de diferentes formas. Muchos gerentes asumen que la razón es la disimilitud de los personajes. De hecho, debido a las diferencias de carácter, actitudes, comportamientos, es muy difícil llevarse bien entre sí. Pero un análisis profundo muestra que los fundamentos de tales conflictos son, por regla general, razones objetivas. Los conflictos ocurren entre el subordinado y el líder. Por ejemplo, cuando un subordinado está convencido de que el líder le exige exorbitantes, y el líder cree que el subordinado no cumple con la norma.
Conflictos interpersonales se puede dividir en los siguientes tipos:
· Conflictos entre líder y subordinado;
· Conflictos entre empleados;
· Conflictos nivel administrativo, es decir, un conflicto entre líderes del mismo rango.
Conflicto entre el individuo y el grupo. Se deben principalmente al desajuste de los individuos y normas del grupo comportamiento. Cualquiera que no los perciba se convierte en oposición, corre el riesgo de quedarse solo.
Conflicto intergrupal. La organización consta de muchos grupos formales e informales, entre los cuales, de una forma u otra, surgen conflictos. Por ejemplo, entre grupos informales dentro de departamentos, entre gerentes y subordinados, entre empleados de diferentes departamentos, entre la administración y el sindicato.
Todo el conjunto de conflictos, de una forma u otra, está relacionado con el método de gestión de la organización. Ya que la gestión no es más que una actividad para resolver conflictos en aras de aquellas metas y objetivos que determinan la esencia de la organización. El gerente debe resolver los conflictos que se presenten en la organización entre departamentos, entre gerentes y subordinados, entre productores y consumidores de productos, proveedores y fabricantes y proveedores en nombre de los intereses más generales de la organización, que considera como fines de su actividades de gestión.
Asimismo, los conflictos se clasifican según el grado de manifestación: ocultos y abiertos.
El conflicto oculto generalmente involucra a dos personas que, por el momento, intentan no dar la apariencia de que están en conflicto. Pero tan pronto como uno de ellos pierde los nervios, el conflicto oculto se convierte en uno abierto. También existen conflictos fortuitos, de aparición espontánea y crónicos, así como provocados deliberadamente. Como una especie de conflicto, también se distingue la intriga. La intriga se entiende como una acción deliberada deshonesta, beneficiosa para el iniciador, que es forzado por el colectivo o el individuo a determinadas acciones negativas y esto provoca un daño al colectivo y al individuo. Las intrigas, por regla general, están cuidadosamente pensadas y planificadas, tienen sus propias argumento.
Los principales tipos de conflictos, sus causas y métodos de resolución Tabla 1
Tipos de conflictos Causas de los conflictos Métodos de resolución de conflictos más información sobre el problema Interpersonal Conflicto de intereses (discrepancia de caracteres, puntos de vista personales o valores morales) Resolución del conflicto por la fuerza; resolución de conflictos a través de la cooperación (teniendo en cuenta los intereses de cada parte); evitación del conflicto (falta de perseverancia personal y deseo de cooperar), estilo de compromiso (los intereses de cada lado se toman moderadamente en cuenta, resolución rápida del conflicto)
2. La resolución de conflictos
2.1 Métodos de resolución de conflictos en la organización
Actualmente, los expertos han desarrollado muchas recomendaciones diferentes con respecto a varios aspectos del comportamiento de las personas en situaciones de conflicto. Selección de estrategias y medios adecuados para su resolución, así como su gestión.
La resolución de conflictos es la actividad de los participantes encaminada a poner fin a la oposición y resolver el problema que condujo al desacuerdo. La resolución de conflictos implica la participación activa de ambas partes para transformar las condiciones en las que interactúan, para eliminar las causas del conflicto.
La resolución de los conflictos que surgen en la organización pueden ser parte del proceso de gestión global en el equipo, y luego se incluyen en las responsabilidades del líder. El líder tiene la capacidad de usar su poder para resolver conflictos, y esto le permite influir en el conflicto y tomar medidas oportunas para resolver su relación. Pero al mismo tiempo, el líder no puede ser lo suficientemente objetivo.
La resolución de conflictos es un proceso de múltiples etapas que incluye el análisis y evaluación de la situación, la elección de una forma de resolver el conflicto, la formación de un plan de acción, su implementación y la evaluación de la efectividad de sus acciones.
Las principales estrategias de resolución de conflictos son la competencia, la cooperación, el compromiso, la acomodación y la evasión.
· La rivalidad consiste en imponer una solución preferida a otro oponente.
· Un compromiso consiste en el deseo de las partes de terminar el conflicto con concesiones parciales.
· La adaptación, o concesión, es vista como una negativa forzada o voluntaria a luchar y rendirse a las propias posiciones.
· La evitación o evitación es un intento de salir de una situación de conflicto a un costo mínimo.
· La cooperación se considera la estrategia más eficaz para la resolución de conflictos. Implica la dirección de las partes a una discusión constructiva del problema, considerando al otro oponente no como un adversario, sino como un aliado en la búsqueda de una solución.
La gestión de conflictos es un impacto dirigido a arreglar las causas del conflicto, oa corregir el comportamiento de los participantes en el conflicto.
Hay muchos métodos de manejo de conflictos. Varios grupos, cada uno de los cuales tiene su propio alcance:
1.métodos intrapersonales.
2.Métodos estructurales.
.método interpersonal.
Negociación.
.acción agresiva de represalia. Este método se utiliza en casos extremos, cuando se han agotado las posibilidades de todos los grupos anteriores.
Los métodos intrapersonales consisten en la capacidad de organizar correctamente el propio comportamiento, expresar el punto de vista propio sin provocar una reacción defensiva de la otra persona. Varios autores sugieren utilizar el método “soy un enunciado”, es decir, una forma de transmitir tu actitud a otra persona sobre un tema determinado, sin negatividad, pero de tal forma que el otro oponente cambie de actitud.
Este método ayuda a una persona a mantener su posición sin convertir al oponente en su enemigo, "Soy una declaración" se puede usar en cualquier entorno, pero es más efectivo cuando la persona es agresiva.
El método estructural, incide principalmente en los conflictos organizacionales que se presentan a nivel organizacional, derivados de la incorrecta distribución de responsabilidades. Estos métodos incluyen:
1.Aclaración de requisitos;
2.Uso de mecanismos de coordinación e integración;
.Creación de un sistema de recompensas.
Aclarar los requisitos del trabajo es uno de los métodos populares para gestionar y prevenir conflictos. Cada especialista debe comprender claramente qué resultados debe proporcionar, cuáles son sus deberes, responsabilidades, límites de autoridad, etapas de trabajo. El método se implementa en forma de compilación de los correspondientes descripciones de trabajo, distribución de derechos y responsabilidades por niveles de gestión.
Mecanismos de coordinación e integración.
Este es otro método. Es uno de los mecanismos más comunes: es una jerarquía de autoridad. que regula la interacción de las personas, la toma de decisiones y flujos de información dentro de la organización. Si dos trabajadores tienen desacuerdos, sobre cualquier problema, debe comunicarse con el gerente para resolver el conflicto.
Estilos de resolución de conflictos interpersonales.
Método interpersonal: la elección del estilo de los participantes en el conflicto, para minimizar el daño a sus intereses. Éstos incluyen:
Evasión o retiro. Este estilo significa que una persona trata de salir de una situación de conflicto con pérdidas mínimas. Una forma de resolver los conflictos es evitar situaciones que provoquen conflicto. La evasión tiene como objetivo salir de la situación sin ceder, pero también sin insistir en lo propio, sin expresar la opinión propia, trasladando la conversación en otro sentido.
Suavizado. Este estilo se caracteriza por un comportamiento dictado por una creencia que tiene como objetivo preservar o restaurar buenas relaciones, para asegurar los intereses de la otra parte a través de concesiones. Tal "sliper" trata de no dejar salir el conflicto, apelando a la necesidad de solidaridad. Pero al mismo tiempo, puede olvidarse del problema mismo que subyace al conflicto. En este caso, la paz puede llegar, pero el problema permanece. Esto lleva al hecho de que eventualmente habrá una "explosión" de emociones y el conflicto volverá a ser relevante.
Compulsión. En el marco de este estilo predominan los intentos de obligar a las personas a aceptar su punto de vista a toda costa. Una persona que trata de aplicar este estilo no está interesada en la opinión de otras personas, se comporta de manera agresiva. Este estilo es efectivo cuando el líder tiene poder sobre los subordinados. Pero este estilo suprime la iniciativa de los subordinados.
Compromiso. La esencia de este estilo es que las partes buscan resolver las diferencias mediante concesiones parciales. Se caracteriza por el rechazo de parte de los requisitos planteados anteriormente, aceptar las pretensiones de la otra parte y la disposición a perdonar. El estilo es efectivo en los casos en que el oponente entiende que los oponentes tienen las mismas oportunidades, la presencia de intereses mutuamente excluyentes, la satisfacción con una solución temporal, la amenaza de perderlo todo.
Solución. Este estilo se considera la estrategia más eficaz para hacer frente a los conflictos. Este estilo es un reconocimiento de las diferencias de opinión y una disposición a escuchar otros puntos de vista para determinar las causas del conflicto y encontrar una solución para todas las partes. Quien opera con este estilo no trata de lograr sus objetivos a costa de los demás, sino que busca la mejor solución. Este estilo es más efectivo para resolver problemas organizacionales.
El principal método positivo de resolución de conflictos es la negociación. La negociación es un aspecto amplio de la comunicación, que cubre muchas áreas de la actividad humana. La negociación es el proceso de encontrar un acuerdo entre las personas a través de la satisfacción de sus intereses. Este método de resolución de conflictos es un conjunto táctica encaminadas a encontrar soluciones mutuamente aceptables para las partes en conflicto.
El uso de negociaciones para resolver el conflicto es posible bajo ciertas condiciones:
· La existencia de interdependencia de las partes involucradas en el conflicto.
· Falta de desarrollo significativo en las capacidades de los sujetos del conflicto.
· Correspondencia del estado de desarrollo del conflicto con las posibilidades de negociación.
· Participación de las partes que efectivamente pueden tomar una decisión en la situación actual.
Función principal la negociación es la discusión conjunta del problema y la adopción de una solución. La decisión tomada puede ser constructiva, implicando un cambio en la situación para mejor.
Hay dos tipos de negociaciones:
1. Posicional.
2. Racional.
El tema de las negociaciones posicionales es la identificación de la posición de las partes, es decir, la discusión de los puntos de vista subjetivos de las partes sobre la solución del problema. Las negociaciones posicionales pueden tener lugar en formas blandas y duras. La esencia de la forma suave es que las partes están listas para llegar a un acuerdo y mantener las relaciones. Las negociaciones difíciles representan insistir en uno mismo a toda costa, ignorando en la mayoría de los casos los intereses de otras partes.
El tema de las negociaciones racionales son los intereses profundos de las partes, y no las posiciones que ocupan. El objetivo de la negociación racional es encontrar la solución óptima.
Métodos de negociación.
Estos son algunos métodos de negociación:
· método variacional.
· método de integración.
· mejor método alternativo.
· Equilibrio de posiciones.
· Método paso a paso para llegar a un acuerdo.
El método variacional radica en que a los socios se les ofrecen soluciones predesarrolladas, que se basan en la idea de la solución óptima al problema en combinación con las demás.
El método de integración pone en primer plano los intereses de las partes, lo que empuja a los socios negociadores a unirlos. El énfasis principal está en los puntos de contacto existentes. Oportunidad de obtener beneficio mutuo con una combinación razonable de esfuerzos.
El mejor método alternativo es que cualquier negociación puede terminar sin éxito, no ser efectiva como se esperaba. Por lo tanto, siempre es necesario tener soluciones alternativas.
El método de equilibrar posiciones es un estudio cuidadoso de las opiniones de los oponentes. Si son aceptables, entonces, sobre su base, se desarrolla una solución funcional al problema, que se propone para la discusión por parte del socio.
En situaciones difíciles, la negativa a negociar conlleva grandes pérdidas, y se puede utilizar el método de llegar a un acuerdo por etapas. La esencia de este método es lograr un acuerdo en las condiciones de una revisión gradual completa o parcial de los requisitos, dependiendo de la aparición de nuevas circunstancias y el descubrimiento de nuevas oportunidades.
En la práctica, hay muchas formas diferentes en que los gerentes resuelven los conflictos entre subordinados.
2.2 Ejemplos de gestión de conflictos en una organización
Considere situaciones de conflicto en el ejemplo de la empresa comercial Edelweiss TOO. El comercio es considerado un área de conflicto. Todos los días en el curso de la actividad surge un gran número de desacuerdos que se convierten en conflictos. Aparecen conflictos entre:
· Entre empleados como consecuencia de recibir información falsa.
· Entre compradores y gerentes de ventas.
· entre subordinados y líderes.
· entre empresa y proveedores.
· Entre la empresa y la administración de la ciudad.
· Entre la empresa y los competidores.
· Entre la empresa y la oficina de impuestos.
Esta empresa se especializa en la venta de azúcar. Lleva 11 años en el mercado. También exporta sus productos a países como Holanda, Japón, Marruecos, Uzbekistán, Letonia, Estonia. Sus productos son considerados uno de los más amigables con el medio ambiente. producto puro comida que no incluye Aditivos químicos. En 2012 entregó más de 3.500 toneladas de azúcar. Se puede concluir que esta firma mantiene su reputación de nivel alto, durante muchos años.
Para resolver el conflicto, el líder o mediador debe conocer o tener una idea del retrato psicológico de cada empleado de la empresa, es decir, conocer su debilidad y fortalezas. Así, anticipar su posible comportamiento en el conflicto.
Caractericemos brevemente al personal de esta empresa en cuanto a su comportamiento en situaciones de conflicto y la forma de salir de ellas.
El jefe de la empresa Inkov Alexander Anatolyevich es bastante paciente y moderado para el jefe de la empresa. Es muy difícil sacarlo de ahí. Muy rara vez entra en conflicto. Si no hay forma de evitar el conflicto, el líder trata de encontrar una salida rápida y constructiva a la situación de conflicto, utilizando varios métodos de resolución. Alexander Anatolyevich siempre trata de encontrar una solución de compromiso. Se lleva bien con la gente, se mete en la situación de los demás y siempre está dispuesto a ayudar. El equipo trata de crear un ambiente favorable. Pero, como cualquier persona viva, puede colapsar como resultado de cualquier problema en el trabajo y en su vida personal.
Jefe Adjunto Maykov Oleg Evgenievich. Es muy responsable, estricto, le gusta que todo se haga como él quiere, le gusta encontrar fallas, pero al menor fracaso comienza a entrar en pánico y desarrollar un conflicto. Es sensible a las palabras de los demás. Arranca rápido, pero se apaga igual de rápido. En un conflicto con los subordinados, intenta de todas las formas posibles imponer su opinión.
Vendedor Baskakov Maxim Nikolaevich. El mejor vendedor empresas Propositivo en el trabajo, un profesional en su campo. Siempre se comunica bien con la gente, muy amable. Pero tiene un rasgo negativo, como la falta de carácter. Con una persona así es fácil resolver conflictos y desacuerdos si surgen.
Gerente de Ventas Tretyakov Eduard Romanovich. Altamente Persona difícil, le gusta discutir, insistir por su cuenta, aunque no tenga razón. Este empleado siempre tiene conflictos con los clientes, pero a pesar de esto, Tretyakov hace un excelente trabajo con sus funciones y siempre cumple con el plan establecido. Cuando trabaja con clientes, no tolera la mala educación y la falta de respeto por sí mismo. En caso de conflicto, “estalla” con fuerza y es muy difícil detenerlo, hay que recurrir a la participación de un tercero.
Consideremos el conflicto que surge en la empresa entre los empleados en el ejercicio de sus actividades.
· escasez Dinero conduce al conflicto. El jefe acusa inmerecidamente al gerente de ventas de la escasez, luego resultó que el jefe cometió un error en los cálculos.
· El director de la empresa viaja muy a menudo en viajes de negocios, respectivamente, sus poderes los ejerce el diputado. En ausencia del líder, el diputado da sus instrucciones a los subordinados, sin prestar atención al hecho de que el director ha dado otras instrucciones.
· El gerente de ventas es aficionado al baloncesto, como resultado, a menudo pide un día libre, si el gerente se va antes, también se va. lugar de trabajo transferir la autoridad a otros empleados. En este caso, se produce un conflicto.
Como resultado, para el funcionamiento normal, la cabeza tomó las siguientes medidas:
Una de estas medidas es deshacerse de los ociosos, ya que ellos mismos no aportan beneficios a la empresa y muestran mal ejemplo otros trabajadores El gerente supervisa el trabajo del personal, si durante el trabajo resulta que la persona no tiene el deseo de trabajar de manera eficiente y eficiente, es despedido.
La siguiente condición para prevenir conflictos en la empresa es la preocupación por la equidad. El líder trata a los empleados con justicia, sin castigar a los inocentes, antes de hacer algo, piensa bien cuáles pueden ser las consecuencias.
El gerente es muy justo en el pago salarios así como premios. Paga sólo a aquellos que realmente hicieron un buen trabajo. Hay una regla en la empresa: el trabajo que se hace con calidad ya tiempo está bien pagado. El salario depende de cantidad total el volumen de ventas.
Existe un acuerdo en la empresa para tomar todas las decisiones colectivamente. Todas las enmiendas se negocian junto con todos.
La relación entre comprador y vendedor es muy complicada. Una empresa comercial siempre hace concesiones al cliente, como resultado, la empresa sufre, ya que la decisión tomada o algún tipo de acuerdo siempre es violado por el comprador.
El cliente compró un envío de mercancías y se hizo cargo del transporte. Pero a medida que la mercancía llega al almacén, el comprador reclama la calidad de la mercancía. Aunque el producto buena calidad La compañía supervisa estrictamente esto. En consecuencia, surge un conflicto entre la empresa y el cliente. Hay tres versiones de productos de baja calidad:
· Mal transporte.
· El almacenamiento en el almacén no está a la altura.
· Error de laboratorio solicitado por el cliente.
El cliente ordenó un lote del producto, pero cuando los productos llegaron al almacén, resultó que todos los productos no coincidían con el peso y el tipo del producto. Aunque la empresa dice que este es el producto que ordenó el cliente. La situación se ve agravada por el hecho de que la producción del comprador dependía de ese pedido, y debido al hecho de que el pedido no se cumplió, se suspendió la producción. Razones aducidas:
· Desinformación dentro de la empresa.
· Mala comunicación dentro de la empresa cliente.
·Mala conexión.
El gerente toma medidas para verificar que todas las instalaciones de almacenamiento cumplan con la norma; reverificación, confirmación de pedidos.
La prevención de conflictos dentro de una empresa siempre es más fácil que fuera de ella. Para evitar conflictos en la empresa se utiliza el principio de objetividad y cumplimiento. También se utiliza el principio de claridad y benevolencia.
Si hubo desacuerdos en el proceso de actividad, entonces, en primer lugar, es necesario analizar la situación críticamente para presentar las posiciones principales e iniciales, tanto las propias como las del oponente. Los empleados analizan la posición del enemigo. Como resultado, pueden aparecer malentendidos y el conflicto perderá su base. Esto evitará atribuir erróneamente una posición hostil a tu oponente, además de neutralizar la situación.
Para resolver el conflicto entre el cliente y el vendedor se utilizan los siguientes trucos:
separación de las partes en conflicto.
Esta opción es efectiva en el conflicto entre el cliente y el gerente de ventas. En estos casos, se utiliza una desconexión oculta. Un gerente que no puede hacer frente a la situación es reemplazado por uno de los empleados de la empresa, que no molesta al oponente.
Una variedad de factores y formas de resolver conflictos se utilizan en el curso de una empresa comercial. La resolución del conflicto comienza con el hecho de que los oponentes dejen de verse como un adversario. Para hacer esto, necesita analizar sus propias posiciones y acciones. Admitir los propios errores reduce la percepción negativa del oponente. Además, el oponente trata de comprender los intereses del otro. Esto amplía la idea del oponente, haciéndolo más objetivo. En cualquier persona hay algo positivo en lo que puedes confiar a la hora de resolver un conflicto. Entonces los empleados reducen emociones negativas.
Entonces escoge estilo óptimo resolución de conflictos: evasión, suavizamiento, coerción, compromiso, resolución de problemas.
Conclusión
El conflicto puede entenderse como temporal cambio emocional estado de ánimo, debido a la no recepción o recepción de información, lo que lleva a una falta de acuerdo entre individuos, grupos y una violación de las actividades normativas de estos individuos y grupos.
El conflicto puede ser beneficioso para los empleados y la organización en su conjunto, y no beneficioso, reduciendo la productividad, la satisfacción personal y liquidando la cooperación entre los empleados de la organización.
Habiendo considerado las causas de la situación de conflicto, cabe señalar que en ciertas situaciones, el líder mismo puede ser la fuente del conflicto. Muchos conflictos no deseados son generados por la personalidad y las acciones del propio líder, especialmente si se permite ataques personales, incorrecciones, muestra públicamente sus gustos y disgustos. La incontinencia, la incapacidad para evaluar correctamente la situación, no poder encontrar la salida adecuada a la misma, la incapacidad para tener en cuenta y comprender la forma de pensar y sentir de otras personas y dar lugar a una situación de conflicto.
Los conflictos en una organización se pueden manejar. El gerente siempre tiene la oportunidad de anticiparse al conflicto e intervenir, hacer ajustes y resolver de manera óptima la situación de conflicto. El líder primero debe averiguar la causa del conflicto, averiguar los objetivos de las partes en conflicto y encontrar solucion optima. Es importante recordar que así como ningún estilo de liderazgo puede ser efectivo en todas las situaciones, ningún estilo de resolución de conflictos (ya sea evasión, compromiso, suavizamiento, resolución de problemas, coerción) puede ser señalado como el mejor.
En mi opinión más metodo efectivo la resolución de conflictos son las negociaciones. Esta es una manera muy constructiva. Una estrategia de negociación eficaz es, en primer lugar, una estrategia de consentimiento, la búsqueda de intereses comunes y la capacidad de combinarlos para no provocar posteriormente un deseo de violar Acuerdo alcanzado.
En la vida, los líderes a menudo simplemente carecen de conocimiento y experiencia, habilidades de negociación y el deseo de comunicarse con las partes en conflicto. Por ello, es necesario estudiar las situaciones de conflicto a partir de la experiencia de los especialistas. La capacidad de gestionar los conflictos en una organización es la clave del éxito de un líder en sus actividades.
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