2015 m. Balandžio 30 d ekspertas (15 metų personalo vertinimo ir tobulinimo patirtis), verslo treneris (daugiau nei 15 metų patirtis), treneris (8 metų patirtis). PASLAUGŲ TECHNOLOGIJOS AKADEMIJA

15 pagrindinių klientų aptarnavimo įgūdžių

Yra keletas klientų aptarnavimo įgūdžių, kuriuos bet kurios įmonės darbuotojas turi taikyti bendraudamas su klientais. Žemiau yra 15 svarbiausių asmeninių savybių, kurias turite ugdyti, kad galėtumėte teikti aukštos kokybės klientų aptarnavimą.

Svarbiausi klientų aptarnavimo asmenybės bruožai yra šie:

1. Kantrybė

Jei kasdien dirbate su klientais, būkite kantrūs, kai jie ateina pas jus nusiminę ar sutrikę. Klientai tikisi, kad bus atidžiai išklausyti ir imsis veiksmų, kad išspręstų jų klausimus ir rūpesčius.

Geba ištverti, gali pasiekti viską, ko nori. (B. Franklinas)

2. Dėmesio

Dėmesys yra svarbus bet kurioje situacijoje: jei klientas prašo jūsų patarimo perkant ar teikiant paslaugą, skundai ir nepasitenkinimas. Turite atidžiai klausytis, vertinti emocinė būsena klientas ir, remdamasis tuo, nusprendžia, kokių tolesnių veiksmų reikia imtis.

Svarbiausia - būti dėmesingiems. Atkreipkite dėmesį į viską aplinkui, į viską, ką matote, į viską, ko kiti nepastebi - ir žinosite, kad kiti nežino. (su)

3. Empatija ir atjauta

Jei klientas nusiminęs, turėtumėte ne tik atidžiai klausytis, bet ir išreikšti savo užuojautą. Taigi parodysite, kad nesate abejingas jo problemai ir esate pasirengęs jam padėti.

Užuojauta yra aukščiausia formažmogaus egzistencija. (F.M. Dostojevskis)

4. Geri bendravimo įgūdžiai

Bendraudami su klientu, turite būti tokie paprasti ir prieinama kalba pateikti klientui dominančią informaciją.

Tikra iškalba yra gebėjimas pasakyti viską, ko reikia, ir ne daugiau, nei būtina. (F. La Rochefoucauld)

5. Atsparumas stresui

Kaip žinote, labiausiai sunkus darbas tai darbas su žmonėmis. Visi žmonės skirtingai išreiškia savo emocijas ir jausmus. Jūs neturėtumėte suvokti neigiamų emocijų klientų į jūsų sąskaitą.

Vaistas nuo streso yra šypsena. (V. Vinokuras )

6. Gebėjimas teigiamai kalbėti

Gebėjimas teigiamai kalbėti leidžia klientui jaustis laimingam, o tai reiškia, kad jis ne kartą grįš į jūsų įmonę.

Standartinė kalba: "Šį produktą parduodame tik kitą mėnesį; mes jį užsisakėme, tačiau šiuo metu jo nėra."

Teigiama kalba: "Šį produktą turėsime kitą mėnesį. Dabar galiu užregistruoti jūsų paraišką ir būtinai jus informuosiu, kai tik ji bus parduota."

7. Vaidybos įgūdžiai

Kartais susiduriame su klientais, kurie lieka nepatenkinti jūsų paslaugomis, kad ir ką darytumėte. Tokios situacijos nekontroliuojamos. Pavyzdžiui, jie turėjo siaubingą dieną, prastai miegojo naktį ir pan. Tokie klientai neturėtų leisti jums prarasti kantrybės, kad ir ką jie jums sakytų. Tokiose situacijose turite būti mandagus ir draugiškas su abiem įsižeidusiais klientais, o ne nusiminti dėl kitų klientų.

„Žemė“ yra didžiulis teatras, kuriame ta pati tragedija vaidinama skirtingais pavadinimais. (Volteras )

8. Laiko planavimas

Jūsų darbas turi būti efektyvus. Nepaisant to, kad kai kurioms problemoms reikia skirti daugiau dėmesio, turite turėti laiko išspręsti problemas su kitais klientais. Negaiškite laiko sunkūs klausimaiį kurį neturite atsakymo. Pateikite šį klausimą kolegoms, kurie gali jums padėti daug greičiau ir kompetentingiau.

Negaiškite savo ir kliento laiko!

Norint atlikti didelį ir svarbų darbą, reikalingi du dalykai: aiškus planas ir ribotas laikas... (Hubbardas Elbertas)

9. Ramybė

Būkite ramūs bet kokioje situacijoje. Emocinio patrauklumo atveju savo ramybe padedate klientui „atvėsti“ ir ramiai perduodate jums skundą. Tuo pačiu metu klientas neturi nuosėdų, kurias įmonė bandė supykdyti.

Tikroji žmogaus stiprybė yra ne impulsuose, o nesugriaunamoje ramybėje. (L. N. Tolstojus )

10. Tikslumas

Šis elementas gali atrodyti keistas dėl klientų aptarnavimui reikalingų savybių sąrašo. Bet tai labai svarbu.

Verslo tikslai ir klientų pasitenkinimas yra du susiję dalykai. Norint pasiekti verslo tikslų, kiekvienas darbuotojas turi nusistatyti tikslus ir įsitikinti, kad jie yra pasiekti.

Žmonės, kuriems sekasi šiame pasaulyje, netingi ir ieško jiems reikalingų aplinkybių, o jei neranda, tai sukuria. (J. Bernardas Shaw )

11. Gebėjimas valdyti force majeure situacijas

Kartais pasitaiko nestandartinių situacijų, kurias reikia greitai ir efektyviai išspręsti. Galbūt jūs neturite nurodymų iš įmonės. Galbūt kliento atsakymas skiriasi nuo to, ko tikėjotės.

Tokiu atveju turite galimybę patys apgalvoti veiksmus, kurie ateityje padės išspręsti panašią problemą.

Galite sau atlikti paprastą veiksmų algoritmą:

PSO? Viena svarbi detalė, kurią turite suprasti, yra ta, kad esate darbuotojas, į kurį skambino. Būtent jūs turite nuspręsti, ką daryti konkrečioje situacijoje ir į ką galite kreiptis šiuo klausimu. Galbūt generalinis direktorius gali jums padėti, bet jūs negalite varginti generalinio direktoriaus smulkiais klausimais. Patys nustatykite įmonės kontaktinius asmenis, kurie galės jums padėti, ir persiųskite jiems būtiną klausimą.

Ką? Nusprendę, kad negalite savarankiškai atsakyti į klausimą, ir nusprendėte persiųsti klausimą šios srities kompetentingam darbuotojui, turite nuspręsti, ką tiksliai reikėtų pranešti šiam darbuotojui. Gali tekti išnagrinėti visą apeliaciją. Galbūt jums reikia persiųsti tik svarbiausias užklausos dalis arba pabrėžti tik vieną tašką, į kurį nerandate atsakymo.

Kaip? Kai nuspręsite dėl dviejų aukščiau pateiktų punktų, turėtumėte nuspręsti, kaip galite pateikti savo klausimą. Pavyzdžiui, galite išspręsti problemą vienu telefono skambučiu arba parašyti laišką paštu, jei klientas yra pasirengęs laukti atsakymo.

Gyvenimas kupinas netikėtumų, ir ne tik malonių. (su)

12. Gebėjimas įtikinti

Dažniausiai klientai užduoda klausimus iš smalsumo, o ne dėl produkto problemos.

Jūs turite įtikinti klientą, kodėl jūsų produktas yra toks reikalingas klientui. V Ši byla Tai ne produkto pardavimas, o įmonės įvaizdžio išlaikymas ir aukšto lygio paslaugų demonstravimas, kuris privers klientą grįžti į įmonę pirkti.

Pirmiausia įsitikinkite, o tada įtikinkite. (K.S. Stanislavskis)

13. Stabilumas

Gebėjimas nuolat atlikti gerą aptarnavimą aukščiausio lygio kad klientai kalbėtų apie jus - to reikia siekti. Atminkite, kad įdėdami papildomų pastangų paslaugų teikimui, jūs vėl ir vėl pritraukiate klientus.

Dideli darbai reikalauja nenuilstamo pastovumo. (Volteras)

14. Gebėjimas teisingai nutraukti dialogą

Galimybė teisingai užbaigti dialogą reiškia baigti pokalbį pasitikint, kad klientas yra patenkintas ir kad visos problemos buvo išspręstos. Paskutinis dalykas, kurio klientas nori, yra grįžti į įmonę su ta pačia neišspręsta problema.

Jūsų sugebėjimas tai parodo klientui 3 svarbius dalykus:

• Ar nerimaujate, kad išspręsite jo problemą
• Esate pasirengęs padaryti viską, kad pasiektumėte norimą rezultatą
• Jūs leidžiate klientui nustatyti, kuris sprendimas yra „teisingiausias“.

Kai esate tikri, kad visi klausimai buvo išspręsti, galite baigti pokalbį.

15. Noras mokytis

Jei perskaitėte šį puslapį, tikriausiai turite tokį norą :) ir jau turite šį įgūdį!

Tie, kurie mato, kaip ir ką galima patobulinti, bus vienu žingsniu priekyje tų, kurie nėra pasirengę ar nenori mokytis.

Tai turbūt svarbiausias įgūdis šiame sąraše, ir tai gali būti ne viskas, ko reikia.

Mokytis negalvojant yra nenaudinga, tačiau mąstyti nesimokant yra pavojinga. (Konfucijus)

Tavo eilė...

Dabar turiu išgirsti iš tavęs!

1. Kurie iš 15 aukščiau aptartų klientų aptarnavimo įgūdžių, jūsų manymu, yra svarbiausi ir prioritetiniai? Ar aš kažką praleidau?

Dėkojame, kad perskaitėte šį straipsnį, pasidalykite šiuo straipsniu, jei jums tai patiko.

Sąskaitų tvarkytojo pareigas užima įvairios įmonės, vykdančios įvairią veiklą. Tai gali būti prekybos zona, o tada vadovas ieškos naujų klientų ir pradės su jais bendradarbiauti. Taip pat yra vadovų reklamos srityje, kur kiekvienam klientui reikia savo požiūrio.

Tu išmoksi:

• Kokį vaidmenį įmonėje atlieka sąskaitų tvarkytojas?
• Kokios yra pagrindinės paskyros valdytojo funkcijos.
• Kokius įgūdžius turėtų turėti klientų aptarnavimo vadybininkas?

Kokį vaidmenį įmonėje atlieka sąskaitų tvarkytojas?

Su klientais dirbančio vadovo specialybė yra įmonėse, užsiimančiose įvairia veikla. Jei įmonė yra iš prekybos, tai toks specialistas ieško jai naujų klientų. Reklamos organizacijos dažnai turi klientų, kuriems reikia specialaus požiūrio. Jie visada nori visiškai pasitikėti, kad jų prašymai bus patenkinti. Šiuo atveju vadovo darbas yra suteikti klientui pasitikėjimo teigiamu rezultatu jausmą dirbant su savo įmone.

Priklausomai nuo to, ką daro įmonė, tokio specialisto pareigybės pavadinimas skambės skirtingai. Jei vėlgi įmonė užsiima prekyba, tai pozicija gali būti vadinama „pardavimų ir klientų aptarnavimo vadybininku“. Kitose įmonėse - „vadovas / specialistas darbui su klientais“, „specialistas / paslaugų vadovas“. Tačiau nesvarbu, kaip darbuotojas oficialiai įforminamas priimant į darbą. Pareigų esmė bet kokiam vardui yra ta pati: kad klientas pajustų, jog tarp jo ir įmonės buvo užmegzti lygių partnerių santykiai. Esant šiai sąlygai, klientas ilgą laiką bendradarbiaus su įmone, o organizacija savo ruožtu padidins savo pajamas.

Iš pradžių vadovas padeda klientui susidomėti firmos siūlomomis paslaugomis. Atsiradus susidomėjimui, tęsiamas jo kūrimo ir išlaikymo darbas: aptariami pasiektų rezultatų, vertinamos tolesnės bendradarbiavimo perspektyvos. Sėkmingas vadovas yra tas, kuris ieško asmeninio požiūrio į kiekvieną klientą ir kuria su juo santykius, pagrįstus pasitikėjimu.

Sąskaitų tvarkytojas dažnai užima vadovaujančias pareigas savo įmonėje. Viena iš pagrindinių jos funkcijų yra naujų klientų paieška ir diegimas dirbant kartu su jais. Čia svarbu rasti savo požiūrį į kiekvieną klientą. Galų gale, jei vadovas sugeba parodyti visus darbo su įmone privalumus, tai pirkėjas ir toliau su ja nuolat verslas. Bendradarbiavimo rezultatai visada aptariami kartu su vadovu. Jis taip pat vertina ateities bendradarbiavimo perspektyvas. Efektyvus vadovas netrukus sukurs savo asmeninę klientų bazę.

Klientų aptarnavimo vadybininkas turi šias savybes: mandagumą, kantrybę, savo požiūrį į kiekvieną klientą, aukštas laipsnis ryšiai. Be to, pastaroji kokybė turėtų būti nuolat tobulinama. Šis profesionalumo lygis padeda sukurti patikimą, pasitikintys santykiai su klientais. Vienas vadovas paprastai pakankamai bendrauja didelė suma klientų. Taip pat atsitinka, kad tam tikras vadovas susidoroja su visais svarbiausiais partneriais. Jis taip pat vadinamas „pagrindiniu paskyros valdytoju“.

Šis specialistas taip pat yra tiesiogiai susijęs su jo įmonės vykdoma rinkodaros strategija. Tai reiškia, kad jis turi ne tik dalyvauti rinkodaros veikloje ir gerai išmanyti savo produktą, bet ir rinkti informaciją apie konkurentus bei jų paslaugas ar produktus. Be to, jis turi sugebėti analizuoti surinktą informaciją ir, remdamasis analize, padaryti išvadas.

Paskyros valdytojų KPI

Venkite įprasto darbuotojų veiklos vertinimo, kad vadovai įvykdytų KPI ne iš baimės sulaukti baudos, o dėl noro gauti pelno. Žurnalo redakcija “ Komercijos direktorius“Pasakojo, kaip tai pasiekti.

Pagrindinės paskyros valdytojo funkcijos

Vaidmenys, kuriuos gali atlikti klientų sąskaitų valdytojas, priklauso nuo įmonės verslo. Čia yra patys pagrindiniai.

Darbas su esamais ir naujais klientais

Specialistas dirba su jau sukurta klientų baze, taip pat ją plečia, ieškodamas naujų klientų. Bendrauja tiek telefonu, tiek asmeninis susitikimas... Jis suteikia išsamią informaciją apie įmonės gaminius ar paslaugas, apie jų kainą, bendradarbiavimo sąlygas, atlieka, net prireikus organizuoja jos siuntimą. Be to, darbo su verslo klientais vadovas kviečia juos į įvairius įmonės renginius, todėl siunčia kvietimus, atlieka išankstinius skambučius.

Prekių asortimento išmanymas

Specialistas turi žinoti savo įmonės parduodamus produktus. Nuolatiniams klientams jis siūlo įvairias nuolaidas ir lengvatas, rengia parodas. Jis visada turi demonstracinių pavyzdžių sandėlyje. Vadovas kuria naujų klientų pritraukimo strategiją. Be to, jis rengia ataskaitas apie išrašytas sąskaitas faktūras, atliktus mokėjimus, projektus, kuriuose jis yra įsidarbinęs ar baigęs studijas, ir ankstesnius paaukštinimus.

Rinkos analizė

Klientų aptarnavimo specialistas nuolat analizuoja savo įmonės paslaugų ar produktų pardavimo rinką, nustato potencialaus kliento portretą, jo pajamas ir poreikius. Turėdamas tokią informaciją, vadovas gali pasiūlyti klientui daugiau įdomios sąlygos sandorių.

Konkurentų tyrimas

Be klientų tyrimo, vadovas taip pat turėtų rinkti informaciją apie konkurentus. Jei sandorio metu kyla konfliktas, specialistas ieško Skirtingi keliai jos sprendimas, iki advokato įtraukimo į bylą. Tačiau jis visada turėtų likti mandagus ir ramus, ištikimas klientui, nes vadovas klientui yra pagrindinis įmonės atstovas. Tačiau net ir ilgą laiką su jumis bendradarbiaujantis žmogus pakeis jus į konkurentus, jei bus nepatenkintas netinkamu bendravimu.

Ryšių palaikymas

Vadovas visada klientams pateikia pačią išsamiausią informaciją, veda konsultacijas telefonu, stengiasi nubrėžti ilgalaikio bendradarbiavimo naudą. Gavęs kliento sutikimą, specialistas susitinka su juo asmeniškai, kad užbaigtų sutartį. Jei klientas pirmas skambina ir domisi įmonės paslaugomis, vadybininkas turi atkreipti jo dėmesį ir pakviesti jį į biurą susitikimui.

Eksperto nuomonė

Kuo sąskaitų vadybininkas skiriasi nuo pardavimų vadybininko?

Dmitrijus Gordovas,

bendrovės „Integra“ vykdomasis direktorius

Pavadinimas „pardavimų vadybininku“ į „klientų aptarnavimo vadybininko“ pareigas mums buvo svarbus etapas. Kaip paaiškėjo, tai nėra lengva techninis niuansas Pavadinime. Tai principo „pagrindinis dalykas yra parduoti - ir viskas“ pakeitimas, visiškai kitoks požiūris, kai specialistas bendrauja su klientu visais sandorio etapais - nuo pirkimo iki klausimų, kylančių po išpardavimas. Ši paramos rūšis yra logiška įmonei, turinčiai visą paslaugų ciklą - nuo statybos iki paramos, kai baigiamas plėtra.

Premija užmezgant ilgalaikius ir patikimus santykius su klientu yra tai, kad klientas suvokia įmonę kaip patikimą partnerį, tinkantį ilgalaikiam bendradarbiavimui. Pirma, tai naudinga įmonei. Antra, klientas jaučiasi apsaugotas, nes žino, kad kilus papildomų klausimų ar kilus bet kokiai problemai, jis visada gali susisiekti su vadovu ir gauti visą reikiamą informaciją. Šios priežastys visiškai pateisina būtinybę įmonėje turėti kompetentingą sąskaitų tvarkytoją.

Kokie turėtų būti paskyros valdytojo įgūdžiai

Kandidatų į vadovo / specialisto pareigas dirbant su klientais gali būti paprašyta pateikti dokumentus, patvirtinančius vidurinio, aukštojo ar bet kokio specialaus išsilavinimo įgijimą.

Priklausomai nuo įmonės veiklos srities, darbuotojas su teisinis išsilavinimas, psichologas ar ekonomistas. Kai kurios firmos rūpinasi savo specialistų profesionalumo lygio didinimu, siunčia juos į įvairius seminarus ar kursus. Šiandien populiari paslauga tapo pasiūlymu vesti trenerio sesiją ar mokymus įmonės biure.

Bet kuriuo atveju vadovas turi turėti standartines žinias apie šių dalykų pagrindus:

• valdymas ir rinkodara;
• administracija;
• teisės aktų pagrindų išmanymas;
• tarpasmeninė psichologija;
• komunikacijos metodai, moderni komunikacija;
• visiškas supratimas apie siūlomas prekes ar paslaugas, apie jūsų įmonės veiklą;
• tvarka, reikalavimai darbuotojams ir įmonėje atliekamas darbas;
• prezentacijų rengimas ir jų vedimas;
• sutarčių, įvairių dokumentų, verslo planų rengimas.

Klientų aptarnavimo specialistas išsiskiria visuomeniškumu, išsilavinimu, moka įdomiai ir kompetentingai užmegzti pokalbį, atidžiai klauso kliento, sugeba įtikinti jo žodžiais ir visada yra teisingas bei taktiškas. Pagrindinės paskyros valdytojo savybės yra šios:

• informacijos analizės įgūdžiai;
• gebėjimas akimirksniu priimti sprendimus net ir sudėtingose ​​situacijose;
• gebėjimas teisingai bendrauti telefonu;
• mandagumas, taktiškumas, atsparumas stresui;
• grįžti į darbą;
• gebėjimas dirbti grupėje, laikytis įmonės taisyklių;
• mokymosi ir karjeros siekiai.

Be to, vadovas išoriškai patrauklus, žavus, tvarkingas, dėvi drabužius. verslo stilius pirmiausia gerbia įmonės interesus.

Kokias pareigas turėtų atlikti paskyros valdytojas?

Sąskaitos valdytojas turi Darbo pareigos, kurių sąrašas yra toks:

1. Bendravimas su klientu telefonu, kitomis ryšio priemonėmis arba asmeniškai.
2. Pardavimo plano įgyvendinimas, kūrimas klientų bazę.
3. Veiksmų planavimas ir įgyvendinimas, siekiant užmegzti ilgalaikį bendradarbiavimą su klientu.
4. Klientų konsultavimas įmonės paslaugų, pristatymo terminų ir apmokėjimų klausimais.
5. Kliento tikslų nustatymas, užsakymo sudarymas pagal poreikius ir pageidavimus.
6. Kliento orientacija į maksimalų prekių ar paslaugų kiekį.
7. Konsultacijos dėl vykstančių akcijų, nuolaidų ir kt.
8. Kliento informavimas apie teikiamų nuolaidų sumą.
9. Kliento mokumo įvertinimas ir patikrinimas.
10. Asmeninis užsakymas, prireikus jį iš dalies perduodant kitiems skyriams.
11. Dirbti su pilnas paketas dokumentus, pradinį sutarties vykdymą arba pratęsimą / atnaujinimą.
12. Darbas su dabartine klientų baze, nuolat ją atnaujinant informacija apie užsakymus, skaičiavimai ir kt.
13. Bendravimas su skolininkais dėl skolos grąžinimo.
14. Naujų klientų paieška, jų veiklos analizė ir galimas perspektyvas bendradarbiavimą.
15. Prekių išdėstymas prekybos salėje nustatyta tvarka.
16. Veikla, skirta produktų asortimento ir pardavimo dokumentacijai kurti.
17. Darbas su gaunamais skundais, priežasčių analizė.
18. Pasirinktos produktų pardavimo rinkos analizė, pasiūlymų pardavimams gerinti rengimas, asortimento keitimas.
19. Išsamios informacijos apie dabartinius konkurentus paruošimas.
20. Akcijų, pardavimų didinimo renginių vykdymas, lojalumo programų rengimas.

Kokias teises ir pareigas numato klientų aptarnavimo vadovo pareigos?

Teisės sąskaitos valdytojas:

• Būkite iniciatyvūs, atsižvelgdami į galimybes ir pareigas.
• Tobulinti kvalifikaciją, lankyti mokymus, seminarus ir kt.
• Pasiūlyti galimi variantai tobulinti įmonės veiklą.
• Žinokite padėtį ir priimtus sprendimus gaires, susijusias su jūsų skyriumi.
• Grėsdami gyvybei ar sveikatai, atsisakykite atlikti oficialią veiklą.
• Verslo klausimais bendrauti su kitais įmonės padaliniais.
• Įdėti dokumentų parašą pagal įgaliojimus.
• Nustatydami įmonės veiklos trūkumus, informuokite apie juos vadovybę, pasiūlykite jų pašalinimo variantus.
• Reikalauti sukurti optimalios sąlygos oficialiai veiklai, dokumentams ar materialiam turtui saugoti.

Sąskaitos valdytojas atsakingas už:

• Išsamios informacijos teikimas klientams apie produktą, pristatymą ir kt.
• Produktų reklamos ir pardavimo planų įgyvendinimas.
• Neteisingas bendravimas su klientais.
• Teisinga klientų bazės, dokumentų, ataskaitų registracija.
• Oficialių dokumentų normų laikymasis.
• Neleistinas asmeninės informacijos naudojimas.
• Pardavimo plano vykdymas.
• Savarankiškai priimti sprendimai ir jų pasekmės.
• Drausmės, darbo režimo, priešgaisrinės ir saugos taisyklių nesilaikymas.
• Padaryta žala įmonei, darbuotojams, klientams ar valstybei.
• Oficialiojo etiketo taisyklių laikymasis, dalykinis bendravimas.
• Neįvykdyti visų įsipareigojimų.

Už tam tikrą tarnybinį nusižengimą vadovui gali būti taikomos drausminės, baudžiamosios ar civilinės nuobaudos. Bauda priklauso nuo pažeidimo sunkumo, padarytos žalos dydžio. Bendradarbiavimas su svarbiausiais klientais kartais reikalauja, kad vadovas imtųsi tam tikrų veiksmų, dėl kurių dėl aplaidumo gali būti padaryta tam tikra žala.

Specialistas gali būti nubaustas už šiuos pažeidimus:

• civilinės ar baudžiamosios teisės pažeidimas atliekant tarnybines pareigas;
• dokumentuose nustatytų įsipareigojimų nevykdymas ir netinkamas vykdymas.

Kokia atsakomybė prisiims specialistą ir kokiu mastu, priklauso nuo padarytos žalos laipsnio ir masto, taip pat nuo to, ar jo veiksmai buvo tyčiniai, ar ne. Tai yra, specialistas, dirbantis tiek su teisiniais, tiek su asmenų pagal savo kompetenciją turi laikytis tam tikrų taisyklių. Jei jie pažeidžiami, jis gali būti patrauktas atsakomybėn.

Sąskaitos vadybininko darbo aprašymas

1. Instrukcijos darbuotojui, dirbančiam su klientais, turėtų būti parengtos specialia forma, nustatyta oficialiems dokumentams. Struktūra atrodo taip:

2. Viršutiniame dešiniajame pirmojo lapo kampe yra patvirtinimo ir patvirtinimo blokai. Juos pasirašo direktorius ir pasirašymo data. Be to, susitarę, jie įveda duomenis ir gauna visų darbuotojų, dalyvavusių rengiant dokumentą, sąrašą.

Bendrojoje vadovo dalyje yra šie skyriai:

• pagrindiniai reikalavimai darbuotojui;
• įmonė tai patvirtina privalomas darbuotojas mokosi;
• įdarbinimo, pakeitimo, atleidimo organizavimas;
• pareigas įmonėje, vadovo vadovo nustatymas.

3. Svarbiausia yra darbo teisės ir pareigos. Kuo detalesnė visa informacija, tuo lengviau darbuotojui bus atlikti savo veiklą. Jei sąrašas pagrindines funkcijas didelės, tada dažniausiai sukuriamos dvi dalys: vienoje atskleidžiamos darbuotojo teisės, kitoje - pareigos.

4. Paskutinis punktas-atsakomybės už tarnybinių pareigų nevykdymą nustatymas. Bausmė turi atitikti darbo įstatymus.

Perskaitęs instrukcijas, darbuotojas būtinai turi pasirašyti ir nurodyti datą.

Sąskaitų tvarkytojo atlyginimas: 4 lygiai

Tokio darbuotojo pajamos priklauso nuo jo lygio:

Pirmasis lygis

Kadangi dirbant vadovu reikia aktyvumo, draugiškumo, kompiuterio žinojimo, dauguma laisvų darbo vietų tenka jaunimui. Kai kurie iš jų pradeda savo pirmąjį darbą šioje vietoje. Laisvos darbo vietos yra skirtingo išsilavinimo žmonėms: aukštesniam, viduriniam. Į darbą priimami ir studentai. Iš pradžių naujokai turi mažai pajamų, tačiau jei darbuotojas yra pasirengęs dirbti, įdėti pastangų, tada jis greitai pradės daryti karjerą ir padidins pajamų lygį.

Sąskaitos valdytojas, neturintis patirties, turi vidutines pajamas, priklausomai nuo gyvenamosios vietos miesto:

• Maskva - 25-30 tūkstančių rublių.
• Jekaterinburgas - 15-20 tūkstančių rublių.
• Nižnij Novgorodas - 12-15 tūkstančių rublių.
• Sankt Peterburgas - 20-23 tūkst.

Antras lygis

Darbuotojas turi teisę prašyti didesnio atlyginimo, jei turi vienerių ar daugiau metų darbo patirtį. Tačiau jis turi turėti šiuos įgūdžius: dirbti „1C“ programoje, gebėti kompetentingai patarti klientui, žinoti teisingą pokalbis telefonu, konfliktų sprendimas.

Vidutinės tokio darbuotojo pajamos:

• Jekaterinburgas - iki 25 tūkstančių rublių.
• Maskva - iki 40 tūkstančių rublių.
• Nižnij Novgorodas - iki 20 tūkstančių rublių.
• Sankt Peterburgas - iki 30 tūkstančių rublių.

Trečias lygis

Kai klientų aptarnavimo specialistas toliau tobulėja savo srityje, tuomet jį jau galima prilyginti pardavimo specialistui. Tokio darbuotojo darbo patirtis yra nuo dvejų ar daugiau metų, jis žino, kaip rasti ir užmegzti ryšį su naujais klientais, sėkmingai derasi. Kreipdamasis dėl naujo darbo, toks darbuotojas gali pasiūlyti savo esamą klientų bazę, ir tai bus jo pranašumas.

Trečiojo lygio vadovo pajamos yra tokios:

• Jekaterinburgas - iki 38 tūkstančių rublių.
• Maskva - iki 60 tūkstančių rublių.
• Nižnij Novgorodas - iki 28 tūkstančių rublių.
• Sankt Peterburgas - iki 47 tūkstančių rublių.

Ketvirtas lygis

Ketvirto lygio specialistą galima pavadinti „pagrindiniu paskyros valdytoju“. Jis turi didžiausias pajamas. Tokio darbuotojo klientai užima aukščiausias pareigas, turi privilegijuotą padėtį. Šis darbuotojas turi turėti bent trejų metų patirtį, reikalingas aukštasis išsilavinimas, pageidautina geros žinios anglų kalbos ypač jei įmonė turi klientų užsienyje.

Ketvirto lygio specialisto pajamos:

• Nižnij Novgorodas - 55 tūkstančiai rublių.
• Sankt Peterburgas - 95 tūkst.
• Jekaterinburgas - 75 tūkst.
• Maskva - 120 tūkstančių rublių.

• Bendravimas su pavaldiniais: kaip užmegzti dalykinį kontaktą

Kaip rasti tinkamą darbuotoją paskyros valdytojo pareigoms

Standartinis būdas ieškoti darbuotojo tam tikroms pareigoms yra peržiūrėti pateiktus gyvenimo aprašymus, pasirinkti patinkančius kandidatus ir su jais atlikti pokalbį. Tačiau, šis metodas labai mažas efektyvumas.

Tuo pačiu metu nesvarbu, kas tiksliai užsiima paieška - pati įmonė, personalo specialistė, agentūra. Tiesiog šis metodas neveikia tokiomis sąlygomis padidėjusi paklausa ant darbuotojų.

Pavyzdžiui, jei asmuo, pretenduojantis į šią laisvą darbo vietą, buvo pakviestas į pokalbį keliose skirtingose ​​įmonėse, tada jis iš jų rinksis pagal tai, kas pasiūlys didelį atlyginimą ir kur jam bus patogiau dirbti. Ir jei nesiartinsite prie visos atsakomybės ieškančio darbuotojo, tuomet neturėtumėte tikėtis gero rezultato. Statistika tokia, kad, pavyzdžiui, Maskvoje, iš pakviestų 5 žmonių, 1 yra susitikime, nepaisant to, kad visiems buvo skambinami priminimai.

Pasirodo, kad norint surengti tikrus 5 susitikimus per dieną, iš pradžių juos reikia suplanuoti nuo 15 iki 20. Norėdami pasirinkti žmones, kuriuos norite pakviesti, turėsite peržiūrėti apie šimtą kandidatų, jei yra toks skaičius apskritai.

Todėl šis darbuotojo paieškos metodas turi šiuos trūkumus:

• Didelės darbo jėgos investicijos, finansinės išlaidos.
• Kandidatai per daug save pervertina.
• Pasirinkti reikia ne iš tų, kurie tikrai tinka, bet iš tų, kurie atvyko į pokalbį.
• Kylančius kandidatus palyginti sunku.

Tačiau, deja, dauguma įmonių dar nesuvokė parodytų trūkumų ir ne tik įmonės, bet net personalo agentūros ar samdantys specialistai.

Nesvarbu, koks metodas naudojamas pokalbiui užimti paskyros valdytojo pareigas. Svarbiausias dalykas šiuo atveju yra užtikrinti susidomėjimą laisva vieta ir dėl to gauti daugybę atnaujinimų. Tam reikia skatinti laisvą darbo vietą.

„SuperJob“ ir „HeadHunter“ yra du pagrindiniai Rusijos žmogiškieji ištekliai, kuriuose galite už tam tikrą mokestį reklamuotis. Žinoma, esant tokiai paaukštinimui, efektyvumas taip pat svyruoja ir priklauso nuo daugelio veiksnių: darbo sąlygų, įmonės patrauklumo ir pan. Nepaisant to, jūs negalite sutaupyti paaukštinimo, kitaip, esant didelėms darbo sąnaudoms, vis tiek bus minimalus rezultatas.

Norėdami gauti maksimalų atsakymų skaičių nuo pat pradžių, yra keletas interviu variantų:

1. Srautas. Iš esmės tai yra standartinis individualus pokalbis, tačiau tuo pat metu jie skiriami remiantis tikrais pareiškėjų atvykimo duomenimis. Tai yra, jei iš 5 žmonių ateina tik 1, tuomet reikia suplanuoti 5 interviu vienu metu. Taikant šį metodą, kandidatų, atėjusių į laisvą darbo vietą, yra gana daug. Yra pasirinkimas. Tačiau reikia nepamiršti, kad negalite apsieiti be kito žmogaus pagalbos, kuris sutiks lankytojus, atsilieps į skambučius, paaiškins, kaip nuvykti į vietą ir pan. tai geras metodas sutaupyti savo laiko, palyginti su laukimu žmonių, kurie sutiko ateiti į pokalbį, bet galų gale niekada nepasirodė. Tai tinka, jei norite patys pabandyti susirasti darbuotoją.
2. Grupė. Buvo sukurtas specialus metodas, pagal kurį atliekami tokie interviu, nes daugelio įmonių specializacija yra tinkamos darbuotojų kategorijos pasirinkimas. Skirtumas tarp šio metodo yra tas, kad panašių kandidatų grupėje tampa įmanoma pastebėti ir atrinkti žmones, turinčius didžiausią motyvaciją, kompetenciją ir adekvatumą. Metodas veikia kuo geriau, tuo daugiau patirties ir įgūdžių turi pašnekovas valdydamas žmonių grupę.

Stai keleta sunkumai, kurie gali atsirasti atrenkant darbuotoją.

Pirma, trūksta tinkamų kandidatų pardavimo pozicijoms. Ir patys vadovai nėra išimtis. Kadangi daugeliui įmonių reikia tokio darbuotojo, jų yra nuolat. Pardavėjai gali ateiti į pokalbius skirtingose ​​įmonėse ir pasirinkti iš jų. Statistika rodo, kad vienam gyvenimo aprašymui yra trys laisvos vietos.

Tuo pačiu metu ta pati statistika rodo, kad 50% organizacijų, siūlančių darbą, pagal savo parametrus palieka daug norimų rezultatų, o 80% kandidatų - ne tokie geri specialistai... Tačiau persvara vis dar nėra palanki įmonėms, kurioms reikia darbuotojo.

Antra, tikimasi, kad pardavimo vadovas už nedidelį atlyginimą atliks daug darbo. Galų gale, darbdavys dažnai teikia paruoštą klientų bazę ir nemano, kad reikia mokėti didelius pinigus už nesudėtingą, jo nuomone, darbą: tiesiog išlaikyti esamą apyvartą.

Šiuo atveju manoma, kad specialistas aktyvus pardavimas dirba daugiau, nes užsiima naujų klientų pritraukimu, nuolat kelyje ir pokalbiais telefonu. O darbuotojas, dirbantis su esamais klientais, negaišta laiko skambučiams ir susitikimams, neturi avarinės situacijos, todėl nėra pagrindo jam daug mokėti. Bet kadangi nemokamai geri kandidatai nepakanka, tada, renkantis vadovą, vis tiek atsižvelgiama į išlaidas ir klientų pageidavimus.

Eksperto nuomonė

Iš pradedančiojo nesitikėkite greitų rezultatų

Tatjana Modeeva,

Sankt Peterburgo „Acsour“ generalinis direktorius

Naujai priimtas vadovas įmonei taps naudingas maždaug po šešių mėnesių. Mes atlikome tyrimą, kurio metu paaiškėjo, kad darbuotojas visiškai įsitraukia į darbą po 6 mėnesių, o ne anksčiau. Mūsų įmonė veda tam tikrus mokymus, tačiau tik po to, kai kandidatas įsisavina teorinę dalį. Būsimas pardavėjas turi sudaryti sandorį dėl produkto pardavimo. Mūsų klientai yra patyrę darbuotojai.

Toks žaidimo mokymasis aiškiai parodo, kaip kandidatas gali kompetentingai patarti dėl įmonės produktų, suteikti visą reikiamą informaciją. Jei tai nepasiteisino, jis turi dar vieną ir tuo pačiu paskutinę galimybę. Specialistui leidžiama praktikuoti tik sėkmingai baigus šį mokymą.

• Verslo žaidimai darbuotojams, didinantys darbo našumą

4 paskyros valdytojo pasirengimo etapai

Po kreipimosi į darbą specialistas turi būti nedelsiant paruoštas. Be jo jis dirbs įprastu būdu. Ir jei bandysite jį išmokyti įmonės priimtų metodų, jis gali manyti, kad jis yra tiesiog diskriminuojamas. Klientų aptarnavimo specialistas pereina 4 mokymo etapus.

Įvadas į darbą, informacijos apie įmonę gavimas

Po poros dienų nuo darbuotojo samdymo eikite į susipažinimą. Jie suteikia jam informacijos apie įmonę, apie dabartinę politiką ir supažindina su naujais kolegomis. Iš sistemos administratoriaus jis gauna visą reikiamą informaciją apie kompiuterių programos su kuo jam tenka susidurti. Paprastai tai yra paketas „Microsoft Office“, 1C programa, taip pat šioje įmonėje naudojama CRM sistema. Be to, jie paaiškina jam, kam naudojami vietiniai diskai Bendra informacija kaip naudoti tą ar tą techniką. Iš skyriaus vedėjo darbuotojas gauna informaciją apie klientus, artimiausias užduotis, nustatytas vykdymui.

Informacijos apie pardavimo dalyką gavimas. Klientų bazės formavimas

Dar kelias dienas naujajam darbuotojui paaiškinama viskas apie įmonės produktus ar paslaugas. Ir jis iškart pradeda vykdyti savo pareigas, formuodamas klientų bazę. Priešingu atveju tragiška vienos telekomunikacijų bendrovės patirtis, kai darbuotojams buvo duota dešimt dienų treniruotis, galėtų pasikartoti. Ir tik po šio laikotarpio jie pradėjo dirbti, pradėjo šalto skambučio. Ir šiame etape daugelis turėjo pasitraukti, nes jiems nepavyko. Vieni bijojo, o kiti nežinojo pokalbių telefonu taisyklių. Tai yra, įmonės lėšos buvo iššvaistytos.

Dėl to įmonei teko keisti darbo schemą. Dabar mokymams buvo skirtos tik dvi dienos, per kurias mokiniai gavo informacijos apie produktus, pardavimo sistemą ir išmoko šalto skambučio technikos. Po šio laikotarpio jie pradėjo ieškoti klientų. Tie, kuriems nepavyko, išėjo. Tie, kurie liko, buvo toliau mokomi. Jei jūsų įmonė vis dar dirba pagal pirmąją schemą, tai pardavimo skyriaus vadovas turėtų ją modernizuoti.

Pardavimų mokymai

Jei vadovas sėkmingai susidorojo su pirmuoju testu, būtina pereiti į kitą mokymo etapą.

Pirmasis žingsnis bus mokytojo mokytojo paskyrimas. Puiku, jei įmonė turi savo trenerį. Jei jo nėra, šis vaidmuo paprastai suteikiamas labiausiai patyrusiam pardavimų skyriaus darbuotojui. Tai ekonomiškiau, palyginti su specialių trenerių laikymu personalui, tačiau rezultato garantija ne visada yra. Ieškodami patyrusio mokytojo, pasirinkite mokytoją, kuris dirba sąžiningai ir atvirai. Priešingu atveju naujokas kartu su pardavimo įgūdžiais gali išmokti metodų, kurie neigiamai paveiks įmonę.

Labiausiai geriausias variantas mokytojas bus darbuotojas, kuris visada stengiasi padėti kolegoms. Toks žmogus jau sukūrė tam tikras mokymo technikas. Tai taip pat galima paskatinti, pavyzdžiui, finansiškai. Jis gaus didesnę pašalpą, jei studentas per nustatytą laiką pasieks teigiamų rezultatų. Reikėtų fiksuoti darbo rezultatus: kiek skambinta, kiek gauta paraiškų ir pan. Jei pardavimo skyriaus vadovas nemato tinkamo kandidato naujokui apmokyti, tai jis tai daro pats. Tokiu atveju jis turės paaiškinti ir parodyti šiuos dalykus:

• kaip turėtų atrodyti komercinis pasiūlymas;
• kaip teisingai viską sutvarkyti Reikalingi dokumentai: susitarimas, paraiška, ataskaita ir tt;
• klientų duomenų įvedimo procesas ir teisingas CRM sistemos užpildymas;
• kaip teisingai ieškoti informacijos apie potencialius klientus, tvarkyti duomenų bazę (tuo atveju, jei vadovas taip pat ieškos klientų);
• sąveikos su įmonės padaliniais procesas tais atvejais, kai reikia pasirašyti dokumentus (sąskaitą faktūrą ar sutartį), organizuoti prekių siuntimą arba paprašyti ją rezervuoti;
• kaip padalinti klientus į segmentus;
• kaip dirbti su kainoraščiu, teisingai apskaičiuoti nuolaidą rengiant pasiūlymą klientui, atsižvelgiant į jo užsakytų prekių kiekį ir mokėjimo vėlavimą.

Susipažinimas su produktu bus antras žingsnis. Jei įmonė pristato ne vieną, o kelis produktus, naujasis vadovas iš pradžių skiriamas tirti tuos, kurie duoda didelį pelną.

Kad suprastų informacijos įsisavinimo laipsnį, vadovas atlieka apklausą raštu arba žodžiu. Jį veda treneris arba personalo specialistas. Papildomą kontrolę gali atlikti generalinis direktorius. Norėdami tai padaryti, jam pateikiama rašytinė forma su atsakymais į tokio pobūdžio klausimus:

• Išvardykite nurodyto produkto savybes, jo skirtumus nuo konkurentų produktų.
• Kaip produktas supakuotas?
• Kokie bus jūsų pasiūlymai, jei sandėlyje nėra klientui reikalingų prekių, tačiau jam skubiai reikia šios ar panašios prekės?
• Jei klientas naudoja tą ir tą, išvardykite įrangos variantus, kuriuos jam galima pasiūlyti.
• Kokios yra nurodyto produkto naudojimo sąlygos? Kaip klientas gali susipažinti su šia informacija?
• Kaip greitai prekė iš sandėlio bus pristatyta klientui?
• Kaip greitai produktas bus pristatytas klientui, jei jo nėra?

Išbandytas darbuotojas savo atsakymuose turi atskleisti savo supratimą apie įmonės asortimentą, paklausos ir pristatymo niuansus. Atsakymai paprastai tikrinami nuo 3 iki 4 savaičių.

Įsitraukimas į įprastą darbo ritmą

Po produktų asortimento tyrimo etapų, mokymo skambučių vadovas gali pradėti dirbti, bet vis tiek vadovaujant patyrusiam darbuotojui. Šiuo atveju kuratoriumi gali tapti didelę patirtį turintis ir geriausius rezultatus pasiekęs kolega iš pardavimo skyriaus arba skyriaus vadovas. Jis padeda analizuoti ir analizuoti klientų situacijas.

Vadovo darbas parodys jo pasirengimą pradėti dirbti savarankiškai.

7 kriterijai, skirti įvertinti, kaip efektyviai dirba klientų aptarnavimo vadovas

1 kriterijus. Dalyvauti renginiuose, konferencijose, įvairiose parodose

Tokias pareigas užimantis darbuotojas privalo nuolat užtikrinti naujų klientų srautą, rasti ir palaikyti ryšius potencialūs klientai... Norėdami tai padaryti, verta aplankyti įvairias parodas, renginius, konferencijas. Jei įmonė palankiai vertina šį klientų paieškos metodą, darbuotojas turėtų prisiimti atsakomybę.

2 kriterijus. Kompetentinga organizacija susitikimų ir skambučių kaita

Pokalbiai telefonu yra pagrindinis bendravimo su klientu būdas. Susitikimai su būsimais pirkėjais ir šaltis telefono skambučiai geriau paskirstyti tarp skirtingų darbuotojų. Bet tai ne visada įmanoma. Būna, kad įmonėje dirba nedaug darbuotojų ir tik keli vadovai. Esant tokiai situacijai, verta planuoti skambučių kaitaliojimą su susitikimais. Pavyzdžiui, vieną dieną skambinti ir plėsti bazę, antrą dieną - rengti susitikimus.

Kvalifikuotas ir patyręs darbuotojas nesitikės, kad klientas kada nors jį rekomenduos kam nors kitam. Jis pats prašo kontaktų tų, kuriems, kliento nuomone, gali būti naudingos jo paslaugos.

4 kriterijus. Susitikimų skaičius per savaitę (dieną)

Aktyvūs pokalbiai telefonu, susirašinėjimas su klientu galiausiai turėtų baigtis susitikimu, kad būtų galima nusipirkti. Kvalifikuotas vadovas turėtų visiškai pajusti liniją, kai jau galima susitarti. Posėdžių skaičius per savaitę priklauso nuo įmonės apimties. Pavyzdžiui, puikus rodiklis - 20 susitikimų per dieną, jei įmonė parduoda produktus už Kasdienybė... Ir 1-2 per dieną - jei įmonės paslaugos yra iš b2b sferos.

5 kriterijus. Gebėjimas rasti kontaktą su sprendimus priimančiu asmeniu

Kai klientų aptarnavimo specialistas jau surengė tam tikrą skaičių susitikimų su klientu, tačiau sutartis dar nebuvo pasirašyta, greičiausiai tai rodo, kad jis negalėjo pasiekti tinkamo pareigūno. Tačiau tuo pat metu nereikėtų pamiršti apie užsakymų ir skambučių santykį konkrečiose veiklos srityse. Pavyzdžiui, įmonė, teikianti konsultavimo paslaugas, turės įprastą statistiką, kad sudarytų vieną sutartį iš 10 potencialių klientų.

6 kriterijus. Suplanuokite perpildymą

Vadovas visada turėtų stengtis perpildyti planą, pritraukti daugiau klientų ir todėl padidinti įmonės pajamas, neatsigręždamas į nustatytą planą ar priežiūros kontrolę. Tuo atveju, jei vadovas kitą mėnesį bando sudaryti kai kurias sutartis, kad pelnas atkeliautų tuo pačiu metu, ir dėl to jis imasi užsakymo, toks darbuotojas gali nustoti būti naudingas įmonei.

7 kriterijus. Gebėjimas sukurti galimybių sritį

Tikrai, profesionalus specialistas neprisimena savo nesėkmių. Kadangi jis supranta: atsisakymas šiandien nereiškia, kad tas pats atsitiks rytoj. Jis nepasiduoda, o tiesiog toliau dirba savo darbą, ieško naujų klientų. Jis žino, kaip iš potencialių klientų antplūdžio sukurti galimybių piltuvą, ir supranta, kad tai galiausiai duos rezultatą - bent 1 iš 10 klientų, tačiau sudarys susitarimą.

Informacija apie ekspertus

Tatjana Modeeva, „Acsour“ generalinis direktorius, Sankt Peterburgas. „Acsour“ apimtis - apskaitos, personalo administravimo ir skaičiavimo paslaugos darbo užmokesčio, konsultuoja mokesčių ir darbo teisės aktų klausimais. Organizacijos forma yra LLC. Teritorija: pagrindinė buveinė Sankt Peterburge; filialai Maskvoje, Archangelske, Velikije Novgorode, Kaliningrade, Murmanske, Petrozavodske, Pskove, Smolenske. Darbuotojų skaičius yra 165 žmonės. Metinė apyvarta - 3 milijonai JAV dolerių (2010 m.). Pagrindiniai klientai yra „GNLD“, „TataSteel“, „Tele2“, „Woodward“. Patirtis generalinis direktorius pozicijoje: nuo 2006 m

Dmitrijus Gordovas, bendrovės „Integra“ vykdomasis direktorius. Dmitrijus Gordovas baigė Maskvos energetikos institutą. Baigė MBA programą Warwick verslo mokykloje. 1997–2010 m. Dirbo IBM Maskvos biure įvairiose pareigose - iš specialisto mokymo centras departamento direktoriaus pavaduotojui programinė įranga... 2010 m. Pradėjo eiti „Integra“ plėtros grupės vykdomojo direktoriaus pareigas. Tiria įmonių valdymo ir plėtros klausimus.

« Integra"- plėtros grupė, sudaryta sujungus kelias įvairias įmones, kad būtų įgyvendinti projektai priemiesčio nekilnojamojo turto plėtros srityje (šiuo metu Maskvoje ir Tulos regionai). Oficiali svetainė - www.integraestate.ru

Norėdami dirbti su žmonėmis, turite turėti tam tikrą asmeninių ir profesines savybes... Toks darbas turėtų būti nukreiptas į labai konkretų tikslą - pritraukti klientus į įmonę. Siekdamas maksimaliai padidinti įmonės pelną, sąskaitų tvarkytojas turi sugebėti užfiksuoti kliento nuotaiką ir pasiūlyti jam tai, ko jam labiausiai reikia.

Gerindamos savo vadovų profesinius įgūdžius, save gerbiančios įmonės siunčia savo darbuotojus į įvairius mokymus. Ir, žinoma, jie neabejotinai apibrėžia vadovų įgaliojimus ir pagrindinius įgūdžius, būtent jie išsamiai apibūdina paskyros valdytojo darbo pareigas.

Kas yra vadybininkas

Jau pats pavadinimas „sąskaitų tvarkytojas“ jau aiškiai apibrėžia tokio darbuotojo pareigas. Tai specialistas, kurio pagrindinė pareiga yra susisiekti su klientais, paaiškinti jam įmonės siūlomų produktų ir paslaugų esmę, siekiant pastarąjį vėliau įgyvendinti.

Jūsų įmonės įvaizdis ir pelnas priklauso nuo to, kiek kompetentingi ir išmanantys jūsų vadovai tiesiogiai bendrauja su pirkėjais. Visiškai akivaizdu, kad tai yra pagrindinė įmonės struktūros figūra, nuo kurios priklauso, ar klientas bus patenkintas ir ar kitą kartą jis kreipsis į jus, ar rekomenduos jus savo draugams.

Turite aiškiai apibrėžti, ką daro paskyros valdytojas.

Pareigos ir teisės

Vadovo atsakomybės sritis gali būti labai įvairi ir įvairi didesniu mastu priklauso nuo firmos krypties, jos struktūros. Todėl žemiau bus pateiktos bendros vadovams apskritai būdingos teisės ir pareigos, o prireikus galite pridėti tas funkcijas, kurių jums reikia.

1. Darbuotojas, pakeičiantis pareigas, privalo ieškoti klientų bet kokiais turimais komunikacijos kanalais. Norėdami tai padaryti, jis turi atlikti rinkos analizę, nustatyti tikslinę auditoriją ir stebėti konkurentus.
2. Klientų pritraukimas skatinant susidomėjimą įmone ir jos parduodamais produktais.
3. Skambučių, el. Laiškų, apsilankymų srauto apdorojimas. Analizuoja potencialių klientų poreikius ir bando suprasti, kodėl klientai paskambino į jūsų įmonę.
4. Iš tikrųjų pats įvykdo sandorį. Prekių ar paslaugų pardavimas ir tolesnė prekių ar paslaugų pristatymo kontrolė. Viso pridedamų dokumentų sąrašo registravimas.
5. Dėmesys klientui, tai yra noras suformuoti pirkėjų norą dar kartą susisiekti su įmone.
6. Vadovas turi gerai išmanyti įmonės siūlomus produktus ir paslaugas. Be to, jis turi geriau atstovauti paslaugoms ir produktams nei konkuruojančių įmonių vadovai.

Taip pat skaitykite: Statybos organizacijos profesinio mokymo inžinieriaus pareigybės aprašymas

Darbo aprašymas

Visi reikalavimai klientų vadybininko funkcionalumui yra aprašyti tokiame dokumente kaip darbo aprašymas sąskaitos valdytojas.

Šiame dokumente pateikiamos išsamios darbuotojo pareigos ir įgaliojimai. Be to, šis dokumentas būtinai nurodo galimą atsakomybę už netinkamą savo pareigų vykdymą.

Bendrosios nuostatos

1. Vadovas yra pagrindinė įmonės grandis.
2. Vadovas turi turėti žinių ekonomikos, rinkodaros pagrindų, viso įmonės siūlomų prekių ir paslaugų srityje.
3. Gebėti sudaryti verslo planą, komercinius pasiūlymus ir sutartis.
4. Gebėti užmegzti verslo kontaktus.
5. Žinokite bendravimo su klientais etiketą.
6. Susipažinkite su psichologijos ir bendravimo teorijos pagrindais.
7. Paskyrimas ir atleidimas iš pareigų vyksta įmonės vadovo įsakymu.
8. Nesant šis darbuotojas visas jo funkcijas ir pareigas atlieka vadovo paskirtas asmuo.

Darbo pareigos

1. Analizė tikslinė auditorija ir nustatant poreikius.
2. Potencialių klientų paieškos ir bendravimo su jais schemų sudarymo metodų kūrimas.
3. Klientų paieška įvairiais būdais.
4. Nustatytų klientų verslo patikimumo ir jų saugumo prognozė.
5. Parengiamųjų derybų organizavimas ir vedimas, jų poreikių išsiaiškinimas ir pasiūlymo rengimas.
6. Spręsti klientų prieštaravimus.
7. Sutarčių sudarymas įmonės vardu.
8. Palaikyti ryšius su visais esamais klientais.
9. Individualių pasiūlymų potencialiems klientams rengimas.
10. Atsiliepimų apie klientus kūrimas (skundų ir pasiūlymų stebėjimas).
11. Klientų bazės formavimas.
12. Konkurentų darbo analizė ir apskaita.

Ne paslaptis, kad šimtmetyje informacines technologijas ne kiekvienos įmonės arsenale yra CRM sistemos, skirtos bendrauti su klientais. Ir dažnai amžini vadovų palydovai yra rašiklis ir dienoraštis, kuriuos reikia valdyti, kad jie taptų savotišku CRM.

Be to, ne visos sistemos yra geros ekrano atžvilgiu. norimas vertes ir veiklos rodiklius. Tai yra, ne visada įmanoma vienu paspaudimu parodyti būsimų ir būsimų veiksmų vaizdą.

Papasakosiu apie metodą, kurį seniai mačiau iš vieno pardavimo meistro, deja, jo vardo neprisimenu. Dirbdamas savo veiklos srityje, turėjau jį atstatyti sau, todėl siūlau susipažinti su savo pusės autoriaus metodu darbo su klientais planavimas.

Kaip efektyviai planuoti esamą darbą su klientais

Taigi tavo. Klientų aptarnavimas yra neatsiejamas ir labai svarbus etapas pardavimai. Vadinasi, jūs nuolat turite ir turėsite informaciją apie savo klientus laikyti kažkur, kažkur.

Tarkime, kad žadėto CRM skyriuje vis dar nėra, o klientų kiekvieną dieną atsiranda vis daugiau, o informacija apie juos nebėra galvoje. Kliento duomenis ir skambučių bei derybų rezultatus stengiamės užrašyti dienoraštyje. Pasakyk man, kaip tau pavyksta tai padaryti?

Jei pardavimas priklauso ne nuo vieno skambučio, o nuo kelių, tada baigdami pokalbį ar derybas nustatome kito kontakto datą ir laiką. Kurį reikia užrašyti. Tačiau suplanuotą dieną neįmanoma tiesiog įrašyti „Ivano Ivanovičiaus Ivanovo“. Turime perrašyti poziciją, telefono numerį, įmonės pavadinimą, apie ką buvo ir kaip baigėsi ankstesnis pokalbis, kokį pasiūlymą jam pateikėme ir pan. Kad kito kontakto metu nieko nepamirštumėte ir nepraleistumėte.

Ar tau tas pats? Tai labai neveiksminga sistema, tačiau dauguma pardavėjų ją naudoja. Ir apskritai dienoraščiai yra vadovo nuosavybė, todėl vadovo išvykimo ar nebuvimo atveju visa darbo su klientu istorija tiesiog dingsta. Atsižvelgiant į asmeninį užrašų pobūdį, ne visi galės suprasti kitų žmonių hieroglifus ir santrumpas, net jei dienoraštis bus perduotas kitam vadovui.

Taigi, kaip išsamiai dirbti su klientais

Mano būdas valdyti ir planuoti darbą su klientu yra labai paprastas, kaip mano uošvė mėgsta sakyti-„iki gėdos“. Priklausomai nuo jūsų klientų skaičiaus ir jūsų skonio, jums reikės įprasto dviejų žiedų segtuvo, minkštu viršeliu arba kietu viršeliu. Spausdinkite intarpus A4 ir numeruokite juos skaičiais nuo 1 iki 31. Spausdinkite skaičius puslapio viduryje ir viršuje didelis dydisšriftas. Išdurti 2 skyles skylėmis. Be to, atspausdinkite kelis lapus su būsimų mėnesių pavadinimais: birželio, liepos, rugpjūčio, rugsėjo mėn.

Dabar reikia įterpti intarpus į aplanką ir sistema paruošta! Kas toliau? Viskas labai paprasta. Dirbdami su klientu sukuriate visą jo dokumentaciją. Tai gali būti viena informacinė kortelė - apie tai išsamiai kalbėjau šiame straipsnyje. Labai vertingas įvykis, beje, atsisiųskite straipsnyje esantį naudingą failą, rekomenduoju. Tai yra, visi duomenys viename lape.

Taip pat gali būti pasiūlymas kuriuos siunčiame klientui. Susirašinėjimo istorija pagal paštu, visų rūšių skaičiavimai, įvertinimai, tvarkaraščiai, apskritai viskas čia priklausys nuo jūsų produktų ir veiklos srities. Visai gali būti, kad kažkam užteks vienos informacijos kortelės. Dabartinėje mano veikloje kliento dokumentacija yra toli gražu ne vienas popierius. Pokalbio su klientu metu man labai patogu vartyti dokumentacijos puslapius, apsižvalgyti ir taip atkurti bendrą mano atmintyje esančių situacijų vaizdą.

Tarkime, šiandien planuojate dirbti 10 klientų. Tai gali būti pakartotiniai skambučiai. Taip pat planavote paskambinti 20 naujų skambučių. Iš anksto jau išleidote parengiamąjį darbą ir surinko informaciją, kurios pakanka pirmajam skambučiui, ir įvedė ją į informacijos kortelę. Gali būti, kad šiandien dar reikia atlikti tam tikrus darbus.

Savo aplanke apverčiame intarpą su data, pavyzdžiui, 13, ir visą darbo apimtį tarp įdėklų įrašome skaičiais 13 ir 14. Dabar aiškiai matome, kiek reikia atlikti darbų. Jei suprantate, kad negalite su tuo susidoroti, žiūrime, kuris iš klientų gali būti perkeltas į kitą dieną.

Po skambučio mes įvedame reikiamą informaciją apie pokalbį į kliento failą, atidarome aplanko žiedus, išimame dokumentaciją, uždarome žiedus, peržiūrime intarpus, randame norima data, po įterpimu įterpiame dokumentaciją su data, dėl kurios susitarėte su klientu. Aš jums labai išsamiai sakau, nors iš tikrųjų viskas yra labai paprasta.

Visą darbo dieną atliekate tuos pačius veiksmus su visais numatytais darbo tipais. Svarbu laiku pridėti naują informaciją ir ją perkelti kitą pasimatymą kito kliento dokumentacija.

Būna, kad klientui reikia perskambinti ne šį mėnesį, o, pavyzdžiui, liepos mėnesį. Tada į dokumentų rinkinį įrašome užrašą „Skambinkite liepos 5 d.“ Ir padėkite jį po įrašu „Liepa“. Jei dirbsime paskutines dienas mėnesio, tada planuojamas skambutis kito mėnesio 8 dieną tiesiog patalpinamas mūsų aplanko pradžioje atitinkamame intarpe. Neįmanoma nieko supainioti.

Jei jūsų veiklos srities pobūdis yra intensyvesnis, tuomet galite kurti intarpus ne su skaičiais, o su datomis. Tada atspausdinate darbo dienų datas (20-22 per mėnesį) su mėnesio pavadinimu ir, jei reikia, padarykite 1-3 mėnesius su intarpais, o vėliau pridėkite naujų mėnesių intarpus. Bet kokiu atveju jūs tai darysite taip, kaip jums patogu jūsų darbe.

Dėl visų veiksmų jūs gaunate patogiausią darbo planavimo ir atlikimo su klientu sistemą. Ką tai mums duoda?

1. Nereikia planuoti kitos dienos darbo dienos pabaigoje. Mes jau viską suplanavome. Geriau šį laiką skirti praėjusios dienos analizei.

2. Pradedant naują darbo dieną, jums patinka mintis, kad tik vartydami puslapį su šios dienos data galite iš karto pamatyti, kiek darbų reikia atlikti. Belieka jį įvertinti ir, jei reikia, pataisyti.

3. Daug lengviau pažvelgti į informacijos apie klientą lapus, kurie yra sukaupti į aplanką, nei į skaičiuoklę. Lentelės stulpelių skaičius niekada netelpa į monitoriaus ekrano dydį.

4. Į susitikimą ir derybas galite pasiimti su savimi klientų aplanką ar dokumentaciją. Skaičiuoklė nėra.

5. Pardavimų skyrių vadovams: nesant vadovo, visada yra suplanuotas darbo su Detali informacija kurį galima perduoti kitam darbuotojui. Taip pat galite sukurti savo formas, kurias pakeliui turi užpildyti vadovai ir įtraukti į kliento dokumentaciją.

Taigi, 5 priežastys kuriuo galite naudotis šia paprasta ir efektyvus būdas planavimas dirbti su klientu- priešais tave. Sprendimas, kaip visada, taip pat jūsų. Patikėkite, dabar jūs būsite ginkluoti iki dantų su visa informacija apie bet kurį klientą. Jei kam nors ši sistema yra naudinga, aš džiaugiuosi, parašykite savo nuomonę apie tai komentaruose.

5 balsai

Darbas su klientu yra vienas iš kritinius aspektus bet koks verslas. Ne veltui sakoma: yra tik vienas viršininkas. Vartotojas. Ir jis gali atleisti bet ką iš įmonės, pradedant vadovybe, tiesiog išleisdamas pinigus kitur.

Ne taip seniai pamačiau 10 darbo su klientu iš Carl Sewell taisyklių. Kviečiu juos perskaityti ir aptarti.

1) Priverskite klientus sugrįžti
Karlas skaičiuoja ne tai, kiek pinigų jam vienu metu atneša vienas klientas, bet kiek jis atneša per visą gyvenimą. „Sewell“ verslo esmė yra mantra - paklausti klientų, ko jie nori, ir vėl ir vėl jiems duoti. Padarykite klientus pakartotinus. Ir tu laimėsi.

Manau, kad tai teisingiausias požiūris! Labai liūdna matyti verslą, kurio tikslas - greitai sumažinti tešlą didelis skaičiusžmonių ir sąvartyno. Bet džiaugiuosi, kad tokių „verslų“ kasmet vis mažiau.

2) Sistema, o ne šypsena
Labai svarbu pasakyti savo klientams „prašau“ ir „ačiū“. Tačiau tai nieko nekainuoja, jei darbą atliekate labai blogai. Sistema, o ne šypsena. Būtent tuo ir turėtų būti grindžiamas verslas.

Prie šio punkto pridėsiu šiek tiek, labai svarbu sukurti keičiamo dydžio sistemas ir procesus. Jokiu būdu neturėtumėte naudoti mechanizmų, kurie veikia tik esant dabartinei užsakymų apimčiai / gamybai. Juk kai pradėsite plėstis, visi tokie „mechanizmai“ pasisuks prieš jus.

3) Žadėkite mažiau, darykite daugiau
Daugelis verslininkų sako, kad reikia viršyti klientų lūkesčius. Deja, realybėje tai beveik nieko nereiškia, jei įmonė jau per daug žada. Tačiau yra vienas triukas. Pažadėkite mažiau nei jūs. Ir tada klientai bus maloniai nustebinti.

Būtent! Visada darykite daugiau, nei prašoma, manau, kad jūs pats kartais patekote į situaciją, kai bendrovė padarė daugiau už jus. Malonu, ar ne?

4) Kai klientas ko nors prašo, jūsų atsakymas visada yra „taip“
Paprasta taisyklė žodžiais, bet ne tokia akivaizdi praktikoje.

Nėra žodžio ne Visada ieškokite galimybės patenkinti savo klientų pageidavimus, o jei tokios galimybės nėra - bendraukite švelniau, nenaudodami žodžio „ne“

5) Atleiskite savo vadovus ir visą klientų aptarnavimo skyrių
Norint dirbti su klientais, nereikia atskirų žmonių. Kiekvienas darbuotojas turi dirbti su jais.

Tokio skyriaus neturėjau, bet nepamiršiu

6) Nėra skundų? Kažkas yra negerai
Skųstis yra normalu. Tai labai svarbu bet kuriai įmonei. Atsiliepimas tai pasakys, ką reikia patobulinti. Jei nėra skundų, tada viskas nėra taip gerai, kaip manote.

Protingas neigiamas atsiliepimas yra toks pat geras, kaip teigiamas! Kritikos tyrimas yra puikus būdas pagerinti savo produkto ar paslaugos kokybę.

7) Viską išmatuoti
Viskas yra išmatuojama. Ir tai turi būti padaryta. Jūs turite žinoti, kurie jūsų veiksmai yra veiksmingi, o kurie nepateisina nė žodžio.

Planavimas, planavimas ir dar kartą planavimas. Negalite visko apskaičiuoti, bet beveik viskas įmanoma.

Atlyginimai yra nesąžiningi
Mokėkite darbuotojams kaip partneriams. Kuo geriau jis dirba, tuo daugiau jis gauna. Viskas pakankamai paprasta.

Palaikau „atlyginimas + premija“ metodą, žmogus visada turėtų būti motyvuotas dirbti vis geriau.

9) Būkite mandagūs
Tai padeda sunkios situacijos su klientais. Ir tai suteikia papildomų taškų, kai viskas gerai.

Be komentarų, būti nemandagiam klientui yra baisi savybė.

10) Lyginamoji analizė
Pavogti geriausios idėjos iš konkurentų, taip pat kitų veiklos sričių įmonių. Net jei parduodate automobilius, tai nereiškia, kad negalite priimti geriausių viešbučių idėjų ir pritaikyti jas savo verslui.

Kitos pramonės patirties importavimas ir pritaikymas projekte yra puikus būdas palikti konkurenciją.